CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, chuyên nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng, góp phần quan trọng vào nền kinh tế quốc dân.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của nền kinh tế, được xác định qua các chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp Nhiều tổ chức tài chính như công ty chứng khoán và quỹ hỗ trợ đang mở rộng dịch vụ tương tự như ngân hàng, trong khi ngân hàng cũng không ngừng mở rộng sang các lĩnh vực như bất động sản và bảo hiểm Điều này khiến việc định nghĩa chính xác ngân hàng thương mại trở nên phức tạp Theo Luật tổ chức tín dụng tại Việt Nam, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đa dạng các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc cung ứng thường xuyên một hoặc nhiều nghiệp vụ tài chính.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại hiện đại hoạt động chủ yếu qua ba lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng và các nghiệp vụ trung gian khác, tạo thành một hệ thống liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển Sự tương tác giữa các hoạt động này không chỉ nâng cao uy tín mà còn củng cố sức cạnh tranh của ngân hàng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng, cần làm rõ khái niệm dịch vụ, mà theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ ngân hàng là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Trong khi đó, theo cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các hoạt động của con người thể hiện qua giá trị của những sản phẩm vô hình không thể cầm nắm.
Từ đó có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, và dịch vụ tài chính được định nghĩa là các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp tài chính cung cấp, bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, bao gồm các hình thức như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt và trao đổi.
Khóa luận tốt nghiệp về Kế toán ngoại tệ tập trung vào các dịch vụ tài chính quan trọng như dịch vụ kiều hối, dịch vụ tín dụng bao gồm chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án và cho vay tiêu dùng Ngoài ra, bài luận cũng đề cập đến dịch vụ uỷ thác và cho thuê tài chính, những yếu tố quan trọng trong quản lý tài chính và đầu tư.
8) Tư vấn tài chính; 9) Dịch vụ quỹ tương hỗ và 10).Trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này giúp phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia.
Quan niệm này tương thích với việc phân loại dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc dân, đồng thời phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO và các hiệp định thương mại như Việt Nam-Hoa Kỳ, cũng như các quốc gia phát triển khác.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của ngân hàng như nhận tiền gửi và cho vay Quan niệm này phù hợp khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm đánh giá sự phát triển của các dịch vụ mới và cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
1.1.1.3 Sự cần thiết của đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, với sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ mà họ cung cấp Do đó, việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ củng cố sức mạnh của ngân hàng mà còn nâng cao vị thế của ngành ngân hàng trong nền kinh tế, đồng thời khẳng định lòng tin của người dân và sự tự tin trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Tầm quan trọng của việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại được thể hiện qua hai khía cạnh: lợi ích cho chính ngành ngân hàng và tác động tích cực đến nền kinh tế.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là một bước tiến cần thiết cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải mở rộng dịch vụ nhằm đảm bảo vị thế vững chắc trong nền kinh tế toàn cầu, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước Sự đa dạng hóa này xuất phát từ những yêu cầu cụ thể của thị trường và nhu cầu phát triển của chính các ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là cách hiệu quả để tăng thu nhập cho ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, khi mà nguồn thu chính từ lãi cho vay không còn đủ bù đắp cho chi phí ngày càng tăng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng dẫn đến lãi suất đầu vào tăng cao, trong khi lãi suất đầu ra không tương ứng, làm thu hẹp chênh lệch giữa lãi suất cho vay và tiền gửi, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để duy trì lợi nhuận, ngân hàng có hai lựa chọn: mở rộng tín dụng vào các lĩnh vực rủi ro cao hoặc phát triển dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn chi phí thấp hơn Tuy nhiên, việc tập trung vào tín dụng rủi ro có thể gia tăng rủi ro cho ngân hàng Do đó, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh và đại lý ủy thác để gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ là rất quan trọng Ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro lãi suất, tín dụng và ngoại hối, trong đó rủi ro tín dụng là lớn nhất Do đó, ngân hàng cần phân tán rủi ro bằng cách không "bỏ trứng vào cùng một rổ" Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng không yêu cầu sử dụng nguồn vốn của chính ngân hàng, giúp hạn chế rủi ro và duy trì sự ổn định trong hoạt động Khi thị trường biến động, thu nhập từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngân hàng ổn định doanh thu theo kế hoạch.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng cường khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần mở rộng thị phần và thu hút khách hàng bằng cách phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích và hoàn hảo sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh.
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, thời gian trở nên quý báu, dẫn đến xu hướng các ngân hàng chuyển mình thành “bách hóa tài chính” hay “siêu thị dịch vụ ngân hàng” Tại đây, họ cung cấp dịch vụ trọn gói đa dạng và chất lượng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngân hàng nào sở hữu dịch vụ mới mẻ và linh hoạt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.
Lý luận chung về đa dạng hóa dịch vụ NHTM
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng:
1.2.1.1 Khái niệm: Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là quá trình gia tăng các loại hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa hẹp, không bao gồm các hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay Các dịch vụ ngân hàng tập trung vào việc thu phí và hưởng hoa hồng từ các hoạt động phục vụ doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, nhằm tăng cường nguồn thu cho ngân hàng thương mại.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ, nổi bật là tính vô hình (phi vật chất) Tính vô hình này phân biệt dịch vụ với các sản phẩm vật chất trong các ngành kinh tế khác Do đó, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau.
Từ đặc điểm chung đó, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Hoạt động dịch vụ không yêu cầu các ngân hàng thương mại sử dụng vốn tự có, điều này mang lại lợi thế lớn cho các ngân hàng tại Việt Nam, nơi nguồn vốn tự có còn hạn chế Vì vậy, mở rộng hoạt động dịch vụ là lĩnh vực quan trọng mà các ngân hàng thương mại cần chú trọng triển khai.
Hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại, bao gồm cả hình thức trực tiếp và gián tiếp, đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua các nguồn thu như phí dịch vụ, chênh lệch lãi suất và hoa hồng.
Hoạt động tín dụng tạo ra thu nhập từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất đầu vào, trong khi đó, các dịch vụ tài chính sinh lợi từ các khoản phí dịch vụ, chênh lệch giá và hoa hồng, thường được gọi chung là phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại lợi nhuận cao nhờ vào chi phí đầu tư ban đầu thấp Đây là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng hiện đại trên toàn cầu.
Ngành ngân hàng thương mại không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn được coi là một lĩnh vực hoạt động tương đối an toàn với rủi ro thấp Việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp hạn chế các rủi ro như rủi ro lãi suất và đặc biệt là rủi ro tín dụng, vốn xuất phát từ tính chất thông tin bất cân xứng trong thị trường tài chính.
Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi có cở sở hạ tầng dịch vụ tốt.
Các ngân hàng thương mại không thể triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả nếu cơ sở vật chất còn nghèo nàn và lạc hậu Để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần phải kết hợp với công nghệ hiện đại và có đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình, thành thạo trong các nghiệp vụ.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Năm là, các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ lẫn nhau và có sự liên kết chặt chẽ Sự phát triển của dịch vụ này là nền tảng cho sự ra đời và phát triển của những dịch vụ ngân hàng khác.
1.2.2 Nội dung đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thương mại
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại được thể hiện qua ba khía cạnh chính, trong đó bao gồm quá trình mở rộng các hình thức dịch vụ.
2) là quá trình gia tăng các đối tượng khách hàng phục vụ; 3) là quá trình tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Đa dạng hóa hình thức dịch vụ ngân hàng là quá trình tăng cường các loại hình và chủng loại dịch vụ tại ngân hàng thương mại, phản ánh sự phát triển của nền kinh tế Hoạt động dịch vụ ngân hàng không ngừng mở rộng, từ các dịch vụ truyền thống đến những hình thức mới và hiện đại hơn Sự phong phú trong các loại hình dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, cho thấy xu hướng đa dạng hóa ngày càng cao trong lĩnh vực này.
Hiện nay, tại các nước phát triển, có hơn 600 loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại đã phát triển nhiều hình thức và loại dịch vụ mới, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển, thu nhập tăng và đời sống được cải thiện.
Nhiều nhà nghiên cứu kinh tế nhận định rằng, hiện nay, các ngân hàng thương mại đang phát triển theo xu hướng trở thành "Bách hoá dịch vụ" hay "Siêu thị ngân hàng" Những ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao là những ngân hàng linh hoạt, sẵn sàng cung cấp mọi loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cần.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Dấu hiệu để đánh giá sự đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hai yếu tố chính: Thứ nhất, số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; Thứ hai, sự phong phú về chủng loại trong từng danh mục sản phẩm dịch vụ đó.
Thứ hai, đối tượng khách hàng phục vụ
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, kết nối người vay và người cho vay Sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hình thức dịch vụ mà còn cả đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ Sức sống của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào sự đa dạng của khách hàng, với nhiều đối tượng khác nhau, từ doanh nghiệp nhà nước đến doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cá nhân Trong nền kinh tế hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng, bao gồm mọi thành phần kinh tế và đối tượng, từ cán bộ công nhân viên chức đến học sinh, sinh viên Sự đa dạng hóa khách hàng càng lớn thì hoạt động dịch vụ của ngân hàng càng phong phú và phát triển.
Thứ ba, doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng CITIGROUP
Trong thời đại công nghệ số và mạng xã hội hiện nay, giao dịch trực tuyến trở thành giải pháp tối ưu Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng Citigroup của Mỹ đã phát triển hệ thống chi nhánh ngân hàng thông minh.
Citigroup đã ra mắt một hệ thống ngân hàng công nghệ cao tại thành phố New York, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ khách hàng 24/24 thông qua cửa sổ video chat và 6 màn hình tương tác cảm ứng.
Citigroup đã chuyển mình từ các khu vực giao dịch truyền thống sang một hệ thống giao dịch trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng kết nối qua điện thoại và máy tính Tại ngân hàng này, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch mà không cần bất kỳ giấy tờ nào.
Citigroup, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và trên thế giới, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Các dịch vụ dành cho khách hàng bao gồm:
Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi và tài khoản tiết kiệm, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm điện tử và tài khoản séc, cung cấp giải pháp tài chính đa dạng cho khách hàng Đặc biệt, tài khoản dành cho sinh viên và dịch vụ qua mạng giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính Chúng tôi cung cấp dịch vụ không dây và tổng hợp tài khoản trực tuyến, kèm theo tư vấn và phân tích nhu cầu tài chính Ngoài ra, dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư cùng với dịch vụ ngân hàng cá nhân đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.
Citigroup cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với hệ thống máy ATM rộng lớn lên tới 16.000 máy, trong đó có 5.700 máy hiện đại tích hợp chức năng giọng nói, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng cũng hỗ trợ khách hàng tìm kiếm vị trí máy ATM gần nhất qua internet, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán mang lại sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng khi du lịch trong và ngoài nước Ngân hàng ưu đãi khách hàng lâu năm uy tín bằng thẻ tín dụng có hạn mức cao, lãi suất thấp và ít phí, khuyến khích họ sử dụng thẻ Đặc biệt, ngân hàng cho phép khách hàng đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến với quyết định nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng tiềm năng.
1.3.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng Trung Quốc
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Trung Quốc trong quá trình đổi mới có nhiều điểm tương đồng với các NHTM tại Việt Nam, đặc biệt là về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và cho vay.
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, các ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện đổi mới toàn diện, trong đó cải cách hệ thống ngân hàng tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng Trung Quốc đang chuyển mình từ mô hình chuyên doanh sang mô hình ngân hàng thương mại đa năng, cung cấp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng Đồng thời, các ngân hàng cũng được phép sở hữu cổ phần trong các doanh nghiệp khác.
Hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking), thu hút hàng triệu khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán này E-banking mang lại nhiều lợi ích như tránh bị phạt vì trễ hạn thanh toán, tiết kiệm thời gian so với việc viết chi phiếu, dán tem và gửi qua bưu điện Bên cạnh đó, các ngân hàng Trung Quốc cũng chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin trong dịch vụ e-banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép.
Sự phát triển của e-banking đã làm gia tăng các thách thức về bảo mật thông tin, khi dữ liệu dễ bị tấn công qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, sự phụ thuộc vào các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ có thể là nguyên nhân dẫn đến rò rỉ dữ liệu quan trọng tại các ngân hàng Trung Quốc.
Vào thứ ba, các ngân hàng thương mại Trung Quốc đã triển khai chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ và đầu tư, tập trung vào việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hiện có Đồng thời, họ cũng thực hiện các nghiệp vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và nền kinh tế, với điều kiện ngân hàng có khả năng thực hiện ngay Bước tiếp theo là mở rộng các dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau khi đã đầu tư vào đổi mới và cải tiến công nghệ.
Đầu tư mạnh vào hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là cần thiết, tập trung vào việc sử dụng máy móc và thiết bị sản xuất trong nước hoặc từ các công ty con 100% vốn nước ngoài tại Trung Quốc.
1.3.3 Bài học cho Việt Nam Đa dạng hóa dịch vụ ngân hang được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới.Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính NH, các NH có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính tại VN Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng dành cho các khách hàng đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NH cho các NHTM Việt Nam đó là:
THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH HÀ NAM
Khái quát quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
2.1.1 Khái quát về chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo nghị định số 117/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu thuộc Bộ Tài Chính và mang tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, tách khỏi Bộ Tài chính và trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 14/11/1990, ngân hàng này chính thức mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) theo quyết định số 401 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Vào ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 84 cho NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện nay, trụ sở chính của BIDV tọa lạc tại tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Nam (BIDV Hà Nam) là chi nhánh thuộc Ngân hàng BIDV, có nguồn gốc từ phòng cấp phát vốn Kiết thiết cơ bản của Ty Tài chính Nam Định, được thành lập từ năm.
Năm 1957, Chi hàng Kiến thiết Nam Hà được thành lập vào năm 1965 với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng từ ngân sách Trung ương và địa phương Năm 1976, chi hàng này sáp nhập thành Chi hàng kiến thiết Hà Nam Ninh Đến năm 1981, tên gọi được đổi thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nam Ninh, tiếp tục thực hiện nhiệm vụ cấp phát vốn Đến năm 1990, hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên, đánh dấu sự phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh tỉnh Nam Hà, được thành lập vào ngày 29/01/1992 sau khi tách ra từ chi nhánh Hà Nam Ninh Đến đầu năm 1997, ngân hàng đã thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ X của Quốc hội khóa.
IX về việc phân chia lại địa giới hành chính một số tỉnh, trong đó tỉnh Nam
Hà đã được chia thành hai tỉnh là Hà Nam và Nam Định Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Nam được tái lập từ ngày 01 tháng 01 năm 1997, dựa trên việc chia tách Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà thành hai đơn vị độc lập: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nam và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Nam Định.
Hiện tại, BIDV Hà nam có trụ sở tại số 210 đường Lê Hoàn, phường Quang Trung thành phố Phủ lý, tỉnh Hà nam Địa bàn hoạt động của BIDV
Hà nam rộng khắp, bao trùm hầu hết các huyện, thành phố trong tỉnh Hà nam.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh
BIDV - CN Hà Nam có cấu trúc tổ chức được xác định bởi quyết định của Tổng Giám đốc BIDV hoặc do Giám đốc chi nhánh đề xuất và trình Tổng Giám đốc phê duyệt Hiện tại, chi nhánh này có tổng cộng 119 cán bộ công nhân viên, bao gồm 6 phòng giao dịch trực thuộc và 10 phòng ban cùng các tổ nghiệp vụ.
Khối Quản lý khách hàng, gồm: Các Phòng khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp
Khối Quản lý rủi ro, gồm: Phòng Quản lý rủi ro.
- Phòng Quản trị tín dụng.
- Các Phòng Dịch vụ khách hàng.
- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.
Khối Quản lý nội bộ, gồm:
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp
- Phòng Tài chính - Kế toán;
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
- Phòng Tổ chức - Nhân sự;
- 06 Phòng Giao dịch: Phòng giao dịch thành phố Phủ Lý, Phòng giao dịch Thanh Liêm, Phòng giao dịch Đồng Văn, Phòng giao dịch Lê Hồng
Phong, Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, Phòng giao dịch Vĩnh Trụ.
- Bộ máy tổ chức của BIDV – CN Hà Nam được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV - CN Hà Nam
Phòng Quản lý rủi ro
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ
Phòng GD Trần Hưng Đạo
Phòng GD Lương Khánh Thiện BAN GIÁM ĐỐC
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
Với nhiệm vụ được giao, BIDV Hà nam đã triển khai chiến lược kinh doanh cụ thể ở các mặt hoạt động sau:
Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế thông qua nhiều hình thức, bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, cùng với tiền gửi thanh toán của tổ chức và cá nhân Ngoài ra, còn phát hành các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và kỳ phiếu để thu hút vốn đầu tư.
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và đầu tư đa dạng, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phục vụ cho doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu tài chính Đồng thời, ngân hàng cũng là đầu mối cho vay đồng tài trợ, hợp tác với các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài tỉnh để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng, bao gồm chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước và quốc tế qua mạng SWIFT Chúng tôi thực hiện thanh toán giữa Việt Nam với các nước như Lào, Campuchia, Myanmar, và Nga Ngoài ra, chúng tôi là đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA, cung cấp séc du lịch và thẻ ATM Các dịch vụ ngân quỹ của chúng tôi bao gồm thu đổi ngoại tệ, ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối và cung ứng tiền mặt tận nhà Chúng tôi cũng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư.
Với 16 năm kinh nghiệm phục vụ tại tỉnh Hà Nam, BIDV Hà Nam đã không ngừng phát triển và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực đầu tư phát triển Ngân hàng này hỗ trợ các tổ chức và cá nhân trong và ngoài tỉnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam.
Thứ nhất, về thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 5 năm 2009-2013 của BIDV Hà nam Kết quả như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013
I Các chỉ tiêu về quy mô hoạt động ( Đơn vị: Tỷ đồng)
1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 672 880 1.150 1.523 1.834 28 29
2 Dư nợ tín dụng bình quân 567 790 1.009 1.315 1.729 30 32
3 Huy động vốn cuối kỳ 692 1.023 1.444 1.980 2.009 32 32
4 Huy động vốn bình quân 514 798 1.170 1.520 1.759 35 37
II Các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng
1 Tỷ lệ dư nợ/ Huy động vốn (%) 97 86,02 79,6 76,9 91,3
3 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ (%) 7,5 9,2 24,9 30,3 29,6
5 Tỷ lệ nợ nhóm II
III Các chỉ tiêu về hiệu quả ( Đơn vị: Tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013 của BIDV Hà nam
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Tính đến ngày 31/12/2013, tổng tài sản của BIDV Hà Nam đạt 2.102 tỷ đồng, tăng 1,448% so với năm 2012 Trong đó, tổng tài sản có sinh lời đạt 1.865 tỷ đồng, tăng 22% so với năm trước và chiếm 97% tổng tài sản Sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng tài sản có sinh lời cho thấy cơ cấu đầu tư đang chuyển dịch hợp lý hơn Đồng thời, sự tăng trưởng liên tục của tổng tài sản qua các năm khẳng định quy mô, vị thế và vai trò ngày càng tăng của BIDV Hà Nam trên địa bàn.
Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn đã tăng qua các năm nhưng vẫn duy trì tỷ lệ an toàn thanh khoản dưới 100% Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ giảm từ 56,6% vào năm 2009 xuống 31,7% vào năm 2013, phản ánh chiến lược kinh doanh trong tương lai là giảm dần tỷ trọng nợ trung và dài hạn, đồng thời tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn để giảm thiểu rủi ro trong dịch vụ cho vay.
Tỷ lệ nợ xấu trong năm 2011 là 2,13%, nhưng đến năm 2013 đã tăng lên 3,24% do tình hình kinh tế khó khăn và những thách thức của hệ thống ngân hàng Việc chi nhánh phải trích lập dự phòng cho nợ xấu đã ảnh hưởng tiêu cực đến thu nhập của họ.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Hà Nam giai đoạn
Giai đoạn 2010 – 2013 đã ghi nhận sự hiệu quả rõ rệt qua các chỉ tiêu về quy mô, cơ cấu, chất lượng và kết quả Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh vẫn duy trì vị trí hạng 2 trong toàn hệ thống, điều này phản ánh nỗ lực lớn lao của toàn bộ cán bộ nhân viên nhằm đạt được tăng trưởng bền vững trong những năm tiếp theo.
Thứ hai, về thu dịch vụ ròng: Đến 31/12/2013 tổng thu dịch vụ ròng đạt
14,6tỷ đồng, tăng 1,7 lần so với năm 2009, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 14% giai đoạn 2009-2013 cao hơn kế hoạch giao là 12% Với kết quả như sau:
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động dịch vụ giai đoạn 2009-2013 Đơn vị tính: triệu đồng
1 Dịch vụ thanh toán trong nước & quốc tế
4 Dịch vụ tài trợ thương mại 40 62 159 107 191
5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 837 1.10
7 Thu ròng phí tín dụng 275 1.37
9 Dịch vụ thu phí bảo hiểm 567 791 970 1.192 1.633
10 Dịch vụ nhắn tin tự động
12.31 4 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013 của BIDV Hà nam)
Thực trạng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Nam đã thực hiện việc phân chia và cung cấp các dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán ngân hàng doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ ngân hàng cá nhân, nơi ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và tiện ích hiện đại Những dịch vụ này bao gồm tiết kiệm, tài khoản, thẻ, bảo quản tài sản và nhiều dịch vụ cá nhân khác, tất cả đều được hỗ trợ trên nền tảng công nghệ cao.
BIDV Hà Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp xuất nhập khẩu Các dịch vụ bao gồm tài khoản, bảo lãnh, thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ ngoại hối, ngân hàng đầu tư và nhiều dịch vụ khác như hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, bảo quản tài sản và dịch vụ trả lương Một cuộc khảo sát với 1.000 phiếu đã được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các dịch vụ này đến quyết định sử dụng của người dân tại BIDV Hà Nam.
Bảng 2.3: Bảng tổng kết đánh giá mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của người dân
Tiêu chí Từ 18-35 tuổi Trên 35-55 tuổi Trên 55 tuổi
Các thủ tục giấy tờ
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Mức độ chăm sóc KH
(Nguồn do phòng KHTH BIDV Hà Nam năm từ năm 2009-2013)
Theo bảng trên, mức độ hài lòng của người dân về các tiêu chí cho thấy BIDV Hà Nam đã có những bước tiến tích cực và ảnh hưởng tích cực đến sản phẩm dịch vụ.
BIDV đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, đặc biệt là đối với khách hàng trên 55 tuổi, nhóm tuổi thường khó tính Tuy nhiên, BIDV Hà Nam đã thành công trong việc chinh phục nhóm khách hàng này, đặc biệt trong việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn, đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong những năm qua, lãi suất đã có nhiều biến động, nhưng chính sách thắt chặt kinh tế của nhà nước đã khiến các ngân hàng, bao gồm cả Bidv Hà Nam, phải điều chỉnh lãi suất Mặc dù người dân vẫn tin tưởng và sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, mức độ hài lòng của người cao tuổi vẫn chưa cao do họ cảm thấy lãi suất chưa thỏa đáng Để đáp ứng nhu cầu của mọi lứa tuổi, cần tìm ra các biện pháp khác nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến nhóm tuổi 18-35, vì họ thường năng động và nhạy bén trong việc lựa chọn dịch vụ chất lượng Nếu không đáp ứng được nhu cầu, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác.
BIDV Hà Nam tọa lạc dọc theo quốc lộ 1A tại Phủ Lý, với các phòng giao dịch nằm ngay trong nội thành và trung tâm Điều này mang lại sự thuận tiện cho người dân trong việc giao dịch, giúp họ yên tâm về khoảng cách địa lý.
Vào thứ năm, BIDV đã áp dụng chế độ giao dịch một cửa, giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch Các chương trình phần mềm hiện đại trên máy tính của ngân hàng đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp về Kế toán cho thấy khách hàng giao dịch tại BIDV Hà Nam rất hài lòng với thời gian giao dịch Nhiều khách hàng đã trở thành khách hàng lâu năm của ngân hàng này Đặc biệt, sự hài lòng này không phân biệt độ tuổi, cho thấy mọi nhóm tuổi đều có trải nghiệm tích cực khi đến giao dịch.
Để điều tra sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh BIDV Hà Nam đối với các sản phẩm dịch vụ, tác giả đã thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng cá nhân từ ngày 15 đến 30/12/2013 Mẫu phiếu điều tra gồm 15 câu hỏi, được thiết kế dựa trên các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này.
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh BIDV Hà nam
Bảng 2.4 Thời gian sử dụng SPDV của chi nhánh BIDV Hà Nam
Thời gian(năm) Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả khảo sát từ KH đến GD
Khảo sát chỉ ra rằng 85% khách hàng tham gia khảo sát đã sử dụng sản phẩm của ngân hàng trong vòng 3 năm qua.
Theo khảo sát, người dân trên 55 tuổi tại BIDV Hà Nam thể hiện sự hài lòng cao với thủ tục giấy tờ, đạt mức 90% Điều này cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng khó tính này Tất cả khách hàng đã giao dịch tại BIDV Hà Nam đều bày tỏ ý định quay lại trong tương lai.
Vào thứ bảy, mức độ chăm sóc khách hàng được nâng cao, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn sau khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán nhất là ở độ tuổi từ 18-35 đây là nhóm khác hàng tiềm năng mà NH cần tập trung có thể khai thác tốt
Mức độ hài lòng của khách hàng trẻ tuổi và khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng tại chi nhánh BIDV Hà Nam thấp hơn so với các nhóm tuổi và mức thu nhập khác Điều này chỉ ra rằng chính sách khách hàng của chi nhánh cần được cải thiện toàn diện hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát nhóm dịch vụ phát ra 300 phiếu ta thu được đủ hết lại kết quả như sau.
Bảng 2.5 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại chi nhánh BIDV Hà Nam
Sản Phẩm Số quan sát Tỷ lệ (%)
Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi tiết kiệm với
80 khách hàng sử dụng, chiếm 26,67%.
Tiếp theo là dịch vụ TG Thanh toán với 68 người sử dụng, chiếm 22,67%.
Đánh giá về đa dạng hóa dịch vụ của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
BIDV Hà Nam đã không ngừng phát triển các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại, chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường Mặc dù doanh thu từ hoạt động dịch vụ tăng qua từng năm, tỷ trọng trong tổng thu nhập ròng lại có xu hướng giảm Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vẫn phát huy lợi thế và khẳng định vị thế của BIDV Hà Nam trên thị trường địa phương.
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 2.2: Sự thỏa mãn của KH với ngân hàng.
Thành phần tin cậy mà khách hàng đánh giá cao sẽ dẫn đến sự thỏa mãn cao hơn Ngược lại, nếu thành phần tin cậy thấp, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ giảm Do đó, có thể thấy rằng thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ tích cực với nhau.
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility)
Phương tiện hữu hình (tangibles) Đồng cảm (Empanthy)
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
Thành phần đáp ứng khách hàng càng tốt, mức độ thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại Điều này cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi năng lực phục vụ được đánh giá cao, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng theo Điều này cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần đồng cảm mà khách hàng đánh giá cao sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn cao hơn Điều này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình mà khách hàng đánh giá cao sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn cao hơn Ngược lại, nếu thành phần này không được đánh giá tốt, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giảm Điều này cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng.
Các ngân hàng cần triển khai hoạt động và truyền thông dựa trên mong đợi của khách hàng, không chỉ từ ý kiến của nhà quản trị Việc nắm bắt đúng mong đợi của khách hàng giúp ngân hàng thu thập đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược truyền thông hợp lý Điều này sẽ thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng Lợi nhuận là mục tiêu chính của các dịch vụ ngân hàng, và dịch vụ chỉ thực sự phát triển khi mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, việc xây dựng chỉ tiêu định lượng để đo lường toàn bộ lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng là khó khăn, vì nhiều dịch vụ chỉ hỗ trợ cho hoạt động bán buôn và tạo nguồn vốn cho các hoạt động này.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán nhấn mạnh tầm quan trọng của vị thế ngân hàng thông qua các thu nhập từ dịch vụ ngân hàng như phí phát hành và thanh toán thẻ, tư vấn, và phí chuyển tiền Sự đa dạng và phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này rất quan trọng Nếu chất lượng dịch vụ không được cải thiện, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không thu hút được khách hàng, dẫn đến quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không tăng trưởng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) nên xem xét chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần như là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, nhưng một dịch vụ ngân hàng tốt là yếu tố then chốt để thu hút số lượng khách hàng và thị phần lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần lắng nghe khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình tiên tiến, đồng thời xác định các yếu tố ưu tiên trong cải tiến chất lượng dựa trên lợi nhuận và thị phần.
Về tính đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất về thành tựu: Hoạt động ngân hàng, hay dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng dành cho nhân dân (DVNH) cần xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng để phục vụ hiệu quả nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau Việc này không chỉ tăng cường khả năng phục vụ của ngân hàng mà còn đáp ứng những đặc trưng riêng của khách hàng, như số lượng lớn và phạm vi rộng Do đó, phát triển một danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường là rất quan trọng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán và khả năng đáp ứng của ngân hàng là những yếu tố quan trọng, đánh dấu thành công bước đầu của ngân hàng.
Trong thời gian qua, BIDV Hà Nam đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của người dân và xu thế thị trường bằng cách giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ mới, thu hút sự quan tâm của khách hàng Danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm các nghiệp vụ truyền thống như huy động vốn và tín dụng, cùng với các dịch vụ hiện đại như Internet Banking và dịch vụ thu hộ-chi hộ Việc áp dụng công nghệ hiện đại không chỉ đòi hỏi chi phí lớn mà còn giúp ngân hàng tạo ra kênh phân phối quan trọng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, BIDV Hà Nam tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ cao và mở rộng mạng lưới phân phối Ngân hàng cũng đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thanh toán điện tử và nghiên cứu ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán toán không dùng tiền mặt.
BIDV Hà Nam vẫn còn hạn chế về sự đa dạng hóa hình thức dịch vụ, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người sử dụng.
Mặc dù đã có sự đầu tư mạnh mẽ và tập trung vào phát triển, nhưng sản phẩm và dịch vụ hiện nay vẫn chưa đa dạng và phong phú, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân.
Sự phát triển của đất nước và ổn định kinh tế đã dẫn đến việc tăng trưởng thu nhập của người dân, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng gia tăng Mặc dù BIDV Hà Nam đã cải thiện các sản phẩm dịch vụ, nhưng chủ yếu vẫn là những sản phẩm đơn giản và truyền thống, thiếu tính tiện ích cao và sức cạnh tranh thấp Điều này khiến cho thương hiệu của từng loại sản phẩm chưa được xây dựng rõ ràng và chỉ phục vụ một bộ phận nhỏ dân cư Chẳng hạn, các sản phẩm tiết kiệm và tài khoản thanh toán vẫn còn đơn điệu, lãi suất không đủ hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác, cùng với điều kiện thanh khoản thấp, khiến việc thu hút nguồn tiền nhàn rỗi gặp khó khăn.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH HÀ NAM
Định hướng đa dạng hoá dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam đến 2015
3.1.1 Định hướng phát triển và những thách thức, yêu cầu đa dạng hoá dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
Trên cơ sở đánh giá môi trường kinh doanh, với kinh nghiệm 55 năm hoạt động, BIDV Việt Nam nói chung đã xác định chiến lược phát triển như sau.
BIDV đang tập trung vào việc xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, đồng thời nâng cao năng lực điều hành ở các cấp nhằm phát triển thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng cũng tiếp tục thực hiện quá trình tái cơ cấu để cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động, hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững trong tương lai Đây là những định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 với tầm nhìn đến năm 2020.
BIDV Hà Nam sẽ có cơ hội phát triển vượt bậc so với các ngân hàng lớn khác trong khu vực Ngân hàng sẽ tập trung vào việc tìm kiếm và hợp tác với các đối tác chiến lược quốc tế nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.
Phát triển ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, là mục tiêu chiến lược quan trọng của BIDV giai đoạn 2011-2020 Ngân hàng này xác định tín dụng tiêu dùng là lĩnh vực mũi nhọn nhằm chiếm lĩnh thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán an toàn
BIDV cam kết duy trì và mở rộng quy mô thị trường, đồng thời khai thác các thị trường tiềm năng mới Ngân hàng cũng nỗ lực tiên phong trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.
Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối trong nước và mở rộng hoạt động kinh doanh tại nước ngoài.
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia làm nòng cốt cho sự phát triển bền vững của BIDV.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro và áp dụng các thông lệ tốt nhất là điều cần thiết để cải thiện hiệu quả quản lý tổ chức Đồng thời, cần tập trung vào việc cơ cấu lại tổ chức và nâng cao năng lực quản trị điều hành Việc cải thiện và phát triển hệ thống thông tin cũng rất quan trọng, nhằm hỗ trợ phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang tích cực tái cơ cấu và hội nhập, đặc biệt thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại trong cung ứng sản phẩm dịch vụ Dựa trên định hướng phát triển và quy định của ngành ngân hàng, cùng với sự chỉ đạo của ban lãnh đạo ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các chi nhánh đã xác định rõ mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh NHĐT&P T Bắc Ninh cam kết hoạt động theo tôn chỉ "hiệu quả sản xuất kinh doanh của bạn hàng là mục tiêu hoạt động", đồng thời tuân thủ chính sách chất lượng nhằm nâng cao giá trị dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta cần từng bước xây dựng quan hệ hợp tác đa dạng với các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, nhằm nâng cao tỷ trọng hoạt động của khu vực này lên 40%.
Mục tiêu chất lượng của đề án cơ cấu lại ngân hàng là phát triển bền vững, xây dựng tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh mẽ và hội nhập quốc tế Đề án nhằm hỗ trợ thực hiện các mục tiêu chính sách tiền tệ quốc gia, đồng thời thúc đẩy đầu tư phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Yếu tố then chốt trong quá trình này là đổi mới con người, công nghệ tổ chức và cán bộ, phát triển nguồn nhân lực, cùng với việc tăng cường quản trị điều hành theo yêu cầu mới.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán chuẩn mực quốc tế.
3.1 2 Những thách thức đối với đa dạng hoá dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Nam, là doanh nghiệp nhà nước, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật liên quan đến chính sách lương thưởng, phúc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, và công tác tiếp thị Điều này dẫn đến việc hoạt động kinh doanh trở nên kém linh hoạt và chưa phát huy tối đa nguồn lực con người trong quá trình hoạt động.
BIDV Hà Nam, mặc dù hoạt động như một doanh nghiệp nhà nước, đã nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để cải thiện đời sống và thu nhập cho người lao động Tuy nhiên, chính sách lương, thưởng và đãi ngộ hiện tại chưa đủ hấp dẫn để khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với chi nhánh, do chưa theo kịp các chế độ đãi ngộ của các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài.
Trong thời gian gần đây, sự dịch chuyển nguồn lực lao động chất lượng cao trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán, đặc biệt là tại BIDV Hà Nam, đang diễn ra phổ biến Nguyên nhân chủ yếu của hiện tượng này là do nhu cầu tăng cao trong ngành và sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính.
Thị trường ngân hàng, tài chính, bảo hiểm và chứng khoán đang phát triển nhanh chóng, đòi hỏi mở rộng hoạt động và phát triển mạng lưới Trong bối cảnh hội nhập, nhu cầu lao động trong các lĩnh vực này ngày càng tăng cao Việc thu hút nhân sự chất lượng từ các đơn vị khác sẽ hiệu quả hơn so với việc tuyển mới.
(ii) Đối với các nhân sự có chất lượng cao luôn nhận được sự quan tâm
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán tại các NHTMCP, ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính khác đang thu hút nhân sự nhờ vào các chính sách đãi ngộ hấp dẫn Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến tình trạng một số nhân viên có trình độ và kinh nghiệm rời bỏ để tìm kiếm cơ hội mới, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Định hướng đa dạng hoá dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
BIDV, với 56 năm kinh nghiệm và đánh giá môi trường kinh doanh, đặt mục tiêu trở thành tập đoàn hàng đầu Việt Nam trong cung cấp dịch vụ tài chính tích hợp Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa danh mục dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Đến năm 2015, BIDV phấn đấu giữ vị trí thị phần lớn thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
Ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với hiệu quả cao, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như thanh toán và tiết kiệm, kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm nhằm phục vụ thị trường đại chúng, bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các kênh phân phối của ngân hàng ngày càng phong phú, từ phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đến các kênh hiện đại như Internet banking và mobile banking, cũng như các kênh phân phối “thứ ba” bên trong và bên ngoài ngân hàng Định hướng cụ thể về doanh thu và tỷ lệ doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu sẽ được chú trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng sẽ tiếp tục duy trì và mở rộng mạng lưới hiện tại, đồng thời thành lập các phòng giao dịch mới tại một số huyện ở tỉnh Hà Nam Mục tiêu là nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, đạt tối thiểu 36% trong tổng thu nhập từ kinh doanh vào năm tới.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán
2013 và năm 2015 là 40% b) Khách hàng và địa bàn mục tiêu
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi bao gồm hai nhóm chính: nhóm thu nhập cao, bao gồm lãnh đạo, doanh nhân và nhà quản lý; và nhóm thu nhập trung bình khá trở lên với các nghề nghiệp ổn định như công chức và cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và công ty lớn Ngoài ra, chúng tôi cũng tập trung phát triển khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến và xuất nhập khẩu.
Địa bàn mục tiêu cho phát triển dịch vụ ngân hàng là các thành phố và thị trấn trung tâm của các huyện, nơi có đông đảo khách hàng tiềm năng Tập trung vào việc mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khu vực này.
Sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao lợi nhuận Các sản phẩm dịch vụ có thể được cung cấp dưới dạng gói, bán kèm, bán chéo hoặc đơn lẻ, tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và các tiêu chuẩn quốc tế.
Để nâng cao chất lượng và tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, cần cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng.
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
- Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ, Internet
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán banking, mobile banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh… d) Kênh phân phối:
Phát triển các kênh phân phối một cách hợp lý và hiện đại, nhằm tạo sự thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận cho khách hàng Mục tiêu là cung ứng kịp thời, đầy đủ và thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích đến tay người tiêu dùng.
Kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm cần được xây dựng thành các trung tâm tài chính hiệu quả Việc tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối này là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang ngày càng phát triển nhờ vào nền công nghệ tiên tiến Những kênh này hướng tới việc trở thành phương thức phân phối chính cho các sản phẩm như cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng tín chấp và dịch vụ thanh toán.
- Mở rộng hợp tác với các đối tác là đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
Giải pháp tăng cường đa dạng hóa dịch vụ của chi nhánh NH thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam: Nâng cao năng lực nội sinh của chi nhánh NH thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
của chi nhánh NH thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà nam
3.3.1 Tăng cường tổ chức quản lý của ngân hàng
Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
Nhu cầu xã hội về dịch vụ và tiện ích ngày càng tăng và liên tục đổi mới, do đó cần nghiên cứu và đánh giá xu hướng thị trường Việc phân loại đối tượng khách hàng là cần thiết để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của họ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần thiết lập chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý nhằm thu hút khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua việc nghiên cứu kẽ hở thị trường là bước quan trọng để xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính Khám phá những thị trường chưa được khai thác sẽ giúp tạo ra cơ hội mới và gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán cần xác định khách hàng, loại sản phẩm và kênh phân phối Đặc biệt, ở những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen thuộc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ là rất lớn.
Xác định thị trường tiềm năng bao gồm cả khối doanh nghiệp tư nhân và ngoài quốc doanh, với trọng tâm là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm cả công ty cổ phần và công ty TNHH.
Mặc dù năm 2013 gặp khó khăn do suy thoái kinh tế toàn cầu và tiêu thụ sản phẩm giảm, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Trong năm này, có 19 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động, trong đó có 5 doanh nghiệp mới được cấp giấy chứng nhận đầu tư.
2013) nâng tổng số doanh nghiệp đi vào hoạt động lên 131 doanh nghiệp Giá trị
SXCN đã đạt 10.924 tỷ đồng, tăng 24,4% so với cùng kỳ và hoàn thành 103% kế hoạch năm Thu ngân sách nhà nước đạt 809 tỷ đồng, tăng 34,6% so với cùng kỳ và đạt 122,6% kế hoạch Giá trị xuất khẩu đạt 443,5 triệu USD, tăng 47% so với cùng kỳ và đạt 116,7% kế hoạch, đồng thời tạo thêm gần 4.000 việc làm mới Tổng số lao động trong các doanh nghiệp thuộc KCN hiện là 29.072, trong đó 22.227 lao động tham gia BHXH, chiếm 76,5% Các thủ tục hành chính về lao động được giải quyết nhanh chóng, đúng thời gian và quy định Thu nhập bình quân của người lao động đang cải thiện, đảm bảo mức lương tối thiểu, với lao động gián tiếp từ 3,5 triệu đến 7 triệu đồng/tháng và lao động trực tiếp từ 3,1 triệu đến 4,5 triệu đồng/tháng.
Năm 2013 các doanh nghiệp của tỉnh đã thu hút được 26 dự án, trong đó có
Trong thời gian gần đây, đã có 06 dự án đầu tư trong nước và 20 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) được triển khai, trong đó có nhiều dự án phụ trợ cho ngành điện tử Đồng thời, vốn đầu tư cho 06 dự án FDI và 03 dự án trong nước cũng được điều chỉnh tăng Tổng vốn đầu tư đăng ký mới và tăng thêm đạt 413,3 tỷ đồng và 125,14 tỷ đồng.
Tính đến nay, các khu công nghiệp (KCN) đã thu hút 169 dự án đầu tư còn hiệu lực, trong đó có 79 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) với tổng vốn đăng ký đạt 701,8 triệu USD, và 90 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn đầu tư đăng ký lên tới 8.758,6 tỷ đồng.
Năm 2014, lãnh đạo tỉnh đã tập trung chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm nhằm đạt chỉ tiêu kế hoạch, bao gồm phối hợp với các ngành và chính quyền địa phương để đẩy nhanh tiến độ giải phóng mặt bằng và đầu tư cơ sở hạ tầng cho các KCN Đồng Văn I, Đồng Văn II mở rộng và Đồng Văn III Đồng thời, nâng cao chất lượng các dự án thu hút vào KCN và chủ động phối hợp thực hiện các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp theo Nghị quyết 13/NQ-CP ngày 10/5/2012 của Chính phủ, với mục tiêu hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch được UBND tỉnh giao trong năm 2014.
Vừa qua tại Hà Nội, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam đã công bố báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh (CPI) cấp tỉnh năm 2013 Đặc biệt, Hà Nam đã có sự vươn lên mạnh mẽ sau nhiều năm tụt hạng, tăng 26 bậc và xếp thứ 32 trong tổng số 63 tỉnh, thành phố.
Trong những năm qua, Hà Nam đã tích cực thực hiện chương trình nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh thông qua cải cách thể chế và môi trường kinh doanh Tỉnh đã đẩy mạnh cải cách hành chính, thực hiện 10 cam kết với doanh nghiệp, và cải cách quy trình cấp phép đầu tư, rút ngắn thời gian cấp giấy phép kinh doanh xuống còn 5 ngày Sự tiến bộ từ vị trí 58 năm 2012 lên 32 hiện tại phản ánh nỗ lực lớn trong cải cách môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư Kết quả này không chỉ tạo cơ hội thu hút đầu tư mà còn giúp Hà Nam hướng tới mục tiêu trở thành tỉnh công nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận nguồn vốn và quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp Kế toán các loại hình doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân không chỉ là những đối tượng lớn mà còn là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài Đặc biệt, cần chú trọng đến khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21, vì họ có thể trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai.
Gần 65% dân số Việt Nam dưới 30 tuổi, cho thấy sự năng động trong việc tiếp cận sản phẩm và sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại chỉ khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng.
Thứ hai, xây dựng mô hình tổ chức phân cấp, chuyên môn hoá và phối kết hợp với các đối tác trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Mô hình tổ chức theo định hướng phân cấp và chuyên môn hóa từ Hội sở chi nhánh đến Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm nhằm tối ưu hóa hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng Hội sở chi nhánh đóng vai trò điều hành, nghiên cứu và hỗ trợ các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trong việc thực thi dịch vụ Tại các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, bộ phận bán hàng sẽ quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ trực tiếp Trung tâm dịch vụ khách hàng đảm nhận việc giải đáp và tư vấn dịch vụ qua điện thoại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tổ chức một bộ phận chuyên môn hóa trong dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.