(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phù cát

Phương pháp nghiên cứu

Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Dựa trên kết quả này, bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế nhằm khảo sát ý kiến đánh giá sự hài lòng của hành khách về dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không này.

Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được áp dụng để xử lý dữ liệu khảo sát từ 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong năm 2021 Quá trình xử lý nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại đây Kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách trong tương lai.

Những đóng góp của luận văn

Nghiên cứu trong luận văn sẽ cung cấp cho nhân viên và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của hành khách cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó đối với chất lượng dịch vụ mặt đất Thông qua những thông tin này, lãnh đạo có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao trải nghiệm phục vụ hành khách trong tương lai.

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này giới thiệu tổng quan về luận văn, nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng Ngoài ra, tác giả cũng trình bày những đóng góp của luận văn và cấu trúc của nó.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có đặc tính vô hình, khác với hàng hóa có đặc tính hữu hình, điều này khiến việc định nghĩa khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng để đảm bảo tính tin cậy, chúng ta nên trích dẫn khái niệm dịch vụ dựa trên các quy định trong văn bản pháp luật hiện hành tại Việt Nam.

Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012:

Dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song và không thể tách rời Các loại dịch vụ này thuộc hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định pháp luật.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như từ các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình hài cụ thể, khiến người tiêu dùng không thể hình dung rõ ràng về sản phẩm trước khi sử dụng.

- Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời

Trong lĩnh vực dịch vụ, tính không đồng nhất thể hiện rõ ràng khi so sánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các chủ thể khác nhau Mỗi chủ thể tạo ra dịch vụ với tiêu chuẩn và quy trình riêng, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng.

- Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể lưu trữ như hàng hóa

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không bao gồm hai giai đoạn chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay Theo Lư Trà Thu, dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ liên kết, bắt đầu từ các dịch vụ trước chuyến bay như phòng vé và tại sân bay khởi hành, tiếp theo là dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và kết thúc với dịch vụ sau chuyến.

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm các hoạt động khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không và các hoạt động bay Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, dịch vụ mặt đất là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng đi máy bay, bao gồm việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi đang ở trên mặt đất và đậu tại khu vực sân đỗ.

Dịch vụ mặt đất của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hành khách trước và sau chuyến bay, bao gồm việc xếp chỗ ngồi, hướng dẫn vào phòng chờ, kí gửi hành lý và đưa hành khách ra máy bay Sau khi máy bay hạ cánh, dịch vụ này cũng hỗ trợ hành khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã kí gửi.

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt)

Dịch vụ cửa khởi hành

Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

Dịch vụ khách đặc biệt và VIP

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa

Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt

- Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa

Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay

+ Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa:

Soi chiếu hành lý và hành hóa Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra

- Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất

Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v.v

2.1.1.4 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Theo thông tin từ Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel), việc khai thác dịch vụ mặt đất cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyên tắc tính hệ thống trong công tác điều hành và khai thác yêu cầu sự đồng bộ và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Mỗi bộ phận cần đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ của mình, đồng thời tạo ra giá trị riêng, góp phần vào sự thống nhất của toàn bộ hệ thống.

Nguyên tắc đảm bảo an toàn trong hoạt động hàng không luôn được đặt lên hàng đầu, vì đây là lĩnh vực đặc thù yêu cầu cao về an toàn Điều này không chỉ tạo dựng uy tín mà còn tăng cường sự tin cậy cho các hãng hàng không và dịch vụ tại Cảng hàng không.

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp và đơn giản hóa thủ tục là duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng Điều này giúp cho mọi hoạt động diễn ra thông suốt, mang lại tiện lợi tối ưu cho khách hàng và sự thoải mái nhất cho hãng hàng không.

2.1.1.5 Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ có đặc tính vô hình, khác với hàng hóa có đặc tính hữu hình, khiến cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên khó khăn Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, để đảm bảo tính tin cậy, chúng ta nên trích dẫn khái niệm dịch vụ dựa trên các quy định trong văn bản pháp luật hiện hành tại Việt Nam.

Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012:

Dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nhau Nó bao gồm nhiều loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định pháp luật.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ hoạt động giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là nó không có hình dáng cụ thể Người tiêu dùng không thể hình dung rõ ràng về dịch vụ trước khi trải nghiệm.

- Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời

Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện rõ khi so sánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các chủ thể khác nhau, dẫn đến sự khác biệt đáng kể về trải nghiệm mà khách hàng nhận được.

- Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể lưu trữ như hàng hóa

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không bao gồm hai giai đoạn chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay Theo Lư Trà Thu, dịch vụ hàng không là chuỗi các dịch vụ liên kết từ trước chuyến bay, bao gồm phòng vé và các dịch vụ tại sân bay, đến dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến.

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm các hoạt động liên quan đến khai thác tàu bay và vận chuyển hàng không Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, dịch vụ mặt đất là các dịch vụ phục vụ khách hàng đi máy bay, bao gồm việc xử lý hành lý, hàng hóa và máy bay khi đang đậu trên mặt đất trong khu vực sân đổ.

Dịch vụ mặt đất của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) đáp ứng mọi nhu cầu của hành khách trước và sau chuyến bay, bao gồm xếp chỗ ngồi, vào phòng chờ, ký gửi hành lý và đưa hành khách ra máy bay Sau khi máy bay hạ cánh, dịch vụ này còn hỗ trợ đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi.

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không được xác định dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt)

Dịch vụ cửa khởi hành

Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

Dịch vụ khách đặc biệt và VIP

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa

Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt

- Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa

Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay

+ Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa:

Soi chiếu hành lý và hành hóa Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra

- Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất

Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v.v

2.1.1.4 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Theo thông tin từ Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel), khi khai thác dịch vụ mặt đất, cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyên tắc tính hệ thống yêu cầu công tác điều hành và khai thác phải được thực hiện một cách đồng bộ, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Mỗi bộ phận cần đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ của mình và đóng góp giá trị riêng, từ đó tạo nên sự thống nhất cho toàn bộ hệ thống.

Nguyên tắc an toàn trong hàng không là ưu tiên hàng đầu, vì đây là hoạt động đặc thù yêu cầu sự đảm bảo an toàn tuyệt đối Mục tiêu này không chỉ giúp xây dựng uy tín cho các hãng hàng không mà còn tạo ra sự tin cậy cho hành khách khi sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không.

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp và đơn giản hóa thủ tục là duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng Điều này giúp các hoạt động diễn ra thông suốt, mang lại tiện lợi tối ưu cho khách hàng và sự thoải mái nhất cho hãng hàng không.

2.1.1.5 Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất

Để đảm bảo an toàn cho hành khách và hành lý ký gửi, dịch vụ mặt đất cần tuân thủ các tiêu chuẩn quy định quốc tế, quốc gia và tại cảng hàng không Cụ thể, các tiêu chuẩn này phải được thực hiện nghiêm ngặt để bảo vệ quyền lợi và sự an toàn của hành khách.

- Quy định của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO)

- Quy định của hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA)

- Quy định của Cục Hàng không liên bang Mỹ (FAA) b Tiêu chuẩn theo quy định của Việt Nam

Thông tư số 01/2011/TT-BGTVT, được ban hành vào ngày 27 tháng 01 năm 2011 bởi Bộ Giao Thông Vận Tải, quy định về Bộ quy chế An toàn hàng không dân dụng liên quan đến lĩnh vực tàu bay và khai thác tàu bay.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Theo Wisniewski, Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng

Theo ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng:

Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng các yêu cầu của người mua, do đó, nhà cung ứng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các tiêu chí chất lượng để đảm bảo sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, phản ánh toàn bộ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nó mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải bỏ ra.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà cảng hàng không cung cấp.

2.1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, dịch vụ sửa chữa và bảo trì, cũng như công ty điện thoại đường dài SERVQUAL dựa trên lý thuyết khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, với việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua sự so sánh giữa hai giá trị này Nếu giá trị kỳ vọng vượt trội hơn giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao hơn và ngược lại.

Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Ngoài ra, có năm yếu tố được xác định là các khía cạnh cơ bản của chất lượng dịch vụ:

- Sự hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của người lao động

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khả năng đáp ứng: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: là khả năng nhân viên thể hiện lòng tin và sự tự tin cũng như hiểu biết và lịch sự

- Sự đồng cảm: là sự quan tâm mà công ty dành riêng cho từng cá nhân khách hàng của mình b Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF, được đề xuất bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, khác với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tập trung vào sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF, với cách tiếp cận mới, bao gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, được đánh giá là hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL Sự khác biệt chính là số lượng câu hỏi trong SERVPERF giảm một nửa, giúp quá trình khảo sát trở nên thú vị và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng; nếu cảm nhận cao, chất lượng dịch vụ được coi là tốt và ngược lại.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi các tác giả Dưới đây là một số định nghĩa nổi bật về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Kotler, sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một cá nhân khi họ so sánh kết quả hoặc hiệu suất của sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả tổng hợp từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng thể hiện niềm tin của người tiêu dùng về việc họ được đối xử công bằng trong quá trình tiêu dùng.

Dựa trên khái niệm của Kotler, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh qua việc so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn đang là chủ đề gây tranh cãi Một số ý kiến cho rằng không có sự khác biệt giữa hai khái niệm này, trong khi hầu hết các nhà nghiên cứu khẳng định rằng chúng có sự khác biệt rõ rệt Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, tức là có mối quan hệ “nhân quả” giữa hai yếu tố này Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Dựa trên kết quả nhận xét từ 1.095 khách du lịch trên trang web từ năm

Giữa năm 2010 và 2013, Bogicevic và cộng sự đã khảo sát sự hài lòng của hành khách tại các sân bay, cho thấy rằng sự sạch sẽ và môi trường dễ chịu là những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng, trong khi kiểm tra an ninh, biển báo khó hiểu và dịch vụ ăn uống kém lại là những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng Năm 2013, Namukasa đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không đến sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách tại Sân bay Quốc tế Entebbe với 303 hành khách tham gia Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay có tác động đáng kể đến sự hài lòng của hành khách, và sự hài lòng này lại ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành; tuy nhiên, mức độ hài lòng của hành khách lại khác nhau do các yếu tố như tiện nghi, chất lượng đồ ăn và dịch vụ hành lý.

Nghiên cứu của Suki nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không và mối quan hệ giữa các hãng hàng không cũng như giữa các nhà ga đối với mức độ hài lòng của khách hàng Cuộc khảo sát được thực hiện trên 300 hành khách sử dụng dịch vụ của Malaysia Airlines hoặc AirAsia tại Lãnh thổ Liên bang Labuan, Malaysia trong sáu tháng năm 2014 Kết quả từ mô hình đa cấu trúc (SEM) cho thấy có sự liên kết rõ ràng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ hàng không, trong đó sự đồng cảm từ phía cảng hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2016, Pandey đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hai sân bay chính của Thái Lan, Suvarnabhumi (BKK) và Don Mueang (DMK), với mẫu nghiên cứu gồm 320 hành khách tại BKK và 305 hành khách tại DMK Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở cả hai sân bay đều đạt yêu cầu, tuy nhiên, các giải pháp nâng cao chất lượng cần được điều chỉnh theo đặc thù riêng của từng sân bay dựa trên các yếu tố đã được kiểm định.

Nghiên cứu năm 2020 của Wojuade và Onatade đã đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không quốc tế tại Sân bay Quốc tế Murtala Muhammed.

Lagos, Nigeria Dựa trên dữ liệu khảo sát 100 hành khách sử dụng 4 trong số

Tại sân bay Nigeria, có 27 hãng hàng không quốc tế đang hoạt động, và nghiên cứu của hai tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của hành khách Cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là mức độ phản hồi, sự đồng cảm, sự hữu hình và cuối cùng là sự đảm bảo.

Năm 2020, Dambagolla và Sumanasiri đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sân bay quốc tế Bandaranaike (BIA) Nghiên cứu dựa trên khảo sát 150 hành khách và sử dụng bảng hỏi theo thang đo Likert 5 điểm cùng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, trong đó sự hữu hình có tác động lớn nhất.

2.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Khác với các nghiên cứu quốc tế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trong nước vẫn còn hạn chế Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này bao gồm các công trình của Lư Trà Thu, Đoàn Hải và Hoàng Anh Thư.

Năm 2012, Hà Nam Khánh Giao và cộng sự đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của hành khách và các yếu tố chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trên các chuyến bay nội địa Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng 6 thành phần quan trọng, bao gồm: (1) hạ cánh/cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, và (6) phi hành đoàn, tất cả đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Trong luận án tiến sỹ năm 2013, Lư Trà Thu đã kiểm định vai trò của văn hóa trong việc điều tiết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của hành khách.

Tác giả Lư Trà Thu trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng 5 trong 6 thang đo, bao gồm sự tin cậy an toàn, nhân viên hàng không, dịch vụ trên chuyến bay và lịch bay, đều phản ánh rõ rệt chất lượng dịch vụ cảng hàng không và mức độ hài lòng của hành khách.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của bài viết trình bày lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài trong và ngoài nước Dựa trên lý thuyết và kết quả tổng quan, tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, với 7 yếu tố ảnh hưởng và 7 giả thuyết nghiên cứu phản ánh kỳ vọng về tác động tích cực của các yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách.

ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát

Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát

Cảng hàng không Phù Cát nằm trong huyện Phù Cát, tỉnh Bình Định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn 35 km về phía Tây Bắc Sân bay được bao quanh bởi xã Cát Tân ở phía Tây và Bắc, trong khi phía Nam giáp tỉnh lộ 636, con đường chính dẫn vào sân bay, kết nối với hai phường Nhơn Mỹ và Nhơn Thành, thị xã An Nhơn, tại ngã tư giao với Quốc lộ 1A.

Gò Găng nằm cách cổng sân bay Phù Cát khoảng 3km, phía Đông giáp với tuyến đường sắt Bắc Nam và cách đường chiến lược ven biển khoảng 20km Sân bay Phù Cát, ban đầu mang tên Sân bay Gò Quánh, được khởi công xây dựng vào năm 1966 với mục đích quân sự Trong thời kỳ chiến tranh, sân bay trở thành căn cứ không quân của Việt Nam Cộng hòa Sau khi đất nước hòa bình, Bộ Quốc phòng quản lý sân bay, chuyển đổi thành trung tâm huấn luyện phi công tiêm kích Đến tháng 9/1984, sân bay Phù Cát chính thức khai thác đường bay dân sự đầu tiên, phục vụ nhu cầu đi lại của người dân và được sử dụng cho cả mục đích dân sự và quân sự.

Sân bay Phù Cát đã được Tổng công ty hàng không Việt Nam phê duyệt dự án đầu tư, cải tạo và nâng cấp vào tháng 01/2015, với việc xây dựng nhà ga hành khách đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến cuối năm 2019, Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam đã đề xuất nâng cấp Sân bay Phù Cát với mục tiêu trở thành sân bay quốc tế vào đầu năm 2020 Theo kế hoạch, tháng 01/2020, Sân bay Phù Cát chính thức được công nhận là Cảng hàng không quốc tế, với nhà ga T1 dành cho hành khách quốc tế và nhà ga T2 phục vụ chuyến bay nội địa Chuyến bay quốc tế đầu tiên của Bamboo Airways đã khởi hành vào ngày 04/01/2020 từ sân bay quốc tế Cheongju, hạ cánh tại Sân bay quốc tế Phù Cát.

Hiện nay Sân bay Phù Cát là một trong những sân bay nhộn nhịp bậc nhất khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên

3.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn a Chức năng:

Cảng hàng không Phù Cát đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định và hợp tác phát triển vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việt Nam Ngoài việc vận chuyển hành khách, cảng còn hỗ trợ vận chuyển hàng hóa, góp phần vào sự phát triển chung Căn cứ không quân Phù Cát giữ vị trí chiến lược trong công tác an ninh quốc phòng, bảo vệ vùng trời và vùng biển của Tổ quốc.

Cảng hàng không Phù Cát có nhiệm vụ duy trì và phát triển các đường bay nội địa và quốc tế, đồng thời quảng bá vẻ đẹp của tỉnh Bình Định để thúc đẩy du lịch Mục tiêu là phục vụ 1,5 triệu lượt hành khách mỗi năm và nâng cấp khả năng phục vụ lên đến 600 hành khách/giờ trong giờ cao điểm, đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân và du khách.

Cảng hàng không Phù Cát có trách nhiệm thu thập thông tin về nhu cầu hành khách và nhà đầu tư, từ đó cung cấp tư vấn và báo cáo cho Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) Điều này nhằm mục đích nâng cấp và cải tạo các hạng mục như nhà ga hành khách và trang thiết bị mặt đất, đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ.

Cảng hàng không Phù Cát đã báo cáo tình hình hoạt động và những khó khăn gặp phải cho Giám đốc sở Giao Thông vận tải tỉnh Bình Định, nhằm nhận được sự chỉ đạo và giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống giao thông vào Cảng hàng không.

Vận chuyển hàng không đang trở thành lựa chọn phổ biến cho hành khách nhờ vào sự tiện dụng và chi phí ngày càng thấp do cạnh tranh Tại tỉnh Bình Định, sân bay Phù Cát cùng các tuyến đường mới kết nối với trung tâm thành phố Quy Nhơn được đánh giá cao, khẳng định vị thế của sân bay này trong khu vực Duyên hải miền Trung và Tây Nguyên.

Cảng hàng không Phù Cát không chỉ phục vụ hành khách nội địa mà còn được định hướng phát triển thành sân bay quốc tế, khai thác thị trường tiềm năng như Hàn Quốc và Nhật Bản Quy Nhơn, được công nhận là thành phố du lịch an toàn ASEAN 2020, cùng với các khu vực lân cận như Nhơn Lý, Cát Tiến, Nhơn Hải, sở hữu tiềm năng du lịch lớn Sân bay Phù Cát đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các điểm du lịch, tạo thành một chuỗi khép kín phục vụ nhu cầu du lịch của du khách.

3.1.1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát

Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Phù Cát) a Ban lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát

Mr Nguyễn Hoàng Anh – Giám đốc Cảng hàng không Phù Cát

Mr Hồ Long Giang – Phó Giám đốc thường trực Cảng hàng không Phù Cát

Mr Nguyễn Đức Thuận – Phó giám đốc Cảng hàng không Phù Cát

+ Giám sát, điều hành hoạt động khai thác và an ninh tại Cảng hàng không Phù Cát

+ Đưa ra quyết định, chiến lược phù hợp để phát triển Cảng hàng không Phù Cát

+ Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong việc khai thác Cảng hàng không Phù Cát b Văn phòng Cảng:

Phòng phục vụ mặt đất

Phòng an ninh hàng không

Mr Lê Minh Hiệp – Chánh Văn Phòng Cảng hàng không Phù Cát

Ms Trần Thị Bích Oanh – Phó Chánh Văn Phòng Cảng hàng không Phù Cát

Bộ phận Văn phòng Cảng bao gồm có 3 tổ:

+ Tổ điều hành sân bay + Tổ tài chính kế toán + Tổ hành chính - văn thư

+ Giải quyết các thủ tục hành chính – tài chính kế toán của Cảng hàng không Phù Cát

+ Tham mưu cho ban giám đốc trong việc thu - chi và mua sắm các trang thiết bị

+ Giám sát hoạt động khai thác bay tại Cảng hàng không Phù Cát c Phòng phục vụ mặt đất:

Mr Nguyễn Quốc Định – Trưởng phòng PVMĐ

Mr Nguyễn Văn Thành – Phó phòng PVMĐ

Bộ phận văn Phòng phục vụ mặt đất có 3 tổ:

+ Tổ Phục vụ hành khách + Tổ Cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp + Tổ Vệ sinh và bốc xếp

+ Đáp ứng dịch vụ hàng không bao gồm: thủ tục hành khách, hàng hóa và hành lý

+ Phục vụ và đáp ứng các dịch vụ của hãng hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát

+ Thực hiện dịch vụ cân bằng trọng tải và chất xếp hàng hóa, hành lý cho các hãng hàng không

+ Thực hiện vệ sinh các loại máy bay Đáp ứng nhu cầu của hành khách trong hoạt động khai thác Cảng d Phòng an ninh hàng không:

Mr Nguyễn Đình Tình – Trưởng Phòng

Mr Nguyễn Khắc Quang – Phó phòng

Bộ phận Phòng an ninh hàng không bao gồm 2 tổ:

+ Tổ an ninh soi chiếu + Tổ an ninh nhà ga – sân đường bay

+ Thực hiện chức năng đảm bảo an toàn cho nhà ga, hạn chế và khống chế các hoạt động uy hiếp an toàn bay

+ Thực hiện dịch vụ soi chiếu cho hành khách và hành lý, hàng hóa + Kiểm tra nhằm đáp ứng an toàn cho các chuyến bay e Phòng kỹ thuật

Mr Nguyễn Đức Thuận – Trưởng Phòng

Mr Lê Cao Cường – Phó Phòng

Bộ phận Phòng kỹ thuật bao gồm 2 tổ:

+ Tổ kỹ thuật nhà ga + Tổ vận hành trang thiết bị mặt đất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa, bao gồm băng chuyền vận tải, xe kéo đẩy tàu bay, xe thang và xe buýt chuyên chở hành khách Đồng thời, chúng tôi cũng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của nhà ga như hệ thống điện, nước và các dịch vụ liên quan khác.

Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát

- Thủ tục check-in: làm thủ tục cho hành khách trên các chuyến bay của hãng hàng không

- Thủ tục check-in cho khách Priority và Business: làm thủ tục cho hành khách ưu tiên và thương gia của các hãng hàng không

Dịch vụ phòng chờ cung cấp trải nghiệm thư giãn với các tiện nghi như ăn uống, bao gồm thức ăn và nước uống, trong một không gian yên tĩnh, thoải mái và riêng tư.

- Dịch vụ xe bus cho hành khách: xe chuyên chở hành khách ra tàu bay

- Dịch vụ xe bus cho khách hạng thương gia: xe riêng để chuyên chở khách thương gia ưu tiên của hãng

Dịch vụ cho trẻ em đi một mình bao gồm việc làm thủ tục cho trẻ em dưới 14 tuổi, hướng dẫn khách ra tàu và bàn giao trẻ cho tiếp viên để được phục vụ tận tình.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng như khách đi xe lăn, người khiếm thính, khiếm thị và những người gặp khó khăn trong việc di chuyển Đội ngũ nhân viên tận tình sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp xe lăn và hướng dẫn lối đi riêng, đảm bảo sự thuận tiện tối đa khi hành khách ra tàu.

- Dịch vụ xếp chỗ ưu tiên cho hành khách mua chỗ: khách hàng mua chỗ được xếp hàng trên và ưu tiên làm thủ tục

3.1.2.2 Phục vụ hành lý, hàng hóa

- Kiểm tra hành lý xách tay: hành lý được cân và dán thẻ hành lý xách tay phù hợp với điều kiện tiêu chuẩn của hành lý xách tay

H

Hành lý ưu tiên và thương gia sẽ được dán thẻ phụ trợ ưu tiên, giúp kiện hành lý được xử lý và chất xếp trước trên tàu bay.

- Đối với hàng hóa: được cân và chuyên chở ra tàu bay, được chất xếp ưu tiên ngoài tàu

Hành khách sau khi xuống máy bay sẽ được xe bus chuyên dụng đưa vào nhà ga và nhận được sự hỗ trợ cần thiết nếu có yêu cầu Ngoài ra, có các loại xe bus chuyên chở hành khách và xe dolly để vận chuyển hàng hóa từ nhà ga ra máy bay và ngược lại.

Cảng hàng không Phù Cát không chỉ phục vụ hành khách, hàng hóa và hành lý mà còn cung cấp các dịch vụ chuyên biệt cho tổ bay và khách VIP của các hãng hàng không Với tiêu chí phục vụ cao cấp, cảng đáp ứng nhu cầu đa dạng và yêu cầu khắt khe từ khách hàng.

- Phòng chờ cho khách VIP và thủ tục cho khách VIP

Đối với các VIP A như tổng bí thư, thủ tướng, chủ tịch nước và chủ tịch quốc hội, có các tiêu chí phục vụ đặc biệt, bao gồm bãi đậu tàu bay riêng biệt và khu vực cách ly với phần còn lại An ninh được tăng cường tối đa, cùng với các dịch vụ đặc biệt như phòng chờ riêng và xe riêng dành cho VIP.

Cảng hỗ trợ tối đa cho các chuyến bay charter của khách thuê chuyến, bao gồm cung cấp xe riêng và dịch vụ hành lý nhanh chóng.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát

Bảng 3.1 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Trẻ em từ 2 đến 12 tuổi 40.851 52.762 57.087 76.549 74.159 Trẻ em dưới 2 tuổi 14.570 16.727 16.870 21.149 19.907

Trẻ em từ 2 đến 12 tuổi 39.651 50.174 54.228 73.365 67.739 Trẻ em dưới 2 tuổi 13.838 15.782 16.310 20.649 18.838

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Phù Cát)

Trong giai đoạn 2016-2019, Cảng hàng không Phù Cát ghi nhận sự gia tăng hành khách với tốc độ trung bình 20%/năm, vượt trội so với giai đoạn 2011-2015 Sự tăng trưởng này chủ yếu do du khách từ miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội, chuyển hướng đến Quy Nhơn sau sự cố môi trường biển năm 2016 Quy Nhơn thu hút khách nhờ vẻ đẹp hoang sơ của các bãi biển như Kỳ Co, Eo Gió, cùng hải sản phong phú và giá cả phải chăng Năm 2020, Quy Nhơn được công nhận là “Thành phố du lịch sạch ASEAN giai đoạn 2020 - 2022”, càng nâng cao sức hấp dẫn của thành phố đối với du khách Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã làm giảm 4,86% lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát vào năm 2020, với 73.000 khách giảm so với năm 2019 Xu hướng hành khách đi và đến tại cảng cũng tương tự, tăng trong giai đoạn 2016-2019 nhưng giảm vào năm 2020, với số lượng hành khách đi luôn cao hơn số lượng đến do quy mô nhỏ của cảng trong khu vực miền Trung.

Trong giai đoạn 2016-2020, Cảng hàng không Phù Cát ghi nhận xu hướng giảm mạnh về số lượng khách đến so với khách đi, đặc biệt trong năm 2020 Theo số liệu, hành khách chủ yếu là người lớn, chiếm tỷ trọng trung bình hơn 87%, tiếp theo là trẻ em từ 2 đến 12 tuổi với tỷ trọng gần 10%, và trẻ em dưới 2 tuổi chỉ chiếm gần 2%.

3.1.3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý

Bảng 3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Trong giai đoạn 2016-2020, sản lượng phục vụ hàng hóa và hành lý qua Cảng hàng không Phù Cát có xu hướng biến động tương tự với số lượng hành khách Cụ thể, sản lượng này tăng trung bình 24,4% mỗi năm từ 2016 đến 2019, nhưng đã giảm hơn 13% vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh So sánh giữa hàng hóa và hành lý đi và đến cho thấy sản lượng hàng hóa, hành lý đi nhỉnh hơn một chút so với hàng hóa, hành lý đến, và cả hai đều có xu hướng biến động giống nhau Về cơ cấu mặt hàng, hành lý luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, trên 70%, trong khi hàng hóa chỉ chiếm khoảng 2% Như vậy, hành lý của hành khách là mặt hàng chủ lực qua Cảng hàng không Phù Cát.

3.1.3.3 Sản lượng hạ cất cánh

Bảng 3.3 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Cảng hàng không Phù Cát đã thu hút sự quan tâm của cả 4 hãng hàng không lớn tại Việt Nam Từ năm 2016 đến 2020, Vietnam Airlines dẫn đầu về sản lượng hạ cất cánh thương mại tại đây với tỷ trọng trung bình 39%, theo sau là Vietjet Air với 38% Mặc dù Bamboo Airways mới hoạt động từ năm 2019, nhưng sản lượng khai thác của hãng này đã vượt trội hơn Jetstar Pacific, đặc biệt vào năm 2020, khi sản lượng của Bamboo Airways gấp gần 4,5 lần so với Jetstar Pacific Sự đa dạng trong khai thác hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ mặt đất lớn trong cả quá khứ và tương lai.

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Doanh thu bán hàng (bách hóa, lưu niệm, ăn uống) 14.265.583.854 13.004.646.908 13.597.412.728 13.485.500.087 1.536.667.641

Doanh thu dịch vụ hàng không 46.161.075.201 59.440.012.643 83.427.494.145 127.346.823.739 115.340.326.513

Doanh thu dịch vụ cảng 70.151.164 116.363.468 1.556.598.617 4.006.565.488 3.716.996.337

Doanh thu dịch vụ Phục vụ mặt đất 18.137.649.040 22.420.753.595 21.289.235.300 39.512.114.494 34.535.648.201 Doanh thu dịch vụ hành khách 27.219.404.567 33.924.033.684 48.212.598.770 65.828.500.004 63.095.350.675

Doanh thu dịch vụ hàng hoá 205.248.464 235.156.396 429.108.960 447.902.835 549.216.872

Doanh thu DV hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê tài sản 528.621.966 527.400.000 197.162.498 366.208.418 310.102.155

Doanh thu dịch vụ khu bay 2.216.305.500 11.742.790.000 17.185.532.500 13.133.012.273

Doanh thu dịch vụ phi hàng không 10.589.877.276 12.044.955.792 13.200.875.994 18.617.581.537 16.052.313.212

Doanh thu cho thuê mặt bằng, hợp tác KD mặt bằng 1.870.887.273 2.908.922.732 2.337.053.816 4.980.375.785 5.341.304.404

Doanh thu cho thuê quảng cáo 390.722.274 442.459.090 435.817.636 171.818.180 995.649.085

Doanh thu từ dịch vụ sử dụng hạ tầng nội cảng đạt 6.842.079.322, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Doanh thu dịch vụ cung cấp tiện ích tuy giảm nhẹ xuống còn 296.902.707 nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng Đặc biệt, doanh thu phục vụ khách VIP, F, C ghi nhận mức 2.528.886.363, phản ánh sự quan tâm của khách hàng cao cấp Cuối cùng, doanh thu từ dịch vụ vận chuyển và lưu trú đạt 41.954.965, cần được chú trọng để phát triển hơn nữa.

Doanh thu dịch vụ kiểm tra, giám sát an ninh 5.536.366

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát chủ yếu phụ thuộc vào sản lượng hành khách và hàng hóa, với xu hướng doanh thu tương đồng với biến động của các chỉ số này Trong giai đoạn 2016-2019, doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát tăng mạnh với mức tăng trung bình khoảng 31,36%/năm, trong khi Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam chỉ đạt -8,3% Năm 2019, doanh thu của Cảng tăng 44,65% so với năm 2018, trái ngược với mức giảm 57,53% của Tổng Công ty Tuy nhiên, năm 2020, do tác động của dịch bệnh, doanh thu giảm 16,63% so với năm 2019 Năm 2021, với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, doanh thu tiếp tục giảm, dự kiến còn nhiều hơn năm 2020 Dù vậy, dựa vào tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn 2016-2019, có hy vọng cho sự phục hồi và phát triển doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát trong tương lai khi dịch bệnh được kiểm soát và nền kinh tế mở cửa trở lại.

Hình 3.2 Cơ cấu doanh thu hàng hóa và dịch vụ của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu thống kê)

Cảng hàng không Phù Cát có cơ cấu doanh thu chủ yếu từ hai nguồn: doanh thu hàng hóa và doanh thu dịch vụ Trong giai đoạn 2016-2020, doanh thu hàng hóa giảm mạnh, từ 14.265.583.854 đồng vào năm 2016, chiếm hơn 20% tổng doanh thu, xuống còn 1.536.667.641 đồng vào năm 2020, chỉ còn hơn 1% tổng doanh thu Ngược lại, doanh thu từ dịch vụ lại có xu hướng tăng trưởng trong cùng thời gian này.

Doanh thu dịch vụ của Cảng hàng không Phù Cát chủ yếu đến từ dịch vụ hàng không, như thể hiện trong hình 3.3 Xu hướng này đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm từ 2016 đến nay.

Năm 2020, doanh thu từ dịch vụ hàng không đã tăng lên 87,8% so với 81,3% của năm 2016 Trong đó, doanh thu dịch vụ hành khách chiếm tỷ trọng chủ yếu với trung bình 56%, tiếp theo là doanh thu phục vụ mặt đất với trung bình 33%, trong khi doanh thu từ dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền và cho thuê tài sản chỉ đạt tỷ trọng nhỏ nhất, cũng là 33%.

Hình 3.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu thống kê) 3.1.3.5 Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 –

Theo số liệu thống kê từ bảng 3.5 trang 41, trong giai đoạn 2016-2019 mặc dù doanh thu thuần có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng vì trong 2 năm

Trong giai đoạn 2018 và 2019, Cảng hàng không Phù Cát đã đầu tư mạnh vào hạ tầng để đạt chuẩn quốc tế, dẫn đến giá trị khấu hao tăng cao Điều này khiến giá vốn hàng bán tăng nhanh hơn doanh thu, làm cho lợi nhuận gộp chuyển sang âm, khác với hai năm 2016 và 2017 Sang năm 2020, lợi nhuận gộp tiếp tục âm do tác động tiêu cực từ dịch bệnh Tuy nhiên, Cảng chỉ phát sinh doanh thu từ lãi tiền gửi ngân hàng mà không có chi phí lãi vay, giúp Cảng hàng không Phù Cát vượt qua giai đoạn khó khăn so với toàn ngành.

1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 70.036.189.183 83.397.803.467 108.538.615.548 156.704.590.610 129.649.823.703

3 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 16.600.784.395 17.203.660.359 (53.963.412.126) (15.686.986.403) (12.085.996.627)

4 Doanh thu hoạt động tài chính 20.300.490 9.848.956 9.958.058 11.459.079 78.214

- Trong đó: Lãi tiền gửi ngân hàng 20.300.490 9.848.956 9.958.058 11.459.079 78.214

- Trong đó: Chi phí lãi vay

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.791.945.284 8.188.736.792 10.501.736.449 11.125.448.433 4.292.786.387

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

13 Chi phí thuế TNDN hiện hành

14 Lợi nhuận sau thuế TNDN 8.436.936.922 6.371.671.459 (68.721.191.605) (29.180.764.919) (17.105.747.125)

Trong giai đoạn 2016 và 2017, Cảng hàng không Phù Cát ghi nhận lợi nhuận dương, nhưng từ 2018 đến 2020, lợi nhuận đã chuyển sang âm Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do chi phí khấu hao tăng cao trong hai năm 2018 và 2019, cùng với tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19.

Trong năm 2020, giá vốn hàng bán tăng do chi phí khấu hao từ đầu tư cơ sở hạ tầng, tuy nhiên đây là hoạt động đầu tư có khả năng sinh lợi cho Cảng trong tương lai Dịch bệnh chỉ ảnh hưởng ngắn hạn và hiện đã được kiểm soát, do đó, dự báo kết quả kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới sẽ rất khả quan.

Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, trong đó tác giả xác định mục tiêu, hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan các nghiên cứu liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng, giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu Từ đó, tác giả cũng xác định nghiên cứu thực nghiệm phù hợp với đề tài luận văn, kế thừa thang đo các yếu tố ảnh hưởng và bảng câu hỏi khảo sát Cuối cùng, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các bên liên quan dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã được kế thừa.

Quản lý cùng 2 nhân viên Cảng hàng không Phù Cát và 5 hành khách đã tham gia sử dụng dịch vụ mặt đất tại đây Mục tiêu là điều chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế tại Cảng hàng không Phù Cát, dẫn đến việc xây dựng bảng câu hỏi chính thức Tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ 30 hành khách với bảng câu hỏi này, từ đó kiểm định độ tin cậy của thang đo để phục vụ cho khảo sát chính thức với 250 hành khách Do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng tại Bình Định vào tháng 11 và 12/2021, khảo sát được thực hiện online thay vì phát phiếu Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để phân tích định lượng, bao gồm đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, kết quả được trình bày trong chương 4.

Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát bao gồm việc xác định các yếu tố chính, thu thập dữ liệu từ hành khách, phân tích mức độ hài lòng và đề xuất cải tiến dịch vụ Nghiên cứu này nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín của cảng hàng không.

Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát là cần thiết Các biện pháp cải thiện dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho hành khách Việc lắng nghe phản hồi và thực hiện các điều chỉnh kịp thời cũng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của hành khách.

Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống cơ sở lý thuyết

- Tổng quan các nghiên cứu

- Thang đo các yếu tố

- Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát chính thức

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích hồi quy bội được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Nghiên cứu này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách, từ đó cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại sân bay Kết quả phân tích sẽ hỗ trợ các nhà quản lý trong việc đưa ra các chiến lược nâng cao trải nghiệm của hành khách.

3.2.2 Dữ liệu trong nghiên cứu

Việc thu thập dữ liệu khảo sát được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và hình thức online do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19 tại tỉnh Bình Định trong tháng 11 và 12/2021 Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu ước lượng là 100 đến 150 mẫu, trong khi Hatcher (1994) khuyến nghị kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 5 lần số biến hoặc tối thiểu 100 mẫu Với mô hình nghiên cứu có 7 yếu tố và 34 biến, kích thước mẫu cần thiết là 170 phiếu Để đạt được kích thước mẫu này, tác giả đã khảo sát online và thu về 250 kết quả từ hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, dữ liệu này được sử dụng để phân tích sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại đây.

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã kế thừa nghiên cứu của Pandey về chất lượng dịch vụ tại hai sân bay Thái Lan năm 2016 để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đánh giá sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát Tác giả đã thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành phỏng vấn sâu với 1 quản lý, 2 nhân viên và 5 hành khách sử dụng dịch vụ tại đây Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh cách đo lường các khái niệm trong phiếu khảo sát, chia thành 04 phần để đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Bài khảo sát gồm ba phần: Phần 1 thu thập thông tin cá nhân của người tham gia; Phần 2 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát; và Phần 3 khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không này.

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới, cần xem xét các ý kiến đề xuất từ hành khách Những ý kiến này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và tăng cường chất lượng dịch vụ Việc lắng nghe và thực hiện các đề xuất này là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của hành khách.

Sau khi hoàn thiện thiết kế phiếu khảo sát, tác giả đã tiến hành phỏng vấn thử 30 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Mục đích của việc này là kiểm tra mức độ dễ hiểu của phiếu khảo sát và phát hiện lỗi chính tả Nếu có ý kiến đánh giá không phù hợp về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả sẽ điều chỉnh để hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức.

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức đã được tiến hành thông qua khảo sát trực tuyến 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát từ ngày 01/11 đến 30/12/2021 Kết quả khảo sát cho thấy 234 phản hồi hợp lệ Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, bao gồm các bước: đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Chương 3 được xây dựng nhằm trình bày tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát cũng như phương pháp được sử dụng nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Trong phần tổng quan về Cảng hàng không phù Cát, bên cạnh giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển cũng như chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không phù Cát tác giả đã đi vào phân tích đánh giá kết quả kinh doanh của Cảng trong giai đoạn 2016-2020 Đối với phương pháp nghiên cứu, tác giả tập trung trình bày quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức; phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; và dữ liệu trong nghiên cứu bao gồm kết quả khảo sát từ 250 hành khách có sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian qua.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong tổng số 250 bảng câu hỏi khảo sát online, tác giả đã nhận được 250 bảng trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 100% Sau khi tiến hành sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ, kích thước mẫu cuối cùng được sử dụng để xử lý là 234 bảng, chiếm 93,6% tổng số mẫu thu thập, trong khi số còn lại bị loại do không đáp ứng đầy đủ yêu cầu.

Theo kết quả thống kê, trong số những người tham gia phỏng vấn có 135 nam và 98 nữ, với tỷ lệ nam chiếm 58% và nữ chiếm 42% Sự chênh lệch giữa số lượng nam và nữ không đáng kể, cho thấy mẫu phân tích có tính đại diện cao về giới tính.

Hình 4.1 Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát

(Nguồn: Tác giả thống kê theo kết quả khảo sát)

Trong số 234 hành khách được khảo sát, không có hành khách nào dưới 18 tuổi Nhóm tuổi từ 18 đến 20 có 30 người, chiếm 13%; từ 21 đến 30 tuổi có 108 người, chiếm 46%; từ 31 đến 40 tuổi có 64 người, chiếm 27%; từ 41 đến 50 tuổi có 19 người, chiếm 8%; và từ 50 tuổi trở lên có 13 người, chiếm 6% Như vậy, nhóm hành khách từ 21 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất, phản ánh thực tế rằng đây là nhóm có mật độ sử dụng phương tiện hàng không cao nhất.

Hình 4.2 Thống kê về độ tuổi của mẫu khảo sát

Hầu hết người tham gia khảo sát có trình độ học vấn từ đại học trở lên, với 56% (132 người) có trình độ đại học và 12% (28 người) có trình độ sau đại học Việc khảo sát chủ yếu đối tượng có trình độ cao giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan trong kết quả đánh giá Điều này sẽ cung cấp căn cứ quan trọng cho Lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát để nhận diện mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp trong tương lai.

Hình 4.3 Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát, phần lớn là những người có trình độ học vấn cao, bao gồm 62 học sinh và sinh viên (chiếm 26%), 61 nhân viên nhà nước (26%), 35 nhân viên kinh doanh (15%) và 20 chủ doanh nghiệp (8,5%).

Hình 4.4 Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát, có 56 người (23%) có thu nhập dưới 4 triệu đồng, 56 người (23%) có thu nhập từ 4 đến dưới 7 triệu đồng, 60 người (25%) có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng, và 62 người (26%) có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên Mẫu khảo sát cho thấy sự phân bổ tương đối đồng đều giữa các nhóm thu nhập.

Hình 4.5 Thống kê về thu nhập của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát tại Cảng hàng không Phù Cát, mục đích chuyến bay chủ yếu là đi du lịch cá nhân với 80 người, chiếm 23% Tiếp theo, 49 hành khách tham gia hội thảo khoa học (21%), 41 người đi thăm gia đình và bạn bè (17%), và 31 người đi nghỉ cùng gia đình (13%) Như vậy, mục đích đi du lịch cá nhân là phổ biến nhất trong số các hành khách.

Hình 4.6 Thống kê về mục đích thực hiện chuyến bay

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất đạt 0,781, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Dịch vụ hậu cần mặt đất”: Cronbach’s Alpha = 0,781

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký đạt 0,786, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Thang đo “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký”: Cronbach’s Alpha = 0,786

(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát)

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh đạt 0,821, vượt mức 0,6, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào cần loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha, do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem bảng 4.3).

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh

Thang đo “Dịch vụ kiểm tra an ninh”: Cronbach’s Alpha = 0,821

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

Kết quả từ bảng 4.4 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn đạt 0,832, vượt ngưỡng 0,6, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha, do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

Thang đo “ Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ”: Cronbach’s Alpha = 0,832

4.2.5 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích

Kết quả từ bảng 4.5 cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ tiện ích đạt 0,881, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính nhất quán nội bộ cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích

Thang đo “Dịch vụ tiện ích”: Cronbach’s Alpha = 0,881

4.2.6 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ tiện nghi đạt 0,889, vượt mức 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để tăng Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi

Thang đo “Dịch vụ tiện nghi”: Cronbach’s Alpha = 0,889

4.2.7 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Dịch vụ đến đạt 0,822, vượt qua ngưỡng 0,6; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem bảng 4.7).

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến

Thang đo “Dịch vụ đến”: Cronbach’s Alpha = 0,822

Theo kết quả khảo sát, các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha cao (> 0,7) Tất cả các biến quan sát của các thang đo này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết về mối tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu quan trọng để xác định mức ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cụ thể, nếu Factor Loading ≥ 0,3 thì đạt mức tối thiểu; Factor Loading ≥ 0,4 được coi là quan trọng; và Factor Loading ≥ 0,5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn.

Dựa trên những nhận định trên, trong nghiên cứu này quy ước:

- Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 sẽ bị loại;

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;

- Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1;

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Từ kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy có

Bài viết này trình bày 34 biến quan sát từ 7 thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát này đã được tiếp tục đánh giá thông qua phân tích yếu tố khám phá (EFA), với kết quả chi tiết được trình bày trong phụ lục.

Phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax đã được áp dụng để phân tích 34 biến quan sát, cho kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập.

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,794

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 3789,272 df 561

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết H0 về việc không có mối tương quan giữa 34 biến quan sát đã bị bác bỏ với mức ý nghĩa sig = 0,000, và hệ số KMO đạt 0,794, cho thấy các biến có mối liên hệ với nhau Phân tích nhân tố EFA đã áp dụng phương pháp rút trích principal components và quay varimax, từ đó trích xuất được 07 nhân tố từ 34 biến quan sát với phương sai trích đạt 62,221%, vượt qua ngưỡng 50%, chứng tỏ tính phù hợp của phân tích.

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Hệ số nhân tố tải

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong bảng 4.9 chỉ ra rằng có 7 nhân tố được trích lập từ 34 biến quan sát Những nhân tố và biến quan sát này tương ứng với 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã được thiết lập (hình 2.2).

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên 7 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, bao gồm: Dịch vụ hậu cần mặt đất, Dịch vụ làm thủ tục đăng ký, Dịch vụ kiểm tra an ninh, Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, Dịch vụ tiện ích, Dịch vụ tiện nghi và Dịch vụ đến Tương ứng với các biến độc lập này, 7 giả thuyết đã được thiết lập để kiểm định tác động của chúng lên sự hài lòng của hành khách.

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan giữa sự hài lòng của hành khách (SHL) và các yếu tố như dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), dịch vụ tiện ích (TI), dịch vụ tiện nghi (TN) và dịch vụ đến (DVĐ) đã được thực hiện thông qua phân tích tương quan Pearson’s Kết quả của phân tích này được trình bày trong bảng 4.10.

HCMĐ TTĐK KTAN HTCD TI TN DVĐ SHL

Xét mối tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập

Kết quả kiểm định cho thấy 4 trong 7 biến độc lập, bao gồm Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI) và Dịch vụ tiện nghi (TN), có giá trị Sig0 nhỏ hơn 0,05, cho thấy có mối tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL) ở mức ý nghĩa 5% Các biến này có mối tương quan dương với SHL, cho thấy mối quan hệ thuận chiều Đặc biệt, Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) và Dịch vụ tiện ích (TI) có hệ số tương quan lớn nhất (0,331 và 0,310), cho thấy đây là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của hành khách Trong khi đó, ba biến độc lập còn lại, gồm Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) và Dịch vụ đến (DVĐ), chưa có cơ sở xác định mối quan hệ với SHL.

Xét mối tương quan giữa các biến độc lập

Dựa trên kết quả bảng 4.10, hệ số Sig0 cho thấy có sự tồn tại mối tương quan giữa các biến độc lập, cụ thể là giữa HCMĐ và KTAN, HTCD và TI, cũng như TN với KTAN và HTCD.

Hệ số tương quan giữa các nhóm biến trong nghiên cứu chỉ đạt mức tối đa là 0,433, thấp hơn 0,8, cho thấy sự thiếu chặt chẽ trong mối quan hệ giữa chúng Điều này làm giảm khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến này được đưa vào cùng một mô hình hồi quy.

Phân tích hồi quy đa biến

Để kiểm tra mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ như Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN), và Dịch vụ đến (DVĐ) với sự hài lòng của hành khách (SHL), tác giả đã áp dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Trong đó, các thành phần dịch vụ được xem là biến độc lập, trong khi sự hài lòng của hành khách là biến phụ thuộc, và cả hai nhóm biến này được đưa vào phân tích hồi quy cùng một lúc.

4.5.1 Kiểm định sự sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.11 cho thấy R² hiệu chỉnh là 0,219, cho thấy các biến độc lập như Dịch vụ hậu cần mặt đất, Dịch vụ làm thủ tục đăng ký, Dịch vụ kiểm tra an ninh, Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, Dịch vụ tiện ích, Dịch vụ tiện nghi và Dịch vụ đến trong mô hình có khả năng giải thích 21,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của hành khách.

Bảng 4.11 Mức độ giải thích của mô hình

1 0,468 a 0,219 0,195 0,858 1,870 a Biến độc lập: (Hằng số), HCMĐ, TTĐK, KTAN, HTCD, TI, TN, DVĐ b Biến phụ thuộc: SHL

Theo bảng 4.12, trị số F cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05), chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thực tế Các biến trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Bảng 4.12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

Mô hình Tổng bình phương

Trung bình bình phương F Sig

Tổng 215,643 236 a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Hằng số), HCMĐ, TTĐK, KTAN, HTCD, TI, TN, DVĐ

4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến

Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,405, nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập trong mô hình không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5.3 Kiểm định độc lập giữa các phần dư

Dựa vào đồ thị phân tán ở hình 4.7, có thể thấy sự phân tán đều của dữ liệu Điều này cho thấy giả định về phương sai không đổi trong mô hình hồi quy được giữ vững và không bị vi phạm.

Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) (bảng 4.11) cho thấy kết quả d

= 1,870 nằm trong khoảng (1;3) nên ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau hay không có tương quan giữa các phần dư

Kết quả kiểm định cho thấy giả định của hàm hồi quy tuyến tính được duy trì, khẳng định rằng mô hình hồi quy đã được xây dựng phù hợp với tổng thể.

Hình 4.7 Đồ thị phân tán của phần dư mô hình

Kết quả hồi quy

Bảng 4.13 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

DVĐ 0,170 0,080 0,126 2,133 0,034 0,980 1,020 a Biến phụ thuộc: SHL

Tất cả 7 biến độc lập trong mô hình, bao gồm Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN) và Dịch vụ đến (DVĐ), đều có hệ số hồi quy β chuẩn hóa lớn hơn 0 và mức ý nghĩa Sig < 0,01 Điều này cho thấy các yếu tố này có tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của hành khách (SHL) với độ tin cậy 95%.

Qua kết quả chạy hồi quy ta rút ra được phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau: SHL = -0,739 + 0.192*HCMĐ + 0,170*TTĐK + 0,140*KTAN + 0,252*HTCD + 0,223*TI + 0,207*TN + 0,170*DVĐ

Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: SHL = 0.126*HCMĐ + 0,125*TTĐK + 0,126*KTAN + 0,214*HTCD + 0,152*TI + 0,159*TN + 0,126*DVĐ

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bài nghiên cứu đã xác định 7 giả thuyết tương ứng với 7 biến độc lập trong mô hình, bao gồm: Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN), và Dịch vụ đến (DVĐ) Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến này đều có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng của hành khách (SHL) với mức độ tin cậy 95%, khi mức ý nghĩa Sig là 5% Xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập đã được xác định cụ thể trong nghiên cứu.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của HCMĐ đối với sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H1, khẳng định rằng Dịch vụ hậu cần mặt đất có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) là 0,125, cho thấy tác động thuận chiều của biến này đối với sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H2, khẳng định rằng dịch vụ làm thủ tục đăng ký có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của biến độc lập này lên sự hài lòng của hành khách (SHL) Kết quả này cho phép chúng ta không bác bỏ giả thuyết H3.

Hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) là 0,214, cho thấy tác động tích cực của biến này lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Điều này dẫn đến việc không thể bác bỏ giả thuyết H4.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện ích (TI) là 0,152, cho thấy tác động thuận chiều của biến này lên sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H5, khẳng định rằng Dịch vụ tiện ích (TI) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hành khách.

Hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện nghi (TN) là 0,159, cho thấy tác động tích cực của biến này đối với Sự hài lòng của hành khách (SHL) Điều này chứng tỏ rằng khi chất lượng dịch vụ tiện nghi tăng lên, sự hài lòng của hành khách cũng sẽ được cải thiện.

Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ đến (DVĐ) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của DVĐ lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Vì vậy, giả thuyết H7 không bị bác bỏ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 biến độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách (SHL) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định theo thứ tự: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); ba biến tiếp theo có tác động tương đương là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), và Dịch vụ đến (DVĐ), trong khi Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có tác động thấp nhất Tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận, cho thấy không có đủ bằng chứng để bác bỏ chúng Mô hình cuối cùng được xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu này.

Mô hình kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và mức độ tiện nghi Sự hài lòng của hành khách được đánh giá thông qua các tiêu chí này, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay.

Tóm tắt chương 4

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thông qua mô tả thống kê và kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy được thực hiện bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích tương quan để làm rõ mối quan hệ giữa các biến.

Dịch vụ hậu cần mặt đất

Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Dịch vụ kiểm tra an ninh

Sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát

Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

+ 0,159 hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra

Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra rằng tất cả 7 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Các yếu tố được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) đứng đầu, tiếp theo là dịch vụ tiện nghi (TN) và dịch vụ tiện ích (TI) Ba yếu tố tiếp theo, gồm dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) và dịch vụ đến (DVĐ), có mức độ tác động tương đương Cuối cùng, dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có tác động thấp nhất Tất cả 7 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95%.

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Phù Cát
Tác giả	Lê Hữu Thừa
Người hướng dẫn	TS. Phan Thị Quốc Hương
Trường học	Trường Đại Học Quy Nhơn
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Bình Định

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	1,35 MB