Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu hệ thống dịch vụ honda ô tô

TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ

Tình trạng của ngành ô tô

Nhu cầu về dịch vụ xe tiếp tục tăng nhanh hơn so với nguồn cung Bộ Lao động Hoa Kỳ chỉ ra rằng chỉ riêng ở Hoa Kỳ hiện có hơn 763.700 kỹ thuật viên ô tô và 263.100 kỹ thuật viên xe buýt, xe tải và diesel (Cục Thống kê Lao động, Bộ Lao động Hoa Kỳ [USDOL], 2009) Hiện tại sự thiếu hụt các kỹ thuật viên có trình độ đang diễn ra Hơn nữa, các dự báo của USDOL trong tương lai chỉ ra rằng sự thiếu hụt sẽ tiếp tục tăng lên khi kỹ thuật viên hiện tại đang già đi và nghỉ hưu nhanh hơn họ và các số lượng kĩ thuật viên mới không kịp đáp ứng nhu cầu về số lượng kỹ thuật viên Họ cũng dự đoán đến năm 2018, nhu cầu kỹ thuật viên hàng năm sẽ tăng từ 5% đến 8%.

Sự thiếu hụt rất phổ biến và thị trường cạnh tranh đến mức các quốc gia lớn và nhỏ đang tích cực đăng tải sự thiếu hụt kỹ thuật viên của họ trên Web và sử dụng nó để tuyển dụng nhân lực từ nước ngoài. Đồng thời, các quốc gia có ngành dịch vụ ô tô lớn hơn, phát triển hơn đang phải vật lộn để tìm nhân viên có trình độ, các nước đang phát triển trên thế giới không chỉ gặp khó khăn để tìm kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ khác mà họ còn đến Hoa Kỳ và các quốc gia khác để tìm hiểu những kiến thức và kinh nghiệm để xây dựng cơ sở hạ tầng dịch vụ ô tô Ví dụ, nhiều phái đoàn từ Trung Quốc đã đi thăm các cơ sở giáo dục ở Kỳ trong những năm gần đây để hiểu cơ sở hạ tầng dịch vụ ở đây hoạt động như thế nào và để giải quyết vấn đề bùng nổ nhu cầu về nhân lực mà họ hiện đang trải qua.

Những thiếu hụt kỹ thuật viên này là một ví dụ rõ ràng về vấn đề toàn cầu về nhu cầu ngày càng tăng và sự thiếu hụt ngày càng tăng Tuy nhiên, ngành công nghiệp dịch vụ ô tô không chỉ xoay quanh kỹ thuật viên Có những nhu cầu quan trọng trong tất cả các vị trí hỗ trợ dịch vụ Dữ liệu tại Hoa Kỳ chỉ ra rằng các kỹ thuật viên chiếm52% tổng số việc làm trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô Theo dữ liệu năm 2005 từ

Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, các hoạt động hỗ trợ sản xuất cần thiết trong hoạt động dịch vụ chiếm 48% tổng số việc làm trong ngành Tổng nhu cầu về nhân viên dịch vụ là gấp hai lần so với nhu cầu về kỹ thuật viên Các công việc liên quan đến quản lý và bán hàng (ví dụ: cố vấn dịch vụ) chiếm khoảng 15% các vị trí hỗ trợ trong các tổ chức dịch vụ 2% nhân viên dịch vụ ô tô là người quản lý, họ chịu trách nhiệm hướng dẫn và chỉ đạo 98% còn lại và chịu trách nhiệm cho 100% kết quả cuối cùng. Trong báo cáo này, chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ năng và trách nhiệm cần thiết để hướng dẫn và chỉ đạo 98% đó.

Sữa chữa và bảo trì ô tô Đại lý ô tô Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe

Hình 1.1: Phân bổ nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ.

Phân khúc thị trường dịch vụ

Bốn phân khúc thị trường chính trong ngành dịch vụ ô tô là

 Đại lý xe hơi và xe tải mới

 Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô

 Các bộ phận, phụ kiện và cửa hàng lốp xe tự động

Phần lớn các kỹ thuật viên ô tô ở Hoa Kỳ được tuyển dụng tại các cửa hàng sửa chữa độc lập Tiếp theo là các đại lý xe hơi và xe tải mới Hình 1.1 cho thấy phần mà mỗi phân đoạn đóng trong tổng số kỹ thuật viên.

Mỗi phân khúc thị trường chính này đặt ra những hành động, nhu cầu và thách thức độc đáo cho nhân viên Chúng ta hãy khám phá ngắn gọn từng phần trong số chúng.

1.2.1 ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI

Theo Cục Thống kê Lao động, các bộ phận dịch vụ đại lý ô tô chiếm 37% tổng thị trường dịch vụ ô tô (USDOL 2009) Các đại lý đóng một vai trò độc nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô Là địa điểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa chữa bảo hành, các đại lý hoàn toàn chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo hành cho xe.

Do mối quan hệ chặt chẽ của họ với một nhà sản xuất cụ thể, các bộ phận dịch vụ đại lý chuyên bảo trì và sửa chữa các sản phẩm cụ thể mà họ đã được trao nhượng quyền thương mại độc quyền để bán và phục vụ trên thị trường của họ Vì thỏa thuận này, họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo hành của thương hiệu xe đó trong khu vực của họ Là một phần của mối quan hệ chặt chẽ này với nhà sản xuất, các bộ phận dịch vụ này có quyền truy cập vào dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật mới nhất trên các mô hình đó Do đó, trong lịch sử, ngay cả khi công việc bảo trì và trả tiền cho khách hàng có liên quan, họ có xu hướng giới hạn công việc của họ chỉ với các sản phẩm của nhà sản xuất.

Trong những năm gần đây, do những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm, các bộ phận dịch vụ đại lý, ban đầu được xây dựng để hỗ trợ khối lượng lớn công việc bảo hành, đã bắt đầu tìm kiếm các nguồn công việc khác để duy trì hoạt động lớn của họ Kết quả là, các bộ phận dịch vụ đại lý đã tham gia nhiều hơn vào việc bán lẻ sửa chữa và bảo trì Trong khi hai thập kỷ trước, nhiều đại lý đã tạo ra 60% hoặc nhiều hơn tổng doanh thu của họ với việc sửa chữa bảo hành, nhưng tỷ lệ này đã giảm đáng kể.

Xu hướng ngành công nghiệp gần đây chỉ ra rằng khối lượng sửa chữa bảo hành ít hơn một nửa so với chỉ mười năm trước Do sự sụt giảm này trong việc sửa chữa bảo hành,các đại lý đã chuyển trọng tâm sang kinh doanh dịch vụ bán lẻ Mặc dù tổng thị phần sửa chữa và bảo hành của họ vẫn dao động trong phạm vi 20 đến 30 phần trăm ở hầu hết các thị trường, các đại lý đang nỗ lực phối hợp để tăng thị phần này.

Một đặc điểm độc đáo khác của các bộ phận dịch vụ đại lý là họ là một phần nhỏ của một tổ chức lớn hơn nhiều Đại lý là một nhóm các hoạt động đa dạng tất cả làm việc dưới một mái nhà Sáu bộ phận chính trong các đại lý (bán xe mới, bán xe đã qua sử dụng, dịch vụ, phụ tùng, cửa hàng phụ kiện và cho thuê xe) thường được quản lý và hoạt động như các công ty con độc lập và riêng biệt trong tổ chức.

1.2.2 CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ

Không giống như các đại lý, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô là các cửa hàng sửa chữa độc lập (Hình 1.2) hoạt động như các tổ chức một mục đích Mục đích duy nhất của họ là sửa chữa và phục vụ xe Các cửa hàng độc lập có nhiều kích thước từ cửa hàng nhỏ có thể chứa từ một đến hai xe đến các cửa hàng có kích thước tương đương với một số đại lý xe hơi.

Các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không có một doanh nghiệp giới thiệu tích hợp từ các bộ phận bán hàng của họ cũng như các đại lý xe mới Họ không thể phụ thuộc vào dòng chảy nhất quán của việc sửa chữa bảo hành do nhà sản xuất nhượng quyền Ngược lại, họ không mang trách nhiệm và gánh nặng bán xe mới cho nhà sản xuất Trọng tâm duy nhất của họ là công việc bảo trì và sửa chữa do khách hàng trả tiền Trên toàn quốc, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô nhiều hơn so với các đại lý Ngoài ra, họ đáp ứng số lượng dịch vụ sửa chữa nhiều gấp đôi đại lý.

Không như các đại lý chỉ tập trung vào việc phục vụ một nhãn hiệu xe, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không gắn liền với bất kỳ nhà sản xuất cụ thể nào Họ làm việc trên bất cứ loại xe nào đến với họ để phục vụ hoặc sửa chữa Để thành công, kỹ thuật viên của họ phải thông thạo rất nhiều kiểu, dòng xe khác nhau Tuy nhiên, vẫn có những cửa hàng cũng chỉ chuyên sửa chữa cho một hoặc một vài dòng xe cố định.

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các cửa hàng sửa chữa độc lập (không phải đại lý) trong dịch vụ ô tô là truy cập vào thông tin kỹ thuật và đào tạo. Các nhà sản xuất chỉ cung cấp thông tin cho các đại lý nhượng quyền của họ, họ cung cấp cho các đại lý đó thông tin kỹ thuật cụ thể mới nhất, điều này đặt ra một thách thức cho những cá nhân khác trong ngành dịch vụ ô tô Các tổ chức sửa chữa độc lập phải chủ động tìm kiếm thông tin về một loạt các công nghệ và hệ thống của các dòng xe, nhưng quyền truy cập của họ vào dữ liệu kỹ thuật và thông số kỹ thuật của nhà sản xuất bị hạn chế.

Hình 1.2: Cửa hàng sửa chữa độc lập.

1.2.3 CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE

Các cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe cấp khu vực và quốc gia đã phát triển vượt bậc thành các cửa hàng bán lẻ lớn trong nhiều năm qua Họ thường được gọi là chuỗi cửa hàng dịch vụ Giống như các đại lý xe hơi, những công ty này có một số phòng ban độc đáo Cho dù hoạt động kinh doanh cốt lõi của họ là lốp xe, ống xả, ắc- quy và nhiều bộ phận khác, hoạt động dịch vụ cũng có thể được phục vụ ở một số trung tâm này Tuy nhiên hướng phát triển kinh doanh của các cửa hàng này tương tự với các cửa hàng sửa chữa và phụ tùng tư nhân hơn là giống với đại lý.

Các bộ phận dịch vụ này thường làm việc trên tất cả các hãng và kiểu xe Họ cũng làm việc với quyền truy cập hạn chế vào thông tin kỹ thuật của nhà sản xuất Tuy nhiên, một lợi ích duy nhất mà họ sở hữu là họ là một phần của mạng lưới cửa hàng lớn hơn Bởi vì họ là một phần của một nhóm lớn các cửa hàng giống hệt nhau ở các địa điểm khác nhau, họ có thể chia sẻ thông tin, cơ hội đào tạo và thậm chí cả thiết bị và công cụ qua lại với các cửa hàng khác.

Hình 1.3: Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe.

Hoạt động liên doanh là các phòng ban trong các công ty hoặc cơ quan chính phủ chỉ bảo dưỡng và sửa chữa những phương tiện được sở hữu hoặc cho thuê bởi công ty hoặc cơ quan cụ thể đó Những cửa hàng này không chấp nhận kinh doanh từ dân cư nói chung Trách nhiệm duy nhất của họ là luôn duy trì liên doanh của mình hoạt động tốt và hiệu quả nhất có thể Các liên doanh này có quy mô rộng rãi và nhiều loại phương tiện được phục vụ.

Nhiều đội xe của công ty (Hình 1.4) giới hạn số lượng sản xuất và mô hình xe mà họ phục vụ Điều này giúp đơn giản hóa nhu cầu của họ về thông tin kỹ thuật và cho phép họ trở thành chuyên gia làm việc với những dòng xe độc nhất của họ Các bộ phận dịch vụ liên doanh là chức năng hỗ trợ của một tổ chức trong một doanh nghiệp chính khác Do đó, thành phần của nhóm xe của họ được quyết định bởi doanh nghiệp mà họ đang tham gia Ví dụ, đội xe của công ty vận tải địa phương có thể có một số dòng xe khác nhau trong đội đội của mình Tuy nhiên, mô hình liên doanh này thường thấy ở các doanh nghiệp xe buýt Tương tự như vậy, một dịch vụ liên doanh làm việc với cơ quan cảnh sát chuyên, bảo trì và sửa chữa các xe tuần tra của cảnh sát.

Hình 1.4: Liên doanh bảo dưỡng xe buýt

CƠ SỞ VẬT CHẤT

Cơ sở của trạm dịch vụ ô tô

Hình 2.1: Sơ đồ tổng quan Trạm dịch vụ

Các cơ sở vật chất được yêu cầu để vận hành một doanh nghiệp dịch vụ ô tô.Các cơ sở này là đất đai và các tòa nhà cung cấp một môi trường vật lý phù hợp để tiến hành kinh doanh Nhu cầu về các cơ sở phù hợp là đặc biệt quan trọng đối với một hoạt động dịch vụ ô tô Do tính chất và sự phức tạp của kinh doanh dịch vụ ô tô, khoản đầu tư cần thiết để cung cấp các nguồn lực vật chất này là đáng kể Có một số yếu tố rất quan trọng phải được tính đến để cung cấp cơ sở vật chất cho bất kỳ cửa hàng sửa chữa ô tô nào.

Hướng dẫn xây dựng cơ sở trạm dịch vụ ô tô

Một cơ sở sửa chữa ô tô thành công phải đủ lớn để chứa những chiếc xe đang được sửa chữa và nên chiếm một vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ tìm Cơ sở lý tưởng cho một cửa hàng ô tô

 Đủ lớn để xử lý một doanh nghiệp trung bình một ngày

 Có thể nhìn thấy và dễ dàng tiếp cận với khách hàng

 Có đủ không gian để đỗ xe và lưu trữ xe của khách hàng

 Có đủ không gian cho dịch vụ hỗ trợ sửa chữa (khu vực đăng kí, phòng thay đồ, lưu trữ bộ phận, văn phòng kinh doanh, lưu trữ thiết bị)

 Có đủ không gian cho các dịch vụ khách hàng (lối vào khách hàng, khu vực chờ và nhà vệ sinh công cộng)

 Cung cấp một môi trường thân thiện với khách hàng gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp

Yêu cầu về cơ sở trạm dịch vụ ô tô

Các hướng dẫn vừa được liệt kê là điểm khởi đầu tốt để chọn một cơ sở, nhưng lựa chọn cuối cùng của bạn phải giải quyết nhu cầu hỗ trợ sửa chữa và dịch vụ khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn Bây giờ chúng ta sẽ thảo luận về từng nhu cầu này mà cơ sở của bạn phải đáp ứng, cũng như tầm quan trọng của chúng.

Một lối đi lái xe lớn chạy toàn bộ chiều dài của cửa hàng Lối đi phải đủ dài để vào từng quầy hàng nhưng đủ rộng để cho phép các phương tiện được quay và lái vào và ra khỏi các quầy hàng.

Hình 2.2: Không gian sửa chữa

Không gian sửa chữa cũng phải bao gồm không gian lưu trữ đầy đủ để chứa các thiết bị và công cụ thường được chia sẻ bởi các kỹ thuật viên (chẳng hạn như phanh, máy tiện, bộ cân bằng bánh xe, máy mài van và các công cụ đặc biệt khác), và nó phải dễ dàng truy cập từ bất kỳ phần nào của cửa hàng Đồng thời, không gian lưu trữ cho các thiết bị dùng chung phải cung cấp bảo mật đầy đủ để ngăn ngừa mất mát hoặc thiệt hại cho các công cụ đắt tiền này Cách bố trí cửa hàng cũng phải cho phép đủ chỗ cho hộp công cụ của mỗi kỹ thuật viên Kỹ thuật viên ô tô chuyên nghiệp sở hữu và thường xuyên sử dụng nhiều công cụ khác nhau Những công cụ này được lưu trữ trong các hộp công cụ cán lớn Định vị không gian lưu trữ cho các hộp công cụ gần các quầy sửa chữa cung cấp cho các kỹ thuật viên dễ dàng truy cập vào các thiết yếu dụng cụ cầm tay.

Một điểm quan trọng nhưng thường bị bỏ qua là đảm bảo sàn cửa hàng cung cấp hệ thống thoát nước đầy đủ Hai phương pháp thoát nước phổ biến bao gồm dốc toàn bộ sàn về phía máng thoát nước sàn trung tâm hoặc định vị một loạt các cống trong suốt không gian sửa chữa Thoát nước là điều cần thiết cho sự sạch sẽ và quan trọng hơn là an toàn Hàng trăm chiếc xe chạy vào và ra khỏi cửa hàng mỗi ngày, gây ra sự tích tụ bụi bẩn trên đường.

Hình 2.3: Bố trí sửa chữa lối đi trung tâm.

Hình 2.4: Khoảng cách giữa hai khu vực riêng lẻ.

Bảng 2.1: Tiêu chuẩn trạm sửa chữa GR và tiêu chuẩn Bodypaint.

Hình 2.5: Cống thoát nước sàn cửa hàng chính.

Không gian hỗ trợ

Bây giờ là lúc để thảo luận về phần còn lại của cửa hàng - không gian hỗ trợ trong cơ sở không trực tiếp tham gia sửa chữa Mặc dù một cửa hàng có thể là đủ mà không có một hoặc nhiều khu vực này, bạn nên luôn luôn xem xét chúng khi phát triển một bố trí cửa hàng dịch vụ ô tô Trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ hỗ trợ này yêu cầu không gian bằng ít nhất một nửa kích thước của cửa hàng sửa chữa.

Bản chất của việc kinh doanh sửa chữa làm cho các cơ sở nhân viên trở thành một trong những khu vực bổ sung thiết yếu nhất trong một cửa hàng dịch vụ Để giữ cho các phương tiện mà họ làm việc, cửa hàng và bản thân sạch sẽ và gọn gàng, các kỹ thuật viên yêu cầu các khu vực tiếp cận sẵn sàng, nơi họ có thể dọn dẹp và thay quần áo khi cần thiết.

Kỹ thuật viên phải có khả năng thay đổi nhanh chóng và thuận tiện từ quần áo đường phố thành đồng phục làm việc Bởi vì chúng hoạt động với các hóa chất độc hại như dầu, mỡ, chất tẩy rửa và dung môi, chúng cũng cần một không gian dễ tiếp cận cho phép chúng làm sạch nhanh chóng và triệt để Hầu hết các phòng thay đồ kỹ thuật viên trong các cửa hàng có kích thước từ trung bình đến lớn do đó bao gồm nhà vệ sinh nhân viên và các cơ sở tắm, một khu vực thay đổi với tủ khóa cá nhân và bồn rửa nhiều trạm lớn Tầm quan trọng của các cơ sở này đối với sự an toàn của cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng không thể được phóng đại.

Cơ sở nên bao gồm bãi đậu xe đầy đủ được đánh dấu rõ ràng và có thể nhìn thấy từ đường phố Khu vực đỗ xe của khách hàng nên được lát đá, chiếu sáng tốt và cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào cơ sở dịch vụ Cung cấp bãi đậu xe thuận tiện gửi một thông điệp mạnh mẽ đến khách hàng rằng cửa hàng nhận thức được tầm quan trọng của họ và nỗ lực hết sức để thực hiện nhu cầu của họ một cách nghiêm túc.

Mặc dù khu vực đậu xe đại diện cho một khoản đầu tư nhỏ hơn một tòa nhà, nhưng nó không phải là một chi phí không đáng kể Bãi đậu xe phải có đủ không gian cho xe của khách hàng hiện tại và tiềm năng, cũng như cho tất cả các xe hiện đang được sửa chữa và những chiếc xe đang được lưu trữ tạm thời trong khi chờ dịch vụ. Ngoài việc trả tiền cho diện tích và cải tiến (như chiếu sáng và lát đá), chủ sở hữu cũng phải đảm bảo rằng toàn bộ cơ sở và tất cả các xe hơi trên tài sản được an toàn và an toàn Các cơ sở sửa chữa thường sử dụng hệ thống báo động và hàng rào an ninh xung quanh các khu vực nơi ô tô đang đỗ.

Hình 2.6: Bãi đỗ xe phía trước đại lý

Hầu hết các cửa hàng bao gồm một khu vực để làm sạch xe của khách hàng. Một dịch vụ như vậy rất được khuyến khích để tăng sự hài lòng của khách hàng Khu vực này có thể bao gồm một không gian một gian hàng đơn giản, nơi một người khuân vác có thể rửa tay xe trước khi trả lại cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều cửa hàng cỡ trung bình đến lớn hiện có các khu vực vệ sinh xe đầy đủ (Hình 2.8) trong nỗ lực cung cấp một cửa hàng đầy đủ dịch vụ có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong một điểm dừng.

Hình 2.7: Khu vực vệ sinh xe

Hình 2.8: Quy trình rửa xe tiêu chuẩn Honda

2.4.4 PHÒNG QUẢN LÝ Điều hành một cơ sở dịch vụ liên quan đến việc thực hiện không chỉ các nhiệm vụ sửa chữa mà còn các nhiệm vụ hành chính, chẳng hạn như phân phối công việc (điều phối) và xử lý giấy tờ và thanh toán của khách hàng (thủ quỹ) Nhân viên trong các cửa hàng nhỏ có thể thực hiện cả nhiệm vụ hành chính và sửa chữa, trong khi các cơ sở lớn hơn có thể thuê nhân viên riêng biệt để xử lý các nhiệm vụ này Bất kể quy mô nhân viên của mình, một cửa hàng phải có một khu vực hành chính đầy đủ (Hình 2.9) để khai thác các dịch vụ cần thiết này Các cửa hàng lớn hơn phải dành không gian văn phòng để quản lý dịch vụ nhà và nhân viên quản lý kinh doanh chung (kế toán) Bởi vì những nhân viên quản lý này thực hiện các nhiệm vụ đòi hỏi khả năng làm việc lặng lẽ và không bị phân tâm, văn phòng của họ có thể được đặt ra khỏi lưu lượng giao thông bình thường.

Hình 2.9: Phòng quản lý 2.4.5 BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ

Mặc dù không phải tất cả các cửa hàng dịch vụ có bộ phận phụ tùng riêng của họ (Hình 2.10), tất cả trừ các cửa hàng nhỏ nhất đều duy trì một kho các bộ phận và vật tư thông thường Việc giữ một kho các bộ phận thường được sử dụng giúp cửa hàng không phải phụ thuộc vào bên thứ ba trong việc cung cấp các bộ phận cần thiết để sửa chữa, do đó làm cho cửa hàng hoạt động hiệu quả và năng suất hơn.

Nhiều cửa hàng độc lập lớn hơn và những cửa hàng liên kết với các đại lý có đủ hàng tồn kho để hoạt động như các cửa hàng phụ tùng bán lẻ Khoảng không quảng cáo này yêu cầu đầu tư vào không gian vật lý bổ sung cần thiết để lưu trữ các bộ phận đó trong khi vẫn làm cho chúng dễ dàng tiếp cận với nhân viên phục vụ.

Hình 2.10: Kho phụ tùng 2.4.6 BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG

Xây dựng và bảo quản hàng tồn kho đòi hỏi đầu tư lớn Việc đầu tư này đòi hỏi bạn phải suy nghĩ, lập kế hoạch và giám sát cẩn thận hơn Vì các bộ phận trong kho chiếm một lượng không gian và tiền bạc đáng kể, chủ cửa hàng cần cân nhắc kỹ về kích thước và phạm vi của các bộ phận cần kiểm kê.

Ngay cả những bộ phận nhỏ nhất cũng phải nhấn mạnh đến việc lưu trữ hồ sơ chính xác và kỹ lưỡng, quản lý và kiểm soát hàng tồn kho chặt chẽ, và một chính sách chặt chẽ để kiểm soát sự hư hỏng Hệ thống quản lý và kiểm soát hàng tồn kho dựa trên máy tính giúp cung cấp thông tin mà người quản lý bộ phận cần để chỉ dự trữ hàng tồn kho có nhu cầu.

Nếu bạn quyết định duy trì tồn kho các bộ phận, có hai phương pháp để giúp đảm bảo rằng các bộ phận đó sẽ được bán thay vì chỉ ngồi trên kệ: kiểm soát hàng tồn kho toàn diện và theo dõi lỗi thời Thường có sẵn dưới dạng các chương trình hoặc dịch vụ do máy tính điều khiển, những công cụ này cung cấp thông tin quản lý cần thiết để chỉ giữ lại khoảng không quảng cáo có nhu cầu.

Hình 2.11: Quầy phụ tùng bán lẻ.

Khu vực khách hàng

Danh tiếng của một cửa hàng dịch vụ ô tô không chỉ dựa trên dịch vụ sửa chữa mà nó cung cấp mà còn dựa trên ấn tượng tổng thể mà cửa hàng để lại cho khách hàng của mình Một cơ sở sạch sẽ, có tổ chức và hấp dẫn về thể chất có thể thu hút thêm doanh nghiệp chắc chắn như một doanh nghiệp bẩn thỉu, vô tổ chức và không hấp dẫn có thể khiến khách hàng bỏ đi.

2.5.1 LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG

Như trong mọi giao dịch mua bán lẻ khác, ấn tượng đầu tiên mà khách hàng có khi họ vào cơ sở dịch vụ của bạn thường đặt ra giai điệu của trải nghiệm khách hàng tổng thể Cửa hàng nên có lối vào được đánh dấu rõ ràng và dễ tiếp cận dẫn khách hàng đến một khu vực đăng kí (Hình 2.12) nơi nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của họ Khu vực đăng kí thường là trang web của cuộc tiếp xúc trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và cố vấn dịch vụ Một môi trường sạch sẽ, đủ ánh sáng và yên tĩnh, nơi khách hàng có thể thoải mái thảo luận với cố vấn về lý do chuyến thăm của họ và đặt ra bất kỳ câu hỏi hoặc sự bổ sung nào mà họ có thể có Bởi vì giao dịch trực tiếp này để lại ấn tượng đầu tiên lâu dài cho khách hàng, nó phản ánh một môi trường sạch sẽ và chuyên nghiệp.

Hình 2.12: Khu vực tiếp nhận và đăng kí dịch vụ.

2.5.2 KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀNG

Cung cấp cho khách hàng một khu vực chờ (Hình 2.13) là một phần quan trọng trong việc thể hiện mối quan tâm đối với nhu cầu của họ Bạn có thể chứng minh mối quan tâm của bạn đối với nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các tiện nghi phòng vệ sinh khách hàng riêng biệt và phòng chờ khách hàng sạch sẽ, đủ ánh sáng và cách ly với không gian sửa chữa Bởi vì khách hàng có thể chọn chờ đợi các dịch vụ nhỏ và sửa chữa, cơ sở nên có một nơi thoải mái để họ ngồi, đọc hoặc xem truyền hình trong khi chờ sửa chữa hoàn thành Nhiều cửa hàng ngày nay cung cấp cho nhân viên kinh doanh di động bằng cách cung cấp điện thoại hoặc truy cập Internet không dây để khách hàng có thể tiến hành kinh doanh trong khi chờ sửa chữa Những tiện nghi bổ sung này cung cấp cho các cửa hàng một lợi thế cạnh tranh.

Hình 2.13: Khu vực chờ khách hàng.

Dụng cụ và thiết bị

Tổng đầu tư vào các nguồn lực vật chất cần thiết để mở và vận hành một cửa hàng dịch vụ không kết thúc bằng việc thuê hoặc mua một cơ sở đủ lớn Một khi cơ sở đã được đặt, nó phải được trang bị thiết bị chẩn đoán và sửa chữa tinh vi và các công cụ đặc biệt Mặc dù mỗi kỹ thuật viên sở hữu một hộp công cụ cán lớn chứa đầy các công cụ trị giá hàng ngàn đô la, đầu tư của họ mờ nhạt so với những gì chủ sở hữu phải đầu tư để trang bị cho cửa hàng đúng cách Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét các công cụ và thiết bị điển hình cần thiết trong một cửa hàng dịch vụ.

Mặc dù các kỹ thuật viên đầu tư đáng kể vào các công cụ cá nhân và tay của riêng họ, họ hy vọng các cửa hàng sẽ cung cấp một loạt các công cụ sử dụng chung chuyên dụng và thường được chia sẻ (Hình 2.14) Chúng bao gồm các công cụ lớn được sử dụng trong chẩn đoán và thử nghiệm xe, chẳng hạn như máy kiểm tra hệ thống sạc, máy kiểm tra hệ thống làm mát và Phạm vi chẩn đoán điện tử Các cửa hàng thường cung cấp các công cụ này vì chi phí đáng kể và tần suất sử dụng chúng Hầu hết các cửa hàng chỉ có một hoặc hai trong số các công cụ chẩn đoán đắt tiền và chuyên môn cao này, mà tất cả các kỹ thuật viên tại cửa hàng đều chia sẻ.

Hình 2.14: Tủ đựng đồ nghề.

Một cửa hàng cũng thường cung cấp các công cụ đặc biệt bổ sung, hoặc các công cụ cửa hàng, được thiết kế đặc biệt cho một số sản phẩm nhất định mà các dịch vụ của cửa hàng Các cửa hàng đại lý hoặc cửa hàng chuyên môn cao có thể cần phải đầu tư đáng kể hàng năm vào các công cụ đặc biệt được thiết kế để phục vụ một sản phẩm hoặc dòng sản phẩm cụ thể.

Chủ cửa hàng thực hiện một khoản đầu tư thậm chí còn lớn hơn trang bị cho cơ sở các thiết bị cơ bản cần thiết để cung cấp dịch vụ sửa chữa thích hợp Mặc dù các kỹ thuật viên thường coi thực tế là công ty mua những thiết bị cơ bản này là điều hiển nhiên, thiết bị này là một khoản đầu tư đáng kể cho chủ cửa hàng Một số ví dụ về các thiết bị cơ bản nhất phổ biến cho tất cả các cửa hàng, cho dù đại lý toàn tuyến hoặc cửa hàng và trạm dịch vụ là:

 Hệ thống xả điện tập trung

 Hệ thống phân phối không khí

Tùy thuộc vào loại công việc mà cửa hàng có thể cần một loạt các thiết bị bổ sung.

Thiết bị truyền thông không có cửa hàng nào có thể tồn tại nếu nhân viên của họ không thể giao tiếp hiệu quả với nhau cũng như với các nhà cung cấp và khách hàng của họ Để giải quyết các nhu cầu liên lạc cơ bản này, một cửa hàng nên có thiết bị liên lạc,chẳng hạn như hệ thống điện thoại thương mại (Hình 2.16) với nhiều đường dây đến, máy fax và khả năng chuyển tuyến Ngoài ra, một hệ thống liên lạc nội bộ và hệ thống phân trang tự động có thể giúp cải thiện giao tiếp vô thức giữa các nhân viên.

Hình 2.16: Hệ thống điện thoại/hệ thống liên lạc nội bộ cửa hàng.

Hình 2.17: Bộ đàm thoại nội bộ

Sau đây là danh sách các hoạt động dựa trên máy tính phổ biến trong một cửa hàng hiện đại và các nhân viên hoặc bộ phận xử lý các hoạt động này:

 E-mail (tất cả nhân viên)

 Kiểm soát hàng tồn kho (bộ phận phụ tùng)

 Cuộc hẹn (cố vấn dịch vụ)

 Viết/chuẩn bị đơn đặt hàng sửa chữa (cố vấn dịch vụ)

 Phân phối công việc (người điều phối)

 Ghi lại công việc được thực hiện (kỹ thuật viên)

 Theo dõi đơn đặt hàng sửa chữa (tư vấn và quản lý dịch vụ)

 Lập hóa đơn và thanh toán (thủ quỹ)

 Báo cáo quản lý (người quản lý)

 Kế toán (văn phòng kinh doanh)

Lên kế hoạch đầu tư

Các doanh nhân thường là những người lạc quan, với lý tưởng cao và thậm chí khát vọng thành công cao hơn Tuy nhiên, nghiên cứu kinh doanh chỉ ra rằng hầu hết các doanh nghiệp nhỏ mới thất bại trong vòng sáu tháng đầu tiên Nguyên nhân phổ biến nhất của thất bại kinh doanh mới không phải là thiếu một ý tưởng tuyệt vời, một sản phẩm tuyệt vời, hoặc một dịch vụ tuyệt vời mà là những dự đoán ban đầu quá lạc quan và thiếu vốn ban đầu Nói cách khác, vấn đề là kinh doanh dự án quá mức và bội chi khi khởi nghiệp Thật không hợp lý khi mong đợi tồn tại trong một thị trường cạnh tranh như sửa chữa ô tô mà không cung cấp mức độ dịch vụ và lợi ích tương đương với các đối thủ của bạn Tuy nhiên, nó cũng khó tồn tại nếu bạn mắc nợ quá sâu bằng cách cố gắng chạy trước khi bạn đi bộ Chủ sở hữu và nhân viên quản lý phải phát triển một tầm nhìn rõ ràng về nhu cầu và tiềm năng dài hạn của công ty trong khi cũng thận trọng trong các khoản đầu tư ban đầu và thực tế về chiến lược và triển vọng tăng trưởng của họ Một doanh nhân thành công từ từ và đều đặn xây dựng các mục tiêu dài hạn và không xây dựng kế hoạch dựa trên ước mơ thành công ngay lập tức.

Sự cân bằng giữa sự lạc quan, nhiệt tình, động lực và lập kế hoạch kinh doanh bảo thủ là điều cần thiết cho sự sống còn Do đó, điều cực kỳ quan trọng là ban quản lý phải nhận thức sâu sắc về sự nguy hiểm của việc đầu tư quá mức hoặc thậm chí đầu tư sớm, đặc biệt là trong các tài sản cố định như tòa nhà và thiết bị Người quản lý hoặc chủ sở hữu thận trọng phải thận trọng và cẩn thận đánh giá những quyết định nào là đúng cho bây giờ và những gì nên được trì hoãn cho tương lai.

NGUỒN NHÂN LỰC

Nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân dịch vụ (Hình 3.1) thực hiện một số chức năng rất quan trọng trong hoạt động dịch vụ Trách nhiệm chung của nhân viên thu ngân dịch vụ:

 Xem xét và tính toán hóa đơn dịch vụ

 Thông báo cho khách hàng sau khi sửa chữa xong

 Tiếp nhận hồ sơ và giấy tờ

 Chào đón khách hàng khi họ đến lấy xe của họ

 Quy trình thanh toán cho việc sửa chữa

 Cung cấp cho khách hàng bản sao hồ sơ dịch vụ và biên lai thanh toán

Nhân viên thu ngân dịch vụ là vô cùng quan trọng đối với sự thành công của hoạt động dịch vụ Nhân viên thu ngân có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc giao tiếp nhân viên thu ngân với khách hàng là bước cuối cùng của quy trình dịch vụ, nhân viên thu ngân có trách nhiệm duy nhất để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng Kết quả của cuộc gặp gỡ này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và ảnh hưởng rõ rệt đến quyết định trở lại dịch vụ của khách hàng trong tương lai.

Hình 3.1: Nhân viên thu ngân dịch vụ.

Như được chỉ ra bởi danh sách các nhiệm vụ được đưa ra trước đó, nhân viên thu ngân dịch vụ phải có một loạt các kỹ năng để có hiệu quả Những kỹ năng này bao gồm những kỹ năng trong các lĩnh vực kế toán, nộp đơn, xử lý giấy tờ, thu ngân và truyền thông khách hàng trực tiếp.

Điều phối viên

Người điều phối (Hình 3.2) quản lý quy trình làm việc hàng ngày trong cửa hàng và chịu trách nhiệm phân phối công việc trong toàn bộ cửa hàng Trong các cửa hàng vừa và nhỏ, vai trò này có thể là một phần trách nhiệm của cố vấn dịch vụ Tuy nhiên, trong các cửa hàng lớn hơn do dòng chảy lớn của xe cộ và giấy tờ, trách nhiệm công việc này đòi hỏi một nhân viên riêng biệt để giữ cho công việc trôi chảy.

Trong một môi trường cửa hàng điển hình, các đơn đặt hàng sửa chữa, khi được viết bởi các cố vấn dịch vụ, được chuyển tiếp đến người điều phối Cuối cùng, người điều phối có thể chịu trách nhiệm để có được tất cả các công việc cho các kỹ thuật viên có trình độ tốt nhất để nó được hoàn thành càng nhanh càng tốt, chính xác, và theo thời gian hứa hẹn với khách hàng.

Khả năng của người điều phối để giao đúng công việc cho đúng người vào đúng thời điểm có tác động sâu sắc đến năng suất của cửa hàng và của các kỹ thuật viên cá nhân Toàn bộ khối lượng công việc của cửa hàng - giấy tờ và nhu cầu của khách hàng, kỹ thuật viên và người quản lý - chuyển qua người điều phối Mặc dù rất ít khách hàng từng tiếp xúc trực tiếp với người điều phối hoặc thậm chí biết rằng một công việc như vậy tồn tại, sự hài lòng của họ và thành công cuối cùng của cửa hàng nằm trong tay người điều phối.

Người điều phối phải có kỹ năng tốt Anh ta tham gia và ảnh hưởng đáng kể đến mọi giao dịch của cửa hàng hàng ngày Mặc dù người điều phối không phải là một kỹ thuật viên chuyên nghiệp, anh ta cần phải có kiến thức làm việc tốt về các khía cạnh kỹ thuật của ô tô Chỉ với kiến thức này, và sự hiểu biết rõ ràng về khả năng và kỹ năng của từng kỹ thuật viên của cửa hàng, người điều phối có thể quyết định hiệu quả những gì cần ưu tiên và cách phân phối công việc để tối đa hóa hiệu quả của cửa hàng.

Ngoài kiến thức kỹ thuật, người điều phối cần có khả năng nhạy bén để tổ chức, tổ chức lại và thích nghi với các tình huống thay đổi Điều này đòi hỏi khả năng làm việc dưới áp lực, duy trì sự bình tĩnh và đưa ra quyết định hợp lý Do khả năng thay đổi tình huống cao và sự chậm trễ ngoài dự tính, thành công ở vị trí này đòi hỏi sự tập trung như một người chơi cờ vua - suy nghĩ trước nhiều nước đi và sẵn sàng chấp nhận thử thách khi có tình huống bất ngờ xảy ra.

Quản đốc cửa hàng

Quản đốc cửa hàng là điều phối viên trên thực địa của các hoạt động hàng ngày trong cửa hàng sửa chữa Trách nhiệm công việc chính của quản đốc cửa hàng là

 Hướng dẫn luồng công việc trong cửa hàng

 Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho kỹ thuật viên

 Hỗ trợ chẩn đoán các vấn đề khó khăn

 Cung cấp đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên trẻ, ít kinh nghiệm

 Giúp xác minh và xác định nguyên nhân của các khiếu nại phức tạp của khách hàng

 Hỗ trợ tư vấn dịch vụ trong việc phát triển một ước tính hợp lý về chi phí sửa chữa

 Tích cực tham gia vào các vấn đề kỹ thuật khó khăn nhất

 Hỗ trợ trong việc phối hợp các nguồn lực trong cửa hàng để việc sửa chữa tiếp tục được thực hiện và đảm bảo rằng nhân viên làm việc hiệu quả

 Kiểm tra kỹ việc sửa chữa trước khi một chiếc xe được trả lại cho khách hàng để xác minh (kiểm tra chất lượng) rằng việc sửa chữa đã được hoàn thành một cách chính xác

Trong một cửa hàng làm việc theo hệ thống nhóm hoặc cấu trúc nhóm hỗ trợ, chức năng của quản đốc cửa hàng có thể được thực hiện bởi một trưởng nhóm hoặc kỹ thuật viên trưởng của mỗi nhóm làm việc.

Quản đốc cửa hàng phải có trình độ kỹ năng kỹ thuật rất cao Hơn nữa, anh ta không chỉ cần biết cách thực hiện sửa chữa chính xác và hoàn toàn mà còn phải có một sự hiểu biết sâu sắc về lý do sửa chữa, một sự hiểu biết về lý thuyết cơ bản về hoạt động của các hệ thống khác nhau Anh ta không nhất thiết phải là người nhanh nhất trong việc thực hiện sửa chữa nhưng phải là người giỏi nhất trong việc sửa chữa chúng ngay lần đầu tiên Rất nhiều thời gian của anh ta được dành để hỗ trợ người khác làm điều này và sau đó xác minh rằng mục tiêu này đã được thực hiện.

Quản đốc cửa hàng phải là một người giao tiếp tốt Anh ta phải biết nhiều hơn làm thế nào để sửa chữa và tại sao; anh ta phải rõ ràng và nhất quán giúp đỡ người khác để làm sáng tỏ những nguyên tắc này Anh ấy phải chứng minh làm thế nào để thực hiện công việc đúng cách.

Cố vấn dịch vụ

Cố vấn dịch vụ (Hình 3.3) là nhân viên tuyến đầu và là bộ mặt của công ty trong cửa hàng dịch vụ ô tô Đây là người mà khách hàng liên hệ và làm việc trực tiếp trong suốt quá trình sửa chữa, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và giải đáp thắc mắc các công việc đã làm cho khách hàng.

 Trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại, trực tuyến và trực tiếp

 Lên lịch các cuộc hẹn dựa trên sự sẵn có của các nguồn lực để thực hiện việc sửa chữa

 Viết đơn đặt hàng sửa chữa để phản ánh chính xác các nguyên nhân và yêu cầu của khách hàng

 Thực hiện chẩn đoán chung các khiếu nại thông qua quan sát và đặt câu hỏi

 Đề xuất các dịch vụ cần thiết cho khách hàng dựa trên thời gian, số dặm và quan sát

 Chuẩn bị ước tính sửa chữa chính xác và có được sự chấp thuận của khách hàng để tiến hành sửa chữa

 Thông báo cho khách hàng về tiến độ sửa chữa

 Xác minh sự hoàn thành và chính xác của việc sửa chữa và hóa đơn

Cố vấn dịch vụ phải có một loạt các kỹ năng và khả năng để thực hiện tất cả các nhiệm vụ này Điều quan trọng nhất trong số các kỹ năng này là khả năng được đào tạo cao và giao tiếp rõ ràng và súc tích với khách hàng và nhân viên đồng nghiệp Cố vấn dịch vụ phải có kiến thức làm việc tốt về hệ thống ô tô.

Hình 3.3: Cố vấn dịch vụ.

Cố vấn thường được kêu gọi trở thành một dịch giả của các loại Họ được yêu cầu giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ kỹ thuật mà họ có thể hiểu được Khả năng này cho phép cố vấn thăm dò khách hàng để biết các chi tiết quan trọng sẽ hỗ trợ xác minh và xác định các mối quan tâm thực sự và các vấn đề sửa chữa cần thiết Một cố vấn dịch vụ hiệu quả phải giao tiếp bằng các thuật ngữ kỹ thuật hơn cho kỹ thuật viên, cung cấp hướng dẫn chung về những gì cần được sửa chữa Hơn nữa, một khi nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại đã được xác định, cố vấn một lần nữa có trách nhiệm dịch thông tin kỹ thuật từ kỹ thuật viên trở lại các điều khoản của giáo dân để họ có thể giải thích cho khách hàng những gì cần thiết và tại sao.

Ngoài kiến thức kỹ thuật, cố vấn cũng phải có rất nhiều kỹ năng bán hàng và tiếp thị Anh ấy hoặc cô ấy là điểm liên lạc chính để đề xuất và bán các mặt hàng bảo trì cần thiết cho khách hàng Cố vấn cũng chịu trách nhiệm đưa ra ước tính sửa chữa để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và gọi cho khách hàng để giải thích chi phí sửa chữa dự kiến và có được sự chấp thuận để tiến hành công việc Điều này thường mất rất nhiều kỹ năng quan hệ khách hàng và kỹ năng bán hàng.

Công việc đòi hỏi hiệu suất hiệu quả của một loạt các chức năng Do phạm vi hoạt động mà anh ta hoặc cô ta phải làm, cố vấn dịch vụ phải có kỹ năng quản lý tổ chức và thời gian Cố vấn điển hình sẽ tương tác với ba mươi đến bốn mươi khách hàng mỗi ngày và viết, theo dõi và xử lý khoảng hai mươi đơn đặt hàng sửa chữa mỗi ngày Điều này đòi hỏi anh ấy hoặc cô ấy phải rất có tổ chức và có thể đa nhiệm.

Tổ trưởng

Tổ trưởng chính là kỹ thuật viên có trình độ cao nhất trong cửa hàng Tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức, cửa hàng có thể không có kỹ thuật viên chính mà chỉ dựa vào quản đốc cửa hàng để thực hiện trách nhiệm của kỹ thuật viên chính Trong khi trong một cửa hàng trả tiền cho mỗi kỹ thuật viên dựa trên hiệu suất cá nhân có thể có một kỹ thuật viên chính, trong các cửa hàng làm việc theo hệ thống nhóm hoặc cấu trúc nhóm hỗ trợ thường sẽ có một kỹ thuật viên chính cho mỗi nhóm hoặc nhóm Trong một nhóm hoặc cửa hàng nhóm hỗ trợ, người ở vị trí này cũng có thể được gọi là "trưởng nhóm".

Kỹ thuật viên chính chịu trách nhiệm

 Chính xác và nhanh chóng chẩn đoán một loạt các vấn đề

 Phân công công việc cho các thành viên trong nhóm có trình độ tốt nhất để sửa chữa

 Chẩn đoán và sửa chữa các vấn đề khó khăn và phức tạp nhất

 Giám sát và thúc đẩy các thành viên trong nhóm

 Hướng dẫn và chỉ đạo nhóm làm việc giải quyết hiệu quả các vấn đề đơn giản hơn

Kỹ thuật viên chính phải có rất nhiều chuyên môn kĩ thuật Họ cũng thường có nhiều kinh nghiệm trong ngành cung cấp cho ông kiến thức thực tế để bổ sung cho sự hiểu biết lý thuyết của mình về các nguyên tắc và thực tiễn của sửa chữa ô tô.

Một mức độ kiến thức và kỹ năng cao là điều cần thiết để trở thành một kỹ thuật viên chính, nhưng trừ khi anh ta có khả năng chia sẻ kiến thức đó với người khác, anh ta không hiệu quả Anh ấy cần phải là một nhà lãnh đạo Anh ấy cần lãnh đạo nhóm bằng cách làm gương về sự cống hiến và tiêu chuẩn công việc cao Anh ta cũng cần phải có khả năng và ý chí cao để giúp cung cấp đào tạo địa phương cho các nhân viên đồng nghiệp mà sẽ cải thiện năng suất của họ và của toàn bộ tổ chức.

Chuyên viên phụ tùng

Mặc dù không phải tất cả các cửa hàng đều có bộ phận phụ tùng nội bộ, tất cả các cửa hàng dịch vụ ô tô cần phải có nguồn cung phụ tùng để thực hiện nhiều sửa chữa phổ biến và do đó, thường thuê một chuyên gia phụ tùng Bộ phận phụ tùng (Hình 3.6) có thể bao gồm một người chỉ đơn giản là liên hệ với các cửa hàng phụ tùng địa phương để xác định các phụ tùng và đôi khi cũng là người đi lấy hoặc mua các phụ tùng Phụ tùng thay thế, phụ tùng sữa chữa rất thường được sử dụng trong hoạt động dịch vụ của cửa hàng, vì thế nó là một trung tâm lợi nhuận trong công ty. Trong trường hợp cửa hàng có một bộ phận quản lý phụ tùng nội bộ, các chuyên gia phụ tùng có trách nhiệm

 Xác định các phụ tùng thích hợp để đáp ứng nhu cầu sửa chữa

 Báo giá các phụ tùng để sửa chữa cho đơn đặt hàng

 Thiết lập giá phụ tùng

 Dự báo nhu cầu trong tương lai của các phụ tùng và vật tư

 Đặt hàng các phụ tùng khi cần thiết

 Có được các phụ tùng một cách kịp thời

 Duy trì hồ sơ hàng tồn kho hiện tại

Các chuyên gia phụ tùng phải được định hướng chi tiết Khả năng liên tục xác định đúng phụ tùng để phù hợp với chiếc xe phù hợp đòi hỏi sự kỹ lưỡng và chính xác. Anh ta cần nghiên cứu hướng dẫn sử dụng các phụ tùng rất nhanh chóng để liên tục xác định đúng phần Sau đó, anh ta phải xác định vị trí của phụ tùng và cung cấp nó với mức giá hợp lý một cách kịp thời Gây ra sự chậm trễ trong việc cung cấp phụ tùng sẽ khiến thu nhập của cửa hàng giảm sút vì thời gian chờ đợi không hiệu quả và cuối cùng có thể dẫn đến mất việc làm và khách hàng.

Trong một cửa hàng có hoạt động phụ tùng vô thức, chuyên gia phụ tùng phải phát triển và duy trì hệ thống kiểm soát hàng tồn kho theo thời gian thực Hệ thống này không chỉ tổ chức các bộ phận theo vị trí để chúng dễ dàng được tìm thấy, nó duy trì một cơ sở dữ liệu năng động về nhu cầu và tính khả dụng là một công cụ quản lý thiết yếu để giữ cho hàng tồn kho được cập nhật để nó có thể đáp ứng nhu cầu cửa hàng hiện tại Các chuyên gia phụ tùng phải có phân tích kinh doanh và kỹ năng kế toán bởi vì có một khoản đầu tư đáng kể gắn liền với hàng tồn kho phụ tùng.

Hình 3.4: Bộ phận phụ tùng

Kỹ thuật viên

Các kỹ thuật viên ô tô (Hình 3.7) là trái tim của cửa hàng sửa chữa Họ là những nhân viên sản xuất duy nhất trong cửa hàng Bây giờ, trước khi bạn phòng thủ về tuyên bố này, xin vui lòng hiểu ý định của nó Bởi vì các kỹ thuật viên dịch vụ là những người duy nhất chịu trách nhiệm trực tiếp sản xuất sản phẩm chính duy nhất mà cửa hàng dịch vụ, họ là những nhân viên sản xuất duy nhất Trách nhiệm chính của các kỹ thuật viên dịch vụ là

 Thực hiện chẩn đoán cụ thể để xác minh mối quan tâm của khách hàng

 Xác định và xác định nguyên nhân

 Tìm kiếm và báo cáo nhu cầu sửa chữa hoặc bảo trì bổ sung

 Xây dựng ước tính chính xác các bộ phận và thời gian lao động

 Thực hiện các sửa chữa và dịch vụ cần thiết

 Xác minh rằng công việc đã hoàn thành đã giải quyết các Mối quan tâm

 Tạo một bản ghi bằng văn bản chi tiết về những gì đã được thực hiện

 Phục hồi xe về tình trạng sạch sẽ ban đầu của nó

 Liên lạc với cố vấn dịch vụ trong suốt quá trình

Hình 3.5: Kỹ thuật viên trong cửa hàng sửa chữa.

Hầu hết các cửa hàng yêu cầu các kỹ thuật viên có tối thiểu đào tạo kỹ thuật trung học hoặc tương đương với kinh nghiệm ngành trực tiếp trước khi được thuê Sự chuẩn bị tốt nhất để trở thành một kỹ thuật viên dịch vụ là hoàn thành một chương trình kỹ thuật ô tô trung học đào tạo kỹ thuật và học thuật.

Nhiều cửa hàng cá nhân yêu cầu các kỹ thuật viên kiếm được chứng nhận ASE (Viện Dịch vụ Ô tô Xuất sắc Quốc gia) trong các chuyên ngành sửa chữa mà họ làm việc và sau đó giữ cho các chứng nhận đó được cập nhật Hơn nữa, do công nghệ thay đổi nhanh chóng và liên tục trong ngành công nghiệp ô tô, các kỹ thuật viên dự kiến sẽ tham dự khóa đào tạo hàng năm được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ, công cụ và thiết bị, và các tổ chức đào tạo bên ngoài để duy trì lợi thế của các hệ thống xe hiện tại và mới nổi Sự sẵn sàng và cam kết học tập suốt đời là một thành phần thiết yếu cho sự thành công nghề nghiệp lâu dài của kỹ thuật viên dịch vụ.

Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để lặp lại doanh số bán hàng và thành công cuối cùng của bất kỳ hoạt động dịch vụ nào Do đó, nhiều cửa hàng dịch vụ liên hệ với khách hàng sau khi tham quan dịch vụ để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm thỏa đáng và xác định và giải quyết mọi vấn đề Chức năng này có thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên hoặc được thực hiện bởi một dịch vụ bên ngoài Trong các cửa hàng vừa và nhỏ, trách nhiệm công việc này thường được giao cho một nhân viên cửa hàng khác như cố vấn dịch vụ hoặc nhân viên thu ngân dịch vụ.

Chuyên gia quan hệ khách hàng có cách tiếp cận chủ động để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Điều này trái ngược với triết lý trường học cũ, nơi sự hài lòng được giả định trừ khi nhận được khiếu nại Chuyên gia quan hệ khách hàng được yêu cầu

 Liên hệ với tất cả khách hàng sau chuyến thăm sửa chữa

 Tiến hành khảo sát sự hài lòng ngắn gọn

 Xác định và ghi lại tất cả các thành phần của khách hàng

 Truyền đạt tất cả các vấn đề cho ban quản lý để xử lý ngay lập tức

 Duy trì hồ sơ liên tục của tất cả các tương tác của khách hàng

Các cửa hàng đã học được rằng bằng cách tiếp cận chủ động, họ có thể giải quyết hầu hết các vấn đề lớn Bằng cách tiếp cận với khách hàng và xác định sớm các vấn đề họ có thể giải quyết những vấn đề nhỏ và phản ứng nhanh chóng với những vấn đề lớn Điều này cải thiện đáng kể thái độ của khách hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng có giá trị của họ.

Chuyên gia hài lòng của khách hàng sẽ liên hệ với khách hàng bằng điện thoại hoặc e-mail Nó có khả năng đôi khi gặp phải một khách hàng khó chịu, người thậm chí có thể lạm dụng bằng lời nói Do đó, các kỹ năng cần thiết cho một cá nhân trong vai trò này là kỹ năng con người tuyệt vời, kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng và nghi thức điện thoại nói chung và kỹ năng giao tiếp.

Quản lý dịch vụ

Người quản lý dịch vụ chịu trách nhiệm phối hợp nhịp nhàng tất cả các công việc và chức năng trong cửa hàng sửa chữa Không giống như những gì xảy ra trong hầu hết các công ty Honda, quản lý của một bộ phận dịch vụ không được xử lý bởi một nhóm các nhà quản lý chuyên ngành, mỗi người có một lĩnh vực chuyên môn và trách nhiệm hẹp.

Người quản lý dịch vụ ô tô không phải là một chuyên gia; Anh ta được yêu cầu phải là một nhà tổng quát Ông chịu trách nhiệm sở hữu và thực hiện một loạt các kỹ năng trải dài toàn bộ tài năng và khả năng quản lý Chức năng chính của người quản lý dịch vụ là phối hợp, động lực và lãnh đạo Ông là huấn luyện viên trưởng, và, trong nhiều tổ chức, quản lý cấp trên mong đợi người quản lý dịch vụ, trên thực tế, điều hành bộ phận của mình như một công ty trong một công ty.

Không giống như các tập đoàn lớn, nơi các nhiệm vụ quản lý khác nhau được phân chia rõ ràng giữa một nhóm các nhà quản lý làm việc trong trách nhiệm công việc hẹp (như quan hệ khách hàng, tiếp thị, bán hàng, lập kế hoạch tài chính), người quản lý dịch vụ, trên thực tế, thích chủ sở hữu duy nhất của một doanh nghiệp nhỏ. Anh ta phải có một loạt các kỹ năng và khả năng để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau hàng ngày Những nhiệm vụ này bao gồm, nhưng không giới hạn ở

 Lập kế hoạch hoạt động và chiến lược

 Quản lý và lãnh đạo

 Đo lường và phân tích tài chính

 Tổ chức và quản lý thời gian

 Quan hệ khách hàng và xử lý khiếu nại

 Quan hệ nhân viên, tuyển dụng, kỷ luật và sa thải

 Tiếp thị, bán hàng và bán hàng

 An toàn tại nơi làm việc và các vấn đề pháp lý khác

Giám đốc dịch vụ

Chức danh và trách nhiệm của giám đốc dịch vụ (Hình 3.8) thường chỉ xảy ra trong các cửa hàng sửa chữa và đại lý lớn hơn Trách nhiệm của giám đốc dịch vụ,theo nhiều cách, tương tự như trách nhiệm của người quản lý dịch vụ.

Tuy nhiên, sự khác biệt lớn nhất nằm ở phạm vi trách nhiệm Trong khi người quản lý dịch vụ chỉ chịu trách nhiệm cho một trung tâm lợi nhuận, bộ phận dịch vụ hoặc cửa hàng sửa chữa, giám đốc dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý và phối hợp giữa nhiều bộ phận và dịch vụ riêng biệt:

 Cửa hàng sửa chữa dịch vụ

 Bộ phận chuẩn bị xe mới

 Tái cấu trúc xe đã qua sử dụng

 Dịch vụ đưa đón khách và cho thuê

 Dịch vụ Hoạt động thu ngân dịch vụ

Hình 3.6: Giám đốc dịch vụ.

Kiến thức, kỹ năng và khả năng của giám đốc dịch vụ bao gồm tất cả những người được xác định cho người quản lý dịch vụ Anh ta phải làm mọi thứ mà người quản lý dịch vụ làm, nhưng ở quy mô lớn hơn Ngoài ra, bất kể lĩnh vực chuyên môn trước đây của anh ta đã cho phép anh ta vươn lên cấp quản lý này, anh ta phải phát triển và duy trì kiến thức làm việc vững chắc về các đặc điểm độc đáo và điểm tốt hơn của nhiều lĩnh vực dưới sự kiểm soát của anh ta Anh ta cần phải là một nhà lãnh đạo và hòa giải viên xuất sắc để duy trì cảm giác công bằng và cân bằng giữa các hoạt động và bản ngã hiện diện trong tất cả các hoạt động này Cuối cùng, anh ta cần phải có chính kiến và sự thận trọng để tương tác với các giám đốc và giám sát viên khác trong tổ chức và với các chủ sở hữu để ủng hộ thay mặt cho các bộ phận của anh ta.

QUY TRÌNH DỊCH VỤ HONDA Ô TÔ

Hệ thống dịch vụ

Nhiều tổ chức truyền thống xem hoạt động của họ chỉ dựa trên con người và vị trí Họ xem xét hầu hết các vấn đề dựa trên biểu đồ tổ chức, chức danh công việc hoặc hệ thống phân cấp quản lý (Hình 4.1) Do đó, cách tiếp cận quản lý truyền thống sẽ có xu hướng đổ lỗi cho người dân trước hết khi mọi thứ đi sai Rốt cuộc, họ là những người chịu trách nhiệm làm cho mọi thứ xảy ra.

Sử dụng logic quản lý truyền thống, phản ứng đầu tiên đối với khiếu nại của khách hàng sẽ là tìm ra lỗi của ai Nếu một khiếu nại đến với chủ sở hữu của công ty, cách tiếp cận giải quyết vấn đề được sử dụng sẽ theo một cái gì đó như thế này:

 Chủ sở hữu liên hệ với tổng giám đốc - chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày của công ty

 Tổng giám đốc liên hệ với người quản lý dịch vụ - Giám sát việc sửa chữa trong cửa hàng

 Người quản lý dịch vụ liên hệ với cố vấn dịch vụ - đã viết đơn đặt hàng và biết khách hàng muốn gì và mong đợi gì và đưa công việc cho kỹ thuật viên

 Cố vấn dịch vụ liên hệ với kỹ thuật viên - thực hiện sửa chữa và có trách nhiệm kiểm tra lại nó.

Hình 4.1: Hệ thống tổ chức trạm dịch vụ

Liên kết chung với tất cả các liên hệ vừa được liệt kê là trong mọi trường hợp, cá nhân đang tìm kiếm để tìm ra ai chịu trách nhiệm - và, tất nhiên, để tìm hiểu những gì họ sẽ làm về nó.

Sử dụng cách tiếp cận quản lý truyền thống này để nhìn thấy tổ chức và giải quyết vấn đề, không có sự cân nhắc nào được đưa ra cho khả năng nguyên nhân vượt ra ngoài các cá nhân liên quan Đó là một con đường 100% tập trung vào con người về trách nhiệm và đổ lỗi.

Chế độ xem hệ thống xem xét cách thức hoạt động của công việc Nó dựa trên niềm tin rằng mặc dù mọi người đóng vai trò quan trọng trong hệ thống, cách mọi thứ được tổ chức và cách thức công việc trôi chảy (hoặc không trôi chảy) có ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu suất.

Một ví dụ về điều này có thể được nhìn thấy trên một dây chuyền lắp ráp ô tô.

Mỗi công nhân thực hiện một nhiệm vụ riêng biệt, chẳng hạn như bắt vít trên gương hoặc lắp đặt ghế, và tất cả những người này làm việc cùng nhau.

Nó giống như một bản giao hưởng với tất cả mọi người chơi phần của mình

- cho đến khi có điều gì đó không ổn Bởi vì tất cả các công việc chảy xuống một con đường được xác định rõ ràng - dây chuyền lắp ráp - tắc nghẽn hoặc trì hoãn bất cứ lúc nào từ đầu đến cuối có thể ngăn chặn.

Trong trường hợp này, bạn có thấy bất kỳ khả năng nào mà đường dây dừng lại là do một cái gì đó khác ngoài công nhân gây ra? Có những yếu tố khác có thể đã ngăn chặn Sự dừng lại này? Có thể với một số kế hoạch tốt hơn, một phương pháp có thể đã được đưa ra để cho phép công việc tiếp tục chảy xuống dây chuyền sản xuất?

Hình 4.2: Mô hình hệ thống cơ bản.

Nhìn vào các hoạt động như một hệ thống phức tạp bao gồm con người, các nguồn lực khác và cách thức tổ chức các tài nguyên có tính đến tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hiệu suất Điều này được gọi là một cách tiếp cận hệ thống.

Chúng ta hãy xem một hệ thống đơn giản trông như thế nào Mô hình hệ thống cơ bản được trình bày trong Hình 4.2 cho thấy các thành phần chính của bất kỳ hệ thống nào Bất kỳ hoạt động nào, cho dù đó là một cửa hàng dịch vụ ô tô, dây chuyền sản xuất, ngân hàng hoặc trường đại học, đều có thể được xem như một hệ thống.

Bằng cách nhìn vào một hoạt động hoặc thậm chí là một tổ chức phức tạp không phải bằng cách nó được cấu trúc mà là cách nó được thực hiện công việc, rõ ràng mọi thứ thực sự hoạt động như thế nào để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ là huyết mạch của tổ chức.

Có ba thành phần cơ bản của mỗi hệ thống Chúng ta hãy xem xét ngắn gọn chúng là gì.

4.1.1 ĐẦU VÀO Đầu vào là tất cả các tài nguyên cần thiết để hệ thống có thể hoạt động Nhìn vào ví dụ dây chuyền lắp ráp ô tô một lần nữa để có được một cái nhìn tốt hơn về đầu vào Các thành phần thô, 20.000 bộ phận cấu thành của xe, các công cụ, thiết bị chuyên dụng, dây chuyền lắp ráp, điện để cung cấp năng lượng cho nhà máy và lao động cần thiết để lắp ráp xe là đầu vào vào hệ thống này Sự thiếu hụt bất kỳ đầu vào nào trong số này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình - chế tạo một chiếc xe hơi.

Quá trình sửa chữa ô tô ít phức tạp hơn một chút so với dây chuyền lắp ráp ô tô. Tuy nhiên, nó hoạt động như một hệ thống và yêu cầu các đầu vào thích hợp (tài nguyên) phải có sẵn nếu quá trình sửa chữa được tiến hành và chúng tôi phải sản xuất bất cứ thứ gì có giá trị Quản lý hiệu quả cố gắng đảm bảo rằng các nguồn lực phù hợp có mặt với số lượng phù hợp vào đúng thời điểm, vì vậy toàn bộ hoạt động có năng suất và lợi nhuận cao hơn Sau đó trong chương này, chúng tôi sử dụng một công cụ quản lý khác, lưu đồ, để giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình và cách phân tích và cải thiện nó.

Xây dựng một chiếc ô tô không phải là một quá trình đơn giản Tuy nhiên, nếu bạn nhìn vào mô hình hệ thống đơn giản trong Hình 4.2, bạn có thể thấy rằng từ quan điểm bức tranh lớn rằng ví dụ này tuân theo mô hình hệ thống cơ bản Khi bạn xem xét hàng trăm nhân viên tham gia vào dây chuyền lắp ráp, nhiều nhà cung cấp bên ngoài đã sử dụng để xây dựng các bộ phận, và tất cả các nhân viên và nhà cung cấp có liên quan đến việc đưa 20.000 bộ phận đến cùng một địa điểm và được lắp đặt đúng nơi vào đúng thời điểm trên đúng phương tiện, nó không chỉ là một hệ thống, Đó là một phép màu.

Mô hình hệ thống tiên tiến

Mô hình hệ thống tiên tiến (Hình 4.3) sẽ trông quen thuộc với bạn Cốt lõi của mô hình là mô hình hệ thống cơ bản được thảo luận trước đó và được hiển thị trong Hình 4.2 Chỉ có một bổ sung cho mô hình cơ bản, bổ sung một vòng lặp phản hồi. Phản hồi này, thường bị bỏ qua, là một thành phần thiết yếu của sự cải tiến liên tục. Chúng ta hãy thảo luận thêm một chút về phản hồi.

Hình 4.3: Mô hình hệ thống tiên tiến.

Bạn không thể làm cho mọi thứ tốt hơn trừ khi bạn biết rằng chúng không tốt. Điều này đơn giản để nói nhưng khó thực hiện Nhiều công ty tin rằng họ giải quyết vấn đề này một cách đầy đủ: sau khi tất cả, họ có một bàn dịch vụ khách hàng được đánh dấu tốt và ánh sáng tốt Thật không may, chờ đợi khách hàng phàn nàn bằng lời nói không phải là cách duy nhất hoặc hiệu quả nhất để tìm ra những gì bạn cần thay đổi để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng và do đó, đã làm hài lòng khách hàng. Ýtưởng thêm một vòng lặp phản hồi vào hệ thống lấy thông tin thu thập được từ một sản phẩm phụ của hệ thống hiếm khi xảy ra và hiếm khi được thừa nhận là thông tin được mong đợi, tin tưởng và có giá trị Cùng với việc sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ dự định, bạn cũng sẽ nhận được một số hình thức phản hồi về việc bạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không.

Bằng cách cố tình lấy đầu ra này (phản hồi) và đưa nó trở lại hệ thống như một đầu vào bổ sung (thông tin), bạn tạo ra một môi trường nơi bạn có thể liên tục và liên tục làm cho mọi thứ tốt hơn mỗi lần trong chu kỳ Phản hồi có thể tích cực, điều này tái khẳng định rằng bạn nên tiếp tục làm mọi thứ chính xác theo cách bạn đang làm.

Nó có thể là sự không hài lòng chỉ ra rằng có những sai sót nghiêm trọng trong quy trình của bạn Bằng cách thừa nhận những vấn đề này và nhanh chóng giải quyết chúng, bạn có thể tiết kiệm vô số khách hàng và vô số đô la trong yêu cầu bảo hành,sản phẩm được nối lại và báo chí xấu Tích cực tìm kiếm và sử dụng phản hồi là chiến lược tốt nhất để cải thiện hiệu quả và khách hàng nói chung.

Tư duy hệ thống

Vẻ đẹp của việc xem xét mọi thứ như một hệ thống là phương pháp xem xét các hoạt động và quy trình này có thể được áp dụng phổ biến trong một loạt các hoạt động và ngành công nghiệp Hơn nữa, và quan trọng hơn, bằng cách bao gồm tất cả các nguồn lực phát huy tác dụng, không chỉ con người, quan điểm này giúp chúng tôi xem hoạt động từ một góc độ rộng hơn.

Nó cho chúng tôi cơ hội để xác định và khắc phục nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề về hiệu suất Hình 4.4 trình bày một cái nhìn đơn giản về dịch vụ sửa chữa.

Một nguyên tắc cơ bản để xem bất kỳ tổ chức hay cơ quan nào sử dụng tư duy hệ thống là 80% tất cả các vấn đề là vấn đề hệ thống và chỉ 20% là vấn đề con người.

Sử dụng quan điểm quản lý và tổ chức truyền thống, cách tiếp cận duy nhất của chúng tôi để cải thiện hiệu suất là giải quyết 100% nguyên nhân nhỏ (20%), đó là con người.

Tư duy hệ thống là một cách tiếp cận toàn diện hơn để xem các hoạt động và hiệu suất.

Nó cho phép bạn cải thiện các hệ thống hiện có và thiết kế những hệ thống mới sẽ trôi chảy và tăng năng suất Nó dựa trên việc xem xét các quy trình làm việc của tổ chức và các nguồn lực cần thiết để làm cho các quy trình bên trong chúng trôi chảy, không chỉ ở những người làm việc bên trong chúng.

Hình 4.4: Hệ thống xử lý – phản hồi.

Mục tiêu tối ưu của phương pháp tiếp cận hệ thống là cung cấp quy trình làm việc cho phép hệ thống của chúng tôi và nhân viên của chúng tôi thành công Nó cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị để giúp chúng tôi đi đúng hướng và đi đúng hướng để đảm bảo rằng chúng tôi đạt được các mục tiêu của mình và ngăn chúng tôi phá hủy tài sản có giá trị nhất của mình, đó là nhân viên của chúng tôi.

Quy trình dịch vụ

Trong Chương 3, chúng tôi đã thảo luận về những người khác nhau, những người phải kết hợp với nhiều kỹ năng và khả năng khác nhau để làm cho hoạt động dịch vụ sửa chữa ô tô hoạt động Bây giờ chúng ta sẽ tiến thêm một bước và xem xét sửa chữa ô tô như một quá trình Quá trình sửa chữa có tính đến từng bước phải được hoàn thành để di chuyển ngay từ đầu, nơi khách hàng xác định rằng họ cần hoặc muốn dịch vụ, đến cuối cùng, nơi chúng tôi đảm bảo rằng việc sửa chữa được thực hiện chính xác và khách hàng hài lòng Ở dạng đơn giản nhất, quá trình sửa chữa trải qua các bước sau:

 Theo dõi sau sửa chữa

Như chúng tôi đã thảo luận trước đây, tùy thuộc vào quy mô và tổ chức của cửa hàng, số lượng người tham gia vào các bước này có thể khác nhau Trong các cửa hàng nhỏ hơn, các bước có thể được xử lý bởi một hoặc hai cá nhân, trong khi trong một cửa hàng rất lớn, họ có thể rất chuyên biệt và có một hoặc nhiều người xử lý từng bước.

Hầu hết các cửa hàng sửa chữa chủ yếu làm việc theo lịch hẹn Điều này được thực hiện để cửa hàng có thể chắc chắn rằng họ có sẵn các nguồn lực để cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả khi khách hàng đã đến Khi khách hàng đã xác định có nhu cầu hoặc mong muốn về dịch vụ hoặc sửa chữa, hành động đầu tiên của họ là liên hệ với cửa hàng dịch vụ để sắp xếp thời gian thuận tiện để thực hiện dịch vụ. Phần lớn các cuộc hẹn được thực hiện qua điện thoại Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn thích đến để hẹn gặp mặt trực tiếp Hơn nữa, khi giao tiếp dựa trên Web tiếp tục trở nên phổ biến hơn, nhiều cửa hàng hiện đang cung cấp thông tin công việc và tổng chi phí khi nhận hàng Nếu có bất kỳ hiểu lầm hay thắc mắc thì sẽ được giải quyết trước khi khách hàng đến nhận xe và thanh toán.

Thu ngân là bước mặt đối mặt cuối cùng của giao dịch Sau khi xem xét việc sửa chữa và tính phí với cửa hàng, khách hàng đến lấy xe và thanh toán hóa đơn. Khách hàng được cung cấp bản sao của tất cả các tài liệu sửa chữa chi tiết tất cả các yêu cầu và mối quan tâm, những gì đã được thực hiện để giải quyết từng yêu cầu và phân tích chi phí chi tiết cho từng mặt hàng cùng với biên lai thanh toán.

4.4.3 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

Theo dõi sau sửa chữa là một hoạt động sau sửa chữa nhằm xác minh rằng khách hàng hài lòng với việc sửa chữa Bước này thường được thực hiện một đến ba ngày sau khi khách hàng đã nhận xe từ cửa hàng sửa chữa Sau khi cung cấp cho khách hàng đủ thời gian để lái xe để xác minh rằng việc sửa chữa là thỏa đáng, cửa hàng sửa chữa liên hệ với khách hàng (thường là qua điện thoại) để đảm bảo rằng họ hài lòng Nếu có bất kỳ mối quan tâm hoặc câu hỏi nào, thông tin tiếp theo sau đó được chuyển trở lại cửa hàng ngay lập tức, để cửa hàng có thể sắp xếp để giải quyết vấn đề.

Lưu đồ công việc

Trong Chương 3, chúng tôi đã xem xét các yêu cầu lao động của cửa hàng dịch vụ sửa chữa Trong chương này, chúng tôi chỉ xem xét quá trình sửa chữa và các bước riêng lẻ mà mỗi giao dịch sửa chữa phải trải qua từ đầu đến cuối Để hiểu thêm về cách tất cả các nguồn lực kết hợp với nhau và cách một cửa hàng điển hình thực sự hoạt động, bây giờ chúng tôi sẽ tiến lên phía trước và sử dụng các bước nhân sự và sửa chữa để lập biểu đồ một giao dịch điển hình Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng một phương pháp dựa trên đồ họa được gọi là lưu đồ Dưới đây là một ví dụ về cách bạn có thể điều khiển quy trình làm việc dịch vụ thông qua mười hai bước của quy trình sửa chữa trong một cửa hàng hai người (Hình 4.5).

Hình 4.5: Lưu đồ sửa chữa đơn giản

Lưu đồ rất dễ hiểu và sử dụng Ở đầu lưu đồ được hiển thị trên Hình 4.5 là chín bước sửa chữa mà chúng ta vừa thảo luận Chúng xuất hiện ở đây từ trái sang phải theo trình tự mà chúng thường xảy ra Như chúng tôi đã thảo luận trước đây, cho dù cửa hàng nhỏ, cỡ trung bình hay lớn, chín bước là điều cần thiết để sửa chữa xe, đảm bảo sửa chữa chất lượng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Xuống kích thước bên trái của biểu đồ trong Hình 4.5 là các khối liệt kê các chức danh công việc của các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sửa chữa Danh sách này bắt đầu ở đầu với chức danh công việc của người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, thường là nhân viên thu ngân dịch vụ hoặc cố vấn dịch vụ thực hiện cuộc hẹn dịch vụ ban đầu Danh sách sau đó đi xuống phía bên trái của biểu đồ kết thúc với người có nhiều khả năng là người cuối cùng liên hệ với khách hàng Mặc dù kích thước của cửa hàng không ảnh hưởng đến số bước serv'ice, kích thước của cửa hàng ảnh hưởng đáng kể đến số lượng chức danh công việc sẽ được liệt kê ở bên cạnh Biểu đồ Như bạn đã thấy trong Hình 4.5, đại diện cho một cửa hàng rất nhỏ, tất cả các bước đều ở đó Tuy nhiên, số lượng chức danh công việc còn ít Do đó, mỗi cá nhân phải hoàn thành một số bước.

Lưu đồ giúp phân tích cách công việc thực sự được thực hiện trong hệ thống.

Nó lập sơ đồ luồng công việc từ người này sang người khác và nhiệm vụ này sang nhiệm vụ khác khi giao dịch di chuyển qua quy trình Nó bắt đầu với lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với cửa hàng và kết thúc bằng cuộc gọi tiếp theo xác minh rằng khách hàng rất hài lòng với chất lượng sửa chữa.

Trước khi chúng ta lưu đồ giao dịch dịch vụ, chúng ta nên hiểu các biểu tượng phổ biến được sử dụng để sạc Những biểu tượng này là ngôn ngữ phổ quát của lưu đồ Cũng giống như các từ trong bất kỳ ngôn ngữ nào, chúng thường được chấp nhận là biểu tượng được chấp nhận mà mọi người sử dụng lưu đồ đều chấp nhận là có ý nghĩa cụ thể Các biểu tượng cơ bản là (hình 4.6) là:

 Bước - Một bước được chỉ định bởi một hộp hình chữ nhật Hộp này đại diện cho một hành động cụ thể diễn ra trong quá trình Một ví dụ về một bước trong quá trình sửa chữa sẽ là thử nghiệm đường bộ chiếc xe để xác minh rằng việc sửa chữa đã được hoàn thành một cách chính xác.

 Quyết định - Một quyết định được chỉ định bởi một hộp kim cương Hộp này đại diện cho một điểm mà dòng chảy có thể đi theo hai hoặc nhiều hướng tùy thuộc vào kết quả Một ví dụ trong quá trình sửa chữa sẽ là: Xe có hoàn tác? Bước tiếp theo sẽ khác nhau tùy thuộc vào câu trả lời cho câu hỏi đó.

 Tiếp tục - Chuyển động thông qua quá trình được chỉ định bằng các dòng với một mũi tên ở cuối của chúng Đường đại diện cho quá trình di chuyển từ bước này sang bước khác, quyết định đến quyết định và điểm ở cuối mũi tên chỉ định hướng của dòng công việc Một ví dụ trong quá trình sửa chữa sẽ là bất cứ lúc nào khi lệnh sửa chữa di chuyển, chẳng hạn như khi đơn đặt hàng được viết lên và di chuyển từ cố vấn dịch vụ và được trao cho người điều phối.

 Vòng lặp - Vòng lặp là một đường kết hợp với một mũi tên hướng về phía bất kỳ bước nào trước đó của dòng công việc Bất cứ lúc nào chúng ta cần tăng gấp đôi trở lại để lặp lại một bước một lần nữa, một vòng lặp là cần thiết Một ví dụ trong quá trình dịch vụ sửa chữa sẽ là khi việc sửa chữa được kiểm tra chất lượng và được tìm thấy là không đầy đủ và chiếc xe cần phải được trả lại cho kỹ thuật viên để sửa chữa thêm.

 Đầu ra - Biểu tượng cho đầu ra là hình bầu dục hoặc hình chữ nhật với các góc tròn Điều này cho thấy một điểm kết thúc hoặc một sản phẩm Trong quá trình sửa chữa, một đầu ra sẽ là hoàn thành thành công việc sửa chữa.

Hình 4.6: Biểu tượng lưu đồ

Bây giờ chúng ta đã có một sự hiểu biết cơ bản về ngôn ngữ của lưu đồ, chúng ta đặt chúng ở đâu? Câu trả lời rất đơn giản Chúng tôi đặt chúng trên một biểu đồ. Biểu đồ là một ma trận hiển thị các chức danh công việc ở phía bên trái và các bước riêng lẻ trong quá trình sửa chữa trên đỉnh (Hình 4.7).

Bây giờ đã tập hợp tất cả các công việc lại với nhau, chúng ta hãy xem một ví dụ về cách bạn sẽ lập biểu đồ một giao dịch dịch vụ hoàn chỉnh.

Tình huống: Bạn đang làm việc trong một cửa hàng cỡ trung có hai cố vấn dịch vụ, một nhân viên điều phối, mười hai kỹ thuật viên, một bộ phận phụ tùng, một quản đốc cửa hàng và một nhân viên thu ngân dịch vụ Dưới đây là giao dịch sửa chữa cần được lập biểu đồ:

Cô Thủy gọi và hẹn mang xe đến cửa hàng vào ngày thứ ba, thay dầu và để kiểm tra một tiếng ồn lạ xảy ra mỗi khi cô ấy đạp phanh Vào sáng thứ ba, cô đến đúng giờ và nói chuyện với anh Bình cố vấn dịch vụ Anh Bình chào cô Thủy và xác minh rằng cô muốn thay dầu và tiếng ồn dường như đến từ phía trước bên phải của chiếc xe và chỉ xảy ra khi phanh cứng, nhưng có vẻ như chiếc xe dừng lại tốt mà không kéo sang hai bên Sau khi viết lên sửa chữa, anh Bình yêu cầu cô Thủy xác minh rằng thông tin là chính xác và đầy đủ và đưa ra ước tính sơ bộ cho việc thay dầu và nói với cô rằng bởi vì chiếc xe của cô chỉ mới năm tháng tuổi với chỉ 4.360 dặm trên đó, việc sửa chữa tiếng ồn nên được bảo hành theo bảo hành của nhà sản xuất Anh Bình sau đó gửi giấy tờ đã hoàn thành cho Đạt, người điều phối công việc của cửa hàng Đạt giao chiếc xe cho Hoàng để kiểm tra tiếng ồn và thực hiện thay dầu Hoàng xác minh khiếu nại và thấy rằng có một clip giữ lại bị hỏng trên má phanh phía trước bên phải Bởi vì đây là một phần bị lỗi, nó được bảo hành Hoàng nhận được các bộ phận từ Bảo trong bộ phận phụ tùng và thay thế miếng đệm bị lỗi Cô cũng hoàn thành việc thay dầu và kiểm tra đường bộ chiếc xe Sau đó, cô ấy hoàn thành các thủ tục giấy tờ. Khi lệnh sửa chữa hoàn tất trở lại anh Bình để cô gọi cho cô Thủy, cô gọi cho ông Hải, Quản đốc cửa hàng, và hỏi liệu anh ta có thể kiểm tra chiếc xe một lần nữa để chắc chắn rằng mọi thứ đều ổn vì cô Thủy là một trong những khách hàng tốt nhất của họ Sau khi kiểm tra đường, ông Hải bước vào và thông báo cho Anh Bình rằng chiếc xe vẫn ổn và Anh Bình chuẩn bị giấy tờ Cô gọi cho cô Thủy và cho cô tin tốt rằng tiếng ồn đã được khắc phục và khoản phí duy nhất là thay dầu Cô Thủy có thể đến và nhận xe bất cứ lúc nào trước 7 P.M Cô Thủy đến lúc 5:30 A.M để lấy xe, trả tiền cho nhân viên thu ngân, nhận biên lai và lái xe về nhà Vào chiều thứ Tư, nhân viên thu ngân gọi cho cô Thủy để đảm bảo cô hài lòng Cô ấy hài lòng.

Bạn có toàn bộ chuỗi sự kiện Trước khi chúng ta có thể lập biểu đồ các bước trên lưu đồ, chúng ta cần biết câu trả lời cho các câu hỏi sau:

 Ai thực hiện bước này?

 Nó là bước nào trong quá trình sửa chữa?

 Biểu tượng lưu đồ nào đại diện tốt nhất cho bước này?

Tất cả các thông tin đều có trong kịch bản được cung cấp Tất cả những gì bạn cần làm là thực hiện từng bước trong quá trình sửa chữa Bạn cần phải quyết định ai thực hiện bước này Sau đó, bạn cần quyết định biểu tượng lưu đồ nào là cần thiết để đại diện cho bước đó Cuối cùng, sau khi bạn nhập từng biểu tượng lưu đồ vào biểu đồ, bạn kết nối các bước với mũi tên cho thấy công việc chảy qua quy trình như thế nào (Lưu ý: Phần phức tạp duy nhất là xác định xem mỗi hành động là một bước hay một quyết định).

Hình 4.8: Lưu đồ sửa chữa đầy đủ

GIÁ TRỊ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Định hướng khách hàng

Không ai trong chúng ta chọn làm ăn với một công ty mà chúng ta không tin tưởng, mà chúng ta tin rằng đã cố gắng lợi dụng chúng ta, hoặc đã tận dụng cơ hội để chọc tức chúng ta khi họ có thể bằng cách tính phí quá nhiều Tuy nhiên, mỗi người trong chúng ta tiếp tục trải nghiệm những tình huống như thế này trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta Tại sao? Cho dù đó là cố ý hay do thiếu hiểu biết, sẽ luôn có những công ty bị mù quáng bởi cơ hội tận dụng tình huống để đạt được lợi ích ngay lập tức Các công ty này được gọi là những kẻ cơ hội Rốt cuộc, họ đang kinh doanh để kiếm lợi nhuận Những lợi ích ngắn hạn của việc trở thành một kẻ cơ hội đi thẳng vào lợi nhuận của công ty Ai có thể đổ lỗi cho họ? Bất kỳ ai trong chúng ta cũng có thể phạm tội giao dịch với một công ty cụ thể bất chấp những hoạt động kinh doanh tồi tệ này Tuy nhiên, điều này chỉ đúng khi chúng ta cảm thấy rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác.

Khi một nhà cung cấp là nguồn duy nhất của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng tôi rất mong muốn hoặc cần, chúng tôi sẽ đi ngược lại phán đoán tốt nhất của chúng tôi và đối phó với họ bất chấp thực tiễn của họ Chúng tôi sẽ trả giá cao hơn và / hoặc từ bỏ những lo ngại rằng họ sẽ đối xử tệ với chúng tôi nếu có vấn đề xảy ra. Chúng tôi sẵn sàng chấp nhận rủi ro Tuy nhiên, ngay khi chúng tôi thấy mình có sự lựa chọn để đối phó với một nhà cung cấp có uy tín hơn, chúng tôi sẽ chuyển đổi Đó là hậu quả mà công ty cơ hội cuối cùng sẽ phải trả.

Cách để ổn định thành công lâu dài là thông qua việc phấn đấu có chủ ý trong mọi thứ bạn làm để xây dựng niềm tin của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Khách hàng lặp lại, lời khai cá nhân của họ và quảng cáo truyền miệng miễn phí mà họ cung cấp cho bạn sẽ là lợi ích lớn nhất cho thành công cuối cùng của bạn.

Trong nhiệm vụ tiếp tục xây dựng một niềm tin ngày càng lớn hơn của khách hàng hài lòng, logic thông thường chỉ ra rằng nếu công ty của bạn có 25% khiếu nại của khách hàng rằng họ đang làm một công việc tốt Rốt cuộc, điều đó có nghĩa là họ đang làm hài lòng 75% khách hàng và do đó, miễn là họ có thể có được ba trong số bốn người quay trở lại và nói với tất cả bạn bè của họ làm như vậy, công ty sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.

Nguyên tắc quan trọng thứ hai mà bạn cần lưu ý là quy tắc 11/4 Quy tắc 11/4 về sự hài lòng của khách hàng là 4 quy tắc tác động của một khách hàng không hài lòng được khuếch đại Một khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng lên tiếng và nói với nhiều người hơn về trải nghiệm tồi tệ của mình hơn là một khách hàng hạnh phúc sẽ làm về trải nghiệm tốt của cô ấy Kết quả là, chỉ cần một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng về giọng nói để có tác động tiêu cực lớn đến hình ảnh công khai của bạn và nhận thức chung về tổ chức của bạn Xem xét cả hai nguyên tắc này, chúng ta hãy xem xét một kịch bản cho thấy các nguyên tắc này hoạt động như thế nào Nó sẽ chứng minh rõ ràng lý do tại sao bạn cần phải tính đến chúng khi bạn đánh giá mức độ thực sự của khách hàng hài lòng Logic mà A & B đang sử dụng dựa trên các giả định.

Vì họ đã không hỏi tất cả khách hàng của họ về cảm giác thực sự của họ.

Họ cho rằng những khách hàng không phàn nàn sẽ hài lòng Đây không phải là một giả định hợp lệ Dựa trên nguyên tắc của đa số im lặng, chúng tôi biết rằng hầu hết các khách hàng không hài lòng sẽ không làm bất cứ điều gì ngoại trừ lặng lẽ đi xa và không bao giờ quay trở lại Vì vậy, có bao nhiêu trong số tám mươi khách hàng không phàn nàn rất hài lòng? Hài lòng? Có phần hài lòng? Có bao nhiêu người quá tức giận hoặc quá bận rộn để phàn nàn nhưng có kế hoạch đi nơi khác trong tương lai? Câu trả lời là chúng ta không biết.

Có tính đến quy tắc của đa số im lặng, Dịch vụ A & B có thể có một số vấn đề nghiêm trọng của khách hàng Tuy nhiên, vì họ đã không hỏi những khách hàng không phàn nàn liệu họ có hài lòng hay không, họ không thể chắc chắn rằng ước tính của họ là chính xác Tất cả những gì họ thực sự chắc chắn là ít nhất 5% khách hàng của họ rất hài lòng (những người đã viết thư) Do đó, tỷ lệ hài lòng thực sự của khách hàng có thể dao động từ 5 đến 80% Đó là một phạm vi rất rộng của sự không chắc chắn Nếu không có thông tin tốt hơn, dịch vụ A & B có thể mất một số lượng lớn khách hàng mỗi tháng Sự thiếu kiến thức này có thể khiến họ rời khỏi doanh nghiệp.

Bây giờ chúng ta hãy khám phá một số tác động mà quy tắc 11/4 có thể có đối với sự hài lòng của khách hàng nói chung bằng cách sử dụng thông tin từ Dịch vụ A &

B Họ biết rằng năm khách hàng của họ là những người ủng hộ mạnh mẽ Dựa trên quy tắc 11/4, họ biết rằng năm khách hàng đó sẽ nói với bốn người bạn về sự hài lòng của họ với Dịch vụ A & B và khuyến khích họ đến đó để phục vụ Điều đó chiếm năm khách hàng quay trở lại dịch vụ cùng với hai mươi khách hàng tiềm năng mới cho Dịch vụ A & B Nhìn bề ngoài, có vẻ như họ vừa tìm thấy một nguồn để thay thế hai mươi khách hàng không hài lòng mà họ đã mất vào tháng trước Tuy nhiên, con số này chỉ bằng một nửa so với quy tắc 11/4 Chúng ta hãy nhìn vào nửa kia.

Dịch vụ A & B có hai mươi khách hàng rất không hài lòng Rất có thể nếu họ không nỗ lực hết sức để đưa hầu hết họ vào khách hàng hài lòng, họ sẽ có tác động tiêu cực lớn đến hoạt động kinh doanh trong tương lai của công ty Sử dụng quy tắc 11/4, nếu tất cả hai mươi khách hàng đó rất không hài lòng và mỗi người nói với mười một người bạn về trải nghiệm dịch vụ kém của họ, họ sẽ mất hai mươi khách hàng đó. Ngoài ra, mỗi người trong số họ sẽ nói với mười một người khác dẫn đến việc mất 220 khách hàng trong tương lai (gấp hơn hai lần tổng số khách hàng hàng tháng của A & B) Do đó, kết quả ròng là A & B Service sẽ mất ròng 120 khách hàng trong thời gian dài (Hình 6.1)

Khách hàng A&B Khách hàng trong tháng:

 75 Không hài lòng về một số bộ phận

 5 khách hàng rất hài lòng:

Khách hàng hiện tại => 5 khách hàng

Khách hàng giới thiệu mới (5 x 4) => 20 khách hàng mới

 75 Không hài lòng về một số bộ phận:

 20 Khách hàng không hài lòng:

Khách hàng hiện tại (20) => 0 khách hàng quay trở lại

Khách hàng giới thiệu mới (20 x 11) => 220 khách hàng tương lai

Như vây, Trạm dịch vụ sẽ mất 120 khách hàng trong tương lai.

Hình 5.1: Ví dụ về 2 trạm dịch vụ A & B.

Hãy nhớ rằng A & B “Dịch vụ” tin rằng họ đang làm hài lòng 80% khách hàng của họ, một nền tảng vững chắc cho tương lai của hoạt động kinh doanh của họ Tuy nhiên, sau khi xem xét tác động đầy đủ của quy tắc 11/4, mức độ hài lòng thực sự của khách hàng của họ tồi tệ hơn nhiều so với họ có thể tưởng tượng Nếu họ không thực hiện một nỗ lực phối hợp để xoay chuyển nó, họ sẽ tự chạy ra khỏi kinh doanh.

Dịch vụ A&B đang làm gì sai? Họ không hiểu đầy đủ ảnh hưởng tiêu cực của mỗi khách hàng rất không hài lòng đối với tương lai của họ (quy tắc 11/4) Do đó, họ đã không nỗ lực hết sức để xác định và giải quyết càng nhiều vấn đề đó càng tốt Cuối cùng, nếu họ thực sự nghiêm túc về sự hài lòng của khách hàng, họ cần hỏi tất cả khách hàng của họ nếu họ hài lòng và làm như vậy với một cam kết nghiêm túc để đáp ứng càng nhiều càng tốt.

Trong phần này, chúng tôi đã nói về quy tắc 11/4 và chứng minh tác động lớn mà khách hàng rất hài lòng (4) và khách hàng rất không hài lòng (1 1) có thể có đối với sự hài lòng của khách hàng nói chung Có vẻ như những nhóm thiểu số rất có tiếng nói đó có ảnh hưởng lớn đến thành công chung của chúng ta Họ làm Tuy nhiên, chúng tôi sẽ tự làm hại mình nếu chúng tôi không thực hiện một nỗ lực nghiêm túc để đảm bảo rằng chúng tôi biết tất cả khách hàng của chúng tôi cảm thấy thế nào về trải nghiệm dịch vụ của họ.

Đo lương sự hài lòng của khách hàng

Tên khách Số điện thoại Loại khảo sát Tên nhân viên Ngày khảo sát hàng khảo sát

Nguyễn Văn B 0934567890 Chất lượng Trần Thị A …/…/…

I.Tệ hại II.Không hài lòng III.Trung bình IV.Hài lòng V.Tuyệt vời

CÂU HỎI DỊCH VỤ PHẢN ỨNG CỦA ĐÓNG GÓP Ý

1.Trải nghiệm dịch vụ tổng thể ĐẶT LỊCH HẸN

2A Ngày/thời gian thuận tiện cho dịch vụ xe

2B Khởi tạo dịch vụ tổng thể

3A Lịch sự và tôn trọng

3B Hiểu nhu cầu dịch vụ

3C Tư vấn dịch vụ bổ sung

3D Thông báo về tình trạng xe

3E Giải đáp/giải quyết mối quan tâm của khách hàng

4A Xe hoàn tác ngay lần đầu tiên sửa chữa

4B Xe sẵn sàng khi được hứa hẹn giao xe

4C Khoảng thời gian hoàn thành dịch vụ

4D Khu vực chờ thoải mái

4E Chất lượng dịch vụ thực hiện

NHẬN XE SAU SỬA CHỮA

5A Đánh giá dịch vụ và chi phí

5B Tư vấn nhu cầu bảo trì thêm

5C Giữ cho xe sạch sẽ trong quá trình sửa chữa

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

6A Hài lòng về đặt lịch hẹn

6B Hài lòng về cố vấn dịch vụ

6C Hài lòng về dịch vụ sửa chữa

6D Hài lòng về tư vấn sau sửa chữa

Như phần trước chỉ ra rõ ràng, trừ khi bạn chủ động tìm kiếm thông tin để chắc chắn khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào, bạn sẽ phải quản lý bằng những dự đoán tốt nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong việc cố gắng để có được một nhịp đập thực sự trên đa số im lặng, những người có nhiều khả năng không khen ngợi hoặc phàn nàn, nhưng, vì họ là một nhóm lớn như vậy, sẽ có tác động đáng kể đến thành công hoặc thất bại lâu dài của bạn Vậy anh nên làm gì? Trong thị trường cạnh tranh ngày nay và với cổ phần cao như vậy, bạn phải đặt câu hỏi Khách hàng hài lòng là huyết mạch của tổ chức của bạn và bạn cần biết rằng họ hài lòng Hơn nữa, bạn cần phải biết nếu và khi nào họ thậm chí không hài lòng nhẹ Bạn cần phải hành động để giải quyết mọi mối quan tâm mà bạn có thể Bạn cần phải có dữ liệu để bạn có thể chắc chắn rằng bạn đang làm hài lòng càng nhiều khách hàng càng tốt Bạn cần phải biết chỉ số hài lòng thực sự của khách hàng (CSI) Cho dù bạn đang ở trong một đại lý, một chuỗi cửa hàng, hoặc một cửa hàng sửa chữa địa phương nhỏ, CSI là một biện pháp phổ biến mà mọi công ty có con mắt cho tương lai đều bị ảnh hưởng, các biện pháp và sử dụng như một chỉ số hiệu suất chính Có nhiều cách để thu thập và đo lường dữ liệu này Bất kể phương pháp nào được sử dụng, phần quan trọng là cố ý và nhất quán.

Hỏi tất cả khách hàng của bạn về trải nghiệm của họ và sử dụng phản hồi của họ để cải thiện dịch vụ của bạn Khảo sát CSI (Hình 6.2) thường được thực hiện với một cuộc khảo sát giấy và bút chì hoặc trực tuyến được gửi đến tất cả các khách hàng dịch vụ Cuộc khảo sát có thể được trao cho khách hàng tại thời điểm nhận hàng từ dịch vụ, để lại trong xe để họ gửi thư lại hoặc gửi thư đến (hoặc gửi email cho) tất cả các chủ sở hữu vài ngày sau khi phục vụ Không may, một thiếu sót của phương pháp thư hoặc e-mail là nhiều khách hàng không dành thời gian để trả lời Điều này vẫn cho phép một nhóm im lặng (đa số im lặng) có thể hài lòng hoặc không hài lòng nhưng không cung cấp cho bạn phản hồi Trong một nỗ lực để giảm nhóm không phản hồi này, một số tổ chức đã thực hiện cam kết bổ sung để tiến hành khảo sát qua điện thoại trực tiếp của khách hàng của họ Phương pháp này có một số lợi ích Nó làm giảm số lượng người không đáp ứng Nó cũng cung cấp phản hồi ngay lập tức về bất kỳ vấn đề hoặc câu hỏi nào Phản hồi ngay lập tức này mang lại cho công ty cơ hội phản hồi ngay lập tức và giải quyết vấn đề Một phản ứng nhanh chóng và quyết đoán từ công ty là phương tiện tốt nhất để biến một tình huống tiêu cực thành một tình huống tích cực Sự sẵn sàng giải quyết một vấn đề một cách nhanh chóng có thể biến một nhà phê bình giọng nói tiềm năng thành một người ủng hộ mạnh mẽ.

Giám sát và theo dõi sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để thành công trong thị trường sửa chữa cạnh tranh cao ngày nay Tuy nhiên, không chỉ theo dõi thông tin, đang thực hiện một cam kết để làm cho nó trở thành một phép đo hiệu suất cho mỗi nhân viên trong hoạt động dịch vụ của bạn Hình 6.3 cung cấp một ví dụ về biểu đồ sự hài lòng của khách hàng.

Hình 5.3: Sự hài lòng của khách hàng trong 1 năm sử dụng dịch vụ

Không phải công ty nào cũng có đủ nguồn lực để đầu tư vào các hoạt động khảo sát khách hàng đắt tiền Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất là không có công ty nào có thể bỏ qua tầm quan trọng của việc làm những gì họ có thể để có được thông tin phong phú và thiết yếu này Nếu bạn muốn thành công, bạn cần chủ động thu hút phản hồi từ mọi khách hàng, để có được dữ liệu cụ thể về mọi giao dịch dịch vụ và cung cấp cho công ty cơ hội thực hiện các hành động khắc phục ngay lập tức Bản thân dữ liệu có giá trị như một công cụ quản lý để giúp bạn biết, chắc chắn, tỷ lệ phần trăm thực sự của khách hàng hài lòng của bạn là bao nhiêu.

Hình 5.4: Cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng.

Số liệu thống kê sự hài lòng, mặc dù quan trọng, không phải là lợi ích quan trọng nhất Lợi ích lâu dài lớn nhất là cung cấp cho bạn cơ hội để thực hiện một phản ứng nhanh chóng trong việc xác định và giải quyết các vấn đề của một vài khách hàng không hài lòng mà bạn có.

Hình 5.5: Lễ giao xe tại Honda Kim Thanh

Một trong những lý do tại sao việc chăm sóc các khách hàng hiện tại của bạn rất quan trọng là kinh tế đơn giản Nó rất tốn kém để nuôi dưỡng và thu hút khách hàng mới Để thu hút một khách hàng mới, bạn cần phải thực hiện các hành động có kế hoạch (và đắt tiền) để đi ra ngoài và cạnh tranh với toàn bộ thị trường để thu hút sự chú ý của khách hàng đó, sự cân nhắc của họ, doanh nghiệp của họ và trên hết là lòng trung thành của họ Mỗi khách hàng liên tục bị bắn phá bởi các phương tiện truyền thông cố gắng thu hút sự chú ý của họ Một số ví dụ về các mặt hàng quảng cáo dịch vụ được hiển thị trong hình 6-6 Cạnh tranh cho một khách hàng mới trong thị trường mở này có nghĩa là bạn phải thực hiện một khoản đầu tư rất lớn chỉ để được công nhận là một trong những người chơi tiềm năng.

Chi phí quảng cáo rất cao Cho dù đó là truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bưu phẩm trực tiếp, áp phích hoặc biển quảng cáo, không có gì đảm bảo về việc tiếp tục đầu tư của bạn Bạn không có cách nào để biết bạn sẽ nhận được bao nhiêu câu trả lời Hãy nhớ rằng, đồng thời bạn đang quảng cáo để thu hút những khách hàng mới này, mọi người khác trên thị trường cũng đang quảng cáo để có được họ Bạn càng quảng cáo và bắt đầu thu hút khách hàng mới, những người khác sẽ càng quảng cáo để cố gắng giành lại họ Nó đơn giản hơn rất nhiều và ít tốn kém hơn để đầu tư thời gian và năng lượng của bạn trong việc chăm sóc khách hàng mà bạn đã có.

Hình 5.6: Chương trình khuyến mãi dịch vụ

Bạn phải nhớ rằng dịch vụ ô tô không cao trong danh sách các hoạt động vui chơi của hầu hết mọi người Họ chỉ đến với bạn khi họ có nhu cầu Ngay cả với thời gian kéo dài, nhân viên lịch sự và dịch vụ đặc biệt, đó là một sự bất tiện lớn cho khách hàng để sắp xếp ngày của họ để mang xe vào phục vụ Do đó, hầu hết khách hàng sẽ làm bất cứ điều gì trong lý do để giảm thiểu sự bất tiện này Một trong những cách tốt nhất để giảm thiểu sự bất tiện là đi với một điều chắc chắn: đi đến một nơi nào đó mà họ biết sẽ làm công việc ngay lần đầu tiên với một mức giá hợp lý Nguồn tốt nhất cho kết quả đó là tiếp tục đối phó với những người đã chứng minh rằng họ luôn đáp ứng các tiêu chuẩn đó Kết quả là, tất cả các quảng cáo trên thế giới rất khó có thể lấy đi một khách hàng tốt và rất hài lòng.

Chi phí thấp cho việc kinh doanh tuần hoàn

Bạn có nhớ tình huống mà Dịch vụ A & B đã tìm thấy chính mình trước đó trong chương này không? Nếu bạn tiếp tục mất khách hàng hiện tại, bạn sẽ phải liên tục làm việc và chi tiêu để thu hút những người mới thay thế họ Điều này sẽ chỉ hoạt động cho đến khi bạn hết khách hàng tiềm năng mới Hãy nhớ rằng, không có thị trường nào có số lượng khách hàng không giới hạn.

Chi phí giữ chân khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Quy tắc này là phổ quát Bạn biết rằng nếu bạn làm hài lòng khách hàng này rằng họ sẽ ở lại, và đó là một đảm bảo 100 phần trăm rằng họ sẽ ở lại nếu bạn đối xử với họ một cách chính xác Ngược lại, nếu bạn quảng cáo để tiếp cận 10.000 khách hàng, không có gì đảm bảo có bao nhiêu trong số 10.000 người đó sẽ trở thành khách hàng của bạn.

Có bằng chứng rõ ràng rằng khách hàng càng giao dịch lâu với một tổ chức và tiếp tục có kết quả tốt, họ càng có nhiều khả năng cảm thấy tự tin để chi tiêu nhiều hơn Một khách hàng lặp lại lâu dài có khả năng từ từ chuyển đổi từ khách hàng ban đầu chọn bạn để cung cấp dịch vụ, kiểm tra bạn để xem bạn có đáng giá hay không,sang một khách hàng coi bạn là nguồn duy nhất của họ để tư vấn cho họ và cung cấp giải pháp cho tất cả các nhu cầu dịch vụ ô tô của họ Loại lòng trung thành này là điều mà bạn phải cố gắng đạt được Ngay cả trong thị trường cạnh tranh cao ngày nay, các trường hợp trung thành mạnh mẽ của khách hàng vẫn tồn tại.

Lợi ích của khách hàng trung thành trở lại vượt ra ngoài sự tin tưởng của họ và sự cởi mở của họ để chi tiêu nhiều hơn tại trạm dịch vụ của bạn Có lẽ lợi ích tốt nhất của họ đối với bạn là họ sẵn sàng cung cấp cho bạn quảng cáo tốt nhất mà bạn có thể nhận được: quảng cáo truyền miệng Không có loại quảng cáo nào khác có độ tin cậy với công chúng mà theo bất kỳ cách nào so sánh với việc nghe một lời chứng thực thực sự, không mong muốn từ một trong những khách hàng hiện tại của bạn - và phần tốt nhất là quảng cáo là miễn phí.

Khách hàng trung thành

Điều quan trọng là phải nỗ lực hết sức để giữ chân khách hàng hiện tại của bạn. Tuy nhiên, để thực sự thành công, bạn không nên dừng lại ở đó Bạn cần phải làm việc để đưa khách hàng của bạn lên nấc thang của sự hài lòng của khách hàng (Hình 6.9). Bạn cần phải thực hiện một nỗ lực phối hợp để di chuyển họ từ một khách hàng một lần để trở thành một khách hàng lặp lại Bạn làm điều này bằng cách đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ Bạn làm điều này bằng cách đối xử với họ như một khách hàng có giá trị.

Hình 5.7: Bậc thang sự hài lòng của khách hàng

Sau đó, bạn cần phải di chuyển họ từ một khách hàng lặp lại để trở thành một khách hàng trung thành Khách hàng trung thành của bạn là những người nghĩ về bạn đầu tiên bất cứ khi nào họ có câu hỏi dịch vụ hoặc nhu cầu dịch vụ Điều này là do họ có niềm tin rằng bạn sẽ có thể giải quyết nhu cầu của họ một cách có thẩm quyền, công bằng và thân thiện.

Cuối cùng, bạn cần phải nỗ lực liên tục để di chuyển càng nhiều khách hàng trung thành của bạn lên nấc thang đó từng bước cho đến khi họ trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ cho cửa hàng của bạn. Đó là khi họ đã đạt đến mức độ quan hệ tích cực với cửa hàng của bạn, bạn sẽ bắt đầu kiếm được tất cả các lợi ích lâu dài của việc tăng doanh số bán hàng, niềm tin và quảng cáo truyền miệng thực sự có thể giúp cửa hàng của bạn phát triển danh tiếng là giá cả, sản phẩm và tính khả dụng được quảng cáo là ba trong số những lý do hàng đầu khiến khách hàng chọn mua Tuy nhiên, khi bạn đang cố gắng xây dựng lòng trung thành, bạn cần nhớ rằng trọng tâm của nỗ lực này là vượt ra ngoài ba lý do này. Nghiên cứu chỉ ra rằng lý do số 1 tại sao mọi người mua và tiếp tục mua, là giá trị nhận thức Đây là sự kết hợp của tất cả các lợi ích mà khách hàng nhận được cho khoản đầu tư mà họ đã thực hiện Mặc dù giá cả và sản phẩm sẽ luôn luôn quan trọng, nhưng phải mất nhiều hơn một chút để xây dựng một mối quan hệ tích cực sẽ giữ chân khách hàng.

Mục tiêu cuối cùng của bạn nên là phát triển loại mối quan hệ mà Tom đã phát triển với khách hàng của mình trong ví dụ được trích dẫn trước đó Bạn cần phải liên tục phấn đấu để trở thành nhà cung cấp một nguồn duy nhất cho khách hàng của bạn.Bạn cần phải trở thành nhà tư vấn ô tô của họ, chuyên gia dịch vụ của họ; Người đầu tiên mà họ nghĩ đến để gọi để hỏi, "Tôi phải làm gì?" liên quan đến bất cứ điều gì ô tô.Bạn cần nâng cao mức độ mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn lên một nhà tư vấn được kính trọng, không chỉ là một nhà văn dịch vụ hoặc một thợ cơ khí Tuy nhiên, việc xây dựng các loại mối quan hệ này đòi hỏi bạn phải sẵn sàng và có thể duy trì sự kết thúc của mối quan hệ.

nguyên tắc cơ bản của con người

Có ba nguyên tắc cơ bản về hành vi của con người mà bạn cần thừa nhận và chú ý nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ tôn trọng và tin tưởng với khách hàng của mình Hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn là xây dựng mối quan hệ với mọi khách hàng để họ sẽ tin tưởng bạn là nhà tư vấn của họ Để làm điều này, bạn cần phải trở nên rất có ý thức và nhạy cảm với nhu cầu, mong muốn và hành vi độc đáo của mỗi cá nhân. Chính nhờ khả năng và sự sẵn sàng của bạn để xem họ và đánh giá cao họ như những cá nhân độc đáo mà bạn có thể xây dựng các mối liên kết cần thiết của niềm tin.

Ba nguyên tắc chính về hành vi của con người mà bạn cần xem xét được liệt kê trong Hình 5.10.

Tôn trọng sự khác biệt trong con người

Luôn đối xử với ai đó theo cách bạn nghĩ rằng họ muốn được đối xử như vậy.

Muốn, tiên quyết và quan trọng nhất, được hiểu.

Hình 5.8: Các nguyên tắc cơ bản về hành vi của con người.

Trong việc xây dựng một mối quan hệ biết, tin tưởng, điều quan trọng là bạn không vội vàng kết luận Đừng cho rằng bạn biết những gì khách hàng của bạn muốn và cần Bạn cần phải thừa nhận và tôn trọng sự khác biệt trong con người Bạn phải có sự kiên nhẫn để học hỏi và hiểu cách của họ, những điều kỳ quặc cá nhân của họ và động lực của họ Cho đến khi bạn đạt đến mức độ hiểu biết đó, bạn có thể quy định chính xác các giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Sự tôn trọng là một cái gì đó được nghe lén Cách an toàn nhất để bạn thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với người khác là luôn đối xử với ai đó theo cách bạn nghĩ rằng họ muốn được đối xử Có rất ít điều có thể cắt ngắn một mối quan hệ nhanh hơn khi một cá nhân cảm thấy bị nói chuyện và / hoặc vì bất kỳ lý do gì không được tôn trọng Bạn cần phải thực hiện một nỗ lực phối hợp để thận trọng trong cách tiếp cận của bạn với mỗi khách hàng để tránh xúc phạm sự nhạy cảm hoặc bất an của họ Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là tránh các cá nhân rập khuôn Đừng cho rằng bạn biết những gì họ biết hoặc không biết, cần hoặc không cần mà không cho họ sự tôn trọng của việc lắng nghe manh mối và hỏi. Để xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy, điều quan trọng là khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ đến từ đâu Họ chỉ đơn giản là muốn được hiểu Bạn có thể không đồng ý với quan điểm của họ, nhưng điều cần thiết là bạn dành thời gian để lắng nghe để bạn có thể đạt được quan điểm của họ Chỉ đến khi bạn hiểu quan điểm của họ, mong muốn và nhu cầu của họ, bạn mới có thể bắt đầu làm công việc tốt nhất của mình Chỉ khi đó bạn mới có thể bắt đầu giúp di chuyển họ từ tình trạng thất vọng của họ và cần đến một trong những sự thoải mái và hài lòng - những vị trí sẽ làm cho họ hài lòng và trung thành khách hàng.

Dịch vụ khách hàng chất lượng

Mặc dù chúng tôi đã dành cả một chương để nói về sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào, việc cung cấp dịch vụ chất lượng không thực sự phức tạp Một khi bạn có thái độ và cam kết đúng đắn, tất cả những gì cần thiết là sự kiên trì và sẵn sàng tiếp tục ghi nhớ những lời khuyên sau đây Nền tảng của dịch vụ khách hàng chất lượng có thể được tóm tắt trong bốn nguyên tắc đơn giản (Hình 5.9).

Có một thái độ tích cực là điều rõ ràng nhất trong bốn nguyên tắc Thái độ và cách tiếp cận của bạn đối với khách hàng của bạn thể hiện sự sẵn sàng và cam kết của bạn để được phục vụ Nó cho thấy bạn đánh giá cao và đánh giá cao từng khách hàng.Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng bằng một nụ cười, một cái bắt tay ấm áp và dành sự chú ý không phân chia của bạn giúp truyền đạt rằng họ rất quan trọng đối với bạn Đây là bước đầu tiên tốt nhất trong việc bắt đầu một mối quan hệ khách hàng tích cực.

Xác định nhu cầu khách hàng Đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu khách hàng

Làm việc để đảm bảo rằng khách hàng của bạn trở lại

Hình 5.9: Nền tảng của dịch vụ khách hàng chất lượng.

Có một sự khác biệt tinh tế, nhưng kịch tính, giữa việc lắng nghe những gì khách hàng nói và ý nghĩa của họ Bằng cách tiếp cận khách hàng với một tâm trí cởi mở và cố gắng, trước hết, để xác định nhu cầu của khách hàng thay vì cố gắng bán một cái gì đó, bạn có thể đảm bảo rằng trọng tâm của hành động của bạn là đáp ứng những nhu cầu đó Xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng là bài kiểm tra cuối cùng về việc họ có hài lòng và tin tưởng bạn ngay bây giờ và trong tương lai hay không Đó là cơ sở để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực.

Nhận ra những khó khăn và bất tiện mà việc xe của họ được phục vụ đặt ra cho hầu hết khách hàng là rất quan trọng Mặc dù giá cả luôn là một vấn đề, nhưng trở ngại lớn nhất đối với sự hài lòng là sự bất tiện vì tất cả chúng ta đều bị thiếu thời gian trong cuộc sống Bằng cách nhận ra điều này và cung cấp các nguồn lực để làm cho trải nghiệm dịch vụ dễ chịu nhất có thể, sự thất vọng của khách hàng có thể được giảm thiểu Cuối cùng, và quan trọng nhất, bạn phải giải quyết nhu cầu cốt lõi của họ bằng cách giải quyết vấn đề của họ lần đầu tiên để bạn có thể đảm bảo với họ không có thêm bất tiện.

Mặc dù bạn đã dễ chịu và chuyên nghiệp, lắng nghe để hiểu những gì khách hàng cần, và sửa chữa chiếc xe đúng cách và trên cơ sở kịp thời điều này không đảm bảo một khách hàng suốt đời Xem xét giá trị cao mà một khách hàng trung thành, lặp lại mang lại cho bất kỳ tổ chức nào, có một điểm cuối cùng, nhưng cần thiết trong dịch vụ chất lượng được yêu cầu để bạn có thể xây dựng một người theo dõi trung thành. Bạn cần cung cấp dịch vụ đặc biệt, để vượt quá nhu cầu của khách hàng Họ chìa khóa để liên tục cung cấp dịch vụ đặc biệt được liệt kê trong hình 5.9.

 Cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng, không phải yêu cầu.

 Làm việc để cung cấp giá trị và đảm bảo khách hàng nhìn thấy những gì họ đang nhận được để đổi lấy khoản đầu tư của họ.

 Thúc đẩy và nhắc nhở khách hàng của bạn những điểm mạnh của việc kinh doanh với bạn.

Trả lời câu hỏi: Tại sao họ muốn làm ăn với tôi?

 Xác định những dịch vụ cần cung cấp và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

 Theo dõi sau khi bán hàng

 Hãy chủ động liên hệ với tất cả khách hàng sau khi bán hàng để chắc chắn rằng họ hài lòng.

XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

văn hóa giao tiếp với khách hàng tại đại lý ô tô

6.1.1 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Để hiểu được rõ nội dung giao tiếp dịch vụ với khách hàng tại các đại lý/ showroom ô tô trước hết cần phải hiểu rõ và bám sát diễn biến tâm lý khách hàng để hiểu được nội dung cần phải làm gì và phải giao tiếp thế nào cho hợp lý.

Nếu không hiểu khách hàng đang nghĩ gì, cần gì thì có thể sẽ thất bại trong việc cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng Tâm lý khách hàng hướng hiện đại không phải lúc nào cũng nói ra ý định của họ khi mua hàng, hoặc những gì họ cần và hấu hết mọi suy nghĩ của khách hàng đều tin rằng nói ra sẽ gây bất lợi trong quá trình mua bán hoặc thảo luận Chính vì vậy khách hàng thường dè dặt khi sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng Vai trò của người kinh doanh và quản lý dịch vụ ô tô sẽ phải làm gì để hiểu được họ đang cần gì, chuẩn bị cần gì với một số khách hàng sẽ có một số suy nghĩ cảnh giác như:

- Nghi ngờ mình sẽ bị nhân viên lừa.

- Sợ ép buộc mua hàng khi mình chưa có nhu cầu hoặc thiết bị không cần thiết;

- Đề phòng bị lôi cuốn, chi phối bởi người tư vấn dịch vụ;

- Sẽ không muốn chia sẻ thông tin những suy nghĩ, bởi dễ bị bộc lộ điểm yếu;

- Tâm lý luôn là mình quyết định mua hàng mọi lúc không bị áp đặt;

- Không muốn bị khinh thường.

Nhìn vào biểu hiện sự suy nghĩ của khách hàng chúng ta có thể xây dựng được bốn bước diễn biến trạng thái tâm lý khách hàng khi nghe được lời tư vấn như sau: Bước 1: Liệu lời khuyên này có tin được không, liệu có đúng không?

Bước 2: hiện tại tôi chưa cần thiết, lại phải chi trả tiền cho nó?

Bước 3: Đó có phải là sản phẩm tốt hoặc đó có phải là sự lựa chọn tốt cho mình không?

Bước 4: Khi đồng ý chấp nhận sản phẩm dịch vụ đó, vậy có giảm giá được không?

Một khi chúng ta đã nắm bắt được diễn biến tâm lý khách hàng thì sẽ có thể xây dựng được các bước bán hàng dịch vụ để thuyết phục được khách hàng một cách dễ dàng nhất Có thể chia làm các bước sau:

Bước 1: Tập trung xây dụng lòng tin với khách hàng.

Bước 2: Bán sự cần thiết của dịch vụ hay sản phẩm.

Bước 3: Bán giá trị mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng.

Bước 4: Bán những lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng.

Như vậy, là đã khơi gới cảm xúc khách từng bước để định hướng cho khách hàng có quyết định đúng đắn hơn khi lựa chợn dịch vụ Phải xác định được nhu cầu của khách hàng để tiến lại gần khách hàng và hiểu khách hàng Vậy những khách hàng liệu hiểu rõ những gì họ cần làm hoặc trang trí trên chiếc xe của họ Có thể chia thành ba loại nhu cầu của khách hàng như sau: nhu cầu cần được thỏa mãn, nhu cầu không cần thỏa mãn và nhu cầu liên quan Nhu cầu cần được thỏa mãn khi khách hàng cần đến các dịch vụ, với nhu cầu này có thể dễ dàng tư vấn, nhưng những khách hàng này thường chiếm số ít Số đông là những người có nhu cầu không cần thỏa mãn và nhu cầu liên quan, như vậy tư vấn dịch vụ cần phải tập trung vào tư vấn những đối tượng này.

6.1.2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Theo Kỹ năng giao tiếp của Trần Thị Việt Hoài (chủ biên), Nxb Văn học, HàNội, 2017: Kỹ năng giao tiếp chính là năng lực, khả năng của chủ thể trong thực hiện hoạt động giao tiếp Mà giao tiếp là quá trình chủ thể giao tiếp hoạt động các yếu tốt: vai giao tiếp, nội dung giao tiếp, phương tiện giao tiếp, mực địch giao tiếp, bối cảnh giao tiếp Ở đây năng lực và khả năng là các kỹ năng nói, kỹ năng nghe, kỹ năng viết, ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng gọi điện thoại…

Từ những kỹ năng đó chúng ta vận dụng vào từng hoàn cảnh để giao tiếp thành công với khách hàng và cải thiện được mối quan hệ.

Nút cổ chai: Trong trường hợp khách hàng đến dồn dập tại giờ cao điểm cố vấn dịch vụ không thể tiếp khách cùng lúc dẫn tới vội vàng trong giao tiếp làm hiệu quả trong giao dịch giảm.

- Khoảng cách xa gần, môi trường xung quanh ồn, đông đúc cũng ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp;

- Ngôn ngữ khác nhau, nói nhanh, nói chậm;

- Tâm lý lo lắng, stress, áp lực, giận dữ;

- Định kiến về văn hóa, tuổi tác;

- Thái độ mất tập trung, vô tâm, hững hờ;

- Tác phong không nhanh nhện, xử lý tình huống châm;

Vậy chúng ta phải làm gì để giao tiếp hai chiều với khách hàng đạt hiệu quả cao Để giải quyết được các vấn đề trên chúng ta cần có các phương tiện giao tiếp và kỹ năng giao tiếp Các phương tiện giao tiếp gồm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ như: giọng nói, phát âm, ngữ điệu, kỹ năng viết, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng gọi điện thoại…

6.1.3 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Nội dung ngôn ngữ sử dụng chuẩn xác, mượt mà, không bị vấp, ngắn gọn, đơn giản và thật dễ hiểu, ít sử dụng thuật ngữ chuyên ngành dễ gây khó hiểu cho khách hàng và hạn chế các từ tế nhị có thể gây hoang mang cho khách hàng Chúng ta hiểu được tính cách, hiểu đước khách hàng là cơ sở để sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp.

Phát âm, giọng nói, tốc độ nói: Việc nói phát âm có chuẩn hay không, có rõ ràng hay không, giọng điệu nói của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay chậm, giọng theo từng vùng miền, điều này cũng ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá trình giao tiếp Giọng nói thường phản ảnh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm, giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu cho nên nó có cức truyền cảm mãnh liệt tới khách hàng Nói nhanh hay chậm tùy thuộc vào từng hoàn cảnh nhưng nói nhanh quá sẽ gây hiện tượng khách hàng khó nghe hoặc chậm quá dễ làm người nghe buồn chán Mỗi bài nói nên được chuẩn bị công phu, lên kịch bản rõ ràng cho nhiều tình huống khách nhau, Cố vấn dịch vụ nên tập trước khi gặp khách hàng, thông thường tự mình đứng trước gương và tự điều chỉnh giọng nói và cử chỉ hành động cho nhuần nhuyễn.

Phát âm không chuẩn, bị ngọng, nói vấp sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa lời nói, thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được, đặc biệt trong trường hợp tư vấn dịch vụ và khách hàng lần đầu tiếp xúc.

Phong cách ngôn ngữ: Trong giao tiếp ngành dịch vụ người tư vấn dịch vụ luôn giữ cho mình giọng điệu nhẹ nhàng ngoài ra còn phải lối nói nhã nhặn, lịch sự, không nên sử dụng ngôn từ thô bạo, lối nói ẩn ý, mỉa mai châm chọc sẽ gây mất cảm tình với khách hàng và có thể khách hàng sẽ không quay lại đại lý đó vĩnh viễn Như vậy tư vấn dịch vụ luôn phải kiểm soát được tâm trạng và giọng nói của mình trong mọi tình huống.

Theo kết quả nghiên cứu về hiệu suất giao tiếp thì chỉ có 20% thành công trong giao tiếp ngôn ngữ, còn lại 80% giao tiếp phi ngôn ngữ mang lại Như vậy muốn nang cao hiệu quả giao tiếp của mình, chúng ta cần phải tạo được những thói quen, những quy tắc, kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ không chỉ hiểu khách hàng mà còn diễn đạt tốt được mục đích của mình đa dạng và phong phú. Ánh mắt là của sổ tâm hồn, phản ánh tâm trạng cảm xúc, tình cảm của con người như buồn vui, tức giận, sợ hãi, lo lắng hoặc an tâm Ánh mắt cũng cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại Vì vậy, khi gặp khách hàng tư vấn dịch vụ phải biết sử dụng mắt và giảo tiếp bằng ánh mắt Phải tạo ánh mắt mà khách hàng nhận thấy bạn tự tin, thoải mái, gần gủi, vui vẻ, tâm huyết, nhiệt tình để tạo niềm tin cho khách hàng ngay lần đầu Cần sử dụng mắt như thế nào để đạt hiệu quả, có thể lưu ýmột số nguyên tắc sau:

- Nên nhìn thẳng vào người đối thoại;

- Không nên nhìn chăm chú hoặc chằm chằm vào khách hàng;

- Không nhìn người khác với ảnh mắt coi thường, giễu cợt hoặc khinh thường;

- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm;

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước đối tác của mìnhl

Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Nét mặt biểu hiện một phần của thái độ giao tiếp, là yếu tốt thường được đối phương chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng Vì vậy, phải luôn tạo cho mình nét mặt vui vẻ, tươi tắn, kết hợp ánh mắt và nụ cười khi gặp khách hàng sẽ nâng được hiệu quả cao trong giao tiếp.

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng được nhiều nội dung phi ngôn ngữ giao tiếp cần truyền tải tới khách hàng Nụ cười là biểu hiện thái độ, tình cảm của chúng ta đối với khách hàng, làm bầu không khí vui tươi hoặc làm giảm đi sự căng thẳng trong giao tiếp Thực tế khi khách hàng đến đại lý của bạn, tư vấn dịch vụ với bộ mặt tươi cười luôn được hoan nghênh, đó là nụ cười chẳng những đem lại cho khách hàng thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của sự chân thành và quý mếm Ví dụ, khi khách hàng đến đại lý bạn tươi cười và nói: Lâu quá không gặp anh, mọi người trong gia đình anh vẫn khỏe chứ ạ? Đó là sự quan tâm và thể hiện tình cảm qua lại, làm giảm khoảng cách rào cản lại và mang lại rất nhiều lợi ích giữa bạn và khách hàng.

Các tình huống giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ ô tô

Trong hoạt động của lĩnh vực dịch vụ ô tô, luôn đòi hỏi các cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên phải có tác phong nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng và tạo thiện cảm thông qua ngôn ngữ giao tiếp, ngôn ngữ cơ thể, nụ cười, cánh mắt trước khi thể hineje năng lực chuyên môn thông qua việc tư vấn sửa chữa xe cho khách Trong đó ngôn ngữ giao tiếp là rất quan trọng đảm bảo khách hàng yên tâm, tin tưởng và thỏa mãn các dịch vụ của đại lý.

Bảng đánh giá kết quả trong tình huống giao tiếp có thể đưa ra theo bảng sau. Tuy nhiên kết quả và phân loại sẽ phụ thuộc vào từng hãng và từng giai đoạn của các kỳ thi hay buổi tập huấn cụ thể.

Các tình huống đa dạng

Phù hợp với trạng thái bản khách hàng Vượt Tốt Khá Bình Không trội thường đạt

Ghi chú: (ưu điểm, các điểm cần cải thiện)

Thiện cảm, tôn trọng khách hàng độ Từ ngữ khẳng định Vượt Tốt Khá Bình Không

Ghi chú: (ưu điểm, các điểm cần cải thiện)

Hạng mục Điểm số Âm lượng (không quá lớn)

Tốc độ và sự rõ ràng Vượt Tốt Khá Bình Không nói trội thường đạt

Ghi chú: (ưu điểm, các điểm cần cải thiện)

Sử dụng ngôn ngữ dễ hay khó hiểu ngữ Phức tạp hay đơn giản Vượt Tốt Khá Bình Không trội thường đạt

Ghi chú: (ưu điểm, các điểm cần cải thiện)

Bảng 6.1: Tiêu chí đánh giá tình huống giao tiếp tại đại lý ô tô.

TỔNG KẾT

Kết luận

Quản lý dịch vụ ô tô là một nhánh quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô. Ngoài những dịch vụ tiện ích và bảo dưỡng định kì mà khách hàng nhận được, hệ thống quản lý dịch vụ ô tô sẽ đảm bảo sự tin tưởng và thiện cảm của khách hàng về ngành công nghiệp ô tô Từ đó giữ chân và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý của ngành này.

Thông qua bài nghiên cứu này chúng ta rút ra được những kiến thức căn bản về hệ thống dịch vụ ô tô, điều đó hỗ trợ cho chúng ta về kiến thức giảng dạy và đào tạo cơ bản về phân nhánh đặc biệt quan trong này trong ngành công nghiệp ô tô.

Đường hướng phát triển

Trong quá trình thực hiện đồ án do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu và biên soạn kiến thức ở mức cơ bản Những gì cung cấp trong bài nghiên cứu chỉ là những phương pháp và kiến thức hiệu quả đã được kiếm chứng trong quá khứ Từ đó chúng ta sẽ có những kiến thức nền và thông tin cần thiết để phát triển và nâng cấp quy trình quản lý dịch vụ ô tô dựa trên kiến thức căn bản này.