Nghiên cứu về sự liên quan giữa marketing di động và sự hài lòng của khách hàng tại công ty tnhh thương mại điện tử lotte việt nam – lotte vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRƯƠNG QUỐC BẢO ại Đ họ c NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 CM H TP Tqbao93 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRƯƠNG QUỐC BẢO Đ ại NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN c họ nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH TIÊN MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 CM H TP Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LỜI CAM ĐOAN Tôi, Trương Quốc Bảo, xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Kinh doanh thương mại theo chương trình học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh với đề tài “Nghiên cứu liên quan marketing di động hài lòng khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử LOTTE Việt Nam – LOTTE.vn” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Đinh Tiên Minh, giảng viên trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nội Đ dung số liệu viết trung thực, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc khoa học trước ại kết từ viết chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu họ TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 06 năm 2019 c nh ki Ký tên tế Trương Quốc Bảo CM H TP MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ c ABSTRACT họ TĨM TẮT ại Đ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU nh ki CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……………………………………………………… tế Lý chọn đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu đề tài……… ……………………………….…………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………………….4 1.4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 1.5 Kết cấu đề tài…………………………………………………………………5 CM H TP 1.1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….6 2.1 Lý thuyết marketing di động…………………………………………… 2.2 Lý thuyết thành phần marketing di động……………………………… 2.2.1 SMS………………………………………………………………………… 2.2.2 Web phiên di động (mobile web) ……………………………………….8 2.2.3 Ứng dụng di động (mobile application/ mobile app) ……………………… 2.2.4 Bluetooth…………………………………………………………………… 2.2.5 Location based – marketing dựa địa điểm………………………………9 2.2.6 Mã QR………………………………………………………………………10 2.2.7 Mobile ad – Quảng cáo di động…………………………………………….11 Lý thuyết quản lý mối quan hệ khách hàng di động (mobile CRM)…….11 2.4 Những lợi ích tiềm từ marketing di động………………… ………… 12 2.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng…………………………… ………….13 2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây…………………………………………14 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả định……………………………… 19 ại Đ 2.3 họ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………… 24 c Quy trình nghiên cứu……………………………………….……………….24 3.2 Nghiên cứu định tính……………………………………………………… 24 nh ki 3.1 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………24 3.2.2 Kết nghiên cứu………………………………………………………….25 tế 3.3 Nghiên cứu định lượng…………………………………………………… 33 TP 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức…………………………………………… 33 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu & bảng câu hỏi……………………………………34 H CM 3.3.3 Thu thập liệu…………………………………………………………… 36 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu………………………………………………36 3.4 Tóm tắt chương…………………………………………………………… 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………… 39 4.1 Mô tả mẫu khảo sát………………………………………………………….39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………………… 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………………54 4.4 Phân tích hồi quy bội……………………………………………………… 57 4.5 Kiểm định giả thuyết……………………………………………………63 4.6 Kiểm tra lý thuyết phân phối chuẩn………………………………………65 4.7 Tóm tắt chương…………………………………………………………… 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ………………………………………69 Kết luận…….………………………………………………….……………69 5.2 Kiến nghị……………………………………………………………………70 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………75 ại Đ 5.1 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO c Phụ lục 1: Dàn vấn nhóm nghiên cứu định tính ki Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận nhóm nh Phụ lục 3: Phiếu khảo sát liên quan marketing di động hài lịng khách tế hàng Cơng ty TNHH Thương mại Điện tử LOTTE Việt Nam TP Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA CM H Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan bội DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH Từ tiếng anh Ý nghĩa Mobile web Web phiên di động Mobile app Ứng dụng di động Mobile ad Quảng cáo di động SMS Dịch vụ tin nhắn ại Đ c họ nh ki tế CM H TP DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn gốc biến quan sát…………………………………………26 Bảng 3.2 Bảng thang đo Likert…………………………………………………….35 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………….39 Bảng 4.2 Cronbach’ Alpha thang đo SMS…………………………………… 50 Bảng 4.3 Cronbach’ Alpha thang đo MW…………………………………… 50 ại Đ Bảng 4.4 Cronbach’ Alpha thang đo APP…………………………………… 51 Bảng 4.5 Cronbach’ Alpha thang đo APP (lần 2) ……………………………52 họ Bảng 4.6 Cronbach’ Alpha thang đo MA…………………………………… 52 c Bảng 4.7 Cronbach’ Alpha thang đo MA (lần 2) ………………………………53 ki nh Bảng 4.8 Cronbach’ Alpha thang đo CS……………………………………….54 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo yếu tố marketing di tế động……………………………………………………………………………… 54 TP Bảng 4.10 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo yếu tố marketing di động……………………………………………………………………………… 55 H CM Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………… 56 Bảng 4.12 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………… 57 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan biến……………………………58 Bảng 4.14 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình………………………………59 Bảng 4.15 Kiểm định độ phù hợp mơ hình……………………………………60 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………… 61 Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình (lần 2) ………………………61 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình (lần 2) …………………………… 62 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (lần 2) ……………………… 62 Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả biến SMS…………………………………… 73 Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả biến APP………………………………………74 ại Đ c họ nh ki tế CM H TP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu “Mobile Marketing A Tool For Building Customer Loyalty” - Lesley Gaughan, 2012………………………………………………… 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu “The Relationship between Mobile Marketing and Customer Relationship Management (CRM)” - Kiandokht Hadadi & Mahmoud Khalid Almsafir, 2014…………………………………………………………… 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu “Khách hàng có mong muốn với hoạt động ại Đ marketing tảng di động mà LOTTE.vn cung cấp”, 2017……………17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu “Mobile marketing and customer loyalty & họ satisfaction: Sephora Case Study” - Hady Saleh, 2013…………………………… 18 c Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… 23 ki Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… 24 nh Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức………………………………………… 34 tế Hình 4.1 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo giới tính…………….41 TP Hình 4.2 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo tuổi tác…………… 42 H Hình 4.3 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo nghề nghiệp……… 43 CM Hình 4.4 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo lịch sử mua hàng LOTTE.vn………………………………………………………………………….44 Hình 4.5 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng tảng di động LOTTE.vn……………………………………………………45 Hình 4.6 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tảng tương tác nhận được……………………………………………………………………………… 46 Hình 4.7 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo mức độ thường xuyên việc tương tác với LOTTE.vn………………………………………………… 47