(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN IỀU TR CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI ÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N TẠI NG N HÀNG T CP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUY NHƠN h Ngh nh : Quản trị kinh doanh Mã số : Ngƣời hƣớng d n: TS Ngu n Ngọc Du ỜI CA ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chƣa đƣợc xuất nhƣ chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Bình Định, tháng 03 năm 2021 Ngƣời viết luận văn h iều Tr m ỜI CẢ ƠN Để hồn thành nghiên cứu tơi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Quy Nhơn tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu q trình thực đề tài Đặc biệt TS Nguyễn Ngọc Duy truyền đạt kiến thức nhƣ hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thƣ viện Trƣờng Đại học Quy Nhơn giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình chun gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nhƣng nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy Trân trọng! h Bình Định, tháng 03 năm 2021 Ngƣời viết luận văn iều Tr m ỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa đề tài 1.6.Kết cấu đề tài h CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 2.1.1.Khái niệm cho vay cá nhân 2.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 2.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 11 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 2.5.1.Mơ hình nghiên cứu: 22 2.5.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Tóm tắt chƣơng 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu 3.2.Xây dựng thang đo 3.3.Nghiên cứu sơ 3.4.Nghiên cứu thức 3.4.1.CÁCH CHỌN MẪU 3.4.2.Đánh giá thang đo 3.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.4.Phân tích hồi qui tuyến tính bội Tóm tắt chƣơng 10 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 12 h 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV QUY NHƠN 12 4.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 12 4.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 13 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 15 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 20 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 21 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 21 4.3.2.Kết nghiên cứu 25 4.3.3.Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội 43 Tóm tắt chƣơng 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GƠI Ý CHÍNH SÁCH 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2.CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 51 5.2.1.Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố hiệu phục vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 52 5.2.2.Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 53 5.2.3.Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua đồng cảm nhân viên chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân NH BIDV - CN Quy Nhơn 54 5.2.4.Nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua phƣơng tiện hữu hình 55 5.3.Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 56 h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ Phát triển CN : Chi nhánh EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Personal Identification Number SPSS : Statistical Package for Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử h BIDV DANH ỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2019 17 Bảng 4.2: Doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2016 2019 19 Bảng 4.3: Tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn 20 Bảng 4.1 Thông tin giới tính 21 Bảng 4.2 Thông tin nghề nghiệp 22 Bảng 4.3 Thông tin thu nhập 22 Bảng 4.4 Thông tin thời gian sử dụng 23 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PT 25 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UX 26 h Bảng 4.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo TC 26 Bảng 4.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo DC 27 Bảng 4.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HQ 27 Bảng 4.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HL 28 Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett lần 29 Bảng 4.12 Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 29 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 30 Bảng 4.14 Kiểm định KMO and Bartlett lần 31 Bảng 4.15 Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 31 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố lần 32 Bảng 4.17 Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố Sự hài lòng 33 Bảng 4.18 Tổng kết giải thích phƣơng sai nhân tố Sự hài lịng 34 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 34 Bảng 4.26 Kết kiểm định tƣơng quan nhân tố 42 Bảng 4.27 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter mơ hình 45 Bảng 4.28 Phân tích phƣơng sai ANOVA phân tích hồi quy 46 Bảng 4.29 Phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 4.30 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 49 h DANH ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức năngError! Bookmark not define Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3 Mơ hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hồng Xn Huy (2007) 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa giá trị ƣớc lƣợng 45 Hình 4.4 Mơ hình sau điều chỉnh Error! Bookmark not defined Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Namb – chi nhánh Quy Nhơn 15 Biểu đồ 2.5 Các yếu tố định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân 24 h