(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas (lpg) của công ty tnhh trường đạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Vĩnh Long, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) ĐỐI CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) Công ty TNHH Trường Đạt” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Quan Minh Nhựt Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày tháng 07 năm 2016 Người cam đoan Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin phép kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị kinh Doanh nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Quan Minh Nhựt, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Để hồn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân Tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH Trường Đạt tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu Sau tơi xin kính chúc Ban giám hiệu, Q Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy dồi sức khỏe, thành cơng cơng việc Đặc biệt, tơi xin kính chúc Thầy Quan Minh Nhựt sức khỏe, thành đạt ngày tiến xa lĩnh vực nghiên cứu khoa học gặt hái nhiều thành công Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy Trân trọng kính chào! Học viên thực Trần Hữu Tuấn TÓM TẮT Trong kinh tế nay, doanh nghiệp muốn đạt hiệu kinh doanh cao phải ý đến hài lòng khách hàng Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT” thực bối cảnh cạnh tranh gay gắt mạnh mẽ công ty cung cấp Gas địa bàn tỉnh Vĩnh Long Đề tài thực Công Ty TNHH Trường Đạt Số liệu thu thập thông qua việc phát phiếu điều trakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, 1988 Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas Công Ty TNHH Trường Đạt - Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ câu hỏi với khách hàng lãnh đạo công ty xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, là: tiêu chuẩn sản phẩm, sách công ty, thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tính cạnh tranh giá, tin cậy, hình ảnh cơng ty - Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test Qua phân tích liệu cho thấy nhân tố tác động thức đến hài lịng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas công ty TNHH Trường Đạt - Thứ tư, từ thực trạng hoạt động cơng ty phân tích, đề tài đưa kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng Cơng Ty TNHH Trường Đạt ABSTRACT In today's economy, a business wants to achieve maximum business performance, they must pay attention to customer satisfaction With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG) ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province of Vinh Long This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers Research topics include four core issues: - First, research projects using the theory of product quality, service, service quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988 From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Second, through qualitative research questions from the customers and the management’s company has identified seven factors that affect customer satisfaction, namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, competitive pricing, reliability, image’s company - Third, Method of data processing, method of comparison, method of analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test Through the analysis of data showed that only official impact factor to customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited Truong Dat MỤC LỤC CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chon đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đối tƣợng 1.7 Lƣợc khảo tài liệu .4 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .6 2.1.1 Tổng quan ngành gas (LPG) 2.1.1.1.Khái niệm 2.1.1.2.Phân loại LPG 2.1.2 Khái niệm sản phẩm 2.1.3 Chất lượng sản phẩm 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 2.1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối thang đo .13 2.1.6.1 Mơ hình FSQ TSQ 13 2.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.1.6.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 18 2.1.6.4 Tìm hiểu giá 19 2.1.7 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 20 2.1.7.1 Khái niệm hài lòng 20 2.1.7.2 Các nhân tố định hài lòng 20 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .22 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .22 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .23 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.3 Thang đo mơ hình 25 2.2.4 Quy trình nghiên cứu .29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp 29 2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp .30 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG TY .33 3.1 Q trình phát triển ngành 33 3.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Trƣờng Đạt 36 3.2.1 Lịch sử hình thành Cơng ty TNHH Trường Đạt 36 3.2.2 Quá trình phát triển công ty .37 3.2.3 Một số sản phẩm công ty .37 3.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.6 Các nhà cung cấp LPG 38 3.2.7 Các khách hàng Công ty TNHH Trường Đạt 39 3.2.8 Tình hình đối thủ cạnh tranh 39 3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT .44 4.1 Thống kê mô tả liệu mẫu .44 4.2 Phân tích thang đo 46 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 46 4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) 52 4.2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng 58 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA .63 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) 65 5.1 Hàm ý quản trị 67 5.2 Kiến nghị thực 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72