(Luận văn thạc sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần thuận thảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Anh TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ tên : Nguyễn Anh Thi Giới tính: Nam Ngày sinh : 30/10/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long Quê quán : Vĩnh Long Dân tộc : Kinh Địa : 854 Hƣng Phú, Phƣờng 10, Quận 8, Tp.HCM Điện thoại :0902855628 E-mail: Thinhannguyen3013@gmail.com QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 08/2008 đến tháng 10/2013: Học Trƣờng Đại Học Luật Thành phố Hồ Chí Minh  Từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2016: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ 2014 đến tháng 6/2015: Cơ sở sản xuất cân Bến Thành Chức vụ: Trợ lý chủ sở  Từ tháng 6/2015 đến nay: Kiểm soát viên thị trƣờng Đội Quản lý thị trƣờng 6B Tôi cam đoan khai thật Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Nguyễn Anh Thi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận đƣợc rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phƣơng chấp hành quy định địa phƣơng nơi thực đề tài Khi tơi thành lập phiếu vấn đƣợc hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn thành phố nơi doanh nghiệp hoạt động nên số liệu tơi thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2016 Ngƣời thực Nguyễn Anh Thi LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng tồn thể Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chƣơng trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều ngƣời Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Quang Anh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng tạo điều kiện cho nhiều thời gian nhƣ điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tơi tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 học tập đạt kết cao Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên hỗ trợ tơi suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học Tơi ln ghi nhớ cơng ơn quý báu tất ngƣời, dù sau cƣơng vị nhớ đến công ơn vô quý báu giúp đỡ hồn thành khóa học Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành cơng sống TĨM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với hài lịng (SHL) khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo với nhân tố, 23 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP HCM., nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo Kết nghiên cứu cho thấy SHL khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng nhân tố với 15 biến quan sát với thứ tự tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Thái độ phục vụ (THAIDO), 2- Sự tin cậy (STINCAY) 3- Sự đồng cảm (DONGCAM) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL khách hàng Qua đó, tác giả đƣa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Hơn nữa, kết kiểm định gây nhiễu cho mơ hình yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ hình thức đặt vé không làm ảnh hƣởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Cuối tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hƣớng nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT vi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .1 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu .2 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .6 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN .6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ .8 a Khái niệm dịch vụ b Đặc điểm sản phẩm dịch vụ .8 2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách a Khái niệm dịch vụ vận chuyển b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 c Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng .13 a Khái niệm 13 b Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Mơ hình ServQual Parasuraman (1988) .15 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MƠ HÌNH .19 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu 22 2.4.2 Phƣơng pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu .24 2.4.3 Số liệu thứ cấp 24 2.4.4 Số liệu sơ cấp 25 2.4.5 Các phƣơng pháp phân tích số liệu 26 i 2.4.6 Kiểm định One Way Anova 30 2.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO 32 3.1 GIỚI THIỆU .32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 a) Lịch sử hình thành .32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 34 3.1.2.1 Cơ cấu 34 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức .36 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi 36 3.1.4 Thành tựu đạt đƣợc 37 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 38 3.2.1 Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách công ty 38 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .40 3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 43 3.3.1 Thuận lợi 43 3.3.2 Khó khăn 43 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 45 4.1 THÔNG TIN MẪU 45 4.1.1 Độ tuổi 45 4.1.2 Giới tính .45 4.1.3 Nghề nghiệp 46 4.1.4 Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách Công ty CP Thuận Thảo 47 4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu 48 4.1.6 Số lần xe Thuận Thảo 48 4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để (buổi) 49 4.1.8 Hình thức đặt vé xe 50 4.1.9 Mục đích xe Thuận Thảo 50 4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ xe Thuận Thảo 51 4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ xe Thuận Thảo không 51 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 52 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 53 4.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 53 4.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TƠ 57 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 58 4.4.1 Thống kê mô tả .58 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 59 4.4.3 Kết hồi qui .60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN68 ii 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT .69 5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 69 5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY 70 5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70 5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 70 5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 I KẾT LUẬN .72 II KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 I Bài báo, giáo trình 74 II Văn bản, nghị định, thông tƣ .75 III Các trang web .75 IV Tài liệu nƣớc 75 PHỤ LỤC 77 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 81 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 97 3.1 Biến độ lập 97 3.2 Biến phụ thuộc 122 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 127 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang cho nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lịng 20 Bảng 3.1: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2015 .38 Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua năm 2012 – 2015 40 Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua năm 2012 – 2015 .41 Bảng 3.4: Các tuyến xe công ty 42 Bảng 4.1: Tần suất độ tuổi 45 Bảng 4.2: Tần suất giới tính 45 Bảng 4.3: Tần suất nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Tần suất Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo 47 Bảng 4.5: Thời gian xe Thuận Thảo 49 Bảng 4.6: Thống kê giới thiệu ngƣời khác sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ .51 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 53 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá .54 Bảng 4.10: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 4.12: Thống kê mô tả 59 Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson 59 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui 60 Bảng 5.1: Căn đề xuất hàm ý quản trị 66 iv