(Luận văn thạc sĩ) cải cách thủ tục hành chính tại ủy ban nhân dân thành phố đông hà, tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ………/………… …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TĂNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, h TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 60 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HẢI THỪA THI N HU - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Tăng h Lời Cảm Ơn h Tôi xin gửi lời câm ơn chån thành đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đäi học, Khoa chuyên môn Q thỉy giáo Học viện Hành Quốc gia; Q thỉy giáo Cơ sở Học viện Hành khu vực miền Trung täo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đät kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thäc sĩ Tôi xin chån thành câm ơn PGS TS Nguyễn Hữu Hâi khuyến khích, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chån thành câm ơn cá nhån có liên quan täo điều kiện giúp đỡ trình học tập thu thập số liệu để nghiên cứu hoàn thành luận văn thäc sĩ Xin chån thành câm ơn gia đình, bän bè đồng nghiệp chia sẽ, quan tåm, giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chån thành câm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày tháng …năm 2016 Học viên Nguyễn Tăng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò thủ tục hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Phân loại thủ tục hành 10 h 1.1.3 Đặc điểm thủ tục hành 13 1.1.4 Vai trị thủ tục hành 14 1.2 Sự cần thiết cải cách thủ tục hành yếu tố ảnh hưởng 14 1.2.1 Sự cần thiết cải cách thủ tục hành 14 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng thực thủ tục hành 18 1.3 Nội dung quản lý nhà nước cải cách thủ tục hành 19 1.3.1 Kiểm sốt thủ tục hành 19 1.3.2 Đánh giá tác động thủ tục hành 21 1.3.3 Tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị 22 1.3.4 Tổ chức thực thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông 22 1.4 Kinh nghiệm cải cải cách thủ tục hành số địa phương 29 1.4.1 Kinh nghiệm cải cách thủ tục hành thơng qua triển khai thực chế cửa, cửa liên thông thành phố Bắc Giang 29 1.4.2 Xây dựng quyền điện tử Quận thuộc thành phố Hải Phòng 30 1.4.3 Kinh nghiệm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thực thi cơng vụ cán bộ, công chức, viên chức thành phố Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình .32 Chương 2: THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ 37 2.1 Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Đông Hà 37 2.1.1 Đặc điểm hành chính, tự nhiên thành phố Đông Hà 37 2.1.2 Tổ chức máy, nhiệm vụ, quyền hạn UBND thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị 378 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Đông Hà 40 2.2 Tình hình cải cách hành nói chung UBND thành phố Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị 41 h 2.2.1 Cải cách thể chế 41 2.2.2 Cải cách tổ chức máy hành 43 2.2.3 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức 44 2.2.4 Cải cách tài công 46 2.2.5 Về đại hóa hành 47 2.3 Thực trạng cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đơng Hà 48 2.3.1 Kiểm sốt thủ tục hành 48 2.3.2 Tổ chức thực chế cửa liên thông theo hướng đại UBND thành phố 50 2.4 Nhận xét, đánh giá chung 55 2.4.1 Kết đạt 55 2.4.2 Những hạn chế 57 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế học kinh nghiệm rút từ thực tiển công tác cải cách TTHC UBND thành phố 58 Chương 3: ĐỊNH HƢỚNG, QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ 63 3.1 Định hướng, quan điểm cải cách thủ tục hành 63 3.1.1 Định hướng 63 3.1.2 Quan điểm cải cách thủ tục hành 64 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị 65 3.2.1 Tăng cường lãnh đạo Đảng công tác cải cách TTHC 65 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng văn QPPL thủ tục hành gắn liền với đơn giản hóa thủ tục hành chính, xóa bỏ thủ tục hành rườm rà, khơng cần thiết 66 3.2.3 Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện tổ chức máy nâng cao chất lượng h đội ngũ cán công chức giải thủ tục hành 68 3.2.4 Tăng cường hoạt động giám sát thực cải cách thủ tục hành 73 3.2.5 Đẩy mạnh việc áp dụng cơng nghệ thơng tin thực thủ tục hành cải cách thủ tục hành 78 3.2.6 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật cải cách thủ tục hành cho đội ngũ cán cơng chức tầng lớp Nhân dân 80 3.2.7 Sử dụng công cụ thúc đẩy, nâng cao hiệu quả, chất lượng cung cấp dịch vụ công 82 K T LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VI T TẮT CBCC : Cán bộ, công chức CC : Cơng chức CCHC : Cải cách hành TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban Nhân dân QPPL : Quy phạm pháp luật HCNN : Hành nhà nước QLNN : Quản lý nhà nước HĐND : Hội đồng Nhân dân h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Trong trình xây dựng phát triển đất nước, Đảng Nhà nước ta rõ cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi cải cách hành nhiệm vụ quan trọng góp phần xây dựng nhà nước pháp quyền thực mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chúng ta tiến hành cải cách hành bước thận trọng thu kết đáng khích lệ Trong số nội dung cải cách hành Việt Nam triển khai thực hiện, cải cách thủ tục hành nội dung mang tính đột phá đặt từ giai đoạn đầu tiến trình cải cách Thủ tục hành liên quan khơng đến cơng việc nội quan, cấp quyền, mà cịn trực tiếp tác động đến tổ chức công dân việc giải mối quan hệ với Nhà nước Các quyền h nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật khác có thực hay khơng, thực nào, phải thơng qua thủ tục hành quan nhà nước có thẩm quyền quy định trực tiếp giải Đứng trước yêu cầu công đổi kinh tế- xã hội, nhằm thực thắng lợi chương trình cải cách hành Chính phủ, từ năm 2010, thành phố Đông Hà tiến hành đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, trọng tâm thực có hiệu kiểm sốt TTHC, triển khai chế cửa, cửa liên thông theo hướng đại UBND thành phố[31] phường địa bàn Hoạt động phận tiếp nhận trả kết ngày vào nề nếp, có hiệu Nhân dân đồng tình, ủng hộ Tuy nhiên, trình triển khai thực hiện, bên cạnh kết đạt cịn hạn chế, bất cập thực thủ tục hành thiết yếu Vì vậy, việc nghiên cứu cải cách thủ tục hành nhằm nâng cao hiệu công tác cải cách TTHC UBND thành phố cần thiết giai đoạn Với lý thiết thực mà tơi chọn đề tài: “Cải cách thủ tục hành Ủy ban Nhân dân thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị” làm luận văn cao học Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Sau Đảng ta đề chủ trương cải cách bước hành nhà nước, xác định cải cách thủ tục hành khâu đột phá Hội nghị lần thứ tám Ban Chấp hành Trung ương, khóa VII[6] đặc biệt quán triệt quan điểm cải cách hành theo Nghị Đại hội lần thứ XI [7]của Đảng việc nghiên cứu vấn đề lý luận cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành vấn đề liên quan ngày nhiều Cho đến có nhiều cơng trình khoa học, tài liệu nghiên cứu h vấn đề Những nội dung liên quan đến cải cách thủ tục hành nói chung chế cửa, cửa liên thơng nói riêng năm gần nhiều tác giả tập trung nghiên cứu như: - Giáo trình đại học Lý luận hành nhà nước PGS- TS Nguyễn Hữu Hải[11] tập trung nghiên cứu nội dung lý luận chung quản lý HCNN, hành nhà nước, chức năng, hình thức phương pháp HCNN, kiểm soát HCNN nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý HCNN - Giáo trình Hành học đại cương[10] cơng trình khoa học nghiên cứu vấn đề lý luận hành chính, cấu trúc hành vấn đề liên quan kiểm tra, giám sát hành chính, thơng tin hoạt động quản lý hành chính, vấn đề cải cách hành Sách nghiên cứu vấn đề lý luận thủ tục hành chính, khái niệm, ý nghĩa thủ tục hành chính, phân loại thủ tục hành chính, nguyên tắc xây dựng thực thủ tục hành - Giáo trình Luật Hành Việt Nam sở đào tạo Luật xác định nguyên tắc quan trọng thực thủ tục hành chính, có ngun tắc cơng khai, minh bạch, ngun tắc dân chủ, nguyên tắc đề cao trách nhiệm người đứng đầu quan có thẩm quyền quy định thủ tục hành quan, cán bộ, cơng chức tham gia thực thủ tục hành Bên cạnh giáo trình, có nhiều cơng trình khoa học, luận văn, luận án, đề án, viết tạp chí chuyên ngành nghiên cứu vấn đề lý luận thể chế hành chính, thủ tục hành cải cách thủ tục hành chính, xây dựng đội ngũ cán cơng chức hành chính, kể đến số cơng trình sau: - Cải cách thủ tục hành chế cửa, cửa liên thông, tác giả Trần Văn Tuấn[24] khẳng định quan điểm tiếp tục cải cách thủ h tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công giải cơng việc hành chính; loại bỏ rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” giải pháp đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước địa phương cấp, nhằm tạo chuyển biến quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức công dân - Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam PGS.TS Lê Chi Mai [13] tập trung làm rõ thực chất phạm vi trách nhiệm Nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành cơng, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta, từ kiến nghị giải pháp cải tiến việc cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu phục vụ Nhân dân máy nhà nước - Cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thông phường địa bàn quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội tác giả nhận quyền sử dụng đất…); xây dựng nhà ở; đầu tư xây dựng bản; đăng ký kinh doanh; chứng thực; hộ tịch; lao động, thương binh, xã hội Dưới hình thức thực quyền dân chủ trực tiếp người dân thông qua việc sử dụng điện thoại di động, trực tiếp trả lời câu hỏi khảo sát cách độc lập, tự nguyện, bí mật danh tính sau người dân hồn thành chu trình thủ tục dịch vụ cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thuận lợi, khách quan, khoa học Người dân vừa đối tượng khảo sát đồng thời họ chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ công thơng qua kết phân tích độc lập Trung tâm phân tích dự báo, Viện hàn lâm khoa học Việt Nam, khn khổ chương trình giám sát Thường trực HĐND tỉnh Cụ thể, dự án thực với phương pháp quan phục vụ dân - VP1C cấp huyện ghi lại số điện thoại tất người dân doanh nghiệp đến giao dịch, sau cập nhật danh sách điện thoại lên hệ thống Dropbox h để tự động cập nhật lên mạng internet, chuyển đến phận vấn phân tích dự báo tiến hành khảo sát qua điện thoại di động gọi trực tiếp tin nhắn nhằm thu thập liệu Việc khảo sát thực với người dân hoàn tất thủ tục lĩnh vực thực thủ tục hành qua VP1C cửa liên thơng Các thông tin khảo sát thực theo biểu mẫu nhằm thu thập thơng tin xác mức độ hài lòng người dân hồ sơ giải có kịp thời khơng; có trễ hẹn khơng; tinh thần thái độ phục vụ có tốt khơng; có thêm chi phí khơng; người dân tự chấm điểm cho loại dịch vụ Bên cạnh đó, người dân tự gọi điện đến Tổng đài hai chiều 1800-8081 để phản ánh tình hình, chất lượng dịch vụ cơng tìm hiểu tình trạng hồ sơ giải phản hồi tích cực Từ kết thông tin Thường trực HĐND tỉnh công bố, UBND thành phố tích cực đạo thực biện pháp tiếp thu, điều chỉnh góp phần cải thiện chất lượng 85 phục vụ Nhân dân quan công quyền đội ngũ cán công chức Tạo chuyển biến tích cực quản lý nhà nước xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức, hành vi người dân việc xây dựng nâng cao lực, hiệu lực, hiệu máy nhà nước Từ kết tích cực mà dự án dân chấm điểm M.core mang lại, thay đổi cách phục vụ; tiến độ giải hồ sơ hẹn tăng lên, giảm bớt số lần lại người dân quyền đóng góp ý kiến xây dựng quyền Bên cạnh đó, tinh thần, thái độ làm việc cán công chức phận cửa cải thiện trước Tuy nhiên, yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hiệu dự án tham gia, hợp tác tích cực người dân, đẩy mạnh tuyên truyền để tầng lớp Nhân dân ủng hộ, hợp tác chia sẻ thông tin hồn thành thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết Chính vậy, thời gian h tới, thành phố cần đẩy mạnh công tác truyền thông Thông qua Báo Quảng Trị, Đài PTTH tỉnh, Đài truyền Đông Hà, công tác truyền thông cần triển khai sâu rộng, qua tầng lớp Nhân dân hiểu sâu sắc mục đích chất dự án, sẵn lòng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát, để dự án thực cơng cụ hữu ích nhằm phát huy quyền làm chủ trực tiếp người dân Đề xuất thường trực HĐND tỉnh tiếp tục có biện pháp hỗ trợ, giám sát việc nhập liệu Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, trọng bố trí cán kỹ thuật hỗ trợ cho thành phố việc nhập liệu; chất lượng thống kê tình hình xử lý hồ sơ, chế độ báo cáo Thường trực HĐND tỉnh, UBND tỉnh cần tiếp tục nghiên cứu ban hành sách nhằm hồn thiện chế hoạt động, tăng cường sở vật chất, nguồn nhân lực, động viên, khen thưởng kịp thời để hoạt động chế cửa thực khâu đột phá CCHC địa phương 86 Tiểu kết chương Thực nhiệm vụ cải cách hành cải cách thủ tục hành nói riêng khâu quan trọng việc giải công việc cụ thể tổ chức, cá nhân Đó khâu nhạy cảm mối quan hệ nhà nước người dân, liên quan đến hoạt động máy hành chính, thúc đẩy cơng cải cách hành Việc thực quan nhà nước thành phố Đơng Hà có hiệu hay khơng liên quan đến nhiều vấn đề, từ việc xác định quan điểm tư tưởng đạo việc đề thực giải pháp đồng bộ, sát với tình hình thực tiển địa phương Với quan điểm đó, Chương luận văn đề xuất nhóm quan điểm, định hướng, nhóm nhiệm vụ giải pháp nhằm đảm bảo thực có hiệu cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đơng Hà nói riêng giai đoạn Những giải h pháp đề mang tính đồng bộ, vừa mang tính lý luận đồng thời gắn với thực tiễn, gắn liền với điều kiện kinh tế xã hội, tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ quan thuộc thành phố Đông Hà địa phương trực thuộc, đồng thời phù hợp thực trạng cơng tác cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đông Hà không coi nhẹ giải pháp Đó giải pháp hồn thiện, nâng cao chất lượng văn QPPL liên quan TTHC cải cách TTHC, nhấn mạnh hồn thiện nâng cao chất lượng văn liên quan quan nhà nước địa phương ban hành Trong thực thủ tục hành chủ thể thực quan nhà nước, đội ngũ CBCC đặc biệt trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước, vậy, giải pháp có ý nghĩa định tiếp tục xây dựng hoàn thiện tổ chức máy, nhân sự, hoàn thiện thể chế tổ chức hoạt động, đặt trọng tâm hoàn thiện tổ chức, máy hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố, UBND phường, 87 quan chuyên môn, đơn vị thành phố trực tiếp tham gia trình giải thủ tục hành chính, xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất lực; phát huy trách nhiệm người đứng đầu; kết hợp chặt chẽ xây dựng ý phòng ngừa, xử lý tiêu cực nhũng nhiểu Chương tập trung đề xuất biện pháp áp dụng thành tựu khoa học công nghệ thông tin, tăng cường phát huy vai trò giám sát chủ thể, từ giám sát quan nhà nước, MTTQVN tổ chức trị xã hội, giám sát tầng lớp Nhân dân Từ nguyên nhân hạn chế công tác cải cách TTHC UBND thành phố Đông Hà ra, sở thực tiển đổi thành tựu đạt 30 năm đổi mới, đòi hỏi khẳng định vai trò lãnh đạo Đảng, nhân tố định thắng lợi cách mạng Việt Nam Vì vậy, luận văn đề xuất giải pháp mang tính trị quan trọng tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng lãnh đạo h thực nhiệm vụ cải cách hành quan hành nhà nước địa phương, nhằm đạt hiệu cách cao 88 K T LUẬN Cải cách thủ tục hành vấn đề có ý nghĩa quan trọng nhiều mặt, có việc thúc đẩy cải cách hành nói chung, cải thiện tăng cường mối quan hệ gắn bó quyền với Nhân dân, đảm bảo chức phục vụ hành dân, dân, dân, đảm bảo hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu trên, Luận văn với đề tài “ Cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị” nghiên cứu hệ thống lý luận thủ tục hành chính, đưa khái niệm, đặc điểm, phân loại vai trò thủ tục hành chính, từ luận giải cho thấy cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính, cho xu hướng tất yếu trước yêu cầu đổi hội nhập quốc tế bối cảnh hướng tới xây dựng hành kiến tạo phục vụ h Chương Luận văn đề cập nội dung quản lý nhà nước thủ tục hành chính, từ việc xây dựng thủ tục hành đến tổ chức thực thủ tục hành từ xác định cải cách thủ tục hành nhiệm vụ cấp bách trước mắt lâu dài quan hành thành phố Từ việc nghiên cứu nắm bắt lý luận thủ tục hành chính, cần thiết cải cách thủ tục hành chính, nội dung quản lý nhà nước thủ tục hành chính, Luận văn liên hệ lý luận với thực tiển thủ tục hành cải cách thủ tục hành địa phương, đánh giá tác động từ thực tiển địa phương đặt trước nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, phân tích kết đạt cải cách thủ tục hành đồng thời hạn chế, yếu công tác cải cách thủ tục hành địa phương, từ Chương Luận văn tập trung nêu định hướng lớn cải cách hành thủ tục hành chính; quan điểm địa phương cải cách thủ tục hành gắn 89 với nhiệm vụ cải cách hành chính, từ đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao hiệu cải cách thủ tục hành UBND thành phố Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị Các giải pháp mà Luận văn đề xuất bao gồm giải pháp hoàn thiện thể chế thủ tục hành Chính phủ, Bộ ngành Trung ương, địa phương theo thẩm quyền; giải pháp xây dựng nâng cao chất lượng tổ chức máy, nhân giải thủ tục hành cải cách thủ tục hành chính; giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cải cách thủ tục hành chính; phát huy hiệu cơng cụ thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính; giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát quan nhà nước, giám sát xã hội; giải pháp tăng cường tuyên truyền phổ biến giáo dục pháp luật thủ tục hành chính, đồng thời đề xuất giải pháp quan trọng tăng cường lãnh đạo Đảng cơng tác cải cách thủ tục hành Những định hướng, quan điểm giải pháp nêu luận văn hy vọng h góp phần thúc đẩy, nâng cao hiệu công tác cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước địa phương, đổi nhận thức, tăng cường phẩm chất lực nâng cao trách nhiệm đội ngũ cán công chức, người đứng đầu quan hành thành phố, phường, phát huy tiềm kinh tế - xã hội vốn có địa phương, góp phần củng cố niềm tin quần chúng Nhân dân vào lãnh đạo Đảng quản lý máy Nhà nước Trong trình thực Luận văn, tác giả cố gắng, ngồi việc nghiên cứu cơng trình khoa học, viết liên quan, vận dụng kiến thức, tư lý luận kinh nghiệm thực tiễn công tác tác giả tích cực nghiên cứu thực tiển, theo dõi, khảo sát, đối thoại với CBCC làm việc quan có liên quan thành phố, phường Mặc dù vậy, Luận văn không tránh khỏi hạn chế định Đây vấn đề mà tác giả tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2010), Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng năm 2010 kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định 48/2010/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2013 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị 76/NQ-CP ngày 13 tháng năm 2013 Sữa đổi, bổ sung số điều Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước h giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội Chính phủ (2008), Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2008 tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị nhân, tổ chức quy định hành chính, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (1995), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XI, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đại học quốc gia Hà Nội (2013), Giáo trình Luật hành Việt Nam, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 10 Đồn Trọng Truyến (chủ biên) (1997), giáo trình hành học đại cương, Nhà xuất trị Quốc Gia, Hà Nội 91 11 Học viện hành quốc gia (2010), Lý luận hành nhà nước, giáo trình Đại học, Hà Nội 12 Hiếu Giang (2015), “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành giai đoạn theo tinh thần Đại hội XI Đảng”, Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, Hà Nội 13 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp bộ, mã số 2001-54-057, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Linh (2015), Thực pháp luật giải thủ tục hành quan nhà nước cấp tỉnh Việt Nam nay, Luận án tiến sỹ Luật, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Linh (2013), “Kiểm sốt Thủ tục Hành thực nhiệm vụ Cải cách Hành Chính”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (5)tr.25-27 16 Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015), Bộ mơn Văn Cơng nghệ h hành chính, Học viện Hành Quốc gia, “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thơng”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Hà Nội 17 Nguyễn Lưu Vân (2014), Cải cách TTHC theo chế cửa liên thông phường địa bàn Quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Luật, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 18 Sở Nội vụ tỉnh Quảng Trị (2015), Báo cáo kết khảo sát hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cấp xã cấp huyện địa bàn huyện Vĩnh Linh thành phố Đông Hà năm 2015, Quảng Trị 19 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 03 năm 2015 ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội 92 20 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 06 năm 2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội 21 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định 225/QĐ-TTg ngày tháng năm 2016 Phê duyệt kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020, Hà Nội 22 Thủ tướng Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22 tháng năm 2013 việc đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội 23 Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg ngày 10 tháng năm 2015 việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước cấp công tác cải cách thủ tục hành chính, Hà Nội h 24 Trần Văn Tuấn (2010), “Cải cách thủ tục hành chế cửa, cửa liên thơng”, Tạp chí Cộng sản, Hà Nội 25 Trần Thanh Phương (2003), TTHC hoạt động UBND cấp huyện, Luận án tiến sỹ Luật, học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 26 Tỉnh ủy Quảng Trị (2016), Nghị 01-NQ/TU ngày 15/4/2016 Ban Thường vụ Tỉnh ủy đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2016-2020, Quảng Trị 27 Thành ủy Đông Hà (2016), Chương trình hành động thực Nghị 01-NQ/TU ngày 15 tháng năm 2016 Ban Thường vụ Tỉnh ủy đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2016-2020, Đông Hà 28 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị (2016), Đề án đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 20162020, Quảng Trị 93 29 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình (2008), Đề án Cải cách thủ tục hành theo chế cửa Văn phịng y ban nhân dân tỉnh Quảng Bình, Quảng Bình 30 Ủy ban nhân dân thành phố Đông Hà (2016), Báo cáo cơng tác cải cách hành chính, Đơng Hà 31 Ủy ban nhân dân thành phố Đông Hà (2011), Đề án thực chế cửa liên thông theo hướng đại, UBND thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, Đơng Hà h 94 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP K T QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC TR N ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ NĂM 2015 Tại UBND phƣờng thuộc TP Đ Hà Chứng thực (60 phiếu) Tỷ lệ % Kết hôn (60 phiếu) Dưới 25 Từ 25-34 Từ 35-49 Từ 50-60 Trên 60 Nam Nữ Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp 1) THCS (cấp 2) THPT (cấp 3) Dạy nghề/Trung cấp Cao đẳng/Đại học Trên đại học Khác Nội trợ/Lao động tự Nghỉ hưu Sinh viên Lviệc TC/ DN tư nhân 18 23 11 34 26 13 10 34 0 6.67 30.00 38.33 18.33 6.67 56.67 43.33 0.00 1.67 3.33 21.67 16.67 56.67 0.00 0.00 31 Nội dung phiếu điều tra Khai sinh Tỷ lệ (60 % phiếu) Tổng (180 phiếu) Tỷ lệ % QSD đất Tỷ lệ (30 % phiế u) Tổng (60 phiếu) Tỷ lệ % Tổng DV TP Tỷ lệ% 15 16=12+ 14 17 18=10+ 16 19 3.33 30.00 46.67 10.00 10.00 60.00 40.00 3.33 10.00 6.67 10.00 3.33 66.67 0.00 0.00 12 33 35 25 20 30 0 1.67 20.00 55.00 13.33 10.00 58.33 41.67 1.67 5.00 8.33 33.33 1.67 50.00 0.00 0.00 107 83 28 14 131 109 34 59 31 110 0 3.33 44.58 34.58 11.67 5.83 54.58 45.42 0.42 2.08 14.17 24.58 12.92 45.83 0.00 0.00 10=4+6 +8 11 12 13 52 37 23 0 10 13 29 0 5.00 86.67 6.67 1.67 0.00 61.67 38.33 0.00 0.00 16.67 13.33 21.67 48.33 0.00 0.00 25 23 25 35 17 18 17 0 0.00 41.67 38.33 13.33 6.67 41.67 58.33 0.00 1.67 28.33 30.00 11.67 28.33 0.00 0.00 95 50 20 96 84 29 39 30 80 0 3.89 52.78 27.78 11.11 4.44 53.33 46.67 0.00 1.11 16.11 21.67 16.67 44.44 0.00 0.00 19 17 13 0 17 10 0 0.00 10.00 63.33 16.67 10.00 56.67 43.33 0.00 0.00 10.00 56.67 0.00 33.33 0.00 0.00 11.67 5.00 0.00 22 0 36.67 0.00 0.00 37 61.67 6.67 0.00 66 36.67 3.89 0.00 10 33.33 13.33 0.00 20.00 0.00 0.00 16 26.67 6.67 0.00 82 11 34.17 4.58 0.00 51.67 18 30.00 10.00 55 30.56 23.33 16.67 12 20.00 67 27.92 h Tỷ lệ % Tại UBND thành phố Đông Hà CP XD Tỷ lệ nhà (30 % phiế u) 14 A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Nghề nghiệp 92 14 3 18 12 3 20 0 CB, CC/VC/QĐ/Can Khác (nêu rõ) 18 30.00 1.67 19 31.67 1.67 8.33 13.33 42 10 23.33 5.56 26.67 3.33 18 60.00 3.33 26 43.33 3.33 68 12 B CÂU HỎI I TI P CẬN DỊCH VỤ Câu Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin qua hình thức (cơ quan thực dịch vụ, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó)? Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ Câu Ông/Bà cho biết đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng tin dịch vụ 28.33 5.00 0.00 Qua hỏi người thân, bạn bè Qua CQ phường, xã Qua phương tiện Qua mạng internet Khác (nêu rõ) 5 3.33 86.67 6.67 3.33 0.00 0.00 0.00 5.00 60.00 35.00 0.00 0.00 5.00 58.33 36.67 53 2 0 41 16 0 46 12 44 12 0 44 11 0 41 17 0 34 25 0.00 1.67 5.00 73.33 20.00 0.00 0.00 8.33 73.33 18.33 0.00 0.00 3.33 68.33 28.33 1.67 0.00 0.00 56.67 41.67 0 49 0 50 0 48 10 0 49 11 0 0.00 0.00 0 Câu Về trang thiết bị nơi giải thủ tục : Ông/ Bà cho biết đánh giá mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục ? Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ thuận tiện việc sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục Câu Ông/Bà cho biết đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục ? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Câu Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng Bình thường tiếp cận dịch vụ ? Hài lòng Rất hài lịng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu Ơng/ Bà cho biết đánh giá mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục CQ HCNN h 52 0 36 21 0 35 22 93 5.00 88.33 3.33 3.33 0.00 0.00 0.00 5.00 68.33 26.67 0.00 0.00 3.33 76.67 20.00 52 0 13 42 0 13 41 3.33 86.67 10.00 0.00 0.00 0.00 1.67 21.67 70.00 6.67 0.00 0.00 21.67 68.33 10.00 157 12 0 19 119 41 0 18 122 40 3.89 87.22 6.67 2.22 0.00 0.00 0.56 10.56 66.11 22.78 0.00 0.00 10.00 67.78 22.22 10 0 15 13 0 15 15 26.67 33.33 30.00 10.00 0.00 0.00 0.00 50.00 43.33 6.67 0.00 0.00 50.00 50.00 0.00 19 0 17 12 0 17 12 23.33 63.33 23.33 0.00 0.00 3.33 0.00 56.67 40.00 0.00 0.00 0.00 56.67 40.00 3.33 15 29 16 32 25 0 32 27 25.00 48.33 26.67 5.00 0.00 1.67 0.00 53.33 41.67 3.33 0.00 0.00 53.33 45.00 1.67 22 186 28 1 51 144 43 0 50 149 41 9.17 77.50 11.67 2.92 0.00 0.42 0.42 21.25 60.00 17.92 0.00 0.00 20.83 62.08 17.08 0.00 0.00 3.33 81.67 15.00 0.00 0.00 1.67 83.33 15.00 0.00 0.00 3.33 80.00 16.67 0.00 0.00 0.00 81.67 18.33 0 29 27 0 21 36 24 30 0 50 0.00 0.00 48.33 45.00 6.67 0.00 0.00 35.00 60.00 5.00 0.00 1.67 40.00 50.00 8.33 0.00 0.00 8.33 83.33 8.33 34 120 25 0 27 130 23 28 119 32 133 41 0.00 0.56 18.89 66.67 13.89 0.00 0.00 15.00 72.22 12.78 0.00 0.56 15.56 66.11 17.78 0.56 0.00 2.78 73.89 22.78 0 16 13 0 11 19 0 14 15 25 0.00 0.00 53.33 43.33 3.33 0.00 0.00 36.67 63.33 0.00 0.00 3.33 46.67 50.00 0.00 3.33 0.00 10.00 83.33 3.33 0 22 0 22 0 19 19 0.00 0.00 73.33 23.33 3.33 0.00 0.00 73.33 26.67 0.00 0.00 0.00 63.33 30.00 6.67 0.00 3.33 20.00 63.33 13.33 0 38 20 0 33 27 0 33 24 1 44 0.00 0.00 63.33 33.33 3.33 0.00 0.00 55.00 45.00 0.00 0.00 1.67 55.00 40.00 3.33 1.67 1.67 15.00 73.33 8.33 72 140 27 0 60 157 23 61 143 34 14 177 46 0.00 0.42 30.00 58.33 11.25 0.00 0.00 25.00 65.42 9.58 0.00 0.83 25.42 59.58 14.17 0.83 0.42 5.83 73.75 19.17 0.00 0.00 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 0.00 3.33 0.00 1.67 0.00 0.42 (nơi Ông/Bà làm thủ tục) Câu Ông/ Bà cho biết đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục CQ HCNN quy định Câu Ông/Bà cho biết mức độ thuận tiện thực quy trình quan hành chính? Câu 10 Xin Ơng/ Bà cho biết mức độ hài lịng thủ tục ? 5 5 42 16 0 41 16 0 43 15 0 31 29 3.33 70.00 26.67 0.00 0.00 5.00 68.33 26.67 0.00 0.00 3.33 71.67 25.00 0.00 0.00 0.00 51.67 48.33 50 0 50 0 51 0 48 12 1.67 83.33 15.00 0.00 0.00 1.67 83.33 15.00 0.00 0.00 1.67 85.00 13.33 0.00 0.00 0.00 80.00 20.00 17 39 0 19 36 0 17 39 0 55 28.33 65.00 6.67 0.00 0.00 31.67 60.00 8.33 0.00 0.00 28.33 65.00 6.67 0.00 0.00 1.67 91.67 6.67 20 131 29 0 23 127 30 0 20 133 27 0 134 45 11.11 72.78 16.11 0.00 0.00 12.78 70.56 16.67 0.00 0.00 11.11 73.89 15.00 0.00 0.00 0.56 74.44 25.00 20 0 20 0 22 1 26 30.00 66.67 3.33 0.00 0.00 30.00 66.67 3.33 0.00 0.00 26.67 73.33 0.00 3.33 0.00 3.33 86.67 6.67 13 15 17 10 0 19 11 0 22 43.33 50.00 3.33 0.00 10.00 56.67 33.33 0.00 0.00 0.00 63.33 36.67 0.00 0.00 3.33 20.00 73.33 3.33 22 35 26 30 0 27 33 1 48 36.67 58.33 3.33 0.00 5.00 43.33 50.00 1.67 0.00 0.00 45.00 55.00 0.00 1.67 1.67 11.67 80.00 5.00 42 166 31 49 157 31 0 47 166 27 1 182 48 17.50 69.17 12.92 0.00 1.25 20.42 65.42 12.92 0.00 0.00 19.58 69.17 11.25 0.42 0.42 3.33 75.83 20.00 5 5 0 20 40 0 20 40 0 23 37 0 17 43 0 24 0.00 0.00 0.00 33.33 66.67 0.00 0.00 0.00 33.33 66.67 0.00 0.00 0.00 38.33 61.67 0.00 0.00 0.00 28.33 71.67 0.00 0.00 0.00 40.00 0 40 20 0 37 22 0 38 22 0 39 21 0 39 0.00 0.00 0.00 66.67 33.33 0.00 0.00 1.67 61.67 36.67 0.00 0.00 0.00 63.33 36.67 0.00 0.00 0.00 65.00 35.00 0.00 0.00 0.00 65.00 0 21 36 0 20 34 0 20 35 0 21 36 0 53 0.00 0.00 35.00 60.00 5.00 0.00 0.00 33.33 56.67 10.00 0.00 0.00 33.33 58.33 8.33 0.00 0.00 35.00 60.00 5.00 0.00 0.00 3.33 88.33 0 21 96 63 0 21 91 68 0 20 96 64 0 21 92 67 0 116 0.00 0.00 11.67 53.33 35.00 0.00 0.00 11.67 50.56 37.78 0.00 0.00 11.11 53.33 35.56 0.00 0.00 11.67 51.11 37.22 0.00 0.00 1.11 64.44 0 23 0 25 0 22 0 13 17 25 0.00 0.00 23.33 76.67 0.00 0.00 0.00 16.67 83.33 0.00 0.00 0.00 26.67 73.33 0.00 0.00 0.00 43.33 56.67 0.00 3.33 0.00 10.00 83.33 16 11 16 11 0 18 12 0 16 13 1 19 0.00 3.33 53.33 36.67 6.67 0.00 3.33 53.33 36.67 6.67 0.00 0.00 60.00 40.00 0.00 0.00 0.00 53.33 43.33 3.33 0.00 3.33 20.00 63.33 23 34 21 36 0 26 34 0 29 30 1 44 0.00 1.67 38.33 56.67 3.33 0.00 1.67 35.00 60.00 3.33 0.00 0.00 43.33 56.67 0.00 0.00 0.00 48.33 50.00 1.67 1.67 1.67 15.00 73.33 44 130 65 42 127 70 0 46 130 64 0 50 122 68 1 11 160 0.00 0.42 18.33 54.17 27.08 0.00 0.42 17.50 52.92 29.17 0.00 0.00 19.17 54.17 26.67 0.00 0.00 20.83 50.83 28.33 0.42 0.42 4.58 66.67 II CÔNG CHỨC GIẢI QUY T CÔNG VIỆC CHO I NGƢỜI DÂN Câu 12 Ông/Bà đánh gái tận tình, chu đáo công chức giải thủ tục Câu 13 Ông/Bà đánh Bào rõ ràng, dễ hiểu hướng dân công chức giải thủ tục ? Câu 14 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải cơng việc cơng chức giải thủ tục ? Câu 15 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng phục vụ công chức giải thủ tục ? h Câu 11 Ông/Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục ? 94 36 60.00 21 35.00 8.33 62 34.44 3.33 0 38 20 0.00 0.00 3.33 63.33 33.33 0 45 15 0.00 0.00 0.00 75.00 25.00 0 14 42 0.00 0.00 23.33 70.00 6.67 0 16 125 39 0.00 0.00 8.89 69.44 21.67 0 10 19 0.00 0.00 33.33 63.33 3.33 13.33 8.33 67 27.92 0 24 33 0.00 0.00 40.00 55.00 5.00 0 40 158 42 0.00 0.00 16.67 65.83 17.50 I K T QUẢ GIẢI QUY T THỦ TỤC V Câu 16 Ông/Bà đánh mức độ đầy đủ, xác thơng tin văn nhận từ CQ HCNN? 0 14 14 0.00 0.00 46.67 46.67 6.67 Câu 17 Về thời gian giải thủ tục : Số lần Ông/Bà lại để làm thủ tục Theo Ông/Bà thời gian giải thủ tục mà CQ HCNN thực có hợp lý khơng? Câu 18 Về chi phí mà Ơng/Bà phải trả làm thủ tục Khi làm thủ tục Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi quy định quan hành nhà nước khơng Theo Ông/Bà khoản chi phí phải nộp theo quy định làm thủ tục có hợp lý khơng? Sớm giấy hẹn Đúng hẹn Muộn giấy hẹn Rất không hợp lý Khơng hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 59 1 51 0.00 98.33 1.67 0.00 1.67 85.00 3.33 10.00 59 0 52 Có 0.00 Khơng 60 42 Có Khơng h Việc trả kết CQ HCNN có hẹn khơng? người lần Có người lần 60 lần người lần, 26 người lần, người lần, người lần người lần người lần, người lần, người từ lần trở lên 1.67 98.33 0.00 0.00 0.00 1.67 86.67 11.67 60 0 16 39 0.00 100 0.00 0.00 0.00 26.67 65.00 8.33 178 1 68 93 18 0.56 98.89 0.56 0.00 0.56 37.78 51.67 10.00 28 0 10 20 0.00 93.33 6.67 0.00 0.00 33.33 66.67 0.00 0.00 3.33 1.11 13.33 100 0.00 3.33 11.67 70.00 15.00 60 0 12 44 100 0.00 0.00 20.00 73.33 6.67 58 20 35 96.67 0.00 1.67 33.33 58.33 6.67 178 39 121 17 98.89 0.00 1.67 21.67 67.22 9.44 26 0 23 86.67 0.00 0.00 23.33 76.67 0.00 0.00 0.00 0.00 60 100 0.00 60 100 0.00 60 100 0.00 180 0.00 100.0 0.00 29 0 26 0 13 16 32 người lần, người lần, người lần trở lên 41 người lần, người lần, người lần trở lên 0.00 86.67 13.33 0.00 0.00 43.33 53.33 3.33 54 0 23 36 0.00 90.00 10.00 0.00 0.00 38.33 60.00 1.67 232 91 129 19 0.42 96.67 2.92 0.00 0.42 37.92 53.75 7.92 3.33 8.33 2.92 96.67 0.00 0.00 36.67 63.33 0.00 55 0 18 42 91.67 0.00 0.00 30.00 70.00 0.00 233 57 163 17 97.08 0.00 1.25 23.75 67.92 7.08 3.33 3.33 3.33 0.83 96.67 0.00 29 96.67 0.00 58 96.67 0.00 238 99.17 0.00 29 0 11 19 Câu 19 Về việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: Trong q trình làm thủ tục Ơng/Bà có phản ánh kiến nghị với CQ HCNN khơng? Mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình 95 thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị CQ HCNN bố trí (hịm thư, số ĐT phản ánh, kiến nghị, )? 0 0 0 0 0 0 31 29 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 51.67 48.33 0 0 0 0 0 0 50 10 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 83.33 16.67 0 0 0 0 0 52 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.67 86.67 11.67 0 0 0 0 0 133 46 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.56 73.89 25.56 0 0 0 0 26 0.00 3.33 0.00 0.00 0.00 0.00 100 0.00 0.00 0.00 0.00 13.33 86.67 0.00 0 0 0 19 0.00 3.33 0.00 0.00 0.00 0.00 100 0.00 0.00 0.00 3.33 26.67 63.33 6.67 0 0 0 12 45 0.00 100 0.00 0.00 0.00 0.00 100 0.00 0.00 0.00 1.67 20.00 75.00 3.33 0 0 0 13 178 48 0.00 100 0.00 0.00 0.00 0.00 100 0.00 0.00 0.00 0.42 5.42 74.17 20.00 0 33 27 0.00 0.00 0.00 55.00 45.00 0 49 11 0.00 0.00 0.00 81.67 18.33 0 55 0.00 0.00 0.00 91.67 8.33 0 137 43 0.00 0.00 0.00 76.11 23.89 0 24 0.00 0.00 10.00 80.00 10.00 0 10 17 0.00 0.00 33.33 56.67 10.00 0 13 41 0.00 0.00 21.67 68.33 10.00 0 13 178 49 0.00 0.00 5.42 74.17 20.42 39 65.00 41 68.33 48 80.00 128 71.11 17 56.67 14 46.67 31 51.67 159 66.25 27 45.00 40 66.67 48 80.00 115 63.89 15 50.00 20.00 21 35.00 136 56.67 29 48.33 11.67 30 11 50.00 18.33 18 30.00 15.00 77 27 42.78 15.00 13 10 43.33 33.33 14 46.67 13.33 27 14 45.00 23.33 104 41 43.33 17.08 33 55.00 16 26.67 33 55.00 82 45.56 15 50.00 12 40.00 27 45.00 109 45.42 5.00 8.33 15.00 17 9.44 20.00 10 33.33 16 26.67 33 13.75 9 8.33 15.00 15.00 8.33 0.00 7 8.33 11.67 5.00 11.67 0.00 13 4 21.67 15.00 6.67 6.67 0.00 23 25 16 16 12.78 13.89 8.89 8.89 0.00 12 0 13.33 40.00 10.00 0.00 0.00 14 10 26 16.67 43.33 10.00 1.67 0.00 33 51 22 17 13.75 21.25 9.17 7.08 0.00 h Rất thiếu trách nhiệm Thiếu trách nhiệm Xin Ơng/Bà cho biết đánh giá việc giải Bình thường phản ánh, kiến nghị CQ HCNN: Trách nhiệm Rất trách nhiệm Câu 20: Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục ? ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI V TỒN BỘ Q TRÌNH GIẢI QUY T THỦ TỤC Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Câu 21 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng Bình thường tồn q trình giải thủ tục CQ HCNN? Hài lòng Rất hài lòng V GỢI Ý CẢI TI N VIỆC GIẢI QUY T THỦ TỤC I CỦA CƠ QUAN HCNN Mở rộng hình thức Cải thiện hệ thống CSVC Tiếp tục đơn giản hóa Tăng tính cơng khai Tăng cường áp dụng Câu 22 Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân CNTT thời gian tới, theo Ông/Bà quan HCNN giải TT cần quan tâm đến nội dung nào? Cải thiện thái độ giao tiếp Nâng cao lực giải Rút ngắn thời gian Giảm phí/lệ phí Tiếp nhận, giải Khác (nêu cụ thể) 96 20.00 46.67 10.00 3.33 0.00