(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh của công ty tnhh manulife việt nam – chi nhánh hà nội nhn20

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn số liệu trung thực Hà Nội 21 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thúy Linh h ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Thương mại Khoa sau đại học Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Hóa dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Công ty TNHH Manulife Việt nam, chi nhánh Hà nội - NHN20 tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Hà Nội 21 tháng năm 2015 h Học viên Nguyễn Thúy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 6 Phương pháp thu thập liệu h Phương pháp phân tích liệu .8 8.Ý nghĩa nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP .10 1.1 Những vấn đề quản trị nhân lực doanh nghiệp .10 1.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực 10 1.1.2 Nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp .11 1.2 Đào tạo nhân lực doanh nghiệp 12 1.2.1 Khái niệm đào tạo nhân lực 12 1.2.2 Mục đích đào tạo 13 1.2.3 Vai trò đào tạo nhân viên doanh nghiệp 14 1.2.4 Các hình thức đào tạo doanh nghiệp 15 1.2.5 Nội dung hoạt động đào tạo doanh nghiệp 17 1.2.6 Tổ chức đào tạo doanh nghiệp 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo doanh nghiệp 31 iv 1.3.1 Yếu tố người: .31 1.3.2 Yếu tố trình độ người lao động: 32 1.3.3 Yếu tố chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp .32 1.3.4 Yếu tố lực đội ngũ đào tạo: 32 1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng lớn tới công tác đào tạo phải kể đến nguồn lực doanh nghiệp: 32 1.3.6 Yếu tố nội dung hoạt động đào tạo doanh nghiệp: 33 1.3.7 Yếu tố phủ, pháp luật trị : 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI NHN20 34 2.1 Khái quát Công ty TNHH Manulife Việt Nam, chi nhánh Hà Nội NHN20 .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Manulife Việt Nam .34 h 2.1.2 Tổng quan ngành bảo hiểm nhân thọ 35 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 .36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh Hà Nội NHN20 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011 – 2013 .40 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 44 2.2.1 Thực trạng số lượng chất lượng nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 44 2.2.2 Nội dung công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 .48 2.2.3 Tổ chức công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 .60 v 2.3 Đánh giá chung công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 77 2.3.1 Những kết đạt .77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân công tác đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam, chi nhánh Hà Nội NHN20 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI NHN20 81 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 81 3.1.1 Chiến lược kinh doanh .81 3.1.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh h Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 83 3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung đào tạo 83 3.2.2 Nâng cao công tác tổ chức đào tạo 84 3.2.3 Nâng cao phương pháp đào tạo .87 3.2.4 Đánh giá theo dõi thường xuyên đối dượng đào tạo .88 3.2.5 Phát triển sách khuyến khích nhân viên 89 3.2.6 Nâng cao nhận thức nhà quản trị công tác đào tạo .90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1:Mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh Hà Nội NHN20 Sơ đồ 2.2: Quy trình bán bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam Sơ đồ 2.3: Bẩy bước gọi điện chuẩn chương trình đào tạo Manulife Việt Nam Sơ đồ 2.4 : Quy trình tổ chức thực công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20 Bảng 2.1:Báo cáo tình hình hoạt động Quỹ Liên Kết Chung mục đầu tư Công ty TNHH Manulife Việt Nam, chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 20112013 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh riêng Công ty TNHH Manulife Việt Nam từ năm 2011 đến 2013 h Bảng 2.3: Tình hình nhân lực chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.4:Quyền lợi bảo hiểm tăng cường Bảng 2.5: Các phương pháp đào tạo phát triển nhân viên kinh doanh (ĐLBH) chi nhánh Hà Nội NHN20 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp mong muốn khách hàng với đội ngũ nhân viên kinh doanh (ĐLBH) chi nhánh Hà Nội NHN20 Bảng 2.7: kế hoạch đào tạo chi nhánh Hà Nội – NHN20 giai đoạn 2011- 2013 Bảng 2.8: Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011- 2013 Bảng 2.9: Cơ cấu đào tạo chia theo khóa đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011- 2013 Bảng 2.10: Số lượng nhân tham gia khóa đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011 – 2013 Bảng2.11: Trách nhiệm nhân tham gia tổ chức đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 vii Bảng2.12: Chi phí cho hoạt động đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 giai đoạn 2011 – 2013 Bảng2.13: Chi phí đào tạo bình qn tính học viên giai đoạn 2011-2013 chi nhánh Hà Nội NHN20 Bảng 2.14 : Đánh giá tác động công tác đào tạo nhân viên chi nhánh Bảng 2.15: Thống kê thay đổi nhân viên sau khóa đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 Bảng 3.1: Bảng đánh giá công tác đào tạo chi nhánh h viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Đại lý bảo hiểm KD Kinh doanh CN Chi nhánh TNHH Trách nhiệm hữu hạn QTNL Quản trị nhân lực BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ STBH Số tiền bảo hiểm NĐBH Người đóng bảo hiểm GTTKHĐ Giá trị tài khoản hợp đồng HĐ Hợp đồng TTTBVV Thương tật toàn vĩnh viễn NNL Nguồn nhân lực GV Giảng viên h ĐLBH LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện với phát triển kinh tế giới Kinh tế Việt Nam trình hội nhập phát triển Do nhu cầu đa dạng thiết yếu người dân, nhu cầu bảo vệ phịng tránh rủi ro ln quan tâm người Không biết trước rủi ro đến với tương lai Ai cố gắng nỗ lực xây dựng cho sống tốt đẹp Rất nhiều rủi ro thương tâm xảy với gia đình khơng may khẳng định tầm quan trọng bảo hiểm nhân thọ, bên cạnh nguồn tri thức chất lượng cao đóng vai trị quan trọng ngành bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ ngành kinh tế dịch vụ phát triển song song với ngành kinh tế khác Thực tế cho thấy phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ lớn mạnh khơng ngừng thể tiềm tương lai Bảo hiểm nhân thọ trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia h nói chung Việt Nam nói riêng Tại Việt Nam kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ngành tương đối mẻ giới có lịch sử 200 năm phát triển Thị trường bảo hiểm Việt Nam thị trường tiềm nhiên cách tiếp cận khơng đơn giản Bảo hiểm nhân thọ ngành kinh doanh dịch vụ có tính đặc thù cao, nguồn nhân lực vị trí kinh doanh đóng vai trị vơ quan trọng, mang tính định tồn ngành kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Nguồn nhân lực chất lượng cao lực cạnh tranh cốt lõi doanh nghiệp, đặc biệt thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao nay.Với sách mở cửa thị trường nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có nhiều hội đầu tư khai thác thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.Với lịch sử phát triển kinh nghiệm quản lý tiềm lực tài chính.Hiện nguồn nhân lực ngành bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp bảo hiểm chưa có tính chun nghiệp gắn bó với nghề Đối với cơng ty bảo hiểm Manulife nói riêng ngành bảo hiểm nhân thọ nói chung.Nguồn nhân lực có đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng đào tạo nhân viên doanh nghiệp Cùng với xuất nhiều tập đoàn bảo hiểm lớn đầu tư khai thác thị trường Việt Nam, cạnh tranh ngành ngày lớn để trì chỗ đứng phát triển chất lượng phục vụ nhân viên kinh doanh( ĐLBH) Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh lớn, để tạo khác biệt bền vững chất lượng đào tạo Cơng ty phải coi trọng đẩy mạnh Trong năm gần Công ty TNHH Manulife Việt Nam chi nhánh Hà Nội NHN20 có biến động tương đối lớn nhân sự, thay đổi chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh(ĐLBH) chưa đạt yêu cầu Công ty đặt Cụ thể cách giao tiếp, khả thuyết trình, kỹ giải vấn đề, kỹ ứng xử làm việc theo nhóm chưa đạt yêu cầu so với Tập đồn bảo hiểm nhân thọ khác Kèm theo thái độ phục vụ, hiểu biết chuyên sâu sản phẩm bảo hiểm, nhiệt tình kiến thức xã hội chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng khiến cho việc kinh doanh bị ảnh hưởng xấu Trong h bối cảnh kinh tế giới nước biến động mạnh khủng hoảng kinh tế Điều ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển Manulife Việt Nam chi nhánh Hà Nội NHN20 Hiện chi nhánh chưa có mục tiêu định hướng đào tạo cho nhân viên kinh doanh theo sát nâng cao kỹ năng, kiến thức để trở thành chuyên gia lĩnh vực tư vấn tài bảo hiểm nhân thọ Việc thiếu lớp đào tạo kiến thức kinh tế tài cho nhân viên, lớp kỹ nhằm nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh, hệ thống đào tạo chuyên nghiệp tâm lý nhân viên họ thiếu kiên trì hay bỏ lửng, đào tạo mà khơng hoạt động nhiều Vì chi nhánh cần quan tâm đến việc mở trương trình đào tạo nhân viên, cách chốt hợp đồng, cách vượt qua khó khăn ban đầu để đạt kết tốt Những trương trình đào tạo chưa hợp lý cần phải thay đổi hoàn thiện hơn, tránh tình trạng triển khai nóng vội, chưa đào tạo nhân viên kỹ lượng cho họ thử sức dẫn đến uy tín làm việc khơng hiệu quả, gây tổn hại tới tài cơng ty niềm tin với khách hàng Nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng việc nâng cao chất 88 tắc sau: Thứ nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cư xử, niềm nở, nhiệt tình, cơng bằng, bình đẳng khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, quy định Manulife Việt Nam, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Thứ hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Manulife Việt Nam Sự khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh(ĐLBH), làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Manulife Việt Nam 3.2.3 Nâng cao phương pháp đào tạo Mỗi công việc và mỗi đối tượng được đào tạo lại cho những yêu cầu khác h nhau, vì vậy việc phân loại được đối tượng đào tạo và xác định được rõ yêu cầu của mỗi loại công việc sẽ giúp cho đào tạo được tập trung và hiệu quả áp dụng hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp, tạo sự cá biệt hóa đào tạo Ngoài các phương pháp hiện công ty áp dụng, công ty áp dụng thêm một số phương pháp sau để đem lại hiệu quả cho hoạt động đào tạo nhân lực - Chi nhánh nên phân loại đối tượng đào tạo giúp cho việc đào tạo tập trung hiệu áp dụng phương pháp đào tạo phù hợp cho nhóm đối tượng Dựa quan điểm tâm lý người lao động để phân loại, thực trắc nghiệm tâm lý để đưa nhận định xác thái độ phản ứng nhân viên khóa đào tạo chi nhánh Từ đưa phương pháp đào tạo hợp lý - Chi nhánh nên triển khai phương pháp tổ chức hội nghị thảo luận thường xuyên, phương pháp được các công ty ngày sử dụng nhiều, các thành viên có chung một mục đích thảo luận và cố gắng giải quyết vấn đề đó Nếu áp dụng hình thức này hợp lý sẽ thu được những kết quả cao đào tạo vì nó sẽ giúp cho 89 người lao động có những kiến thức phong phú, học hỏi được thêm những kiến thức và tư của những người lao động khác - Phương pháp đào tạo công việc: chi phí cho phương pháp này không cao lại có thể mang lại những hiệu quả bất ngờ Đồng thời có thể giúp nhân viên phát triển các lực hoạt động tổ đội mang lại hiệu quả cao công việc - Đào tạo theo kiểu dạy kèm nên triển khai thường xuyên với nhóm nhân viên độ tuổi từ 45 trở lên Thường được áp dụng cho những nhân viên mới, thông qua việc bố trí các nhân viên mới vào từng tổ để có hội làm việc chung với từng nhân viên có kinh nghiệm Trong quá trình làm việc, vừa học vừa làm theo sự chỉ dẫn, kết hợp việc quan sát học hỏi của những nhân viên có kinh nghiệm, từ đó giúp họ nhanh chóng nắm bắt được công việc cụ thể - Thường xuyên tổ chức các buổi giao ban công việc để tăng cường trao đổi kinh nghiệm phục vụ công việc 3.2.4 Đánh giá theo dõi thường xuyên đối dượng đào tạo h Để nâng cao chất lượng đào tạo khóa đào tạo chi nhánh Hà Nội NHN20 cần phải thường xuyên theo sát đối tượng học viên từ lúc bắt đầu đào tạo, sau đào tạo Để phát điểm chưa đạt can thiệp đào tạo lại kèm cặp cho hiệu công việc mà nhân viên đóng góp cho cơng ty tối đa Sau đào tạo khoảng thời gian ngắn đến tháng nhân viên áp dụng kiến thức kỹ vào công việc Tại thời điểm thực đánh giá kết sau đào tạo , xem xét khả thực công việc đối tượng đào tạo có tốt so với trước đào tạo hay khơng tìm nguyên nhân để nâng cao chất lượng đào tạo chi nhánh Để làm tốt việc đánh giá cần phải có kết hợp phận đào tạo phát triển với đối tượng đào tạo nhà quản lý trực tiếp Sau có đầy đủ thơng tin phận đào tạo phân tích bước điều chỉnh lại sâu để nâng cao trình đào tạo chi nhánh Sớm xây dựng quy trình và hướng dẫn quản lý sau đào tạo, trường hợp cần thiết cho phép thuê tư vấn để tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng 90 Xây dựng mối quan hệ gắn kết với đào tạo phát triển cá nhân giúp cho nhân viên có tố chất phát huy hết khả để đóng góp cho cơng ty Có gắn kết với phát triển mục tiêu đào tạo hướng Để làm điều công ty cần phải có phân tích phát triển, phân tích khả phát triển nghề nghiệp cá nhân người lao động Bộ phận đào tạo phát triển kết hợp với cấp quản lý trực tiếp nhân viên thảo luận với họ trực tiếp nguyện vọng mong muốn công việc họ Từ đánh giá khả thực công việc Nhà quản trị lên kế hoạch lập danh sách theo dõi đánh giá cho nhân viên quyền thời gian cụ thể Sự hợp tác người lao động lợi ích khóa đào tạo mang lại cho thân công ty Giúp cho người lao động có nhận thức đắn, kết hợp với biện pháp linh hoạt công ty ,sẽ tạo nên nguồn nhân chất lượng cho tương lai 3.2.5 Phát triển sách khuyến khích nhân viên Khuyến khích nhân viên có thể thông qua khen thưởng cuối khóa học với các h cá nhân có thành tích xuất sắc, tinh thần và kết quả học tập tốt, thậm chí có thể tổ chức các hoạt động ngoại khóa, thăm quan cuối tuần để mọi người có hội giải trí, nói chuyện trao đổi với nhiều việc, hiểu tạo điều kiện cho mọi hoạt động thuận lợi -Xây dựng sách khuyến khích nhân viên vượt tiêu kinh doanh như: Tặng chuyến du lịch dành cho hai người, Tưởng thưởng, thưởng vật chất vinh doanh… cá nhân đạt thành tích tốt công việc -Với nhiều phòng ban công ty, tổ chức thi đua cả với cá nhân và tập thể để chọn cá nhân xuất sắc cũng phòng ban xứng đáng nhận phần thưởng -Công ty nên phát huy nữa, tổ chức khoa học với công tác thi nhân viên kinh doanh giỏi hàng năm - Kịp thời điều chỉnh chế độ đãi ngộ tài chính với mức thù lao cho giảng viên mời ngoài phù hợp với mặt bằng giá trị thường để có thể mời được giảng viên giỏi kể cả giảng viên nước ngoài Có chủ chương xây dựng đội ngũ giảng viên chuyên 91 nghiệp, có chính sách khuyến khích nhân viên có trình độ, học vị, tâm huyết tham gia vào các hoạt động đào tạo giảng dạy, biên soạn tài liệu giảng dạy - Cần có những chính sách khuyến khích để nhân viên yên tâm đào tạo, sau đào tạo về yên tâm phục vụ cho cơng ty như: Chính sách lương thưởng, phúc lợi, hội thăng tiến với nhiều vị trí… Xây dựng và ban hành quy định điều chỉnh các mối quan hệ giữa đào tạo và sử dụng đãi ngộ theo quy hoạch 3.2.6 Nâng cao nhận thức nhà quản trị công tác đào tạo Để có thành cơng, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo lợi cạnh tranh cho cơng ty trước hết phải có nhà quản trị giỏi lĩnh vực đào tạo Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh việc quan trọng Đây khoản đầu tư lớn lâu dài cho chiến lược kinh doanh cơng ty địi hỏi cần phải có khoản chi phí ổn định liên tục dành cho hoạt động Chính nhận thức nhà quản trị ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển hoạt động đào tạo nhân viên chi nhánh h Công tác đào tạo nhân viên yếu tố quan trọng trongn chiến lược phát triển kinh doanh chi nhánh Nhà quản trị cần phải tham gia buổi hội thảo quản trị, lớp học quản trị nâng cao, lớp học CEOPRO….ở nước có quản trị phát triển Anh, Mỹ, Pháp…Việc tham gia khóa học nâng cao giúp nhà quản trị nhân thức tốt ảnh hưởng công tác đào tạo tới phát triển chi nhánh mà đanh phụ trách Từ nâng cao công tác đào tạo chi nhánh việc áp dụng kiến thức mới, cách làm mới, tác động chi tiết vào việc đào tạo nhân viên Từ nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên chi nhánh, đồng thời giúp cho công ty có lợi cạnh tranh cao phát triển bền vững 92 KẾT LUẬN Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế giới.Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển ổn định mạnh mẽ, mơi trường đầu tư tiềm cho nhà đầu tư quốc tế Tập đồn Tài Manulife lựa chọn môi trường đầu tư Việt Nam để đặt móng phát triển Ln thể cam kết gắn bó lâu dài với thị trường hỗ trợ cộng đồng phát triển bền vững, suốt thời gian hoạt động, Manulife Việt Nam ln tích cực tham gia tài trợ nhiều hoạt động ý nghĩa lĩnh vực giáo dục, sức khỏe, từ thiện bảo hiểm vi mô dành cho phụ nữ nghèo vùng nông thôn Manulife Việt Nam tin người tài nguyên quý giá định cho thành công Công ty Để thu hút gìn giữ nhân viên tài giỏi nhất, chuyên nghiệp Công ty tiếp tục đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực thực sách đãi ngộ cho nhân viên có thành tích xuất sắc h Manulife Việt Nam khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh (ĐLBH) Chất lượng nhân tảng nhân tố định đến tồn phát triển cơng ty Trên thực tế đó, luận văn phần làm rõ quan điểm cách nhìn nhận tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh công ty Đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đóng góp tích cực cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Trong q trình tìm tịi nghiên cứu thực hiện, có phần hạn chế thời gian việc tìm hiểu, thu thập thơng tin nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, anh chị để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Đào Cơng Bình( 2008) Thực hành kỹ quản trị nguồn nhân lực NXB Trẻ Trần Kim Dung( 2010) Quản trị nguồn nhân lực Nhà xuất tổng hợp thành phố HCM Lê Tiến Đạt, luận văn thạc sĩ” Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao doanh nghiệp thương mại dịch vụ thành phố Hà Nội” Trường Đại Học Thương Mại , Hà Nội 2008 Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – Trường Đại học thương mại – GS.TS Phạm Vũ Luận Võ Xuân Tiến (2010) viết đăng tạp chí khoa học cơng nghệ” Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực”: Trường Đại Học Đà Nẵng Giáo trình Quản Trị Nhân lực – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân (GS.TS h Nguyễn Ngọc Quân – Nhà XB LĐXH) Sách luật kinh doanh bảo hiểm Năm 2000 sửa đổi bổ sung năm 2010 – Nhà xuất lao động Báo cáo tài năm 2011, 2012, 2013 Công ty TNHH Manulife Việt Nam Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Robert Craig(1996), the ASTD Trainning development Hanbook Robert L Marthis and john H Jackson( Aug 19, 2010) Human Resource Managerment Raymond Noe(2004), Employee Trainning Development with Powerweb Card Kenney, J & Reid, M 1986 Training Interventions London: Institute of Personnel Management Các website: Website: http://www.Manulife.com.vn Website: http://wwwthuvienluanvan.com Website: http://www.human-pro.com Website:http://www.hrlink.vn Website: http://www.quantri.com.vn Website: http://www.baomoi.com Website: http://www.mof.gov.vn h PHỤ LỤC Phụ lục 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỐI VỚI BAN LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH HÀ NỘI NHN20 Câu 1: Thưa Ông( Bà) xin cho biết đối tượng thường chi nhánh Hà Nội NHN20 đào tạo ai? Câu 2: Thưa Ông( Bà) xin cho biết xác định nhu cầu đào tạo chi nhánh gì? Câu 3: Thưa Ông ( Bà) cho biết mục tiêu đào tạo nhân lực chi nhánh gì? Câu 4: Thưa Ơng( Bà) Các khóa đào tạo chi nhánh bao gồm nội dung gì? Câu 5: Theo Ơng (Bà) chi nhánh thường sử dụng phương pháp đào tạo nào? Câu 6: Xin Ông ( Bà) cho biết chất lượng công tác đào tạo chi nhánh h nào? Câu 7: Theo Ông( Bà) công tác đào tạo chi nhánh có hạn chế tồn gì? Câu 8: Và nguyên nhân hạn chế đâu? Câu 9: Ông (Bà ) cho biết giải pháp để khắc phục hạn chế công tác đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh nào? Câu 10: Xin Ông( Bà) cho biết định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh thời gian tới sao? Xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ quý Ông( Bà)! Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Mẫu A: Dành cho cán nhân viên chi nhánh Hà Nội NHN20) Kính gửi: Anh( Chị) để thu thập thơng tin để hồn thành tốt luận văn đề tài” Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20” Kính mong q Anh(chị) cho xin số thơng tin phiếu điều tra Mọi thông tin anh chị cung cấp bảo mật dành cho việc nghiên cứu đề tài A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Ngày tháng năm sinh:…………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ h Vị trí cơng tác chi nhánh:……………………………………………… B CÂU HỎI ĐIỀU TRA Đối với câu hỏi Anh( chị) đánh dấu x vào tiêu chí lựa chọn Câu 1: Tại công ty anh ( chị) hàng năm tổ chức khóa học đào tạo nâng cao cho nhân viên theo hình thức nào? Trong chi nhánh Ngồi chi nhánh Cả hai hình thức Câu 2: Trong khóa học mà anh (chị) tham gia, anh( chị) đào tạo nội dung sau đây? Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Đào tạo kỹ giao tiếp Đào tạo nghiệp vụ quản lý Đào tạo sản phẩm Đào tạo kỹ kinh doanh Khác: (ghi rõ)………… Câu 3: Anh ( chị) cho biết mức độ cần thiết kiến thức, kỹ nội dung đào tạo nhân lực chi nhánh stt Các khóa đào tạo Rất cần thiết Kiến thức sản phẩm Kiến thức nghiệp vụ Chưa cần thiết Không cần thiết chuyên môn Kỹ giao tiếp Kỹ kinh doanh Nâng cao kiến thức kỹ Tự học phát triển kiến thức Câu 4: Anh chị đào tạo theo phương pháp sau đây? h Kèm cặp, đào tạo chỗ Gửi học trường, đào tạo Tổ chức buổi thảo luận Khác: ( ghi rõ)……………………… Câu 5: Anh chị cho biết thời gian đào tạo của anh (chị) tham gia khóa học? tuần Từ đến tuần tháng Câu 6: Anh(chị) cho biết chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nào? Thời gian Kinh phí Khác( ghi rõ)…… Câu 7: Anh( chị ) đánh hạn chế công tác đào tạo nhân lực chi nhánh Hà Nội NHN20 Thiếu thời gian Thiếu kinh phí Vấn đề giảng viên Chương trình đào tạo khơng hay Khác( ghi rõ)…………………………………………………………… Câu 8: Một số ý kiến anh( chị) lãnh đạo chi nhánh để hồn thiện nâng cao cơng tác tổ chức đào tạo chi nhánh? Xin chân trọng cảm ơn tham gia giúp đỡ quý anh (chị)! h Phụ lục 3: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM ( mẫu dành cho khách hàng) Kính gửi: Anh( Chị) để thu thập thơng tin để hồn thành tốt luận văn đề tài” Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội NHN20” Kính mong quý Anh(chị) cho xin số thông tin phiếu điều tra để tơi có nhận xét khách quan từ phía khách hàng Mọi thơng tin anh (chị) cung cấp bảo mật dành cho việc nghiên cứu đề tài A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: C CÂU HỎI ĐIỀU TRA h Đối với câu hỏi Anh( chị) đánh dấu x vào tiêu chí lựa chọn Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ chi nhánh Hà Nội NHN20 lý gì? Uy tín tin cậy Sản phẩm cơng ty Vị trí thuận tiện Phong cách phục vụ Quyền lợi bảo hiểm Thủ tục nhanh gọn Khác( ghi rõ): Câu 2: Quý khách đánh chất lượng phục vụ nhân viên chi nhánh? Mức đánh giá STT Nhân viên phận Rất tốt Nhân viên tư vấn Nhân viên giao dịch Nhân viên thu phí Nhân viên chăm sóc khách hàng Tốt Khá Trung bình Kém Câu 3: Quý khách đánh giá nhân viên chi nhánh? Mức đánh giá sST Các tiêu chí T Rất tốt Tốt Khá Trung Kém bình Thái độ, niềm nở, nhiệt tình giao tiếp Khả tạo dựng lịng tin an tâm Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Ngoại hình, trang phục nhân viên Khả tư vấn phân tích tài Tự tin, động, nhanh nhẹn h Câu 4: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên chi nhánh Hà Nội NHN20? Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 5: Q khách có dự định chọn chi nhánh Hà Nội NHN20 để sử dụng sản phẩm tài Manulife Việt Nam cho lần sau khơng? Chắc chắn có Sẽ cân nhắc Không Câu 6: Quý khách hàng vui lòng cho vài ý kiến để giúp nhân viên hồn thiện phục vụ khách hàng tốt nữa? Xin chân thành cảm ơn tham gia góp ý quý khách! Phụ lục 4: BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA CHI NHÁNH Các anh(chị) vừa trải qua chương trình đào tạo chi nhánh Chúng tơi mong anh(chị) cho biết đánh giá khóa đào tạo vừa qua Những đánh giá góp phần xây dựng thực chương trình đào tạo tốt mang lại hiệu tính thiết thực cho anh( chị) Xin anh(chị) vui lòng trả lời câu hỏi lựa chọn dấu x vào ô mà anh (chị) cho Họ tên Anh(chị):…… Anh chị vui lòng cho biết tên khóa đào tạo mà anh( chị) tham gia…… Anh chị đánh giá chất lượng chung khóa đào tạo? Tốt Trung bình Kém h Nội dung khóa đào tạo có phù hợp với yêu cầu công việc không? Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Hồn tồn khơng phù hợp Sự truyền đạt giáo viên hiểu khơng? Rất dễ hiểu Dễ hiểu Khó hiểu Rất khó hiểu Trang thiết bị sở vật chất phục vụ cơng tác đào tạo có đầy đủ khơng? Có Khơng Thời gian đào tạo có phù hợp khơng? Phù hợp Khơng phù hợp Các khóa đào tạo chi nhánh giúp ích cho anh (chị) Rất có ích Có ích Khơng có ích Hồn tồn khơng có ích Khóa đào tạo có ý nghĩa thực tiễn không? Rất thực tế Không thực tế Thực tế Hồn tồn khơng thực tế 10 Khóa đào tạo có hấp dẫn, lơi khơng? Rất hấp dẫn lôi Không hấp dẫn lôi Hấp dẫn lơi Hồn tồn khơng hấp dẫn lơi 11 Chương trình có xứng đáng với thời gian chi phí anh ( chị) cơng ty đầu tư không? Rất xứng đáng Không xứng đáng Xứng đáng Hồn tồn khơng xứng đáng 12 Xin anh(chị) cho ý kiến điểm chưa hài lòng chương trình đào tạo chi nhánh.? h 13 Anh chị có nguyện vọng hay kiến nghị dành cho khóa đào tạo không? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh(chi)!