Tính cấp thiết của đề tài
Trước những thách thức cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng đã có những chuyển biến mạnh mẽ để thích ứng với biến động thị trường Quá trình hội nhập thương mại toàn cầu, cùng với việc xóa bỏ rào cản thuế quan và thay đổi chính sách nhập khẩu hàng hóa, đã tác động đáng kể đến toàn bộ nền kinh tế quốc gia.
Sự tham gia của nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài vào thị trường đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, buộc các ngân hàng trong nước phải chia sẻ thị phần Trong vòng 5 năm qua, sự xuất hiện của các ngân hàng như HSBC, ANZ, Standard Chartered và Techcombank đã thu hút nhiều doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ của họ Bằng cách tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ, các ngân hàng nước ngoài đã khôn ngoan khai thác nhu cầu của đông đảo dân số, trong khi các ngân hàng trong nước vẫn chưa phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Với dân số khoảng 95 triệu người và trong giai đoạn dân số vàng, Việt Nam đang trở thành một thị trường bán lẻ hấp dẫn cho các tổ chức tín dụng Nhiều ngân hàng trong nước đã nhanh chóng khai thác thị trường này, trong đó có ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank) Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, Vietinbank đã đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm thích ứng với biến động thị trường và giữ chân khách hàng trước sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, khẳng định vị thế hàng đầu của mình tại Việt Nam.
Với kiến thức hạn chế, tôi sẽ tập trung vào việc phân tích sự thay đổi tại Vietinbank, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một chi nhánh của ngân hàng TMCP Công Thương.
Em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” cho luận văn thạc sỹ của mình nhằm nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ cho vay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ cho vay trong bài luận văn, tôi sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual của Parasurman.
Tổng quan mô hình Parasurman.
Parasurman và các cộng sự định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này nhằm đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau bằng cách sử dụng các công cụ đo lường tiêu chuẩn Nó cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến khoảng cách này và phân tích sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Qua quá trình nghiên cứu thực tế và tra cứu tại các thư viện, website, hoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học cả trong và ngoài nước Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt liên quan đến việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Thu Hường, Đại học Bách khoa Hà Nội (2013), nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ lưu trú tại địa phương.
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo, mang tên “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” (2016), đã góp phần quan trọng trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhiều luận văn, luận án khác từ các học viên tại các trường đại học trên toàn quốc cũng áp dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tôi đã tìm thấy một số luận văn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng thông qua việc tham khảo sách báo và tài liệu.
Báo cáo của Nguyễn Thị Phương Thảo về "giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ" tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, được công bố trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8 của Đại học Đà Nẵng năm 2012.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Bích Ngọc tại Đại học Đà Nẵng (2015) tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng Tác giả đã trình bày lý thuyết về chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích và đo lường chất lượng tín dụng tại ngân hàng này Qua đó, luận văn chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong hoạt động tín dụng, tìm hiểu nguyên nhân của những vấn đề đó, và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động của chi nhánh.
Các nghiên cứu thực tiễn hiện tại chỉ đề cập đến những vấn đề chung và mang tính thời điểm trong một tổ chức cụ thể, do đó, các giải pháp có thể không còn phù hợp khi áp dụng vào tổ chức khác Trong bối cảnh hiện nay, việc tìm hiểu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn sẽ gặp nhiều thiếu sót Tôi hy vọng đề tài của mình sẽ nhận được sự ủng hộ và nhiều ý kiến đóng góp từ những người quan tâm đến vấn đề này.
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của NHTM
Bài viết này phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, nhằm làm nổi bật những thành công cũng như phát hiện các nguyên nhân tồn tại và vướng mắc Đánh giá từ góc độ khách hàng giúp xác định mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, cần đề xuất một số giải pháp như cải tiến quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng.
Một số câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Chất lượng cho vay trên quan điểm khách hàng là gì?
- Chỉ tiêu nào phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2015 – 2017? h
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tạiVietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là nghiên cứu định lượng, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên mô hình Parasuraman.
Tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát bằng cách phát phiếu cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ từ 1 đến 5, nhằm mục đích thu thập ý kiến và mức độ đánh giá của người tham gia khảo sát.
Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm, sự hữu hình, cạnh tranh về giá
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
1 Sự sẵn sàng đáp ứng
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Ngân hàng thực hiện quá trình vay chính xác Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ
Các loại hình cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cán bộ tín dụng hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ vay Ngân hàng cam kết xét duyệt hồ sơ vay đúng thời hạn Đặc biệt, ngân hàng luôn đối xử công bằng với tất cả khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện
2 Sự cảm thông Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách hàng h
Cán bộ tín dụng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng Cán bộ tín dụng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
Thời gian giao dịch của ngân hàng hợp lý để khách hàng đến giao dịch
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
Khi khách hàng có người quen làm việc tại ngân hàng, quá trình vay vốn sẽ trở nên thuận lợi hơn Đặc biệt, việc chuẩn bị các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng và đầy đủ là rất quan trọng Hơn nữa, cán bộ tín dụng cần phải trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng để tạo sự tin tưởng và hỗ trợ hiệu quả trong quá trình vay.
Ngân hàng cam kết duy trì nguồn tiền lưu động ổn định, nhờ vào đội ngũ cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao Đội ngũ nhân viên ngân hàng được trang bị máy móc hiện đại, giúp nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ khách hàng khi tới giao dịch
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Cán bộ tín dụng có trang phục đẹp Chỗ để xe thuận tiện
5 Tính cạnh tranh về giá
Lãi suất cạnh tranh Các loại phí liên quan khoản vay trước khi giải ngân
Các loại phí liên quan sau giải ngân Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng:
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Kiểm định đa cộng tuyến
- Phân tích phương sai một yếu tố
Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Chương III trình bày định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Các giải pháp bao gồm cải tiến quy trình thẩm định hồ sơ vay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm vay vốn Mục tiêu là tạo ra một môi trường vay vốn thuận lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.8
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo quy định tại mục 2, điều 3 của quyết định 1627/2001/QD-NHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể và trong thời hạn đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Ngân hàng hoạt động chủ yếu qua hai chức năng: huy động tiền gửi và cho vay, trong đó cho vay là nguồn tạo ra thu nhập và giá trị thặng dư cho ngân hàng Là trung gian tài chính của nền kinh tế, ngân hàng huy động vốn từ những bên dư thừa và cung ứng lại cho những bên thiếu vốn, tạo ra một vòng tuần hoàn dòng tiền trong nền kinh tế.
Khách hàng vay vốn ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Với dân số hơn 95 triệu người trong thời kỳ dân số vàng, thị trường khách hàng cá nhân tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và phát triển Khách hàng cá nhân thường vay vốn từ ngân hàng thương mại cổ phần để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanh.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm:
Những người hay hộ gia đình như nông dân, thợ may, sinh viên và các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ thường đại diện cho hộ gia đình trong việc ký kết hợp đồng tín dụng và cam kết trả nợ ngân hàng Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng để vay tiền mua nhà, ô tô, hoặc để đảm bảo an toàn cho tài sản của mình trong khi vẫn có lãi.
Mặc dù thị trường khách hàng cá nhân nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đối với thị trường khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng và phức tạp, với sự khác biệt về tuổi tác, thu nhập, giới tính và địa vị xã hội Đặc biệt, nhóm có thu nhập thấp thường gặp khó khăn trong chi tiêu, dẫn đến nhu cầu tín dụng của họ bị hạn chế.
Nhóm có thu nhập trung bình đang chứng kiến nhu cầu tín dụng gia tăng, mặc dù họ có nguồn tài chính ổn định, nhưng vẫn muốn chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ tốt hơn Trong khi đó, nhóm có thu nhập cao sử dụng tín dụng để hỗ trợ các khoản đầu tư kinh doanh và tăng cường khả năng thanh toán, đặc biệt khi tài sản của họ bị ràng buộc trong các khoản đầu tư dài hạn Mặc dù việc vay mượn chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng tài sản, nhưng nhóm này vẫn thu hút sự quan tâm từ các ngân hàng nhờ tiềm năng mang lại lợi ích lớn trong tương lai.
Cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, giúp cải thiện chất lượng cuộc sống bằng cách cung cấp hàng hóa tốt Những nhu cầu này là tự nhiên và thiết yếu đối với mỗi cá nhân và gia đình.
Cho vay khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu sản xuất, chủ yếu là những khoản vay nhỏ nhằm mở rộng sản xuất hộ gia đình.
Nguồn trả nợ của khách hàng không nhất thiết phải xuất phát từ kết quả sử dụng khoản vay, mà chủ yếu dựa vào thu nhập cá nhân Điều này dẫn đến sự biến động lớn trong khả năng trả nợ, phụ thuộc vào quá trình làm việc và hoàn cảnh tài chính của từng người vay Do đó, khi cá nhân vay tiền, cần xem xét kỹ lưỡng hoàn cảnh và mức lương của họ Nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng; viên chức nhà nước như bác sĩ hay bộ đội thường được đánh giá có thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn so với những người làm việc tự do hay nhân viên bán hàng.
Các khoản vay cá nhân thường có giá trị nhỏ nhưng số lượng lớn, khiến nhóm khách hàng này rất nhạy cảm Do đó, ngân hàng cần triển khai các chiến lược marketing riêng biệt để tạo sự gần gũi, tin tưởng và yên tâm cho khách hàng khi xin vay vốn.
Khoản vay thường có quy mô nhỏ, được xác định dựa trên tư cách của người vay và tài sản thế chấp Quy trình cho vay diễn ra từng bước, bắt đầu từ những khoản vay nhỏ và sau đó tăng dần quy mô cho vay.
Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần nhỏ là dài hạn.
Các khoản vay này chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân, đồng thời cũng hỗ trợ một phần nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân và phục vụ cho sản xuất kinh doanh, tuy nhiên thường ở quy mô nhỏ.
Cho vay tiêu dùng là hình thức vay có lãi suất cao nhất tại ngân hàng thương mại, thường được sử dụng bởi các cá nhân khi họ cần nguồn tài chính ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu cấp bách Mặc dù không có khả năng chi trả ngay lập tức, nhưng họ hoàn toàn có khả năng thanh toán trong một thời gian ngắn trung hạn.
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Có nhiều cách phân loại các loại hình cho vay tùy theo các tiêu thức phân loại.
* Nếu căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay
Trong chương 16 của cuốn "Quản trị Ngân hàng thương mại" của Piter S Rose, tác giả phân tích hoạt động cho vay của Ngân hàng chính sách, nhấn mạnh quy trình và phân loại các hình thức cho vay dựa trên mục đích sử dụng Các loại hình cho vay được chia thành nhiều nhóm khác nhau, mỗi loại phục vụ cho những nhu cầu cụ thể của người vay.
Cho vay kinh doanh bất động sản bao gồm các khoản cho vay ngắn hạn cho xây dựng và giải phóng mặt bằng, cũng như các khoản cho vay dài hạn để mua đất canh tác, nhà ở, trung tâm thương mại và tài sản nước ngoài Ngân hàng đảm bảo loại hình cho vay này bằng các tài sản thực như đất đai, tòa nhà và các công trình khác.
CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Nghiên cứu này đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó các câu hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm liên quan đến năm yếu tố trong mô hình.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
– Xét từ góc độ khách hàng
Một khoản tín dụng được coi là tốt khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc khoản tín dụng được cung cấp kịp thời, lãi suất hợp lý, kỳ hạn phù hợp, và phương thức giải ngân cũng như thu nợ thuận tiện Ngoài ra, các thủ tục vay vốn cần được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Bộ thang đo gồm 5 thước đo nhằm xác định kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Phần đầu tiên tập trung vào mức độ mong muốn của khách hàng đối với loại dịch vụ nói chung, không liên quan đến doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu giúp nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mức độ cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng
Giá trị kỳ vọng là sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấ] tới khách hàng
Parasuraman và các cộng sự đã chỉ ra rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được công nhận qua nhiều nghiên cứu từ năm 1988 đến 1993 Thang đo này đã được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, theo Buttle (1996) và Robinson (1999).
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Cung ứng dịch vụ như đã hứa
Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu
Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
Duy trì mức độ không sai sót h
Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
Mong muốn hỗ trợ khách hàng
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance) là:
Nhân viên truyền lòng tin vào khách hàng
Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên có đủ kiến thức trả lời được những câu hỏi của khách hàng
Quan điểm đến khách hàng một cách cá nhân
Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Giờ làm việc phù hợp
5 Phương tiện hữu hình (tangibles) là:
Nhân viên có hình thức đẹp, lịch sự
Vật dụng liên quan đến dịch vụ bát mắt
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố từ khách hàng và xã hội Tuy nhiên, trong luận văn này, tôi sẽ chỉ tập trung vào nhóm nhân tố đến từ ngân hàng, bao gồm năm yếu tố chính.
1.2.3.1 Các chính sách cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Chính sách cho vay là yếu tố quyết định cho hoạt động cho vay, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng Nó bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất, mức lệ phí và các sản phẩm cho vay Một chính sách cho vay hợp lý không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn đảm bảo khả năng sinh lời cho ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân, chính sách vay vốn cởi mở và không yêu cầu khắt khe giúp tăng cường sự chấp nhận vay vốn Hơn nữa, việc cung cấp hạn mức và lãi suất đa dạng, phù hợp với nhu cầu sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng hiệu quả hơn so với các đối thủ.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng khốc liệt, việc lựa chọn chính sách cho vay hợp lý và cạnh tranh là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế trong hoạt động cho vay mà còn mở ra cơ hội mở rộng quy mô và đạt được lợi nhuận kỳ vọng.
Quy trình cho vay bao gồm các bước cơ bản từ chuẩn bị cho vay, giải ngân, đến kiểm tra việc sử dụng vốn và thu hồi nợ, nhằm đảm bảo an toàn cho vốn tín dụng.
Quy trình cho vay cần đảm bảo tính pháp lý chặt chẽ nhưng cũng phải linh hoạt để phù hợp với từng khách hàng Ngân hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để hạn chế rủi ro tín dụng, đồng thời đảm bảo sự nhanh chóng và thuận tiện trong xử lý hồ sơ vay vốn Khách hàng cá nhân thường chú trọng đến thời gian xử lý và tính nhanh chóng của các thủ tục thẩm định và giải ngân Nếu quy trình vay vốn quá phức tạp và chậm chạp, khách hàng có thể sẽ chọn ngân hàng khác Vì vậy, việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn mà vẫn đảm bảo tính pháp lý là điều cần thiết, và ngân hàng chúng tôi đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
1.2.3.3 Nguồn nhân lực đáp ứng cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng (trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức…) Đây là một nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Đặc thù đối với khách hàng cá nhân khi đến vay vốn tại ngân hàng thì khách hàng rất chú trọng đến đội ngũ cán bộ nhân viên Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóa trong nhiều lĩnh cực song nhân tố con người vẫn giữ vai trò quyết định, đặc biệt trong hoạt động tín dụng ngân hàng rất phức tạp và có liên quan nhiều vấn đề Cán bộ nhân viên cần có đủ năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng
Chất lượng cán bộ nhân viên không chỉ phản ánh trình độ chuyên môn mà còn bao gồm lương tâm, đạo đức, tác phong và kỷ luật lao động Nhân sự tốt thể hiện qua sự năng động, sáng tạo và ý thức tổ chức kỷ luật cao Đặc biệt, cán bộ cho vay cần có đạo đức và tinh thần trách nhiệm với công việc, vì việc thiếu đạo đức nghề nghiệp và không tuân thủ pháp luật sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng, ngân hàng và chính bản thân cán bộ đó.
Ngân hàng cần thường xuyên cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay cá nhân.
1.2.3.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Công nghệ ngân hàng hiện đại và trang thiết bị kỹ thuật chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Việc áp dụng công nghệ tiên tiến giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn mở rộng tín dụng cho ngân hàng Hơn nữa, sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại còn cải thiện khả năng thu thập thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác lập kế hoạch và xây dựng chính sách tín dụng.
1.2.3.5 Tính cạnh tranh về giá
Khách hàng luôn chú trọng đến lãi suất cho vay và các khoản phí dịch vụ Hiểu được tâm lý này, các ngân hàng thường xuyên đưa ra ưu đãi để nâng cao tính cạnh tranh Do đó, giá cả trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng TMCP cùng địa bàn
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh
Để nâng cao chất lượng cho vay cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) đã liên tục cải tiến dịch vụ cho vay trong những năm gần đây, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong khu vực, BIDV Bắc Ninh đã thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút khách hàng vay vốn, bao gồm cả khách hàng cá nhân Ngân hàng đã phát triển chính sách tín dụng mới, mang lại nhiều lợi ích trong quy trình cho vay Đối với khách hàng truyền thống, BIDV CN Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định và lâu dài, đồng thời áp dụng các chính sách ưu đãi như giảm lãi suất và tăng hạn mức cho vay.
Ngân hàng cam kết hỗ trợ khách hàng cũ gặp khó khăn tài chính bằng cách cung cấp các giải pháp vay từ mức thấp đến cao, đồng thời đảm bảo an toàn tín dụng Chúng tôi xây dựng lộ trình trả nợ hợp lý, giúp khách hàng an tâm và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng không ngừng mở rộng tìm kiếm khách hàng mới và đã thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để phát triển các sản phẩm phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng, đồng thời nắm bắt nhanh chóng những thay đổi của thị trường.
BIDV CN Bắc Ninh không chỉ tập trung vào các chính sách hỗ trợ khách hàng mà còn chú trọng nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và lịch sự của đội ngũ nhân viên Điều này nhằm tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Bắc Ninh:
Trong 1-2 năm qua, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã ghi nhận lợi nhuận tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ phát triển ấn tượng Thành công này xuất phát từ những chiến lược kinh doanh độc đáo của ban lãnh đạo, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.
VPBank chi nhánh Bắc Ninh đã có sự chuyển mình mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng, đạt tỷ lệ lợi nhuận cao nhờ vào quy trình cho vay cá nhân nhanh chóng và đơn giản Thời gian giải ngân chỉ từ 1-2 ngày đã thu hút nhiều khách hàng, góp phần tăng nhanh số lượng cho vay và mang lại lợi nhuận nhanh chóng cho ngân hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của tín dụng tại VPBank CN Bắc Ninh tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là khi cán bộ cho vay không có đủ thời gian để đánh giá tư cách khách hàng Điều này dẫn đến nguy cơ gia tăng nợ xấu và nợ quá hạn.
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng đã tham khảo, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm chung cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Mô hình tổ chức hoạt động tín dụng cần phải rõ ràng, phân định chức năng và trách nhiệm của từng bộ phận trong quy trình giải quyết khoản vay Việc tuân thủ các nguyên tắc tín dụng và quyền hạn trong phán quyết tín dụng là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả và minh bạch trong hoạt động này.
Thứ hai, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục cho vay nhanh chóng
Để thu hút khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm mới kết hợp với chính sách lãi suất hấp dẫn và linh hoạt là rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Vietinbank cần xây dựng văn hóa ứng xử lịch sự, hòa nhã và chuyên nghiệp với khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần quảng bá hình ảnh thương hiệu, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Nền kinh tế thị trường và yêu cầu đổi mới đất nước thúc đẩy các ngân hàng hoàn thiện hoạt động kinh doanh, đặc biệt là tín dụng Chương I của luận văn đã trình bày lý luận cơ bản về tín dụng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Hoạt động này không chỉ đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng khác.
Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng mà còn kích thích tăng trưởng kinh tế, góp phần ổn định và phát triển xã hội Tuy nhiên, vấn đề chất lượng tín dụng rất phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như ngân hàng, khách hàng và môi trường bên ngoài Những lý luận cơ bản trong Chương I sẽ là cơ sở để nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Vietinbank CN KCN Tiên Sơn trong Chương II.
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank KCN Tiên Sơn) được thành lập theo quyết định số 184/QĐ-/HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đánh dấu sự nâng cấp từ phòng giao dịch thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Ninh.
Vào ngày 28 tháng 12 năm 2005, Chi nhánh KCN Tiên Sơn đã chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam theo quyết định số 388/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồng quản trị.
Vietinbank KCN Tiên Sơn tọa lạc tại số 18 - Đường TS11 - KCN Tiên Sơn và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) loại 2, bao gồm PGD Đại Phúc, PGD KCN Yên Phong, PGD Thị Trấn Lim, PGD KCN Nam Sơn Hạp Lĩnh, PGD KCN VSIP Bắc Ninh và PGD Đông Ngàn Sau hơn 10 năm hoạt động, chi nhánh đã gặt hái nhiều thành tựu nổi bật, khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Bắc Ninh và được Uỷ Ban Nhân dân Tỉnh Bắc Ninh trao Bằng khen.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
(Nguồn Phòng Hành chính Tổ chức của Chi nhánh)
Với 6 Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh:
1 PGD Đại Phúc - Thành phố Bắc Ninh
2 PGD Nam Sơn Hạp Lĩnh - Hạp Lĩnh, Thành phố Bắc Ninh
3 PGD Thị trấn Lim - Huyện Tiên Du
4 PGD KCN Yên Phong - Khu công nghiệp Yên Phong
5 PGD KCN VSIP - Khu công nghiệp VSIP thị xã Từ Sơn
6 PGD Đông Ngàn – Phù Khê - Từ Sơn
Phòng Tổ chức Hành chính
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng kế toán Phòng Tiền tệ kho quỹ
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, hoạt động từ ngày 01/01/2006, đã nỗ lực phát triển mạng lưới ngân hàng và đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội địa phương Đội ngũ cán bộ không ngừng nâng cao nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Chỉ sau 10 năm, chi nhánh đã tạo được vị thế vững chắc tại tỉnh Bắc Ninh Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn trong giai đoạn 2013 – 2016.
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Số liệu
3 Nợ xấu / Tổng dư nợ - - 0.12% 0.12% 100 0.15% 0.03% 25
(Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013-2016) h
Về huy động vốn: Luôn tăng trưởng trong giai đoạn từ 2013 đến 2016 ( từ
Từ năm 2014, nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt đạt 15,6% và 53,8% Mặc dù các năm tiếp theo vẫn có sự tăng trưởng, nhưng ở mức độ chậm hơn: năm 2015 tăng 6,8% và 4,7%, trong khi năm 2016 tăng 8,3% và 11,4%.
Tình hình cho vay tại Chi nhánh đang có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân Dữ liệu cho thấy mức tăng trưởng ấn tượng nhất diễn ra vào năm 2015, với tỷ lệ tăng lên tới 151% so với năm 2014.
Về thu dịch vụ: Mức thu dịch vụ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng ổn định
Trong lĩnh vực ngân hàng, thu phí dịch vụ được coi là một kênh đầu tư an toàn và ổn định, giúp tăng lợi nhuận bền vững cho Chi nhánh Để đạt được điều này, cần đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro Một trong những giải pháp hiệu quả là tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận kỳ vọng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
- Các văn bản áp dụng:
Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 4 năm 2005, việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng được quy định rõ ràng Quyết định này nhằm đảm bảo an toàn tài chính và nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng trong ngành ngân hàng.
Quyết định số 131/QĐ-TTg về việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất – kinh doanh
Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, ban hành ngày 21/01/2013, quy định về việc phân loại tài sản có, xác định mức trích và phương pháp trích lập dự phòng rủi ro Thông tư này cũng hướng dẫn việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Bước 1: Tiếp thị, khai thác và phát triển khách hàng
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ
Bước 3 : Thẩm định hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng trả nợ Bước 4: Quyết định cho vay
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Bước 7: Kiểm tra, giám sát vốn vay
Bước 8 : Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh
Bước 9 : Kết thúc hợp đồng tín dụng
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước về điều hành lãi suất, mức lãi suất áp dụng cho các đối tượng vay vốn và hình thức kinh doanh khác nhau sẽ được xác định dựa trên thỏa thuận giữa Chi nhánh và khách hàng tại thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng.
Loại lãi suất cho vay: bao gồm lãi suất cố định, lãi suất thả nổi, lãi suất gộp, lãi suất hợp vốn, lãi suất ưu đãi
+ Điều kiện đảm bảo tín dụng: h
Khách hàng cần có năng lực pháp luật dân sự và tư cách pháp nhân, được phép thành lập theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền Họ phải có trụ sở và con dấu riêng, cùng với tài sản thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của doanh nghiệp Ngoài ra, cần có giấy phép kinh doanh, và doanh nghiệp phải ký kết các hợp đồng kinh tế nhân danh tổ chức của mình.
Mục đích vay vốn phải rõ ràng, hợp pháp.
Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho Chi nhánh đúng thời hạn trong hợp đồng tín dụng.
Khách hàng không có nợ quá hạn tại các Tổ chức tín dụng.
Có dự án đầu tư, phương án kinh doanh khả thi và có hiệu quả.
Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của NHNN.
+ Quy trình tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn h
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng
Khách hàng cung cấp tài liệu
KH, tư vấn,hướng dẫn
Thẩm định phương án vay vốn
Thực hiện quyết định cho vay
Ký hợp đồng tín dụng
Thu thập thông tin qua trao đổi, mua, tự thu thập
Bước 1 Lập hồ sơ đề nghị xin vay
Bước 2 Phân tích tín dụng
Gia hạn nợ Đảo nợ
Xử lý tài sản khởi kiện
Tổ chức giám sát khách hàng cho vay
Bước 4 Thu nợ và lãi
Quy trình tín dụng của Chi nhánh tuân thủ quy trình chung thống nhất trong toàn hệ thống, xác định rõ từng bước của khoản tín dụng và nhiệm vụ của các cá nhân, bộ phận liên quan trong suốt quá trình vay vốn Quy trình này được đánh giá là chặt chẽ và đầy đủ, với các bước thực hiện liên kết mật thiết và có định hướng rõ ràng cho các cán bộ quản lý khách hàng.
Vietinbank KCN Tiên Sơn đã thiết lập quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng cho doanh nghiệp dựa trên quy trình tín dụng chung Xem bảng (2.2).
Bảng 2.2 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng
Thời gian thực hiện tối đa (ngày)
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài hạn phục vụ
Tiếp xúc với khách hàng, thu thập hồ sơ
Không quy định thời gian tối đa
Không quy định thời gian tối đa
5 Lãnh đạo phòng kiểm soát hồ sơ Trong ngày 2
6 Trình Ban TD, Hội đồng TD 1 2
7 Công chứng HĐ bảo đảm tiền vay 1 2
Tổng thời gian giải quyết hồ sơ 7 20
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
2.2.3.1 Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường
Sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank được thiết kế dành cho cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vốn để phục vụ cho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển trong nước, phù hợp với những đối tượng không sử dụng các sản phẩm cụ thể khác của ngân hàng.
Tiện ích sản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND
Mức cho vay được xác định dựa trên nhu cầu vốn, khả năng trả nợ của khách hàng, loại tài sản bảo đảm (TSBĐ), giá trị TSBĐ và mức cho vay tối đa so với giá trị TSBĐ theo quy định của Vietinbank.
Thời hạn cho vay được xác định dựa trên chu kỳ thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, thời gian thu hồi vốn của dự án vay và thời gian sử dụng còn lại của tài sản bảo đảm.
Phương thức cho vay đa dạng: từng lần, trả góp, hạn mức, theo dự án đầu tư
Lãi suất vay: Theo quy định của Vietinbank trong từng thời kỳ
2.2.3.2 Cho vay tiêu dùng thông thường
Sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank đáp ứng nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng, sinh hoạt và các mục đích hợp pháp khác Khách hàng cần có tài sản bảo đảm cho khoản vay, nhưng không sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác của ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu này.
Cá nhân người Việt Nam; Cá nhân người nước ngoài vay có bảo đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao
Tiện ích: Đồng tiền cho vay: VND
Mức cho vay được xác định dựa trên nhu cầu vay vốn của khách hàng, khả năng trả nợ của họ, loại tài sản bảo đảm (TSBĐ) và mức cho vay tối đa so với giá trị của TSBĐ theo quy định của Vietinbank.
Tối đa 80% nhu cầu vốn đối với cho vay ngắn hạn
Tối đa 60% nhu cầu vốn đối với cho vay trung dài hạn h
Vietinbank cung cấp tối đa 100% nhu cầu vốn cho khách hàng nếu được đảm bảo đầy đủ bằng sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá thuộc danh mục do Tổng Giám đốc ngân hàng công bố trong từng thời kỳ.
2.2.3.3 Cho vay mua nhà dự án
Sản phẩm vay tiêu dùng này được thiết kế đặc biệt cho cá nhân có nhu cầu vay vốn mua nhà ở tại các dự án phát triển đô thị, với điều kiện sử dụng chính căn nhà mua làm tài sản bảo đảm.
Đối tượng khách hàng: Cá nhân Việt Nam
Tiện ích sản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND
Không cần có TSBĐ khác
Biện pháp bảo đảm: Dùng chính căn nhà mua làm TSBĐ cho khoản vay
Mức cho vay tối đa: Tuỳ theo phân cấp nhà và địa bàn dự án, thu nhập của khách hàng
Khách hàng có thu nhập thường xuyên tối thiểu 10 triệu VND/tháng sẽ được hỗ trợ 70% giá trị hợp đồng mua bán nhà Điều này áp dụng cho các loại hình bất động sản như biệt thự, nhà liền kề và căn hộ thuộc nhà chung cư hạng I, nằm trong danh mục dự án do Vietinbank quy định.
Khách hàng có thu nhập thường xuyên tối thiểu 8 triệu đồng/tháng sẽ được hỗ trợ lên đến 60% giá trị hợp đồng mua bán nhà Điều này áp dụng cho các loại hình nhà ở như biệt thự, nhà liền kề và căn hộ thuộc nhà chung cư hạng I, nằm trong các dự án được Vietinbank quy định tại các địa bàn cụ thể.
50% giá trị hợp đồng mua bán nhà nếu khách hàng mua căn nhà thuộc khu vực đô thị
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình
Khảo sát sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Vietinbank CN KCN Tiên Sơn
Tôi sẽ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình để khảo sát sự thoả mãn nhu cầu của họ Để đạt được kết luận chính xác về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với Vietinbank KCN Tiên Sơn, tôi đã thiết lập một mô hình khảo sát dựa trên năm tiêu chí khác nhau.
Sự sẵn sàng đáp ứng;
Tính cạnh tranh về giá cả h h
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình
Ngân hàng giải ngân đúng thời hạn Ngân hàng thực hiện quá trình cho vay chính xác Ngân hàng luôn bảo thông tin của khách hàng vay vốn
Sự sẵn sàng đáp ứng
Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay đúng thời gian CBTD giúp đỡ KH hoàn thiện hồ sơ
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng Các loại hình cho vay đa dạng
Ngân hàng đối xử công bằng với tất cả các khách hàng
NH luôn tiên phong cung cấp các loại hình cho vay mới
Ngân hàng có đủ cơ sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại CBTD có trang phục đẹp, lịch sự
Chỗ để xe thuận tiện
Ngân hàng cất giữ cẩn thận các tài sản cầm cố, đảm bảo an toàn cho khách hàng Hồ sơ vay vốn được chuẩn bị với các loại giấy tờ rõ ràng, giúp quy trình trở nên minh bạch Các cán bộ tín dụng (CBTD) luôn sẵn sàng trả lời chính xác mọi thắc mắc của khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết như lãi suất và thời hạn vay, tạo sự tin tưởng và thuận lợi trong giao dịch.
Tính cạnh tranh về giá cả
Khách hàng quan tâm đến mức phí dịch vụ tại ngân hàng. Khách hàng có sự so sánh giữa các ngân hàng với nhau để lựa chọn giao dịch.
Khách hàng quan tâm tới lãi suất cho vay của ngân hàng.
2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi nằm trong phụ lục 1
Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm chủ yếu 27 ý hỏi để khách hàng đưa ra quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
- Nhóm câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng:
- Nhóm câu hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng được thiết kế theo mẫu thang điểm Likert h
Nhóm câu hỏi này tập trung vào mối quan hệ của khách hàng với các ngân hàng khác, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Những ý kiến này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tạo dựng lòng tin vững chắc.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp chuyên gia
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
Kích thước mẫu dự tính là n= 180 với 27 biến mã hóa (phụ lục 3)
Thang đo Likert là một trong những phương pháp đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, với 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá ý kiến của người trả lời Bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”, giúp thu thập thông tin một cách rõ ràng và chính xác.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Trong nghiên cứu, 180 phiếu điều tra đã được phát cho khách hàng tại quầy giao dịch và nhờ sự hỗ trợ của cán bộ tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ thực hiện cuộc gọi nhắc nhở để khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra tại quầy, khách hàng có thể dễ dàng trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Bước 5: Thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Đã có tổng cộng 180 phiếu điều tra được thu nhận, bao gồm 50 phiếu từ quầy giao dịch và 130 phiếu thông qua sự hỗ trợ của cán bộ tín dụng Tỷ lệ phản hồi đạt 83,5%, cho thấy sự quan tâm và tham gia tích cực của khách hàng.
% (tương ứng 150 phiếu), trong đó có 10 phiếu không hợp lệ bị loại.
Bước 6: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
Kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là 140 mẫu, với tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng Bảng câu hỏi được sử dụng bao gồm 27 câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tôi đã phát 180 bảng câu hỏi ngẫu nhiên cho khách hàng từng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Kết quả thu được 150 bảng, đạt tỷ lệ phản hồi 83,5%, trong đó 10 phiếu không hợp lệ đã bị loại Cuối cùng, 140 mẫu được sử dụng để phân tích.
2.3.2.3.Mã hóa dữ liệu Đặt tên biến: Các biến được đặt lại tên nhằm dễ dàng trong việc xử lý dữ liệu Các tên biến mới được trình bày trong phần phụ lục 3 Đối với 28 câu hỏi liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi thiết kế các câu hỏi theo dạng thang điểm Likert Vì vậy tôi đánh số từ 1 đến 5 cho các mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”
2.3.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha
Theo thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, các giá trị Alpha lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng; còn dưới 0,3 thì cần loại bỏ biến quan sát đó.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ để xử lý dữ liệu từ 142 bảng câu hỏi, chúng tôi nhận thấy hệ số Cronbach Alpha đạt mức cao, cho thấy độ tin cậy của thang đo Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 27 biến đều đạt yêu cầu (lớn hơn hoặc bằng 0,3), ngoại trừ ba biến ssdu3, ssdu7 và shh2, do có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu
Tu 12 thang den duoi 36 thang 36 25.7 25.7 90.1
B.Phân tích thống kê mô tả
Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
C.1 Cronbanch Alpha của nhân tố SSDU
Bảng 2.8: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 1
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Xét thấy trong bảng kết quả có hệ số tương quan biến tổng của SSDU7 chỉ là 0.056, nên SSDU7 bị loại và tiến hành chạy lại Cronbach Alpha h
Bảng 2.9: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 2
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số tương quan biến tổng của SSDU3 chỉ là 0.121, nên SSDU3 bị loại và tiến hành chạy lại phân tích
Bảng 2.10: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố SSDU có hệ số Cronbach Alpha là 0.869, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép Do đó, các biến còn lại sau ba lần chạy phân tích sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
C.2 Phân tích Cronbach Alpha biến Cảm thông
Bảng 2.11: Kết quả phân tích của nhân tố CT
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố CT có chỉ số Cronbach Alpha đạt 0.837, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép, do đó, các biến CT sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
C.3 Phân tích Cronbach Alpha biến Sự Đảm bảo
Bảng 2.12: Kết quả phân tích của nhân tố SBD
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố SBD có giá trị Cronbach Alpha đạt 0.748, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đáp ứng tiêu chuẩn cho phép, do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
C.4 Phân tích Cronbach Alpha nhân tố sự hữu hình
Bảng 2.13: Kết quả phân tích của nhân tố SHH lần 1
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Xét thấy kết quả phân tích loại biến SHH 2 do hệ số tương quan biến tổng nhỏ ( 0.03) nên loại biến SSH2 Chạy lại phân tích với 4 biến còn lại.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích của nhân tố SSH lần 2
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Dựa trên định hướng phát triển của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn và tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Bắc Ninh, chi nhánh đã xác định mục tiêu phát triển đến năm 2018 và tầm nhìn đến năm 2020.
Ngân hàng Công Thương triển khai mô hình Chi nhánh hỗn hợp nhằm mở rộng và phát triển nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, ngân hàng ưu tiên phát triển tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các cá nhân tư nhân Bên cạnh đó, ngân hàng còn tập trung vào việc tăng thu phí dịch vụ và huy động vốn từ dân cư, nhằm phục vụ hiệu quả cho mọi thành phần kinh tế, góp phần vào sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế tại tỉnh.
Chi nhánh đang từng bước củng cố và mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần, vị thế và thương hiệu tại tỉnh Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, chi nhánh phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng, huy động vốn và dịch vụ, đồng thời đổi mới phong cách giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, cần chú trọng nâng cao chất lượng tuyển dụng, khuyến khích cán bộ tự học để nâng cao trình độ và kiến thức chuyên môn Đồng thời, cần tăng cường đào tạo và cập nhật cho đội ngũ cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, phong cách giao dịch, kỹ năng bán hàng, cũng như kiến thức pháp luật và ngoại ngữ.
- Kiểm soát chặt chẽ rủi ro liên quan đến hoạt động cho vay, đặc biệt là h tình hình nợ xấu, nợ khó đòi.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Căn cứ vào định hướng trên, Chi nhánh đã lượng hóa và đưa ra các mục tiêu cụ thể về tín dụng đến năm 2020 như sau:
- Các chỉ tiêu tăng trưởng, quy mô:
+ Dư nợ tín dụng tăng hàng năm 10-25%
+ Tuân thủ giới hạn tín dụng hàng năm được giao
- Các chỉ tiêu cơ cấu:
+ Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn / Tổng dư nợ < 30%.
+ Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ / Tổng dư nợ > 35%.
+ Tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo / Tổng dư nợ > 98%.
- Các chỉ tiêu chất lượng:
+ Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn < 1% / Tổng dư nợ.
- Các chỉ tiêu hiệu quả:
+ Thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo đúng quy định.
+ Phấn đấu đảm bảo chênh lệch đầu ra, đầu vào từ 3% trở lên
Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng Hoạt động tín dụng không chỉ phải phục vụ vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM) trong nền kinh tế mà còn phải đạt được mục tiêu tăng trưởng, an toàn và khả năng sinh lời Đồng thời, NHTM cần mở rộng quy mô cho vay và đa dạng hóa đối tượng cho vay trên nền tảng ổn định, an toàn và hiệu quả Việc hạn chế nợ xấu là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu và giảm thiểu rủi ro, tổn thất cho NHTM.
Ngân hàng thương mại không chỉ phải đảm bảo lợi ích của mình mà còn cần chú trọng đến lợi ích của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ đa dạng và kịp thời, bao gồm lãi suất hợp lý, kỳ hạn nợ linh hoạt, thủ tục nhanh chóng và thái độ phục vụ tận tình từ nhân viên Đặc biệt, đối với khách hàng quen thuộc và khách hàng VIP, ngân hàng nên tạo điều kiện ưu tiên trong việc cấp vốn để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định là yếu tố quan trọng trong quy trình tín dụng, bao gồm việc thực hiện đúng các văn bản chỉ đạo của NHNN và Ngân hàng Công Thương Điều này giúp đảm bảo mục tiêu tăng trưởng tín dụng hiệu quả và an toàn, đồng thời giảm tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn Ngân hàng chỉ nên cho vay đối với những khách hàng có tín nhiệm tốt và đáp ứng đủ điều kiện tín dụng theo quy định hiện hành.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay Việc phân tán rủi ro tín dụng là cần thiết, đồng thời tăng cường tỷ trọng tín dụng ngắn hạn và giảm dần tín dụng trung dài hạn Tập trung vào cho vay bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ và vừa, ưu tiên các ngành nghề có khả năng sinh lời cao và các dự án đầu tư trung dài hạn khả thi Điều này không chỉ giúp tăng nguồn thu tín dụng lớn mà còn rút ngắn thời gian thẩm định, đảm bảo an toàn và phòng ngừa rủi ro.
Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để đạt được sự hoàn hảo trong dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần giảm thiểu sai sót trong giao dịch và rủi ro trong hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
3.3.1 Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng
Nhân viên ngân hàng cần nâng cao trách nhiệm trong giao tiếp và xử lý giao dịch với khách hàng Việc duy trì thái độ lịch sự và thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ cho vay.
Chú trọng đến cách giao tiếp, bao gồm lời nói, trang phục và cử chỉ, giúp khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và ân cần Việc này không chỉ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn thể hiện sự chu đáo trong dịch vụ khách hàng.
Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và cảm thông với những khó khăn của khách hàng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng thoải mái chia sẻ nhu cầu về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Từ đó tu vấn khách hàng sử dụng những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3.3.2 Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đối với khách hàng
Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng, Chi nhánh cần tiếp tục đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn Đồng thời, cần sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong việc xử lý hồ sơ xin vay Điều này sẽ thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.
NHNN đã yêu cầu các tổ chức tín dụng phát triển hệ thống xếp hạng tín nhiệm khách hàng nhằm nâng cao khả năng cho vay và đơn giản hóa thủ tục vay Đồng thời, các tổ chức cũng cần cơ cấu lại các khoản vay có lãi suất cao trước đây.
Ngân hàng cần chủ động tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn, cung cấp tư vấn và hỗ trợ hoàn thiện thủ tục, hồ sơ Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng.
3.3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín dụng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực, cải thiện năng lực và trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng Đồng thời, việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng rất quan trọng, nhằm thực sự chuyển đổi sang vai trò của cán bộ Quản lý khách hàng.
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là yếu tố quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh và tín dụng Cán bộ tín dụng tham gia trực tiếp vào toàn bộ quy trình tín dụng, do đó, nâng cao chất lượng tín dụng cần bắt đầu từ việc cải thiện trình độ của cán bộ tín dụng Để đạt được điều này, chi nhánh cần chú trọng đến chất lượng tuyển dụng, khuyến khích tự học, và tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn Bên cạnh đó, cần cử cán bộ có năng lực đi học tập ở nước ngoài và lựa chọn cán bộ trẻ tuổi có hiểu biết về kinh tế thị trường để chuẩn bị cho đội ngũ kế cận.
Để nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp trong ngành ngân hàng, cần đẩy mạnh giáo dục kết hợp với kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ Điều này sẽ giúp cán bộ tăng cường khả năng miễn dịch trước những cám dỗ của cơ chế thị trường Đồng thời, việc phổ biến và yêu cầu cán bộ thực hiện đúng hai bộ quy chuẩn về Quy tắc ứng xử và Đạo đức nghề nghiệp là rất quan trọng.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách ưu đãi cho cán bộ QLKH liên quan đến thu nhập, phương tiện liên lạc và đi lại an toàn Ngân hàng phải đảm bảo thu nhập tương xứng với trách nhiệm, phân phối dựa trên khối lượng công việc và chất lượng hoàn thành Cần thường xuyên động viên, khen thưởng và tôn vinh những cán bộ QLKH xuất sắc để tạo động lực phấn đấu và thi đua hoàn thành nhiệm vụ Chính sách khuyến khích hợp lý sẽ giúp cán bộ có cơ hội thăng tiến và yên tâm công tác, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng Luôn sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công và phát triển của ngân hàng Do đó, việc xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng là cần thiết, dựa trên các yếu tố như mối quan hệ truyền thống, mức độ ảnh hưởng và các dịch vụ mà họ đã và sẽ sử dụng.
Khách hàng chính là thượng đế, có quyền đòi hỏi và lựa chọn ngân hàng tốt nhất cho mình Vì vậy, tiếp thị và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện nay Chi nhánh sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác này bằng cách thành lập phòng chăm sóc khách hàng, nhằm tổ chức thực hiện, kiểm tra và theo dõi một cách nghiêm túc Điều này giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao dư nợ và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Để phát triển chiến lược Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các chiến lược phù hợp Việc cung cấp ưu đãi lãi suất cho vay cho khách hàng thân thiết sẽ củng cố mối quan hệ tín dụng Ngoài ra, các chương trình tri ân và quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hay lễ tết cũng góp phần tăng cường sự gắn bó với khách hàng.
Kiến nghị
Tín dụng đóng vai trò quyết định trong hoạt động ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng tín dụng và phòng ngừa rủi ro luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng Rủi ro không chỉ gây thiệt hại cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến người gửi tiền, an toàn của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế Do đó, việc ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ngành Ngân hàng và các cơ quan chính phủ cùng các bộ ngành liên quan.
Kiến nghị với Nhà nước
Môi trường kinh tế - xã hội ổn định là yếu tố quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế Hệ thống luật pháp và chính sách của Nhà nước ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh của nền kinh tế Tuy nhiên, hiện nay, môi trường vĩ mô còn thiếu tính ổn định và nghiêm minh trong việc thực thi luật pháp Ngành ngân hàng, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, rất nhạy cảm với những biến động nhỏ của nền kinh tế Do đó, một môi trường kinh tế - xã hội ổn định là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp tự tin đầu tư và mở rộng sản xuất, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.
Hoạt động tín dụng tại Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn do hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện và thường xuyên thay đổi Nhà nước cần nhanh chóng cải thiện môi trường pháp lý để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Việc xây dựng hành lang pháp lý ổn định sẽ hỗ trợ ngân hàng và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao an toàn và hiệu quả trong tín dụng Đề xuất Nhà nước sớm ban hành Luật sửa đổi, trong đó quy định rõ việc truy tố cán bộ ngân hàng mà không truy tố người vay sử dụng vốn sai mục đích, cũng như điều chỉnh các quy định trong Luật các Tổ chức tín dụng và Luật đất đai để phù hợp với thực tiễn vay vốn hiện nay.
Nhà nước cần ổn định môi trường vĩ mô của nền kinh tế bằng cách xây dựng quy hoạch ngành và định hướng phát triển cụ thể, khoa học và hiệu quả Điều này sẽ giúp ngân hàng tham khảo khi cấp tín dụng, đồng thời hạn chế rủi ro do thay đổi chính sách đột ngột Các chính sách khuyến khích và hạn chế xuất nhập khẩu cần được công khai, trong khi việc duy trì ổn định thị trường và kiểm soát lạm phát là nhiệm vụ quan trọng Việc điều chỉnh lãi suất nên được thực hiện hợp lý để không ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người gửi tiền và khả năng huy động vốn dài hạn, qua đó ổn định giá trị tiền tệ, khuyến khích tiết kiệm và đầu tư, đồng thời đảm bảo khả năng thu hồi vốn của ngân hàng.
- Tăng cường các biện pháp Quản lý Nhà nước đối với doanh nghiệp, cụ thể:
Có cơ chế kiểm tra và giám sát nhằm đảm bảo các doanh nghiệp thực hiện đầy đủ vốn điều lệ theo đăng ký kinh doanh Đồng thời, các doanh nghiệp phải hoạt động đúng chức năng và quy mô phù hợp với vốn điều lệ cũng như năng lực quản lý của mình.
Việc thu hồi có thời hạn hoặc vĩnh viễn đăng ký kinh doanh, giấy phép đầu tư, hoặc quyết định giao đất sẽ được thực hiện đối với các trường hợp vi phạm như buôn lậu, sản xuất hàng giả, lừa đảo, và chây ỳ trong việc thực hiện tiến độ dự án.
Để đảm bảo các doanh nghiệp tuân thủ Luật kế toán và các chuẩn mực kế toán, cần thiết phải áp dụng các biện pháp kinh tế và hành chính Việc thực hiện kiểm toán bắt buộc hàng năm cho tất cả các doanh nghiệp sẽ giúp xác định sự lành mạnh của các chủ thể kinh tế trong cơ chế thị trường Đối với các doanh nghiệp Nhà nước, Bộ Tài chính cần cung cấp đủ vốn hoạt động, trong khi vốn vay ngân hàng chỉ nên đóng vai trò hỗ trợ Điều này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng vốn vay ngân hàng chiếm tỷ lệ cao, lên đến 80-90%, trong tổng nguồn vốn hoạt động của một số doanh nghiệp, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng.
Nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố then chốt đối với ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế - xã hội Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn đã phát triển thành một trong những chi nhánh hàng đầu tại tỉnh sau hơn 10 năm hoạt động Việc tự kiểm tra và rút ra kinh nghiệm trong cho vay giúp Chi nhánh duy trì sự phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Trong chương III, luận văn trình bày hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank KCN Tiên Sơn, dựa trên các định hướng phát triển trong tương lai Mặc dù các giải pháp này không phải là toàn diện, nhưng tác giả cho rằng chúng phù hợp với thực trạng hoạt động của Chi nhánh, góp phần cải thiện chất lượng tín dụng.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời nhận được sự hỗ trợ từ Nhà nước và các ngành liên quan để tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng.
Trong môi trường kinh doanh toàn cầu biến động hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, cần cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm để tồn tại và phát triển Tín dụng, sản phẩm chủ yếu của ngân hàng thương mại, không chỉ mang lại nguồn thu nhập chính mà còn chứa đựng nhiều rủi ro Hoạt động cho vay sẽ tiếp tục đóng vai trò quyết định đến uy tín thương hiệu và sự thành công của ngân hàng trong những năm tới.
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng, phát triển cho vay khách hàng cá nhân trở thành xu thế quan trọng thúc đẩy sự phát triển của hệ thống NHTM, đặc biệt là Vietinbank KCN Tiên Sơn Nâng cao chất lượng cho vay cá nhân là vấn đề cần thiết và đáng quan tâm Mặc dù đây không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng việc cải thiện chất lượng cho vay luôn cần thiết trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng Tại Việt Nam, chất lượng cho vay đã được chú trọng từ khi các ngân hàng chuyên doanh ra đời và càng được quan tâm hơn khi chuyển sang cơ chế thị trường Tuy nhiên, chất lượng cho vay tại mỗi NHTM và từng địa phương có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các phương pháp đánh giá và giải pháp đặc thù để đạt hiệu quả cao nhất Việc củng cố và nâng cao chất lượng cho vay là một quá trình liên tục và nghiêm túc, cần sự nghiên cứu kỹ lưỡng từ cả cơ quan quản lý nhà nước và nhà quản trị ngân hàng.
Luận văn đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về cho vay và chất lượng cho vay, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tại tỉnh Bắc Ninh và Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Từ nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của Chi nhánh, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ có đóng góp thiết thực trong việc nâng cao chất lượng cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn.
1 Đại học Thương Mại (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê
2 Đại học Thương Mại (2003), Tiền tệ và ngân hàng, NXB Thống kê
3 Đại học Thương Mại (1999), Giáo trình tài chính doanh nghiệp thương mại, NXB Giáo dục
4 Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội.
5 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn (2012 – 2015),
Báo cáo tổng kết thường niên, Bắc Ninh
6 Ngân hàng Nhà Nước (2013), Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 về tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả.
7 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng ban hành ngày
26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
8 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật các tổ chức tín dụng, NXB CTQG, Hà Nội
9 Hồ Diệu (2000), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội.
10 NCS Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận cứ khoa học về xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”
11 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
13 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê.
14 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
15 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
16 Thông tin trên các trang website và website Vietinbank h
(Bảng câu hỏi khảo sát)
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VIETINBANK KCN TIÊN SƠN
Xin chào Anh/Chị, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những câu hỏi dưới đây của chúng tôi
Câu 1: Hiện tại anh/chị có đang sử dụng dịch vụ cho vay của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn không?
Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi
Nếu không vui lòng trả lời câu
Câu 3: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cho vay của Vietinbank KCN Tiên Sơn trong bao lâu: Ít hơn 12 tháng
Từ 12 tháng đến dưới 36 tháng
Từ 36 tháng trở lên h bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường
A Sự sẵn sàng đáp ứng
1 Vietinbank KCN Tiên Sơn là 1 ngân hàng được tín nhiệm
2 Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, dễ dàng
5 Thủ tục thực hiện giao dich Vietinbank
KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện.
6 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank
7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình h sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải quyết khiếu lại nhanh chóng hợp lý
14 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
(trang thiết bị, báo, nước uống,… )
18 Nơi để xe thuận tiện
Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking,… được thiết kế dễ sử dụng
20 Lãi suất cho vay của Vietinbank KCN
Tiên Sơn hấp dẫn khách hàng
21 Chi phí vay vốn trước khi giải ngân cao
22 Chi phí vay vốn sau khi giải ngân cao
23 Phí giao dịch hợp lý
24 Mức lãi suất hấp dẫn
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
G Mức độ thỏa mãn nhu cầu khi giao h
Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay của Vietinbank KCN Tiên Sơn
Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá cả dịch vụ của
Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn
III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng)
Chân thành cảm ơn sự đóng góp quý báu của anh/chị! h
Kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu của 180 khách hàng có câu trả lời phản sau:
Câu 1: Hiện tại anh/chị có đang sử dụng dịch vụ cho vay của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn không?
Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi
Nếu không vui lòng gửi lại phiếu khảo sát cho nhân viên ngân hàng
Câu 3: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cho vay của Vietinbank KCN Tiên Sơn trong bao lâu: Ít hơn 12 tháng : 90
Từ 12 tháng đến dưới 36 tháng: 38
Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
A Sự sẵn sàng đáp ứng
1 Vietinbank KCN Tiên Sơn là 1 ngân hàng được tín nhiệm
2 Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 26 26 23 34 33
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, dễ dàng
5 Thủ tục thực hiện giao dich Vietinbank KCN
Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện.
6 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank KCN
7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao 37 34 34 18 19 h
8 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải quyết khiếu lại nhanh chóng hợp lý
14 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 30 34 70 8
16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… )
18 Nơi để xe thuận tiện 10 27 87 18
19 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking,
… được thiết kế dễ sử dụng
20 Lãi suất cho vay của Vietinbank KCN Tiên
Sơn hấp dẫn khách hàng
21 Chi phí vay vốn trước khi giải ngân cao 27 47 57 11
22 Chi phí vay vốn sau khi giải ngân cao 19 47 65 11
23 Phí giao dịch hợp lý 26 32 67 16 1 h
25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 16 24 81 20 1
G Mức độ thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch với
Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay của
Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá cả dịch vụ của Vietinbank KCN
Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch cho vay với Vietinbank
III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng)
Chân thành cảm ơn sự đóng góp quý báu của anh/chị! h
STT Nhân tố Tiêu chí Mã hóa
1 Sự sẵn sàng đáp ứng
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Ngân hàng thực hiện quá trình vay chính xác
Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ SSDU3 Các loại hình cho vay đa dạng SSDU4 Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ
Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay đúng thời hạn
Ngân hàng đối xử công bằng với tất cả các khách hàng
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện
Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách hàng
Cán bộ tín dụng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng
Cán bộ tín dụng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
Thời gian giao dịch của ngân hàng hợp lý để khách hàng đến giao dịch
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện