(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn (1)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Đức Trung Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn tồn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Khắc Hậu h LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy, giáo, đặc biệt người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đức Trung hướng dẫn, bảo, giúp đỡ nhiệt tình tác giả suốt trình thực luận văn Do khả kinh nghiệm tác giả cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo nhà nghiên cứu khác để nội dung nghiên cứu luận văn hoàn thiện TÁC GIẢ LUẬN VĂN h Nguyễn Khắc Hậu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Một số câu hỏi đặt nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn h CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân 16 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số Chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng TMCP địa bàn 19 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng h TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 25 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 29 2.2.1 Một số quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 29 2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân 30 2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .33 2.2.4 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 36 2.3PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 38 2.3.1 Xác định nhân tố mơ hình .38 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.3.4 Kết nghiên cứu .41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: .57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN .58 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59 3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân h hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn .60 3.3.1 Nâng cao trách nhiệm nhân viên giao tiếp với khách hàng 60 3.3.2 Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ khách hàng 61 3.3.3 Nâng cao trình độ chun mơn cán tín dụng 61 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing thực sách khách hàng, chăm sóc khách hàng Ln sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 62 3.4 Kiến nghị 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: .66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST Chữ viết tắt Diễn giải T Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn WTO : DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GDKH : Giao dịch khách hàng KHKD : Kế hoạch kinh doanh NHTM : Ngân hàng thương mại 10 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 11 QLKH : Quản lý khách hàng 12 QLRR : Quản lý rủi ro 13 SXKD : Sản xuất kinh doanh 14 TCHC : Tổ chức – Hành 15 TMCP : Thương mại cổ phần 16 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 17 LATS : Luận án tiến sỹ 18 Croncbach Alpha : Hệ số tin cậy h DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG h Bảng 1.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 28 Bảng 2.2 Quy định thời gian thực quy trình tín dụng 33 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2014 - 2016 .36 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo loại sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2014 - 2016 37 Bảng 2.5: Các tiêu chí mơ hình 39 Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố SSDU lần 43 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố SSDU lần 44 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố SSDU lần 44 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố CT 45 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố SBD 45 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố SHH lần 46 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố SSH lần 46 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố G 47 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA .48 Bảng 2.17: Kiểm định KMO va Bartlett’s test 50 Bảng 2.18: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc .51 Bảng 2.19 : Hệ số tương quan tuyến tính nhân tố 52 Bảng 2.20: Kết hồi quy mơ hình 53 Bảng 2.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.22: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 53 Bảng 2.23: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn .31 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng .32 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng có chuyển để thích nghi với biến động thị trường kinh tế Tiến trình hội nhập thương mại hóa tồn cầu, xóa bỏ rào cản thuế quan, thay đổi sách nhập hàng hóa có mặt ảnh hưởng định tồn kinh tế nước nhà Nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước tham gia vào thị trường khiến ngân hàng nước chịu cạnh tranh phải chấp nhận chia sẻ “ miếng bánh” thị trường Trước chừng năm, thấy xuất ngân hàng ngân hàng HSBC, ANZ, Standard chartered hay Techcombank, nhiều doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi lựa chọn khôn ngoan “đánh” vào số đông dân số mảng thị trường mà ngân h hàng nước lơ là, chưa phát triển mạnh Với dân số khoảng 95 triệu dân thời kỳ dân số vàng, Việt Nam hứa hẹn thị trường bán lẻ hấp dẫn mà tổ chức tín dụng muốn khai thác thành cơng Nhận thức lợi ích từ phát triển thị trường bán lẻ, năm gần đây, nhiều ngân hàng nước triển khai khai thác thị trường Và ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) khơng nằm ngồi xu Để cạnh tranh lại đối thủ thị trường, Vietinbank lựa chọn đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây coi thay đổi cấp thiết để thích nghi với biến động thị trường, đồng thời giữ chân khách hàng trước lôi kéo ngân hàng nước ngoài, khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với vốn kiến thức nhiều hạn chế, em xin tập trung khai thác, phân tích khía cạnh nhỏ thay đổi Vietinbank, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Vì vậy, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ cho vay luận văn mình, em xin áp dụng mơ hình nghiên cứu Servqual Parasurman Tổng quan mơ hình Parasurman Parasurman cộng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu : Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ h + Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức công ty kì vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng + Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với têu chuẩn chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng + Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng + Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy hoạt động ngân hàng thương mại thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học nước Cho đến nay, nhiều cơng trình nghiên cứu NHTM Việt Nam liên quan việc áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ như: (1) Luận văn thạc sỹ kỹ thuật quản trị kinh doanh “ Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” tác giả Trần Thị Thu Hường – Đại học Bách khoa Hà Nội ( 2013) (2) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” tác giả Ngơ Hồng Lan Thảo – đại học quốc tế Hồng Bàng ( 2016) Ngồi cịn có nhiều luận văn, luận án học viên nhiều trường đại học nước đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình Servqual Trong lĩnh vực tài ngân hàng, thơng qua tham khảo sách báo, tài liệu, em tìm đọc số luận văn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng như: (1) Báo cáo “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” h tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo đăng tải Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng (2012) (2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” Nguyễn Thị Bích Ngọc - Đại học Đà Nẵng (2015) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng chi nhánh Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng cịn phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Do đó, tìm hiểu đưa giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn nhiều thiếu 70 mạnh chủ thể kinh tế chế thị trường Các doanh nghiệp Nhà nước cần Bộ Tài cấp đủ vốn hoạt động để vốn vay ngân hàng phận hỗ trợ cho doanh nghiệp Nhờ giải tình trạng vốn vay ngân hàng chiếm đến 80-90% nguồn vốn hoạt động số doanh nghiệp có khả gây rủi ro lớn cho ngân hàng h 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề vơ quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống NHTM mà có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Qua 10 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn không ngừng phát triển trở thành Chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn tỉnh Việc thường xuyên tự kiểm tra, rà soát, rút kinh nghiệm hoạt động cho vay nâng cao chất lượng cho vay học quý báu để Chi nhánh tiếp tục tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Trong chương III, dựa sở định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới, Luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Các giải pháp đưa h chương III chưa phải tất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, song sở trình nghiên cứu tác giả cho giải pháp phù hợp với thực trạng hoạt động Vietinbank KCN Tiên Sơn Tuy nhiên cần nhấn mạnh để phát huy tác dụng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng nói cần thiết phải có thực nghiêm túc phối hợp đồng từ hai phía ngân hàng khách hàng, ngồi cần có hỗ trợ lớn từ phía Nhà nước cấp ngành có liên quan việc tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng 72 h 73 KẾT LUẬN Trong bối cảnh mơi trường kinh doanh biến động có tính tồn cầu nay, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển buộc phải ln tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng tính tiện ích sản phẩm Tín dụng sản phẩm chính, nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng thương mại Nó mang lại nguồn thu nhập chủ yếu chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động ngân hàng Có thể nói năm tới đây, hoạt động cho vay đóng vai trị định đến uy tín thương hiệu thành cơng ngân hàng Trước xu hội nhập cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân xu quan trọng giúp thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hệ thống NHTM nói chung Vietinbank KCN Tiên Sơn nói riêng Vì việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cần thiết đáng quan tâm h Mặc dù chất lượng cho vay chưa không vấn đề dễ dàng NHTM, ln địi hỏi phải nâng cao suốt trình hoạt động ngân hàng Ở Việt Nam, chất lượng cho vay trọng quan tâm từ hình thành ngân hàng chuyên doanh tách từ NHNN đặc biệt trọng từ NHTM chuyển sang hoạt động theo chế thị trường Tuy nhiên, chất lượng cho vay hệ thống NHTM, địa phương khác thời gian khác có đặc điểm riêng địi hỏi cần có tiếp cận đánh giá giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu cao Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lượng cho vay vấn đề đòi hỏi phải thực thường xuyên nghiêm túc Đây vấn đề phức tạp sớm chiều mà cần phải có nghiên cứu kỹ lưỡng quan quản lý nhà nước nhà quản trị ngân hàng Luận văn hệ thống hố lí luận cho vay, chất lượng cho vay, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay; đồng thời, phân 74 tích đặc điểm địa lý, lịch sử hình thành phát triển thực trạng chất lượng tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói chung Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn nói riêng Từ nghiên cứu lý luận, đối chiếu với thực tế hoạt động Chi nhánh, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế địa phương Hy vọng giải pháp đề xuất Luận văn đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực tiễn việc nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Thương Mại (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Đại học Thương Mại (2003), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Đại học Thương Mại (1999), Giáo trình tài doanh nghiệp thương mại, NXB Giáo dục Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn (2012 – 2015), Báo cáo tổng kết thường niên, Bắc Ninh Ngân hàng Nhà Nước (2013), Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật tổ chức tín dụng, NXB CTQG, Hà Nội Hồ Diệu (2000), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội 10 NCS Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận khoa học xác định mơ hình h quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” 11 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê 14 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Thông tin trang website website Vietinbank PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VIETINBANK KCN TIÊN SƠN Xin chào Anh/Chị, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi chúng tơi Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có Khơng Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lịng trả lời câu Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng Từ 12 tháng đến 36 tháng Từ 36 tháng trở lên h Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Hồn S TT Yếu tố tồn đồng ý A Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng h B Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Sự cảm thông Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 10 phục vụ công với tất khách hàng Đồng ý Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng đồng ý 11 C Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 12 tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 14 Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác D Sự hữu hình 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 17 khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện h 18 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp Các chức máy ATM, 19 Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng E 20 Cạnh tranh giá Lãi suất cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn hấp dẫn khách hàng 21 Chi phí vay vốn trước giải ngân cao 22 Chi phí vay vốn sau giải ngân cao F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách 25 hàng G Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn 26 nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn 27 nhu cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 28 thỏa mãn nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) h Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 180 khách hàng có câu trả lời phản sau: Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có: 142 Khơng: 38 Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lịng gửi lại phiếu khảo sát cho nhân viên ngân hàng Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng : 90 Từ 12 tháng đến 36 tháng: 38 Từ 36 tháng trở lên: 14 Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: h (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) S Hồn T Yếu tố T A toàn đồng ý Đồng ý Bình thườ ng Hồn Khơng tồn đồng ý không đồng ý Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng 36 46 33 23 57 33 33 17 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 26 26 23 34 33 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 45 40 38 15 41 36 40 22 43 39 36 20 37 34 34 18 19 tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thơng tin khách hàng dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B Sự cảm thông 33 31 39 18 21 48 37 33 14 10 41 42 40 11 31 31 44 21 15 12 13 84 33 15 24 70 33 18 19 73 32 34 70 29 26 27 31 11 222 84 25 10 27 87 18 20 27 78 17 52 47 37 21 Chi phí vay vốn trước giải ngân cao 27 47 57 11 22 Chi phí vay vốn sau giải ngân cao 19 47 65 11 26 32 67 16 10 11 C Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn 12 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 14 khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác h D Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải Sự hữu hình 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 17 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách E 20 F 29 hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 30 Các chức máy ATM, Internetbanking, … thiết kế dễ sử dụng Cạnh tranh giá Lãi suất cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn hấp dẫn khách hàng Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 22 14 72 33 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 16 24 81 20 30 60 18 12 22 65 45 10 14 50 31 34 19 G Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu 26 cầu với chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu 27 cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) h …………………………… KHÔNG………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC STT Nhân tố Tiêu chí Mã hóa Ngân hàng ln bảo mật thơng SSDU1 tin khách hàng Ngân hàng thực trình SSDU2 vay xác Sự sẵn sàng đáp ứng Ngân hàng giải ngân tiến độ SSDU3 Các loại hình cho vay đa dạng SSDU4 Cán tín dụng giúp đỡ khách SSDU5 hàng hoàn thiện hồ sơ Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay thời hạn Ngân hàng đối xử công với SSDU6 tất khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch thuận SSDU7 tiện h Giao dịch viên thực nghiệp CT1 vụ nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách hàng Cán tín dụng đối xử ân CT2 cần với khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện Sự cảm thông CT3 cho khách hàng Cán tín dụng ln lắng nghe ý CT4 kiến khách hàng Thời gian giao dịch ngân CT5 hàng hợp lý để khách hàng đến giao dịch Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện CT6 Khách hàng có người quen SBD1 ngân hàng Các loại giấy tờ hồ sơ vay SBD2 vốn rõ ràng Cán tín dụng trả lời xác Sự đảm bảo SBD3 thắc mắc khách hàng Ngân hàng đảm bảo nguồn SBD4 tiền lưu động Cán tín dụng có trình độ SBD5 chuyên môn giỏi Nhân viên ngân hàng trang SBD6 bị máy móc hỗ trợ đại Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ SHH1 khách hàng tới giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị Sự hữu hình SHH2 đại h Cán tín dụng có trang phục SHH3 đẹp Chỗ để xe thuận tiện Tính cạnh tranh giá SHH4 Lãi suất cạnh tranh G1 Các loại phi liên quan khoản vay G2 trước giải ngân Các loại phí liên quan sau giải ngân G3