(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn online tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE h TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN h VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội - 2018 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Cô Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn h Em xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương nói chung đồng nghiệp phịng chức hỗ trợ cho em nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, quý báu trình em thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu thực dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng h MỤC LỤC h LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ, đặc điểm dịch vụ dịch vụ tốn hóa đơn online .7 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ tốn hóa đơn online .9 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .14 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình KANO 15 1.3.2 Mô hình GRONROOS 17 1.3.3 Mơ hình năm khoảng cách 17 1.3.4 Mơ hình SERVQUAL 19 h 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 1.4.3 Đo lường biến quan sát 24 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu .27 1.5 Phương pháp phân tích liệu 31 1.5.1 Thống kê mô tả 31 1.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo 31 1.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 32 1.5.4 Đặt tên điểu chỉnh mơ hình nghiên cứu 33 1.5.5 Xây dựng phương trình hồi quy 33 1.5.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 33 1.5.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 35 1.6 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 36 1.6.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 1.6.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 37 1.6.3 Kết kinh doanh .39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE CỦA BIDV- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 41 2.1 Thống kê mô tả .41 2.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính 41 2.1.2 Phân loại mẫu theo tình trạng nhân khách hàng 41 2.1.3 Phân loại mẫu theo trình độ học vấn 42 2.1.4 Phân loại mẫu theo độ tuổi 42 2.1.5 Phân loại mẫu theo thu nhập .43 2.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 44 2.3 Kiểm định tin cậy thang đo .45 2.4 Phân tích khám phá nhân tố .48 2.4.1 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập .48 2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 51 2.5 Đặt tên hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 2.5.1 Đặt tên cho nhân tố hình thành .52 2.5.2 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu .54 2.6 Xem xét mối quan hệ khái niệm 55 2.7 Xây dựng phương trình hồi quy 56 2.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 57 2.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 2.7.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 2.8 Xem xét khác nhóm phân loại theo biến nhân học .64 2.8.1 Xem xét khác nhóm khách hàng theo giới tính .64 2.8.2 Xem xét khác nhóm khách hàng theo tình trạng nhân .65 h 2.8.3 Xem xét khác nhóm khách hàng theo độ tuổi 66 2.8.4 Xem xét khác nhóm khách hàng theo thu nhập .67 2.9 Thảo luận từ kết nghiên cứu 68 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE CỦA BIDV-CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 72 3.1 Kết luận 72 3.2 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương đến 2020 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán hóa đơn online ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương thời gian tới 74 3.3 Một số đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng từ kết nghiên cứu .75 3.3.1 Giải pháp cải thiện mức độ hài lòng từ kết nghiên cứu 75 3.3.2 Một số giải pháp khác 77 3.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 79 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu 79 3.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu .79 3.4 Hạn chế nghiên cứu .80 3.5 Hướng nghiên cứu tương lai .80 Tóm tắt chương 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên viết đầy đủ BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hải Dương DPRR Dự phòng rủi ro ĐT&PT Đầu tư phát triển EFA Nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng h HSC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác .12 Bảng 1.2: Tổng hợp biến quan sát sử dụng nghiên cứu 25 Bảng 1.3: Hoạt động kinh doanh BIDV – Hải Dương 39 Bảng 2.1: Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 44 Bảng 2.2: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 46 Bảng 2.3: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 48 Bảng 2.4: Total Variance Explained biến độc lập 49 Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa biến độc lập .50 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 51 Bảng 2.7: Total Variance Explained biến phụ thuộc 51 Bảng 2.8: Component Matrixa biến phụ thuộc 52 Bảng 2.9: Kết đặt tên nhân tố hình thành 52 h Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .54 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 2.11: Model Summaryb mô hình ước lượng 57 Bảng 2.12: Các hệ số mơ hình ước lượng .57 Bảng 2.13: Tương quan hạng Spearman .59 Bảng 2.14: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính 64 Bảng 2.15: Kết phân tích phân phương sai theo giới tính 64 Bảng 2.16: Thống kê giá trị trung bình theo tình trạng hôn nhân 65 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai tình trạng nhân .65 Bảng 2.18: Thống kê giá trị trung bình theo nhóm .66 Bảng 2.19: phân tích phương sai theo nhóm tuổi 66 Bảng 2.20: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập 67 Bảng 2.21: Kết phân tích phương sai theo thu nhập .67 Bảng 2.22: Kiểm định Bonferroni cho nhóm theo thu nhập 68 giá chưa thực bắt mắt thiết kế ấn tượng 3.3.2 Một số giải pháp khác Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất giải pháp khác như: nâng cao nhận thức khách hàng tăng cường quảng bá thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn online, BIDV Hải Dương cần phải tập trung thực số nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất, cần hợp tác chặt chẽ việc kết nối với hệ thống NHTM khác cách rộng khắp địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi, rút ngắn thời gian đơn giản hóa q trình giao dịch Thứ hai, tiếp tục tạo nhiều tiện ích xung quanh dịch vụ tốn hóa đơn online, nên đưa ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn online để thực giao dịch tài nhằm thu hút khách hàng Ví dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn h online để tốn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến giảm 5% giá trị đơn hàng; chuyển khoản khác hệ thống với mức phí thấp; đưa chương trình điểm thưởng cho khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng tốn hóa đơn online Quan trọng để thu hút khách hàng bước tốn tồn trình giao dịch thiết kế cách đơn giản, thích hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, có tạo phổ cập đại chúng việc sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn online để thực giao dịch tài đại phận người dân Thứ tư, tăng cường biện pháp marketing nhằm tạo cầu dịch vụ dịch vụ tốn hóa đơn online ngân hàng, đặc biệt hướng tới đối tượng khách hàng gửi vay Chi nhánh Trên thực tế, cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng trả lương qua thẻ dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp người dân có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ tốn hóa đơn online tiện ích từ dịch vụ tốn hóa đơn online để từ thay đổi nhận thức tâm lý tiêu tiền mặt, tạo cầu dịch vụ tốn hóa đơn online tương lai 3.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệp mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ Kết nghiên cứu cho thấy có liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL hài lịng khách hàng, đồng thời cho thấy yếu tố “tính dễ sử dụng” khơng có ảnh hưởng có ý nghĩa lên hài lòng khách hàng, đồng thời nhân tố “khả đáp ứng” khơng hình thành nhân tố rõ ràng h nghiên cứu Vì tác giả nghĩ nghiên cứu lần nữa kiểm nghiệm mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Phát nghiên cứu nhân tố khả đáp ứng khơng hình thành khái niệm rõ ràng nhận thức khách hàng đóng góp đặc thù từ nghiên cứu vào hiểu biết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ điện tử quốc gia phát triển Việt Nam 3.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu lẫn cho thấy mơ hình SERVQUAL mơ hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi lĩnh vực dịch vụ dịch vụ tốn hóa đơn online có nhân tố khơng cảm nhận cách rõ ràng nghiên cứu khác (ví dụ: nhân tố khả đáp ứng) yếu tố khác nhân tố yêu cầu thuộc tính phải có dịch vụ (ví dụ: tính dễ sử dụng) Ngồi nghiên cứu cho thấy thêm vào nhân tố khác để tăng khả giải thích mơ hình Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp nhà quản lý BIDV nhận biết trạng chất lượng dịch vụ cung cấp mặt, trả lời câu hỏi đặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ảnh hưởng chúng lên hài lòng khách hàng gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tốn hóa đơn online, cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp 3.4 Hạn chế nghiên cứu Giống nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định sau: Thứ nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng ngân hàng chưa có sở để so sánh với ngân hàng khác h để biết rõ ràng mức độ hài lòng dịch vụ đơn vị cao hay thấp so với đối thủ Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu thực thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.5 Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Một mở rộng phạm vi nghiên cứu cho nhóm ngân hàng khác để có sở so sánh mức độ hài lòng dịch vụ đơn vị mức độ hài lòng theo nhân tố ảnh hưởng Hai nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho xử lý thống kê Ba tiến hành nghiên cứu lặp lại để phát xu hướng thay đổi dài hạn yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thứ tư xem xét đưa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình Tóm tắt chương Chương 3, tác giả trình bày quan điểm, mục tiêu BIDV – Hải Dương chất lượng dịch vụ tốn hóa đơn online thời gian tới h Kết hợp với kết nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tốn hóa đơn online BIDV – Hải Dương gồm: Giải pháp cải thiện đánh giá khách hàng nhân tố “sự đồng cảm”; Giải pháp cải thiện nhân tố “năng lực phục vụ”; Giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố tin cậy dịch vụ; Giả pháp cải thiện cảm nhận nhân tố phương tiện hữu hình Đồng thời, tác giả đưa hạn chế luận văn đưa hướng nghiên cứu tương lại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Atilgan, E., Akinci, S & Arsoy, S (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 – 422 [2] Anderson, E W & Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [3] Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR [4] Butle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), -32 [5] Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, chương trình "Hành trình di sản miền Trung", Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 51, 115 -162 h [6] Baksi, A.K & Parida, B.B (2011), Service quality an switching behavior of customer, Management science letters, 1, 405 – 414 [7] Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 [8] Crosby, P.B (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York [9] Dharmalingam, S & Kannan.K.V (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49 [10] Durvasula, S & Lysonski, S (2010), Diagnosing service quality in retailing: The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1- 17 [11] Davis, F.D (1989),Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13(3),319-339 [12] Davis F.D, (1993), User acceptance of computer technology: System characteristics user perceptions and behavior characteristics, International Man-Machine studies, 38, 475-487 [13] Davis, F D., Venkatesh V., Moris, M., (2003), user acceptance of information technology: towards a unified view, MIS Quarterly, 27 (3), 425 – 478 [14] Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker [15] Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 [16] Gronroos,.G (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 h [17] Han, S.L & Beak.S (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking : An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 -214 [18] Hanzaee, K.H & Nasimi, M.A (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research journal of applied sciences, engineering and technology, 4(10), 1351 – 1358 [19] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (1998), Multivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall [20] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006) Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall [21] Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam [22] Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam [23] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S (1984), Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48 [24] Kotler, P & Amstrong (2004), Principles of Marketing (Vietnamese translation),Statistics Publisher [25] Kim.M.K, Park M.C & Joeng D.H (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 145 -149 [26] Khan, M.A (2010), An Empirical assessment of service quality of h cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177 [27] Kuo, T., Lu, I.Y., Huang, C.H & Wu, G.C (2005), Measuring users` perceived portal service quality - an empirical study, Total quality management, 16(3), 309 – 320 [28] Lê Văn Huy, 2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, (2), 51 – 56 [29] Martensen, A., Gronholdt, L & Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 [30] Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S & Hong.S (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 -99 [31] Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71 [32] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Luận văn thạc sỹ, Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam [33] Nguyễn Đình Phan., Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội [34] Nguyen Dinh Tho (2011), The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam [35] Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam [36] Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc h Graw – Hill, New York [37] Oliveira, O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA [38] Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50 [39] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 [40] Roses, L.K., Hoppen, N & Henrique, J.L (2009), Management of perception of information technology service quality, Journal of business research, 62, 876 - 882 [41] Riznic, D., Duric, I & Jajic, T (2011), An empirical assessment of the applicability of SERVQUAL framework in higher education setting, International quality conference, 5, 533 – 541 [42] Randheer, K, Motawa, A.A.A & Vijay, J.P (2011), Measuring commuters` perception on service quality using SERVQUAL in public transportation, International journal of marketing studies, 3(1), 21 – 34 [43] Ramanathan, R (2003), Kinh tế lượng sở ứng dụng, dịch Cao Hào Thi, chương trình Fullbbight, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [44] Ries, A & Ries, L (2002), Focus (bản dịch tiếng Việt, 2008), Nhà xuất bàn Tri thức [45] Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 [46] Shemwell, D.J., Yavas, U & Bilgin, Z (1998), Customer service h provider relationship: An Empirical test of a model service quality, satisfaction and relationship – Oriented outcome, International Journal of service industry management, 9(2), 155 – 168 [47] Seth, A., Momaya, K & Gupta, H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 – 34 [48] Suanders, M., Lewis, P., Thornhill, A.(2007), Research method for business students England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE [49] Swaid, S.I & Wigand, R.T (2007), Key demensions of e commercial service quality an its relationship to satisfaction and Loyalty, 20th Bled e conference eMergence:Merging and Emerging technology, Proceses and Institutions, Bled Slovenia, June 4-6 [50] Swaid, S.I & Wigand, R.T (2009), Measuring the quality of e- service :scale development and initial validation, Journal of electronic commercial research, 10 (1), 13 – 28 [51] Tabacknick & Fidell (2007), Using Multivariate statistics, 5th ed, Boston; Pearson Education [52] Tahmouri, A (2012), SERVQUAL Model and measurement of service quality, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(6), 5545 – 5549 [53] Trout, J, & Rivkin, S (2009), Tái định vị, Nhà xuất Tp.Hồ Chí Minh [54] Yee, H.L & Daud, D (2011), Measuring customer satisfaction in the parcel service delivery: A pilot study in Malaysia, Business and economics research, 1(1), – 10 [55] Zeithaml, V.A.,& Bitner, M.J (2000), Services Marketing; h integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York PHỤ LỤC 01 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị ! Tôi Trương Thị Tâm Hằng - Học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Thương mại Hiện giai đoạn hoàn thành luận văn tốt nghiệp, luận văn thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tốn hóa đơn online BIDV Hải Dương Những kết nghiên cứu giúp tham mưu cho Ban lãnh đạo nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn hài lòng quý khách hàng Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời câu hỏi Nội dung câu hỏi h Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý ý kiến Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Hoàn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng khơn ý ý kiến ý toàn đồng g ý đồng ý Sự tin cậy (TC) Khi Ngân hàng hứa làm điều họ Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 3 5 5 5 5 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ thông báo Ngân hàng ln lưu ý để khơng để xảy sai sót Khả đáp ứng (DU) Nếu phải liên hệ với nhân h viên ngân hàng họ ln cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ (NL) Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 3 5 5 5 5 hàng khang trang, đẹp mắt Trang phục nhân viên gọn Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự đồng cảm (DC) Ngân hàng đặc biệt ý đến bạn Ngân hàng có nhân viên biết h quan tâm đến bạn Ngân hàng quan tâm đến đảm bảo lợi ích bạn sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn Ngân hàng giao dịch vào thuận tiện Phương tiện hữu hình (HH) Trang thiết bị phục vụ dịch vụ đại Các sở vật chất ngân gàng, lịch Các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu 5 5 5 hàng Bạn cảm thấy tin cậy giao Sự thuận tiện (TT) Bạn dễ dàng tốn hóa đơn lúc, nơi Bạn dễ dàng đăng nhập (hoặc thoát khỏi) hệ thống để sử dụng dịch vụ Bạn không nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ Các thao tác thực dịch h vụ đơn giản Nhìn chung bạn thấy dịch vụ tốn hóa đơn online đem lại thuận tiện cho bạn Sự hài lòng chung dịch vụ (HL) Bạn hài lòng với sở vật chất phục vụ dịch vụ ngân hàng Bạn hài lòng với khả đáp ứng dịch vụ ngân dịch ngân hàng Bạn hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 5 Bạn cảm thấy hài lịng với tiện ích đem lại dịch vụ II Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thơng tin Họ tên (khơng bắt Giới tính: Nam Nữ buộc) Tình trạng nhân Độc thân Đã có gia đình Độ tuổi: 1: 20-25 tuổi 2: 26-35 tuổi 3: 36-45 tuổi 4: Từ 46 trở lên h Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác Địa liên lạc (Không bắt buộc): Điện ………………………… thoại liên lạc: ……………… III.Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình:  < triệu  5 triệu – triệu  triệu - 10 triệu  > 10 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị!