(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.pdf

Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Trong những năm gần đây, tầm quan trọng của khu vực dịch vụ ngày càng gia tăng Ngành dịch vụ toàn cầu đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại hình dịch vụ mới, cùng với sự gia tăng về số lượng và đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc không.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, hình thức phục vụ “tự phục vụ” đang ngày càng được ưa chuộng, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Theo Boyer et al (2002, trang 175), dịch vụ thương mại điện tử (e-service) được định nghĩa là tất cả các dịch vụ tương tác được truyền tải qua internet, sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phương tiện.

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là E-banking, là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh như ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp ngân hàng hiện đại do các ngân hàng thương mại cung cấp, sử dụng công nghệ thông tin và thiết bị điện tử như điện thoại và máy tính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds

Theo nghiên cứu năm 2004, dịch vụ có năm đặc điểm nổi bật: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, vẫn giữ những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mỗi đặc điểm lại có sự khác biệt rõ rệt so với dịch vụ truyền thống.

Khi mua sản phẩm, khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy, cầm nắm và kiểm tra chất lượng trước khi quyết định, trong khi dịch vụ chỉ có thể được đánh giá qua trải nghiệm sử dụng và tương tác với nhà cung cấp Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính đồng thời, tức là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu trữ để đáp ứng nhu cầu trong tương lai, điều này làm nổi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự biến đổi trong chất lượng mà khách hàng nhận được Các yếu tố khách quan và chủ quan có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các người cung cấp khác nhau Do đó, sự khác biệt trong hiệu suất và chất lượng công việc có thể xảy ra từ nhân viên này sang nhân viên khác.

Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là quá trình sản xuất và cung cấp diễn ra đồng thời Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp, không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ và bán khi có nhu cầu thị trường.

Sự tham gia của khách hàng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet và các thiết bị điện tử là rất quan trọng Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ này yêu cầu khách hàng tương tác thông qua giao diện thiết kế của website hoặc ứng dụng, do đó, mối tương tác trực tiếp với đại diện dịch vụ giảm đi đáng kể.

Dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính chính: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Những đặc tính này tạo nên sự khác biệt và tiện lợi cho người dùng, giúp họ thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi.

2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận đầy đủ dịch vụ 24/7.

Phương thức thanh toán này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có nhân viên phục vụ Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp số điện thoại di động và tài khoản cá nhân dùng để thanh toán, sau đó sẽ nhận được mã số định danh (ID) giúp tăng tốc độ và độ chính xác trong quá trình thanh toán Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking

Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grửnroos

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực nhận sau khi sử dụng Grönroos đã đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grửnroos

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụđƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh này.

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

E-SQ là mô hình tương tự như SERVQUAL, nhưng được thiết kế chuyên biệt để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Mô hình do Parasuraman, Zeithaml và Malhotra kiểm nghiệm và phát triển năm 2000 Malhotra nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đối với các dịch vụ thương mại điện tử, Mô hình này được phát triển qua ba giai đoạn Trong giai đoạn đầu, Parasuraman, Zeithaml và Malhotra tiến hành nghiên cứu định lƣợng với hình thức “nhóm tập trung” (focus group), mỗi nhóm bao gồm từsáu đến bẩy người

Nghiên cứu cho thấy rằng phản ứng của các nhóm đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử có sự nhất quán cao Khách hàng đánh giá dịch vụ thương mại điện tử bằng các thang đo tương tự như dịch vụ truyền thống, không phân biệt ngành nghề Các học giả xác định 11 yếu tố đánh giá dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, độ linh hoạt, trang web dễ sử dụng, sự hiệu quả, sự đảm bảo, hiểu biết về giá cả, thiết kế trang web và mức độ cá nhân hóa dịch vụ Chi tiết về các yếu tố này được trình bày trong bảng 2.1.

Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụthương mại điện tử

Sự tin cậy của trang web phụ thuộc vào khả năng vận hành ổn định, tính chính xác của thông tin cung cấp và khả năng thực hiện đúng các cam kết.

Khả năng đáp ứng Phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng khi họ có thắc mắc hoặc gặp vấn đề

Khả năng tiếp cận Tốc độ truy cập của trang web; khả năng tiếp cận/liên lạc với công ty khi cần

Tình linh hoạt Các chọn lựa về phương thức thanh toán, vận chuyển hàng và chính sách trả lại hàng

Trang web dễ sử dụng/ dễ định hướng (Ease of

Trang web có tính năng hỗ trợngười dùng tìm kiếm một cách dễ dàng khi cần; việc di chuyển giữa các trang thực hiện dễ dàng

Sự hiệu quả Trang web dễ sử dụng, cấu trúc hợp lý

Cảm giác tin tưởng của khách hàng khi sử dụng trang web được xây dựng dựa trên danh tiếng của công ty, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin trung thực được trình bày rõ ràng.

Tình bảo mật Mức độ mà khách hàng tin tưởng khi chia sẻ những thông tin cá nhân và thẻ tín dụng trên trang web

Giá cả Khảnăng xác định và so sánh giá sản phẩm, giá vận chuyển, tổng giá trong quá trình mua sắm

Giao diện trang web Trang web đƣợc thiết kếnhƣ thế nào

Cá nhân hóa dịch vụ Mức độ cá nhân hóa các thông tin hiển thị trên trang web với từng khách hàng

Các thang đo trong nghiên cứu này tương đồng với thang đo SERVQUAL nhưng bổ sung thêm các yếu tố liên quan đến môi trường Internet như tính dễ sử dụng của trang web, tính linh hoạt, hiệu quả, giao diện và hiểu biết về giá cả Trong giai đoạn 2 của dự án, Parasuraman và cộng sự đã phát triển một thang đo gồm 121 biến và thiết kế phiếu điều tra cho những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu, họ đã rút gọn từ 11 thang đo xuống còn 7 và đưa ra hai mô hình: E-S-QUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và E-RecS-QUAL để đo lường khả năng xử lý khiếu nại khách hàng.

Các yếu tố Mô tả

Tính hiệu quả (Efficiency) Tốc độ truy cập và sử dụng trang web

Khả năng hoàn thành dịch vụ (Fulfillment)

Mức độ nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các cam kết về giao hàng và khả năng cung ứng hàng

Tính sẵn sàng của hệ thống

Các chức năng của trang web hoạt động chính xác

Tính bảo mật Mức độ bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng

Bảng 2.3: Mô hình E-RecS-QUAL

Các yếu tố Mô tả

Khả năng đáp ứng Xử lý hiệu quả các khiếu nại khách hàng

Khả năng đền bù Mức độ nhà cung cấp dịch vụ đền bù cho những vấn đề khách hàng gặp phải

Khả năng liên hệ Khả năng liên lạc hướng dẫn khách hàng qua điện thoại và email

2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn đối với các công ty dịch vụ trực tuyến là quản lý chất lượng dịch vụ từ xa Kênh cung cấp dịch vụ qua Internet đã tạo ra sự thay đổi đáng kể trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và ảnh hưởng đến hành vi của họ.

Trong nghiên cứu của mình, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk

Nghiên cứu đã phân tích các trang web xã hội của Anh để hiểu nhận thức của khách hàng về ngân hàng trực tuyến Trong lĩnh vực dịch vụ Internet, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc thực tế và sự tham gia của khách hàng.

Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện ở các quốc gia khác nhau nhằm áp dụng thang đo E-SQ để xác nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking trong ngành ngân hàng Các nghiên cứu này đã sử dụng thang đo chính thức để đánh giá và xác minh hiệu quả của dịch vụ.

Jun và Cai (2001) đã phát triển các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chia thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, 17 biến quan sát trong nghiên cứu này không được xác nhận thực nghiệm từ dữ liệu người dùng Nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thiết lập dịch vụ, các sự kiện chính trong giao dịch và hiệu quả giao dịch điện tử của khách hàng Mặc dù vậy, các nghiên cứu trên vẫn còn thiếu tính cụ thể và chưa thực hiện kiểm định thang đo chính xác về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng.

Nghiên cứu của Jayawardhena (2004) tại Anh đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với năm khái niệm chính bao gồm khả năng truy cập, giao diện, tin cậy, sự quan tâm và uy tín Siu & Mou (2005) đã phát triển một thang đo E-SQ dựa trên khảo sát 195 người dùng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông, xác định bốn yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật.

Kenova và Jonasson (2006), cùng với Collier và Bienstock (2006), chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào tương tác giữa người tiêu dùng và trang web, trong khi thiếu cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ điện tử Những bài viết này đã phát triển và kiểm định khung khái niệm E-S-QUAL để đánh giá cách khách hàng nhìn nhận dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thực nghiệm, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ giới hạn trong sự tương tác của khách hàng với trang web.

Ho và Lin (2010) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan, xác định năm thành phần chính: hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tùy biến Khác với các nghiên cứu trước đây dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL), thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến có những đặc điểm riêng và cần áp dụng E-SQ Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng vẫn thiếu một quy mô toàn diện để đo lường dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy nhu cầu nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là trong bối cảnh khác biệt văn hóa và sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức.

Nghiên cứu của Sundas Saeed và các cộng sự (2015) tại các ngân hàng thương mại Pakistan đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Danh tiếng, Thiết kế trang web/phần mềm và Sự bảo mật Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba (2018) đã phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Lebanon Dữ liệu được thu thập qua khảo sát từ khách hàng ngân hàng và được xử lý bằng mô hình cấu trúc tuyến tính với SPSS và Amos (20) Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng, khả năng đáp ứng và giao tiếp, cùng với bảo mật và quyền riêng tư đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) cho thấy sự tiến bộ rõ rệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ông nhấn mạnh rằng việc đánh giá nên tập trung vào từng loại hình dịch vụ cụ thể, thay vì đánh giá chung cho nhiều dịch vụ Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cần phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại, các thang đo áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn được coi như các dịch vụ thông thường Nguyễn Thành Công cũng chỉ ra rằng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử, cần được chú trọng hơn, như đã đề cập bởi Nguyễn Đức Tuấn.

(2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh và ctg

Nghiên cứu của Phạm vĩ Phương (2014) và Hồ Bạch Nhật cùng Trần Thanh Sang (2016) đã kiểm định mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Grönroos (1984), điều chỉnh một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) phù hợp hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking tại Việt Nam Đỗ Thanh Tùng (2015) đã áp dụng mô hình lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Chi nhánh ngân hàng Phương Đông Đà Nẵng, xây dựng mô hình 5 nhân tố: cảm nhận lợi ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận thuận tiện, cảm nhận sự phù hợp với công việc và cảm nhận sự tin cậy Kết quả cho thấy chỉ có 3 nhân tố, bao gồm sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện và sự tin cậy, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi cảm nhận lợi ích và cảm nhận dễ sử dụng không có tác động rõ rệt.

Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu của ông áp dụng mô hình e-SERVQUAL và dựa trên các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu, sử dụng dữ liệu từ khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm với khách hàng e-banking, và giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.

Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình E-SQ và các nghiên cứu trước đó Mẫu dữ liệu được thu thập từ 320 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai Kết quả cho thấy 61,1% sự biến thiên về sự hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Mobile banking đƣợc giải thích bởi các yếu tố: sự đồng cảm, sự đáp ứng, ƣu đãi, sự bảo đảm, sự hiệu quả, thiết kết và bảo mật.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Mobile banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm và Ƣu đãi Các yếu tố Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết E-SQ 2005, trong khi đó, Bảo đảm, Ƣu đãi và Thiết kế là những yếu tố bổ sung từ mô hình E-SQ phát triển năm 2000 và các nghiên cứu liên quan như của Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006).

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile banking, bao gồm các khái niệm liên quan được trình bày chi tiết.

Hiệu quả Bảo mật Đáp ứng Bảo đảm Thiết kế Đồng cảm Ƣu đãi

Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Hiệu quả, theo Parasuraman và cộng sự (2005), được xác định là sự dễ dàng trong việc thực hiện, dễ hiểu và xử lý thông tin, cũng như tốc độ truy cập và sử dụng phần mềm hoặc trang web cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc tải phần mềm hoặc trang web nhanh chóng, tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng, và khả năng điều hướng thuận tiện Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của "việc dễ dàng điều hướng" và "truy cập" trong giai đoạn phát triển của công cụ điện tử E-SERVQUAL.

Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson

Theo định nghĩa của Collier và Bienstock (2006) cùng với Kenova và Jonasson (2006), mức độ an toàn của phần mềm và trang web liên quan đến việc bảo mật thông tin khách hàng, bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân và giao dịch Điều này cũng bao gồm việc cung cấp các biện pháp bảo mật hiện đại để người dùng cảm thấy an toàn hơn Đồng thời, sự đáp ứng giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá cũng rất quan trọng, bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi qua phần mềm/trang web, cũng như sự sẵn có của các kênh hỗ trợ như điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.

Bảo đảm (Assurance) được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2000) là sự tự tin mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng phần mềm hoặc trang web, dựa vào danh tiếng của nhà cung cấp Sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần được trình bày rõ ràng và trung thực Trong bối cảnh chất lượng dịch vụ truyền thống (thang đo SERVQUAL), bảo đảm được hiểu là "kiến thức và lịch sự của nhân viên cùng khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin" (Parasuraman, 1985) Cả hai định nghĩa đều chỉ ra rằng ý nghĩa của sự bảo đảm trong dịch vụ truyền thống và trực tuyến là tương đồng.

Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng, với khái niệm thẩm mỹ được định nghĩa là "sự xuất hiện của trang web" (Parasuraman, 2000) Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) nhấn mạnh rằng chất lượng thiết kế không chỉ bao gồm nội dung cập nhật mà còn liên quan đến tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin Wolfinbarger và Gilly (2001) chỉ ra rằng thông tin sẵn có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm Đồng thời, sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng được định nghĩa là việc cung cấp sự chăm sóc và chú ý cá nhân (Parasuraman và ctg, 1985), nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu nhu cầu của người tiêu dùng Cuối cùng, sự tuỳ chỉnh trên các trang web cho phép cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên sở thích và hành vi giao dịch của khách hàng.

Yếu tố bồi thường trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, được định nghĩa là mức độ bồi thường cho khách hàng khi gặp vấn đề, đã được phát triển từ những năm đầu của E-SERVQUAL Zeithaml (2000) đã chỉ ra rằng thông tin về giá là một yếu tố quan trọng, trong khi Collier và Bienstock (2006) cùng Kenova và Jonasson (2006) nhấn mạnh đến ưu đãi và các khuyến mãi dựa trên giao dịch Ho & Lin (2010) định nghĩa ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng, bao gồm mức giá hợp lý và lệ phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống Việc cung cấp ưu đãi không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, nghiên cứu kiểm chứng chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Theo Broderick và Vachropompuk (2002), Siu & Mou (2005), Ho và Lin

(2010), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang

Vào năm 2020, hiệu quả được coi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố hiệu quả, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng với dịch vụ.

Giả thuyết H 1 : Hiệu quả có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Nguyễn Thành Công (2015), cùng Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra rằng bảo mật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố bảo mật.

Giả thuyết H 2 : Bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thành Công

Theo nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Do đó, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố sự đáp ứng.

Giả thuyết H 3 : Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Đỗ Thanh Tùng (2015), Nguyễn Thành Công (2015), cùng với Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự bảo đảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết liên quan đến yếu tố sự bảo đảm.

Giả thuyết H 4 : Bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, nghiên cứu này sẽ đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố thiết kế trong lĩnh vực này.

Giả thuyết H 5 : Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Nguyễn Hồng Quân (2020), cùng với Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), đồng cảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố đồng cảm.

Giả thuyết H 6 : Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụMobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Nguyễn Hồng Quân (2020), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố ưu đãi trong nghiên cứu này.

Giả thuyết H 7 : Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, trong đó tác giả gửi 50 bảng câu hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Thủ Dầu Một Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện ngay sau nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng Thời gian lấy mẫu diễn ra từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020 tại Bộ phận giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cùng với các phòng giao dịch trực thuộc.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu đƣợc cụ thể hóa thông qua sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

XÁC ĐỊ NH V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U - Mục tiêu, cơ sở nghiên cứu

LÊN K Ế HO Ạ CH NGHIÊN C Ứ U - Lên kế hoạch thực hiện

- Viết đề cương nghiên cứu

THU TH Ậ P S Ố LI Ệ U LIÊN QUAN - Thông tin về khu vực nghiên cứu

- Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỐ

- Cronbach‟s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cây EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê, mô tả, hồi quy

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

- Kết luận và kiến nghị

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Lập kế hoạch thực hiện nghiên cứu bằng cách tham khảo các tài liệu liên quan đã có trước đó Sau đó, tiến hành viết đề cương báo cáo, thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết.

Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi sơ bộ và chỉnh sửa thành bảng chính thức Tiến hành thảo luận nhóm và xin ý kiến chuyên gia Sau khi bảng hỏi hoàn chỉnh, tiến hành một cuộc điều tra chính thức với khoảng

334 mẫu, sau đó mã hóa, làm sạch dữ liệu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế, Đồng cảm và Ơn đãi Để có cái nhìn tổng quan về các nhân tố này, tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành, gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 trưởng phòng và 3 phó phòng.

Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia

STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến

1 Nguyễn Tuân Giám đốc Đồng ý

2 Lý Ngọc Linh Phó giám đốc Đồng ý

3 Nguyễn Xuân Vũ Phó giám đốc Đồng ý

4 Nguyễn Thị Duyên TP Phòng KHDN Đồng ý

5 Võ Hoàng Quốc Việt PTP Phòng KHDN Đồng ý

6 Tô Tấn Danh TP Phòng KHCN Đồng ý

7 Huỳnh Lê Phương Trình PTP Phòng KHCN Đồng ý

8 Nguyễn Thị Bích Thuyên TP Phòng giao dịch Đồng ý

9 Nguyễn Thị Xuân Trúc PTP Phòng giao dịch Đồng ý

10 Nguyễn Xuân Đáng TP Quản lý rủi ro Đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng thuận giữa các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Dựa trên phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã thảo luận với các chuyên gia để làm rõ các chiều hướng tác động đến chất lượng dịch vụ này.

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động

STT Yếu tố Dấu tác động Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Bước 4: Để đảm bảo độ tin cậy của các phương pháp đo lường, hệ số Cronbach's Alpha cần đạt trên 0.6, kèm theo kiểm định độ tin cậy EFA Các phương pháp phân tích dữ liệu thống kê như mô tả, hồi quy và phân tích kết quả sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa 7 biến độc lập: hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi, với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking Bước 5: Tiến hành viết và hoàn thiện luận văn.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cỡ mẫu Theo quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng quan sát tối thiểu cần đạt ít nhất gấp 5 lần số biến trong quá trình phân tích nhân tố.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 30 biến quan sát cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 150 mẫu Để đảm bảo tính thực tiễn trong phân tích, nghiên cứu này đã thu thập được 334 mẫu.

Phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đã thực hiện giao dịch và đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp và xây dựng các thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ Mobile banking Từ đó, tác giả thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng với 7 thành phần nhằm đo lường các nhân tố khác nhau Mỗi nhân tố được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2: Không đồng ý, Mức 3: Phân vân, Mức 4: Đồng ý, và Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu

HQ1 Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy

HQ2 Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm

HQ3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh HQ4 Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau

HQ5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BM2 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng

BM3 Các truy cập trên trang web/phần mềm đƣợc thực Kenova và Jonasson (2006),

Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng Quang (2020)

Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp trên trang web/phần mềm

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Đáp ứng

DU1 Trang web/phần mềm cung cấp đƣợc các dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Zeithaml và ctg (200), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang

Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đảm Bảo

BD1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD2 Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi

Parasuraman và ctg (2005), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD3 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt

BD4 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt

BD5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy

Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

TK2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) TK3

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm

TK4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời Đồng

Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

DC2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau

Parasuraman và ctg (2005), , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ mạnh mẽ và chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp, điều này cho thấy sự tin cậy và tính phổ biến của nó trong giao dịch tài chính hiện đại.

Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ƣu đãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến lãi suất và phí dịch vụ hợp lý cho việc đăng ký và duy trì Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), cùng với Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra sự quan trọng của các yếu tố này trong việc thu hút khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch

UD3 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng Ho và Lin (2010), Bùi Văn

UD4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn

Chất lƣợng dịch vụ CLDV1 Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Mobile

CLDV2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking

(Parasuraman & ctg, 1988) CLDV3 Khách hàng giới thiệu dịch vụ

Mobile Banking tới bạn bè, người thân

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ áp dụng một số phương pháp phân tích cụ thể.

3.5.1 Phân tích thống kê mô tảđặc điểm mẫu

Thống kê mô tả là các chỉ số tóm tắt và diễn giải một tập dữ liệu cụ thể, giúp đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể.

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp hiểu và mô tả các đặc điểm của bộ dữ liệu thông qua các tóm tắt ngắn gọn về mẫu và các thông số Trong đó, các thông số xu hướng tập trung như giá trị trung bình, trung vị và yếu vị là những loại thống kê phổ biến nhất, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực toán học và thống kê.

Giá trị trung bình đƣợc tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lƣợng dữ liệu trong tập

Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để cung cấp những thông tin định lƣợng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản

Thống kê mô tả bao gồm hai loại đo lường chính: đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung bao gồm giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi đo lường biến động bao gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch.

Phân tích thống kê tần số được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, thông qua phương pháp định tính.

Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập bình quân hàng tháng

3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Việc kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị được thực hiện thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và Phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bao gồm phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết Việc kiểm định sự khác biệt giúp phân tích tác động của các đặc tính đối tượng khảo sát đến kết quả nghiên cứu.

3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha, giúp xác định các câu hỏi cần giữ lại và loại bỏ những câu hỏi không phù hợp (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bemsteri, 1994; Slater, 1995) Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố (EFA) là phương pháp quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt trong nghiên cứu Các chỉ số chính trong phân tích nhân tố bao gồm: hệ số tải nhân tố, phương sai giải thích, và độ tin cậy của thang đo Những chỉ số này giúp xác định mức độ liên kết giữa các biến và khả năng phân loại các nhóm yếu tố.

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích là hợp lý Ngược lại, nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, phân tích nhân tố có thể không thích hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett’s kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có tương quan trong tổng thể; nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0.05), điều đó chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018).

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & cộng sự, 1998) Cụ thể, factor loadings > 0.3 được xem là mức tối thiểu, > 0.4 là quan trọng, và ≤ 0.5 có ý nghĩa thực tiễn Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998) Phương pháp trích “Principal Component Analysis” kết hợp với phép quay “Varimax” được áp dụng trong phân tích nhân tố các thành phần.

Hệ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, cần phải lớn hơn 1 Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue vượt quá giá trị này mới được xem là có ý nghĩa trong phân tích.

1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình

Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết Do các biến được đo bằng thang đo khoảng, tác giả sử dụng phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ thống kê giữa chất lượng dịch vụ Mobile banking và các biến cảm nhận chất lượng dịch vụ Mobile banking trước khi thực hiện phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phương pháp nhập biến Enter được áp dụng, cùng với hệ số xác định R² điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo tính chính xác của phương trình hồi quy, cần kiểm định các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính, bao gồm mối liên hệ tuyến tính qua biểu đồ phân tán, phương sai phần dư không đổi bằng hệ số tương quan hạng Spearman, phân phối chuẩn của phần dư qua Histogram và P-P plot, tính độc lập của phần dư với đại lượng thống kê Durbin-Watson, và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu VIF ≤ 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.

Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là một bước quan trọng trong phân tích hồi quy Đồng thời, cần xem xét hiện tượng phương sai thay đổi thông qua việc phân tích mối quan hệ giữa phần dư và giá trị dự đoán của biến phụ thuộc Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ).

KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một

Chi nhánh BIDV CN Thủ Dầu Một là một đơn vị cấp 1 trực thuộc BIDV, đóng vai trò là đại diện pháp nhân với con dấu và bảng tổng kết tài sản Chi nhánh này thực hiện các hoạt động của BIDV theo ủy quyền của Tổng giám đốc và là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống BIDV.

BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thành lập vào ngày 01/06/2015 theo Quyết định của Hội đồng quản trị BIDV trên cơ sở chấp thuận của Thống đốc Ngân

Từ khi thành lập với 43 nhân viên và một phòng giao dịch (PGD) trực thuộc là PGD Thuận An, đến nay, chi nhánh đã tăng tổng số nhân viên lên 79 người và mở thêm hai PGD mới, trong đó PGD Tân Bình bắt đầu hoạt động từ tháng 09/2017.

PGD Phú Chánh (hoạt động từ tháng 10/2018)

BIDV CN Thủ Dầu Một cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, ủy thác, bảo lãnh, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, cho vay tài trợ dự án, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, cũng như nhận tiền gửi và cung cấp các khoản giao dịch.

Hiện nay BIDV CN Thủ Dầu Một hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:

(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Phó Giám đốc tác nghiệp Phó Giám đốc Tín dụng

Phòng Quản trị tín dụng Phòng giao dịch KH

Phòng KH cá nhân Phòng khách hàng DN Các phòng giao dịch

4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một

4.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Kể từ khi thành lập, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn Ngân hàng hiểu rằng hoạt động huy động vốn là yếu tố then chốt giúp đảm bảo nguồn vốn chủ động cho hoạt động của mình Kết quả huy động vốn của ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận.

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 289 522 637 712 233 80.62% 115 22.03% 75 11.77% Huy động vốn từ định chế tài chính

Huy động vốn từ dân cƣ 1,378 1,922 2,473 2,973 544 39.48% 551 28.67% 500 20.22% Tổng nguồn vốn huy động 1,787 2,605 3,277 3,860 818 45.78% 672 25.80% 583 17.79%

Bảng 4.1 cho thấy tổng huy động vốn của ngân hàng đã tăng qua các năm, với 1,787 tỷ đồng vào năm 2016, tăng lên 2,605 tỷ đồng vào năm 2017, 3,277 tỷ đồng vào năm 2018 và đạt 3,860 tỷ đồng vào năm 2019 Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn vẫn cao, nhưng xu hướng tăng đang có dấu hiệu giảm, điều này cần ngân hàng xem xét và tìm ra nguyên nhân cũng như giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại.

Cơ cấu huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ dân cư, với sự gia tăng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2016 huy động được 1,378 tỷ đồng, tăng lên 1,922 tỷ đồng vào năm 2017, tiếp tục tăng lên 2,473 tỷ đồng vào năm 2018 và đạt 2,973 tỷ đồng vào năm 2019 Mặc dù số vốn huy động tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại, do đó ngân hàng cần chú ý đến việc đề xuất các giải pháp phù hợp trong những năm tới.

4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực không ngừng trong việc huy động vốn qua các năm, từ đó chủ động trong hoạt động sử dụng vốn, tập trung chủ yếu vào cho vay.

Kết quảdƣ nợ theo khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng

Dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp 837 1,338 1,783 2,138 501 59.86% 445 33.26% 355 19.91%

Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 529 853 1,190 1,450 324 61.25% 337 39.51% 260 21.85% Tổng dƣ nợ tín dụng CK 1,366 2,191 2,973 3,588 825 60.40% 782 35.69% 615 20.69%

Kết quả cho thấy dư nợ của BIDV CN Thủ Dầu Một có xu hướng gia tăng qua các năm, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng lại đang giảm Điều này cần được chú ý, đặc biệt khi xem xét cấu trúc dư nợ theo kỳ hạn.

Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn

Dƣ nợ tín dụng ngắn hạn 575 1,080 1,664 2,431 505 87.83% 584 54.07% 767 46.09%

Dƣ nợ tín dụng dài hạn 791 1,111 1,309 1,527 320 40.46% 198 17.82% 218 16.65% Tổng dƣ nợ tín dụng BQ 1,366 2,191 2,973 3,958 825 60.40% 782 35.69% 985 33.13%

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn tại BIDV CN Thủ Dầu Một có sự phân bổ tương đối đồng đều, điều này mang lại lợi thế cho ngân hàng trong việc chủ động quản lý nguồn vốn cho vay.

4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thể hiện thông qua lợi nhuận trước thuế như sau:

Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Lợi nhuận trước thuế của BIDV CN Thủ Dầu Một đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt mạnh mẽ trong năm 2017 và 2018 Thành công này phản ánh nỗ lực không ngừng của BIDV CN Thủ Dầu Một trong việc cải thiện hoạt động và áp dụng các giải pháp đổi mới.

4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking

Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và giá trị gio dịch tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Số lƣợng khách hàng sử dụng

Mobile banking mới (khách hàng)

Giá trị giao dịch qua

Trong những năm gần đây, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực phát triển dịch vụ Mobile banking, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này Cụ thể, năm 2016 có 800 khách hàng, năm 2017 tăng lên 953 khách hàng, năm 2018 đạt 1,423 khách hàng, và năm 2019 đạt 1,638 khách hàng, với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 19.13%, 49.32% và 15.11%.

Giá trị giao dịch qua dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng đáng kể qua các năm Cụ thể, vào năm 2016, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động giao dịch này.

Từ 224 tỷ đồng vào năm 2017, doanh thu của BIDV đã tăng lên 262 tỷ đồng vào năm 2018 và đạt 311 tỷ đồng vào năm 2019, với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 16.96%, 18.70% và 21.86% Dự báo, trong thời gian tới, BIDV sẽ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng này.

CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hơn nữa, để đẩy mạnh hoạt động ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình

Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đvt: Tỷđồng, %

(Nguồn: BIDV CN Thủ Dầu Một)

Kết quả thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã gia tăng qua các năm, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng Để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hiệu quả trong thời gian tới.

4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ

(i) Chiến lƣợc phát triển của BIDV CN Thủ Dầu Một đến năm 2025:

BIDV CN Thủ Dầu Một cam kết tiếp tục tăng trưởng và chiếm lĩnh thị trường, giữ vai trò chủ đạo trong thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước Ngân hàng tập trung tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại, nâng cao tiềm lực tài chính và năng lực cạnh tranh Đổi mới mô hình tổ chức và quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đầu tư công nghệ Ngân hàng cũng chú trọng quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, kiểm soát nợ xấu và thu hồi nợ ngoại bảng Mục tiêu là đảm bảo hoạt động tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững, nâng cao giá trị thương hiệu BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế, hướng tới trở thành ngân hàng thương mại mạnh trong khu vực.

Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu

4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: BIDV CN Thủ Dầu Một và Phòng giao dịch trực thuộc Thời gian tiến hành khảo sát: Từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sửa dụng dịch vụ Mobile banking Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng việc sử dụng phương pháp ngẫu nhiên Tác giả tiến hành thu hồi phiếu khảo sát đã đƣợc phát ra, tiến hành tổng hợp số liệu đƣợc trình bày nhƣ sau:

Số phiếu không hợp lệ 9 2.57%

(Nguồn: Theo tác giả khảo sát) Để đảm bảo số lƣợng mẫu theo yêu cầu, tác giả tiến hành phát ra tổng số

Trong nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, 350 phiếu khảo sát đã được phát ra, trong đó thu về 343 phiếu Sau khi kiểm tra, 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ đã bị loại, dẫn đến tổng số 334 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích Số liệu này chiếm 95.43% tổng số phiếu phát ra, xác nhận rằng mẫu nghiên cứu bao gồm 334 phiếu.

4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính

Trong 334 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ thì xét về giới tính đối tƣợng khảo sát thể hiện bảng sau:

Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát

(Nguồn: Xử lý khảo sát của tác giả

Theo khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một chủ yếu là nữ giới, với 196 trong tổng số 334 đối tượng khảo sát, chiếm 58.68%.

4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi

Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát

Sốlƣợng Tỷ trọng (%) Độ tuổi

(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)

Khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy khách hàng có độ tuổi đa dạng, với 39.51% dưới 30 tuổi, 31.74% từ 30 đến 40 tuổi, 11.68% từ 40 đến 50 tuổi, và 17.07% trên 50 tuổi Điều này chứng tỏ ngân hàng đang thu hút một lượng khách hàng trẻ trung, năng động, sẵn sàng tạo thu nhập và tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn

Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát

Cao đẳng 96 28.74 Đại học/Sau đại học 138 41.32

Khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy khách hàng có trình độ học vấn đa dạng, chủ yếu là cao đẳng trở lên Cụ thể, trong số 334 khách hàng được khảo sát, 28.74% có trình độ cao đẳng và 41.32% có trình độ đại học hoặc sau đại học Điều này cho thấy mối liên hệ giữa trình độ học vấn cao và thu nhập, dẫn đến xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV.

4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch

Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát

Theo kết quả khảo sát, có 73 người (21.86%) giao dịch với BIDV CN Thủ Dầu Một dưới 1 năm, 110 người (32.93%) từ 1 - 3 năm, 118 người (35.33%) từ 3 - 5 năm, và 33 người (9.88%) giao dịch trên 5 năm.

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến

Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê mô tả sơ bộ các yếu tố đo lường.

(i) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả (HQ):

Bảng 4.12: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)

Kết quả từ bảng 4.12 cho thấy, trong 5 thang đo yếu tố Hiệu quả, tất cả đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, HQ1 (Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.19, trong khi HQ5 (Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý) có giá trị cao nhất là 3.57 Vì vậy, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Hiệu quả đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(ii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật (BM):

Bảng 4.13: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật

Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy cả 5 thang đo yếu tố Bảo mật đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BM1, liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng, có giá trị trung bình thấp nhất là 3.32, trong khi thang đo BM2, bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng, có giá trị trung bình cao nhất là 3.67 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Bảo mật đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng (DU):

Bảng 4.14: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.14 cho thấy ba thang đo yếu tố Sự đáp ứng đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo DU2 (Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) và DU3 (Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ) có giá trị trung bình là 3.59, là thấp nhất Thang đo DU1 (Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.64 Do đó, cần lưu ý thang đo này khi phân tích sự tác động của yếu tố Sự đáp ứng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iv) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm (BD):

Bảng 4.15: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm

Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy tất cả năm thang đo yếu tố Sự bảo đảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BD4 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.54, trong khi thang đo BD3 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.90 Do đó, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Sự bảo đảm đến chất lượng dịch vụ.

Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một

(v) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế (TK):

Bảng 4.16: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế

Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy tất cả bốn thang đo yếu tố Thiết kế đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo TK3 về việc trình bày thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng có giá trị trung bình thấp nhất là 3.13, trong khi thang đo TK1 liên quan đến sự linh hoạt trong việc lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch có giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Do đó, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Thiết kế đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vi) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm (DC):

Bảng 4.17: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm

Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy cả bốn thang đo yếu tố Sự đồng cảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và khá đồng đều, với thang đo DC3 (Cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.35 Trong khi đó, thang đo DC1 (Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.54 Do đó, hai thang đo này cần được chú ý khi phân tích tác động của yếu tố Sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vii) Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi (UD):

Bảng 4.18: Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.18 cho thấy các thang đo yếu tố Ƣu đãi đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với sự đồng đều tương đối Trong đó, thang đo UD3 (bồi hoàn phí khi khiếu nại, hủy giao dịch nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.76, trong khi thang đo UD4 (dịch vụ Mobile banking với khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn) có giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Do đó, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Ƣu đãi đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha

Sau khi tổng hợp và thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả đã đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các nhân tố, với kết quả đạt được như sau:

Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Chất lƣợng dịch vụ (CLDV)

Qua bảng kết quả 4.19 trên ta thấy:

Yếu tố Hiệu quả (HQ) được xác định với Cronbach's Alpha là 0.884, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng trong phân tích tiếp theo Các biến thang đo này bao gồm: HQ1 (Trang web/phần mềm xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng), HQ2 (Người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết), HQ3 (Tốc độ tải trang nhanh), HQ4 (Dễ dàng truy cập từ nhiều địa điểm/phương tiện), và HQ5 (Thông tin dễ hiểu và dễ xử lý).

Yếu tố Bảo mật (BM) có Cronbach's Alpha đạt 0.863, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo trong yếu tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng để đo lường yếu tố Bảo mật trong các phân tích tiếp theo Các biến bao gồm: BM1 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích), BM2 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng), BM3 (Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng), BM4 (Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp trên trang web/phần mềm), và BM5 (Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn như mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP).

Yếu tố Sự đáp ứng (DU) có Cronbach‟s Alpha đạt 0.899, cho thấy tính đáng tin cậy cao với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm DU1 (dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng), DU2 (các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu), và DU3 (các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking) Tương tự, yếu tố Sự bảo đảm (BD) cũng có Cronbach‟s Alpha là 0.896, cho thấy độ tin cậy tốt với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm BD1 (danh tiếng và hình ảnh ngân hàng), BD2 (hệ thống giao dịch ổn định và đáng tin cậy), BD3 (nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn), BD4 (thái độ phục vụ của nhân viên tốt), và BD5 (thông tin hướng dẫn chính xác và đáng tin cậy).

Yếu tố Thiết kế (TK) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha đạt 0.831, vượt ngưỡng 0.6, và các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng trong phân tích tiếp theo Các biến đo lường yếu tố Thiết kế bao gồm: TK1 - Trang web/phần mềm cung cấp nhiều cách linh hoạt để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch; TK2 - Cấu trúc, nội dung và hình ảnh của trang web/phần mềm rõ ràng; TK3 - Thông tin khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật; TK4 - Thông tin luôn được cập nhật kịp thời.

Yếu tố Sự đồng cảm (DC) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha đạt 0.902, vượt mức 0.6 Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng để đo lường Sự đồng cảm trong phân tích tiếp theo Các biến bao gồm: DC1 - cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu và thói quen của khách hàng; DC2 - cung cấp thông tin đầy đủ về các tính năng sản phẩm và dịch vụ khác nhau; DC3 - cổng thanh toán Mobile banking được hỗ trợ tốt và chấp thuận bởi nhiều đơn vị; DC4 - hướng dẫn và video giới thiệu rõ ràng về cách sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng.

Yếu tố Ƣu đãi (UD) có Cronbach’s Alpha đạt 0.909, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được sử dụng để đo lường yếu tố Ưu đãi trong phân tích tiếp theo Các biến này bao gồm: UD1 - Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí hợp lý cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ; UD2 - Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí hợp lý cho các giao dịch; UD3 - Việc bồi hoàn phí khiếu nại và hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng; UD4 - Dịch vụ Mobile banking cung cấp các khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định với Cronbach’s Alpha = 0.904, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính khả thi trong việc đo lường CLDV Các biến thang đo này bao gồm: CLDV1 (Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking), CLDV2 (Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking), và CLDV3 (Khách hàng giới thiệu dịch vụ Mobile banking tới bạn bè, người thân).

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tốthang đo biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), cho kết quả khả quan.

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.20, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.863 > 0.5, cho thấy mức độ ý nghĩa của tập dữ liệu trong phân tích nhân tố là cao, khẳng định rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1

Kết quả phân tích cho thấy biến thang đo BM1 có hệ số Factor Loading là 0.496, thấp hơn 0.5, vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ trong phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ biến BM1, kết quả chạy lại EFA lần thứ hai được thực hiện.

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2

Kiểm định Bartlett's của Sphericity Chỉ số Chi-square 8169.023

Theo bảng 4.22, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.859 > 0.5, cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố là khá cao, chứng minh rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2

Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy tất cả các biến thang đo trong nghiên cứu đều có hệ số Factor Loading lớn hơn 0.5, và được nhóm thành 7 nhân tố Những nhân tố này sẽ được áp dụng trong các phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố EFA đã chỉ ra rằng có 7 yếu tố được rút trích, với giá trị Eigenvalue đạt 1.427 và phương sai trích là 77.075% Điều này cho thấy 7 yếu tố này có khả năng giải thích 77.075% sự biến thiên của dữ liệu.

4.4.2 Phân tích nhân tốthang đo biến phụ thuộc

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát cho biến phụ thuộc đã đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích cho thấy

Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.24, với giá trị Sig = 0.000 < 0.05, có thể kết luận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể Hệ số KMO đạt 0.683, lớn hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc

Kết quả từ bảng 4.25 chỉ ra rằng ba biến thang đo quan trọng liên quan đến dịch vụ Mobile banking bao gồm: CLDV1 - mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; CLDV2 - khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking; và CLDV3 - xu hướng khách hàng giới thiệu dịch vụ này cho người khác.

Mobile banking tới bạn bè, người thân) gom thành 1 nhân tố, tất cả biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy Eigenvalues đạt 2.525, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố rút ra có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả Tổng phương sai trích đạt 84.151%, vượt mức 50%, chứng minh rằng 84.151% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi một nhân tố.

Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.1 Phân tích mô hình nghiên cứu

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Biến độc lập bao gồm bảy yếu tố: hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), đáp ứng (DU), bảo đảm (BD), thiết kế (TK), đồng cảm (DC) và ưu đãi (UD) Kết quả hồi quy được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Khi phân tích ý nghĩa thống kê của hệ số, biến BM với Sig = 0.082 lớn hơn α = 0.05 cho thấy βBM không có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Do đó, biến BM sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.

Kết quả chạy hồi quy lần thứ 2 sau khi loại bỏ biến BM nhƣ sau:

Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Trong đó, các hệ số hồi quy (β) đều có sig < 0.05: có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%

Phương trình trên cho thấy:

Hệ số βHQ = 0.144 cho thấy rằng khi hiệu quả tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.144 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.

Hệ số βDU = 0.300 cho thấy rằng khi yếu tố Sự đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.300 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hệ số βBD = 0.248 cho thấy rằng khi yếu tố Sự bảo đảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.248 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số βTK = 0.140 cho thấy khi yếu tố Thiết kế tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.140 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hệ số βDC = 0.431 cho thấy khi yếu tố Sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.431 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hệ số βUD = 0.239 cho thấy rằng khi yếu tố Ƣu đãi tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.239 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy

(i) Kiểm định đa cộng tuyến:

Kết quả kiểm định đa cộng tuyến trong Bảng 4.26 cho thấy các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ, dao động từ 1.143 đến 1.639, với tất cả đều dưới 10 Điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến, và các biến độc lập như Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, và Ƣu đãi không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.

(ii) Kiểm định tương quan giữa các biến:

Hệ số Durbin-Watson trong Bảng 4.28 là 2.104, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Điều này chứng tỏ các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Bảng 4.28: Kết quảtóm lƣợc của mô hình (Model Summary b )

Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số tiêu chuẩn Hệ số

(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Bảng 4.28 chỉ ra rằng R 2 hiệu chỉnh đạt 0.613, cho thấy 61.3% chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một được giải thích bởi 6 yếu tố chính: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mô hình hồi quy đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng di động.

Yếu tố sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với sự gia tăng 1 đơn vị của sự đồng cảm dẫn đến tăng 0.431 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy sự đồng cảm là yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile banking Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Zeithaml và cộng sự (2000), Jayawardhena (2004), Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Mobile banking và nhận được sự đồng cảm từ ngân hàng, điều này không chỉ hỗ trợ họ mà còn nâng cao sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.300 đơn vị Điều này cho thấy Sự đáp ứng là một nhân tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mobile banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân, phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả (2005); Zeithaml và các tác giả (2000), cũng như Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng giao dịch tại ngân hàng, họ được đáp ứng nhu cầu với sản phẩm đa dạng và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên, điều này góp phần nâng cao sự cảm nhận và hài lòng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Yếu tố Sự bảo đảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị của yếu tố này tương ứng với sự gia tăng 0.248 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005); Zeithaml và cộng sự (2000), cũng như Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Sự bảo đảm được khách hàng cảm nhận qua thái độ và cách cư xử của nhân viên, cùng với cảm giác an toàn trong giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.

Yếu tố Ƣu đãi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị Ƣu đãi cảm dẫn đến tăng 0.239 đơn vị chất lượng dịch vụ Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), cũng như Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Ƣu đãi là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là Mobile banking, vì đây là lợi ích tài chính đầu tiên mà khách hàng cảm nhận Khi khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.

Yếu tố Hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi yếu tố Hiệu quả tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.144 đơn vị Điều này cho thấy tính hiệu quả của dịch vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Siu & Mou (2005), Ho & Lin (2010) và Bùi Văn Thụy.

Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Những cải tiến liên tục trong dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng truy vấn thông tin và nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Yếu tố thiết kế có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị trong yếu tố thiết kế tương ứng với sự gia tăng 0.140 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng giao diện giao dịch của phần mềm và ứng dụng ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Khi khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Mobile banking Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho&Lin (2010), và Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020).

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả các biến, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy 61.3% sự biến động chất lượng dịch vụ Mobile banking được giải thích bởi 6 yếu tố: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ưu đãi Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra kết luận và giải pháp phù hợp cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một trong chương tiếp theo.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Cao Nguyễn Bảo Long
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	3,17 MB