Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm liên quan
Trong những năm gần đây, khu vực dịch vụ đã trở nên ngày càng quan trọng, với sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành này trên toàn cầu Sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ mới cùng với sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ đã tạo nên một bức tranh năng động và phong phú cho ngành dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, khách hàng ngày càng ưa chuộng các hình thức phục vụ "tự phục vụ", mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Theo Boyer et al (2002, trang 175), dịch vụ thương mại điện tử (e-service) được định nghĩa là tất cả các dịch vụ tương tác được truyền tải qua internet, sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến, cùng với công nghệ đa phương tiện.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là E-banking, là việc ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp ngân hàng được triển khai bởi các ngân hàng thương mại thông qua công nghệ thông tin và các thiết bị điện tử như điện thoại và máy tính, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds
Năm 2004, nghiên cứu đã chỉ ra năm đặc điểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, vẫn giữ nguyên các đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mức độ thể hiện của từng đặc điểm lại có sự khác biệt rõ rệt so với dịch vụ truyền thống.
Tính phi vật thể của dịch vụ cho thấy rằng khách hàng không thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Ngược lại, sản phẩm hữu hình cho phép khách hàng kiểm tra và cảm nhận trước khi quyết định mua Thêm vào đó, tính đồng thời của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu tương lai, điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và sản phẩm vật lý.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự thay đổi về chất lượng mà khách hàng nhận được Sự khác biệt này có thể do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, dẫn đến việc nhân viên cung cấp dịch vụ không nhất quán Chất lượng và hiệu suất công việc có thể dao động từ nhân viên này sang nhân viên khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi có nhu cầu thị trường, dịch vụ không thể được lấy ra từ kho mà phải được cung cấp ngay lập tức.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, khác với việc cung cấp hàng hóa hữu hình Dịch vụ này diễn ra qua Internet và các thiết bị điện tử, dẫn đến việc giảm thiểu tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Thay vào đó, giao diện thiết kế trang web và ứng dụng trở thành kênh tương tác chính giữa khách hàng và dịch vụ.
Dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính chính: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ Những đặc tính này giúp dịch vụ trở nên linh hoạt và tiện lợi, đồng thời tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho người dùng.
2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, mang lại sự tiện lợi khi không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể tiếp cận mọi dịch vụ ngân hàng 24/7 từ bất kỳ đâu, nâng cao trải nghiệm thanh toán trực tuyến.
Phương thức thanh toán này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không cần người phục vụ Để tham gia, khách hàng cần cung cấp số điện thoại di động và tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ nhận được mã số định danh (ID) giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ nhận một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu, đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng trong quá trình thanh toán.
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking
Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grửnroos
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grönroos đề xuất ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grửnroos
(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ
(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụđƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng hình ảnh này.
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Được phát triển vào năm 1988, mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính chất lượng thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)
E-SQ là mô hình tương tự như SERVQUAL, nhưng được thiết kế chuyên biệt để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Mô hình do Parasuraman, Zeithaml và Malhotra kiểm nghiệm và phát triển năm 2000 Malhotra nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đối với các dịch vụ thương mại điện tử, Mô hình này được phát triển qua ba giai đoạn Trong giai đoạn đầu, Parasuraman, Zeithaml và Malhotra tiến hành nghiên cứu định lƣợng với hình thức “nhóm tập trung” (focus group), mỗi nhóm bao gồm từsáu đến bẩy người
Nghiên cứu cho thấy rằng các nhóm có phản ứng nhất quán cao đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Khách hàng đánh giá dịch vụ thương mại điện tử bằng những thang đo tương tự như dịch vụ truyền thống, không phân biệt ngành/lĩnh vực Các học giả xác định 11 yếu tố chính để đánh giá dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, độ linh hoạt, trang web dễ sử dụng/định hướng, sự hiệu quả, sự đảm bảo, hiểu biết về giá cả, thiết kế trang web và mức độ cá nhân hóa dịch vụ Chi tiết về các yếu tố này được trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụthương mại điện tử
Sự tin cậy và khả năng vận hành ổn định của trang web rất quan trọng, cùng với tính chính xác của thông tin cung cấp và khả năng thực hiện đúng các cam kết.
Khả năng đáp ứng Phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng khi họ có thắc mắc hoặc gặp vấn đề
Khả năng tiếp cận Tốc độ truy cập của trang web; khả năng tiếp cận/liên lạc với công ty khi cần
Tình linh hoạt Các chọn lựa về phương thức thanh toán, vận chuyển hàng và chính sách trả lại hàng
Trang web dễ sử dụng/ dễ định hướng (Ease of
Trang web có tính năng hỗ trợngười dùng tìm kiếm một cách dễ dàng khi cần; việc di chuyển giữa các trang thực hiện dễ dàng
Sự hiệu quả Trang web dễ sử dụng, cấu trúc hợp lý
Cảm giác tin tưởng của khách hàng khi sử dụng trang web được xây dựng từ danh tiếng của công ty, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin trung thực được trình bày một cách rõ ràng.
Tình bảo mật Mức độ mà khách hàng tin tưởng khi chia sẻ những thông tin cá nhân và thẻ tín dụng trên trang web
Giá cả Khảnăng xác định và so sánh giá sản phẩm, giá vận chuyển, tổng giá trong quá trình mua sắm
Giao diện trang web Trang web đƣợc thiết kếnhƣ thế nào
Cá nhân hóa dịch vụ Mức độ cá nhân hóa các thông tin hiển thị trên trang web với từng khách hàng
Các thang đo trong nghiên cứu này tương tự như thang đo SERVQUAL, nhưng bổ sung thêm các yếu tố liên quan đến môi trường Internet như tính dễ sử dụng của trang web, tính linh hoạt, hiệu quả, giao diện và sự hiểu biết về giá cả Trong giai đoạn 2 của dự án, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo với 121 biến và phiếu điều tra cho những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu, họ đã rút gọn từ 11 thang đo xuống còn 7 và đưa ra hai mô hình: E-S-QUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và E-RecS-QUAL để đo lường khả năng xử lý khiếu nại khách hàng.
Các yếu tố Mô tả
Tính hiệu quả (Efficiency) Tốc độ truy cập và sử dụng trang web
Khả năng hoàn thành dịch vụ (Fulfillment)
Mức độ nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các cam kết về giao hàng và khả năng cung ứng hàng
Tính sẵn sàng của hệ thống
Các chức năng của trang web hoạt động chính xác
Tính bảo mật Mức độ bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 2005)
Bảng 2.3: Mô hình E-RecS-QUAL
Các yếu tố Mô tả
Khả năng đáp ứng Xử lý hiệu quả các khiếu nại khách hàng
Khả năng đền bù Mức độ nhà cung cấp dịch vụ đền bù cho những vấn đề khách hàng gặp phải
Khả năng liên hệ Khả năng liên lạc hướng dẫn khách hàng qua điện thoại và email
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 2005)
2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với các công ty cung cấp dịch vụ qua Internet là quản lý chất lượng dịch vụ từ xa Kênh cung cấp này đã tạo ra sự thay đổi đáng kể trong mối quan hệ tương tác và hành vi của khách hàng.
Trong nghiên cứu của mình, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 2.3)
Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk
Nghiên cứu đã tiến hành quan sát và phân tích các trang web xã hội của Anh để hiểu cách khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet Trong lĩnh vực dịch vụ Internet, có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.
Các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện ở các quốc gia khác nhau để áp dụng thang đo E-SQ, nhằm xác nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking trong ngành ngân hàng.
Jun và Cai (2001) đã phát triển các biến quan sát để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chia thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, 17 biến quan sát trong nghiên cứu này chưa được xác nhận thực nghiệm từ dữ liệu người dùng Nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thiết lập dịch vụ, sự kiện chính trong giao dịch và hiệu quả giao dịch điện tử Dù vậy, các nghiên cứu này vẫn còn thiếu tính cụ thể về mặt lý thuyết và chưa kiểm định chính xác thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng.
Nghiên cứu của Jayawardhena (2004) tại Anh đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ điện tử cho ngân hàng trực tuyến, dựa trên sửa đổi SERVQUAL và thử nghiệm E-SQ, với năm khái niệm chính: khả năng truy cập, giao diện, tin cậy, sự quan tâm và uy tín Tương tự, Siu & Mou (2005) đã tiến hành nghiên cứu với 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông, xác định bốn yếu tố quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm uy tín, hiệu quả, khả năng xử lý vấn đề và an ninh bảo mật.
Kenova và Jonasson (2006), cùng với Collier và Bienstock (2006), chỉ ra rằng nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang Web, trong khi thiếu cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ điện tử Các tác giả đã phát triển và kiểm định thực nghiệm khung khái niệm E-S-QUAL để đánh giá cách khách hàng cảm nhận dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thực nghiệm, và khẳng định rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ là sự tương tác của khách hàng với trang Web.
Ho và Lin (2010) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên khảo sát 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan, xác định năm thành phần chính là hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tùy biến Khác với các nghiên cứu trước đây dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL), thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến cần áp dụng E-SQ do có những đặc điểm riêng Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng vẫn thiếu quy mô toàn diện và cần nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt về sự khác biệt văn hóa và cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức.
Nghiên cứu của Sundas Saeed và các cộng sự (2015) tại các ngân hàng thương mại Pakistan đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, danh tiếng, thiết kế trang web/phần mềm và sự bảo mật Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quan trọng cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba (2018) đã xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Lebanon Dữ liệu được thu thập qua khảo sát và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính với SPSS và Amos (20) Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Công (2015) đã chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng Ông nhấn mạnh rằng cần tập trung vào từng loại hình dịch vụ cụ thể, thay vì đánh giá chung cho tất cả dịch vụ Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ phải phản ánh chính xác loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, hiện tại, các thang đo áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ được xem như các dịch vụ truyền thống Nguyễn Thành Công cũng đề cập đến những nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử, như nghiên cứu của Nguyễn Đức Tuấn.
(2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh và ctg
Năm 2012, Phạm vĩ Phương và các tác giả khác đã nghiên cứu kiểm định mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Grönroos (1984), điều chỉnh các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) để phù hợp hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking tại Việt Nam Đỗ Thanh Tùng (2015) đã áp dụng mô hình lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Chi nhánh ngân hàng Phương Đông Đà Nẵng, xây dựng mô hình 5 nhân tố: cảm nhận lợi ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận thuận tiện, cảm nhận sự phù hợp với công việc, và cảm nhận sự tin cậy Kết quả cho thấy chỉ có 3 nhân tố: sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi cảm nhận lợi ích và cảm nhận dễ sử dụng không có tác động rõ rệt.
Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sử dụng mô hình e-SERVQUAL và dữ liệu từ 225 khách hàng thường xuyên của ngân hàng Tiên Phong để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả dịch vụ e-banking.
Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình E-SQ và các nghiên cứu trước đó Mẫu dữ liệu được thu thập từ 320 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu cho thấy 61.1% sự biến thiên về sự hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Mobile banking đƣợc giải thích bởi các yếu tố: sự đồng cảm, sự đáp ứng, ƣu đãi, sự bảo đảm, sự hiệu quả, thiết kết và bảo mật.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Mobile banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm và Ƣu đãi Các yếu tố Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết E-SQ 2005, với các biến quan sát đã được đề xuất làm cơ sở phân tích Đồng thời, tác giả bổ sung thêm các yếu tố Bảo đảm, Ƣu đãi và Thiết kế, được phát triển từ mô hình E-SQ năm 2000 và các nghiên cứu liên quan như của Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006).
(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile banking, với các khái niệm liên quan được trình bày chi tiết như sau:
Hiệu quả Bảo mật Đáp ứng Bảo đảm Thiết kế Đồng cảm Ƣu đãi
Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking
Hiệu quả, theo Parasuraman và cộng sự (2005), được xác định là sự dễ dàng trong việc thực hiện, hiểu và xử lý thông tin, cùng với tốc độ truy cập và sử dụng phần mềm hoặc trang web cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc tải trang nhanh chóng, tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng, và khả năng điều hướng thuận tiện Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dễ dàng truy cập và điều hướng trong giai đoạn đầu phát triển công cụ điện tử E-SERVQUAL.
Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson
Năm 2006, định nghĩa về mức độ an toàn của phần mềm và trang web nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin khách hàng, bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và các hoạt động trực tuyến Điều này cũng liên quan đến việc cung cấp các biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn và hiện đại hơn Theo Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006), sự phản hồi và liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá rất quan trọng Nó bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi qua phần mềm hoặc trang web, đồng thời xem xét sự sẵn có của các kênh hỗ trợ như điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.
Bảo đảm (Assurance) được định nghĩa là sự tự tin mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng phần mềm hoặc trang web, dựa vào danh tiếng của nhà cung cấp Các sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần được trình bày một cách rõ ràng và trung thực Theo thang đo SERVQUAL, bảo đảm còn được hiểu là "kiến thức và lịch sự của nhân viên cùng khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin" (Parasuraman, 1985) Như vậy, ý nghĩa của sự đảm bảo trong dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến đều có điểm tương đồng quan trọng.
Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng, với định nghĩa về thẩm mỹ trang web được nêu bởi Parasuraman (2000) là "sự xuất hiện của trang web" Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) nhấn mạnh rằng thiết kế không chỉ bao gồm nội dung cập nhật mà còn liên quan đến khả năng sử dụng và truy cập thông tin, điều này rất cần thiết cho mua sắm trực tuyến Wolfinbarger và Gilly (2001) chỉ ra rằng thông tin sẵn có có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Đồng thời, thiết kế hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm người dùng trong các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Về mặt đồng cảm, Parasuraman và ctg (1985) định nghĩa nó là việc cung cấp sự chăm sóc và chú ý cá nhân đến khách hàng, với Ho và Lin (2010) nhấn mạnh rằng dịch vụ cần phải tập trung vào nhu cầu thực sự của người tiêu dùng Cuối cùng, sự tùy chỉnh trên các trang web cho phép cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng.
Bồi thường là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, được định nghĩa là mức độ mà trang web đền bù cho khách hàng khi gặp vấn đề Theo Zeithaml (2000), bồi thường đã phát triển từ việc đo lường chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến đến việc cung cấp thông tin giá cả trong giai đoạn đầu của E-SERVQUAL Nghiên cứu của Collier và Bienstock (2006) cùng Kenova và Jonasson (2006) nhấn mạnh rằng các ưu đãi về giá, như phí dịch vụ thấp và các hình thức khuyến mãi, có thể cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ho & Lin (2010) định nghĩa ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết nhằm kiểm chứng chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một.
Theo Broderick và Vachropompuk (2002), Siu & Mou (2005), Ho và Lin
(2010), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang
Vào năm 2020, hiệu quả được xem là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố hiệu quả trong lĩnh vực này.
Giả thuyết H 1 : Hiệu quả có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Nguyễn Thành Công (2015), cùng Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra rằng bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố bảo mật.
Giả thuyết H 2 : Bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thành Công
Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) chỉ ra rằng sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố sự đáp ứng.
Giả thuyết H 3 : Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Theo các nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Đỗ Thanh Tùng (2015), Nguyễn Thành Công (2015), cùng Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự bảo đảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết liên quan đến yếu tố sự bảo đảm.
Giả thuyết H 4 : Bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Theo nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, bài nghiên cứu này sẽ đưa ra giả thuyết về ảnh hưởng của yếu tố thiết kế đến trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Giả thuyết H 5 : Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Theo các nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Nguyễn Hồng Quân (2020), cũng như Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự đồng cảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố đồng cảm.
Giả thuyết H 6 : Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụMobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Nguyễn Hồng Quân (2020), cùng với Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), ưu đãi được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Do đó, tác giả trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố ưu đãi.
Giả thuyết H 7 : Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, với 50 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Thủ Dầu Một Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện ngay sau nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng Thời gian lấy mẫu diễn ra từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020 tại Bộ phận giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một và các phòng giao dịch trực thuộc.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc cụ thể hóa thông qua sơ đồ sau:
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
XÁC ĐỊ NH V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U - Mục tiêu, cơ sở nghiên cứu
LÊN K Ế HO Ạ CH NGHIÊN C Ứ U - Lên kế hoạch thực hiện
- Viết đề cương nghiên cứu
THU TH Ậ P S Ố LI Ệ U LIÊN QUAN - Thông tin về khu vực nghiên cứu
- Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỐ
- Cronbach‟s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
- Kiểm định độ tin cây EFA và giá trị thang đo
- Phân tích dữ liệu: thống kê, mô tả, hồi quy
- Phân tích kết quả xử lý số liệu
- Kết luận và kiến nghị
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu
Bước 2 trong quá trình nghiên cứu là lập kế hoạch thực hiện, tham khảo tài liệu liên quan từ các nghiên cứu trước đó Sau đó, bạn cần viết đề cương báo cáo, thiết lập mô hình và đề xuất giả thuyết cho nghiên cứu của mình.
Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi sơ bộ và chỉnh sửa thành bảng chính thức Tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia Khi bảng hỏi đã hoàn chỉnh, một cuộc điều tra chính thức sẽ được thực hiện.
334 mẫu, sau đó mã hóa, làm sạch dữ liệu
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, bao gồm hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi Để có cái nhìn tổng quan về những yếu tố này, tác giả đã tiến hành thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành, bao gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 trưởng phòng và 3 phó phòng.
Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia
STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến
1 Nguyễn Tuân Giám đốc Đồng ý
2 Lý Ngọc Linh Phó giám đốc Đồng ý
3 Nguyễn Xuân Vũ Phó giám đốc Đồng ý
4 Nguyễn Thị Duyên TP Phòng KHDN Đồng ý
5 Võ Hoàng Quốc Việt PTP Phòng KHDN Đồng ý
6 Tô Tấn Danh TP Phòng KHCN Đồng ý
7 Huỳnh Lê Phương Trình PTP Phòng KHCN Đồng ý
8 Nguyễn Thị Bích Thuyên TP Phòng giao dịch Đồng ý
9 Nguyễn Thị Xuân Trúc PTP Phòng giao dịch Đồng ý
10 Nguyễn Xuân Đáng TP Quản lý rủi ro Đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Kết quả cho thấy tất cả các chuyên gia đều nhất trí về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Dựa trên phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã thảo luận với các chuyên gia về các chiều hướng tác động, và đã đạt được những kết quả đáng chú ý.
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động
STT Yếu tố Dấu tác động Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Để đảm bảo độ tin cậy của các phương pháp đo lường, Cronbach's Alpha cần đạt trên 0.6 và kiểm định độ tin cậy EFA sẽ được thực hiện Phân tích dữ liệu sẽ bao gồm thống kê mô tả, hồi quy và xử lý kết quả Những phân tích này nhằm đánh giá mối quan hệ giữa 7 biến độc lập: hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi, với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking Cuối cùng, bước 5 là viết và hoàn thiện luận văn.
Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), trong đó quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu yêu cầu số quan sát ít nhất phải gấp 5 lần số biến Điều này được nhấn mạnh bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 30 biến quan sát, bao gồm cả biến độc lập và biến phụ thuộc, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 150 mẫu Để đảm bảo tính thực tiễn trong phân tích, nghiên cứu này đã thu thập 334 mẫu.
Phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả tại BIDV Chi nhánh là gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đã thực hiện giao dịch và đăng ký dịch vụ Mobile Banking.
Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp và xây dựng các thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ Mobile banking Từ đó, tác giả thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng với 7 thành phần nhằm đo lường các nhân tố khác nhau Mỗi nhân tố được đánh giá thông qua thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2: Không đồng ý, Mức 3: Phân vân, Mức 4: Đồng ý, và Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking
Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu
HQ1 Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng
Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy
HQ2 Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm
HQ3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh HQ4 Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau
HQ5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý
Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
BM2 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng
BM3 Các truy cập trên trang web/phần mềm đƣợc thực Kenova và Jonasson (2006),
Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến
Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng Quang (2020)
Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp trên trang web/phần mềm
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)
Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Đáp ứng
DU1 Trang web/phần mềm cung cấp đƣợc các dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Zeithaml và ctg (200), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang
Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đảm Bảo
BD1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
BD2 Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi
Parasuraman và ctg (2005), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
BD3 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt
BD4 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt
BD5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy
Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu
TK2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) TK3
Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm
TK4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời Đồng
Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
DC2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
Parasuraman và ctg (2005), , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)
Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử nhận được sự hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị và nhà cung cấp Theo nghiên cứu của Ho và Lin (2010) cùng với Bùi Văn, sự chấp thuận này khẳng định tính hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống thanh toán điện tử.
Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ƣu đãi
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến lãi suất và lệ phí hợp lý cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), cùng với Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020).
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch
UD3 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng Ho và Lin (2010), Bùi Văn
UD4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn
Chất lƣợng dịch vụ CLDV1 Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Mobile
Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu
CLDV2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking
(Parasuraman & ctg, 1988) CLDV3 Khách hàng giới thiệu dịch vụ
Mobile Banking tới bạn bè, người thân
(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)
Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ áp dụng một số phương pháp phân tích cụ thể để đạt được kết quả chính xác.
3.5.1 Phân tích thống kê mô tảđặc điểm mẫu
Thống kê mô tả là các hệ số tóm tắt ngắn gọn một tập dữ liệu, có thể đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể.
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp hiểu rõ các đặc điểm của bộ dữ liệu thông qua việc tóm tắt ngắn gọn các mẫu và thông số Các thông số xu hướng tập trung phổ biến nhất bao gồm giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực toán học và thống kê.
Giá trị trung bình đƣợc tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lƣợng dữ liệu trong tập
Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để cung cấp những thông tin định lƣợng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản
Thống kê mô tả bao gồm hai loại chính: đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung bao gồm các chỉ số như giá trị trung bình, trung vị và yếu vị Trong khi đó, đo lường biến động được thể hiện qua độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và lớn nhất, cũng như độ nhọn và độ lệch.
Số liệu được thống kê mô tả bằng phương pháp định tính, sử dụng phân tích thống kê tần số để thể hiện các đặc điểm của nhóm mẫu khảo sát.
Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập bình quân hàng tháng
3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình
Dữ liệu được thu thập chính thức và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Trong quá trình phân tích, độ tin cậy và giá trị của thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và Phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu là quá trình quan trọng, bao gồm phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính Những phương pháp này giúp kiểm tra các giả thuyết và đánh giá sự khác biệt nhằm phân tích tác động của các đặc tính đối tượng khảo sát đến kết quả nghiên cứu.
3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số Cronbach's Alpha, giúp xác định các câu hỏi cần giữ lại hoặc loại bỏ trong quá trình kiểm tra (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bemsteri, 1994; Slater, 1995) Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên có thể được chấp nhận trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là phương pháp chính để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt trong nghiên cứu Một số chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: xác định mối quan hệ giữa các biến, giảm thiểu số lượng biến cần thiết, và phát hiện cấu trúc tiềm ẩn trong dữ liệu.
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một thước đo quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích này là phù hợp Ngược lại, nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu là cao Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett’s giúp kiểm tra giả thuyết về sự tương quan giữa các biến quan sát; nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0.05), điều đó chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018).
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thiết thực (Hair & cộng sự, 1998) Cụ thể, factor loadings > 0.3 được xem là mức tối thiểu, > 0.4 là quan trọng và ≤ 0.5 có ý nghĩa thực tiễn Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998) Phương pháp trích “Principal Component Analysis” kết hợp với phép quay “Varimax” được áp dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần.
Hệ số Eigenvalue, biểu thị mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, cần phải lớn hơn 1 Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue vượt quá 1 mới được xem là có ý nghĩa trong phân tích.
1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình
Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết Với các biến được đo bằng thang đo khoảng, tác giả áp dụng phân tích tương quan Pearson nhằm xác định các mối quan hệ thống kê có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ Mobile banking và các yếu tố cảm nhận chất lượng dịch vụ Mobile banking trước khi tiến hành phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất nhằm kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phương pháp nhập biến Enter được áp dụng, cùng với hệ số xác định R² điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy, các giả thuyết cần thiết như mối liên hệ tuyến tính (thông qua biểu đồ phân tán), phương sai của phần dư không đổi (sử dụng hệ số tương quan hạng Spearman), phân phối chuẩn của phần dư (qua Histogram và P-P plot), tính độc lập của phần dư (đánh giá bằng thống kê Durbin-Watson), và hiện tượng đa cộng tuyến (kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF) cũng được thực hiện Cụ thể, hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra qua VIF, với giá trị VIF ≤ 10 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là một bước quan trọng trong phân tích dữ liệu Đồng thời, việc phát hiện hiện tượng phương sai thay đổi cũng cần được thực hiện bằng cách xem xét mối quan hệ giữa phần dư và giá trị hồi quy của biến phụ thuộc Những phân tích này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của mô hình hồi quy.
KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về đơn vị nghiên cứu
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một
Chi nhánh BIDV CN Thủ Dầu Một là một đơn vị cấp 1 trực thuộc BIDV, hoạt động với tư cách là đại diện pháp nhân của ngân hàng này Chi nhánh có con dấu và bảng tổng kết tài sản, thực hiện các hoạt động theo ủy quyền của Tổng giám đốc BIDV Đây là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống BIDV, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và quản lý các dịch vụ ngân hàng.
BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thành lập vào ngày 01/06/2015 theo Quyết định của Hội đồng quản trị BIDV trên cơ sở chấp thuận của Thống đốc Ngân
Từ khi thành lập với 43 nhân viên và một phòng giao dịch (PGD) duy nhất tại Thuận An, đến nay, công ty đã tăng cường đội ngũ lên 79 nhân viên và mở thêm hai PGD mới, bao gồm PGD Tân Bình hoạt động từ tháng 09/2017.
PGD Phú Chánh (hoạt động từ tháng 10/2018)
BIDV CN Thủ Dầu Một chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, ủy thác, bảo lãnh, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, cho vay tài trợ dự án, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, cùng với việc nhận tiền gửi và thực hiện các khoản giao dịch.
Hiện nay BIDV CN Thủ Dầu Một hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một
Phó Giám đốc tác nghiệp Phó Giám đốc Tín dụng
Phòng Quản trị tín dụng Phòng giao dịch KH
Phòng KH cá nhân Phòng khách hàng DN Các phòng giao dịch
4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một
4.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Từ khi thành lập, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn Ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn, giúp chủ động nguồn vốn trong quá trình hoạt động Kết quả huy động vốn của ngân hàng thể hiện sự phát triển bền vững và hiệu quả trong các hoạt động tài chính.
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 289 522 637 712 233 80.62% 115 22.03% 75 11.77% Huy động vốn từ định chế tài chính
Huy động vốn từ dân cƣ 1,378 1,922 2,473 2,973 544 39.48% 551 28.67% 500 20.22% Tổng nguồn vốn huy động 1,787 2,605 3,277 3,860 818 45.78% 672 25.80% 583 17.79%
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
Tổng huy động vốn đã tăng qua các năm, từ 1,787 tỷ đồng năm 2016 lên 2,605 tỷ đồng năm 2017, 3,277 tỷ đồng năm 2018, và 3,860 tỷ đồng năm 2019 Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn khá cao, nhưng xu hướng giảm tốc độ tăng là điều mà ngân hàng cần xem xét để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại.
Cơ cấu huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ dân cư, với sự gia tăng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2016, vốn huy động đạt 1,378 tỷ đồng, tăng 544 tỷ đồng lên 1,922 tỷ đồng vào năm 2017 Năm 2018, vốn huy động tiếp tục tăng 551 tỷ đồng, đạt 2,473 tỷ đồng, và năm 2019, tăng thêm 500 tỷ đồng, đạt 2,973 tỷ đồng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại theo từng năm, điều này đòi hỏi ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh các giải pháp huy động vốn cho những năm tiếp theo.
4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay
Ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực không ngừng trong việc huy động vốn qua các năm, giúp đơn vị chủ động trong hoạt động sử dụng vốn, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay.
Kết quảdƣ nợ theo khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng
Dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp 837 1,338 1,783 2,138 501 59.86% 445 33.26% 355 19.91%
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 529 853 1,190 1,450 324 61.25% 337 39.51% 260 21.85% Tổng dƣ nợ tín dụng CK 1,366 2,191 2,973 3,588 825 60.40% 782 35.69% 615 20.69%
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
Kết quả cho thấy dư nợ của BIDV CN Thủ Dầu Một đang có xu hướng gia tăng qua các năm, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng lại có dấu hiệu giảm Điều này cần được chú ý Cấu trúc dư nợ theo kỳ hạn cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra các chiến lược phù hợp.
Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn
Dƣ nợ tín dụng ngắn hạn 575 1,080 1,664 2,431 505 87.83% 584 54.07% 767 46.09%
Dƣ nợ tín dụng dài hạn 791 1,111 1,309 1,527 320 40.46% 198 17.82% 218 16.65% Tổng dƣ nợ tín dụng BQ 1,366 2,191 2,973 3,958 825 60.40% 782 35.69% 985 33.13%
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
BIDV CN Thủ Dầu Một sở hữu cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn tương đối đồng đều, điều này tạo ra lợi thế cho ngân hàng trong việc chủ động quản lý nguồn vốn cho vay.
4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thể hiện thông qua lợi nhuận trước thuế như sau:
Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
Lợi nhuận trước thuế của BIDV CN Thủ Dầu Một đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là vào năm 2017 và 2018 Sự tăng trưởng này phản ánh nỗ lực không ngừng của BIDV CN Thủ Dầu Một trong việc cải thiện hoạt động và áp dụng các giải pháp mới.
4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking
Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và giá trị gio dịch tại BIDV CN Thủ Dầu Một
Số lƣợng khách hàng sử dụng
Mobile banking mới (khách hàng)
Giá trị giao dịch qua
(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)
Trong những năm gần đây, BIDV CN Thủ Dầu Một đã chú trọng phát triển dịch vụ Mobile banking, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này liên tục tăng Cụ thể, năm 2016 có 800 khách hàng, năm 2017 đạt 953 khách hàng, năm 2018 lên tới 1,423 khách hàng và năm 2019 đạt 1,638 khách hàng Tốc độ tăng trưởng lần lượt là 19.13%, 49.32% và 15.11% qua các năm, cho thấy nỗ lực không ngừng của ngân hàng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Giá trị giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với kết quả cụ thể năm 2016 đạt được những con số ấn tượng.
Từ năm 2017 đến năm 2019, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu, với con số đạt 224 tỷ đồng năm 2017, 262 tỷ đồng năm 2018 và 379 tỷ đồng năm 2019 Tốc độ tăng trưởng doanh thu lần lượt là 16.96%, 18.70% và 21.86% qua các năm, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong thời gian tới.
CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hơn nữa, để đẩy mạnh hoạt động ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình
Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đvt: Tỷđồng, %
(Nguồn: BIDV CN Thủ Dầu Một)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng qua các năm, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, trong thời gian tới, BIDV CN Thủ Dầu Một cần thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ
(i) Chiến lƣợc phát triển của BIDV CN Thủ Dầu Một đến năm 2025:
BIDV CN Thủ Dầu Một quyết tâm thúc đẩy tăng trưởng và chiếm lĩnh thị trường, giữ vai trò chủ đạo trong thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước Ngân hàng tập trung tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại, nâng cao tiềm lực tài chính và năng lực cạnh tranh Đồng thời, BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ đổi mới mô hình tổ chức và quản trị phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đầu tư công nghệ Ngân hàng cũng chú trọng quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, kiểm soát nợ xấu ở mức thấp nhất và tăng cường thu hồi nợ ngoại bảng Mục tiêu là đảm bảo hoạt động tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững và nâng cao giá trị thương hiệu BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế, hướng tới trở thành ngân hàng thương mại mạnh trong khu vực.
Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu
4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: BIDV CN Thủ Dầu Một và Phòng giao dịch trực thuộc Thời gian tiến hành khảo sát: Từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sửa dụng dịch vụ Mobile banking Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng việc sử dụng phương pháp ngẫu nhiên Tác giả tiến hành thu hồi phiếu khảo sát đã đƣợc phát ra, tiến hành tổng hợp số liệu đƣợc trình bày nhƣ sau:
Số phiếu không hợp lệ 9 2.57%
(Nguồn: Theo tác giả khảo sát) Để đảm bảo số lƣợng mẫu theo yêu cầu, tác giả tiến hành phát ra tổng số
Trong nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, 350 phiếu khảo sát đã được phát ra, thu về 343 phiếu Sau khi kiểm tra, 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ đã bị loại, dẫn đến 334 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích Số liệu này chiếm tỷ lệ 95.43% so với tổng số phiếu phát ra, xác nhận rằng mẫu nghiên cứu bao gồm 334 phiếu câu hỏi hoàn chỉnh.
4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính
Trong 334 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ thì xét về giới tính đối tƣợng khảo sát thể hiện bảng sau:
Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát
(Nguồn: Xử lý khảo sát của tác giả
Theo khảo sát, 58.68% trong tổng số 334 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một là nữ giới, cho thấy sự ưu thế của khách hàng nữ trong việc sử dụng dịch vụ này.
4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi
Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát
Sốlƣợng Tỷ trọng (%) Độ tuổi
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy BIDV CN Thủ Dầu Một có sự đa dạng về độ tuổi khách hàng, với 39.51% khách hàng dưới 30 tuổi, 31.74% trong độ tuổi từ 30 đến 40, 11.68% từ 40 đến 50 tuổi, và 17.07% trên 50 tuổi Điều này phản ánh rằng BIDV CN Thủ Dầu Một sở hữu một lượng khách hàng trẻ trung, năng động và tích cực trong việc tạo thu nhập, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn
Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát
Cao đẳng 96 28.74 Đại học/Sau đại học 138 41.32
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Kết quả khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy khách hàng có trình độ học vấn đa dạng, chủ yếu tập trung vào nhóm có trình độ cao đẳng trở lên Cụ thể, trong số 334 khách hàng được khảo sát, 28.74% có trình độ cao đẳng và 41.32% có trình độ đại học hoặc sau đại học Điều này cho thấy rằng khách hàng có trình độ học vấn cao thường có thu nhập cao hơn và có xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV.
4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch
Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy, trong tổng số người tham gia, 73 người (21.86%) có thời gian giao dịch với BIDV CN Thủ Dầu Một dưới 1 năm, 110 người (32.93%) giao dịch từ 1 - 3 năm, 118 người (35.33%) từ 3 - 5 năm, và 33 người (9.88%) có thời gian giao dịch trên 5 năm.
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê mô tả sơ bộ các nhân tố đo lường.
(i) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả (HQ):
Bảng 4.12: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.12 chỉ ra rằng tất cả 5 thang đo yếu tố Hiệu quả đều có giá trị trung bình trên 3 Trong đó, thang đo HQ1 (Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.19, trong khi thang đo HQ5 (Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý) đạt giá trị cao nhất là 3.57 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Hiệu quả đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
(ii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật (BM):
Bảng 4.13: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy tất cả 5 thang đo yếu tố Bảo mật đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BM1 liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng có giá trị trung bình thấp nhất là 3.32, trong khi thang đo BM2 về bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.67 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Bảo mật đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
(iii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng (DU):
Bảng 4.14: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng
Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.14 cho thấy các thang đo yếu tố Sự đáp ứng đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với thang đo DU2 và DU3 đạt 3.59, là thấp nhất Trong khi đó, thang đo DU1 có giá trị trung bình cao nhất là 3.64 Điều này chỉ ra rằng việc cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng khi phân tích tác động của yếu tố Sự đáp ứng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
(iv) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm (BD):
Bảng 4.15: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy tất cả 5 thang đo yếu tố Sự bảo đảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BD4 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.54, trong khi thang đo BD3 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.90 Điều này cho thấy rằng hai thang đo này cần được chú ý khi phân tích tác động của yếu tố Sự bảo đảm đến chất lượng dịch vụ.
Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một
(v) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế (TK):
Bảng 4.16: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.16 chỉ ra rằng tất cả bốn thang đo yếu tố Thiết kế đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với thang đo TK3 (Thông tin khuyến mãi và ưu đãi nổi bật trên trang web/phần mềm) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.13 Ngược lại, thang đo TK1 (Cung cấp các cách linh hoạt để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Vì vậy, hai thang đo này cần được chú ý trong việc phân tích tác động của yếu tố Thiết kế đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
(vi) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm (DC):
Bảng 4.17: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy bốn thang đo yếu tố Sự đồng cảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo DC3 (Cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.35, trong khi thang đo DC1 (Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.54 Vì vậy, hai thang đo này cần được chú ý trong việc phân tích tác động của yếu tố Sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
(vii) Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi (UD):
Bảng 4.18: Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi
Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.18 chỉ ra rằng trong bốn thang đo yếu tố Ƣu đãi, giá trị trung bình đều lớn hơn 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo UD3 (bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.76, trong khi thang đo UD4 (dịch vụ Mobile banking cung cấp khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn) có giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Do đó, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Ƣu đãi đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha
Sau khi tổng hợp và thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả đã tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các nhân tố, với kết quả như sau:
Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Qua bảng kết quả 4.19 trên ta thấy:
Yếu tố Hiệu quả (HQ) được xác định với Cronbach‟s Alpha = 0.884, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính hợp lệ của chúng trong việc đo lường yếu tố Hiệu quả Các biến thang đo bao gồm: HQ1 (Trang web/phần mềm có khả năng xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng), HQ2 (Người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết trên trang web/phần mềm), HQ3 (Tốc độ tải trang nhanh), HQ4 (Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm từ nhiều địa điểm/phương tiện khác nhau), và HQ5 (Thông tin từ trang web/phần mềm dễ hiểu và dễ xử lý).
Yếu tố Bảo mật (BM) có Cronbach's Alpha đạt 0.863, cho thấy độ tin cậy cao, với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Các biến thang đo này được sử dụng để đo lường yếu tố Bảo mật (BM) trong phân tích tiếp theo, bao gồm: BM1 - bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng, BM2 - bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng, BM3 - truy cập an toàn trên trình duyệt và ứng dụng, BM4 - niềm tin của người sử dụng vào tính an toàn trong giao dịch, và BM5 - cung cấp các phương thức bảo mật an toàn như mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP.
Yếu tố Sự đáp ứng (DU) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.899, cho thấy độ tin cậy cao, và các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm: DU1 (Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng), DU2 (Biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu), và DU3 (Kênh hỗ trợ người dùng Mobile banking) Tương tự, yếu tố Sự bảo đảm (BD) có Cronbach's Alpha là 0.896, cũng cho thấy độ tin cậy tốt với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm: BD1 (Danh tiếng ngân hàng), BD2 (Hệ thống giao dịch ổn định), BD3 (Nhân viên tư vấn có chuyên môn), BD4 (Thái độ phục vụ tốt), và BD5 (Thông tin hướng dẫn chính xác).
Yếu tố Thiết kế (TK) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha = 0.831, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Các biến thang đo được sử dụng để đo lường yếu tố Thiết kế trong phân tích tiếp theo bao gồm: TK1 (Trang web/phần mềm cung cấp nhiều cách linh hoạt để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch), TK2 (Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng), TK3 (Thông tin khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật), và TK4 (Thông tin luôn được cập nhật kịp thời).
Yếu tố Sự đồng cảm (DC) có độ tin cậy cao với Cronbach’s Alpha đạt 0.902, vượt mức tối thiểu 0.6 Các biến thang đo của yếu tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính khả thi trong việc sử dụng chúng để đo lường Sự đồng cảm (DC) Các biến thang đo bao gồm: DC1 - khả năng cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu và thói quen của khách hàng; DC2 - cung cấp thông tin đầy đủ về tính năng sản phẩm và dịch vụ; DC3 - cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ và chấp thuận rộng rãi; và DC4 - cung cấp hướng dẫn và video dễ hiểu về cách sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Yếu tố Ƣu đãi (UD) có Cronbach's Alpha đạt 0.909, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính hợp lệ trong việc đo lường yếu tố Ƣu đãi Các biến thang đo bao gồm: UD1 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ), UD2 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí hợp lý cho các giao dịch), UD3 (Việc bồi hoàn khoản phí khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng), và UD4 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn).
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định với Cronbach's Alpha là 0.904, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính chính xác trong việc đo lường CLDV Các biến này bao gồm: CLDV1 (Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking), CLDV2 (Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking), và CLDV3 (Khách hàng giới thiệu dịch vụ Mobile banking tới bạn bè, người thân).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4.1 Phân tích nhân tốthang đo biến độc lập
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), cho ra kết quả đáng chú ý.
Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1
Kiểm định Bartlett's của Sphericity
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Theo bảng 4.20, giá trị Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.863, lớn hơn 0.5, cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố là cao, khẳng định mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả phân tích cho thấy biến thang đo BM1 có hệ số Factor Loading là 0.496, thấp hơn ngưỡng 0.5, do đó biến này sẽ bị loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ biến BM1, kết quả chạy lại EFA lần thứ hai đã được thực hiện.
Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2
Kiểm định Bartlett's của Sphericity Chỉ số Chi-square 8169.023
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Theo bảng 4.22, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.859 > 0.5, điều này chứng tỏ mức độ ý nghĩa của tập dữ liệu trong phân tích nhân tố là cao, khẳng định rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy tất cả các biến thang đo trong nghiên cứu đều có hệ số Factor Loading lớn hơn 0.5, và được nhóm thành 7 nhân tố Những nhân tố này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA đã chỉ ra rằng có 7 yếu tố được rút trích, với giá trị Eigenvalue là 1.427, cho thấy 7 yếu tố này giải thích 77.075% sự biến thiên của dữ liệu.
4.4.2 Phân tích nhân tốthang đo biến phụ thuộc
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát cho biến phụ thuộc đã đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả thu được như sau:
Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc
Kiểm định Bartlett's của Sphericity
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Theo bảng 4.24, với Sig = 0.000 < 0.05, có thể kết luận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể Hệ số KMO đạt 0.683, lớn hơn 0.5, cho thấy rằng phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một) là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả từ bảng 4.25 chỉ ra rằng ba biến thang đo quan trọng liên quan đến dịch vụ Mobile banking bao gồm: CLDV1 - Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, CLDV2 - Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, và CLDV3 - Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Mobile banking tới bạn bè, người thân) gom thành 1 nhân tố, tất cả biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy Eigenvalues đạt 2.525, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố rút ra có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả Tổng phương sai trích đạt 84.151%, vượt qua ngưỡng 50%, chứng minh rằng 84.151% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi một nhân tố.
Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu
4.5.1 Phân tích mô hình nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Các biến độc lập bao gồm 7 yếu tố: hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), đáp ứng (DU), bảo đảm (BD), thiết kế (TK), đồng cảm (DC) và ưu đãi (UD) Kết quả hồi quy được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)
B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Khi phân tích ý nghĩa thống kê của các hệ số, biến BM có giá trị Sig = 0.082, lớn hơn α = 0.05, cho thấy βBM không có ý nghĩa thống kê tại mức 5% Vì vậy, biến BM sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.
Kết quả chạy hồi quy lần thứ 2 sau khi loại bỏ biến BM nhƣ sau:
Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)
B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Trong đó, các hệ số hồi quy (β) đều có sig < 0.05: có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%
Phương trình trên cho thấy:
Hệ số βHQ = 0.144 cho thấy rằng khi yếu tố Hiệu quả tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.144 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.
Hệ số βDU = 0.300 cho thấy rằng khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.300 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.
Hệ số βBD là 0.248, cho thấy rằng khi yếu tố Sự bảo đảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.248 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.
Hệ số βTK = 0.140 cho thấy rằng khi yếu tố Thiết kế tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.140 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.
Hệ số βDC = 0.431 cho thấy rằng khi sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.431 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.
Hệ số βUD là 0.239, cho thấy khi yếu tố Ƣu đãi tăng lên 1 đơn vị trong khi các yếu tố khác không thay đổi, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.239 đơn vị.
4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy
(i) Kiểm định đa cộng tuyến:
Kết quả kiểm định đa cộng tuyến cho thấy các hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong khoảng từ 1.143 đến 1.639, đều nhỏ hơn 10 Điều này chứng tỏ rằng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và các biến độc lập như Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, và Ƣu đãi không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.
(ii) Kiểm định tương quan giữa các biến:
Hệ số Durbin-Watson trong Bảng 4.28 là 2.104, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Điều này chứng tỏ các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Bảng 4.28: Kết quảtóm lƣợc của mô hình (Model Summary b )
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số tiêu chuẩn Hệ số
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Bảng 4.28 chỉ ra rằng R 2 hiệu chỉnh đạt 0.613, cho thấy 61.3% chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một được giải thích bởi 6 yếu tố chính: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ưu đãi.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mô hình hồi quy đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, và Ƣu đãi.
Yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với sự gia tăng 1 đơn vị của Sự đồng cảm tương ứng với 0.431 đơn vị tăng trong chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Zeithaml và cộng sự (2000), Jayawardhena (2004), Ho và Lin (2010), cũng như Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng nhận được sự đồng cảm và hỗ trợ từ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile banking, cùng với trải nghiệm ứng dụng, điều này sẽ nâng cao sự hài lòng và cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.300 đơn vị Điều này cho thấy Sự đáp ứng là nhân tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mobile banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân, điều này được khẳng định qua nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Zeithaml và cộng sự (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng giao dịch tại ngân hàng, sự đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu, cùng với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên, đã nâng cao cảm nhận và sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Yếu tố Sự bảo đảm có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị Sự đảm bảo dẫn đến tăng 0.248 đơn vị chất lượng dịch vụ Kết quả này tương thích với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005); Zeithaml và cộng sự (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Sự bảo đảm được khách hàng cảm nhận qua thái độ và cách cư xử của nhân viên, cũng như sự an toàn trong giao dịch, từ đó nâng cao cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking.
Yếu tố Ƣu đãi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị của yếu tố này dẫn đến sự gia tăng 0.239 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khách hàng luôn quan tâm đến sự Ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ, và đây là yếu tố đầu tiên họ cảm nhận được về lợi ích tài chính mà dịch vụ mang lại Càng nhận được nhiều lợi ích, khách hàng càng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.
Yếu tố Hiệu quả là yếu tố có tác động mạnh thứ năm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị hiệu quả sẽ làm chất lượng dịch vụ tăng 0.144 đơn vị Điều này cho thấy tính hiệu quả của dịch vụ có ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Siu & Mou (2005), Ho & Lin (2010), cùng với Bùi Văn Thụy.
Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và truy vấn thông tin dễ dàng Những cải tiến liên tục trong dịch vụ này giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn và tăng mức độ hài lòng.
Yếu tố thiết kế có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị của yếu tố thiết kế dẫn đến tăng 0.140 đơn vị chất lượng dịch vụ Thiết kế giao diện của phần mềm, ứng dụng và trang web ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Nếu khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm nhận hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả các biến, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy, 61.3% sự biến động chất lượng dịch vụ Mobile banking được giải thích bởi 6 yếu tố: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, và Ưu đãi Những phát hiện này sẽ là cơ sở cho các kết luận và giải pháp phù hợp trong chương tiếp theo.