(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 12 tp hcm

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, chuyên kinh doanh tiền tệ Nguồn thu chính của ngân hàng đến từ hoạt động cho vay và các dịch vụ thu phí Tại Việt Nam, cho vay mang lại lợi nhuận lớn nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Mặc dù các sản phẩm như thẻ tín dụng và bảo hiểm có tỷ suất sinh lời cao, nhưng ít được khách hàng sử dụng, khiến lợi nhuận từ chúng chiếm tỷ trọng nhỏ Do đó, các ngân hàng đang nỗ lực nâng cao tỷ lệ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngoài cho vay để tăng lợi nhuận và giảm rủi ro Hiện nay, ngân hàng tại Việt Nam đặc biệt chú trọng đến sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân.

TTD là một phần của hệ thống thanh toán hiện tại, được đặt tên theo loại thẻ nhựa nhỏ cấp cho người dùng Thẻ TTD cho phép chủ thẻ vay một số vốn nhất định với mức lãi suất từ tổ chức tín dụng phát hành Các khoản vốn này chủ yếu được sử dụng để mua sắm, nhưng đôi khi có thể nhận dưới dạng tiền mặt Chủ thẻ cần hoàn trả khoản vay trong thời gian quy định, thường là một tháng, để tránh lãi suất Nếu không trả nợ đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu chi phí lãi vay theo quy định của tổ chức tín dụng TTD được xem như một khoản vay linh hoạt, phân biệt với các công cụ tài chính khác.

Các cá nhân có thể sử dụng thẻ tín dụng (TTD) như một giải pháp để đối phó với việc giảm thu nhập nhờ vào tính linh hoạt và sẵn có của nguồn vốn Tổ chức tín dụng phát hành thẻ sẽ cung cấp hạn mức cho người tiêu dùng, cho phép họ vay tiền từ TTD để chi tiêu hoặc rút tiền mặt TTD cũng cho phép chủ thẻ quay vòng số dư với mức lãi suất tương ứng với dư nợ vay Hầu hết các thẻ tín dụng đều được phát hành bởi các ngân hàng trong nước.

Vai trò và tầm quan trọng của thẻ tín dụng (TTD) ngày nay rất rõ ràng, cho phép chủ thẻ tiêu dùng linh hoạt và tăng khả năng chi tiêu Chương trình trả góp mang lại nhiều lợi ích, giúp phân bổ khoản nợ trong thời gian dài hơn Các chủ cửa hàng thường chỉ quan tâm đến việc thẻ có phải là Visa hay MasterCard và khả năng sử dụng toàn cầu, không phân biệt loại tiền thanh toán Dịch vụ thanh khoản của TTD cũng giúp chủ thẻ tiết kiệm chi phí cơ hội khi giữ tiền để thanh toán.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm tài chính tiêu dùng (TTD) của khách hàng là một mối quan tâm lớn của ngân hàng Việc nhận diện và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD, từ đó gia tăng lợi nhuận từ các dịch vụ ngoài lãi vay.

Bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng (TTD) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM trong giai đoạn 2016 – 2018 Mục tiêu là đánh giá những yếu tố này và đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu đầu tiên là đánh giá và phân tích thực trạng sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 tại TPHCM, trong khoảng thời gian từ năm

Mục tiêu thứ hai là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm tài chính công nghệ (TTD) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM.

Mục tiêu thứ 3 đề xuất các hàm ý quản trị nhằm tăng cường tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM Việc cải thiện quản lý và tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề nghiên cứu Cụ thể:

Trong giai đoạn từ 2016 đến 2018, thực trạng sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin (TTD) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM cho thấy sự phát triển đáng kể Ngân hàng đã tích cực áp dụng các giải pháp công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng Sự chuyển mình này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, và mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố giá cả, khuyến mãi và sự hỗ trợ từ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của khách hàng Thêm vào đó, nhận thức về thương hiệu và các yếu tố tâm lý như sự an tâm và tin tưởng cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng.

Ngân hàng có thể áp dụng một số hàm ý quản trị để tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD từ khách hàng hiện hữu, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và tăng cường các chương trình khuyến mãi Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên để tư vấn hiệu quả hơn và sử dụng công nghệ để theo dõi hành vi khách hàng cũng là những chiến lược quan trọng Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Quyết định sử dụng sản phẩm tài trợ thương mại (TTD) của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm thái độ và nhận thức hữu ích của khách hàng, cũng như nhận thức về rủi ro và kiểm soát hành vi của họ Hơn nữa, nhận thức về chi phí tài chính và chuẩn chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng sản phẩm TTD.

Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Phạm vi về thời gian: Từ năm 2016 đến hết năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng hai phương pháp là phương pháp định tính và phương định lượng

Phương pháp định tính tập trung vào việc tìm kiếm tài liệu và lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng TTD, trong khi phương pháp định lượng sử dụng các công cụ thống kê như ma trận tương quan, phân tích Cronbach Alpha, phân tích EFA và hồi quy để phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng TTD tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh 12 TP HCM.

Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm 05 chương sau: h

Chương 01 Giới thiệu đề tài

Chương 02 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM và xác định vấn đề nghiên cứu

Chương 03 Cơ sở lý thuyết về ý định lựa chọn sử dụng TTD và phương pháp nghiên cứu

Chương 04 Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm TTD của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM

Chương 05 Kết luận và kiến nghị

Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Luận văn mang lại hai ý nghĩa quan trọng cho giới học thuật và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TPHCM Thứ nhất, luận văn tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng TTD, góp phần làm phong phú thêm kho tàng kiến thức tại Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu chỉ ra các yếu tố tác động đáng kể đến quyết định sử dụng TTD, từ đó đề xuất giải pháp hữu ích cho ban lãnh đạo ngân hàng.

12 TPHCM trong việc gia tăng tỷ lệ sử dụng TTD của khách hàng h

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12

12 TPHCM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TP.HCM có nguồn gốc từ Ngân Hàng Nhà Nước Quận Tân Bình, được thành lập vào năm 1975 Đến tháng 7 năm 1988, ngân hàng này đã được chuyển đổi thành chi nhánh của Ngân hàng Công thương.

Chi nhánh 12 Ngân hàng Công thương TP.HCM, được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 thuộc NH Công Thương Việt Nam vào tháng 10/1993, hiện có 08 Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc Các PGD này phục vụ các quận Tân Bình, Tân Phú, Quận 11 và Quận 12, trong đó có PGD Âu.

Cơ, PGD Tân Phú, PGD Bảy Hiền, PGD Lũy Bán Bích, PGD Phan Huy Ích, PGD Phan Văn Hớn, PGD Lê Trọng Tấn, PGD Lê Thị Riêng

Giấy phép đăng ký kinh doanh: 0100111948-061 Sở KH & ĐT TP.HCM cấp ngày 19/08/2009, đăng ký thay đổi lần 02 ngày 24/09/2014

Hoạt động theo văn bản ủy quyền 936/UQ-HĐQT-NHCT18 ngày 20/11/2018 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Trụ sở: Số 366 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

Tính đến ngày 31/12/2018, chi nhánh có tổng cộng 139 nhân viên, bao gồm 48 nam và 91 nữ, tất cả đều có trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên.

2.1.2 Đặc điểm của ngân hàng ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TP.HCM đã hoạt động hơn 30 năm tại quận Tân Bình, xây dựng sự tin cậy và thân thuộc với khách hàng trong khu vực Chi nhánh tập trung phát triển các sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu kinh doanh của khách hàng địa phương Đội ngũ nhân sự trẻ trung, dưới 35 tuổi, năng động trong việc tiếp thị đã giúp chi nhánh duy trì lượng khách hàng mới ổn định mỗi năm.

Chi nhánh Vietinbank tại TP HCM phục vụ khách hàng trên toàn quốc, đặc biệt tập trung vào các quận Tân Bình, Tân Phú, quận 10, Bình Tân và quận 12, nơi có lợi thế về vị trí thuận lợi Được đặt tại mặt tiền đường Trường Chinh, chi nhánh tận dụng điểm mạnh này để nâng cao hình ảnh và tiếp cận khách hàng hiệu quả Khu vực xung quanh chi nhánh và các PGD trực thuộc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ.

Chợ Võ Thành Trang, chợ Bà Hoa và chợ Phạm Văn Hai là những khu chợ nổi bật, thu hút đông đảo dân cư Tại đây, nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà cửa và xe ô tô ngày càng gia tăng, phản ánh sự phát triển kinh tế và nhu cầu tiêu dùng của người dân.

Chợ Tân Bình là một trong những chợ bán quần áo sỉ lớn tại TP.HCM, nơi các tiểu thương thường xuyên có nhu cầu vay vốn kinh doanh với số tiền lớn Việc cho vay cho khách hàng tại đây không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn tạo cơ hội phát triển mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Quận 12, Long An, là khu vực tập trung nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải, xây dựng, nội thất và vật liệu xây dựng như sơn, sắt thép Nhờ đó, các doanh nghiệp tại đây có cơ hội vay vốn kinh doanh và vay mua ô tô để phát triển hoạt động.

Quận Tân Phú và quận Bình Tân, mặc dù không nằm ở trung tâm thành phố, nhưng lại là nơi tập trung đông đảo dân cư với nhiều ngành nghề phát triển như dịch vụ ăn uống, kinh doanh rau quả tươi và cho thuê phòng trọ Các cá nhân tại đây có tình hình tài chính ổn định và tiềm năng khai thác kinh doanh khá tốt.

Bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng tại các khu vực xung quanh giúp chi nhánh xác định sản phẩm dịch vụ mũi nhọn, từ đó đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh của khách hàng.

Dựa trên địa thế, cũng như địa bàn kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 12

Hoạt động cho vay, huy động vốn và các dịch vụ như phát hành trái phiếu và bảo hiểm tại TP HCM và các PGD trực thuộc Chi nhánh đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ.

Vietinbank Chi nhánh 12 TP HCM sở hữu đội ngũ nhân lực trẻ, với hơn 70% nhân viên dưới 35 tuổi, năng động và sáng tạo Hầu hết các nhân viên đều có trình độ Đại học và Sau Đại học, với ít nhất 02 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, giúp họ làm việc linh hoạt và chuyên nghiệp Điều này đảm bảo rằng nhân viên không chỉ đáp ứng được yêu cầu công việc mà còn có cái nhìn toàn diện, không bị giới hạn trong môi trường làm việc.

Ban Giám Đốc các chi nhánh sẽ có định hướng hoạt động riêng cho từng mảng kinh doanh, bao gồm huy động vốn, cho vay sản phẩm và quan hệ với khách hàng Tại chi nhánh 12, Ban Giám Đốc tập trung vào cho vay các sản phẩm có dư nợ bền vững, lợi nhuận ổn định và rủi ro chấp nhận được, như cho vay mua đất, nhà ở và xe ô tô, cũng như cho vay sản xuất kinh doanh Đồng thời, chi nhánh này sẽ hạn chế cho vay đối với các khách hàng có rủi ro cao, như khách hàng mua nhà ở hình thành trong tương lai, dự án biệt thự và các lĩnh vực kinh doanh bị kiểm soát như thi công xây dựng dự án BOT, BT, BTO, bất động sản, sắt thép, xi măng, thủy sản, gỗ, bệnh viện, trường học, vận tải và cao su.

Kể từ năm 2017, chi nhánh đã chuyển hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng ngoài cho vay, bao gồm TTD, thu phí dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ, bancassurance, và huy động vốn qua tiền gửi không kỳ hạn (CASA) cùng với huy động vốn có kỳ hạn Đồng thời, chi nhánh cũng hạn chế cho vay với lãi suất ưu đãi quá thấp để tránh các khoản vay kém sinh lời và giảm thiểu rủi ro từ những khách hàng có tiềm năng nợ xấu, như những khách hàng thường xuyên phát sinh nợ quá hạn dưới 10 ngày, không hợp tác, hoặc có tình hình tài chính suy giảm.

Kết quả kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Sau khi tổng kết kết quả kinh doanh của VietinBank trong các năm 2016, 2017 và 2018, bài viết tiếp tục phân tích tình hình hoạt động của Chi nhánh 12 TPHCM của VietinBank.

Trước khi phân tích hoạt động của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM, chúng ta sẽ xem xét kết quả kinh doanh chung của chi nhánh này trong các năm 2016, 2017 và 2018, với đơn vị tính là tỷ đồng.

Hình 2.1 Tình hình huy động vốn và cho vay của VietinBank giai đoạn 2016 -

Hoạt động huy động vốn của VietinBank đã có sự gia tăng liên tục trong những năm qua, mặc dù tốc độ tăng trưởng mỗi năm không đồng đều Cụ thể, vào năm 2016, chi nhánh đã huy động được 6,428 tỷ đồng, tăng lên 7,125 tỷ đồng vào năm 2017 với tỷ lệ tăng 10.84% Tuy nhiên, vào năm 2018, tỷ lệ tăng trưởng giảm do lãi suất giảm từ 0.3% đến 0.5% vào cuối năm, dẫn đến số dư huy động vốn chỉ đạt 7,178 tỷ đồng, tăng nhẹ 53 tỷ đồng so với năm 2017 Năm 2018, chi nhánh VietinBank 12 TPHCM gần như không có sự tăng trưởng do ảnh hưởng từ chính sách chung trên toàn hệ thống.

Chi nhánh 12 TPHCM của Vietinbank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn vốn từ các khách hàng tiền gửi truyền thống, với mức tăng từ 200 đến 300 tỷ đồng mỗi năm trước 2018 Tuy nhiên, từ năm 2018, lãi suất tiền gửi giảm đã khiến khách hàng như Trần Mỹ Linh, Lê Văn Lợi, Phan Đình Trung và công ty Đại Lợi không rút bớt tiền gửi nhưng cũng không gửi thêm, dẫn đến sự suy giảm đáng kể trong số dư huy động vốn của chi nhánh.

Trong những năm gần đây, hoạt động cho vay của Vietinbank đã liên tục gia tăng, với mức tăng trưởng khoảng 1,000 tỷ đồng mỗi năm Cụ thể, vào năm 2016, dư nợ cho vay đạt 4,192 tỷ đồng, và đã tăng lên 5,129 tỷ đồng trong năm 2017, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 22.35% Mặc dù năm 2018, Vietinbank chỉ ghi nhận mức tăng trưởng 17.76%, đạt 6,040 tỷ đồng, nhưng vẫn cho thấy sự phát triển tích cực của ngân hàng.

Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh 12 đã cải thiện hoạt động cho vay, với tỷ lệ cho vay đối với số dư huy động tăng từ 65.21% năm 2016 lên 84.15% năm 2018 Mặc dù số dư huy động hàng năm vẫn tăng, chi nhánh vẫn nỗ lực tối đa trong hoạt động cho vay để đạt được lợi nhuận cao hơn.

Sau khi tổng quan về hoạt động huy động vốn và cho vay, bài viết sẽ phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank trong những năm qua, đặc biệt là tình hình lợi nhuận Hình 2.2 sẽ minh họa rõ ràng những kết quả này Dựa vào hình 2.2, có thể nhận thấy rằng cả hoạt động huy động vốn và cho vay của VietinBank đều có sự gia tăng trong giai đoạn nghiên cứu.

Từ năm 2016 đến 2018, lợi nhuận của chi nhánh không theo kịp sự phát triển của các hoạt động kinh doanh Cụ thể, năm 2016, lợi nhuận đạt 138.28 tỷ đồng, trong khi năm 2017 tăng thêm 25.52 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 18.46% Tuy nhiên, năm 2018, lợi nhuận chỉ tăng 13.57 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng giảm xuống còn 8.29%.

Hình 2.2 Tình hình lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2016 - 2018

Trong cơ cấu lợi nhuận của Vietinbank, lợi nhuận từ thu phí dịch vụ chiếm khoảng 20% tổng lợi nhuận hàng năm nhưng có tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng, đạt 45.22% vào năm 2017 và 34.68% vào năm 2018 Điều này cho thấy Ban lãnh đạo ngân hàng đã chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ ngoài huy động và cho vay Hoạt động cho vay vẫn là nguồn lợi nhuận chính, với thu nhập lãi thuần đạt 119.10 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 14.15% lên 135.95 tỷ đồng năm 2017 Tuy nhiên, năm 2018, thu nhập lãi thuần chỉ đạt 139.86 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 2.88% dù dư nợ tăng gần 1,000 tỷ đồng, cho thấy tình hình lợi nhuận từ lãi thuần đang có dấu hiệu chững lại.

Thu phí dịch vụ và thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay và huy động vốn của Vietinbank đang đối mặt với nhiều thách thức Để giảm thiểu rủi ro và thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động phi truyền thống ngoài việc cho vay và huy động vốn Một trong những nguồn thu phí dịch vụ quan trọng là các hoạt động liên quan đến thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng (TTD).

Hình 2.3 Tình hình phát hành TTD của VietinBank Chi nhánh 12 TP HCM từ năm 2016 đến năm 2018

Nguồn: Số liệu xuất từ chương trình MPA của Vietinbank

Trong phần cuối của luận văn, chúng tôi đánh giá tình hình phát hành TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM trong các năm 2016, 2017 và 2018 Diễn biến này được thể hiện rõ qua hình 2.3, cho thấy sự thay đổi đáng kể trong hoạt động phát hành của ngân hàng trong giai đoạn này.

Chi nhánh 12 TPHCM đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tiếp cận khách hàng và phát hành trái phiếu tín dụng (TTD) tại khu vực hoạt động Mặc dù vậy, theo phần 2.1.2, khu vực này vẫn được đánh giá là có tiềm năng lớn cho phát triển cho vay, huy động vốn và phát hành TTD.

Trong năm 2016, số lượng thẻ TTD phát hành đạt 2229, nhưng đã giảm mạnh xuống còn 815 thẻ vào cuối năm 2017, tương ứng với mức giảm 63.44% Xu hướng giảm này tiếp tục diễn ra trong năm 2018, khi số thẻ TTD phát hành chỉ đạt 605, giảm 210 thẻ so với năm 2017.

Xác định vấn đề nghiên cứu

TTD là một phần của hệ thống thanh toán hiện tại, được đặt tên theo thẻ nhựa nhỏ cấp cho người dùng Nó cho phép chủ thẻ vay vốn với lãi suất từ tổ chức tín dụng phát hành Các khoản vốn này thường chỉ dùng để mua sắm, nhưng đôi khi có thể rút thành tiền mặt Chủ thẻ cần trả nợ trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 01 tháng, để tránh lãi suất Nếu không hoàn trả đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất theo quy định của tổ chức tín dụng TTD thực chất là khoản vay với phương thức thanh toán linh hoạt, điểm khác biệt so với các công cụ tài chính khác.

Các cá nhân có thể sử dụng thẻ tín dụng (TTD) như một giải pháp tài chính linh hoạt để đối phó với sự sụt giảm thu nhập TTD cung cấp nguồn vốn dễ dàng và nhanh chóng cho các mục đích tiêu dùng, với hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp cho người dùng Người tiêu dùng có thể vay tiền từ TTD để thanh toán hoặc chuyển tiền mặt Ngoài ra, TTD cũng cho phép chủ thẻ quay vòng số dư với chi phí lãi suất tương ứng với dư nợ vay Hầu hết các thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng trong nước (Sheffrin, 2003).

Vai trò và tầm quan trọng của thẻ tín dụng (TTD) ngày nay rất rõ ràng, cho phép chủ thẻ tiêu dùng linh hoạt và tăng khả năng chi tiêu Chương trình trả góp mang lại nhiều lợi ích, giúp phân bổ khoản nợ trong thời gian dài hơn Các chủ cửa hàng thường chỉ quan tâm đến việc thẻ là Visa hay MasterCard, và khả năng sử dụng toàn cầu, không phụ thuộc vào loại tiền thanh toán Dịch vụ thanh khoản của TTD cũng giúp chủ thẻ tiết kiệm chi phí cơ hội khi giữ tiền để thanh toán.

Hình 2.4 Tình hình thanh toán bằng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2018

Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước

TTD được coi là một công cụ thay thế hữu ích cho việc thanh toán tiền mặt của khách hàng trong mua sắm và tiêu dùng Trong những năm gần đây, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam có xu hướng giảm Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, vào năm 2016, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt chiếm khoảng 11.95% tổng số hình thức thanh toán, và đến năm 2017, tỷ lệ này chỉ giảm nhẹ xuống còn 11.94%.

2018, tỷ lệ này chỉ còn đạt 11.31%, giảm 5.27% so với năm 2017 Đơn vị tính: triệu thẻ

Hình 2.5 Tình hình phát hành thẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ năm

Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang gia tăng, với TTD (thẻ tín dụng) trở thành công cụ được người tiêu dùng quan tâm Dữ liệu từ hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong các năm 2016, 2017 và 2018 cho thấy số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng, phản ánh nhu cầu sử dụng TTD của khách hàng trong bối cảnh thanh toán bằng tiền mặt đang suy giảm.

Từ năm 2016 đến 2018, thị trường thẻ tín dụng (TTD) tại Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, số lượng thẻ phát hành năm 2016 đạt khoảng 106 triệu, tăng lên 121 triệu thẻ vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 14.15% Năm 2018, số lượng thẻ tiếp tục gia tăng lên hơn 141 triệu, với tốc độ tăng đạt 17.02% so với năm trước Diễn biến này phù hợp với dự đoán của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vào năm 2015, khi cho rằng thị trường TTD sẽ bùng nổ trong những năm tiếp theo.

Hình 2.6 Tình hình giao dịch qua thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2018

Số lượng giao dịch (Ngàn món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng) h

Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua thẻ ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm 2015 đến 2018 Cụ thể, số lượng món thanh toán qua thẻ ngân hàng đã từ hơn 17 triệu món vào năm 2015 tăng lên gần 24 triệu món vào năm 2016, và đặc biệt đạt gần 56 triệu món vào năm 2017, với tốc độ tăng trưởng hơn 130% so với năm 2016 Mặc dù tốc độ tăng trưởng trong năm 2018 có giảm so với năm trước, nhưng số lượng món thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn cao, đạt gần 62 triệu món.

Giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã tăng đáng kể từ 73,224 tỷ đồng vào năm 2015 lên gần 127,580 tỷ đồng trong năm 2016, và đặc biệt đạt gần 156,179 tỷ đồng vào năm 2017, với tốc độ tăng trưởng vượt 22% so với năm trước.

2016 Vào năm 2018, giá trị giao dịch này đã lên đến 160,974 tỷ đồng

Hình 2.7 Tình hình giao dịch qua máy POS của Việt Nam từ năm 2015 đến năm

Số lượng giao dịch (Ngàn món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng) h

Số lượng và giá trị giao dịch qua máy POS tại Việt Nam đã có sự gia tăng liên tục từ năm 2015 đến 2018 Cụ thể, số lượng giao dịch đã tăng từ hơn 17 triệu món vào năm 2015 lên gần 31 triệu món vào năm 2016, và tiếp tục tăng lên hơn 43 triệu món vào năm 2017 Xu hướng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống thanh toán điện tử trong nước.

Từ năm 2015 đến 2018, số lượng giao dịch đã tăng mạnh, đạt hơn 58 triệu món vào năm 2018 Giá trị giao dịch cũng tăng đáng kể, từ 54,630 tỷ đồng năm 2015 lên 70,172 tỷ đồng năm 2016 Tiếp tục xu hướng này, giá trị giao dịch năm 2017 đạt khoảng 95,054 tỷ đồng và lên tới 125,105 tỷ đồng vào năm 2018.

Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ tại hệ thống ngân hàng Việt Nam cho thấy thẻ tín dụng (TTD) đang được người tiêu dùng và các ngân hàng thương mại cổ phần ưa chuộng Tuy nhiên, Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM đang gặp khó khăn trong việc phát hành TTD, cần tìm giải pháp cải thiện Đồng thời, tình hình thu nhập lãi thuần và thu phí dịch vụ cho thấy ngân hàng này cần điều chỉnh chính sách kinh doanh, chuyển từ mô hình truyền thống sang phi truyền thống, tập trung vào TTD Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM và đề xuất các biện pháp quản trị để nâng cao tỉ lệ sử dụng TTD.

Chương 2 của luận văn tập trung vào việc tổng quan Vietinbank và Chi nhánh 12 TPHCM, bao gồm lịch sử, quá trình phát triển và tình hình hoạt động của chi nhánh Luận văn phân tích các chỉ tiêu quan trọng như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, dư nợ cho vay, thu nhập lãi thuần, thu phí dịch vụ và tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Chi nhánh 12 Bên cạnh đó, chương này cũng xác định vấn đề nghiên cứu thông qua việc trình bày tình hình thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam, tình hình phát hành thẻ của Hệ thống Ngân hàng Việt Nam, cũng như giao dịch qua thẻ ngân hàng và máy POS trong giai đoạn 2015 – 2018.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Trong phần này, luận văn sẽ trình bày các lý thuyết liên quan đến ý định lựa chọn TTD, được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây để giải thích hành vi của khách hàng Cụ thể, nội dung sẽ bao gồm: (1) Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action), (2) Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) và (3) Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model), sẽ được trình bày chi tiết trong các phần 3.1.1, 3.1.2 và 3.1.3.

3.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Mô hình TRA, được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Azjen vào năm 1975, cho rằng ý định hành vi của một cá nhân được xác định bởi thái độ của họ đối với hành vi và các chỉ tiêu chủ quan Thái độ này phản ánh mức độ nhận thức của cá nhân về việc thực hiện hành vi, trong khi các chỉ tiêu chủ quan thể hiện áp lực từ môi trường và xã hội xung quanh ảnh hưởng đến quyết định hành động của họ Do đó, ý định hành vi trở thành yếu tố dự đoán quan trọng cho hành vi thực tế.

Lý thuyết TRA ban đầu được phát triển để hiểu và dự đoán hành vi cá nhân trong bối cảnh sinh lý xã hội Theo Bagozzi (1982), TRA được coi là "trực quan, linh hoạt và sâu sắc trong khả năng giải thích hành vi" (trích dẫn từ Yousafzai và cộng sự, 2010) Tuy nhiên, TRA cũng có một số hạn chế lý thuyết, như sự nhầm lẫn trong việc phân biệt giữa thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan, cũng như không giải thích rõ ràng về vai trò của niềm tin trong việc dự đoán hành vi cụ thể (Cho và Agrusa).

Năm 2006, các nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng niềm tin ngầm của cá nhân cần được xem xét khi áp dụng lý thuyết TRA để phân tích hành vi (Davis, 1989) Lý thuyết TRA được coi là công cụ hữu ích để dự đoán hành vi, nhưng không thể dùng để giải thích kết quả của những hành vi đó (Yousafzai và các cộng sự, 2010).

Theo mô hình hành động hợp lý, hành vi và ý định của người dùng phụ thuộc vào thái độ và chuẩn mực chủ quan Do đó, nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của chuẩn thái độ và chuẩn chủ quan đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM.

3.1.2 Lý thuyết hành vi dự định

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen đề xuất vào năm 1985, nhằm mở rộng lý thuyết hành động hợp lý TRA để giải thích các điều kiện mà cá nhân không hoàn toàn kiểm soát hành vi của mình Lý thuyết này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành động, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi con người trong những tình huống khác nhau.

Mô hình hành động hợp lý TRA cho thấy rằng việc kiểm soát hành vi cảm nhận, tức là cảm nhận của cá nhân về khả năng thực hiện hành vi, có thể tác động đến cả ý định và hành vi thực hiện của họ (Limayem và các cộng sự, 2000).

Lý thuyết hành vi dự định kết hợp nhận thức kiểm soát hành vi, thái độ và chuẩn chủ quan, cho rằng kiểm soát hành vi cảm nhận của cá nhân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng và hành vi thực sự Do đó, cần bổ sung yếu tố cảm nhận vào mô hình nghiên cứu quyết định chấp nhận sử dụng TTD Tuy nhiên, lý thuyết này vẫn chưa làm rõ cách mà cảm nhận cá nhân tác động đến ý định và hành vi thực tế của họ.

Theo mô hình lý thuyết hành vi dự định, hành vi thực tế của người dùng được xác định bởi ba yếu tố chính: thái độ của người dùng, nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi và chuẩn mực xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định và hành động của người tiêu dùng.

Mô hình lý thuyết hành vi dự định của khách hàng được áp dụng trong nghiên cứu này, trong đó yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi được bổ sung nhằm phân tích quyết định sử dụng sản phẩm TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM.

3.1.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ

Vào năm 1985, Fred Davis đã giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) trong luận án tiến sĩ tại trường Quản lý Sloan, MIT Mô hình này được xây dựng dựa trên nghiên cứu trước đó của Fishbein và Ajzen (1975), những người đã phát triển lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cùng các nghiên cứu liên quan khác Mục tiêu của Davis là giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ mới thông qua mô hình này.

Mô hình của Davis (1985) cho rằng hành vi chấp nhận công nghệ mới của cá nhân hoặc tổ chức được giải thích bởi ba yếu tố chính: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, và thái độ đối với việc sử dụng công nghệ đó.

Nguồn: Davis và các cộng sự (1989)

Tác giả cho rằng thái độ sử dụng hệ thống là yếu tố quyết định việc người dùng có tiếp tục sử dụng hay từ bỏ công nghệ mới Thái độ này có thể bị ảnh hưởng bởi hai mục đích khác nhau.

Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ tập trung vào hai yếu tố chính: cảm giác hữu ích và cảm giác dễ dàng Cảm giác dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác hữu ích Cuối cùng, cả hai yếu tố này được cho là có tác động trực tiếp đến việc chấp nhận hệ thống hoặc công nghệ mới.

Trong giai đoạn sau, Davis (1985) đã điều chỉnh mô hình ban đầu bằng cách bổ sung các biến số mới và thay đổi mối quan hệ giữa các yếu tố Nhiều nhà nghiên cứu đã khuyến nghị tích hợp các biến số này vào mô hình chấp nhận công nghệ Qua thời gian, mô hình này đã trở thành công cụ hàng đầu trong việc giải thích và dự đoán khả năng chấp nhận sử dụng công nghệ và hệ thống Vì vậy, mô hình chấp nhận công nghệ ngày càng trở nên nổi bật và được trích dẫn nhiều trong các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận công nghệ (Lee và các cộng sự, 2003).

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng

Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn TTD của khách hàng, bao gồm thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, kiểm soát hành vi, chi phí tài chính và chuẩn chủ quan Những yếu tố này sẽ được giải thích chi tiết trong các phần 3.2.1 đến 3.2.6 của luận văn.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ của khách hàng đối với tiêu dùng tín dụng (TTD) có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng và tích lũy nợ Livingstone và Lunt (1992) cho thấy rằng khách hàng có thái độ tích cực đối với TTD thường tích lũy nợ nhiều hơn, vì họ ưu tiên sử dụng TTD để mua sắm hàng hóa cần thiết thay vì chờ đợi để tiết kiệm tiền Tương tự, Davies và Lea (1995) phát hiện rằng những người vay nợ có xu hướng ưa thích sử dụng TTD hơn Các nghiên cứu của Chien và Devaney (2001) cùng Wang và các cộng sự (2011) cũng khẳng định rằng yếu tố tâm lý, đặc biệt là thái độ của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu sử dụng TTD.

Người tiêu dùng thường sử dụng tín dụng tiêu dùng (TTD) như một công cụ để thực hiện trả góp, với mối liên hệ tích cực giữa việc quay vòng tín dụng và sự ủng hộ TTD (Wang và cộng sự, 2011) Tiền bạc không chỉ mang lại quyền lực và uy tín mà còn thể hiện sự giàu có, trở thành tín hiệu cho sức mạnh xã hội Do đó, khách hàng có xu hướng sử dụng TTD để nâng cao vị thế xã hội của mình thông qua việc "thể hiện" sự giàu có.

Tính tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất trong việc khách hàng tiêu dùng ưa thích sử dụng thẻ tín dụng (TTD) Trước đây, việc đi chợ truyền thống yêu cầu khách hàng mang theo tiền mặt, gây ra rủi ro như trộm cướp và nhầm lẫn Điều này khiến người tiêu dùng cảm thấy không thoải mái và lo sợ khi thanh toán tại nơi đông người Tuy nhiên, với sự xuất hiện của TTD và các trung tâm mua sắm hiện đại, người tiêu dùng có thể mua sắm thoải mái mà không lo lắng về những rủi ro trước đây Hiện nay, nhu cầu về tính năng của TTD ngày càng tăng, không chỉ trong việc thanh toán mà còn trong quản lý chi tiêu, giúp khách hàng thiết lập giới hạn chi tiêu và nhắc nhở về các khoản chi tiêu không cần thiết.

Chủ thẻ có thể quản lý chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, đồng thời tận dụng nguồn tín dụng từ ngân hàng với hạn mức tùy thuộc vào từng khách hàng Ngoài ra, việc sở hữu thẻ tín dụng còn mang lại nhiều ưu đãi, giúp khách hàng giảm chi phí chuyển đổi ngoại tệ và thực hiện thanh toán nhanh chóng, an toàn khi du lịch nước ngoài.

Chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng để "chi tiêu trước, trả tiền sau" Khi đến hạn thanh toán, họ chỉ cần thanh toán một phần số dư tối thiểu Nếu không thanh toán hết nợ trong thời gian quy định, số tiền còn lại sẽ bị tính lãi Tuy nhiên, nếu thanh toán toàn bộ số dư trong khoảng thời gian từ 15 đến 45 ngày, chủ thẻ có thể không phải trả lãi.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng tính tiện lợi là yếu tố quyết định quan trọng trong hành vi sử dụng thẻ tín dụng (TTD) của khách hàng Meidan và Davo (1994) khẳng định rằng tính tiện lợi là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến việc sử dụng TTD tại Hy Lạp, trong khi Maysami và Williams (2002) cũng nhấn mạnh sự quan trọng của tính tiện lợi trong các đặc tính của TTD tại Singapore Đặc biệt, tính tiện lợi của TTD quốc tế mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc chi tiêu khi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài, giúp họ dễ dàng hơn trong việc quản lý chi tiêu tại nhiều quốc gia khác nhau.

(2007) cho thấy rằng TTD được ưa chuộng hơn khi khách hàng đi du lịch hoặc tham gia vào các hoạt động giải trí

Rủi ro giao dịch, theo nghiên cứu của Bars và Test (2011) cùng Tu và các cộng sự (2014), là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử (TTD) của khách hàng Nhận thức về rủi ro được hiểu là bất kỳ hành động nào của khách hàng đều có thể dẫn đến rủi ro Các khái niệm liên quan đến nhận thức rủi ro chủ yếu tập trung vào các loại rủi ro tài chính, tâm lý, hiệu quả, vật chất và xã hội.

Nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến được xác định là yếu tố chủ quan, phản ánh sự lo lắng của người tiêu dùng về khả năng mất mát tài chính khi thực hiện các giao dịch này (Forsythe và Shi, 2003; Pavlou, 2003) Cảm giác không chắc chắn này có thể cản trở sự tham gia của người dùng vào các giao dịch trực tuyến và thanh toán trực tiếp (Kau et al., 2003; Kim et al., 2008) Nghiên cứu của Bhatnagar và cộng sự (2000) cũng nhấn mạnh rằng nhận thức rủi ro có ảnh hưởng lớn đến xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến Tóm lại, mức độ nhận thức rủi ro càng cao sẽ làm giảm khả năng sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng.

3.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi

Ajzen (1991, 2002) cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà cá nhân cảm nhận khi thực hiện một hành vi cụ thể, với giả định rằng nhận thức này được xác định bởi tổng niềm tin về khả năng kiểm soát Nhận thức kiểm soát hành vi có thể thay thế cho khái niệm dễ dàng sử dụng trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ (Ajzen, 2002), nơi mà dễ dàng sử dụng không chỉ là yếu tố quyết định xu hướng hành vi mà còn liên quan đến nhận thức về tính hữu ích (Davis và cộng sự, 1989; Lu và cộng sự, 2003; Chan và Lu, 2004; Amin, 2007; Tu và cộng sự, 2011; Pham và cộng sự, 2013) Các nghiên cứu này đều đồng thuận rằng khi khách hàng tiếp cận và sử dụng công nghệ dễ dàng, điều này có thể làm thay đổi nhận thức của họ về hiệu quả mà công nghệ mang lại, từ đó khuyến khích họ chấp nhận và sử dụng công nghệ đó.

Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng việc kiểm soát hành vi nhận thức có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thẻ tín dụng (TTD) Theo Barker và Sekerkaya (1992), sự thuận tiện trong thanh toán là một trong những lý do chính thúc đẩy khách hàng chọn TTD Alhassan và Yakubu (2007), Erdem (2008), cùng Sudhagar (2012) nhấn mạnh rằng quy trình chấp nhận TTD tại các cửa hàng bán lẻ dễ dàng hơn cũng là yếu tố quyết định Arbote và Busacca (2009) cho rằng dịch vụ sẵn có 24/7 là yếu tố quan trọng trong kinh doanh TTD Hơn nữa, sự chấp nhận của xã hội đối với việc thanh toán bằng TTD ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn giữa TTD và tiền mặt (Kaynak và Harcar, 2001) Lydia và các cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng sự thiếu hiểu biết hoặc thông tin không đầy đủ có thể làm giảm sự chấp nhận sử dụng TTD.

3.2.5 Nhận thức chi phí tài chính

Chi phí được coi là một rào cản trong việc khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng (TTD), và nó có mối liên hệ chặt chẽ với thu nhập của người tiêu dùng Nghiên cứu của White (1975) chỉ ra rằng người tiêu dùng hợp lý thường chỉ chấp nhận các phương tiện thanh toán giúp giảm chi phí giao dịch Chi phí liên quan đến việc sử dụng TTD được phân loại thành hai loại chính: (1) chi phí tiền tệ, bao gồm lãi suất, phí thường niên, hạn mức tín dụng và loại giao dịch; (2) chi phí phi tiền tệ, như khả năng chấp nhận TTD thấp, thời gian phê duyệt lâu, yêu cầu thanh toán sớm, cùng với các vấn đề pháp lý phức tạp và khó khăn trong việc thanh toán hóa đơn.

Lãi suất có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận và sử dụng tiền tệ điện tử (TTD), như được nghiên cứu bởi Gan và các cộng sự (2008), cho thấy rằng lãi suất càng cao thì người tiêu dùng càng ít có xu hướng sử dụng TTD Birto và Hartley (1995) nhận định rằng việc sử dụng TTD có thể dẫn đến việc vay mượn ngân hàng với lãi suất cao hơn so với vay truyền thống, tuy nhiên, TTD lại trở thành lựa chọn hấp dẫn khi chi phí giao dịch và các khoản chi phí liên quan thấp hơn các phương thức khác Lunt (1992) cũng nhấn mạnh rằng việc chấp nhận TTD phụ thuộc vào hạn mức tín dụng cao, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, cùng với phí và lãi suất thấp.

Phí thường niên là khoản tiền mà các ngân hàng áp dụng để người dùng có thể sử dụng thẻ trong một năm, thường được tính vào cuối năm và ghi nhận vào hạn mức khả dụng Nghiên cứu của Chan (1997) cho thấy người sử dụng thẻ tín dụng tại Hong Kong yêu cầu phí thường niên thấp và thời gian miễn lãi dài hơn Chirapanda và Yoopecth (2008) khuyến nghị các ngân hàng nên áp dụng phí thường niên thấp cho cả thẻ tín dụng trong nước và quốc tế Ngoài ra, nghiên cứu của Shannon và Yooptech (2002) chỉ ra rằng thẻ cao cấp thường có phí thường niên gấp đôi so với thẻ thông thường, và khách hàng sở hữu thẻ cao cấp thường ít sử dụng hơn so với khách hàng có thẻ thông thường.

Chuẩn chủ quan, theo Ajzen (1991), được xem là nhận thức về áp lực xã hội ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, có tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi Mặc dù Davis và cộng sự (1989) đã loại bỏ yếu tố này khỏi mô hình chấp nhận công nghệ do cho rằng nó không đóng góp đáng kể, Venkatesh và Davis (2000) lại khẳng định rằng chuẩn chủ quan có ảnh hưởng quan trọng đến ý định hành động, bao gồm cả tác động trực tiếp và gián tiếp thông qua nhận thức hữu ích Khi cấp trên hoặc đồng nghiệp gợi ý rằng một hệ thống có thể hữu ích, khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng nó thực sự có giá trị và có ý định sử dụng nó.

Mẫu nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM Do hạn chế về thời gian và số lượng khách hàng, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, tức là lựa chọn mẫu trong một không gian và thời gian nhất định.

Luận văn áp dụng nhiều nguyên tắc chọn mẫu từ các nghiên cứu trước đây, nổi bật là nguyên tắc 5:1 của Bollen (1989), yêu cầu ít nhất 5 bảng khảo sát cho mỗi biến quan sát Hair và cộng sự (1998) cũng nhấn mạnh rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần thu thập mẫu với tỷ lệ này Tương tự, Nguyễn Đình Thọ (2012) cũng khuyến nghị cách tiếp cận tương tự Do đó, số lượng bảng khảo sát trong mẫu nghiên cứu tối thiểu phải đạt 30*5 = 150 bảng câu hỏi khảo sát.

Để đánh giá việc sử dụng TTD của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM, luận văn đã tiến hành khảo sát 150 bảng và phỏng vấn trực tiếp khách hàng Sau khi phỏng vấn, các bảng khảo sát không đạt yêu cầu sẽ bị loại, như những bảng chỉ chọn một câu trả lời duy nhất hoặc không được trả lời đầy đủ Kết quả, luận văn thu thập được 149 bảng câu hỏi hợp lệ để sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.

Thời gian khảo sát diễn ra từ đầu tháng 01/2019 đến cuối tháng 04/2019, trùng với dịp cuối năm và nhiều ngày nghỉ lễ Tết Đây là giai đoạn lý tưởng để khảo sát, khi nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng tăng cao hơn so với các thời điểm khác trong năm.

Sau khi thu thập đủ số lượng câu trả lời và lựa chọn các bảng khảo sát phù hợp, luận văn đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa trong phần thiết kế thang đo Các câu hỏi trong khảo sát được đánh giá theo mức độ từ 1 đến 5.

Bảng 3.1 Mã hóa các trả lời của các câu hỏi khảo sát

Câu trả lời Mã hóa

Rất không đồng ý với nhận định trong bảng câu hỏi 1 h

Không đồng ý với nhận định trong bảng câu hỏi 2

Không ý kiến với nhận định trong bảng câu hỏi 3 Đồng ý với nhận định trong bảng câu hỏi 4

Rất đồng ý với các nhận định trong bảng câu hỏi 5

Thang đo được sử dụng này còn được gọi với một cái tên quen thuộc là thang đo Likert 5 điểm

Để hiểu rõ hơn về các đặc điểm cá nhân của khách hàng sử dụng thẻ, luận văn này sẽ áp dụng các thang đo định danh và thang đo thứ bậc nhằm thu thập thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập và mục đích sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh.

Thiết kế thang đo

Các nghiên cứu trước đây đã đề xuất sử dụng các biến quan sát để đo thái độ về việc sử dụng TTD Cụ thể, việc sử dụng TTD được xem là một ý tưởng tốt, thú vị và khôn ngoan (Bousnina và Ettis, 2016; Eyuboglu và Sevim, 2017) Ngoài ra, nhiều người cũng cho rằng họ và những người khác đều muốn sử dụng TTD.

(5) Việc sử dụng TTD mang đến cho tôi cảm giác giàu có hơn (Wang và các cộng sự, 2011; Khare và các cộng sự, 2012)

Bảng 3.2 Thang đo thái độ của TTD

Thang đo Diễn giải Nguồn h

AT1 Việc sử dụng TTD là một ý tưởng tốt Bousnina và Ettis (2016), Eyuboglu và Sevim (2017)

AT2 Việc sử dụng TTD là một ý tưởng thú vị Bousnina và Ettis (2016), Eyuboglu và Sevim (2017)

AT3 Việc sử dụng TTD là một ý tưởng khôn ngoan

Bousnina và Ettis (2016), Eyuboglu và Sevim (2017)

AT4 Tôi nghĩ tôi và bất cứ ai cũng đề muốn sử dụng TTD

Bousnina và Ettis (2016), Eyuboglu và Sevim (2017)

AT5 Việc sử dụng TTD mang đến cho tôi cảm giác giàu có hơn

Wang và các cộng sự (2011), Khare và các cộng sự (2012)

3.4.2 Thang đo nhận thức hữu ích

Thang đo nhận thức hữu ích được đề xuất qua các nghiên cứu trước đây cho thấy TTD có thể hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm và tiêu dùng mà không cần mang theo tiền mặt, giúp họ thanh toán sau một khoảng thời gian nhất định, và tiếp cận nguồn tiền mặt dễ dàng hơn khi cần thiết Ngoài ra, TTD cũng tạo cơ hội cho khách hàng nhận được nhiều ưu đãi từ các thương hiệu nổi tiếng.

Bảng 3.3 Thang đo nhận thức hữu ích của TTD

Thang đo Diễn giải Nguồn

PU1 TTD có thể giúp khách hàng mua sắm, tiêu dùng mà không cần mang theo tiền mặt

Barket và Sekerkaya (1992), Hsu và Chiu (2004), Luarn và Lin (2005), h

Ahmed và các cộng sự (2009), Thomas và các cộng sự (2010)

TTD có thể giúp khách hàng mua sắm, tiêu dùng trước và trả tiền sau một khoảng thời gian nhất định

TTD có thể giúp khách hàng tiếp cận với nguồn tiền mặt dễ dàng hơn nếu khách hàng có nhu cầu

(2008), Thomas và các cộng sự

TTD giúp các khách hàng có thể đạt được nhiều ưu đãi từ các thương hiệu nổi tiếng

Lydia và các cộng sự (2008), Pudaruth và các cộng sự (2013)

3.4.3 Thang đo nhận thức rủi ro

Thang đo nhận thức rủi ro được xây dựng dựa trên các biến quan sát sau: (1) Tôi tin rằng việc mất tiền khi sử dụng TTD là dễ xảy ra; (2) Tôi lo ngại rằng người khác có thể truy cập thông tin cá nhân của tôi từ các trang mua sắm trực tuyến khi sử dụng TTD; (3) Tôi e ngại rằng thông tin thẻ của tôi có thể bị đánh cắp khi thanh toán bằng TTD; (4) Tôi cảm thấy rằng việc sử dụng TTD không an toàn.

Bảng 3.4 Thang đo nhận thức rủi ro

PR1 Tôi tin rằng sẽ dễ dàng xảy ra việc mất tiền hơn khi tôi sử dụng TTD

Tôi e ngại người khác có thể truy cập vào các thông tin của tôi từ các trang mua sắm trực tuyến khi tôi sử dụng TTD

Tôi e ngại các thông tin thẻ sẽ dễ dàng bị đánh cắp khi tôic sử dụng TTD để thanh toán các đơn hàng trực tiếp

PR4 Tôi nghĩ việc sử dụng TTD không an toàn Pavlou (2003), Eyuboglu và Sevim

3.4.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức về kiểm soát hành vi liên quan đến việc sử dụng TTD (Thanh toán di động) đã được nghiên cứu và chỉ ra một số yếu tố quan trọng Đầu tiên, TTD được cho là tương đối dễ sử dụng (Barker và Sekerkaya, 1992; Ahmed và các cộng sự, 2009; Quan và Nam, 2017) Thứ hai, người dùng cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng TTD (Lydia và các cộng sự, 2008; Sudhagar, 2012; Quan và Nam, 2017) Thứ ba, TTD cho phép thanh toán mọi lúc, mọi nơi (Kaynak và Harcar, 2001; Alhassan và Yakubu, 2007; Quan và Nam, 2017) Thứ tư, thời gian xử lý giao dịch qua TTD chỉ mất vài giây (Chan, 1997; Pudaruth và các cộng sự, 2013; Quan và Nam, 2017) Cuối cùng, quy trình đăng ký TTD được đánh giá là đơn giản và dễ dàng (Hayhoe và các cộng sự, 1999; Quan và Nam, 2017).

Bảng 3.5 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi

PB1 Tương đối dễ dàng để có thể sử dụng TTD

Barker và Sekerkaya (1992), Ahmed và các cộng sự (2009), Quan và Nam (2017) h

Việc sử dụng TTD được thực hiện một cách thoải mái và tự tin

Lydia và các cộng sự (2008), Sudhagar (2012), Quan và Nam

Việc thanh toán TTD có thể được thực hiện mọi lúc và ở mọi nơi

Kaynak và Harcar (2001), Alhassan và Yakubu (2007), Quan và Nam

Các giao dịch của khách hàng được xử lý bởi TTD chỉ mất vài giây

Chan (1997), Pudaruth và các cộng sự (2013), Quan và Nam (2017) PB5

Việc đăng ký TTD tương đối đơn giản, dễ dàng

Hayhoe và các cộng sự (1999), Quan và Nam (2017)

3.4.5 Thang đo nhận thức chi phí tài chính

Nhận thức về chi phí tài chính từ các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lãi suất trả trễ hạn trên tài khoản tín dụng (TTD) là chấp nhận được, phí thường niên của TTD tương đối rẻ hơn so với ngân hàng khác, và mức độ chấp nhận TTD của Vietinbank khá cao Ngoài ra, khách hàng cũng cảm thấy thời gian thanh toán dư nợ vay trên TTD là hợp lý.

Bảng 3.6 Thang đo nhận thức chi phí tài chính

PC1 Khách hàng cảm thấy lãi suất trả trễ hạn trên

TTD của khách hàng chấp nhận được

Brito và Hartley (1995), Gan và các cộng sự (2008), Chirapanda và Yoopetch (2008) h

Khách hàng cảm thấy phí thường niên của TTD của khách hàng tương đối rẻ hơn so với ngân hàng bạn

Khách hàng cảm thấy mức độ chấp nhận TTD của Vietinbank tương đối cao

Khách hàng cảm thấy thời gian khách hàng phải thanh toán dư nợ vay trên TTD tương đối phù hợp

3.4.6 Thang đo chuẩn chủ quan

Thang đo chuẩn chủ quan được đề xuất dựa trên các biến quan sát như sau: (1) Gia đình khách hàng thường xuyên sử dụng và nhắc đến TTD (Palmer và các cộng sự, 2001; Hilgert và các cộng sự, 2003; Ismail và các cộng sự, 2011), (2) Bạn bè của khách hàng cũng sử dụng TTD và thường xuyên đề cập đến nó (Kaynak và Harcar, 2001; Erdem, 2008), (3) Đồng nghiệp của khách hàng có thói quen sử dụng TTD và nhắc đến TTD liên tục (Palmer và các cộng sự, 2001; Okan, 2007), (4) Phương tiện truyền thông thường xuyên nhấn mạnh lợi ích và khuyến khích việc sử dụng TTD (Kaynak và Harcar, 2001; Ismail và các cộng sự, 2001).

Bảng 3.7 Thang đo chuẩn chủ quan

SN1 Gia đình của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi

Palmer và các cộng sự (2001), Hilgert và các cộng sự (2003), Ismail và các cộng sự (2011)

Bạn bè của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi

SN3 Đồng nghiệp của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi

Palmer và các cộng sự (2001), Okan

Phương tiện truyền thông đề cập đến các lợi ích và khuyến khích nên sử dụng TTD

Kaynak và Harcar (2001), Ismail và các cộng sự (2011)

Phương pháp nghiên cứu

Trước khi đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12, luận văn sẽ áp dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA để xác định tính phù hợp của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Hệ số Cronbach Alpha giúp kiểm định độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu, tránh việc tạo ra các biến tiềm ẩn và ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Đồng thời, phân tích khám phá nhân tố EFA là kỹ thuật thống kê mạnh mẽ nhằm giảm thiểu và tổng hợp dữ liệu, với mục tiêu xác định số lượng các yếu tố ảnh hưởng và mức độ quan hệ giữa các yếu tố và biến quan sát.

Sau khi đánh giá sự phù hợp của các biến quan sát và thang đo, luận văn tiến hành ước lượng phương trình nghiên cứu để làm rõ tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12.

Sudung = β0 + β1*ThaiDo + β2*HuuIch + β3*RuiRo + β4*HanhVi + β5*ChiPhi

Sudung thể hiện quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng

ThaiDo thể hiện mức độ của thái độ của khách hàng đối với TTD

HuuIch thể hiện mức độ của nhận thức tính hữu ích của khách hàng

RuiRo thể hiện mức độ của nhận thức rủi ro của khách hàng

HanhVi thể hiện mức độ nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng

ChiPhi thể hiện mức độ nhận thức chi phí tài chính của khách hàng

XaHoi thể hiện mức chuẩn chủ quan của khách hàng

 là sai số của mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, bao gồm lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và lý thuyết chấp nhận công nghệ Ngoài ra, luận văn cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, như thái độ, nhận thức rủi ro, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan Tiếp theo, chương này tóm lược quy trình thu thập mẫu khảo sát và thiết kế thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng Cuối cùng, phương pháp nghiên cứu và phương trình hồi quy cũng được khái quát trong chương này.

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP HCM

Thống kê sơ bộ mẫu nghiên cứu

Trước khi tiến hành thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, bài viết sẽ phân tích sơ bộ về khách hàng tham gia khảo sát, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và mục đích sử dụng thẻ Các kết quả phân tích này sẽ được trình bày lần lượt trong các hình 4.1, 4.2, 4.3 và 4.4.

Hình 4.1 thể hiện số lượng khách hàng trong mẫu nghiên cứu được phân loại theo độ tuổi Dữ liệu cho thấy sự phân bố độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát, giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm nhân khẩu học của nhóm đối tượng này.

Khảo sát cho thấy, độ tuổi 30 đến 40 có số lượng khách hàng tham gia nhiều nhất với 51 khách hàng, tiếp theo là nhóm 22 đến 30 tuổi và 40 đến 50 tuổi, mỗi nhóm có khoảng 38 khách hàng Ngược lại, nhóm khách hàng trên 50 tuổi chỉ có 22 người tham gia Điều này cho thấy TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM đang chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng từ 30 đến 40 tuổi.

Độ tuổi từ 30 đến 40 là nhóm khách hàng tiềm năng, mặc dù độ tuổi 22 đến 30 thường có nhu cầu chi tiêu thẻ cao nhất nhưng vẫn chưa chiếm tỷ trọng lớn trong nghiên cứu Do đó, việc tập trung tiếp cận và phát triển chiến lược marketing cho nhóm khách hàng này là rất cần thiết.

Hình 4.2 Thống kê khách hàng khảo sát theo giới tính của khách hàng

Hình 4.2 trong nghiên cứu cho thấy số lượng khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính, với 88 khách hàng nữ trong tổng số 149 khách hàng, cho thấy nữ giới có xu hướng sử dụng TTD nhiều hơn.

Hình 4.3 Thống kê khách hàng khảo sát theo thu nhập của khách hàng

Theo hình 4.3, số lượng khách hàng trong mẫu nghiên cứu được phân loại theo thu nhập cho thấy sự phân bố không tập trung vào một khoảng thu nhập cụ thể Đặc biệt, nhóm thu nhập từ 12 đến 20 triệu có số lượng khách hàng tham gia khảo sát cao nhất với 54 khách, tiếp theo là nhóm thu nhập từ 20 đến 30 triệu với 36 khách.

30 triệu (35 khách hàng) Nhóm thu nhập có khách hàng ít tham gia khảo sát nhất là các khách hàng có thu nhập từ 06 đến 12 triệu (24 khách hàng)

Hình 4.4 trình bày số lượng khách hàng trong mẫu nghiên cứu theo mục đích sử dụng thẻ Kết quả cho thấy, khách hàng không tập trung vào một mục đích sử dụng thẻ cụ thể nào Trong đó, mục đích mua sắm và tiêu dùng hằng ngày chiếm ưu thế với 79 khách hàng tham gia khảo sát, tiếp theo là mục đích sử dụng trả góp với 35 khách hàng, và cuối cùng là mục đích trải nghiệm các dịch vụ ưu đãi với 33 khách hàng.

Khách hàng của Vietinbank chủ yếu thuộc các nhóm thu nhập từ 6 - 12 triệu đến trên 30 triệu, cho thấy trải nghiệm ưu đãi và dịch vụ trả góp 0% của ngân hàng này chưa nổi bật so với đối thủ Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa sử dụng TTD của Vietinbank vì những mục đích ưu đãi Do đó, ngân hàng cần triển khai các chính sách hợp tác tốt hơn với đối tác bên ngoài, nhằm tạo ra những ưu đãi hấp dẫn hơn và khuyến khích khách hàng sử dụng TTD của Vietinbank để trải nghiệm dịch vụ trả góp 0% linh hoạt hơn.

Hình 4.4 Thống kê khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng TTD

Luận văn thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, bao gồm giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và giá trị trung bình của các thang đo Những phân tích này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM.

Kết quả được luận văn trình bày trong bảng 4.1

Mua sắm, tiêu dùng hằng ngày Trả góp 0%

Trải nghiệm các dịch vụ ưu đãi h

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Nguồn: Phụ lục xử lý kết quả dữ liệu thống kê theo phần mềm SPSS

Dựa trên số liệu từ bảng 4.1, nghiên cứu cho thấy rằng các khách hàng được khảo sát tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM có những hành vi, thái độ và cảm nhận khác nhau về các yếu tố nghiên cứu Nhiều khách hàng dường như không coi trọng các biến quan sát mà luận văn xem xét, với giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát chỉ đạt 1.

Giá trị trung bình của các biến quan sát và thang đo trong nghiên cứu đều cao, vượt mức 3 và gần đạt 4, trừ các biến liên quan đến nhận thức rủi ro, với giá trị trung bình dưới 3.

Nhận thức rủi ro cao tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM cho thấy tiềm ẩn rủi ro lớn trong TTD Ngược lại, mức độ nhận thức rủi ro thấp cho thấy TTD tại đây ít hoặc không có rủi ro tiềm tàng Điều này chỉ ra rằng, khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM có sự quan tâm đáng kể đến các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 4.2 Tần suất câu trả lời đồng ý và không đồng ý của các biến quan sát

Biến quan sát Đồng ý Không đồng ý Tỷ lệ đồng ý Tỷ lệ không đồng ý h

Nguồn: Phụ lục xử lý kết quả dữ liệu thống kê theo phần mềm SPSS h

Theo bảng kết quả, khách hàng chủ yếu đồng ý với các nhận định của học viên, tuy nhiên mức độ đồng thuận lại có sự khác biệt rõ rệt.

Trong nhóm các yếu tố thang đo thái độ, tỷ lệ đồng ý cao nhất đạt khoảng 50,34%, cho thấy rằng nhiều người có xu hướng đồng tình với nhận định rằng họ và bất kỳ ai cũng đều muốn sử dụng.

Mặc dù việc sử dụng TTD đang dần được khách hàng chấp nhận, chỉ khoảng 43.62% trong số họ đồng ý rằng đây là một ý tưởng khôn ngoan Điều này cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về những tiện lợi mà TTD mang lại so với việc thanh toán bằng tiền mặt.

Phân tích Cronbach Alpha

Cronbach Alpha là phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu Việc này rất quan trọng vì các biến không đạt có thể tạo ra biến tiềm ẩn và yếu tố giả mạo, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

Giá trị của hệ số Cronbach Alpha có thể dao động từ âm vô cực đến một, nhưng chỉ những giá trị dương mới có ý nghĩa trong phân tích Hệ số này là một công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu.

Phương pháp phân tích Cronbach Alpha giúp đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, với giá trị từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được (Reynaldo et al., 1999) Hệ số này cho thấy mối tương quan giữa các biến quan sát đang gia tăng, và giá trị 0.6 sẽ được lựa chọn làm tiêu chuẩn để xác định tính chấp nhận của thang đo Ngoài ra, giá trị tương quan với biến tổng càng cao cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ giữa biến quan sát và các biến khác trong thang đo Cụ thể, giá trị tương quan lớn hơn 0.3 được chấp nhận, trong khi giá trị nhỏ hơn 0.3 cần loại bỏ biến quan sát đó khỏi thang đo.

Trong phần này, luận văn sẽ thực hiện kiểm định Cronbach Alpha cho các thang đo quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM, bao gồm các yếu tố như thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan Các bảng 4.2 đến 4.8 sẽ lần lượt trình bày kết quả phân tích này, với bảng 4.2 đặc biệt thể hiện hệ số Cronbach Alpha đối với thang đo quyết định sử dụng TTD tại chi nhánh.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sử dụng TTD KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo nhận thức hữu ích được xác định là 0.792, vượt qua mức tối thiểu theo tiêu chuẩn của Reynaldo và các cộng sự.

Năm 1999, giá trị 0.6 đã được đề xuất, cùng với giá trị tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (dao động từ 0.577 đến 0.639) Do đó, luận văn kết luận rằng các biến quan sát trong thang đo quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM là phù hợp và có thể áp dụng cho các phân tích tiếp theo trong mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo thái độ của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thang đo thái độ KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM đạt 0.928, vượt mức 0.6 theo khuyến nghị của Reynaldo và cộng sự (1999) Các giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.796 đến 0.823 Do đó, luận văn khẳng định rằng các biến quan sát trong thang đo thái độ KHCN là phù hợp và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Nguồn: Phụ lục chạy mô hình

Tiếp theo, bảng 4.4 thể hiện kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với thang đo nhận thức hữu ích của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo nhận thức hữu ích được nghiên cứu là 0.833, cho thấy độ tin cậy cao hơn mức tiêu chuẩn mà Reynaldo và các cộng sự đã đề xuất.

Năm 1999, giá trị 0.6 đã được đề nghị, trong khi các giá trị tương quan của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.623 đến 0.711 Do đó, luận văn kết luận rằng các biến quan sát trong thang đo nhận thức hữu ích của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM là phù hợp và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo trong mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM.

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Tiếp theo, bảng 4.5 thể hiện kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với thang đo nhận thức rủi ro của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM h

Luận văn cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thang đo nhận thức rủi ro đạt 0.809, vượt mức 0.6 theo đề xuất của Reynaldo và các cộng sự (1999) Tất cả các giá trị tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.575 đến 0.718 Do đó, có thể kết luận rằng các biến quan sát trong thang đo nhận thức rủi ro của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM là phù hợp và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức kiểm soát hành vi của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Bảng 4.6 trình bày kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nhận thức kiểm soát hành vi của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM.

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo nhận thức kiểm soát hành vi được xác định là 0.931, vượt mức tối thiểu 0.6 theo đề xuất của Reynaldo và cộng sự (1999) Tất cả các giá trị tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.755 đến 0.944 Điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM là phù hợp và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM.

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức chi phí tài chính của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Bảng 4.7 trình bày kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nhận thức chi phí tài chính của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.890, vượt mức 0.6 theo đề xuất của Reynaldo và cộng sự (1999) Giá trị tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.724 đến 0.785, cho thấy các biến này phù hợp và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo Luận văn kết luận rằng thang đo nhận thức chi phí tài chính của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM có tính hợp lệ cao, phục vụ cho nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN.

Bảng 4.8 trình bày kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo chuẩn chủ quan của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.827, vượt mức 0.6 theo khuyến nghị của Reynaldo và cộng sự (1999) Tất cả các biến quan sát đều có giá trị tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, dao động từ 0.636 đến 0.678 Điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo là phù hợp và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM.

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo chuẩn chủ quan của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Các biến quan sát đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, đặc biệt là trong việc quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Chi nhánh Vietinbank.

Phân tích khám phá nhân tố

Phân tích khám phá nhân tố là một kỹ thuật thống kê mạnh mẽ giúp giảm thiểu và tổng hợp dữ liệu Mục tiêu chính của phương pháp này là xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến biến quan sát, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về cấu trúc dữ liệu.

Số lượng các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu và mức độ mối quan hệ giữa các yếu tố và biến quan sát là rất quan trọng (DeCoster, 1998) Để đảm bảo tính phù hợp của phân tích khám phá nhân tố, cần kiểm tra chỉ số Kaiser Meyer Olkin (KMO) Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 và p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 10%, phân tích sẽ phù hợp để rút gọn các biến quan sát thành các yếu tố Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0.5 hoặc p-value lớn hơn 10%, phân tích khám phá nhân tố sẽ không được coi là phù hợp.

Phân tích khám phá nhân tố giúp các nhà nghiên cứu xác định số lượng yếu tố cần trích xuất trong mô hình nghiên cứu Ma trận diễn giải yếu tố là một phần quan trọng trong quá trình này, trong đó hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến quan sát cần được phân tích kỹ lưỡng Hệ số tải nhân tố phản ánh mối tương quan giữa các biến quan sát và các yếu tố, và theo tài liệu nghiên cứu trước đây, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5 để đảm bảo tính chính xác.

Kết quả khám phá nhân tố EFA được trình bày trong bảng 4.9 cho thấy hệ số KMO đạt 0.866, vượt mức 0.5 theo khuyến nghị của các nghiên cứu trước Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett cho thấy p-value là 0.0000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 10% Điều này chứng tỏ rằng phân tích EFA là phù hợp để rút gọn các biến quan sát thành các yếu tố, như đã được các nghiên cứu trước đây khẳng định.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm tra sự phù hợp của khám phá nhân tố

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.866

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2656.453 df 325

Việc phân tích hệ số tải của các biến quan sát trong các thang đo giúp đánh giá mức độ phù hợp của các yếu tố được trích từ phương pháp khám phá nhân tố EFA Kết quả từ bảng 4.10 cho thấy tất cả các biến quan sát đều có giá trị hệ số tải lớn hơn 0.5 và được phân thành 06 thành phần khác nhau.

Bảng 4.11 Kết quả phân tích khám phá nhân tố

Luận văn cho thấy phân tích khám phá nhân tố EFA có ý nghĩa thực tiễn cao, với khả năng giải thích tốt cho thực tế Kết quả nghiên cứu đã hình thành 06 yếu tố quan trọng, bao gồm thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan.

Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

của khách hàng cá nhân h

Sau khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM thông qua phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach Alpha, luận văn tiến hành ước lượng tác động của những yếu tố này đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD bằng phương pháp hồi quy OLS.

Trước khi phân tích các kết quả đạt được, luận văn sẽ kiểm tra tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình hồi quy OLS thông qua các kiểm định tự tương quan, sự phù hợp mô hình và phân phối phần dư Sau đó, luận văn sẽ thảo luận về tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM Đầu tiên, luận văn kiểm tra vấn đề tự tương quan của phần dư mô hình nghiên cứu Kết quả được trình bày trong bảng 4.11 cho thấy hệ số Durbin-Watson là 1.758, nhỏ hơn 3 và lớn hơn 1, chứng tỏ không tồn tại vấn đề tự tương quan trong phần dư của mô hình nghiên cứu.

Bảng 4.12 Kết quả kiểm tra tự tương quan của phần dư của mô hình

Std Error of the Estimate

Luận văn sẽ tiến hành kiểm tra sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F, với giả thuyết H0 cho rằng mô hình không phù hợp.

Kết quả kiểm định được trình bày trong bảng 4.12 cho thấy giá trị p-value của kiểm định F là 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 1% Điều này cho thấy luận văn có thể bác bỏ giả thuyết H0 của kiểm định.

F, nói cách khác, kết quả mô hình thu được từ việc ước lượng OLS là phù hợp

Bảng 4.13 Kết quả kiểm tra sự phù hợp của mô hình

Sum of Squares df Mean

Luận văn sẽ phân tích phân phối của phần dư trong mô hình nghiên cứu, với kết quả kiểm tra phân phối phần dư được thể hiện trong hình 4.5 Hình này cho thấy giá trị trung bình của phần dư xấp xỉ bằng 0, đồng thời độ lệch chuẩn của phần dư cũng xấp xỉ bằng.

01 Mà theo các tài liệu kinh tế lượng thì khi phân phối chuẩn của một yếu tố sẽ có đặc trưng (1) giá trị trng bình xấp xỉ 0, (2) độ lệch chuẩn xấp xỉ 01 Do đó, luận văn cho rằng phần dư có dạng phân phối chuẩn h

Hình 4.5 Phân phối phần dư của mô hình nghiên cứu

Sau khi thực hiện các kiểm tra cần thiết, luận văn xác nhận rằng kết quả ước lượng OLS là hợp lý và có thể áp dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TP.HCM.

Luận văn sẽ trình bày kết quả về tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh 12 TPHCM Kết quả này được thể hiện trong bảng 4.13.

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng TTD của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Các kết quả trong bảng 4.13 có thể được diễn đạt dưới dạng phương trình hồi quy để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM.

SUDUNG = 0.192*HANHVI + 0.211*THAIDO + 0.15*CHIPHI + 0.171*XAHOI – 0.496*RUIRO + 0.505*HUUICH

Qua phương trình hồi quy, tất cả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều tác động đáng kể đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng (TTD) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM Cụ thể, nhận thức về tính hữu ích (HUUICH) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD với hệ số hồi quy 0.505 và p-value 0.0000 Điều này cho thấy, khi nhận thức hữu ích tăng 1 đơn vị, khả năng chấp nhận sử dụng TTD sẽ tăng 0.505 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không đổi Khách hàng nhận thức rõ ràng về lợi ích của TTD như việc mua sắm không cần tiền mặt, dễ dàng tiếp cận nguồn tiền mặt, và nhận ưu đãi từ các thương hiệu nổi tiếng sẽ có xu hướng sử dụng TTD nhiều hơn Việc sử dụng TTD giúp giảm thiểu rủi ro khi mang tiền mặt, mang lại cảm giác an tâm cho người tiêu dùng trong quá trình thanh toán Hơn nữa, với nhu cầu ngày càng cao về tính năng của TTD, sự tiện lợi không chỉ dừng lại ở thanh toán mà còn mở rộng tới quản lý chi tiêu, giúp khách hàng kiểm soát và nhắc nhở về các khoản chi tiêu không cần thiết.

Biến đại diện cho nhận thức rủi ro (RUIRO) có tác động ngược chiều đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM với mức ý nghĩa thống kê 1% Hệ số hồi quy của RUIRO là -0.496 và p-value là 0.0000, cho thấy khi nhận thức rủi ro tăng 1 đơn vị, khả năng chấp nhận sử dụng TTD giảm 0.496 đơn vị, trong khi các yếu tố khác không đổi Khách hàng càng nhận thức rõ ràng về rủi ro liên quan đến TTD, như lo ngại mất mát tài chính hay bị đánh cắp thông tin khi thanh toán trực tuyến, thì họ càng hạn chế sử dụng TTD cho các giao dịch mua sắm Kết quả này cho thấy nhận thức rủi ro là một nỗi lo lắng chủ quan, phản ánh sự không chắc chắn khi tham gia vào giao dịch trực tuyến, dẫn đến việc giảm khả năng sử dụng TTD của khách hàng.

Biến đại diện cho thái độ của khách hàng đối với TTD tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD, với hệ số hồi quy đạt 0.211 và p-value 0.0000, cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 1% Khi thái độ ưa thích TTD tăng 1 đơn vị, khả năng chấp nhận sử dụng TTD cũng tăng lên 0.211 đơn vị Khách hàng càng cảm thấy việc sử dụng TTD là ý tưởng tốt, thú vị và khôn ngoan, thì họ càng có xu hướng sử dụng TTD để thanh toán hóa đơn Các khách hàng có nợ thường ưu tiên sử dụng TTD hơn, vì họ tin rằng có thể mua sắm ngay mà không cần chờ đủ tiền Các yếu tố liên quan đến thái độ khách hàng được xem là quan trọng trong việc xác định nhu cầu sử dụng TTD.

Biến đại diện cho nhận thức kiểm soát hành vi (HANHVI) có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM với mức ý nghĩa thống kê 1% Cụ thể, hệ số hồi quy của HANHVI là 0.192 và p-value là 0.0000, cho thấy rằng khi nhận thức vị thế khách hàng tăng 1 đơn vị, khả năng chấp nhận sử dụng TTD sẽ tăng 0.192 đơn vị, trong khi các yếu tố khác không đổi Khách hàng càng cảm thấy kiểm soát hành vi của mình khi sử dụng TTD, như dễ dàng đăng ký, sử dụng thoải mái, và thực hiện giao dịch nhanh chóng, sẽ dẫn đến việc họ sử dụng TTD nhiều hơn cho thanh toán Kết quả này cho thấy rằng nhận thức kiểm soát hành vi có thể được xem như là một yếu tố quyết định đến sự dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi sử dụng công nghệ, và có thể thay thế cho nhận thức dễ dàng sử dụng trong các nghiên cứu về chấp nhận công nghệ.

Khách hàng khi tiếp cận và sử dụng công nghệ sẽ dễ dàng thay đổi nhận thức về hiệu quả mà công nghệ mang lại cho bản thân Điều này khuyến khích người dùng chấp nhận và sử dụng các công nghệ mới một cách tích cực.

Biến đại diện cho nhận thức chi phí tài chính liên quan đến việc sử dụng TTD CHIPHI có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM, với hệ số hồi quy đạt 0.150 và p-value là 0.0004, cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 1% Cụ thể, khi khách hàng nhận thức chi phí tài chính của Vietinbank tốt hơn so với các ngân hàng khác tăng 1 đơn vị, khả năng chấp nhận sử dụng TTD sẽ tăng 0.150 đơn vị, trong khi các yếu tố khác không đổi Khách hàng cảm thấy lãi suất trả trễ hạn và phí thường niên của TTD là chấp nhận được và tương đối rẻ hơn so với ngân hàng khác Điều này cho thấy khi mức độ chấp nhận TTD và thời gian thanh toán dư nợ vay được cảm nhận là phù hợp, khách hàng sẽ có xu hướng gia tăng việc sử dụng TTD để thanh toán hóa đơn và tiêu dùng cho bản thân và gia đình.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 12 Tp.HCM
Tác giả	Phạm Phương Thảo
Người hướng dẫn	ThS. Hoàng Hải Yến
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Ngân Hàng
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	2,13 MB