Luận văn thạc sĩ các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số acb one của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HẢI VÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả Nguyễn Phúc Anh, công tác Ngân hàng TMCP Á Châu Là học viên cao học lớp CH07QTKD Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tác giả cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE khách hàng cá nhân Thành Phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tác giả Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Anh i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Trần Hải Vân quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE khách hàng cá nhân Thành Phố Hồ Chí Minh” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu dành thời gian hỗ trợ cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em q trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hồn thiện luận văn song khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Anh ii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến định sử dụng ACB ONE, đồng thời xác định mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng ACB ONE Về phương pháp phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng định tính Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thước mẫu 300, sau gạn lọc cịn lại 280 mẫu đưa vào phân tích, xử lý liệu định lượng với trợ giúp phần mềm SPSS phiên 20 MS Excel Kết cho thấy nhân tố tác động đến định sử dụng ngân hàng số ACB ONE khách hàng cá nhân theo thứ tự sau: Các điều kiện thuận lợi (FC) có hệ số hồi quy 0,209; Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) có hệ số hồi quy 0,193; Ảnh hưởng xã hội (SI) có hệ số hồi quy 0,193; Cảm nhận hữu ích (PU) có hệ số hồi quy 0,149 cuối Niềm tin (TR) có hệ số hồi quy 0,121 Trong ngắn hạn, nghiên cứu thể đóng góp đáng kể vào kiến thức có liên quan đến ngân hàng số lĩnh vực chấp nhận công nghệ nói chung iii ABSTRACT The purpose of the study is to determine which factors affect the decision to use ACB ONE, and at the same time determine the level of impact of each factor on the decision to use ACB ONE Regarding research methods, the author uses quantitative and qualitative research The initial study investigated a sample size of 300, after filtering, the remaining 280 samples were analyzed and processed quantitatively with the help of SPSS software version 20 and MS Excel The results show that the factors affecting individual customers' decision to use ACB ONE digital bank are in the following order: Favorable conditions (FC) have a regression coefficient of 0.209; Perceived ease of use (PE) has a regression coefficient of 0.193; Social influence (SI) has a regression coefficient of 0.193; Perceived usefulness (PU) has a regression coefficient of 0.149 and finally Trust (TR) has a regression coefficient of 0.121 In the short term, the study represents a significant contribution to existing knowledge regarding digital banks and the field of technology adoption in general iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng Q1, Q3, Q5, Q10 : Quận 1, quận 3, quận 5, quận 10 PGD : Phòng giao dịch EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Email : Thư điện tử KMO : Kaiser Meyer-Olkin SPSS : Statistical Product and Services Solutions TAM : Technology Acceptance Model TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh PE : Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng PU : Thang đo Nhận thức hữu ích TR : thang đo Niềm tin DU : Thang đo Quyết định sử dụng SI : thang đo Ảnh hưởng xã hội FC : Thang đo Điều kiện thuận lợi v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng số 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng số ACB ONE .7 2.2 Lý thuyết 10 2.2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)10 2.2.2 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 11 2.2.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler Armstrong (2012) 12 2.2.4 Quá trình định người tiêu dùng 15 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.1.1 Nghiên cứu Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017) 16 2.3.1.2 Nghiên cứu Lema (2017) 17 vi 2.3.1.3 Nghiên cứu Salloum Mostafa (2018) 18 2.3.1.4 Nghiên cứu Muhammad, Riyanto Yovin (2020) 19 2.3.2 Các nghiên cứu liên quan nước .20 2.3.2.1 Nghiên cứu Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng Hà Hải Đăng (2019) 20 2.3.2.2 Nghiên cứu Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga Lê Quang Khôi (2020) 21 2.3.2.3 Nghiên cứu Phạm Tiến Đạt Phan Thị Hằng Nga (2021) 22 2.4 Khung nghiên cứu đề xuất 25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Thực nghiên cứu 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ .32 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả 40 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 40 4.1.2 Thống kê biến định lượng 42 4.2 Kiểm định kết đánh giá 44 4.2.1 Kiểm định tính tin cậy thang đo .44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 46 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 50 4.2.3.1 Phân tích tương quan 50 4.2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.2.3.3 Một số giả định cần thiết 53 2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 58 vii Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 62 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 66 5.3.2 Hướng nghiên cứu .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ 72 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 78 viii Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) Khá dễ dàng để tìm hiểu sử dụng ACB ONE Các thao tác thực giao dịch ACB ONE dễ hiểu Cảm thấy dịch vụ ACB ONE linh hoạt dễ áp dụng Cảm thấy dịch vụ ACB ONE cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 5 5 5 5 Niềm tin (TR) Khi sử dụng ACB ONE, tin thông tin cá nhân bảo mật Khi sử dụng ACB ONE, tin giao dịch an tồn Khi sử dụng ACB ONE, tin ngân hàng không tiết lộ thông tin Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng ACB ONE cấu trúc pháp lý công nghệ bảo vệ khỏi vấn đề rủi ro Ảnh hưởng xã hội (SI) Bạn bè khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ ACB ONE Gia đình tơi sử dụng dịch vụ ACB ONE 75 Những người biết nghĩ nên sử dụng dịch vụ ACB ONE 5 5 5 5 5 Hầu hết người xung quanh nghĩ tơi nên sử dụng ACB ONE đại tiện lợi Công ty trả lương qua ngân hàng ACB, tơi phải sử dụng ACB ONE Điều kiện thuận lợi (FC) Tôi có nguồn tài liệu cần thiết để sử dụng ACB ONE Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng ACB ONE ACB ONE tương thích với cơng nghệ khác mà tơi sử dụng Tơi nhận giúp đỡ từ người khác tơi gặp khó khăn việc sử dụng ACB ONE Quyết định sử dụng (DU) Tôi định sử dụng dịch vụ ACB ONE ngân hàng cung cấp Tôi định sử dụng ACB ONE thường xuyên thời gian tới Tôi sử dụng định ACB ONE để mua 76 hàng hóa trực tuyến Tơi thường sử dụng ACB ONE để chuyển gửi tiền Tôi định sử dụng ACB ONE người xung quanh tơi dùng 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH / CHỊ! 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU THỐNG KÊ BIẾN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic SI1 280 1.00 5.00 3.9750 1.08892 SI2 280 1.00 5.00 3.9893 1.05574 SI3 280 1.00 5.00 3.9857 1.09076 SI4 280 1.00 5.00 3.9750 1.04868 SI5 280 1.00 5.00 4.0071 1.02301 PU1 280 1.00 5.00 3.9679 1.08213 PU2 280 1.00 5.00 3.9286 1.09179 PU3 280 1.00 5.00 4.0214 1.07409 PU4 280 1.00 5.00 4.0321 1.05869 PE1 280 1.00 5.00 3.9607 1.10484 PE2 280 1.00 5.00 4.0000 1.06761 PE3 280 1.00 5.00 3.9857 1.00882 PE4 280 1.00 5.00 3.9679 1.09530 TR1 280 1.00 5.00 3.9250 1.10623 TR2 280 1.00 5.00 3.8929 1.15592 TR3 280 1.00 5.00 3.8893 1.09343 TR4 280 1.00 5.00 3.8857 1.12696 DU1 280 1.00 5.00 3.9000 1.09936 DU2 280 1.00 5.00 3.8786 1.12939 DU3 280 1.00 5.00 3.8571 1.17971 DU4 280 1.00 5.00 3.8857 1.15833 DU5 280 1.00 5.00 3.8357 1.09813 78 FC1 280 1.00 5.00 4.0143 1.07421 FC2 280 1.00 5.00 4.0036 1.12800 FC3 280 1.00 5.00 4.0357 1.03287 FC4 280 1.00 5.00 3.8750 1.10817 Valid N (listwise) 280 THỐNG KÊ CÁC HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA SI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SI1 15.9571 11.324 694 809 SI2 15.9429 11.724 658 819 SI3 15.9464 11.305 696 809 SI4 15.9571 11.855 643 823 SI5 15.9250 12.220 606 833 PU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 N of Items Item-Total Statistics 79 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PU1 11.9821 7.666 679 822 PU2 12.0214 7.526 699 813 PU3 11.9286 7.644 692 816 PU4 11.9179 7.617 714 807 PE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PE1 11.9536 6.962 712 777 PE2 11.9143 7.419 650 805 PE3 11.9286 7.751 635 811 PE4 11.9464 7.119 687 788 TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TR1 11.6679 Scale Variance if Item Deleted 8.158 80 Corrected ItemTotal Correlation 731 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 TR2 11.7000 8.125 689 819 TR3 11.7036 8.381 698 815 TR4 11.7071 8.358 671 826 DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 15.4571 14.880 715 866 DU2 15.4786 14.501 741 860 DU3 15.5000 13.986 768 854 DU4 15.4714 14.487 717 866 DU5 15.5214 15.025 696 870 FC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted FC1 11.9143 7.476 670 784 FC2 11.9250 7.181 681 780 81 FC3 11.8929 7.824 637 799 FC4 12.0536 7.377 658 790 TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations FC Spearman's FC rho Correlation Coefficient SI PU PE 358** 350** 000 280 358** 1.000 Sig (2tailed) N SI PU PE TR DU Correlation Coefficient TR DU 338** 373** 332** 000 000 000 000 280 280 280 280 280 1.000 347** 383** 353** 427** 000 000 000 000 Sig (2tailed) 000 N 280 280 280 280 280 280 350** 347** 1.000 317** 343** 398** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 280 338** 383** 317** 1.000 341** 391** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 280 373** 353** 343** 341** 1.000 397** Sig (2tailed) 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 280 332** 427** 398** 391** 397** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation 82 000 Coefficient Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .951 Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df 4005.378 325 Sig 0.000 Communalities Initial Extraction SI1 1.000 720 SI2 1.000 604 SI3 1.000 695 SI4 1.000 612 SI5 1.000 554 PU1 1.000 707 PU2 1.000 709 PU3 1.000 722 PU4 1.000 759 PE1 1.000 732 PE2 1.000 683 PE3 1.000 649 PE4 1.000 685 83 280 TR1 1.000 746 TR2 1.000 693 TR3 1.000 723 TR4 1.000 670 DU1 1.000 721 DU2 1.000 719 DU3 1.000 734 DU4 1.000 687 DU5 1.000 634 FC1 1.000 673 FC2 1.000 680 FC3 1.000 650 FC4 1.000 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Varian ce Cumulative % 11.213 43.125 43.125 1.589 6.111 1.441 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc e Cumulati ve % 11.213 43.125 49.236 1.589 5.542 54.779 1.344 5.170 1.198 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulati ve % 43.125 3.313 12.743 12.743 6.111 49.236 3.176 12.215 24.958 1.441 5.542 54.779 2.912 11.200 36.158 59.948 1.344 5.170 59.948 2.867 11.027 47.185 4.609 64.558 1.198 4.609 64.558 2.790 10.732 57.917 1.046 4.023 68.581 1.046 4.023 68.581 2.773 10.664 68.581 591 2.273 70.854 578 2.225 73.079 555 2.135 75.214 Compo nent Total 84 10 525 2.018 77.231 11 502 1.929 79.161 12 485 1.867 81.027 13 457 1.757 82.784 14 445 1.712 84.496 15 440 1.694 86.189 16 409 1.572 87.761 17 407 1.565 89.326 18 385 1.482 90.808 19 364 1.399 92.208 20 335 1.287 93.495 21 323 1.242 94.737 22 313 1.205 95.941 23 295 1.134 97.075 24 286 1.101 98.176 25 242 931 99.108 26 232 892 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU4 766 DU3 744 DU5 726 DU2 712 DU1 687 FC2 676 PU1 671 SI2 667 85 TR2 666 SI3 664 PU2 658 PE4 653 PE1 652 TR1 650 FC1 641 FC4 638 TR4 637 SI4 635 SI1 634 TR3 629 FC3 620 SI5 619 PU3 610 PE3 609 PE2 605 PU4 566 589 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SI1 770 SI3 745 SI4 664 SI2 648 86 SI5 632 DU1 748 DU2 719 DU3 705 DU5 602 DU4 583 TR1 777 TR3 747 TR4 708 TR2 708 PU4 825 PU3 765 PU2 708 PU1 662 PE1 757 PE2 741 PE4 713 PE3 683 FC1 720 FC4 716 FC3 707 FC2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 447 448 394 377 385 393 87 -.250 074 -.525 808 -.065 015 -.591 -.361 265 073 659 102 378 -.344 -.607 -.226 352 442 402 -.137 -.060 147 416 -.789 289 -.726 357 358 -.342 132 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Descriptive Statistics Mean Std Deviation N DU 3.9821 88630 280 SI 3.9864 83899 280 PU 3.9875 89819 280 PE 3.9786 87809 280 TR 3.8982 93536 280 FC 3.8714 94131 280 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed FC, PE, PU, TR, SIb Method Enter a Dependent Variable: DU b All requested variables entered Model Summaryb 88 Model R 701a R Square Adjusted R Square 492 Std Error of the Estimate 482 63767 DurbinWatson 1.957 a Predictors: (Constant), SI, PU, PE, TR, FC b Dependent Variable: DU ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square Regression 107.746 21.549 Residual 111.415 274 407 Total 219.161 279 df F 52.996 Sig .000b a Dependent Variable: DU b Predictors: (Constant), SI, PU, PE, TR, FC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 599 218 SI 204 064 PU 147 PE Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.744 006 193 3.178 002 502 1.991 056 149 2.620 009 573 1.747 195 058 193 3.368 001 563 1.776 TR 115 056 121 2.054 041 535 1.868 FC 196 065 209 3.028 003 391 2.557 a Dependent Variable: DU 89