TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 T ổ ng quan nghiên c ứ u v ề b ả o hi ể m tr ự c tuy ế n
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, công nghệ đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là thương mại điện tử và mua bán trực tuyến Theo Ủy ban thương mại điện tử APEC, thương mại điện tử bao gồm các giao dịch hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua các hệ thống Internet Mua bán trực tuyến là một hình thức của thương mại điện tử, liên quan đến hành vi của người tiêu dùng Ngành bảo hiểm trực tuyến (BHTT) phát triển chậm hơn so với các lĩnh vực khác, nhưng có thể hiểu là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin trong phân phối dịch vụ bảo hiểm Theo định nghĩa hẹp, BHTT là việc ký kết hợp đồng bảo hiểm qua Internet Hall (2017) mô tả BHTT là bảo hiểm điện tử, sử dụng công nghệ thông tin trong phát triển và phân phối dịch vụ bảo hiểm, với các bên liên quan chính là doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng.
Các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm trên thị trường, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ (BHNT) và bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) Để hoạt động hiệu quả, họ cần có nhận thức đúng đắn về bảo hiểm tái (BHTT), cũng như thiết kế và phân phối sản phẩm bảo hiểm Tuy nhiên, nghiên cứu về vấn đề này chủ yếu tập trung ở các nước phương Tây, trong khi các nước có nền kinh tế thị trường mới nổi vẫn còn thiếu thông tin (Ettis và Haddad, 2019) Hiện tại, hầu hết các DNBH tại các nền kinh tế mới nổi chỉ mới phát triển các trang web dịch vụ bảo hiểm để quảng bá hình ảnh của họ.
Nghiên cứu của Garven (2000) chỉ ra rằng thương mại điện tử có tác động lớn đến dịch vụ tài chính, bao gồm bảo hiểm, với yêu cầu sản phẩm bảo hiểm qua kênh BHTT phải đơn giản, dễ hiểu và các điều khoản rõ ràng Để thích ứng với xu hướng mới, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai BHTT Garven (2002) tiếp tục khẳng định rằng sự khác biệt trong phân phối bảo hiểm giữa các kênh truyền thống và BHTT tại Iran đã giúp giảm đáng kể chi phí và thời gian cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm Nghiên cứu của Sanayei và cộng sự (2012) nhấn mạnh rằng việc triển khai BHTT, hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng mạng là những yếu tố quyết định cho thành công của loại hình bảo hiểm này.
Dorfman và Adelman (2002), Dasgupta và Sengupta (2002), cùng với Eastman và các cộng sự (2002) đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến bảo hiểm thương mại và bảo hiểm nhân thọ trực tuyến Các bài viết chủ yếu tập trung vào các chủ đề như ảnh hưởng của Internet đến bảo hiểm nhân thọ trực tuyến, tác động của Internet đến thị trường bảo hiểm, hiệu suất của các trang web bảo hiểm, và các yếu tố tác động đến ý định mua bảo hiểm Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này chỉ mô tả thực trạng tại những thời điểm và địa điểm cụ thể, thiếu yếu tố điều tra và khảo sát thị trường.
Nghiên cứu của Taylor và các cộng sự (2002) chỉ ra rằng việc sử dụng Internet trong bảo hiểm thương mại (BHTT) không chỉ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) tiết kiệm chi phí và thời gian, mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển của BHTT cũng có thể làm giảm cơ hội việc làm cho các đại lý bảo hiểm Tương tự, nghiên cứu của Grossman và các cộng sự (2004) nhấn mạnh rằng sự phát triển của BHTT dẫn đến việc giảm tiền hoa hồng cho các môi giới và đại lý bảo hiểm, từ đó giúp DNBH tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu của Arora (2003) đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự triển khai thành công bảo hiểm thương mại (BHTT) tại các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) Các nhân tố này bao gồm cơ sở pháp lý, hạ tầng mạng và sản phẩm bảo hiểm của DNBH Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu mang tính suy luận về các yếu tố tác động đến việc triển khai BHTT trong các DNBH.
Nghiên cứu về phát triển bảo hiểm trực tuyến (BHTT) ở New Zealand cho thấy rằng việc triển khai BHTT tại các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng, đặc biệt khi thông tin về sản phẩm bảo hiểm và DNBH được cung cấp một cách đơn giản, dễ hiểu và đáng tin cậy Tại Anh, nghiên cứu của Cornall (2004) chỉ ra tác động của thương mại điện tử đối với ngành bảo hiểm, trong khi Attila (2007) tại Hungary nhấn mạnh rằng sản phẩm, cơ sở hạ tầng thông tin và dịch vụ giao nhận ảnh hưởng đến phản ứng của khách hàng trước khi ký hợp đồng bảo hiểm Nghiên cứu của Gidhagen và Persson (2008) tại châu Âu tập trung vào tác động của BHTT đối với DNBH và nhu cầu thông tin của khách hàng Tại Phần Lan, Malinowska (2014) cho biết rằng người tiêu dùng trẻ mong muốn trải nghiệm dịch vụ BHTT và yêu cầu DNBH cung cấp đầy đủ thông tin về công ty, quy trình bồi thường và các điều khoản bảo hiểm.
Theo Lim và các cộng sự (2009), sản phẩm bảo hiểm là một loại sản phẩm tài chính đặc biệt Khác với các sản phẩm tài chính khác, bảo hiểm cần được thiết kế phù hợp và đi kèm với các dịch vụ hỗ trợ Đặc biệt đối với các sản phẩm có thời hạn dài, người mua thường xem xét kỹ lưỡng trước khi quyết định ký hợp đồng bảo hiểm.
Nghiên cứu về yếu tố trung gian trong thị trường bảo hiểm cho thấy chi phí hoa hồng cho đại lý và môi giới bảo hiểm ngày càng gia tăng Do đó, việc bán bảo hiểm trực tiếp giúp doanh nghiệp bảo hiểm tiết kiệm đáng kể khoản chi phí này.
Bán bảo hiểm trực tiếp không qua đại lý sẽ giúp giảm chi phí hoa hồng và chi phí kinh doanh, từ đó giúp doanh nghiệp bảo hiểm hạ giá phí bảo hiểm Điều này tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ đầy tiềm năng.
Fakhri và các cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng việc bán bảo hiểm thương mại (BHTT) và sản phẩm bảo hiểm (SPBH) qua kênh phân phối truyền thống mang lại nhiều lợi ích về tiết kiệm chi phí và mở rộng thị trường Nghiên cứu khẳng định rằng các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) có thể cải tiến SPBH theo hướng đơn giản và dễ hiểu để bán trực tuyến, từ đó giảm chi phí bán hàng và hoa hồng Điều này không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp của DNBH trong thời đại công nghệ mà còn giúp loại bỏ hạn chế về mặt địa lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng bá sản phẩm, chuyển giao kiến thức và đào tạo Như vậy, BHTT không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn góp phần mở rộng kinh doanh hiệu quả hơn.
Aldas-Manzano và cộng sự (2011) chỉ ra rằng, việc cung cấp bảo hiểm tín dụng (BHTT) từ các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp giảm chi phí và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, qua đó đóng góp tích cực vào lợi nhuận của công ty.
Wang và Lu (2014) đã cải tiến mô hình của DeLone và McLean (2003), khẳng định rằng có thể xây dựng một mô hình thành công hơn để đánh giá tác động của chất lượng thông tin, độ phức tạp của sản phẩm, sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các trang web thương mại điện tử.
Ettis và Haddad (2019) chỉ ra rằng khách hàng mua bảo hiểm tự nguyện (BHTT) có thể tận hưởng nhiều dịch vụ tại nhà như giải thích hợp đồng bảo hiểm, yêu cầu báo giá, và mô phỏng tài chính thông qua các công cụ tương tác trực tuyến Tương tự, Toukabri và Ibrahim (2016) nhấn mạnh rằng thương mại điện tử (TMĐT) là một yếu tố thúc đẩy phát triển, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và khách hàng, với Internet giúp giảm chi phí, nâng cao năng lực và tiết kiệm thời gian.
Viswanathan và Gupta (2020) cho rằng chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến sự phát triển của ngành bảo hiểm Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực bảo hiểm.
Cơ sở lý thuyết về mô hình và phương pháp nghiên cứu
1.2.1 Ý đị nh mua hàng c ủ a ng ườ i tiêu dùng Đứng trên góc độ marketing, Kotler và Keller (2005) cho rằng có 4 loại hành vi ý định mua hàng của người tiêu dùng:
Hành vi mua phức tạp xảy ra khi người tiêu dùng có sự tham gia cao trong quá trình mua sắm và nhận diện rõ ràng sự khác biệt giữa các thương hiệu.
Hành vi mua thỏa hiệp xảy ra khi khách hàng tham gia tích cực vào các giao dịch có giá trị lớn hoặc rủi ro cao, nhưng lại không thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các thương hiệu.
- “Hành vi mua theo thói quen”: khi người tiêu dùng có mức độ tham gia thấp và nhận thấy ít sự khác biệt giữa các thương hiệu
Hành vi mua nhiều lựa chọn xảy ra khi khách hàng tham gia với mức độ thấp nhưng vẫn nhận thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các thương hiệu Điều này cho thấy rằng mặc dù không dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu, khách hàng vẫn có khả năng phân biệt và lựa chọn giữa các sản phẩm dựa trên những đặc điểm nổi bật của từng thương hiệu.
McDaniel và các cộng sự (2011) đã cho rằng, hành vi mua của người tiêu dùng thường rơi vào một chuỗi sau:
Hành vi phản ứng theo thói quen là những lựa chọn tiêu dùng mà người tiêu dùng thường xuyên thực hiện đối với các sản phẩm và dịch vụ có giá trị thấp Những quyết định này yêu cầu ít thời gian nghiên cứu và không cần nhiều suy nghĩ, giúp tiết kiệm công sức cho người tiêu dùng.
Ra quyết định có hạn chế yêu cầu thời gian để thu thập thông tin và xem xét kỹ lưỡng khi lựa chọn một thương hiệu mới cho sản phẩm quen thuộc.
Ra quyết định mở rộng (Extensive decision making) xảy ra khi người tiêu dùng lựa chọn mua một sản phẩm mà họ không quen thuộc, thường là những sản phẩm có giá trị cao hoặc không được mua thường xuyên.
Dự đoán hành vi con người là mục tiêu chính của các lý thuyết trong tâm lý học xã hội Nhiều lý thuyết đã được phát triển để phục vụ cho mục tiêu này, trong đó nổi bật là lý thuyết hành động hợp lý do Ajzen và Fishbein đề xuất.
Lý thuyết mở rộng và lý thuyết hành vi có kế hoạch, được giới thiệu từ năm 1975, là những lý thuyết phổ biến và hữu ích trong nghiên cứu Theo Madden và các cộng sự (1992), những lý thuyết này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm việc tìm hiểu các hành vi đạo đức và phi đạo đức, hành vi con người trong công việc, cũng như hành vi của khách hàng trong quyết định mua sắm và marketing.
1.2.2 Thuy ế t hành độ ng h ợ p lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào cuối thập niên 60 và được mở rộng trong thập niên 70, khẳng định rằng quyết định hành vi là yếu tố quan trọng nhất trong việc dự đoán hành vi tiêu dùng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan.
Thái độ của người tiêu dùng đối với quyết định mua sắm phản ánh niềm tin tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm Đồng thời, chuẩn chủ quan cho thấy tác động của mối quan hệ xã hội đến hành vi tiêu dùng của cá nhân.
Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) cho rằng hành vi được kiểm soát bởi ý định, chỉ áp dụng cho những hành vi có ý thức và được suy nghĩ trước Theo Ajzen và Fishbein (1975), những quyết định hành vi không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc hành vi không ý thức không thể được giải thích bằng lý thuyết này.
1.2.3 Thuy ế t hành vi mua hàng d ự đị nh
Do những hạn chế của thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1991) đã phát triển thuyết hành vi mua hàng dự định Thuyết này giả định rằng hành vi mua hàng có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các quyết định thực hiện hành động.
Chuẩn chủ quan, ý định hành vi và hành vi thực tế là ba yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Các quyết định hành vi được xác định bởi các nhân tố động cơ, phản ánh mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Hành vi dự định chỉ ra rằng quyết định hành vi phụ thuộc vào thái độ và chuẩn chủ quan Thêm vào đó, nhận thức về kiểm soát hành vi cũng ảnh hưởng đến quyết định hành vi, cho thấy rằng quyết định này là kết quả của ba yếu tố chính.
Nhân tố thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hành vi thực hiện, với cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân ảnh hưởng đến quyết định hành động Ajzen cho rằng thái độ thực hiện hành vi bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý và hoàn cảnh hiện tại mà người đó đang trải qua.
Nhân tố chuẩn chủ quan, theo Ajzen (1991), được hiểu là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hành vi” Nó phản ánh những ảnh hưởng từ những người quan trọng và gần gũi, có khả năng tác động đến quyết định hành động của cá nhân.
Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
1.3.1.1 Kết quả nghiên cứu tổng quan
Nghiên cứu tổng quan cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến, tùy thuộc vào lý thuyết và mô hình nghiên cứu khác nhau Các yếu tố tác động đến ý định mua bảo hiểm thương mại (BHTT) cũng có những quan điểm khác biệt so với các mô hình truyền thống, như nghiên cứu của Chen và cộng sự (2010) Tuy nhiên, một số yếu tố chung trong các mô hình này bao gồm sự tin cậy, sự tiện lợi và nhận thức của khách hàng, theo mô hình E-CAM của Joong Ahn và cộng sự.
Mô hình của Chen và các cộng sự (2010) cùng với mô hình TAM-TPB của Taylor và Todd (1995) đã được kiểm định qua nhiều nghiên cứu và cho thấy có tác động tích cực đến ý định và quyết định hành vi mua sắm của khách hàng Trong mô hình của Chen, các yếu tố như an ninh, vận chuyển, giá trị sản phẩm và sự riêng tư cũng được nhấn mạnh Ưu điểm của mô hình này là tính đơn giản và dễ hiểu, với các nhân tố có tác động trực tiếp rõ rệt, đặc biệt phù hợp với việc mua sắm trực tuyến các mặt hàng thông thường như mỹ phẩm, hàng điện tử và thời trang Tuy nhiên, mô hình này có thể không hoàn toàn phù hợp với các loại dịch vụ, bao gồm bảo hiểm.
Ý định mua hàng trực tuyến tại Việt Nam chưa bị ảnh hưởng bởi yếu tố vận chuyển Hiện tại, chưa có nghiên cứu khoa học nào chuyên sâu về các yếu tố tác động đến ý định mua hàng trực tuyến ở nước này Do đó, cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu để có được kết luận chính xác và đầy đủ về vấn đề này.
1.3.1.2 Phỏng vấn khách hàng mua BHPNT trực tuyến a Mục tiêu phỏng vấn: Cho đến nay, Việt Nam chưa có một nghiên cứu nào chuyên sâu về vấn đề mà luận án nghiên cứu Vì thế, để hoàn thiện và xây dựng được một mô hình nghiên cứu phù hợp, luận án tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng đã mua và chưa mua BHPNT trực tuyến Qua phỏng vấn và kế thừa các nghiên cứu trước đây sẽ thiết kế được một mô hình nghiên cứu phù hợp cho Việt Nam b Đối tượng phỏng vấn: là 100 khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô và 100 khách hàng chưa mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến ở Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Sài Gòn - Hà Nội (BSH) năm 2019 Sản phẩm mà những khách hàng đã mua là bảo hiểm vật chất xe ô tô, đây là sản phẩm phổ biến nhất được triển khai ở tất cả các DNBH phi nhân thọ trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay:
Bảng 1.1: Thông tin về 100 khách hàng đã mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến tại BSH năm 2019
Tiêu chí phân loại Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Tốt nghiệp trung học phổ thông
Trung cấp 23 23 Đại học và cao đẳng 58 58
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng 1.2: Thông tin về 100 khách hàng chưa mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến tại BSH năm 2019
Tiêu chí phân loại Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Tốt nghiệp trung học phổ thông
Trung cấp 45 45 Đại học và cao đẳng 21 21
Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để xác định các yếu tố và biểu hiện ảnh hưởng đến ý định mua và không mua BHPNT trực tuyến Kết quả phỏng vấn được tổng hợp trong các bảng 1.3 và 1.4.
Bảng 1.3: Kết quả phỏng vấn biểu hiện lý do mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến tại BSH năm 2019
STT Lý do Số người Tỷ lệ (%)
1 Tiện lợi (mua mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào giờ giấc, thanh toán phí bảo hiểm dễ dàng)
2 Tiết kiệm, hiệu quả (tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ tìm kiếm so sánh SPBH cùng loại)
3 Tin cậy mua và sử dụng dịch vụ bảo hiểm 61 61
STT Lý do Số người Tỷ lệ (%)
4 Doanh nghiệp khuyến khích mua theo hình thức trực tuyến
5 Có nhiều người đã mua theo kênh phân phối này và đó là một trải nghiệm mới
6 Nhiều người ấn tượng với kênh phân phối của DNBH 52 52
7 Việc mua bảo hiểm trực tuyến khá dễ dàng 51 51
8 Nhờ công nghệ mà việc mua trực tuyến rất thuận lợi 47 47
9 Thông tin về SPBH và DNBH được thể hiện đầy đủ 56 56
10 Đảm bảo an ninh, an toàn những thông tin cá nhân, tổ chức và trong giao dịch
11 Thời gian và quá trình giao dịch dài, có điều kiện nghiên cứu
12 Thông tin đầy đủ về sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua đa dạng của khách hàng
13 Hình ảnh DNBH phi nhân thọ rõ ràng, chân thực 37 37
14 Khách hàng đều nhận biết được hình ảnh DNBH Web của doanh nghiệp
15 Các DNBH phi nhân thọ đều đã bán BHPNT 36 36
16 Các phương tiện thông tin đại chúng đã đưa nhiều thông tin về mua hàng trực tuyến
17 Các DNBH phi nhân thọ đã quảng bá, giới thiệu về bảo hiểm trực tuyến
18 Tìm kiếm thông tin về bảo hiểm trực tuyến trên thị trường BHPNT Việt Nam rất dễ dàng
19 Sản phẩm phù hợp, dễ hiểu nhất là những sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
20 Được hỗ trợ thông tin về sản phẩm khi có yêu cầu 47 47
21 Nội dung HĐBH rõ ràng, dễ hiểu 41 41
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng 1.4: Kết quả phỏng vấn biểu hiện lý do chưa mua BHPNT trực tuyến
STT Lý do Số người Tỷ lệ (%)
1 Muốn được đưa ra quyết định trực tiếp 65 65
2 Không tin tưởng thông tin đưa ra trên mạng 59 59
3 Không có người đứng ra đảm bảo quyền lợi 52 52
4 Không kiểm chứng được DNBH 50 50
5 Lo lắng và bảo mật thông tin, an ninh, an toàn thông tin 50 50
6 Không quen mua trực tuyến 4 4
7 Không có thẻ thanh toán, tài khoản NH 9 9
8 Dịch vụ khó hiểu về quyền lợi, phạm vi bồi thường 8 8
Ghi chú: 100 khách hàng đều trả lời
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong một cuộc khảo sát với 100 khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến, có 40 khách hàng đến từ Hà Nội và 60 khách hàng từ TP Hồ Chí Minh, đại diện cho hai khu vực có lượng xe ô tô nhiều nhất Trong số đó, 90 khách hàng là cá nhân và 10 khách hàng là tổ chức Tác giả đã tổng hợp kết quả điều tra chi tiết từ nhóm khách hàng này.
Độ tuổi chủ yếu mua bảo hiểm nhân thọ (BHTT) là từ 30 đến 40 tuổi, trong đó nam giới chiếm 86% và nữ giới chỉ chiếm 14% Đối với 100 khách hàng chưa mua BHTT, họ chủ yếu nằm ở độ tuổi này.
40 đến 50 và 50 đến 60 tuổi Ở hai nhóm tuổi này nam chiếm 41% và nữ chiếm 59%
+ Trình độ học vấn của những khách hàng có tỷ lệ tham gia cao nhất là đại học, cao đẳng, tỷ lệ thấp nhất là trung học phổ thông
Tỷ lệ khách hàng cá nhân mua BHPNT trực tuyến chỉ đạt 63%, thấp hơn so với 75% của khách hàng tổ chức.
Kết quả phỏng vấn khách hàng về bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm trên thị trường Việt Nam, bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm, tin cậy, và thủ tục dễ dàng nhờ vào công nghệ Thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm cần rõ ràng và dễ hiểu Đặc biệt, khách hàng cũng rất quan tâm đến vấn đề an ninh và an toàn thông tin Những yếu tố này sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu và kiểm định.
1.3.2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Nhiều mô hình đã được phát triển để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, mỗi mô hình có ưu và nhược điểm riêng BHPNT là sản phẩm dịch vụ đặc thù với nhiều đặc điểm như tính vô hình, tính xê dịch về hiệu quả kinh doanh, và chu kỳ kinh doanh đảo ngược Trong lịch sử, BHPNT chủ yếu được giao dịch qua kênh đại lý bảo hiểm, nhưng với sự phát triển của thương mại điện tử, việc mua bán trực tuyến đã trở thành xu hướng rõ rệt và đầy triển vọng Do đó, cần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến, trong đó việc kết hợp và kế thừa các mô hình, đặc biệt là mô hình TAM - TPB, là rất quan trọng.
Mô hình CAM và nghiên cứu của Chen cùng các cộng sự (2010) là cơ sở dễ áp dụng cho thị trường bảo hiểm tại Việt Nam Tuy nhiên, cần xem xét đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) và tâm lý khách hàng trong giai đoạn đầu của việc mua sắm trực tuyến Do đó, sau khi thực hiện nghiên cứu tổng quan và phỏng vấn khách hàng đã và chưa mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới trực tuyến, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2 Thái độ đối với hành vi mua
6 Nhận thức rủi ro Ý định mua BHPNT trực tuyến
Dựa trên phân tích tổng quan và đánh giá tính hợp lý lý thuyết, mô hình nghiên cứu này đề xuất 6 nhân tố chính, mỗi nhân tố tương ứng với một giả thuyết cụ thể Trong đó, kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến.
Ajzen (1991) đã làm rõ khái niệm nhận thức kiểm soát hành vi, nhấn mạnh rằng niềm tin của một người về khó khăn hay thuận lợi trong việc thực hiện hành vi ảnh hưởng đến quyết định của họ Nghiên cứu của tác giả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến ý định mua hàng trực tuyến Do đó, ký hiệu KS đại diện cho kiểm soát hành vi cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định mua BHPNT trực tuyến.
Nếu khách hàng cảm thấy việc mua BHPNT trực tuyến dễ dàng và hữu ích, ý định mua sắm của họ sẽ trở nên mạnh mẽ và tích cực hơn Điều này phản ánh logic của Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) Do đó, nếu ký hiệu TD đại diện cho thái độ, thì nhân tố này sẽ có tác động tích cực đến ý định mua BHPNT trực tuyến.
Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành động và hành vi của con người Nghiên cứu của Ajzen (1991) chỉ ra rằng chuẩn chủ quan là áp lực mà mỗi cá nhân phải đối mặt khi quyết định thực hiện một hành vi Theo Chen và các cộng sự (2010), chuẩn chủ quan được đo lường qua mức độ ảnh hưởng từ những người xung quanh đối với quyết định mua hàng Sự ủng hộ và khích lệ từ họ có tác động tích cực đến ý định mua sắm Do đó, nếu ký hiệu CQ được xem là chuẩn chủ quan, yếu tố này sẽ thúc đẩy ý định mua BHPNT trực tuyến.
Khái quát về bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.1 Khái ni ệ m và đặ c đ i ể m c ủ a b ả o hi ể m phi nhân th ọ
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ
Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000, BHPNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, TNDS và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc BHNT
BHPNT, theo Nguyễn Văn Định và Nguyễn Thị Hải Đường (2020), là loại hình bảo hiểm tài sản, tính mạng và sức khỏe con người Sau khi bảo hiểm sức khỏe được tách riêng, Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 xác định BHPNT là bảo hiểm cho thiệt hại tài sản, tổn thất khác hoặc trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba Bảo hiểm sức khỏe được định nghĩa là bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm gặp phải thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc cần chăm sóc sức khỏe.
Nội hàm của các khái niệm trên về cơ bản là đúng, các khái niệm chỉ khác nhau về:
Nghiệp vụ bảo hiểm là một khái niệm tương đối và mang tính cụ thể, dẫn đến sự khác biệt trong các loại hình bảo hiểm Một số nhà nghiên cứu, như Chandnani (2017), cho rằng sự tồn tại của nhiều nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau, chẳng hạn như bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, cho thấy sự đa dạng và phức tạp của lĩnh vực này.
Trong lĩnh vực bảo hiểm, mặc dù các khái niệm về đối tượng bảo hiểm có sự tương đồng, nhưng phạm vi bảo hiểm lại có sự khác biệt Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, bảo hiểm sức khỏe đã được phân loại thành một loại hình riêng biệt Luật này cũng quy định rõ các loại hình doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm, bao gồm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm và doanh nghiệp tái bảo hiểm Đặc biệt, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ được phép hoạt động trong các nghiệp vụ bảo hiểm liên quan đến tài sản, trách nhiệm dân sự và sức khỏe con người.
BHPNT là một hình thức bảo hiểm thương mại, nhằm bảo vệ tài sản và bồi thường cho các tổn thất khác, bao gồm trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba Nó cũng cung cấp bảo hiểm cho người được bảo hiểm trong trường hợp bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc cần chăm sóc sức khỏe.
Bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) là một loại hình bảo hiểm thương mại với mục tiêu lợi nhuận, dễ dàng phân biệt với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp Đối tượng được bảo hiểm trong BHPNT bao gồm tài sản, trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba, cũng như các rủi ro liên quan đến thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật và chăm sóc sức khỏe cho người được bảo hiểm.
Cho dù quan niệm về BHPNT có như thế nào đi chăng nữa, những rủi ro trong BHPNT phải thỏa mãn các điều kiện sau
+ Rủi ro phải xảy ra trong tương lai
+ Rủi ro có tính bấp bênh (không chắc chắn)
+ Rủi ro không phụ thuộc vào mong muốn của bên tham gia bảo hiểm
+ Rủi ro có thể tập hợp thành các nhóm tương hỗ Điều này có nghĩa là rủi ro phải được tương hỗ theo quy luật số đông
+ Rủi ro không vi phạm quy định của pháp luật
Bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) tại Việt Nam đã được triển khai từ năm 1965, với các nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển và bảo hiểm tàu thủy Đây là loại hình bảo hiểm đa dạng, phục vụ cho cá nhân và tổ chức kinh tế - xã hội BHPNT, đặc biệt là bảo hiểm hàng hải, đã có mặt từ rất sớm trên thế giới và ở Việt Nam, nhưng lúc bấy giờ chỉ mang tính chất đối ngoại, với phần lớn tài sản được tái bảo hiểm sang Liên Xô cũ và Trung Quốc Ngày nay, BHPNT đã được áp dụng rộng rãi ở mọi quốc gia trên thế giới.
2.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm phi nhân thọ
Theo Rahman và Harryvan (2018), bảo hiểm phi nhân thọ có những đặc điểm sau:
Bảo hiểm chi bảo hiểm cho các rủi ro thiệt hại mà không có yếu tố tiết kiệm như bảo hiểm nhân thọ Khoản phí mà người tham gia đã đóng sẽ không được hoàn trả nếu rủi ro không xảy ra và không được xem là một hình thức tiết kiệm.
Bảo hiểm phi nhân thọ thường có thời hạn ngắn, thường chỉ kéo dài một năm hoặc thậm chí chỉ vài ngày, vài giờ Các sản phẩm như bảo hiểm hàng hóa xuất - nhập khẩu, bảo hiểm du lịch và bảo hiểm tai nạn hành khách là những ví dụ tiêu biểu cho loại hình bảo hiểm này.
Bảo hiểm phi nhân thọ thường là hình thức tự nguyện, nhưng một số nghiệp vụ có tính công cộng và xã hội cao được quy định bắt buộc theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của nhiều quốc gia Điều này có nghĩa là khách hàng phải tham gia bảo hiểm theo quy định pháp luật, như bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, bảo hiểm tai nạn hành khách và bảo hiểm trách nhiệm pháp lý.
Bảo hiểm phi nhân thọ sử dụng kỹ thuật phân chia để quản lý quỹ tài chính hiệu quả Điều này được thể hiện qua việc lập dự phòng nghiệp vụ, dự phòng phí và dự phòng dao động lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Mỗi loại quỹ dự phòng thường được cân đối trong cùng năm nghiệp vụ bảo hiểm.
2.1.2 Vai trò c ủ a b ả o hi ể m phi nhân th ọ
Theo Nguyễn Văn Định và Nguyễn Thị Hải Đường (2020), vai trò của BHPNT cũng nằm trong vai trò của bảo hiểm nói chung, đó là:
Bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định tài chính và sản xuất cho cá nhân, doanh nghiệp, cũng như cho toàn bộ nền kinh tế - xã hội Nó đảm bảo sự an toàn cho các khoản đầu tư, giúp các nhà đầu tư yên tâm hơn khi thực hiện các dự án lớn Nhà kinh tế học Jerome Yeatman đã nhấn mạnh rằng chính các nhà bảo hiểm, chứ không phải kiến trúc sư, là những người xây dựng New York, bởi vì không ai dám đầu tư hàng tỷ đô la vào các tòa nhà chọc trời ở Manhattan mà không có sự bảo đảm từ bảo hiểm Điều này áp dụng cho nhiều lĩnh vực đầu tư khác nhau như khai thác dầu khí, xây dựng hạ tầng, và sản xuất vệ tinh.
Bảo hiểm thương mại, đặc biệt là BHPNT, không chỉ là kênh huy động vốn hiệu quả cho đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội mà còn góp phần tăng thu ngân sách Nhà nước và thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế thông qua các hoạt động đồng bảo hiểm và tái bảo hiểm Hơn nữa, vai trò xã hội của BHPNT thể hiện rõ qua việc đề phòng hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn cho cuộc sống người dân, duy trì trật tự xã hội, tạo thêm việc làm và giảm thiểu tình trạng thất nghiệp cho người lao động.
Vai trò của BHPNT còn thể hiện rất rõ ở hai khía cạnh sau:
Giám sát tổn thất hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Khi rủi ro được nhận diện và đánh giá chính xác, việc phòng tránh tổn thất trở nên dễ dàng hơn, từ đó giảm thiểu số tiền bồi thường cho doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ổn định mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho họ (Chandnani, 2017).
Thông qua các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc, ý thức pháp luật của người dân và tổ chức kinh tế - xã hội đã được nâng cao Đặc biệt, bảo hiểm bắt buộc đã thúc đẩy sự phát triển bền vững của nhiều ngành nghề mới như bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm xây dựng tàu điện ngầm và bảo hiểm xây dựng các dàn khoan dầu khí.
2.1.3 Khách hàng c ủ a doanh nghi ệ p b ả o hi ể m phi nhân th ọ
Với sự phát triển của điều kiện kinh tế - xã hội, thu nhập và chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng tăng, nhu cầu tham gia bảo hiểm của cá nhân cũng gia tăng, kéo theo sự đa dạng trong các dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn Nhóm khách hàng này có những đặc điểm riêng biệt.
Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến và ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến
2.2.1 Mua b ả o hi ể m phi nhân th ọ tr ự c tuy ế n
2.2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm trực tuyến
Dưới ảnh hưởng sâu rộng của Cách mạng Công nghiệp 4.0, bảo hiểm trực tuyến (online insurance hoặc e-insurance) đã trở thành một khái niệm mới mẻ, thu hút sự quan tâm không chỉ từ các doanh nghiệp bảo hiểm mà còn từ cá nhân và tổ chức đang tìm hiểu về bảo hiểm.
Bảo hiểm trực tuyến là kênh phân phối sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), cho phép khách hàng truy cập thông tin chi tiết về các sản phẩm bảo hiểm như quy tắc, điều khoản, biểu phí và loại trừ Khách hàng có thể tự điền thông tin về đối tượng, rủi ro và giá trị bảo hiểm, sau đó trang web tự động tính phí bảo hiểm Sau khi thanh toán trực tuyến, khách hàng nhận Giấy chứng nhận bảo hiểm và hợp đồng sẽ có hiệu lực Bảo hiểm trực tuyến kết hợp hình thức bảo hiểm truyền thống với công nghệ cao, giúp đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả phân phối Sự phát triển của bảo hiểm trực tuyến đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực bảo hiểm, từ kinh doanh truyền thống đến chuyển đổi kỹ thuật số.
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ cần thiết, vì vậy để cung cấp dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành khảo sát thị trường, thu thập dữ liệu về nhu cầu, mức sống và tình hình tài chính của khách hàng Qua đó, họ có thể xác định các nhu cầu chưa được đáp ứng và phát triển các sản phẩm bảo hiểm hấp dẫn, phù hợp Định phí bảo hiểm cũng đóng vai trò quan trọng; mức phí hợp lý sẽ thu hút khách hàng hơn, khi họ cảm thấy lợi ích tương xứng với chi phí bỏ ra Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu khả năng và tần suất xảy ra rủi ro để phân tích và xử lý thông tin, từ đó đưa ra các sản phẩm bảo hiểm với mức phí hợp lý.
Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu lớn (Big Data) cùng với Internet vạn vật (IoT) sẽ giúp xây dựng phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả Bằng việc thu thập và xử lý thông tin khách quan từ khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) có thể phát hiện nhu cầu hiện tại và tương lai Do đó, bên cạnh việc cần đến chuyên gia phân tích giỏi, DNBH cần nhanh chóng ứng dụng các hệ thống công nghệ tiên tiến để lưu trữ và xử lý dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác Điều này không chỉ giúp phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng mà còn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Sự gia tăng tham gia của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) trong phân phối sản phẩm bảo hiểm (SPBH) qua kênh trực tuyến đã tạo ra một hệ thống bảo hiểm thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận các SPBH phù hợp Khách hàng có thể so sánh và đánh giá các khía cạnh như phạm vi, mục đích, chi phí, lợi ích và thời hạn của SPBH giữa các DNBH, từ đó thu thập thông tin cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn Việc này không chỉ giúp khách hàng chọn lựa dịch vụ bảo hiểm và nhà cung cấp tốt nhất mà còn nắm rõ quyền lợi và thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, từ đó chủ động quản lý kế hoạch tài chính cá nhân Khách hàng trở nên tự tin hơn trong việc đánh giá và chịu trách nhiệm với quyết định của mình, đồng thời có xu hướng sử dụng SPBH thường xuyên hơn, thay vì phụ thuộc vào các môi giới hay đại lý bảo hiểm.
Trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đang áp dụng công nghệ để phát triển các kênh phân phối mới, nhằm khai thác khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Với sự phát triển nhanh chóng của Internet và mạng xã hội, DNBH có thể tiếp cận và quảng bá sản phẩm của mình thông qua quảng cáo và tương tác trực tuyến Để đảm bảo an toàn thông tin và xây dựng uy tín, các DNBH nên phát triển trang web riêng cho dịch vụ bảo hiểm trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp Hệ thống sẽ tự động tính phí bảo hiểm dựa trên yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra hợp đồng bảo hiểm dựa trên thông tin cần thiết và việc thanh toán phí của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong ngành bảo hiểm thường diễn ra qua tiếp xúc trực tiếp với chuyên viên, nhưng điều này gây ra chi phí và thời gian không cần thiết cho cả doanh nghiệp và khách hàng Để khắc phục những hạn chế này, việc ứng dụng công nghệ thông qua các ứng dụng quản lý trên website sẽ mang lại sự tiện ích đáng kể Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể sử dụng website để giới thiệu và tư vấn sản phẩm bảo hiểm, theo dõi hợp đồng, và tiếp nhận thông tin về rủi ro Tất cả các giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm có thể thực hiện trực tuyến, mọi lúc, mọi nơi Công nghệ không chỉ cung cấp thông tin liên tục mà còn giúp khách hàng yên tâm hơn khi theo dõi hợp đồng bảo hiểm của mình.
Nhờ vào việc quản lý thông tin và dữ liệu chặt chẽ, cả doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và khách hàng đều có khả năng theo dõi thông tin của mình Khi xảy ra rủi ro, DNBH và khách hàng có thể nhanh chóng thông báo cho nhau để tiến hành giám định và bồi thường Đồng thời, các DNBH cũng có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ để thu thập dữ liệu, nâng cao hiệu quả đánh giá rủi ro và định giá sản phẩm, từ đó tăng cường khả năng phát hiện và ngăn chặn hành vi trục lợi bảo hiểm.
2.2.1.2 Khái niệm mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến
Ngày nay, mua hàng trực tuyến được hiểu qua nhiều khái niệm khác nhau, trong đó hai quan điểm nổi bật nhất đến từ Haubl và Trifts (2000), cho rằng "mua hàng trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng" Ngược lại, Kotler và Armstrong (2007) định nghĩa mua hàng trực tuyến là một giao dịch mà người tiêu dùng thực hiện thông qua giao diện máy tính, khi máy tính của họ kết nối và tương tác với cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ qua mạng.
Mua hàng trực tuyến là hành vi mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua Internet, không có sự tiếp xúc trực tiếp Theo đó, mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến được định nghĩa là hành vi của khách hàng trong quá trình mua các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trên trang web của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thông qua mạng Internet.
Luận án này tập trung vào việc hạn chế nghiên cứu ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) trực tuyến chỉ qua các trang web của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), không bao gồm việc mua qua đại lý hay bên thứ ba Tác giả nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHPNT trực tuyến của khách hàng, vì việc mua bảo hiểm qua đại lý thường đã có sự tư vấn và thuyết phục trước đó, làm giảm tính chất độc lập trong quyết định của khách hàng Do đó, nghiên cứu này không xem xét các hoạt động bảo hiểm khác như giám định bồi thường hay giải quyết quyền lợi khách hàng, mà chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến.
Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến đã chứng minh mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm và toàn xã hội Điều này cho thấy xu hướng này đang ngày càng phổ biến trong các nền kinh tế số hiện nay.
2.2.2 L ợ i ích c ủ a b ả o hi ể m tr ự c tuy ế n và mua b ả o hi ể m phi nhân th ọ tr ự c tuy ế n 2.2.2.1 Đối với khách hàng (người mua bảo hiểm)
Khách hàng của DNBH phi nhân thọ bao gồm cá nhân và tổ chức, và khi có nhu cầu bảo hiểm, họ cần tìm hiểu thông tin về DNBH cũng như các hợp đồng bảo hiểm phù hợp Sau khi tham gia, khách hàng cần chú ý đến việc sử dụng dịch vụ, xử lý rủi ro, hạn chế tổn thất và thủ tục yêu cầu bồi thường, đặc biệt là với các dịch vụ bảo hiểm phức tạp như xây dựng, lắp đặt, cháy nổ và dầu khí Trong quá trình này, khách hàng thường gặp nhiều khó khăn.
Khách hàng thường thiếu nhận thức và thông tin về bảo hiểm, dẫn đến việc họ không có kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực này Khi tìm kiếm và tham gia bảo hiểm, họ trở thành những người "yếu thế" về kiến thức, điều này ảnh hưởng đáng kể đến sự tin cậy và ý định tham gia bảo hiểm của họ.
Khả năng tiếp cận thông tin trong bảo hiểm truyền thống thường phụ thuộc vào các đại lý bảo hiểm Khách hàng thường gặp khó khăn khi phải xử lý rủi ro liên quan đến hợp đồng và bồi thường thông qua đại lý, do lo ngại về kiến thức cũng như quy định và quy trình trong lĩnh vực bảo hiểm.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
Khái quát về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam
3.1.1 Đặ c đ i ể m c ủ a th ị tr ườ ng b ả o hi ể m phi nhân th ọ ở Vi ệ t Nam
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) Việt Nam ra đời muộn so với ngành bảo hiểm thế giới do nhiều yếu tố Sự phát triển của thị trường này gắn liền với việc thành lập Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) vào ngày 17/12/1964, nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm trong hoạt động ngoại thương Bảo Việt chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965 và là công ty duy nhất kinh doanh BHPNT cho đến năm 1993, trực thuộc Bộ Tài chính với độc quyền trong lĩnh vực bảo hiểm Tuy nhiên, sản phẩm của Bảo Việt chưa đa dạng, chỉ khoảng 20 loại, và thị trường BHPNT Việt Nam vẫn chưa phát triển do chính sách kinh tế kế hoạch hóa tập trung của Nhà nước.
Vào ngày 18/12/1993, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định 100-CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đánh dấu bước phát triển quan trọng cho thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Nghị định này đã phá vỡ sự độc quyền của Bảo Việt, tạo điều kiện cho sự ra đời của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đa dạng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau Kể từ năm 1994, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ mới đã được thành lập, góp phần làm phong phú thêm thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Cổ phần Bảo Minh (1994), Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex PJICO (1995), và Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam PVI (1996) là những công ty bảo hiểm quan trọng tại Việt Nam Ngoài ra, các công ty liên doanh như Công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế Việt Nam (VIA) thành lập năm 1996, Công ty liên doanh bảo hiểm liên hiệp (UIC) năm 1997, và Công ty liên doanh bảo hiểm Việt - Úc (BIDV-QBE) năm 1999 cũng đóng góp vào sự phát triển của ngành bảo hiểm Đặc biệt, năm 1994, Công ty Tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam (VINARE) được thành lập, cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm cho nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong nước.
Với sự phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT), Vụ Bảo hiểm thuộc Bộ Tài chính đã được thành lập theo Quyết định số 134/2003/QĐ-BTC, nhằm thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm trên toàn quốc Đến tháng 2/2009, Vụ Bảo hiểm đã được nâng cấp thành Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, có nhiệm vụ quản lý và giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như các dịch vụ liên quan theo quy định của pháp luật.
Thị trường BHPNT ở Việt Nam có một số đặc điểm sau:
Việc mở cửa thị trường bảo hiểm và sự xuất hiện của các doanh nghiệp bảo hiểm mới đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng Các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng cải tiến sản phẩm cũ và nghiên cứu, giới thiệu những loại hình bảo hiểm phi nhân thọ mới, đa dạng và hấp dẫn Người tiêu dùng có quyền tự do lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình, đồng thời được hưởng mức phí cạnh tranh.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ với mức tăng trưởng bình quân trên 10% mỗi năm Mặc dù có tiềm năng lớn, quy mô thị trường BHPNT Việt Nam vẫn còn nhỏ, chỉ chiếm khoảng 1% GDP tính đến cuối năm 2021, so với 1,6% ở Thái Lan và 2,1% ở Singapore Nhu cầu bảo hiểm trong các lĩnh vực công, công nghiệp, thương mại, hộ gia đình và dân cư ngày càng gia tăng, mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển trong tương lai.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm bảo hiểm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người tham gia Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các sản phẩm cá nhân hóa và bảo hiểm xanh Các sản phẩm dành cho người thu nhập thấp, khu vực nông thôn, cũng như những sản phẩm hỗ trợ an sinh xã hội như bảo hiểm hưu trí tự nguyện, bảo hiểm vi mô và bảo hiểm nông nghiệp vẫn chưa được triển khai rộng rãi.
Nhận thức về bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) của tổ chức và cá nhân còn hạn chế, dẫn đến tỷ lệ tham gia thấp Đồng thời, quyền lợi của người tham gia bảo hiểm chưa được bảo vệ rõ ràng và hiệu quả bởi các cơ quan quản lý, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và hiệp hội bảo hiểm.
Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) đã mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động, nhưng việc quản lý và giám sát vẫn chưa theo kịp với sự phát triển này Hệ thống quản trị doanh nghiệp chưa được đầu tư đúng mức để nhận diện kịp thời các rủi ro và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như hệ thống công nghệ thông tin Ngoài ra, việc thiếu cơ sở dữ liệu chung toàn thị trường đã hạn chế khả năng xây dựng phí bảo hiểm thuần, giám sát đầy đủ mức phí bảo hiểm và giảm thiểu tình trạng trục lợi bảo hiểm.
3.1.2 S ự phát tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng b ả o hi ể m phi nhân th ọ ở Vi ệ t Nam
Sau hơn 30 năm mở cửa nền kinh tế, thị trường BHPNT tại Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng nhanh, góp phần giảm thiểu rủi ro trong sản xuất và kinh doanh Sự phát triển này không chỉ cải thiện môi trường đầu tư mà còn giảm bớt gánh nặng cho ngân sách nhà nước, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế - xã hội.
Bảng 3.1: Tình hình phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
2 Doanh thu phí (tỷ đồng) 41.594 46.970 53.366 56.667 59.135
6 Đầu tư trở lại nền kinh tế
Nguồn: Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính
Tính đến ngày 31/12/2021, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam có 32 doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, cùng với 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 19 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Dù gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ vẫn đạt kết quả khả quan trong những năm qua.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, với tổng doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2017-2021 tăng trung bình hơn 10% mỗi năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng GDP quốc gia chỉ đạt 5,2% trong cùng thời kỳ Đến năm 2021, tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm trong GDP đã đạt 0,92%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
Năm 2021, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ đạt 59.135 tỷ đồng, trong đó 5 doanh nghiệp lớn chiếm phần lớn thị phần: Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (15,13%), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí PVI (14,02%), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI (9,87%), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh (7,60%) và Tổng Công ty Bảo hiểm Quân đội MIC (6,65%) 27 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và chi nhánh nước ngoài còn lại chiếm 46,72% thị phần doanh thu Hai nghiệp vụ bảo hiểm chiếm tỷ trọng cao nhất là bảo hiểm sức khoẻ (32,05%) và bảo hiểm xe cơ giới (27,44%), tiếp theo là bảo hiểm tài sản và thiệt hại (13,12%) cùng bảo hiểm cháy nổ (12,83%) Bốn nghiệp vụ này chiếm trên 85% tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ.
Mặc dù thị trường đã đạt tốc độ tăng trưởng trung bình cao trong suốt giai đoạn, nhưng trong hai năm gần đây, sự tăng trưởng đã chậm lại do đợt bùng phát lần thứ tư của dịch bệnh kéo dài, ảnh hưởng nghiêm trọng đến các khu vực kinh tế trọng điểm trên cả nước Hệ quả là, các nghiệp vụ bảo hiểm chiếm tỷ trọng lớn trong bảo hiểm phi nhân thọ cũng bị tác động đáng kể.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đang ngày càng hoàn thiện với gần 900 sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu bảo hiểm của nền kinh tế, tổ chức và dân cư Sản phẩm không chỉ tăng về số lượng mà còn đa dạng và linh hoạt hơn, với sự xuất hiện của các loại hình mới như bảo hiểm vi mô, bảo hiểm nông nghiệp và bảo hiểm tín dụng xuất khẩu Những sản phẩm này góp phần quan trọng vào việc phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
Thực trạng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam
Bảo hiểm trực tuyến, mặc dù mới phát triển gần đây, đã được các cơ quan quản lý Nhà nước xác định là hướng đi đúng đắn và cần được đầu tư mạnh mẽ trong tương lai Đây sẽ là xu hướng tất yếu của thị trường khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế số, được hỗ trợ bởi hành lang pháp lý trong nước Năm 2018, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 165/2018/NĐ-CP, khẳng định sự cam kết phát triển lĩnh vực này.
CP quy định về giao dịch điện tử trong tài chính, bao gồm cả kinh doanh bảo hiểm, đã tạo điều kiện cho các DNBH phát triển kênh phân phối công nghệ như bảo hiểm trực tuyến Năm 2022, Quốc hội thông qua Luật Kinh doanh bảo hiểm (2022), hoàn thiện khung pháp lý về ứng dụng công nghệ thông tin, giúp DNBH triển khai bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến một cách thuận lợi hơn.
Theo Tổng cục Thống kê, dân số Việt Nam năm 2021 ước tính khoảng 98,17 triệu người, trong đó thế hệ millennials chiếm 35% và thế hệ Z chiếm 14,5% Hai thế hệ này sẽ trở thành lực lượng chi tiêu chính trong tương lai, nhờ vào việc sử dụng di động và am hiểu kỹ thuật số Việt Nam cũng có tỉ lệ người dùng Internet cao nhất Đông Nam Á, đạt 41%, với 70% dân số hiện tại đang sử dụng Internet Xu hướng không tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng gia tăng giao dịch trực tuyến, bao gồm cả bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và sự phổ biến của điện thoại thông minh tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) tận dụng lợi thế trong việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm qua các trang mạng Nhiều DNBH như Bảo hiểm Liberty, Bảo hiểm Bưu điện (PTI) và Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) đã bắt đầu triển khai kênh bán hàng trực tuyến từ năm 2016 Đến năm 2022, có 19 trong số 32 DNBH phi nhân thọ đã áp dụng hình thức bán bảo hiểm trực tuyến, giúp sản phẩm tiếp cận gần gũi và thuận lợi hơn với công chúng.
Bảng 3.2: Các DNBH triển khai bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam
STT Tên DNBH Địa chỉ trang web
1 Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt https://ibaoviet.vn/
2 Tổng CTCP Bảo hiểm Bưu điện PTI https://epti.vn/
3 Tổng CTCP Bảo hiểm Petrolimex PJICO https://ipjico.vn/
4 Tổng CTCP Bảo hiểm Dầu khí PVI https://epvi.com.vn/
5 Tổng CTCP Bảo hiểm Bảo Minh https://tructuyen.baominh.vn/
6 Tổng CTCP Bảo hiểm Bảo Long https://baolonginsurance.com.vn/
7 Tổng CTCP Bảo hiểm Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam https://myvbi.vn/
8 Tổng CTCP Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam https://mybic.vn/
9 CTCP bảo hiểm AAA https://www.aia.com.vn/
10 CTCP Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp https://home.abic.com.vn/
11 CTCP Bảo hiểm Phú Hưng https://www.pacvn.vn/
12 Tổng CTCP Bảo hiểm Quân đội https://emic.vn/
13 Tổng CTCP Bảo hiểm Hàng Không https://ebhhk.com.vn/
14 Tổng CTCP Bảo hiểm Sài Gòn - Hà Nội https://bshc.com.vn/
15 CTCP Bảo hiểm Hùng Vương https://online.bhv.com.vn/
16 Công ty TNHH bảo hiểm phi nhân thọ
MSIG Việt Nam https://tructuyen.msig.com.vn/
17 Tổng CTCP Bảo hiểm Xuân Thành https://ebh.xti.com.vn/
18 Công ty TNHH bảo hiểm phi nhân thọ
Cathay Việt Nam https://www.cathay-ins.com.vn
19 Công ty TNHH Bảo Hiểm Liberty https://baohiemliberty.vn/
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến phổ biến bao gồm bảo hiểm sức khỏe tai nạn, bảo hiểm xe cơ giới, và bảo hiểm cháy nổ nhà tư nhân Tuy nhiên, do tính phức tạp của hợp đồng, một số sản phẩm như bảo hiểm hàng hóa và bảo hiểm kỹ thuật thường không được triển khai trực tuyến Theo khảo sát trong luận án, bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với hơn 90 lượt khách hàng chọn mua trực tuyến trong tổng số 250 lựa chọn, tiếp theo là bảo hiểm tai nạn sức khỏe và cuối cùng là bảo hiểm cháy nổ nhà tư nhân.
Bảng 3.3: Số lượt khách hàng lựa chọn mua sản phẩm BHPNT trực tuyến
STT Sản phẩm bảo hiểm Số lượt khách hàng đã lựa chọn mua Tỷ lệ (%)
1 Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới 63 25,2
2 Bảo hiểm vật chất xe oto 60 24
3 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 54 21,6
4 Bảo hiểm tai nạn con người 41 16,4
6 Bảo hiểm cháy, nổ nhà tư nhân 15 6
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Bảng 3.4 cho thấy số lượt khách hàng chọn DNBH để mua BHPNT trực tuyến trong khảo sát của luận án Bảo hiểm Bảo Việt dẫn đầu thị trường với 47/244 lượt khách hàng, tiếp theo là PJICO và Bảo Minh Kết quả khảo sát cho thấy cơ cấu thị phần của thị trường BHPNT trực tuyến tương tự như thị trường BHPNT, với các DNBHPNT chiếm thị phần lớn cũng có số lượt khách hàng mua BHPNT trực tuyến cao.
1 Trong 663 người tham gia khảo sát, có 244 người đã từng mua BHPNT trực tuyến, có một số khách hàng đã từng mua nhiều hơn một sản phẩm bảo hiểm
Bảng 3.4: Số lượt khách hàng lựa chọn DNBH để mua BHPNT trực tuyến
STT Doanh nghiệp bảo hiểm Số lượt khách hàng đã lựa chọn mua Tỷ lệ (%)
1 Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt 47 19,26
2 Tổng CTCP Bảo hiểm Bưu điện PTI 14 5,73
3 Tổng CTCP Bảo hiểm Petrolimex PJICO 32 13,11
4 Tổng CTCP Bảo hiểm Dầu khí PVI 24 9,84
5 Tổng CTCP Bảo hiểm Bảo Minh 28 11,48
6 Tổng CTCP Bảo hiểm Bảo Long 13 5,33
7 CTCP Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp 14 5,73
8 Công ty TNHH Bảo Hiểm Liberty 11 4,51
9 Tổng CTCP Bảo hiểm Quân đội 19 7,79
10 Tổng CTCP Bảo hiểm Ngân hàng TMCP
11 Tổng CTCP Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 14 5,74
12 Tổng CTCP Bảo hiểm Sài Gòn - Hà Nội 10 4,1
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 3.1: Nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm về BHPNT trực tuyến
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Người dùng tìm kiếm thông tin bảo hiểm qua nhiều kênh khác nhau như Google, báo điện tử, và mạng xã hội như Facebook, Zalo, TikTok Họ cũng nhận thông tin từ chia sẻ đường link của bạn bè và gia đình, cũng như phản hồi từ người dùng trên các hội nhóm và diễn đàn Ngoài ra, đường dây nóng (hotline) của doanh nghiệp bảo hiểm cũng là một nguồn thông tin quan trọng.
Website của doanh nghiệp bảo hiểm
Khách hàng chủ yếu tìm kiếm thông tin về BHPNT qua Google và phản hồi từ người dùng trên các hội nhóm, diễn đàn bảo hiểm Điều này cho thấy rằng bên cạnh Google, ý kiến từ khách hàng khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về BHPNT.
Tỷ lệ khách hàng tìm kiếm thông tin từ trang web của các DNBH cũng tương đối cao, đạt 16%, chỉ đứng sau hai nguồn trên
Hình 3.2: Nguyên nhân khách hàng lựa chọn mua BHPNT trực tuyến
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát chỉ ra năm lý do chính khiến khách hàng chọn mua BHPNT trực tuyến, với lý do hàng đầu là hình thức thanh toán dễ dàng và thuận tiện Bên cạnh đó, khách hàng còn được nhận giấy chứng nhận bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm một cách nhanh chóng.
Sản phẩm có quyền lợi phù hợp, phí thấp, hoặc đã từng sử dụng
Tiện lợi tra cứu, tìm hiểu và so sánh thông tin khi mua trực tuyến
Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện
Nhận giấy chứng nhận bảo hiểm/hợp đồng bảo hiểm ngay sau khi thanh toán thành công
Mua sắm trực tuyến đã trở thành thói quen phổ biến trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19, nhờ vào sự thuận tiện trong thanh toán và khả năng dễ dàng tra cứu, so sánh thông tin sản phẩm Điều này đã tạo ra sức hấp dẫn lớn cho việc mua bán hàng hóa trên nền tảng trực tuyến.
Hình 3.3: Nguyên nhân khách hàng không lựa chọn mua BHPNT trực tuyến
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa tin tưởng mua bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) trực tuyến là lo ngại về bảo mật thông tin Theo khảo sát, có tới 21% khách hàng bày tỏ lo lắng về việc bảo vệ thông tin cá nhân và an toàn thanh toán khi thực hiện giao dịch trực tuyến Thêm vào đó, việc không được tư vấn trực tiếp cũng là một hạn chế lớn, khiến khách hàng khó nắm bắt các điều kiện và điều khoản liên quan đến BHPNT Điều này góp phần làm tăng sự e ngại của khách hàng khi quyết định mua bảo hiểm trực tuyến.
Lo lắng về vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn thông tin
Muốn được tư vấn trực tiếp trước khi đưa ra quyết định
Không tin tưởng những thông tin cung cấp trong môi trường trực tuyến
Không biết cách thực hiện các thao tác đặt mua trực tuyến
Lo lắng thanh toán nhưng không nhận được kết quả từ HĐBH
Lo lắng quyền lợi bảo hiểm khi mua trực tuyến không được đảm bảo như mua trực tiếp
Không kiểm chứng được tính trung thực, tính pháp lý của DNBH phi nhân thọ
Hình 3.4: Mức phí khách hàng chi trả khi mua các sản phẩm BHPNT trực tuyến
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy hơn 60% khách hàng lựa chọn mức phí bảo hiểm dưới 3 triệu đồng khi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Điều này hợp lý vì hầu hết các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến đều có mức phí thấp, như bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn sức khỏe và bảo hiểm du lịch.
GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam
4.1.1 Quan đ i ể m và đị nh h ướ ng phát tri ể n th ị tr ườ ng b ả o hi ể m phi nhân th ọ ở Vi ệ t Nam
Phát triển toàn diện thị trường bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) cần quán triệt chủ trương của Đảng và chính sách pháp luật của Nhà nước, nhằm xây dựng thị trường hiện đại, tiếp cận tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của tổ chức và cá nhân, đảm bảo an sinh xã hội, phù hợp với điều kiện thực tế, bền vững và hài hòa lợi ích của các bên tham gia bảo hiểm.
- Phát triển thị trường BHPNT theo hướng coi trọng phát triển cả về quy mô và chất lượng; tăng cường khả năng cạnh tranh của các DNBH
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường, cần đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát, thanh tra và kiểm tra từ các cơ quan quản lý Nhà nước Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực quản lý rủi ro, đảm bảo thị trường vận hành an toàn, lành mạnh và bền vững.
Phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) cần được thực hiện một cách đồng bộ và toàn diện, với kế hoạch và lộ trình cụ thể được công khai Điều này nhằm tránh làm xáo trộn hoạt động của thị trường bảo hiểm, đồng thời bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người tham gia bảo hiểm cũng như đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí xã hội là rất quan trọng Nguyên tắc thị trường cần được tuân thủ, trong đó doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) tự chịu trách nhiệm, còn cơ quan quản lý nhà nước thực hiện vai trò giám sát mà không can thiệp vào hoạt động của DNBH.
4.1.2 M ụ c tiêu phát tri ể n th ị tr ườ ng b ả o hi ể m phi nhân th ọ ở Vi ệ t Nam
Cần hoàn thiện hệ thống cơ chế và chính sách kinh doanh bảo hiểm một cách đầy đủ, minh bạch, bình đẳng và đồng bộ, đồng thời tiếp cận các chuẩn mực quốc tế Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, đồng thời đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ cam kết quốc tế của quốc gia.
Nâng cao tính an toàn và hiệu quả của hệ thống thị trường là yếu tố quan trọng để ổn định nền kinh tế và bảo đảm an sinh xã hội Để đạt được điều này, cần phát triển các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) với năng lực tài chính vững mạnh và khả năng quản trị đạt chuẩn quốc tế Các DNBH này cần hoạt động hiệu quả và có khả năng cạnh tranh tích cực trên thị trường trong nước cũng như khu vực.
Đẩy mạnh chuyển đổi số là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm và chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối Điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng của người tiêu dùng Đồng thời, cần nâng cao quản trị rủi ro và đảm bảo an toàn, an ninh mạng trong giao dịch trực tuyến.
- Tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm; đẩy mạnh hợp tác quốc tế và hội nhập trong lĩnh vực bảo hiểm
- Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường tăng trưởng bình quân giai đoạn 2021-2025 là 15%/năm; tăng trưởng bình quân giai đoạn 2026-2030 là 10%/năm
Trong giai đoạn 2021-2025, tốc độ tăng trưởng bình quân về tổng tài sản, tổng số tiền đầu tư, tổng dự phòng nghiệp vụ và tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 15% mỗi năm Đến giai đoạn 2026-2030, mức tăng trưởng này sẽ giảm xuống còn 10% mỗi năm.
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu cung cấp SPBH trên môi trường mạng đạt bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2023-2030
- Phí bảo hiểm bình quân đầu người đạt 3 triệu đồng năm 2025, 5 triệu đồng năm 2030.
Xu hướng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến và định hướng bán bảo hiểm trực tuyến của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam
4.2.1 Xu h ướ ng mua b ả o hi ể m phi nhân th ọ tr ự c tuy ế n
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, mặc dù phát triển sau các nước như Thái Lan, Indonesia và Singapore, đang trong giai đoạn bùng nổ Tuy nhiên, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm vẫn còn thấp, với doanh thu phí bảo hiểm trên GDP năm 2021 chỉ đạt 0,92%, so với 1,6% của Thái Lan và 2,1% của Singapore.
Thị trường BHPNT, đặc biệt là BHPNT trực tuyến, đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong những năm tới Xu hướng mua BHPNT trực tuyến ngày càng trở nên tất yếu trong tương lai.
Thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng phát triển và trở thành phương thức kinh doanh phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 Việc ứng dụng công nghệ số và xây dựng kênh phân phối mới đã giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và nắm bắt cơ hội từ nhu cầu thị trường mới Thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam cũng đang chuyển dịch từ mua sắm truyền thống sang trực tuyến, với 49,3 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến tính đến năm 2020, tăng từ 32,7 triệu người vào năm 2016 Tốc độ tăng trưởng trung bình của TMĐT Việt Nam dự kiến đạt 15% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2025, với quy mô TMĐT dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ đến năm 2025.
Thị trường bảo hiểm tại ASEAN đạt giá trị 43 tỷ USD, đứng thứ ba trong khu vực Xu hướng hiện nay cho thấy khách hàng đang chuyển từ việc mua bảo hiểm qua các kênh phân phối truyền thống sang hình thức mua bảo hiểm trực tuyến.
Tập khách hàng chính của các DNBH PNT đang ngày càng trẻ hóa, với khả năng sử dụng công nghệ cao Theo Tổng cục Thống kê, hơn 40% dân số Việt Nam nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45, tương đương khoảng 40 triệu người Đây là nhóm khách hàng tiềm năng có tình hình tài chính ổn định và nhu cầu cao về các sản phẩm BHPNT như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm sức khỏe tai nạn, và bảo hiểm nhà tư nhân Họ thường dành nhiều thời gian cho các thiết bị công nghệ và có hiểu biết về kỹ thuật số, điều này dự báo sẽ thúc đẩy xu hướng mua BHPNT trực tuyến trong tương lai gần.
Việt Nam, với dân số đứng thứ 13 thế giới (gần 100 triệu người), đã có khoảng 70% dân số sử dụng Internet tính đến cuối năm 2021 Sau đại dịch Covid-19, giới trẻ Việt Nam đang ngày càng ưa chuộng mua sắm trực tuyến, đặc biệt là các sản phẩm điện tử, dệt may và da giày Mua bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) trực tuyến cũng trở thành xu hướng, cho phép khách hàng nghiên cứu và so sánh các đơn vị bảo hiểm (DNBH) một cách kỹ lưỡng, đặc biệt là về phí bảo hiểm Ngoài ra, việc mua bảo hiểm trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Do đó, kênh phân phối trực tuyến dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ và trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phân phối của các DNBH tại Việt Nam.
4.2.2 Đị nh h ướ ng bán b ả o hi ể m tr ự c tuy ế n c ủ a các doanh nghi ệ p b ả o hi ể m phi nhân th ọ ở Vi ệ t Nam
Trong thập kỷ qua, đổi mới công nghệ đã trở thành động lực chính cho sự thay đổi trong lĩnh vực tài chính, bao gồm cả ngành bảo hiểm Sự phát triển này đã dẫn đến các ứng dụng, quy trình và sản phẩm bảo hiểm mới, cùng với các mô hình kinh doanh sáng tạo Tại Việt Nam, bảo hiểm phi nhân thọ (BHTT) mặc dù mới hình thành nhưng đã phát triển nhanh chóng với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã xây dựng trang web trực tuyến cho hoạt động kinh doanh Kênh BHTT hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với các kênh truyền thống nhờ vào việc giảm chi phí bán hàng và quản lý, đồng thời tạo thêm nguồn lực cho các chương trình khách hàng Các sản phẩm BHTT trực tuyến đơn giản và dễ tiếp cận giúp doanh nghiệp tìm kiếm thị trường ngách và hạn chế cạnh tranh với các sản phẩm truyền thống như bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm sức khỏe tai nạn Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thế giới đã chỉ ra rằng việc bán BHTT trong bối cảnh công nghệ số cần có những định hướng cụ thể.
Để nâng cao tính bảo mật và an toàn thông tin trong giao dịch bảo hiểm trực tuyến, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng trước nguy cơ tấn công mạng ngày càng gia tăng Các cuộc tấn công này có thể diễn ra nhanh chóng và xuyên biên giới chỉ với vài cú nhấp chuột Do đó, khi xây dựng trang web bán bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt và hợp tác với các công ty có nền tảng công nghệ mạnh mẽ.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa trong bảo hiểm tín thác (BHTT) là cần thiết, với các công nghệ như nhận dạng và chuyển đổi hình ảnh sang chữ, chữ ký số, và hợp đồng điện tử Trong giao dịch BHTT, khách hàng không trực tiếp ký kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), vì vậy việc áp dụng chữ ký số và hợp đồng điện tử trở nên quan trọng Các DNBH cần đảm bảo mỗi khách hàng được định danh bằng một chữ ký số duy nhất và đảm bảo tính hợp lệ của hợp đồng điện tử.
Ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong ngành bảo hiểm giúp các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm bảo hiểm tùy chỉnh dễ dàng lựa chọn Khi khách hàng cung cấp thông tin cá nhân và rủi ro, hệ thống sẽ đề xuất phạm vi, điều kiện bảo hiểm và giá cả phù hợp Việc cá nhân hóa này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp DNBH đánh giá rủi ro chính xác hơn, ổn định lợi nhuận Hơn nữa, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo còn hỗ trợ trong việc dự đoán hành vi, giá cả, lựa chọn rủi ro của khách hàng và phát hiện nguy cơ gian lận trong bảo hiểm.
Phát triển hệ thống chatbot trên trang web bán bảo hiểm thương mại (BHTT) là một giải pháp hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng Chatbot, ứng dụng phần mềm giao tiếp qua văn bản, sẽ khắc phục hạn chế khi khách hàng không nhận được tư vấn trực tiếp từ nhân viên bảo hiểm Hệ thống này cho phép doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) chủ động tương tác, giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Nhờ đó, DNBH có thể tự động hóa nhiều công việc trong quy trình tư vấn, tiếp nhận và xử lý vấn đề, nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Lựa chọn và thiết kế sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) đơn giản và dễ hiểu là chiến lược hiệu quả cho các doanh nghiệp bảo hiểm mới thành lập Các sản phẩm như bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn sức khỏe và bảo hiểm nhà tư nhân rất phù hợp với những doanh nghiệp này, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp trong việc giải thích điều kiện bảo hiểm mà còn giúp khách hàng có kiến thức cơ bản về tài chính trước khi quyết định mua.
Các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần chú trọng đến truyền thông sản phẩm bảo hiểm và hình ảnh thương hiệu của mình Việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân, cũng như thông tin tổ chức, là điều cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong giai đoạn đầu của việc bán bảo hiểm nhân thọ (BHTT).
Một số giải pháp tác động tích cực đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến tại Việt Nam
Để thúc đẩy ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam, nghiên cứu đã chỉ ra rằng cần áp dụng một số giải pháp cơ bản, tập trung vào việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng, cải thiện trải nghiệm trực tuyến và tăng cường sự tin tưởng vào các sản phẩm bảo hiểm.
4.3.1 Đẩ y m ạ nh công tác truy ề n thông v ề b ả o hi ể m phi nhân th ọ tr ự c tuy ế n
Mặc dù thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam có tiềm năng lớn, công tác marketing của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) vẫn chưa thực sự hiệu quả Tỷ lệ người dân mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến còn thấp, cho thấy nhận thức của khách hàng về sự an toàn và tiện lợi của kênh bán hàng này chưa cao Để kích thích nhu cầu mua sắm, DNBH cần nâng cao hiểu biết của khách hàng về lợi ích khi mua bảo hiểm trực tuyến Đồng thời, cần chú trọng vào hoạt động quảng bá, tuyên truyền về vai trò và lợi ích của kênh bán bảo hiểm trực tuyến, nhấn mạnh sự an toàn và đảm bảo trong các giao dịch trực tuyến để giảm bớt tâm lý lo ngại của khách hàng.
Đẩy mạnh truyền thông và quảng cáo là giải pháp hiệu quả giúp người tiêu dùng nhận thức đúng đắn về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, từ đó hiểu rõ ý nghĩa và lợi ích của loại hình bảo hiểm này Điều này không chỉ gia tăng nhu cầu mà còn giúp khách hàng tìm ra những lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân Bên cạnh đó, việc này còn mở rộng khả năng tiếp cận đến nhóm khách hàng tiềm năng và những người chưa tiêu dùng, qua đó nâng cao nhận thức và thúc đẩy nhu cầu về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến trong cộng đồng.
Truyền thông và quảng cáo về kênh phân phối, sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm Bởi vì bảo hiểm trực tuyến là dịch vụ vô hình, việc tăng cường tính hữu hình của nó sẽ giúp khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm trực tuyến từ người dân.
Công tác tuyên truyền quảng cáo về bảo hiểm là cần thiết để nâng cao nhận thức của người dân, đặc biệt là về bảo hiểm phi nhân thọ Nhiều người hiện nay vẫn còn hiểu sai hoặc không đầy đủ về bảo hiểm, dẫn đến những nhầm lẫn giữa bảo hiểm thương mại, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế Họ thường kỳ vọng rằng tham gia bảo hiểm sẽ được bồi thường 100% cho mọi tổn thất, và khi không đạt được mong muốn, họ mất niềm tin vào bảo hiểm Vì vậy, việc tăng cường tuyên truyền và quảng cáo về bảo hiểm là yêu cầu cấp thiết, và các doanh nghiệp bảo hiểm cần hợp tác chặt chẽ để thực hiện điều này.
Bảo hiểm phi nhân thọ là dịch vụ mang tính "sản phẩm không mong đợi", nên nhu cầu thường là thụ động Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đẩy mạnh truyền thông và quảng cáo trên nhiều kênh trực tuyến như website, mạng xã hội (Facebook, Zalo, TikTok, YouTube), truyền hình, báo chí, và tạp chí Ngoài việc sử dụng các kênh quảng cáo truyền thống, doanh nghiệp nên tập trung vào các nền tảng hiện đại để tối đa hóa hiệu quả tiếp cận Trên website, cần có hình ảnh quảng cáo hấp dẫn và một trang phụ riêng để bán bảo hiểm trực tuyến, với tên gọi ngắn gọn và dễ nhớ Nội dung quảng cáo cần được đầu tư kỹ lưỡng, nhấn mạnh vai trò và ý nghĩa của sản phẩm, kết hợp hình ảnh hài hòa và bắt mắt, đồng thời làm nổi bật sự thuận tiện và an toàn khi mua bảo hiểm trực tuyến.
Trong doanh nghiệp bảo hiểm, mọi nhân viên đều có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm trực tuyến Khách hàng thường thực hiện giao dịch điện tử trên trang web của doanh nghiệp và khi gặp vấn đề, họ sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc để được tư vấn về sản phẩm, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật Để nâng cao hiệu quả truyền thông về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, nhằm tạo thiện cảm và sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Để nâng cao sự thuận tiện khi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, các doanh nghiệp bảo hiểm nên xây dựng hệ thống hướng dẫn chi tiết cho các giao dịch trực tuyến Hệ thống này có thể bao gồm hình ảnh, video hướng dẫn và bài viết chi tiết Qua đó, doanh nghiệp không chỉ hỗ trợ người dùng mà còn quảng bá hiệu quả về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến.
4.3.2 Qu ả ng bá nâng cao hình ả nh c ủ a DNBH trên trang web
Mục đích của giải pháp là nâng cao uy tín thương hiệu của DNBH thông qua hình ảnh trên trang web, vì hình ảnh này có tác động lớn đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Hình ảnh DNBH rõ ràng giúp khách hàng nhận diện thương hiệu, từ đó tạo dựng niềm tin và tăng cường ý định tham gia bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việc quảng bá và nâng cao hình ảnh trên trang web sẽ giúp DNBH ghi điểm trong mắt khách hàng, góp phần vào sự thành công trong kinh doanh trực tuyến.
Để nâng cao hình ảnh của DNBH trên trang web, cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu rõ ràng với logo, màu sắc chủ đạo và slogan dễ nhớ, phản ánh vai trò nhân văn của bảo hiểm Đồng thời, DNBH cần xác định rõ tầm nhìn, mục tiêu, sứ mệnh và giá trị cốt lõi Dựa trên nền tảng này, DNBH có thể phát triển nội dung, hình thức và cách bài trí trang web một cách phù hợp.
Hình ảnh trên trang web cần được thiết kế hài hòa, bắt mắt và phù hợp với nội dung thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp Logo và khẩu hiệu nên được đặt ở vị trí dễ nhận diện, góp phần nâng cao thương hiệu Cách bố trí và sắp xếp nội dung phải logic và hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp bảo hiểm cũng như các sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp.
Trang web của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần cung cấp thông tin đầy đủ về quá trình hình thành và phát triển, các báo cáo hoạt động, tin tức doanh nghiệp và thị trường bảo hiểm một cách kịp thời Ngoài ra, cần có thông tin chi tiết về sản phẩm, quy tắc bảo hiểm, quyền lợi và điều khoản, được cập nhật thường xuyên Sự kết hợp giữa nội dung ngôn ngữ và hình ảnh trực quan sẽ giúp truyền tải thông điệp một cách hiệu quả và ý nghĩa.
Để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), việc cung cấp thông tin về sản phẩm, biện pháp hạn chế tổn thất và các hoạt động xã hội của DNBH trên trang web là rất quan trọng Các hoạt động xã hội không chỉ thể hiện tính nhân văn của bảo hiểm mà còn khẳng định trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, từ đó gia tăng niềm tin và uy tín của DNBH trong mắt khách hàng.
Để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) trong mắt khách hàng, cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu rõ ràng trên các tài liệu thông tin và sản phẩm bảo hiểm trên website Việc thiết kế dàn trang và bài trí thông tin, hình ảnh một cách hợp lý sẽ giúp tăng cường sự nhận biết thương hiệu Đồng thời, trong quá trình xây dựng chương trình quảng cáo, DNBH nên chú trọng đến hình thức và nội dung, tạo sự phong phú và đa dạng để gây ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng.
4.3.3 Xây d ự ng và phát tri ể n s ả n ph ẩ m phù h ợ p h ơ n v ớ i nhu c ầ u trên kênh bán b ả o hi ể m tr ự c tuy ế n
Giải pháp bảo hiểm trực tuyến hướng đến việc cung cấp các sản phẩm đơn giản, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp cận Sự linh hoạt của bảo hiểm phi nhân thọ trên kênh trực tuyến không chỉ khơi gợi nhu cầu mà còn thu hút khách hàng cá nhân nhờ vào các quyền lợi hấp dẫn và đa dạng Do đó, việc thiết kế và xây dựng sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng để tăng cường sự tham gia của nhiều nhóm khách hàng.