Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: Nguyễn Thị An Thi CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến thị trường bán lẻ Việt Nam sau đại dịch Covid 19 Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thủy TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: Nguyễn Thị An Thi MSSV:1954012321 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến thị trường bán lẻ Việt Nam sau đại dịch Covid 19 Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: TS Đồn thị Thanh Thúy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ cá nhân tổ chức Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy cung cấp kiến thức bổ ích để tác giả thực đề tài Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS Đoàn Thị Thanh Thúy Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, góp ý hỗ trợ để tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Nếu khơng có hỗ trợ suốt q trình, khóa luận khơng hồn thành Ngồi khơng thể nhắc tới giúp đỡ bạn bè anh chị thân thiết, người tham gia khảo sát đánh giá, góp ý cho nghiên cứu Nếu khơng có tận tâm việc dành thời gian công sức trả lời bảng câu hỏi, tác giả khơng có nguồn liệu quý giá để tiến hành nghiên cứu phân tích Tác giả xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình ln theo dõi, chỗ dựa vững để tác giả vững tin q trình hồn thiện Nếu khơng có ủng hộ, giúp đỡ trên, tác giả có thành ngày hơm Trong q trình thực nghiên cứu, hạn chế mặt kiến thức, thời gian, nguồn lực thông tin nên khơng thể tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thêm để đề tài hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị An Thi Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thúy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii PHẦN TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Sơ kết chương PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH 2.1.1 Mua hàng trực tuyến (online buying) 2.1.2 Trải nghiệm khách hàng 2.1.3 Trải nghiệm khách hàng mua hàng trực tuyến 10 2.1.4 Sự khác biệt mua hàng trực tuyến mua hàng truyền thống 11 2.1.5 Tổng quan thị trường bán lẻ Việt Nam sau covid 19 12 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÍ 13 2.3 CÁC THUYẾT NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 16 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 16 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 21 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ kết chương 28 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (ĐỊNH TÍNH, ĐỊNH LƯỢNG), CƠ SỞ XÂY DỰNG THANG ĐO, PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.1.2 Cơ sở xây dựng thang đo 30 Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thúy 3.1.3 Bảng câu hỏi khảo sát 37 3.1.4 Phương pháp thu thập 43 3.1.5 Phân tích liệu 44 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 45 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU (MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU) 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu mẫu 47 3.3.2 Phương pháp lấy mẫu 47 Sơ kết chương 48 PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng Hình Hình Tên bảng sơ đồ Tổng giá trị giao dịch kinh tế Internet Việt Nam Tổng giá trị giao dịch Thương mại điện tử, phân phối danh mục bán lẻ Hình Triển vọng toàn ngành bán lẻ tháng cuối năm so với kì năm trước Hình Hình Hình Hình Hình Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) Lý thuyết TAM ứng dụng mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình SOR Mehrabian Russell Mơ hình tác giả đề xuất dựa ứng dụng mơ hình lý thuyết Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng dựa nghiên cứu khứ Nguồn: Anil Bilgihan, Jay Kandampully Tingting (Christina) Zhang Hình Hình 10 Mơ hình nghiên cứu Hart cộng (2007 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng Phùng Thị Thủy, Lê Hữu Châu Hình 11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng trường hợp siêu thị Thành phố Cần Thơ Hình 12 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến thị trường bán lẻ Việt Nam sau đại dịch Covid 19 Hình 13 Hình 14 Hình 15 Hình 16 Hình 17 Xây dựng thang đo biến từ X1 đến X4 Xây dựng thang đo biến từ X5 đến X13 Xây dựng thang đo biến từ X14 đến X21 Xây dựng thang đo biến từ X22 đến X24 Mơ quy trình nghiên cứu tác giả i Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thúy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt USD SEA Tiếng Anh United States dollar Southeast Asia’s digital Economy Tiếng Việt Đô la Mỹ COVID 19 Coronavirus disease 2019 Dịch bệnh virus Corona 2019 EFA WTO C2C B2C Exploratory factor analysis World Trade Organization Customer to customer Business to customer Phân tích nhân tố khám phá Tổ chức thương mại giới Khách hàng tới khách hàng Doanh nghiệp tới khách hàng B2B Business to business Doanh nghiệp tới doanh nghiệp 10 11 B2G GPS CEM Business to Government Global Positioning System Customer Experience Management Doanh nghiệp tới phủ 12 SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính 13 TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ 14 15 16 PU PEU SOR Perceived Usefulness Perceived Ease of Use Stimulus-OrganismResponse Tính hữu dụng Tính dễ dàng sử dụng Mơ hình giả định sử nhận thức cá nhân môi trường 17 18 19 SMS KMO ANOVA Short Message Service Kaiser Meyer Olkin Analysis of variance Dịch vụ tin nhắn ngắn ii Quản trị trải nghiệm khách hàng Phân tích phương sai Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thúy iii Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh PHẦN Thủy TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong khoảng năm trở lại đây, với phát triển Công nghệ kinh tế, tảng thương mại điện tử hành trình mua sắm trực tuyến đời với chào đón tham gia hàng ngàn người tiêu dùng Theo Statistic, Việt Nam nằm số kinh tế Internet phát triển nhanh khu vực Đông Nam Á, giá trị thị trường Thương mại điện tử Việt Nam dự báo đạt 39 tỷ đô la Mỹ vào năm 2025, đứng thứ hai sau Indonesia Dựa vào Báo cáo thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2020 Google, Temasek Bain & Company, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% đạt quy mô lớn, 14 tỷ USD Lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%, gọi xe đồ ăn công nghệ tăng 34% tiếp thị, giải trí trị chơi trực tuyến tăng 18% Báo cáo phần dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020-2025 29% đến năm 2025, thương mại điện tử nước ta có quy mơ đạt 52 tỷ USD (Hình 1: Tổng giá trị giao dịch kinh tế Internet Việt Nam Nguồn: Report Google E-Conomy SEA 2020) Dịch COVID bùng phát yếu tố khiến việc mua sắm online, mua hàng trực tuyến trở nên phổ biến với người dùng thương mại điện tử trở thành hội cho nhiều doanh nghiệp Đại dịch COVID 19 ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, từ mua sắm truyền thống (offline) sáng mua sắm trực tuyến (online) Mua hàng online đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, đồng thời đảm bảo yếu tố an toàn, bảo vệ nâng cao sức khỏe người tiêu dùng thời kỳ dịch bệnh Khách hàng mua hàng ưng ý mà khơng Báo cáo thực tập GVHD: Đoàn Thị Thanh Thúy phải di chuyển đến nhiều địa điểm mua sắm Sau dịch, lĩnh vực thương mại điện tử thúc đẩy thay đổi cách mạnh mẽ, đặt nhiều thách thức nhu cầu mua hàng hành trình mua sắm khách hàng, biến đối tượng khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp toán khiến cho chủ doanh nghiệp phải thực để tâm nghiên cứu tháo gỡ Theo nhiều nghiên cứu báo cáo, việc mua hàng trực tuyến gần trở thành thói quen người dùng hậu COVID 19 thuận lợi Điều làm cho doanh nghiệp phải nghiêm túc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hành trình mua hàng trực tuyến, hành vi mua sắm khách hàng sau dịch (Hình 2: Tổng giá trị giao dịch Thương mại điện tử, phân phối danh mục bán lẻ Nguồn: Report Google E-Conomy SEA 2020) Từ điều kiện đó, việc cải thiện xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo lên xu hướng cho phát triển bền vững tạo lợi cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp, thị trường bán lẻ kênh trực tuyến Khả nắm bắt khai thác thông tin chi tiết đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ, hình thành nên hành trình mua hàng khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn mua hàng giúp doanh nghiệp có
Ngày đăng: 11/10/2023, 20:53
Xem thêm:
