Khóa luận tốt nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - Kh KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP óa ận ọc lu ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE tố tn Đạ ih TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM iệ gh p ng CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Võ Thị Thảo ThS Bùi Văn Chiêm Trư LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017 Kin ht ếH uế Lời khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy tơi năm qua, kiến thức mà Kh nhận giảng đường kiến thức quý giá để thực tốt khóa luận óa Để hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp, ngồi nỗ lực thân, tơi ận ọc lu xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh Quốc - Trưởng phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thực tập tố Đồng thời xin cảm ơn anh chị nhân viên cơng ty tận tình tn Đạ ih dẫn, giúp đỡ việc tiếp cận thực tế gh Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè hết lòng p cứu iệ quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên nghiên cứu không tránh ng khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để đề tài nghiên cứu hồn thiện Trư Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 20017 Sinh viên Võ Thị Thảo i Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ VIII PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Kh 2.1Mục tiêu chung .2 óa 2.2 Mục tiêu cụ thể ận ọc lu CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU tố 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 tn Đạ ih 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 gh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iệ 5.1 Phương pháp thu thập liệu p 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ng 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu .4 5.2.2 Quy mô mẫu điều tra .4 Trư 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .8 DÀN Ý NGHIÊN CỨU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I CƠ SỞ LÍ LUẬN .9 ii 1.1 Khái quát bán hàng Kin ht ếH uế 1.1.1 Khái niệm bán hàng .9 1.1.2 Vai trò đặc điểm bán hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .11 1.2 Khái quát bán hàng thông qua website 19 1.2.1 Website 19 1.2.2 Sự cần thiết website doanh nghiệp .20 1.2.3 Sử dụng website hiệu .22 1.2.4 Phân loại website 24 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 Kh 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng internet Việt Nam 29 óa 1.2.2Tổng quan thị trường internet Thừa Thiên Huế 31 ận ọc lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT tố TELECOM HUẾ 33 tn Đạ ih 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom FPT Telecom Huế gh .33 iệ 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 33 p 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom Huế 34 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, tình hình hoạt động sản ng xuất kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 37 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng thông qua website công ty 42 Trư 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .51 2.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng FPT Telecom Huế 55 iii 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá dịch vụ” .55 Kin ht ếH uế 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 56 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng trang web” .57 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” .58 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng nhân viên” .58 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh huế .59 2.4.1 Điểm mạnh 59 2.4.2 Điểm yếu 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ 61 Kh 3.1 Về giá dịch vụ 61 óa 3.2 Về chất lượng sản phẩm 62 ận ọc lu 3.3 Về chất lượng nhân viên Chi nhánh 63 3.4 Về chất lượng trang web .63 tố 3.5 Về dịch vụ sau bán hàng .63 tn Đạ ih PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .65 gh KẾT LUẬN 65 iệ KIẾN NGHỊ 66 p 2.1 Kiến nghị quyền địa phương .66 2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế 66 ng HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67 PHỤ LỤC 68 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv Kin ht ếH uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT EFA : Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer - Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) HC – TC : Phịng Hành Chính – Tổ Chức ĐVT : Đơn vị tính GC : Giá dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ : Chất lượng trang website óa Kh CLTW CLNV : Chất lượng nhân viên : Dịch vụ sau bán hàng ận ọc lu DVSBH HQBH : Hiệu bán hàng iệ gh tn Đạ ih : Website tố WEB Trư ng p v DANH MỤC CÁC BẢNG Kin ht ếH uế BẢNG 1: Mã hóa thang đo 28 BẢNG 2: Các chi nhánh fpt telecom miền trung .34 BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực fpt telecom huế qua ba năm 2014 - 2016 .37 BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn tài sản cơng ty .39 BẢNG 5: Kết hoạt động kinh doanh fpt telecom huế qua ba năm 40 BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra 42 BẢNG7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố giá .44 BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng sản phẩm 44 BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng trang Kh web 45 óa BẢNG 10: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố dịch vụ sau bán ận ọc lu hàng 45 BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng nhân tố viên 46 tn Đạ ih BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 47 gh BẢNG 13: Kết kiểm định kmo barlett 48 iệ BẢNG 14: Ma trận xoay nhân tố varimax 48 p BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax .49 BẢNG 16: Kiểm định kmo barlett nhân tố “đánh giá hiệu hoạt động bh” 49 ng BẢNG 17: Kết phân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu hoạt động bh” 50 BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha nhóm nhân tố 51 BẢNG 19 : Ma trận tương quan 52 Trư BẢNG 20: Các hệ số thống kê 53 BẢNG 21: Kiểm định anova 53 BẢNG 22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 54 BẢNG 23: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “giá dịch vụ” .55 vi BẢNG 24: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát Kin ht ếH uế nhân tố “chất lượng dịch vụ” 56 BẢNG 25: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “chất lượng trang web” 57 BẢNG 26: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “dịch vụ sau bán hàng” .58 BẢNG 27: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “chất lượng nhân viên” .59 óa Kh ận ọc lu iệ gh tn Đạ ih tố Trư ng p vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Kin ht ếH uế HÌNH 1: Quy trình nghiên cứu HÌNH 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức fpt chi nhánh huế 35 óa Kh ận ọc lu iệ gh tn Đạ ih tố Trư ng p viii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Lý chọn đề tài Kin ht ếH uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày công nghệ thông tin ngày phát triển, người tiếp xúc nhiều với máy tính, điện thoại thông minh Họ không cần đường hay đến trực tiếp chỗ mua sắm mà ngồi nhà để mua lựa chọn thứ mà mong muốn thơng qua phương tiện thơng minh Nhận thấy nhu cầu phát triển công nghệ thơng tin, tuyệt vời tiện ích mà đem lại Các doanh nghiệp đánh mạnh phát triển phương thức sử dụng thương mại điện tử vào cơng việc marketing bán hàng Đã có trang mua sắm tiếng giới Ebay, Lazada, Amazon Ở Việt Nam có nhiều trang Kh web tiếng sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim Theo số liệu óa cơng bố Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết ận ọc lu tháng 6/2015, Việt Nam có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 48% Số lượng người dùng nói bao gồm người truy cập internet tất tố phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) tn Đạ ih Với tốc độ tăng trưởng ngành nghề liên quan dịch vụ gia tăng, gh thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt tảng mobile iệ không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng p online Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu ÁThái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng có thay đổi rõ rệt, từ mua ng sắm thông qua phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng online, đặc biệt điện thoại di động.Marketing online thực có triển vọng phát triển hội vàng cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới Trư người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức để tiếp cận nhiều khách hàng Để khai thác tiềm nguồn khách hàng điện thoại di động, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động, tối ưu hóa cho người sử dụng cần đo lường hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp B4 TƯƠNG QUAN, HỒI QUY Correlations F_HQB H Pearson Correlation Sig (2-tailed) 140 529** 000 140 569** óa Kh 569** 192* 466** 226** 000 000 023 000 007 140 140 140 140 140 192* 043 174* 006 140 023 140 612 140 040 140 946 140 192* 068 029 155 140 424 140 738 140 067 140 057 198* 140 507 140 019 140 029 057 067 023 140 043 068 023 140 424 140 466** 174* 000 140 040 140 738 140 iệ 507 140 140 430 140 226** 006 155 198* 067 007 946 067 019 430 140 140 140 140 140 p ng 612 140 tn Đạ ih 192* tố ận N F_DVS BH 529** ọc lu 000 140 F_CLN F_CLT V W gh N Pearson Correlation F_CLSP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_GC Sig (2-tailed) N Pearson F_CLN Correlation V Sig (2-tailed) N Pearson F_CLT Correlation W Sig (2-tailed) N Pearson F_DVS Correlation BH Sig (2-tailed) F_GC Kin ht ếH uế F_HQB F_CLS H P 140 Trư ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) >> Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 SVTH: Võ Thị Thảo 82 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Model Summaryb R R l Adjusted R Std Error of Square 824a Square 679 Durbin- Kin ht ếH uế Mode the Estimate 667 Watson 34990 1.914 a Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, F_GC b Dependent Variable: F_HQBH >> R bình phương hiệu chỉnh 0.667 = 66,7% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66,7%sự thay đổi biến phụ thuộc Kh ANOVAa Sum of óa Model Squares F Sig ọc 16.406 51.044 139 6.928 Đạ ih 134 56.584 000b 122 gh tn Total 34.639 tố Residual Mean Square ận n lu Regressio df a Dependent Variable: F_HQBH iệ b Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, ng p F_GC >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mô hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng Trư tổng thể SVTH: Võ Thị Thảo 83 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Model Unstandardized Standardized Coefficients B (Constant Kin ht ếH uế Coefficientsa Std Error 225 F_CLSP 262 036 F_GC 367 e 000 933 1.072 040 464 9.179 000 938 1.066 067 033 102 2.044 043 957 1.045 247 033 376 7.535 000 964 1.037 107 2.104 037 936 1.068 lu ận ọc 032 tố a Dependent Variable: F_HQBH lập nhỏ 0.05 gh tn Đạ ih >> Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, đa cộng tuyến iệ p xảy B6 Kiểm định trung bình tổng thể thành phần hiệu hoạt động bán ng hàng B6.1 Giá dịch vụ One-Sample Statistics Trư N VIF 7.289 067 H Toleranc 370 óa F_DVSB Statistics 205 Kh F_CLTW Beta Collinearity -1.274 F_CLNV Sig Coefficients -.286 ) t Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 140 3.46 1.115 094 GC2 140 3.47 1.000 084 GC3 140 3.45 1.027 087 GC4 140 3.54 1.013 086 GC5 140 3.51 1.076 091 SVTH: Võ Thị Thảo 84 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test t df GC1 -5.762 139 GC2 -6.257 139 GC3 -6.336 139 GC4 -5.338 139 GC5 -5.340 139 Kin ht ếH uế Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Kh B6.2Chất lượng dịch vụ Lower Upper 000 -0.543 -0.73 -0.36 000 -0.529 -0.70 -0.36 000 -0.550 -0.72 -0.38 000 -0.457 -0.63 -0.29 000 -0.486 -0.67 -0.31 óa One-Sample Statistics Mean Std Error Mean ận Std ọc lu N Deviation 094 1.083 092 3.45 tn 3.35 CLSP2 140 3.49 CLSP3 140 CLSP4 140 1.041 088 3.51 1.070 090 ng Trư -6.917 -5.620 -6.251 -5.453 139 139 139 139 p df gh t CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 1.112 iệ 140 Đạ ih tố CLSP1 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 000 000 000 -0.650 -0.514 -0.550 -0.493 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.84 -0.46 -0.70 -0.33 -0.72 -0.38 -0.67 -0.31 B6.3 Chất lượng trang web SVTH: Võ Thị Thảo 85 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Std Error Kin ht ếH uế N Deviation CLTW CLTW CLTW CLTW 3.57 140 3.56 140 3.49 140 3.71 óa Kh 140 090 1.127 095 1.135 096 884 075 ọc Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference -4.752 -4.650 CLTW 139 000 -0.443 -0.63 -0.25 -0.429 -5.288 139 000 -0.507 -0.70 -0.32 -3.825 139 000 -0.286 -0.43 -0.14 Trư CLTW -0.25 000 ng -0.61 139 p CLTW Upper iệ Lower gh tn CLTW Đạ ih tố ận df 1.067 One-Sample Test lu t Mean SVTH: Võ Thị Thảo 86 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp B6.4 Dịch vụ sau bán hàng N DVSBH DVSBH DVSBH 140 3.41 140 3.41 140 3.34 Kh DVSBH Mean 140 Kin ht ếH uế One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.40 1.163 098 1.181 100 1.143 097 1.091 092 óa lu ận ọc One-Sample Test Sig (2tailed) DVSBH -5.867 Trư -6.804 DVSBH 139 000 -0.586 -0.78 -0.39 139 000 -0.657 -0.85 -0.47 139 000 -0.586 -0.78 -0.39 139 000 -0.600 -0.78 -0.42 ng -6.504 SVTH: Võ Thị Thảo the Difference Lower 87 p DVSBH Difference iệ -5.960 95% Confidence Interval of gh DVSBH Mean tn Đạ ih df tố t Test Value = Upper Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế B6.5 Chất lượng nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation CLNV CLNV 1.066 090 140 3.45 1.088 092 1.112 094 1.061 090 140 3.59 3.44 ận ọc 140 lu 3.59 óa CLNV 140 Kh CLNV Mean Sig (2- Test Value = CLNV Upper -0.59 -0.24 139 000 -0.550 -0.73 -0.37 -4.407 139 000 -0.414 -0.60 -0.23 -6.212 139 000 -0.557 -0.73 -0.38 -5.979 CLNV Lower -0.414 Trư the Difference 000 139 ng CLNV -4.598 Difference p 95% Confidence Interval of iệ tailed) CLNV Mean gh df tn t Đạ ih tố One-Sample Test B7 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần mơ hình SVTH: Võ Thị Thảo 88 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [G1] Kin ht ếH uế B7.1 Giá dịch vụ Frequen Percent cy rat khong Cumulative Percent Percent 7 34 24.3 24.3 25.0 trung lap 37 26.4 26.4 51.4 dong y 36 25.7 25.7 77.1 32 22.9 22.9 100.0 140 100.0 100.0 dong y khong dong Vali y d Valid ận ọc lu Total óa Kh rat dong y Frequen Percent Percent p 7 24 17.1 17.1 17.9 dong y 48 34.3 34.3 52.1 rat dong y 42 30.0 30.0 82.1 25 17.9 17.9 100.0 dong y Trư ng Vali trung lap d Percent iệ khong Cumulative Valid gh cy tn Đạ ih tố [G2] Total SVTH: Võ Thị Thảo 89 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [G3] cy khong Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequen Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Vali trung lap 25 17.9 17.9 19.3 d dong y 46 32.9 32.9 52.1 rat dong y 42 30.0 30.0 82.1 Total 25 17.9 17.9 100.0 dong y [G4] Kh Frequen Percent óa cy lu khong 43 7 16.4 16.4 17.1 30.7 30.7 47.9 rat dong y 45 32.1 32.1 80.0 Total 28 20.0 20.0 100.0 iệ gh Đạ ih dong y tn d Percent tố 23 Percent ận Vali trung lap Cumulative ọc dong y Valid p ng [G5] rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 28 20.0 20.0 20.7 trung lap 41 29.3 29.3 50.0 dong y 38 27.1 27.1 77.1 rat dong y 32 22.9 22.9 100.0 140 100.0 100.0 Trư Valid Frequen Percent cy Total SVTH: Võ Thị Thảo 90 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp B7.2 Chất lượng dịch vụ Kin ht ếH uế [CLSP1] Frequency Percent Valid Percent khong dong y Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Vali trung lap 30 21.4 21.4 25.0 d dong y 41 29.3 29.3 54.3 rat dong y 39 27.9 27.9 82.1 Total 25 17.9 17.9 100.0 Kh [CLSP2] óa Frequency Percent Valid Percent lu khong 1.4 29 20.7 20.7 22.1 26.4 26.4 48.6 30.7 79.3 20.7 100.0 43 30.7 Total 29 20.7 iệ rat dong y gh tn Đạ ih 37 tố dong y 1.4 ận trung lap Valid 1.4 ọc dong y Cumulative Percent p ng [CLSP3] 1.4 1.4 1.4 trung lap 25 17.9 17.9 19.3 dong y 48 34.3 34.3 53.6 rat dong y 38 27.1 27.1 80.7 Total 27 19.3 19.3 100.0 Trư khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Võ Thị Thảo 91 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [CLSP4] khong dong y Kin ht ếH uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Vali trung lap 26 18.6 18.6 20.0 d dong y 41 29.3 29.3 49.3 rat dong y 41 29.3 29.3 78.6 Total 30 21.4 21.4 100.0 B7.3 Chất lượng trang web Kh [CLTW1] óa Frequency lu khong 1.4 18.6 18.6 20.0 22.9 22.9 42.9 35.7 78.6 21.4 100.0 50 35.7 Total 30 21.4 iệ rat dong y gh tn Đạ ih 32 tố 26 Cumulative Percent 1.4 ận Vali trung lap dong y 1.4 ọc dong y d Percent Valid Percent p [CLTW2] ng Frequency khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Vali trung lap 30 21.4 21.4 22.9 d dong y 31 22.1 22.1 45.0 rat dong y 42 30.0 30.0 75.0 Total 35 25.0 25.0 100.0 Trư dong y SVTH: Võ Thị Thảo 92 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [CLTW3] khong dong y Valid Percent Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency Percent 2.9 2.9 2.9 Vali trung lap 26 18.6 18.6 21.4 d dong y 41 29.3 29.3 50.7 rat dong y 35 25.0 25.0 75.7 Total 34 24.3 24.3 100.0 Kh [CTWP4] óa Frequency Percent lu khong 13 9.3 29.3 29.3 38.6 42.1 42.1 80.7 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 ận 59 gh 100.0 iệ Total tn Đạ ih d tố 41 rat dong y Cumulative Percent 9.3 Vali trung lap dong y 9.3 ọc dong y Valid Percent p B7.3 Dịch vụ sau bán hàng [DVSBH1] ng Frequency khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Vali trung lap 40 28.6 28.6 29.3 d dong y 33 23.6 23.6 52.9 rat dong y 32 22.9 22.9 75.7 Total 34 24.3 24.3 100.0 Trư dong y SVTH: Võ Thị Thảo 93 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [DVSBH2] khong Percent dong y Vali trung lap 36 d dong y 24 rat dong y 46 Total 29 Valid Percent Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 3.6 3.6 3.6 25.7 25.7 29.3 17.1 17.1 46.4 32.9 32.9 79.3 20.7 20.7 100.0 [DVSBH4] Kh Frequency óa khong Valid Percent ọc 2.1 2.1 2.1 33 23.6 23.6 25.7 33 23.6 23.6 49.3 33.6 33.6 82.9 17.1 17.1 100.0 47 Total 24 iệ B7.5 Chất lượng nhân viên gh rat dong y tn Đạ ih dong y Cumulative Percent tố ận Vali trung lap d lu dong y Percent p [CLNV1] ng Frequency khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 20.7 20.7 20.7 Vali trung lap 33 23.6 23.6 44.3 d dong y 45 32.1 32.1 76.4 rat dong y 33 23.6 23.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư dong y Total SVTH: Võ Thị Thảo 94 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp [CLNV2] khong Percent Valid Percent 29 dong y Vali trung lap 33 d dong y 45 rat dong y 33 Total 140 Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 20.7 20.7 20.7 23.6 23.6 44.3 32.1 32.1 76.4 23.6 23.6 100.0 100.0 100.0 [CLNV3] Kh Frequency Percent óa khong 33 23.6 Total 39 ận ọc rat dong y 27 19.3 20.0 40 28.6 28.6 48.6 23.6 72.1 27.9 27.9 100.0 ng Frequency khong Percent p [CLNV4] iệ gh tn Đạ ih tố dong y Cumulative Percent 19.3 Vali trung lap d lu dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Vali trung lap 31 22.1 22.1 22.9 d dong y 40 28.6 28.6 51.4 rat dong y 41 29.3 29.3 80.7 Total 27 19.3 19.3 100.0 Trư dong y SVTH: Võ Thị Thảo 95 Lớp: K47AQTKDTM GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh Tế - Đại học Huế Kin ht ếH uế Lê Thị Phương Thanh (2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại Học James M.Comer (2000), Quản trị bán hàng Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên NXB Thống kê Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Đức Lâm (2013), Giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel côngty TNHH vật liệu xây dựng Đông Vinh – Đông Sơn – Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Trường ĐH Kinh tế Huế Nguyễn Thị Hương (2012), Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng sẩn Kh phẩm xe ô tô Chevrolet cơng ty cổ phần khí tơ Nghệ An Khóa luận óa tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế Huế ận ọc lu Đặng Thị Mùi Trường (2013) Đai học Kinh tế Huế, Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng siêu thị Thuận Thành địa bàn Thành phố Huế tố Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu tn Đạ ih vớiSPSS, nhà xuất Hồng Đức gh Trang web chủ FPT Telecom: http://www.fpt.vn/ iệ Trang web FPT Telecom Huế: http://fpt-hue.com/ Trư ng p SVTH: Võ Thị Thảo 96 Lớp: K47AQTKDTM