dich vu ppt

BÀI 3 CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁI NIỆM • D.vụ là mọi hoạt động và kết quả mà 1 bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với 1 s.phẩm vật chất. 4 ĐẶC ĐIỂM QUAN TRỌNG của DỊCH VỤ & HÀM Ý MARKETING 1. TÍNH VÔ HÌNH  Để giảm m.độ không chắc chắn người mua sẽ tìm dấu hiệu/ bằng chứng về ch.lượng d.vụ. Họ suy diễn ch.lượng d.vụ từ: ĐỊA ĐIỂM, CON NGƯỜI, TRANG THIẾT BỊ, TÀI LIỆU THÔNG TIN, BIỂU TƯỢNG GIÁ CẢ.  “ Vận dụng những bằng chứng “ để “ làm cho cái VÔ HÌNH  HỮU HÌNH” phải nêu lên được những bằng chứng vật chất 4 ĐẶC ĐIỂM QUAN TRỌNG của DỊCH VỤ & HÀM Ý MARKETING 2. TÍNH KHÔNG TÁCH RỜI Với D.vụ: Sản Xuất & Tiêu Dùng thường đồng thời  Người cung ứng là 1 bộ phận của d.vụ  người mua rất quan tâm đến người cung ứng   K.hàng cũng có mặt khi d.vụ được thực hiện  tác động qua lại giữa người cung ứng và k.hàng ảnh hưởng đến k.quả d.vụ. 4 ĐẶC ĐIỂM QUAN TRỌNG của DỊCH VỤ & HÀM Ý MARKETING 3. TÍNH KHÔNG ỔN ĐỊNH Người mua biết tính không ổn định rất lớn  họ thường trao đổi với người khác trước khi lựa chọn nhà cung ứng. ĐỂ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1. Tuyển chọn & huấn luyện tốt nhân viên 2. Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện d.vụ để phát hiện những thiếu sót có thể xảy ra trong d.vụ 3. Theo dõi m.độ hài lòng của k.hàng qua hệ thống góp ý + khiếu nại, thăm dò ý kiến k.hàng, mua thử để s.sánh phát hiện + chấn chỉnh những t.hợp p.vụ yếu kém. 4 ĐẶC ĐIỂM QUAN TRỌNG của DỊCH VỤ & HÀM Ý MARKETING 4. TÍNH KHÔNG LƯU TRỮ • Đặt hàng mà không đến vẫn thu tiền • Điều này trở thànhh vấn đề khi n.cầu không ổn định 1SỐ CHIẾN LƯỢC CÂN ĐỐI CUNG CẦU trong DN D.VỤ • TỪ PHÍA CẦU 1. Định giá phân biệt: để chuyển 1 phần n.cầu từ thời kỳ cao điểm sang vắng khách. 2. Tạo n.cầu lúc không có cao điểm. 3. T.chức d.vụ bổ sung vào thời gian cao điểm để tăng khả năng lựa chọn cho k.hàng đang phải chờ. 4. Hệ thống đặt chỗ trước. 1SỐ CHIẾN LƯỢC CÂN ĐỐI CUNG CẦU trong DN D.VỤ • TỪ PHÍA CUNG 1. Thuê nhân viên làm việc bán thời gian để p.vụ n.cầu vào giờ cao điểm. 2. Qui định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm. 3. Khuyến khích k.hàng tham gia nhiều hơn vào 1 số n.vụ 4. Tổ chức p.vụ chung 5. C.bị cơ sở để m.rộng trong t.lai. C.LƯỢC MARKETING đ.với C.TY D.VỤ 1. MARKETING ĐốI NGOẠI: những c.việc nhằm c.bị, định giá, phân phối, khuyến mãi d.vụ đó đối với k.hàng. 2. MARKETING ĐỐI NỘI: những c.việc nhằm huấn luyện động viên nhân viên p.vụ k.hàng (phòng Marketing phải làm sao “hết sức khôn khéo làm cho mọi người trong tổ chức đều tiến hành marketing”) 3. MARKETING HỖ TƯƠNG: kỹ năng của nhân viên trong khi p.vụ k.hàng K.hàng đ.giá ch.lượng d.vụ = Căn cứ vào ch.lượng k.thuật + ch.lượng về chức năng C.LƯỢC MARKETING đ.với C.TY D.VỤ D.vụ thường có ch.lượng kiểm nghiệm cao (người mua thường chỉ có thể đánh giá sau khi mua)  người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua   Người sử dụng d.vụ dựa nhiều vào lời đồn > lời q.cáo.   Họ dựa rất nhiều vào giá cả, con người, những biểu hiện vật chất xét đoán ch.lượng của d.vụ. • Họ rất trung thành với người cung ứng d.vụ khi đã hài lòng.