Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở khánh hòa

ĐẠI HỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠI HỌC KHOAHỌCXÃHỘIVÀNHÂN VĂN PhíHảiLong ẢNH HƯỞNG CỦA KHƠNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾNGIÁTRỊ CẢMNHẬN,SỰHÀI LỊNGVÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠICÁCRESORTỞKHÁNHHÒA LUẬNÁNTIẾNSĨ DULỊCH HàNội,8/2023 ĐẠI HỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠI HỌC KHOAHỌCXÃHỘIVÀNHÂN VĂN PhíHảiLong ẢNH HƯỞNG CỦA KHƠNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾNGIÁTRỊ CẢMNHẬN,SỰHÀI LÒNGVÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠICÁCRESORTỞKHÁNHHÒA Chuyên ngành: Du lịchMãsố:981010101 LUẬNÁNTIẾNSĨ DULỊCH NGƯỜIHƯỚNGDẪN KHOAHỌC: PGS.TS.PhạmHồngLong XÁC NHẬN NCS ĐÃ CHỈNH SỬA THEO QUYẾT NGHỊ CỦAHỘIĐỒNGĐÁNHGIÁLUẬNÁN Ngườihướngdẫnkhoa học Chủtịchhộiđồngđánhgiáluận ántiếnsĩ PGS.TSTrầnĐứcThanh PGS.TSPhạmHồngLong HàNội,8/2023 i LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập củariêng Tất số liệu vànhững trích dẫn luận án có nguồn gốcchínhxácvàrõràng.Nhữngphântíchcủaluậnáncũngchưatừngđượccơngbố ởmộtcơngtrìnhnào Tơixinhồntồn chịu tráchnhiệmvềlờicamđoannày Tácgiảluậnán PhíHảiLong ii LỜICẢMƠN Trướchết,tácgiảxinchuyểnlờitriânsâusắcnhấtđếngiảngviênhướngdẫn,PGS.TS Phạm HồngLong.Sựhướngdẫntậntình,tâmhuyếtvàrấttráchnhiệmcủathầyđãgiúptácgiảhồnthànhluậnáncủamình TácgiảchânthànhbiếtơnTrườngĐạihọcKhoahọcXãhộivàNhânvăn,ĐạihọcQuốcgiaH àNội,KhoaDulịchhọccùngqthầycơthamgiagiảngdạychươngtrìnhnghiêncứusinh.Chínhnh ữngkiếnthức,phươngphápmớiđượctiếpthutừqtrìnhnghiêncứutạiTrườnglàhànhtrangquant rọnggiúptácgiảhồnthànhluậnán.TácgiảxingửilờicảmơnchânthànhđếnlãnhđạoTrư ờngĐạihọcKhánh Hịa, lãnh đạo Khoa Du lịch quan tâm tạo điều kiện trìnhhọctậpcũngnhư thựchiệnluậnántiếnsĩ Tác giả trân trọng chia sẻ, đóng góp bạn bè, đồng nghiệp đặcbiệtlàchungia,cácnhàquảnlýdulịch;cũngnhưsinhviênKhoaDulịch–TrườngĐại học Khánh Hịađãhỗtrợthuthậpdữliệu;cùngqdukháchđãhỗtrợtrảlờibảncâuhỏigiúptácgiảhồnthànhluậnán Cuối cùng, xin gửi tặng kết luận án cho người thân, cha mẹ người vợu dấu Chính tình u thương quan tâm gia đình động lực to lớn chotácgiảhồnthànhluậnán Trântrọngcảmơn! HàNội,8/2023 PhíHảiLong MỤCLỤC MỤCLỤC .1 DANHMỤCCÁCKÝ HIỆUVÀCHỮ VIẾT TẮT DANHMỤCCÁCBẢNG DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ .10 MỞĐẦU .11 Sựcầnthiết củanghiêncứu 11 Đốitượng,kháchthểvàphạmvinghiêncứu 13 2.1 Đốitượngnghiêncứu 13 2.2 Kháchthểnghiêncứu 13 2.3 Phạm vinghiêncứu 13 Mụctiêu nghiên cứuvàcâuhỏi nghiêncứu 14 3.1 Mụctiêunghiêncứu 14 3.2 Câuhỏinghiêncứu 14 Phươngphápnghiên cứu .15 Ýnghĩacủanghiêncứu 15 5.1 Đónggópvềmặtlýthuyếtvà phươngphápnghiêncứu 15 5.2 Đónggópvềmặtthựctiễn 15 Kếtcấucủa luậnán 16 Chương1TỔNGQUANVỀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCƠSỞLÝTHUYẾTLIÊN QUAN ĐẾN KHƠNG GIAN DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNG 17 1.1 Tổngquanvềtìnhhìnhnghiêncứu 17 1.2 Cơsởlýthuyếtvà mơhìnhnghiêncứu 54 1.2.1 Tổngquanvềresort .54 1.2.1.1 Kháiniệmresort 54 1.2.1.2 Đặc điểmcủaresort 56 1.2.1.3 Phânloạiresort 59 1.2.1.4 Phânbiệt giữakháchsạnvàresort 64 1.2.1.5 Khônggiandịchvụresort .65 1.2.2 Lýthuyếtvềkhônggiandịchvụ 69 1.2.2.1 Cáckháiniệmliênquanđếnkhônggiandịch vụ 69 1.2.2.2 Mộtsốmơhìnhlýthuyếtđiểnhìnhvềkhơnggiandịchvụ 71 1.2.2.3 Cácthànhphầncủakhônggiandịchvụ 77 1.2.3 Giátrịcảmnhận kháchhàng .86 1.2.3.1 Cácquanđiểmliênquanđếngiátrịcảmnhậncủakháchhàng 86 1.2.3.2.Mốiquanhệgiữakhông giand ịch vụv giátrịcảmnhậncủakh ác h hàng88 1.2.4 Sựhàilòngcủakháchhàng 89 1.2.4.1 Cácquanđiểmliênquanđếnsự hàilòngcủakháchhàng 89 1.2.4.2 Cácmơhìnhnghiêncứuvềsự hàilịngcủa kháchhàng 91 1.2.5 Lịngtrung thành củakhách hàng 92 1.2.5.1 Cácquanđiểm liênquanđếnlòngtrungthànhcủa kháchhàng 92 1.2.5.2 Mốiquanhệgiữagiátrịcảmnhậnvớisựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh àng 94 1.2.5.3 Mốiquanhệgiữasự hàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng .96 1.2.6 Đềxuấtmơhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứu .97 Tiểukếtchương1 100 Chương2PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUVÀĐỊABÀNNGHIÊNCỨU .101 2.1 Phương phápnghiêncứu 101 2.1.1 Quy trìnhnghiêncứu 103 2.1.2 Chọnmẫu nghiêncứu 107 2.1.3 Xâydựngthànhphầnđolường .107 2.1.3.1 Thànhphầnđolườngkhông giandịchvụ .108 2.1.3.2 Thànhphầnđolườnggiátrịcảmnhận 109 2.1.3.3 Thànhphầnđolườngsự hàilòng 110 2.1.3.4 Thànhphầnđolườnglòngtrungthành 110 2.1.4 Phầnmềm xửlýthôngtin 111 2.1.4.1 PhầnmềmSPSS26.0 111 2.1.4.2 PhầnmềmAMOS26.0 113 2.1.5 Kết quảnghiêncứuđịnhlượngsơbộ 118 2.2 Địabànnghiên cứu 120 2.2.1.Tiềm năngvàlợi thếpháttriểndulịchtỉnhKhánhHòa 120 2.2.1.1 Tiềmnăngdulịch 120 2.2.1.2 Lợithếpháttriểndulịch 122 2.2.2 Hệthốngsảnphẩmdulịch 125 2.2.3 Cácresorttại tỉnhKhánhHòa 127 2.2.4.Tìnhhình hoạt động kinh doanh củangànhdu lịchKhánh Hòagiai đoạn 2015 – 2 128 Tiểukếtchương2 132 Chương3KẾTQUẢNGHIÊNCỨUCHÍNHTHỨC 133 3.1 Phântíchmơ tảchungvềmẫu nghiêncứuchínhthức 133 3.2 Phântíchmơtảchungvềcácđặc điểmcủa khái niệmnghiêncứu 137 3.2.1 Khônggian dịchvụ 137 3.2.2 Giátrịcảmnhậncủadu khách 138 3.2.3 Sựhàilòngcủadukhách 138 3.2.4 Lòngtrung thành dukhách 139 3.2.5 KiểmđịnhT-testgiátrịkhácbiệtcholòngtrungthànhcủadu kháchliênquanđếnđặcđiểmnhân khẩuhọc(quốctịch) .139 3.2.6 Kiểmđịnhphươngsai(ANOVA)giátrịkhácbiệtcholịngtrungthànhcủadukháchliênq uanđếnđặcđiểmnhânkhẩuhọc(giớitính,độtuổi,nghềnghiệp,tầnsuấtlưutrú,trìnhđộ,thu nhập,hơnnhân) .140 3.2.6.1 Lịngtrungthànhcủadukháchtheogiớitính 140 3.2.6.2 Lòngtrungthànhcủadukháchtheođộtuổi 144 3.2.6.3 Lòngtrungthànhcủadukháchtheonghềnghiệp 144 3.2.6.4 Lòngtrungthànhcủadukháchtheo tầnsuấtlưutrú 144 3.2.6.5 Lịngtrungthànhcủadukháchtheotrìnhđộhọcvấn .145 3.2.6.6 Lịngtrungthànhcủadukháchtheothunhập 145 3.2.6.7 Lịngtrungthànhcủadukháchtheotìnhtrạnghơnnhân 146 3.3 Kếtqu ản gh i ên c ứ u đ ịn h l ượ n g m h ìn h c ấu trúc 146 3.3.1 ĐánhgiásơbộthànhphầnđolườngbằngCronbach’sAlpha 146 3.3.2 Phânt í c h n h â n t ố k h m p h (EFA) 148 3.3.3.Kiểm định thànhphần đo lường bằngphân tích nhân tốkhẳngđịnh(CFA)151 3.3.4 Kiểmđịnh mơhìnhlýthuyếtchínhthức 152 3.3.4.1.Phântíchmơhìnhcấutrúctuyếntính(SEM) 153 3.3.4.2.Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu .153 Chương4THẢOLUẬNKẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀHÀMÝQUẢNTRỊGIÚPNÂNGCAOS ỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦADUKHÁCHTẠICÁCRESORTỞKHÁNH HÒA 159 4.1 Cáckết quảnghiên cứuchínhcủaluậnán 159 4.1.1 Ảnhhưởngcủakhônggian dịchvụ đến giátrịcảm nhậncủadukhách .159 4.1.2 Ảnhhưởngcủagiátrịcảmnhậnđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủadukhách 162 4.1.3 Ảnh hưởngcủasựhàilòngđếnlòngtrungthànhcủadukhách 163 4.1.4 Phântíchvaitrịtrunggiancủagiátrịcảmnhậntrongmốiquanhệgiữakhơnggiandịchvụv àsự hài lịngcủadukhách .164 4.1.5 Phântíchvaitrịtrunggiancủasựhàilịngtrong mốiquanhệgiữagiátrịcảmnhậnvàlịngtrung thànhcủadukhách 165 4.1.6 Kiểmđịnhsựkhácbiệtcholòngtrungthànhcủadukháchliênquanđếnđặcđiểmn hân khẩuhọc 165 4.2 Mộtsốhàmý quảntrịđốivớinhàquảnlýresorttạiKhánhHòa .166 4.2.1 Cảithiệnyếutốkhônggiandịchvụ 166 4.2.1.1 Vềdấuhiệuvàbiểutượng 166 4.2.1.2 Về sựsạchsẽ 168 4.2.1.3 Về tínhthẩm mỹcủacơ sở 169 4.2.1.4 Vềmôitrường xungquanh 170 4.2.2 Nângcaogiátrịcảmnhậncủadukhách 170 4.3 Mộtsốkhuyếnnghịđốivới cáccơquanquảnlýdu lịchtại KhánhHịa 173 4.3.1 Tăngcườngcơngtácxúctiếnquảngbádulịch 174 4.3.2 Cảithiệnvànângcaochấtlượngmôitrườngdulịch 174 4.3.3 Đadạnghóavànângcaochấtlượngsảnphẩmdu lịch 175 4.3.4 Đầutưxâydựng cơsởhạ tầng,vậtchấtkỹthuậtphụcvụdulịch 176 4.3.5 Đàotạovànâng caochấtlượng nguồn nhânlựcphụcvụdulịch 177 Tiểukếtchương4 178 KẾTLUẬN 179 DANHM Ụ C C Ơ N G T R Ì N H K H O A H Ọ C C Ủ A T Á C G I Ả L I Ê N Q U A N Đ Ế N LUẬNÁN 183 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 184 PHỤLỤC 201 PHỤLỤC1Tổngquanvề27resorttrênđịabàntỉnhKhánhHòanăm2022 201 PHỤLỤC2DanhsáchcácchuyêngiavànhàquảnlýresorttạiKhánhHòathamgia 2 PHỤ LỤC 3Dàn thảo luận nhóm (Focus Group) nghiên cứu định tính 221PHỤLỤC4Kết quảnghiêncứusơbộ 225 PHỤLỤC5BẢNCÂUHỎIKHẢOSÁTKHÁCHHÀNG .237 PHỤLỤC6PHÂNTÍCHTHỐNGKÊMƠTẢ 254 PHỤLỤC7Kiểmđịnhgiátrịkhácbiệtcholòngtrungthànhcủadukháchliênquanđếnđặcđiểmnhâ nkhẩuhọc 260 PHỤLỤC8PhântíchCronbach’s Alpha 275 PHỤLỤC9PhântíchE F A 281 PHỤLỤC10PhântíchC F A 293 PHỤLỤC11PhântíchSEM 304 PHỤLỤC12Phântíchvaitrịtrunggian 314 DANHMỤCCÁCKÝHIỆU VÀCHỮVIẾTTẮT Viếttắt TiếngViệt TiếngAnh AM Mơitrườngxungquanh AmbientConditions AMOS Phântíchcấutrúcmơ măng AnalysisofMomentStructures ANOVA Phân tích khác biệt trung bìnhgiữacác nhóm AnalysisofVariance CCR Độtincậytổnghợp Compositeconstructreliability CFA Phântíchnhântốkhẳngđịnh ConfirmatoryFactorAnalysis CFI Chỉsốthíchhợp sosánh ComparativeFitIndex CL Sựsạchsẽ Cleanliness CV Giátrịhội tụ Convergent Validity DV Giátrịphânbiệt DiscriminantValidity EFA Phântíchnhântốkhám phá ExploratoryFactorAnalysis FA Tínhthẩm mỹcủacơsở FacilityAesthetics KMO ChỉsốKMO Kaiser-Meyer-Olkin MeasureofSamplingAdequacyin dex GFI Chỉsốphùhợp GoodnessofFitIndex LA Bốcụckhônggian SpatitalLayout LO Lòngtrungthànhcủakháchhàng CustomerLoyalty PE Giátrịcảmnhậncủakháchhàng PerceivedValue OTA Đạilýlữhànhtrực tuyến OnlineTravelAgency RMSEA Khaicăntrungbìnhsố gầnđúngbìnhphương RootMeanSquareErrorA pproximation SA Sựhàilịngcủakhách hàng CustomerSatisfaction SEM Mơhìnhcấutrúctuyếntính StructuralEquationModeling SERVQUAL Chấtlượngdịchvụ ServiceQuality SI Dấuhiệuvàbiểutượng SignsAndSymbols SPSS Mộtchươngtrìnhmáytínhphụcvụ Statistical Package for cơng tácthốngkê theSocialSciences SL Trọngsốnhântốch̉nhóa Standardizedloadings