(Tiểu luận) thực tập các nghiệp vụ cơ bản tại khách sạn hyatt regency west hà nội

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên : Hà Diệu Linh Lớp : 2019DHQTKS02 – K14 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thu Hà HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên : Hà Diệu Linh Lớp : 2019DHQTKS02 – K14 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thu Hà HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .2 CHƯƠNG Tìm hiểu khách sạn hyatt regency west hà nội 1.1 Khái quát chung tập đoàn Hyatt khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm gần 1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 15 1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 1.5 Khách hàng mục tiêu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 22 CHƯƠNG Thực tập nghiệp vụ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 23 2.1 Khái quát phận Front Office khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 23 2.2 Quy trình làm việc nhân viên lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội học kinh nghiệm rút 27 2.3 Thực trạng công tác quản trị phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 32 2.4 Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 37 CHƯƠNG Định hướng nghề nghiệp phát triển thân 39 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu thân; hội, thách thức nghề nghiệp 39 3.2 Xác định mục tiêu nghề nghiệp 39 3.3 Xây dựng kế hoạch phát triển thân 40 3.4 Kết luận 41 PHỤ LỤC 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .44 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Ngành du du lịch việt nam phủ coi ngành kinh tế mũi nhọn ưu tiên tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh phát triển Trước xu phát triển mạnh ngành Cơng Nghiệp khơng khói có nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời mở công ty, trung tâm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đời chịu cạnh tranh khách sạn lớn có kinh nghiệm hơn.Tuy nhiên khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tiếp thu kinh nghiệm để từ có cách điều chỉnh hợp lí, nhờ mà khách sạn có vị cao lòng du khách Từ điều này, em chọn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội làm điểm thực tập giúp mang lại nhiều điều quý giá sau thời gian thực tập khách sạn Đợt thực tập sở ngành môn học giúp cho sinh viên chúng em vừa học vừa ứng dụng kiến thức lý thuyết học năm qua vào thực tế hoạt động doanh nghiệp thực tập Qua đợt thực tập sở ngành này, sinh viên củng cố kiến thức học trường đồng thời bước đầu phát triển triển kỹ nghề nghiệp, học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ tiền bối anh chị trước Sau trường, làm môi trường ngành dịch vụ, sinh viên bớt bỡ ngỡ, có khả thích ứng với ngành nghề nhanh hơn, linh hoạt tình Đặc biệt từ kiến thức học với q trình thực tập, sinh viên chuẩn bị hành trang tốt để trường tìm kiếm công việc phù hợp với khả năng, nguyện vọng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới BGH trường Ngoại Ngữ - Du Lịch, thầy cô giáo giảng viên khoa du lịch, Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội địa 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, toàn thể anh chị khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tạo điều kiện, giúp đỡ em tham gia đợt thực tập chuyên ngành khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên Phạm Thu Hà dành công sức hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị đồng nghiệp khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội giúp đỡ em việc tìm kiếm thơng tin, tài liệu làm báo cáo thực tập chuyên ngành Cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, đồng hành em suốt chặng đường qua Dưới báo cáo trình thực tập sở ngành khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội em tháng ngày 26/04/2022 đến ngày 03/07/2022 Bài báo cáo tổng hợp kiến thức, hiểu biết em khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội học kinh nghiệm sau thực tập Bài báo cáo em phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, kết cấu gồm chương: Chương 1: Tìm hiểu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương 2: Thực tập nghiệp vụ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương 3: Định hướng nghề nghiệp phát triển thân Với nhận thức hiểu biết hạn chế, với mong muốn học hỏi trau dồi thêm kiến thức em mong nhận góp ý thầy anh chị khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để báo cáo thực tập chuyên ngành hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! CHƯƠNG TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Khái quát chung tập đoàn Hyatt khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.1.1 Tổng quan tập đoàn Hyatt Hyatt tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng hàng đầu giới đời năm 1957, có trụ sở Chicago (Mỹ), thành lập gia tộc Pritzker – gia đình giàu có nước Mỹ xuất danh sách Forbes từ năm 1982 Tập đoàn Hyatt có lịch sử hoạt động 65 năm (1957 – 2022) sở hữu kinh nghiệm quản lý 700 khách sạn toàn giới Năm 2020 đánh dấu 40 năm thương hiệu Park Hyatt lịch sử 60 năm Tập đồn Hyatt Đó thập niên làm nên biểu tượng khách sạn cao cấp nằm top đầu giới Năm 2020, giới đối mặt với đại dịch Covid-19, doanh thu q I/2020 phịng có sẵn (RevPAR) giảm 28% nhiên số liệu tăng trưởng phòng (net rooms growth) Tập đoàn Hyatt đạt 6% Hình 1.1 Logo tập đồn Hyatt Các mốc thời gian quan trọng: + Năm 1957, thương hiệu Hyatt thành lập Jay Pritzker – đời thứ dòng họ danh tiếng Pritzker Trong thập kỷ sau phát triển thành hệ thống sở hữu quản lý phát triển nhanh Bắc Mỹ + Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta Hyatt Hotels & Resort’s Atlanta, Georgia + Năm 1969, Hyatt mở khách sạn biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong + Năm 1980, Hyatt “đón” vào danh mục thương hiệu hai thành viên Grand Hyatt New York Park Hyatt Chicago Với hiệu “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt năm 1990 đưa vào hoạt động trang mạng Hyatt.com + Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mơ hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa Hyatt Sunset Harbor Key West, Florida vào năm sau + Năm 2004, tất tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu gia tộc Pritzker, bao gồm Hyatt Corporation Hyatt International Corporation, hợp chuyển tên thành Global Hyatt Corporation + Ngày 30/6/2009, Global Hyatt Corporation thức đổi thành tên Hyatt Hotels Corporation + Tính đến ngày 21/10/2020, tập đoàn Hyatt đầu tư 876 khách sạn tọa lạc 60 quốc gia vùng lãnh thổ sáu lục địa giới 1.1.2 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân – Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Mã số thuế: 0101058817 - Tel: +84 24 2230 1234 - Website: www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/ - Email: hanoi.regency@hyatt.com - Logo: Hình 1.2 Logo khách sạn Hyatt Regency west Hà Nội Ngày 21/10/2020, Tập đồn Hyatt thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba Tập đoàn Hyatt Việt Nam Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn Hyattt Regency West Hanoi tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, khơng gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khách sạn Hyatt cung cấp 519 phịng, 389 phịng bên khu khách sạn 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu hộ) trang bị bếp nhỏ Hyatt Regency West Hanoi cịn có vị trí đắc địa, cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua ô tô Công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi + Năm 2007, Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công + Năm 2010, Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crowne Plaza West Hà Nội tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý + Năm 2013, Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn làm sàn catwalk cho chương trình "Next Top Model 2013" + Năm 2017, Crowne Plaza West Hanoi Residences vinh dự nhận giải thưởng cao quý "World Luxury Hotel Award 2017" dành cho "Khu hộ cao cấp" - đơn vị chiến thắng Việt Nam + Ngày 12/10/2020, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thức khai trương Tập đoàn Hyatt quản lý 1.1.4 Mục tiêu Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Mang tới cho khách hàng chuyến không gian nghỉ ngơi thư giãn thành công Trở thành khách sạn hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị hình ảnh Việt Nam Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với giá trị văn hóa địa, lợi ích cộng đồng 1.1.5 Chiến lược kinh doanh Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tối đa hóa hiệu kinh doanh, mang lại cho khách hàng trải nghiệm thông qua dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế “Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng” câu hiệu mà Tập đồn Hyatt nói chung Hyatt Regency West Hanoi nói riêng đề thực nhiều năm qua Ông Hoplamanzia lý giải hiệu mang thông điệp đem tới cho vị khách khó tính cảm giác “thực sống” lưu trú Park Hyatt Tiêu biểu cho triết lý dịch vụ chương trình “World of Hyatt” Với mục tiêu xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, sách đem tới dịch vụ tốt cho khách hàng lợi ích tăng hạng phịng, miễn phí tiện ích cao cấp… ghi nhận điểm thăng hạng hàng năm Nhờ vậy, cộng đồng khách hàng sử dụng gói sách World of Hyatt khắp giới liên tục tăng lên tạo nên tệp khách hàng ổn định cho toàn hệ thống toàn cầu Với tác động tiêu cực dịch bênh COVID-19, năm 2020 phải chứng kiến suy thối khó tránh kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, bão cịn chưa biết điểm kết thúc, Tập đồn Hyatt nói chung Hyatt Regency West Hanoi nói riêng có số liệu tăng trưởng đáng ghi nhận số 6% với tỷ lệ tăng trưởng phịng Ơng Hoplamanzia lý giải tập đồn có chiến lược ứng phó với tình đặc biệt đặc biệt đảm bảo nguồn vốn cho phép trì hoạt động 30 tháng tình trạng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm gần Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021 STT Các têu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 T doanh thu 45.981.354 20.199.276 51.658.163 Doanh thu lưu trú 30.724.740 13.851.276 32.420.664 Tỉ lệ 66,82 % Doanh thu ăn uốống 11.996.537 Tỉ lệ 26,09% Doanh thu dịch vụ bổ 3.260.077 68.57% 62,76 % 6.348.000 15.104.846 31.43% 29,24 % 4.132.653