Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần siêu thị thiên anh

LỜI NÓI ĐẦU Cùng với phát triển sản xuất hàng hóa, chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường nhiều thành phần định hướng xã hội chủ nghĩa có điều tiết vĩ mơ Nhà nước Ngày nay, tất doanh nghiệp dù doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp thương mại quan tâm đặc biệt đến vấn đề Quản trị bán hàng doanh nghiệp muốn thành công thị trường phải quan tâm đến “đầu ra”- bán hàng Khi số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường ngày nhiều việc thúc đẩy bán hàng lại cần thiết quan trọng đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp mà ngân sách không đủ cho hoạt động quảng cáo Một hoạt động thúc đẩy bán hàng tác động vào lực lượng bán hàng doanh nghiệp Ngày nay, phát triển công nghệ thông tin ứng dụng cho xã hội ngày lớn lao Những thiết bị tối tân làm giảm bớt sức lao động chân tay người nhiều, mặt khác đẩy nhanh tiến độ cơng việc làm cho việc trở nên đơn giản hơn, nhanh gọn hơn, rút ngắn khoảng cách, làm cho người xích lại gần Điều cho thấy sản phẩm đa ngành đa dịch vụ nhu cầu thiết xã hội chưa có tượng bão hồ Từ phân tích trên, tơi lựa chọn công ty Cổ phần siêu thị Thiên Anh đơn vị thực tập, sôi động lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty cho tơi có nhiều học thực tế cho vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng qua thời gian thực tập cơng ty Vì tơi chon đề tài “HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THỊ THIÊN ANH” Kết cấu gồm III phần Phần I: “Giới thiệu đơn vị thực tập” Phần II: “Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh” Phần III: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh” Và bên cạnh sinh viên thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Quốc Dân thầy cô giáo dạy bảo truyền đạt kiến thức máy quản trị kinh doanh, để đảm bảo trường có kiến thức vững phục vụ đất nước thiết phải thực tập thực tế Quá trình thực tập Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh giúp nhận thức sâu sắc lý thuyết học, gắn lý thuyết với thực tế Đồng thời để hoàn thành tốt chuyên đề thực tập xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo Công ty, bác anh chị phịng kinh doanh, phịng nhân sự… nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Qua đây, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Thị Đông tận tình hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Song thời gian thực tập có hạn, q trình viết báo cáo tơi khơng tránh khỏi sai sót tơi mong nhận đóng góp giúp đỡ q thầy cơ.Tơi xin chân thành cảm ơn! Chương I: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THỊ THIÊN ANH 1.1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập: Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THỊ THIÊN ANH Địa : số 191 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel: 04.36748778 Fax: 04.39748766 Email: Lemart1998@gmail.com Lĩnh vực kinh doanh: Siêu thị Le’mart kinh doanh theo mơ hình thể nghiệm ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất Đặc biệt 70%hàng hóa có mặt siêu thị made in Việt Nam Với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú, chiều dài lên tới 50000 mặt hàng loại,bao gồm mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hóa,các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn : đồ ăn khô, loại gia vị,đồ uống,bánh,rượu, thuốc lá, hóa chất, thực phẩm, mỹ phẩm… đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày cao phong phú người dân lân cận thành phố Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Hệ thống siêu thị Citimart trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hưng (Dong Hung Co.Ltd) thành lập ngày 28/01/1994, mơ hình siêu thị mua sắm tự chọn Việt Nam Từ địa điểm kinh doanh 235 Nguyễn Văn Cừ, Quận 5, sau 17 năm hoạt động, Citimart phát triển thành hệ thống siêu thị với 24 siêu thị thành viên hoạt động khắp Tỉnh - Thành phố lớn nước: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Nha Trang, Kiên Giang Hoạt động kinh doanh siêu thị liên kết kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ như: Nội thất, ẩm thực, thời trang, điện máy, vàng bạc - trang sức, mỹ phẩm cao cấp, đồ chơi, đồ lưu niệm mơ hình vui chơi giải trí: rạp chiếu phim, trò chơi điện tử, khu vui chơi giải trí dành cho thiếu nhi Nhập phân phối sản phẩm Chocolate, đồ hộp, thức uống, trái từ Mỹ, Úc, Đức, Philipine, Thái Lan, Singapore… Hoạt động sản xuất sản phẩm bánh ngọt, bánh mì nhãn hiệu Citibread người tiêu dùng tín nhiệm Đến năm 2000 siêu thị Citimart tách thành siêu thị Le's mart thuộc công ty cổ phần Siêu Thị Thiên Anh Được thành lập vào năm 2000, công ty Bắc Việt Nam tiên phong lĩnh vực kinh doanh siêu thị Siêu thị Le’s Mart đời vào năm 2000 thực gây ấn tượng tốt với người tiêu dùng thủ đô Bằng khen UBND thành phố Hà Nội cho Doanh nghiệp có đóng góp lĩnh vực phát triển thương mại dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội năm 2001-2002-2003; - công nhận cơng đồn vững mạnh năm 2002 Cơng đồn quận Hồn Kiếm cấp; - Giấy Bằng khen cho phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc 2006 UBND quận Hoàn Kiếm cấp; - Giấy chứng nhận thương hiệu tiếng 2007 cho thương hiệu người tiêu dùng bình chọn AC Niclsen VCCI tổ chức; - Giải thưởng thương mại dịch vụ cuối năm 2007 Bộ Công thương cấp; - Danh hiệu dịch vụ siêu thị hài lịng năm 2000 người tiêu dùng bình chọn qua điều tra báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức - Thời gian khẳng định chất lượng cà vị trí hệ thống siêu thị Le’s Mart - lòng người tiêu dùng, người đến với hệ thống siêu thị Le’s Mart ngày đơng đến khách hàng ln hài lịng nhu cầu đáp ứng với hệ thống phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao Hệ thống siêu thị Le’s mart Hà Nội: - Siêu thị Le’s mart trung tâm thương mại vincom- 191 Bà Triệu - Hai Bà Trưng - Siêu thị Le’s mart Mỹ Đình – CT9A tịa nhà Sơng Đà- Mỹ Đình - Siêu thị Le’s mart Văn Quán _CT7A Văn Quán – Hà Đông Và đến 24/12/2011 công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh mở thêm chi nhánh siêu thị Le’s mart Sài Đồng - Long Biên - Hà Nội 1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THỊ THIÊN ANH 1.2.1 Sản phẩm thị trường Hàng hóa bán siêu thị Le’s Mart phong phú chủng loại, đa dạng mẫu màu sắc, đảm bảo chất lượng đồng thời ln điều chỉnh sách giá đặc biệt, hợp lý người tiêu dùng Hiện hệ thống siêu thị Le’s Mart có 50.000 chủng loại hàng hóa với 30% hàng nhập ngoại, nhiều hàng hóa hàng Việt Nam chất lượng cao đáp ướng đủ nhu cầu cần thiết người tiêu dùng Đến với hệ thống siêu thị Le’s Mart khách hàng thương xuyên tham gia vào chưng trình khuyến mại giảm giá, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng … Câu lạc khách hàng thân thiết thành lập năm 2005 với cách thức tham dự đơn giản, quyền lợi ưu đãi hấp dẫn thu hút hàng trăm nghìn người tham gia, đến có 6000 khách hàng hội viên thân thiết Hệ thống siêu thị Le’s Mart đánh giá thành công Sản phẩm kinh doanh siêu thị Le’mart chia thành ngành chính, sau: -Thực phẩm tươi sống : thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ, sữa, bánh mì - Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện - Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh,giày dép túy xách -Hàng điện gia dụng: Các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiếp bị nhà bếp - Về thị trường: Hàng hóa Việt Nam phân phối chủ yếu qua chợ tạp hóa truyền thống Từ cho thấy, tâm lý tiêu dung người dân chưa quen với phương thức phân phối đại Chợ truyền thối 40%, cửa hàng tạp hóa 44%, Bán trực tiếp 6% Bên cạnh thách thức lớn siêu thị Le’mart lúc phải cạnh tranh khơng cân sức với tập đồn quốc tế có sức mạnh tài chính, mạnh cơng nghệ quản lý, thương hiệu kinh nghiệm Metro – nhà phân phối lớn thứ giới, hai tập đồn phân phối có mặt Việt Nam, từ Metro BigC hoạt động thu hút lượng khách hàng lớn siêu thị Le’mart Tại siêu thị Le’mart Văn Quán theo số liệu thống kê, có chợ lớn chợ Hà Đông cách siêu thị Le’mart 3km, xung quanh cịn có chợ nhỏ khác đại lý bán lẻ gần kề Hầu hết nhà bán lẻ muốn mở rộng để tiếp cận nhiều người tiêu dung cách giá rẻ hơn, có nhiều khuyến mại hơn…và cách siêu thị Le’mart Văn Quán 2km có siêu thị CoopMart mở thu hút lượng khách hàng lớn siêu thị Le’mart Văn Qn Ngồi cơng ty cổ phần siêu thị Thiên Anh cịn có mở siêu thị Le’mart CT9A- Tịa nhà Sơng Đà – Khu thị Mỹ Đình – Mẽ Trì – Từ Liêm – Hà Nội thành lập siêu thị Le’mart Mỹ Đình làm ăn thịnh vượng, với diện tích 17000m2 đem lại thu nhập ngày 150.000.000 đến 200.000.000, ngày lễ tết doanh thu tăng lên 300.000.000 – 400.000.000 mang lại cho công ty nguồn thu nhập đấng kể Nhưng gần có trung tâm thương mại BigC mở gần làm cho doanh thu siêu thị nói riêng cơng ty nói chung giảm xuống cách đáng kể, ngồi gần siêu thị Le’mart có số chợ nhỏ đại lý bán lẻ khác điều phần làm giảm bớt lượng khách nhỏ siêu thị Sắp tới siêu thị Le’mart gặp phải đối thủ trung tam thương mại KangNam Một áp lực không phần định, áp lực từ phía nhà cung cấp Họ khẳng định quyền lực cách đe dọa tăng giá hàng hoá hay mặc chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Do đó, họ chèn ép lợi nhuận từ siêu thị nhằm bù đắp chi phí tăng lên giá thành sản phẩm mà trước khó đề cập đến siêu thị Một đặc điểm siêu thị khó khăn việc đối phó với áp lực nhà cung cấp mà họ người cung cấp sản phẩm thiết yếu, gắn với mùa vụ kinh doanh Bình qn hệ thống siêu thị có 2.000-3.000 nhà cung cấp hàng hóa DN, sở sản xuất nước Siêu thị trở thành kênh quảng bá thương hiệu quan trọng cho hàng VN mục tiêu mà nhiều DN nhắm tới Lý nhà cung cấp đưa điều chỉnh giá sản phẩm tăng lên gồm nhiều yếu tố, ảnh hưởng giá xăng, điện, nguyên vật liệu vào chi phí đầu vào, kể chi phí nhân công tăng thêm ảnh hưởng tỉ giá ngoại tệ mặt hàng nhập Nhiều nhà cung cấp hàng thực phẩm, hàng tiêu dùng hoá mỹ phẩm đề nghị tăng giá bán Trong số này, đa số nhà cung cấp thực phẩm đề nghị tăng khoảng 10%, hàng tiêu dùng nhựa tăng 3-5%, mặt hàng điện gia dụng đưa mức tăng 1015% Riêng mặt hàng có nguồn gốc nhập nhà cung cấp đưa mức tăng từ 10-18% Ngoài ra, siêu thị địa bàn thành phố nhận thông báo tăng giá số DN nhóm hàng hố mỹ phẩm loại nước xả, dầu gội đầu - sữa tắm, kể sữa bột Ovaltine đề nghị tăng 10% Hệ thống siêu thị Le’s mart gần nhận đề nghị điều chỉnh giá bán nhà cung cấp hàng tiêu dùng với mức tăng 5-15% Để ứng phó với xu hướng nhiều nhóm hàng biến động giá, nhiều nhà cung cấp triển khai biện pháp để kìm giữ giá Đây yếu tố để thu hút người tiêu dùng mạnh để nhà cung cấp cạnh tranh Trong dịp tết nguyên đán vừa qua, số mặt hàng mà siêu thị nơi phân phối hiệu cho họ (chẳng hạn nước giải khát), ngược lại nhu cầu phục vụ siêu thị lại tăng cao hội cho mặc họ Để đối phó với vấn đề này, Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh cần tranh thủ mở rộng qui mô, tăng số lượng sở kinh doanh nhằm chiếm lợi qui mô, nâng cao dần vị mặc nhà cung ứng Áp lực mặc khách hàng Bán lẻ ngành đặc thù hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để làm hài lịng khách hàng ngồi yếu tố sản phẩm chất lượng cao, chất lượng phục vụ có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chung khách hàng Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều Tuy nhiên, đến siêu thị nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm nhân viên bảo vệ, thờ nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp nhân viên tính tiền, vơ ý nhân viên giao nhận gặp cố mà khơng có giúp đỡ, …Đó thiếu sót nhân viên phục vụ mà chắn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng đến siêu thị Đó chưa kể đến chi phí siêu thị theo nghiên cứu chun gia, chi phí để tìm khách hàng đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ khách hàng Bằng cách làm hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, nhà bán lẻ khơng giữ khách hàng mà cịn gia tăng thị phần Với quan tâm mức chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị nói riêng nhà bán lẻ nói chung Việt Nam tạo lợi cạnh tranh sân nhà câu hiệu: “Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam” trở thành thực nhà bán lẻ nước trước sóng đầu tư nhà bán lẻ nước vào thị trường Việt Nam Áp lực từ phía khách hàng xem quan trọng doanh nghiệp, thể chủ yếu hai dạng đòi hỏi giảm giá mặc để có giá chất lượng tốt Chính điều làm cho nhà cạnh tranh chống lại nhau, tất điều làm tổn hao lợi nhuận ngành Sự đời siêu thị làm cho người tiêu dùng có đầy đủ thơng tin, nhiều hội chọn lựa cửa hàng mà yêu thích Khi c ác siêu thị áp dụng hình thức khuyến nhằm cạnh tranh chương trình khuyến bốc thăm trúng thưởng, tặng quà, giảm giá phục vụ khách đến mua sắm thực mang đến cho người tiêu dùng mối lợi lớn Đối với thời điểm cuối năm, siêu thị áp giá khuyến mãi, lượng người tiêu dùng mua hàng để trữ tăng cao Điều củng cố thêm vị mặc họ để hướng tới dịch vụ hoàn hảo hơn, nơi cung cấp hàng hoá với giá rẻ chất lượng cao hơn, ổn định Nếu trước với khơng khí thống mát, hàng hóa trưng bày ngăn nắp dễ tìm, hay thái độ niềm nở nhân viên thu ngân làm cho khách hàng hài lòng đến siêu thị Nay yêu cầu thượng đế cao nhiều, với hóa đơn mua hàng trị giá khoảng 200 ngàn đồng khách hàng yêu cầu nhân viên mang hàng giao tận nhà Đứng trước áp lực đòi hỏi nhà kinh doanh siêu thị phải thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính chun nghiệp, động lực giúp cho họ ln đổi tìm kiếm giá trị tăng thêm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng