Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 123doc LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập Tơi cam đoan kết cơng trình nghiên cứu thân việc khảo sát thu nhập số liệu trung thực, trích dẫn nội dung số liệu có nguồn gốc rõ ràng, chấp thuận quan chủ quản Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu 123doc LỜI CẢM ƠN Xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Trường Đại học kinh tế TPHCM đào tạo hướng dẫn trình học tập Xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến Thầy PGS-TS Nguyễn Phú Tụ, người hướng dẫn khoa học q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, quan bạn lớp cao học kinh tế Thành ủy anh Tiến động viên, hỗ trợ trình thực đề tài Tác giả Nguyễn Quang Nam Thắng 123doc DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh YTC Y tế công YTT Y tế tư EFA Exploratory Factor Analysis SAT Satisfaction SERVQUAL Service quality SERVPERF Service Performance 123doc LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập đất nước, ngành y tế ngày tìm cách đáp ứng cách hiệu nhu cầu ngày tăng, yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ y tế Hệ thống y tế Việt Nam hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu phát triển Chúng ta gặp nhiều khó khăn để đạt mục tiêu Có nhiều câu hỏi phức tạp lý luận thực tiễn đặt cho nhà hoạch định sách, nhà quản lý cụ thể đến nhân viên thực nhiệm vụ lĩnh vực y tế Đó làm để thực công chăm sóc sức khỏe nhân dân? Làm để củng cố nâng cao hiệu hệ thống cung ứng dịch vụ y tế nhà nước, đồng thời mở rộng phát huy khu vực y tế tư nhân? Như biết, sức khỏe chìa khóa quan trọng để nâng cao chất lượng sống Con người có bệnh phải đến bác sĩ sở khám – chữa bệnh Nhưng đến sở dịch vụ y tế, nhiều người bệnh hoang mang với xét nghiệm, kết chẩn đoán bệnh khác biệt nơi nơi khác, cung cách hành xử chưa phù hợp, chất lượng khám – chữa bệnh, trang thiết bị cũ kỹ, chất lượng phòng giường bệnh chưa đảm bảo, chi phí khám – chữa bệnh cao, thủ tục rườm rà nhiều bất cập khác Vấn đề trở nên cấp thiết số sở dịch vụ y tế khơng có quan tâm đến yếu tố hiệu chất lượng dịch vụ phản ứng người sử dụng Mặt khác, chương trình đào tạo nhân lực chuyên môn quản lý ngành y tế từ trước tới chủ yếu đào tạo kiến thức kỹ để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, quan tâm đến kiến thức kỹ để đảm bảo cung cấp chất lượng chức Bên cạnh tính cạnh tranh dịch vụ y tế thời gian qua không cao Các yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ y tế 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Do chưa đầu tư chưa có nhận thức đủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế nên đa số bệnh viện Thành phố, đặc biệt bệnh viện công lập, không đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lượng chức Thành phố Hồ Chí Minh có đầu tư củng cố hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe chưa thật đáp ứng nhu cầu nhân dân Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Đảng Nhà nước ta có nhiều chủ trương, sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như: đầu tư sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị, đội ngũ nhân lực y tế…cho sở cung cấp dịch vụ y tế Về bản, bệnh viện nước hoạt động mang đến kết định, góp phần vào nâng cao chất lượng sống nhân dân Do vậy, với xu phát triển cộng với chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ việc khám chữa bệnh nên sở y tế cần phải phát huy nội lực, đầu tư thỏa đáng, tạo thân thiện, nâng cao hiệu xét nghiệm điều trị…tất yếu tố phải ưu tiên hàng đầu cho chiến lược phát triển 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Từ tình hình thực tế dịch vụ y tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề “ Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nghiên cứu tác giả nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ y tế Thành phố Hồ chí Minh sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động mang lại hài lòng cho người dân Mục tiêu nghiên cứu Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân cơng trình tập trung phạm vi khoa, phòng Bệnh viện riêng lẻ số nghiên cứu theo loại sách cụ thể Nhà nước Năm 2006 2008, Cục Thống kê Thành Phố tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cơng TPHCM nội dung dịch vụ y tế Do vậy, đề tài tác giả thực nhằm phản ánh vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế năm 2010 nơi khảo sát thuộc khu dân cư số bệnh viện, tập trung vào nội dung sau: i) Xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng người dân ii) Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân theo mơ hình dịch vụ SERVQUAL iii) Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế iv) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khảo sát người dân sinh sống địa bàn Quận 3, 12, Tân Bình, Bệnh viện Quận 3, Bệnh viện Quận 12 - Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian khảo sát: 01/2010 – 3/2011 (người dân có khám bệnh thời gian từ tháng đến 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4 Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp phương pháp thống kê, phân tích, so sánh Cụ thể: i) Đối với phương pháp định tính, nhằm nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám phá bổ sung mô hình ii) Đối với phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn người dân sử dụng dịch vụ y tế Mục đích để sàng lọc biến quan sát, để xác định thành phần giá trị, độ tin cậy thang đo Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy… Sau kiểm định mơ hình lý thuyết kết xử lý số liệu thống kê phần mềm thống kê SPSS 16.0 Kết cấu luận văn Nội dung nghiên cứu trình bày luận văn gồm chương mục sau: LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Lý luận dịch vụ, hài lòng người dân mơ hình lý thuyết Trình bày số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ y tế, vài mơ hình nghiên cứu hài lịng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chương 2: Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế TPHCM Giới thiệu sơ lược thực trạng dịch vụ y tế Thành phố Hồ Chí Minh hai đợt khảo sát Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2008 Trình bày nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu thức (định lượng) xây dựng thang đo theo kết thảo luận Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu số liệu thông qua kết kiểm định thang đo, phân tích EFA sau điều chỉnh mơ hình Đồng thời cung cấp số thông tin thuộc ý kiến người dân chất lượng dịch vụ y tế Chương 3: Kết luận kiến nghị Căn kết phân tích, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị vấn đề nhằm nâng cao hài lòng người dân đến sở y tế TP.Hồ Chí Minh 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 PHỤ LỤC 4: LOẠI BIẾN KHƠNG PHÙ HỢP Q trình loại biến d4 (Phục vụ ngày nghỉ ngày lễ năm) Communalities Initial Phuc vu nghi Extraction 1.000 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Phuc vu nghi 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations Quá trình loại biến a2 (Yêu cầu loại thủ tục giấy tờ liên quan) Sau tiếp tục loại biến a3 (Thời gian chờ đợi để KCB) Communalities Initial Yeu cau ve thu tuc giay to Extraction 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 452 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 a Rotated Component Matrix Component Nhan vien tu van nhiet tinh 774 Phuc vu cong bang 763 Giai dap thac mac nhanh chong 743 Nguyen vong chinh dang duoc giai quyet nhanh Thong tin ket qua kham va dieu tri Giai thich thoa dang ket qua xet nghiem 686 658 640 Hieu va thong cam voi benh nhan 610 Thai phuc vu 600 Thanh toan hoa don nhanh chong 575 Thoi gian cho doi 514 Chi phi thuoc 866 Chi phi KB 844 Chi phi cac loai xet nghiem 821 Minh bach cac loai phi 665 Kha nang chuyen mon 656 Chat luong KCB 654 Uu tien cham soc nguoi gia/benh nang 573 Yeu cau ve thu tuc giay to thiet bi kham va dieu tri hien dai 793 Bo tri phong kham va bang huoung 659 dan hop ly Trang phuc y te bang ten ro rang 630 Phong cho rong thoang mat 624 Chat luong phong va giuong benh 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 593 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 Kết kiểm định KMO (sau loại 03 biến a2,a3,d4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 907 Approx Chi-Square 3305.771 df 210.000 Sig .000 Communalities Initial Extraction Kha nang chuyen mon 1.000 586 Thai phuc vu 1.000 589 Phuc vu cong bang 1.000 682 Chat luong KCB 1.000 591 Nhan vien tu van nhiet tinh 1.000 661 Giai thich thoa dang ket qua xet nghiem 1.000 580 Giai dap thac mac nhanh chong 1.000 691 Thong tin ket qua kham va dieu tri 1.000 560 Chi phi KB 1.000 810 Chi phi cac loai xet nghiem 1.000 792 Chi phi thuoc 1.000 833 Minh bach cac loai phi 1.000 732 Thanh toan hoa don nhanh chong 1.000 626 Hieu va thong cam voi benh nhan 1.000 602 Nguyen vong chinh dang duoc giai quyet nhanh 1.000 611 Uu tien cham soc nguoi gia/benh nang 1.000 607 Phong cho rong thoang mat 1.000 615 Chat luong phong va giuong benh 1.000 720 thiet bi kham va dieu tri hien dai 1.000 714 Bo tri phong kham va bang huong dan hop ly 1.000 622 Trang phuc y te bang ten ro rang 1.000 619 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total e % Total Variance % 9.394 44.735 44.735 9.394 44.735 44.735 5.281 25.147 25.147 1.816 8.647 53.382 1.816 8.647 53.382 3.547 16.890 42.037 1.430 6.808 60.191 1.430 6.808 60.191 2.621 12.480 54.517 1.203 5.729 65.920 1.203 5.729 65.920 2.395 11.403 65.920 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Nhan vien tu van nhiet tinh 777 Phuc vu cong bang 774 Giai dap thac mac nhanh chong 751 Nguyen vong chinh dang duoc giai quyet nhanh 683 Thong tin ket qua kham va dieu tri 669 Giai thich thoa dang ket qua xet nghiem 647 Hieu va thong cam voi benh nhan 611 Thai phuc vu 608 Thanh toan hoa don nhanh chong 569 Chi phi thuoc 869 Chi phi KB 848 Chi phi cac loai xet nghiem 825 Minh bach cac loai phi 671 thiet bi kham va dieu tri hien dai 785 Phong cho rong thoang mat 654 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 Bo tri phong kham va bang huong dan hop ly 644 Chat luong phong va giuong benh 617 Trang phuc y te bang ten ro rang 610 Kha nang chuyen mon 650 Chat luong KCB 634 Uu tien cham soc nguoi gia/benh nang 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 695 488 365 381 195 -.767 610 042 -.650 365 660 086 -.236 -.201 -.241 920 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component Kha nang chuyen mon -.077 003 -.067 372 Thai phuc vu 135 -.123 -.090 186 Phuc vu cong bang 237 -.106 -.089 -.007 -.059 -.030 -.024 348 Nhan vien tu van nhiet tinh 252 -.111 -.050 -.073 Giai thich thoa dang ket qua xet nghiem 151 000 -.023 -.046 Giai dap thac mac nhanh chong 213 -.017 -.103 -.054 Thong tin ket qua kham va dieu tri 177 -.052 -.051 -.012 Chat luong KCB 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 Chi phi KB -.173 350 -.011 051 Chi phi cac loai xet nghiem -.068 322 -.027 -.071 Chi phi thuoc -.079 354 -.055 -.073 Minh bach cac loai phi -.027 206 -.013 017 Thanh toan hoa don nhanh chong 096 104 053 -.148 Hieu va thong cam voi benh nhan 112 000 -.042 049 Nguyen vong chinh dang duoc giai quyet nhanh 170 -.045 -.006 -.039 -.025 -.032 -.064 335 Phong cho rong thoang mat 020 053 331 -.274 Chat luong phong va giuong benh 099 041 292 -.345 thiet bi kham va dieu tri hien dai -.215 -.026 421 131 Bo tri phong kham va bang huong dan hop ly -.019 -.131 281 094 Trang phuc y te bang ten ro rang -.136 -.057 268 220 Uu tien cham soc nguoi gia/benh nang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method Nang luc va thai phuc vu cua doi ngu nhan vien y te, co so vat chat KCB, chi phi Enter KCB, Tinh than trach nhiem cua doi ngu nhan vien y tea a All requested variables entered b Dependent Variable: Danh gia chung b Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 813a Adjusted R 661 655 403 a Predictors: (Constant), Nang luc va thai phuc vu cua doi ngu nhan vien y te, co so vat chat KCB, chi phi KCB, Tinh than trach nhiem cua doi ngu nhan vien y te b Dependent Variable: Danh gia chung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.551 19.388 Residual 39.813 245 163 117.364 249 Total F 119.306 Sig .000a a Predictors: (Constant), Nang luc va thai phuc vu cua doi ngu nhan vien y te, co so vat chat KCB, chi phi KCB, Tinh than trach nhiem cua doi ngu nhan vien y te b Dependent Variable: Danh gia chung 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.093 185 113 058 275 t Beta Sig Tolerance VIF -.504 615 102 1.972 050 513 1.948 057 227 4.832 000 629 1.591 208 048 213 4.331 000 573 1.746 451 063 424 7.100 000 387 2.582 Tinh than trach nhiem cua doi ngu nhan vien y te co so vat chat KCB chi phi KCB Nang luc va thai phuc vu cua doi ngu nhan vien y te a Dependent Variable: Danh gia chung 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Tinh than trach Condition Nang luc va nhiem cua co so thai phuc doi ngu vat vu cua doi nhan vien chat chi phi ngu nhan y te KCB KCB vien y te Model Dimension Eigenvalue 1 4.942 1.000 00 00 00 00 00 022 15.097 25 00 13 50 02 015 18.112 53 01 18 21 21 013 19.674 01 61 37 22 01 008 24.502 22 37 31 06 76 Index (Constant) a Dependent Variable: Danh gia chung a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.74 5.14 3.61 558 250 Residual -1.340 1.274 000 400 250 Std Predicted Value -3.349 2.738 000 1.000 250 Std Residual -3.323 3.159 000 992 250 a Dependent Variable: Danh gia chung 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ y tế 1.2 Khái niệm khách hàng 1.3 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ .10 1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .10 1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 1.5.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 11 1.5.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu âu (ECSI) .12 1.5.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 12 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.7 Thang đo chất lượng dịch vụ .17 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.9 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƯƠNG : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 20 2.1 Giới thiệu ngành y tế Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2008( Cục thống kê TP.HCM khảo sát) .21 2.2.1 Số hộ khảo sát 100 tổ dân phố 21 2.2.2 Chỉ số hài lòng hộ dân 22 2.2.3 Tiếp cận dịch vụ y tế 22 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 24 2.2.5 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế năm 2006, 2008 25 2.3 Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế Thành phố Hồ Chí Minh qua khảo sát năm 2010 27 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh 28 2.3.1.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 29 2.3.1.4 Thang đo xây dựng theo chủ đề nghiên cứu sau thảo luận 29 2.3.2 Quy mô mẫu 30 2.3.2.1 Thông tin mẫu 30 2.3.2.2 Xây dựng phiếu khảo sát 31 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 2.4 Kết nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế TP.HCM 31 2.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát 31 2.4.2 Người dân tiếp cận với dịch vụ y tế 34 2.4.3 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ KCB 39 2.4.4 Đề nghị người dân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB 41 2.4.5 Người dân đánh giá thời gian KCB sở y tế công sở y tế tư 42 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ y tế 43 2.5.1 Đánh giá thang đo .43 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.5.3 Giải thích nhân tố hình thành 47 2.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha (Lần 2) 48 2.5.5 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu .51 2.5.6 Mơ hình kinh tế lượng 53 2.5.7 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 53 2.5.8 Ý nghĩa hệ số hồi quy giải thích phương trình 55 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 3.1 Đánh giá kết nghiên cứu: 59 3.2 Kết cụ thể 60 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 61 3.3.1 Cơ sở kiến nghị 61 3.3.2 Kiến nghị 62 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 3.3.2.1 Nhóm giải pháp thứ ( dành cho cán quản lý nhân viên y tế) 62 3.3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai ( dành cho nhà hoạch định sách, quản lý cấp Thành phố) 63 3.4 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .69 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA NĂM 2010 74 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .78 PHỤ LỤC 4: LOẠI BIẾN KHÔNG PHÙ HỢP 89 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ HỒI QUY 95 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Số hộ khảo sát 100 tổ dân phố 22 Bảng 2.2 Kết tính tốn so sánh số hài lịng hộ dân .22 Bảng 2.3 Thời gian trung bình đến sở y tế gần 23 Bảng 2.4 Nguyên nhân người bệnh chọn nơi khám chữa bệnh 23 Bảng 2.5 Tiêu chí chất lượng dịch vụ năm 2006, 2008 24 Bảng 2.6 So sánh mức độ hài lòng năm 2006 2008 25 Bảng 2.7 Tiêu chí khơng hài lòng người dân năm 2006, 2008 .26 Bảng 2.8 Ý kiến đề nghị cải thiện dịch vụ y tế .26 Bảng 2.9: Người dân KCB phân theo độ tuổi .31 Bảng 2.10: Người dân KCB phân theo giới tính 32 Bảng 2.11: Người dân KCB phân theo nghề nghiệp 33 Bảng 2.12: Người dân KCB phân theo thu nhập 33 Bảng 2.13 : Thời gian người dân đến sở y tế .34 Bảng 2.14 : Người dân chọn sở y tế để khám chữa bệnh .35 Bảng 2.15: Khoảng cách từ nhà đến nơi khám chữa bệnh 36 Bảng 2.16: Lý người dân chọn nơi KCB 37 Bảng 2.17: Thời gian chờ đợi để KCB .38 Bảng 2.18 Chất lượng dịch vụ .39 Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến người dân dịch vụ KCB năm 2010 40 Bảng 2.20 Phân tích số KMO phương sai 44 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ (sau loại biến) 46 Bảng 2.22 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 54 Bảng 2.23 Kết hồi quy 55 Bảng 2.24: Tổng hợp kiểm định giả thuyết 57 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn