Luận văn thạc sĩ những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thị Hồng Hạnh NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Lê Thị Hồng Hạnh NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tất số liệu luận văn nội dung tham chiếu thu thập từ thực tế nghiên cứu trước có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Mọi nội dung tham khảo ghi đầy đủ chi tiết luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với cam kết TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Lê Thị Hồng Hạnh 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of vaniance): Phân tích phương sai ASEAN (Association of Southeast Asian Nations): Hiệp hội quốc gia thuộc Đông Nam Á EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance): Hiệu dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kế ngành khoa học – xã hội Sig: Mức ý nghĩa quan sát ISO (The International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng KH: Khách hàng R2 ( Adjusted R Square): Hệ số R2 điều chỉnh VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai USD (United States Dollars): Đồng Đô la Mỹ 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tỷ lệ toán thẻ theo danh mục sản phẩm 07 Bảng 3.1: Thang đo sơ 29 Bảng 3.2: Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 37 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng 38 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo độ tuổi thu nhập 39 Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 40 Bảng 4.7: Kết tương quan biến tổng thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.8: Kết tương quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng 42 Bảng 4.9: Kết tương quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi 42 Bảng 4.10: Kết tương quan biến tổng thang đo hấp dẫn 42 Bảng 4.11: Kết tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành 43 Bảng 4.12: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s thang đo 44 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố thang đo 45 Bảng 4.14: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s lòng trung thành 46 Bảng 4.15: Thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 46 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 50 Bảng 4.17: Kết kiểm định mơ hình 51 Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA 51 Bảng 4.19: Thông số thống kê biến độc lập 52 Bảng 4.20: Thống kê phần dư 52 Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thiết 55 Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt 56 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Goulrou Abdollahi 15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Nguyễn Thị Kim Anh 16 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Đàm Thị Minh Huyền 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Trần Giao Phượng Hà 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Sơ đồ thực nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Biểu đồ 1.1: Số liệu thị trường toán Euromonitor 05 Biểu đồ 1.2: Khảo sát sản phẩm NHBL khách hàng quan tâm 06 Biểu đồ 1.3: Báo cáo thị trường phát hành thẻ Việt nam 06 Biểu đồ 1.4: Báo cáo thị trường toán thẻ Việt nam 07 Biểu đồ 4.1: Mối quan hệ độ tuổi mức thu nhập 39 Biểu đồ 4.2: Mối quan hệ mục đích sử dụng giới tính 40 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tổng quan nghiên cứu 01 1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 02 1.2.1 Xu phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 02 1.2.2 Sự gia tăng vị khách hàng cá nhân với ngân hàng 04 1.2.3 Tiềm thị trường toán chi tiêu cá nhân 05 1.2.4 Tiềm thị trường thẻ tín dụng Việt nam 06 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 08 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 08 1.5 Phương pháp nghiên cứu 09 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 09 1.7 Tính nghiên cứu 09 1.8 Bố cục nghiên cứu 10 Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Khách hàng (Customer) 11 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 12 2.1.3 Thẻ tín dụng (Credit card) 13 2.2 Một số nghiên cứu tiêu biểu 15 2.2.1 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 15 2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 16 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2.3 Nghiên cứu Đàm Thị Minh Huyền (2012) 16 2.2.4 Nghiên cứu Trần Giao Phượng Hà (2012) 17 2.3 Khái niệm nghiên cứu giả thiết 17 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Thói quen sử dụng 18 2.3.3 Chi phí thay đổi 19 2.3.4 Sự hấp dẫn ngân hàng khác 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 25 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 3.2.2 Thang đo thói quen sử dụng 26 3.2.3 Thang đo chi phí thay đổi 27 3.2.4 Thang đo hấp dẫn ngân hàng khác 27 3.2.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 27 3.3 Nghiên cứu sơ 28 3.4 Nghiên cứu thức 33 3.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu 33 3.4.2 Phân loại mẫu 33 3.4.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê sơ 36 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 36 4.1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 37 4.1.3 Phân bố mẫu theo mức thu nhập hàng tháng 37 4.1.4 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 38 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.1.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi mức thu nhập 38 4.1.6 Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 39 4.2 Đánh giá thang đo 40 4.2.1 Đánh giá kiểm định hệ số Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 43 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 46 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 48 4.4.1 Phân tích tương quan 48 4.4.2 Phân tích hồi quy 50 4.4.3 Kiểm định giả thiết 53 4.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá lòng trung thành 55 4.6 Phân tích kết 56 Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 59 5.1.1 Kết đo lường 59 5.1.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 60 5.2 Kiến nghị 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an [69] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng TP.HCM, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Thắng (2011), Những quy định chủ yếu pháp luật thẻ tín dụng xu hướng hồn thiện, Luận văn cao học ngành Luật, Trƣờng Đại học Luật Hà nội Trần Giao Phƣợng Hà (2012), Điều tra lòng trung thành khách hàng ngân hàng, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn cao học ngành Quản trị Marketing, Trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng Tài liệu không đƣợc công bố Hiệp hội ngân hàng Việt nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ ngân hàng Tổ chức thẻ Visa (2010), Báo cáo thị trường hàng quý Trang web Công ty TNHH Nghiên cứu thị trƣờng FTA http://www.ftaresearch.com/vn/article.php?id=62 http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tint%E1%BB%A9c/Quan%C4%91i%E1%BB%83mc%E1%BB%A7agi %C3%A1os%C6%B0PhilipKotlerv%E1%BB%81kh%C3%A1chh%C3%A0ng.aspx Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN *** Chào anh/chị Tôi tên Lê Thị Hồng Hạnh, học viên cao học K20 ngành Thương mại trường ĐHKT TPHCM Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị quan điểm anh/chị chủ đề Khơng có quan điểm hay sai, mà quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu giúp đưa giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Các anh/chị vui lịng cho biết lý anh/chị sử dụng thẻ tín dụng? Theo anh/chị, yếu tố giúp khách hàng định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng phát hành thẻ? Tại sao? Theo anh/chị, việc thay đổi ngân hàng phát hành thẻ có rào cản nào? Theo anh/chị, khách hàng có bị hấp dẫn chương trình phát hành thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng? Tại sao? Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ? Trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận với Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA *** STT Họ tên Chức vụ Nơi làm việc Trưởng phịng Trung tâm thẻ Vietinbank Phó phịng Trung tâm thẻ Vietinbank 01 Nguyễn Mạnh Tồn 02 Ngơ Phương Chi 03 Nguyễn Thành Nam Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 04 Phan Thế Vinh Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 05 Phan Thị Hòa Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 06 Trần Quang Vũ Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 07 Võ Thị Thu Vân Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 08 Đặng Trần Quốc Bảo Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 09 Phạm Thị Thanh Thủy Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 10 Nguyễn Ngọc Huyền Như Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 03 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC *** Chào anh/chị Tơi sinh viên trường ĐH Kinh tế TP.HCM làm đề tài “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM” Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trường hợp anh/chị sử dụng nhiều thẻ tín dụng ngân hàng khác nhau, anh/chị vui lòng cho ý kiến ngân hàng mà anh/chị thường xuyên sử dụng thẻ Hoàn toàn đồng ý 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Đồng ý 04 Bình thường 03 Cung cấp thẻ tín dụng giới thiệu Cung cấp xác thơng tin lãi suất, biểu phí Cung cấp dịch vụ theo thời gian thông báo Luôn tư vấn đầy đủ thơng tin thẻ tín dụng cho tơi Ln sẵn sàng giúp đỡ cần hỗ trợ Luôn đáp ứng u cầu tơi nhanh chóng Ln dành quan tâm chu đáo cho Luôn tận tâm cung cấp dịch vụ cho Luôn đề cao lợi ích cá nhân tơi Ln hiểu nhu cầu Tạo cho cảm giác tin tưởng sử dụng Tạo cho cảm giác thoải mái giao dịch Không phát sinh lỗi trình sử dụng Khơng đồng ý 01 02 Rất khơng đồng ý Cho biết mức độ đồng ý anh/chị với nhận định sau ngân hàng phát hành thẻ STT tín dụng (NH A) cách đánh vào ô số tương ứng 1 2 3 4 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ kỹ xử lý Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách Có làm việc thuận tiện với Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Thiết kế hình ảnh khơng gian giao dịch bắt mắt Ấn phẩm quảng cáo khác trông hấp dẫn NH A ngân hàng giao dịch Tôi quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng NH A Địa điểm giao dịch NH A gần nhà/cơ quan NH A có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện Chuyển sang NH khác tốn nhiều thời gian Thẻ tín dụng dịch vụ NH khác chưa tốt Tơi khơng thích chuyển sang NH khác Tôi dùng dịch vụ khác NH A, thay đổi NH phiền phức Chi phí sử dụng thẻ tín dụng NH khác cao Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều tính Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều ưu đãi Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều giá trị Tơi thấy NH khác thường xun có chương trình khuyến mại Tơi giới thiệu thẻ tín dụng NH A cho bạn bè Tôi nghĩ tới NH A có nhu cầu 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an dịch vụ khác 37 38 Tôi sử dụng thẻ tín dụng NH A thời gian tới Tơi nghĩ khách hàng trung thành NH A 5 Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị:  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 tuổi trở lên Mức thu nhập hàng tháng anh/chị:  Dưới 10 triệu đ  Từ 10 – 20 triệu đ  Từ 20 triệu đ trở lên Mục đích sử dụng thẻ tín dụng anh/chị :  Thanh toán trước trả tiền sau  Mua sắm online du lịch  Hưởng ưu đãi lãi suất, điểm thưởng  Tham gia chương trình giảm giá, khuyến mại  Mục đích khác ………… Rất cám ơn anh/chị tham gia khảo sát, đảm bảo thông tin khảo sát nhằm phục vụ cho cơng tác hồn thành luận văn, khơng phục vụ cho mục đích khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ *** Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 11.611 34.150 34.150 11.611 34.150 34.150 5.203 15.303 15.303 4.752 13.977 48.127 4.752 13.977 48.127 3.911 11.504 26.806 2.755 8.104 56.231 2.755 8.104 56.231 3.320 9.764 36.570 1.796 5.283 61.514 1.796 5.283 61.514 3.270 9.618 46.189 1.556 4.576 66.090 1.556 4.576 66.090 3.127 9.197 55.386 1.279 3.763 69.853 1.279 3.763 69.853 2.806 8.254 63.640 1.093 3.213 73.066 1.093 3.213 73.066 2.774 8.159 71.800 1.027 3.019 76.085 1.027 3.019 76.085 1.457 4.286 76.085 868 2.552 78.638 10 812 2.388 81.025 11 646 1.901 82.927 12 620 1.824 84.751 13 535 1.574 86.325 14 521 1.532 87.857 15 484 1.424 89.281 16 385 1.132 90.413 17 360 1.060 91.473 18 346 1.017 92.490 19 323 950 93.440 20 286 842 94.282 21 276 810 95.093 22 235 691 95.784 23 221 649 96.433 24 182 535 96.968 25 179 526 97.493 26 172 505 97.998 27 132 389 98.387 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 28 121 357 98.744 29 103 304 99.048 30 091 269 99.317 31 074 219 99.536 32 061 181 99.717 33 050 148 99.864 34 046 136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CL7 CL9 CL8 CL4 CL10 CL5 811 797 788 661 642 617 CL6 CL13 TD4 TD3 TD1 TD2 CL17 CL12 604 502 CL15 CL11 CL14 CL16 HD2 HD3 HD4 HD1 TQ4 TQ3 TQ1 TQ2 CL1 171 123 Rotated Component Matrixa Component 212 163 175 305 125 371 186 579 139 434 302 199 149 354 838 814 739 598 445 187 343 265 324 471 296 335 327 225 650 620 586 502 166 -.173 287 159 190 375 268 160 217 216 216 317 347 381 294 136 315 149 369 716 227 271 -.146 154 117 289 446 122 218 207 125 376 108 192 410 382 -.106 261 269 178 499 111 229 204 192 -.151 -.173 237 113 314 255 275 122 242 389 106 -.130 255 -.152 -.143 -.180 127 795 767 226 652 613 191 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 260 177 156 274 307 -.173 -.108 923 848 825 786 166 177 821 149 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CL3 170 -.109 CL2 CL21 278 294 -.172 -.180 CL20 CL19 CL18 TD5 130 184 353 244 194 135 744 254 -.205 695 192 808 193 -.152 264 294 345 725 674 470 296 -.105 362 774 204 244 140 147 275 406 291 205 -.123 309 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations Kết sau loại CL17, CL18 TD5 Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumula Variance ve % Variance ve % Variance tive % 10.602 34.199 34.199 10.602 34.199 34.199 4.415 14.242 14.242 Initial Eigenvalues 4.521 2.652 1.738 1.414 1.250 1.018 807 803 705 632 532 521 469 382 349 337 297 278 232 224 206 182 14.583 8.555 5.607 4.561 4.033 3.285 2.605 2.589 2.273 2.038 1.717 1.680 1.513 1.233 1.127 1.088 959 897 750 722 666 588 48.782 57.337 62.943 67.504 71.537 74.822 77.427 80.016 82.289 84.327 86.044 87.724 89.237 90.469 91.597 92.685 93.644 94.541 95.291 96.013 96.678 97.267 4.521 2.652 1.738 1.414 1.250 1.018 14.583 8.555 5.607 4.561 4.033 3.285 48.782 57.337 62.943 67.504 71.537 74.822 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 3.854 3.686 3.262 2.855 2.600 2.524 12.432 11.890 10.522 9.211 8.386 8.141 26.673 38.563 49.085 58.296 66.682 74.822 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 24 180 579 97.846 25 26 160 128 517 411 98.363 98.775 27 28 29 30 106 089 079 053 343 288 255 171 99.117 99.405 99.660 99.831 31 052 169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL9 784 177 114 CL7 CL8 CL10 CL4 779 749 637 599 291 421 171 CL6 CL13 540 508 494 CL15 CL12 279 110 CL14 CL5 CL16 CL11 191 158 266 245 139 124 416 -.152 143 306 451 370 -.159 224 189 165 736 699 264 224 218 328 216 147 265 539 661 629 313 -.170 198 359 121 424 175 612 585 192 372 -.106 332 141 876 814 748 677 -.105 138 -.120 196 431 TD4 TD3 TD1 TD2 HD2 HD3 HD4 HD1 168 -.173 311 -.159 CL1 CL3 143 134 264 -.121 CL2 TQ4 TQ3 252 186 121 -.136 234 321 206 335 145 114 929 843 839 766 178 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 131 242 155 524 201 323 125 -.138 179 174 243 303 104 -.108 258 129 819 750 202 709 200 169 805 779 232 214 -.113 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TQ2 265 265 484 TQ1 CL21 393 293 206 161 332 -.172 187 -.130 181 CL20 211 CL19 171 176 251 194 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 581 553 792 298 299 -.133 764 646 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH *** Correlations TRUNGTHANH TINCAY DAPUNG DAMBAO HUUHINH HTOIQUEN THAYDOI 1.000 399 511 640 165 653 586 TINCAY 399 1.000 542 388 477 257 019 DAPUNG 511 542 1.000 698 569 377 288 DAMBAO 640 388 698 1.000 460 573 572 HUUHINH 165 477 569 460 1.000 147 146 THOIQUEN 653 257 377 573 147 1.000 629 THAYDOI 586 019 288 572 146 629 1.000 TRUNGTHANH Pearson Correlation 000 000 000 005 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 384 DAPUNG 000 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 000 HUUHINH 005 000 000 000 011 011 THOIQUEN 000 000 000 000 011 000 THAYDOI 000 384 000 000 011 000 TRUNGTHANH Sig (1tailed) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA *** Kết kiểm định T-test biến giới tính Group Statistics Giới tính người trả lời TRUNGTHANH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 101 3.1609 63599 06328 Nữ 142 3.1725 64425 05406 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances TRUNG assumed THANH Equal 005 945 variances not -.140 -.140 241 217.18 assumed 889 -.01164 08341 -.17596 15267 889 -.01164 08323 -.17569 15240 Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi Descriptives TRUNGTHANH N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Từ 18 - 30 tuổi 200 3.1875 57631 04075 3.1071 3.2679 2.00 4.50 Từ 30 - 40 tuổi 41 3.1159 88051 13751 2.8379 3.3938 2.25 5.00 2.2500 00000 00000 2.2500 2.2500 2.25 2.25 243 3.1677 63953 04103 3.0869 3.2485 2.00 5.00 Từ 40 tuổi trở lên Total Test of Homogeneity of Variances Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn