Luận văn thạc sĩ năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BÙI THỊ KIM KHÁNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - BÙI THỊ KIM KHÁNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận Văn cơng trình tơi tự nghiên cứu thực Học viên Cao học K17 123doc LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Trần Hồng Ngân tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Người thực luận văn Bùi Thị Kim Khánh 123doc MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát cạnh tranh .1 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh 1.1.3 Năng lực cạnh tranh 1.1.4 Lợi cạnh tranh .4 1.2 Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 1.3 Các tiêu thức đánh giá lực cạnh tranh NHTM 1.3.1 Năng lực tài 1.3.1.1 Vốn 1.3.1.2 Tài sản có 1.3.1.3 Lợi nhuận 1.3.1.4 Thanh khoản .11 1.3.2 Năng lực công nghệ 13 1.3.3 Năng lực quản lý .13 1.3.4 Kênh phân phối 15 1.3.5 Cung ứng sản phẩm dịch vụ 16 1.3.5.1 Đa dạng hóa SPDV 16 1.3.5.2 Chất lượng phục vụ khách hàng 16 1.3.6 Vấn đề thương hiệu ngân hàng .17 1.4 Đánh giá tác động yếu tố môi trường 18 1.4.1 Tác động yếu tố môi trường vi mô 18 1.4.2 Tác động yếu tố môi trường vĩ mô .21 1.5 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng giới .22 1.5.1 Bài học thất bại .22 123doc 1.5.2 Bài học thành công 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 28 2.1 Quá trình hình thành phát triển MHB 28 2.1.1 Giới thiệu chung MHB .28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh MHB 29 2.2.1 Năng lực tài 31 2.2.1.1 Vốn 31 2.2.1.2 Tài sản có 33 2.2.1.3 Lợi nhuận 35 2.2.1.4 Thanh khoản 37 2.2.2 Năng lực công nghệ 39 2.2.3 Năng lực quản lý .40 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức 40 2.2.3.2 Cơng cụ sách quản lý 42 2.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 44 2.2.4 Kênh phân phối .47 2.2.4.1 Kênh phân phối truyền thống 47 2.2.4.2 Kênh phân phối tự động 48 2.2.4.3 Kênh phân phối điện tử 49 2.2.4.4 Kênh phân phối bên 49 2.2.5 Cung ứng sản phẩm dịch vụ 50 2.2.5.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ .50 2.2.5.2 Chất lượng phục vụ khách hàng .51 123doc 2.2.6 Vấn đề thương hiệu ngân hàng 53 2.3 Đánh giá tác động yếu tố môi trường 53 2.3.1 Tác động yếu tố môi trường vi mô .53 2.3.1.1 Mức độ cạnh tranh ngân hàng 53 2.3.1.2 Sự sẵn có sản phẩm thay .57 2.3.1.3 Sự đe doạ từ đối thủ gia nhập thị trường 58 2.3.1.4 Sức mạnh nhà cung cấp khách hàng 59 2.3.2 Tác động yếu tố môi trường vĩ mô 59 2.3.2.1 Môi trường kinh tế .59 2.3.2.2 Mơi trường trị, pháp luật 62 2.3.2.3 Môi trường khoa học công nghệ 63 2.3.2.4 Mơi trường văn hóa – xã hội 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 66 3.1 Bối cảnh quốc tế ảnh hưởng tới kinh doanh ngân hàng Việt Nam 66 3.1.1 Bối cảnh chung hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam .66 3.1.2 Những cam kết Việt Nam WTO lĩnh vực ngân hàng 66 3.1.2.1 Các cam kết mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng Biểu cam kết dịch vụ .67 3.1.2.2 Các cam kết đa phương Báo cáo Ban công tác 69 3.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh MHB .70 3.2.1 Mục tiêu tầm nhìn chiến lược .70 3.2.2 Phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2010 đến 2015 71 3.2.3 Kế hoạch kinh doanh sau cổ phần hoá 71 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh MHB 76 3.3.1 Tăng vốn điều lệ 76 3.3.2 Nâng cao chất lượng tài sản có .77 3.3.3 Tăng cường quản lý chi phí 80 3.3.4 Tăng cường khả khoản 80 3.3.5 Nâng cao lực công nghệ 81 3.3.6 Nâng cao lực quản lý 82 3.3.7 Mở rộng kênh phân phối 88 3.3.8 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 91 3.3.8.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 91 3.3.8.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 93 3.3.9 Nâng cao giá trị thương hiệu 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 97 KẾT LUẬN 98 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Tiếng Anh ADB Asian Development bank ALCO Asset-Liability Committee Ngân hàng phát triển Châu Á Hội đồng ( Ủy ban) quản lý tài sản nợ, tài sản ATM CAR ROA ROE VNPT Automated teller machine Capital Adequacy Ratio Return on Asset Return on Equity Vietnam posts and có Máy giao dịch tự động Hệ số an toàn vốn Thu nhập tổng tài sản Thu nhập vốn cổ phần Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam WB WTO telecommunications group World Bank World trade Organnization Ngân hàng giới Tổ chức thương mại giới Tiếng Việt ABB ACB AGRI ANZ BIDV BTC CBTD CNTT CTG DAB EAB ĐBSCL EIB GDP GP Bank HBB HDB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng ANZ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Bộ Tài Chính Cán tín dụng Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (Ngân hàng Việt Tín) Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đồng Bằng Sông Cửu Long Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Tổng sản phẩm quốc nội Ngân Hàng Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TPHCM HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ICBC KH&CN KLB MB MHB MXB NHNN NHNNg NHNNg&LD NHTM NHTMCP NHTMNN NHTW OCB PGB PGD SEAB SGB SPDV STB TCTD TNHH VCB VDB VIB VPB Ngân hàng Công thương Trung Quốc Khoa học công nghệ Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kơng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nước ngồi Ngân hàng nước liên doanh Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Nhà nước Ngân hàng Trung ương Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex Phịng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục1: Các nhóm ngân hàng Nhóm Ngân hàng Đặc điểm AGRI, BIDV, - Có quy mơ vốn, tổng tài sản mạng lưới hoạt động VCB, CTG lớn hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam - Tốc độ tăng trưởng ổn định - Nắm giữ thị phần chi phối mảng nghiệp vụ ACB, STB, - Có quy mơ vốn, tổng tài sản, mạng lưới hoạt động lớn TCB khối Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Tốc độ tăng tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận mức cao ổn định - Các tiêu sinh lời cao, rủi ro thấp - Có hỗ trợ đối tác chiến lược tập đồn tài lớn giới EAB, MB, - Có quy mơ vốn, tổng tài sản mức trung bình EIB, VIB nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần so sánh - Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận nhanh - Khả sinh lời mức độ rủi ro mức trung bình khối Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Có kế hoạch bán cổ phần cho đối tác chiến lược nước ngồi có đối tác chiến lược nước ngồi VPBank, - Có quy tổng tài sản mức thấp trung bình nhóm HBB, ABB, Ngân hàng thương mại cổ phần so sánh SEAB - Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận nhanh không ổn định 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Khả sinh lời mức thấp mức độ rủi ro cao so với mức trung bình nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần so sánh - Có kế hoạch bán cổ phần cho đối tác chiến lược nước có đối tác chiến lược nước ngồi Nguồn: VCBS 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 2: CÁC SẢN PHẨM THAY THẾ - Các giấy tờ có giá công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu… - Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ toán Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ huy động vốn Công ty Bảo hiểm - Dịch vụ tài trợ thương mại công ty với - Dịch vụ Công ty tài - Dịch vụ Quỹ tín dụng nhân dân - Tiền mặt kim loại quý vàng, bạc… - Bất động sản công ty kinh doanh bất động sản dân cư cung cấp - Dịch vụ huy động vốn cho vay truyền thống dân cư 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 3: Bảng tóm tắt sản phẩm dịch vụ MHB số ngân hàng Khách VCB hàng Cá nhân ACB STB MHB - Tài khoản - Tiền gửi - Tài khoản - Tiền gửi - Tiết kiệm - Tiết kiệm - Tiết kiệm - Tiết kiệm đầu tư - Cho vay - Tín dụng - Cho vay - Cho vay - Thẻ - Thẻ - Thẻ - Thẻ - Chuyển tiền - Chuyển tiền - Chuyển - Chuyển - Kinh doanh ngoại tệ - Giải pháp bảo hiểm tiền nhận tiền vàng đầu tư (Kế hoạch tài - Thanh - Sản phẩm liên kết chính, tỷ giá hối đối, tốn hóa - Khác: Dịch vụ giữ hộ sản phẩm cấu trúc) đơn tiền vàng, thu đổi ngoại tệ, - Dịch vụ khác (Giữ hộ điện toán mua bán bất vàng, cung ứng phát động sản, Bankdraft đa hành séc, thu đổi séc du ngoại tệ, thu hộ tiền lịch, giữ hộ tài liệu quan điện ACB, quản lý trọng, cho thuê ngăn tủ qài khoản tiền nhà đầu sắt, tốn hóa đơn tư Cơng ty quầy, trung gian Chứng khoán, séc du toán mua bán Bất lịch American Express, động sản, thấu chi tiền tư vấn tài cá nhân gửi) (PFC), trung tâm dịch vụ khách hàng 247, ACB Online 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khách VCB hàng ACB STB MHB - Tài khoản - Tiền gửi - Tiền gửi - Tài khoản - Tín dụng - Tín dụng - Tín dụng - Tín dụng - Thanh tốn - Thanh tốn quốc tế - Thanh toán quốc tế - Tài trợ quốc tế - Quản lý tiền - Tài trợ xuất nhập - Thanh - Bảo lãnh - Bảo lãnh - Giải pháp bảo hiểm tốn qc - Kinh doanh - Bao toán đầu tư (Tỷ giá hối đối, tế ngoại tệ - Cho th tài sản phẩm cấu trúc, hàng - Thanh hóa) tốn biên Doanh - Bao tốn - Dịch vụ tài - Tài trợ vốn lưu động - Gói giải pháp tài mậu lãnh “Phát hành - Tài trợ xuất nhập (Tiền gửi mMax, tiền - Bảo lãnh trái phiếu doanh - Tài trợ tài sản cố định- gửi mStrong, tiền gửi - Bao nghiệp” dự án mFree, gói sản phẩm toán - Sản phẩm liên - Khác: thẻ cơng ty, thư dịch vụ Lotus) nước kết tín dụng nội địa, thẻ tín - Sản phẩm tiền dụng công ty, dịch gửi đặc biệt vụ khác theo yêu cầu nghiệp - Tư vấn bảo Nguồn: tổng hợp từ website ngân hàng VCB, ACB, TCB, MHB 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kính thưa Anh / Chị, Tơi tiến hành số khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng câu hỏi lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan quý khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ý kiến đánh giá Anh / Chị nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp Thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh / Chị BẢNG CÂU HỎI Nếu Anh / Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long, vui lòng cho biết đánh giá Anh / Chị ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long theo mức độ đây: [1]: Rất kém, [2]:Kém, [3]:Trung bình, [4]:Tốt, [5]:Rất tốt STT Các yếu tố Rất MHB có nhiều địa điểm giao dịch Các điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Ngân hàng thực quan tâm đến lợi ích Anh/Chị 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Rất tốt C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT Các yếu tố Rất tốt Sản phẩm đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn Dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Có sách khuyến hấp dẫn Rất Thường xuyên có hoạt động quảng cáo, tiếp thị Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 10 Ngân hàng trang bị đại THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Giới tính: Nam … Nữ …… Tuổi: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp tơi hồn thành bảng khảo sát! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MHB I Mục tiêu, phạm vi khảo sát Ø Mục tiêu khảo sát : nhận biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MHB Ø Phạm vi khảo sát - Yêu cầu đánh giá từ khách hàng: khách hàng đánh giá sở nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng MHB, không sâu phân tích nhóm sản phẩm dịch vụ - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ NHTMCP MHB - Phương pháp tiến hàng khảo sát: gửi trực tiếp II Quá trình khảo sát Khảo sát sơ Ø Đối tượng: khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng MHB, chuyên viên lĩnh vực tài ngân hàng Ø Mục đích: - Xác định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cần đánh giá muốn nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng phạm vi nghiên cứu đề tài - Với bảng câu hỏi thiết kế, khách hàng: • Có hiểu vấn đề cần nghiên cứu khơng? • Có dễ dàng trả lời khơng? • Phương pháp : vấn trực tiếp Khảo sát thức: Bảng câu hỏi thức gửi đến khách hàng II Kết khảo sát: 100 bảng câu hỏi gửi nhận 60 bảng câu hỏi trả lời Tỷ lệ hồi đáp khoảng 60% 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết thống kê từ bảng trả lời khách hàng sau: Yếu tố MHB có nhiều địa điểm giao dịch Các điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm Giá trị trung bình 2,7 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 3,5 Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ 3,3 Ngân hàng thực quan tâm đến lợi ích Anh/Chị 3,2 Sản phẩm đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn 3,0 Dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng 3,1 Có sách khuyến hấp dẫn 3,1 Thường xuyên có hoạt động quảng cáo, tiếp thị 2,8 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 2,9 Ngân hàng trang bị đại 2,8 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG MHB Kính thưa Anh / Chị, Tơi tiến hành số khảo sát lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long thị trường tài ngân hàng Việt Nam Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp tơi hồn thành đề tài BẢNG CÂU HỎI Anh / Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh / Chị ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long theo mức độ sau: [1]: Rất kém, [2]:Kém, [3]:Trung bình, [4]:Tốt, [5]:Rất tốt STT CÁC YẾU TỐ Chính sách quản lý Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Kênh phân phối Vốn Chất lượng tín dụng Lợi nhuận Khả khoản Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 10 Trình độ cơng nghệ 11 Hình ảnh thương hiệu 12 Hoạt động marketing Rất 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Rất tốt C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Giới tính: Nam … Nữ …… Tuổi: Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh / Chị ! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BÁO CÁO KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG MHB I Mục tiêu phương pháp khảo sát Ø Mục tiêu khảo sát : tham khảo ý kiến đánh giá yếu tố lực cạnh tranh ngân hàng MHB Ø Phương pháp tiến hành lấy ý kiến đánh giá: gửi trực tiếp, e-mail Ø Đối tượng lấy ý kiến đánh giá: chuyên viên lĩnh vực tài ngân hàng, có khoảng 25% trưởng/ phó phịng ban chức NHTM giám đốc/phó giám đốc phịng giao dịch NHTM II Kết khảo sát: 150 bảng câu hỏi gửi nhận 100 bảng câu hỏi trả lời Tỷ lệ hồi đáp khoảng 67% Kết thống kê sau: Yếu tố Giá trị trung bình Chính sách quản lý 3,1 Mơ hình tổ chức 2,8 Chất lượng nguồn nhân lực 3,2 Kênh phân phối 2,5 Vốn 2,8 Chất lượng tín dụng 2,9 Lợi nhuận 2,4 Khả khoản 2,9 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 2,7 Trình độ cơng nghệ 3,0 Hình ảnh thương hiệu 2,4 Hoạt động marketing 2,5 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyệt Anh, “Hội nhập mở cửa lĩnh vực Ngân hàng”, www.sbv.gov.vn Bộ khoa học công nghệ (2009), “Thực trạng khoa học công nghệ Việt Nam”, www.most.gov.vn Cơng trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ – năm 2010” (2010), Thực trạng giải pháp phát triển thương hiệu ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.Hồ Chí Minh – HDBank TS Dương Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter, Nhà xuất Tổng hợp Tp.HCM, TP.HCM Trương Đoàn Quốc Dũng (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn, Thực trạng giải pháp cải thiện, Luận văn Thạc sĩ, TP.HCM ThS Trịnh Việt Dũng (2009), “Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng VN”, http://kiemtoan.com.vn PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Những hội thách thức hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam q trình hội nhập, Tạp chí Phát triển kinh tế PGS TS Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2007), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động, TP.HCM Nguyễn Thị Thanh Huyền, “Khu vực ngân hàng sau gia nhập WTO: kinh nghiệm Trung Quốc thực tiễn Việt Nam”, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, phòng CCTT- Vụ CSTT 10 Đỗ Thị Khiên (2009), Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển số Tháng 3, Trang 51, 2009 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 11 Khối Khách hàng doanh nghiệp – Bộ phận Phân tích định chế tài (2008), Báo Cáo Phân Tích Ngành Ngân Hàng tháng 6/2009, ngân hàng TMCP ACB 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006-2010), Báo cáo thường niên 13 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2006-2010), Báo cáo thường niên 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2006-2010), Báo cáo thường niên 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2006-2010), Báo cáo thường niên 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (2006-2010), Báo cáo thường niên 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2006-2010), Báo cáo thường niên 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (2006-2010), Báo cáo thường niên 19 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (2006-2010), Báo cáo thường niên 20 Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (2007-2010), Bản tin ngân hàng 21 Phịng phân tích ngành ngân hàng (24/7/2008), Báo Cáo Phân Tích Ngành Ngân Hàng Rủi ro Cơ hội, Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC) 22 Phịng phân tích đầu tư (2009), Báo Cáo Phân Tích Ngành Ngân Hàng tháng 11/2009 hồi phục & kỳ vọng, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MHB 23 Thu Phương, “Cơ cấu dân số vàng trình độ chuyên môn lao động Việt Nam”, Viện khoa học xã hội Việt Nam, viện nghiên cứu người, www.ncseif.gov.vn 24 Đỗ Lương Trường, “Cơ cấu lại mơ hình tổ chức - Hướng cho Ngân hàng Thương mại”, Saga, www.saga.vn 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn