Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ LÁNH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HIỀN TP.HCM, Tháng 10/2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Rạp chiếu phim” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Phạm Thị Lánh 123doc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: 2.2 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ: 2.2.1 Khái niệm dịch vụ: 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ: 2.3 Chất lượng dịch vụ: 2.4 Giá dịch vụ cảm nhận: 12 2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng: 13 2.6 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng: 14 2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 2.8 Một số nghiên cứu sử dụng SERVQUAL: 16 2.9 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 17 2.9.1 Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng: 19 2.9.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng: 19 2.9.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng: 20 2.9.4 Mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng: 20 2.9.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng: 20 123doc 2.9.6 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng: 21 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 21 2.11 Tóm tắt: 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu: 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 23 3.2.2 Nghiên cứu thức: 23 3.2.3 Quy trình nghiên cứu: 25 3.3 Xây dựng thang đo: 27 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 27 3.3.2 Thang đo cảm nhận giá cả: 29 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng: 30 3.4 Tóm tắt: 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu: 32 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu: 32 4.3 Kiểm định thang đo: 37 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo: 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 39 4.3.2.1 Phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ giá cảm nhận: 39 4.3.2.2 Phân tích EFA thành phần hài lòng khách hàng: 43 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 43 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu: 50 4.5.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lên hài lòng khách hàng: 50 4.5.2 4.6 Đánh giá khách hàng: 52 Tóm tắt: 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Giới thiệu: 54 5.2 Kết luận đóng góp nghiên cứu: 55 5.3 Hàm ý sách cho rạp chiếu phim 57 123doc 5.3.1 Nhóm gợi ý 1: thành phần mức độ đồng cảm 57 5.3.2 Nhóm gợi ý 2: thành phần mức độ tin cậy 59 5.3.3 Nhóm gợi ý 3: thành phần mức độ phương tiện hữu hình lực phục vụ 60 5.3.4 Nhóm gợi ý 4: thành phần mức độ đáp ứng 61 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) 65 Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm (định tính) 67 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 70 Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằngCronbach’s Alpha 76 Phụ lục 5: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần 81 Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần 84 Phụ lục 7: Kết xử lý hồi quy bội 87 Phụ lục 8: Kết thống kê mô tả 88 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 25 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Rạp chiếu phim 28 Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ Rạp chiếu phim 29 Bảng 3.4: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 30 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 38 Bảng 4.2 : Kiểm định KMO Barlett’s Test lần 39 Bảng 4.3 – Kiểm định KMO Barlett’s Test lần 40 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.5 – Kiểm định KMO Bartlett’s Test hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình 45 Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA 45 Bảng 4.8: Kết xử lý hồi quy bội 46 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 Bảng 4.10: Thống kê mô tả 52 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Số rạp chiếu phim theo đơn vị quản lý Việt Nam năm 2012 Hình 1.2: Doanh thu phịng vé Việt Nam qua năm Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 10 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 33 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 34 Hình 4.4: Cơ cấu mẫu theo Thu nhập 34 Hình 4.5:Cơ cấu mẫu theo số lần xem phim/tháng 35 Hình 4.6: Cơ cấu mẫu theo thời điểm xem phim 36 Hình 4.7: Cơ cấu mẫu theo người xem phim 36 Hình 4.8: Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng rạp chiếu phim 50 Hình 4.9: Giá trị trung bình 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài: Cùng với thay đổi thăng trầm đất nước năm vừa qua, điện ảnh Việt Nam nói chung thị trường phim chiếu rạp nói riêng trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, bao gồm giai đoạn bùng nổ (1975cuối thập niên 80), giai đoạn khủng hoảng (cuối thập niên 80 – đầu thập niên 90) giai đoạn hồi phục cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ (1993-nay) Giai đoạn bùng nổ đánh dấu kiện thống đất nước, giai đoạn điện ảnh TPHCM đóng vai trò quan trọng, với sở hạ tầng tốt (350 1400 đội chiếu bóng lưu động) điện ảnh Việt Nam thực 149 phim phục vụ công chúng[8] Với mở cửa hội nhập kinh tế vào cuối thập niên 80, nhà nước bắt đầu xoá bỏ bao cấp cho điện ảnh, điều làm cho điện ảnh Việt Nam rơi vào khủng hoảng, hạ tầng sở phục vụ cho việc làm phim chiếu phim ngày xuống cấp, số lượng phim phục vụ công chúng giảm mạnh Với mục tiêu chấn hưng lại điện ảnh nước nhà, năm 1993 phủ tiến hành kế hoạch đầu tư nâng cấp cho phép tư nhân đầu tư vào lĩnh vực điện ảnh Việc mang lại gió hồi phục phát triển mạnh mẽ cho điện ảnh phim chiếu rạp Việt Nam Điển số lượng cụm đại liên tục xây dựng đơn vị nước như: Cinebox, Megatar, Galaxy hay BHD,… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hình 1.1: Số rạp chiếu phim theo đơn vị quản lý Việt Nam năm 2012 Sự tăng trưởng đến chóng mặt thị trường chiếu bóng năm gần biến Việt Nam trở thành mảnh đất màu mỡ cho chủ rạp mạnh tay đầu tư Doanh thu phòng vé giai đoạn thể số tăng trưởng ấn tượng, theo tiết lộ Megastar Media năm 2012 doanh thu phòng vé Việt Nam ước đạt 47 triệu USD Hình 1.2: Doanh thu phịng vé Việt Nam qua năm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Mặc dù liên tục xuất cụm rạp HN TP.HCM Việt Nam có khoảng 100 rạp chiếu, 1/10 Thái Lan Riêng Băng Cốc năm 2007 có tới 300 rạp Như nói VN thị trường tiềm Ngày nay, khán giả đến rạp chiếu phim ngày đơng hẳn có nhiều rạp chiếu phim mở Sự xuất liên tiếp cụm rạp chiếu phim đại HN TP.HCM với phòng chiếu kỹ thuật số, 3D hệ thống âm đặt phân khúc rạp hạng sang vào đua giành giật khán giả đô thị lớn Sự xuất mạng internet, hệ thống băng đĩa, truyền hình cáp rạp chiếu gia đình buộc rạp chiếu khơng cần có phim hay mà cịn cần có rạp đẹp, chiều lòng tầng lớp khán giả thành thị ngày khó tính Trong tình hình cạnh tranh nay, rạp chiếu phim phải tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá dịch vụ Từ phát triển đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nhằm giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim họ Vì đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Rạp chiếu phim” thực nhằm tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Việt Nam, giải thích hài lịng người tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim, tác động nhân tố giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằngCronbach’s Alpha Thang đo Đồng Cảm : Case Processing Summary Cases a N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure b Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 11.1111 11.006 762 883 DC02 11.0852 10.591 828 868 DC03 11.2593 11.717 754 886 DC04 10.9000 11.384 640 910 DC05 11.0370 10.489 834 867 Thang đo Tin Cậy : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 8.7259 10.765 669 856 TC02 8.5741 11.130 658 859 TC03 8.6111 9.978 811 821 TC04 8.5815 11.419 578 877 TC05 8.6333 10.077 809 822 Thang đo Hữu Hình : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH01 14.3889 17.815 478 830 HH02 14.6148 17.070 669 792 HH03 14.7556 16.513 664 792 HH04 14.4259 17.026 577 810 HH05 15.1667 16.779 631 799 HH06 14.7407 17.040 613 802 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thang đo Giá Cả : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC01 10.7852 4.883 573 752 GC02 10.5444 4.799 666 707 GC03 10.8889 5.036 518 780 GC04 10.8259 4.694 648 714 Thang đo Năng Lực Phục Vụ : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 11.9296 10.118 357 722 NL02 12.0222 9.055 537 652 NL03 11.6926 8.846 642 612 NL04 11.8704 9.504 491 671 NL05 11.7889 9.691 399 708 Thang đo Đáp Ứng : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU01 10.2481 6.195 426 715 DU02 10.1963 5.779 567 634 DU03 10.6333 5.438 546 645 DU04 10.0000 5.903 525 658 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thang đo Hài Lòng : Case Processing Summary Cases N % Valid 270 100.0 Excludeda 0 Total 270 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL01 6.0778 3.358 416 780 HL02 7.0185 2.940 565 607 HL03 6.4815 2.637 662 480 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 5: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4.346E3 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Com Initial Eigenvalues pone % Sums of Squared Loadings of % Rotation Sums of Squared Loadings of nt Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.331 28.727 28.727 8.331 28.727 28.727 3.730 12.863 12.863 3.005 10.360 39.087 3.005 10.360 39.087 3.508 12.096 24.958 2.061 7.106 46.193 2.061 7.106 46.193 3.020 10.415 35.374 1.920 6.621 52.814 1.920 6.621 52.814 2.487 8.576 43.950 1.592 5.489 58.303 1.592 5.489 58.303 2.486 8.571 52.521 1.191 4.108 62.411 1.191 4.108 62.411 2.326 8.021 60.542 1.005 3.464 65.875 1.005 3.464 65.875 1.546 5.332 65.875 864 2.980 68.854 793 2.735 71.589 10 750 2.588 74.177 11 742 2.559 76.736 12 692 2.387 79.123 13 603 2.080 81.203 14 599 2.064 83.268 15 570 1.966 85.233 16 510 1.760 86.993 17 454 1.564 88.557 18 408 1.407 89.964 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 19 406 1.399 91.363 20 371 1.281 92.644 21 360 1.243 93.887 22 356 1.227 95.113 23 291 1.003 96.116 24 283 976 97.093 25 257 885 97.978 26 217 747 98.725 27 212 732 99.457 28 138 474 99.931 29 020 069 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC01 821 DC02 888 DC03 718 DC04 667 DC05 854 TC01 714 TC02 729 TC03 875 TC04 606 TC05 872 HH01 716 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH02 623 HH03 644 HH04 706 HH05 686 HH06 659 552 GC01 821 GC02 856 GC03 561 GC04 715 NL02 706 NL03 757 NL04 529 NL05 654 546 DU01 635 DU02 707 DU03 646 DU04 702 NL01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .861 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4.269E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Initial Eigenvalues Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadings Comp % of % of % onent Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance % 8.200 29.284 29.284 8.200 29.284 29.284 3.717 13.273 13.273 2.993 10.690 39.974 2.993 10.690 39.974 3.589 12.818 26.091 2.027 7.239 47.213 2.027 7.239 47.213 3.321 11.860 37.952 1.913 6.834 54.047 1.913 6.834 54.047 2.536 9.057 47.009 1.557 5.561 59.608 1.557 5.561 59.608 2.344 8.372 55.381 1.133 4.047 63.654 1.133 4.047 63.654 2.317 8.274 63.654 979 3.497 67.151 850 3.034 70.185 762 2.720 72.906 10 750 2.679 75.585 11 701 2.503 78.088 12 647 2.310 80.398 13 599 2.140 82.538 14 570 2.036 84.574 15 511 1.824 86.398 16 455 1.623 88.021 17 419 1.495 89.516 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc of Cumulative C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 18 406 1.451 90.967 19 371 1.326 92.293 20 361 1.289 93.582 21 360 1.287 94.869 22 293 1.045 95.914 23 283 1.012 96.926 24 258 923 97.848 25 230 820 98.669 26 215 768 99.437 27 138 492 99.928 28 020 072 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC01 817 DC02 884 DC03 727 DC04 685 DC05 850 TC01 730 TC02 754 TC03 858 TC04 630 TC05 855 HH01 677 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH02 822 HH03 660 HH04 590 HH05 630 HH06 631 GC01 789 GC02 836 GC03 659 GC04 760 NL02 700 NL03 781 NL04 534 NL05 669 DU01 663 DU02 699 DU03 646 DU04 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7: Kết xử lý hồi quy bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed dap_ung, tin_cay, gia_ca, nang_luc, dong_cam, Method Enter huu_hinha a All requested variables entered b Dependent Variable: hai_long Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 536a 287 271 1.899 69058 a Predictors: (Constant), dap_ung, tin_cay, gia_ca, nang_luc, dong_cam, huu_hinh b Dependent Variable: hai_long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.459 8.410 17.634 000a Residual 125.426 263 477 Total 175.885 269 a Predictors: (Constant), dap_ung, tin_cay, gia_ca, nang_luc, dong_cam, huu_hinh b Dependent Variable: hai_long Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Coefficientsa Standardized Collinearity Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta 1.516 270 170 064 -.130 Toleranc Model t Sig e VIF 5.614 000 172 2.644 009 637 1.569 063 -.114 -2.055 041 880 1.136 134 066 135 2.041 042 621 1.609 tin_cay 141 064 141 2.196 029 662 1.510 194 064 191 3.033 003 682 1.466 dap_ung 136 068 129 1.980 049 638 1.568 (Consta nt) dong_ca m gia_ca huu_hin h nang_lu c a Dependent Variable: hai_long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.0419 4.7432 3.2630 43310 270 Residual -2.09977 2.67417 00000 68284 270 Std Predicted Value -2.819 3.418 000 1.000 270 Std Residual -3.041 3.872 000 989 270 a Dependent Variable: hai_long Phụ lục 8: Kết thống kê mô tả Thành phần đồng cảm Mẫu Trung Nhỏ Lớn Bình Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc Độ lệch chuẩn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 Valid N (listwise) 270 270 270 270 270 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.7370 2.7630 2.5889 2.9481 2.8111 96852 98091 85221 1.02256 99322 270 Thành phần Tin cậy Mẫu TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Valid N (listwise) Trung Nhỏ Lớn Bình 270 270 270 270 270 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.0556 2.2074 2.1704 2.2000 2.1481 Độ lệch chuẩn 1.00217 94532 1.00955 97401 99455 270 Thành phần Phương tiện hữu hình Mẫu HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Valid N (listwise) Nhỏ Lớn 270 270 270 270 270 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Trung Bình 3.2296 3.0037 2.8630 3.1926 2.4519 270 Thành phần Năng lực phục vụ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc Độ lệch chuẩn 1.14353 1.01841 1.11083 1.13738 1.10906 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn