Luận văn thạc sĩ vận dụng bảng điểm cân bằng bsc (balanced scorecard) để đo lường thành quả hoạt động tại công ty tnhh abenla

RƯỜN HỌ K NH Ế P HỒ HÍ M NH A ẬN N K ỀU ẢN ỂM ÂN ẰN (BALANCED SCORECARD) Ể H N ÔN ANH LƯỜN H NH QUẢ Y NHH A ENLA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 123doc S RƯỜN HỌ K NH Ế P HỒ HÍ M NH A ẬN N ( ALAN E S H K ỀU ẢN ỂM ÂN ẰN RE AR ) Ể N ÔN ANH LƯỜN S H NH QUẢ Y NHH A ENLA Chuyên ngành: Kế toán (hướng ứng dụng) Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN CỬU ĐỈNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 123doc LỜ AM AN Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng bảng điểm cân BSC (Balanced Scorecard) để đo lường thành hoạt động Công ty TNHH Abenla” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Cửu Đỉnh Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với cam kết TP Hồ Chí Minh, tháng Tác giả Cao Kiều Oanh 123doc /2019 M RAN PH LỜ AM M L L ÌA AN ANH M ẢN SỬ ANH M Ồ HỊ, SƠ Ồ ANH M Ừ Ế N Ắ SỬ N ÓM Ắ ABSTRACT NHẬN XÉ ỦA ƠN Ị PHẦN MỞ ẦU ính cấp thiết đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu ối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn HƯƠN 1: ỔN QUAN Ề ÔN Y NHH A ENLA Ố ẢNH NỀN K NH Ế 1.1 Khái quát ông ty NHH Abenla 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 cấu tổ chức 1.2 ối cảnh kinh tế 1.2.1 ối cảnh ngành 1.2.2 ối cảnh doanh nghiệp 10 óm tắt chương 1: 12 HƯƠN 2.1 2.1.1 2: NHỮN H NH ƠN M MƠ HÌNH S MAN L 13 ác công ty nước vận dụng thành công S 13 rường hợp 1: ông ty ổ phần àng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ)13 123doc 2.1.2 rường hợp 2: ông ty ổ phần FP 15 2.1.3 rường hợp 3: ập đồn ưu iễn thơng iệt Nam ( NP ) 17 2.2 ác công ty giới vận dụng thành công S 19 2.2.1 rường hợp 1: Mơ hình S ig W 19 2.2.2 rường hợp 2: Mơ hình S Sounthern 2.2.3 rường hợp 3: Mơ hình S Hyde Park Electronics 22 2.2.4 rường hợp 4: Mơ hình S iddle Air Systems 24 ardens itrus 21 óm tắt chương 2: 25 HƯƠN 3: HỰ R N LƯỜN H NH QUẢ H N CÔNG TY TNHH ABENLA 27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2 hực trạng 29 3.2.1 Phương diện tài 29 3.2.2 Phương diện khách hàng 33 3.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 36 3.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 37 3.3 ánh giá hệ thống đo lường thành hoạt động ông ty 40 3.3.1 Ưu điểm 40 3.3.2.1 Phương diện tài 40 3.3.1.2 Phương diện khách hàng 40 3.3.1.3 Phương diện quy trình quản lý kinh doanh nội 40 3.3.1.4 Phương diện học hỏi phát triển 40 3.3.2 Hạn chế dự đoán nguyên nhân 41 3.3.2.1 Phương diện tài 41 3.3.2.2 Phương diện khách hàng 41 3.3.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 41 3.3.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 42 óm tắt chương 43 HƯƠN 4: K ỂM HỨN N UYÊN NHÂN 123doc Ề XUẤ Ả PH P 44 4.1 Kiểm chứng nguyên nhân 44 4.2 Quan điểm mục tiêu xây dựng bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động ông ty NHH Abenla 46 Quan điểm xây dựng bảng điểm cân để đo lường thành 4.2.1 hoạt động ông ty NHH Abenla 46 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân để đo lường thành hoạt 4.2.2 động ông ty NHH Abenla 47 4.2.2.1 Mục tiêu phương diện tài 47 4.2.2.2 Mục tiêu phương diện khách hàng 48 4.2.2.3 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 49 4.2.2.4 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 51 óm tắt chương 55 HƯƠN LƯỜN 5: Ả PH P R ỂN KHA H NH QUẢ H N P N MƠ HÌNH S ƠN R N Y NHH A ENLA56 5.1 Kế hoạch hành động nhân 56 5.2 iải pháp truyền thông 58 5.3 ồng hóa văn hố doanh nghiệp, hệ thống quản trị sách khen thưởng…… 60 5.4 Lộ trình thực 61 5.5 ánh giá giải pháp kế hoạch hành động 62 óm tắt chương 64 KẾ LUẬN 65 L ỆU HAM KHẢ PH L 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ANH M ẢN SỬ N Bảng 1.1 Cơ cấu doanh nghiệp CNTT Việt Nam năm 2016 – 2017 Bảng 2.1 Kết ứng dụng mơ hình BSC Southern Gardens Citrus Bảng 3.1 Mơ tả mẫu khảo sát giới tính Bảng 3.2 Mô tả mẫu khảo sát độ tuổi Bảng 3.3 Bảng 3.4 Các thước đo đo lường thành hoạt động phương diện tài Cơng ty TNHH Abenla Bảng số liệu đo lường thành hoạt động tài Cơng ty TNHH Abenla năm 2016, 2017, 2018 Bảng so sánh số tiêu đo lường thành hoạt động tài Bảng 3.5 Công ty TNHH Abenla năm 2016, 2017, 2018 so với trung bình ngành Bảng 3.6 Bảng giá SMS Chăm sóc khách hàng Bảng 3.7 Bảng giá SMS Quảng cáo Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Các thước đo đo lường thành hoạt động phương diện khách hàng Công ty TNHH Abenla Kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2018 Công ty Các thước đo đo lường thành hoạt động phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội Cơng ty TNHH Abenla Các thước đo đo lường thành hoạt động phương diện học hỏi phát triển Công ty TNHH Abenla Bảng 3.12 Cơ cấu nhân viên theo giới tính, độ tuổi cấp năm 2018 Bảng 4.1 Bảng tập hợp mục tiêu theo bốn phương diện BSC Bảng 5.1 Lộ trình thực mơ hình BSC Cơng ty TNHH Abenla Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 5.2 Đánh giá tính khả thi cho giải pháp lộ trình thực ứng dụng BSC Công ty TNHH Abenla Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ANH M Ồ HỊ, SƠ Ồ Hình 1.1 Sơ đồ cấu phận – phịng ban Cơng ty Hình 2.1 Thống kê số lượng cửa hàng Lợi nhuận gộp Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) từ 2011 – 2017 Hình 2.2 Tóm tắt kết kinh doanh FPT từ 2014 – 2018 Hình 2.3 Tóm tắt kết kinh doanh VNPT từ 2014-2018 Hình 3.1 Thống kê số lượng tài khoản khách hàng từ 2013 – 2018 Hình 3.2 Thống kê số lượng nhân viên từ 2013 – 2018 Hình 3.3 Tỷ lệ nghỉ việc hàng năm từ 2013 – 2018 Hình 4.1 Bản đồ chiến lược cho Công ty TNHH Abenla Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ANH M CÁC Ừ Bảng điểm cân - Balance Scoredcard Ế Ắ SỬ BSC Chăm sóc khách hàng CSKH Cơng nghệ thơng tin CNTT Công ty Trách nhiệm hữu hạn Công ty TNHH Dịch vụ DV Doanh nghiệp DN Doanh thu DT Hàng tồn kho HTK Khách hàng KH Key Performance Indicators KPI Lợi nhuận LN Lợi nhuận sau thuế LNST Nhân viên NV Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc N C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tỷ lệ biến động lợi nhuận - Tốc độ giảm chi phí hoạt động/ doanh thu Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) - Tỷ số lợi nhuận tổng tài sản (ROA) - Khả toán hành Khả toán nhanh Số lượng khách hàng gia tăng - Số lượng khách hàng cũ tiếp tục ký hợp đồng - Tỷ lệ % doanh thu khách hàng Mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát Tốc độ xử lý vấn đề phát sinh từ hệ thống Chi phí quản lý kỳ - Hiệu bán hàng qua điện thoại Mức độ hài lòng nhân viên Cơ cấu nhân viên giới tính, độ tuổi, trình độ - Thời gian đào tạo kiến thức, kỹ phục vụ công việc Khách hàng Tỷ lệ % doanh thu khách hàng cũ Quy trình hoạt động kinh doanh nội Học hỏi phát triển NHẬN XÉ Ề HƯỚ ồng ý Khảo sát STT đồng ý Các thước đo mà Cơng ty sử dụng có phải thước đo tài hay khơng? Các thước đo có thực kết nối với chiến lược mục tiêu Cơng ty hay khơng? Ơng/Bà có hài lịng kết mà Khơng Tài 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn - 3 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thước đo mang lại việc đo Khách hàng lường thành hoạt động Quy trình hoạt động Công ty theo phương diện mô kinh doanh nội hình BSC hay khơng? Học hỏi phát triển Ơng/Bà có cho việc áp dụng cơng cụ đo lường để đo lường thành hoạt động Công ty cần thiết? - - - Với chia sẻ mơ hình BSC trên, Ơng/Bà có sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu áp dụng mơ hình BSC Cơng ty? Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 2019 iám đốc 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 05: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thơng tin khách hàng Tên Công ty: Địa chỉ: Email: Người liên hệ: Điện thoại: Trước hết Công ty TNHH Abenla xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng thời gian vừa qua Với Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Công ty TNHH Abenla mong Ơng/Bàdành khoảng 10 phút để trả lời giúp Cơng ty bảng câu hỏi khảo sát 12 câu hỏi (chỉ 12 click chuột) chất lượng dịch vụ Cơng ty Nhờ đóng góp Q Anh/Chị, s đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách thông qua đánh giá Xin Quý công ty cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ đến 10 với mức độ "1 " hồn tồn khơng hài lịng; "3 4" khơng hài lịng; "5 6" bình thường; "7 8" hài lịng; "9 10" hồn tồn hài lòng Đo lường hệ thống Thang điểm Quý công ty đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp (tính khả thi, tiện ích, dễ sử dụng)? Quý công ty đánh giá thời gian khởi tạo brandname đăng ký nội dung gửi tin? Quý công ty đánh giá giao diện phần mềm gửi tin (bố cục rõ ràng, đơn giản, dễ thao tác)? 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Quý công ty đánh giá hệ thống serve dịch vụ (ổn định thông suốt đăng nhập sử dụng)? Quý công ty đánh giá tài liệu hướng dẫn thao tác gửi tin nhắn kết nối API để tích hợp SMS vào website(đơn giản, gần gũi) Quý công ty đánh giá giá phù hợp với chất lượng dịch vụ Đo lường dịch vụ khách hàng Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện việc liên hệ, trao đổi thông tin (điện thoại, email hình thức điện tử khác) với Công ty TNHH Abenla? Quý công ty cho thời gian Công ty TNHH Abenla giải yêu cầu Quý công ty phù hợp Quý công ty cho thông tin Công ty TNHH Abenla cung cấp rõ ràng dễ hiểu Quý công ty cho nhân viên Công ty TNHH Abenla giải công việc kịp thời, chuyên nghiệp, lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Quý công ty đánh thái độ nhân viên Công ty TNHH Abenla? Q cơng ty có cho Cơng ty TNHH Abenla quan tâm đến hài lòng khách hàng Cám ơn Quý Khách hàng dành thời gian để thực khảo sát này! Kính chúc Quý Khách hàng Gia đình năm An Khang Thịnh Vượng! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 06: BẢNG KHẢO SÁT MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC MỤC TIÊU C A BỐN PHƯƠNG DIỆN BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH ABENLA Ớ I H ỆU Kính chào q Ơng/ Bà, Tơi là: Cao Kiều Oanh, học viên cao học ngành Kế toán trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đề tài: “Vận dụng bảng điểm cân BSC (Balanced Scorecard) để đo lường thành hoạt động Công ty TNHH ABENLA” nhằm giúp công ty thiết lập, thực hiện, giám sát, đo lường để đạt chiến lược & mục tiêu Sự thành cơng đề tài phụ thuộc lớn vào phản hồi quý Ông/Bà Với ý nghĩa mong cộng tác chân thành Ơng/Bà Tơi xin cam kết bảo mật thông tin thu thập, kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! II HÔN N Ề N ƯỜ ƯỢ PHỎN ẤN Họ tên: Chức vụ: III KHẢ S Các câu hỏi nhằm xác lập mối quan hệ nhân mục tiêu thuộc bốn phương diện bảng điểm cân Công ty TNHH Abenla Q Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô  tương ứng với ý kiến Ý kiến STT Nội dung ồng ý Ơng/Bà có cho để thực mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững, Công ty cần 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Không đồng ý Ý kiến khác C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thực mục tiêu tăng doanh thu kiểm soát chi phí quản lý doanh nghiệp? Ơng/Bà có cho để thực mục tiêu tăng doanh thu kiểm sốt chi phí quản lý doanh nghiệp, Cơng ty cần thực mục tiêu gia tăng thị phần? Ông/Bà có cho để thực mục tiêu gia tăng thị phần, cần thực mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, gia tăng hài lịng khách hàng? Ơng/Bà có cho để đạt mục tiêu gia tăng thị phần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nữa, cụ thể phải thực tốt mục tiêu: Rút ngắn thời gian khởi tạo brandname; Tăng cường ổn định thông suốt đăng nhập vào hệ thống serve dịch vụ; Nâng cao chất lượng, tính khả dụng giao diện phần mềm gửi tin; Tương tác hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp cố? Xuất phát từ mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng tương tác hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp cố, Ông/Bà có cho cần thực mục tiêu gia tăng hài lòng nhân viên? Muốn gia tăng hài lịng nhân viên, Ơng/Bà có cho cần thực tốt mục tiêu: Phát triển kỹ làm việc cho nhân viên; Tăng cường gắn kết nhân viên; Đ y mạnh hệ thống thông tin công ty? 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 07: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC MỤC TIÊU C A BỐN PHƯƠNG DIỆN BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH ABENLA Đối tượng khảo sát: Ban lãnh đạo Cơng ty, Trưởng phịng Kỹ thuật, Kế tốn trưởng, Trưởng phòng kinh doanh Tổng số phiếu phát ra: 05 Tổng số phiếu thu về: 05 Mỗi lần  tính điểm Tổng hợp kết khảo sát sau: Ý kiến STT Nội dung ồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Ơng/Bà có cho để thực mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững, Công ty cần thực mục tiêu tăng doanh thu kiểm sốt chi phí quản lý doanh nghiệp cho Cơng ty? - - Ơng/Bà có cho để thực mục tiêu tăng doanh thu kiểm sốt chi phí quản lý doanh nghiệp, Cơng ty cần thực mục tiêu gia tăng thị phần? - - Ơng/Bà có cho để thực mục tiêu gia tăng thị phần, cần thực mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, gia tăng hài lòng khách hàng? - - Ơng/Bà có cho để đạt mục tiêu gia tăng thị phần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nữa, cụ thể phải thực tốt mục tiêu: Rút - - 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ngắn thời gian khởi tạo brandname; Tăng cường ổn định thông suốt đăng nhập vào hệ thống serve dịch vụ; Nâng cao chất lượng, tính khả dụng giao diện phần mềm gửi tin; Tương tác hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp cố? Xuất phát từ mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng tương tác hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp cố, Ơng/Bà có cho cần thực mục tiêu gia tăng hài lòng nhân viên? - - Muốn gia tăng hài lịng nhân viên, Ơng/Bà có cho cần thực tốt mục tiêu: Phát triển kỹ làm việc cho nhân viên; Tăng cường gắn kết nhân viên; Đ y mạnh hệ thống thông tin công ty? - - Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 4năm 2019 iám đốc 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 08: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN Ớ I H ỆU Kính chào q Ơng/ Bà, Tơi là: Cao Kiều Oanh, học viên cao học ngành Kế toán trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đề tài: “Vận dụng bảng điểm cân BSC (Balanced Scorecard) để đo lường thành hoạt động Công ty TNHH ABENLA” nhằm giúp công ty thiết lập, thực hiện, giám sát, đo lường để đạt chiến lược & mục tiêu Sự thành công đề tài phụ thuộc lớn vào phản hồi q Ơng/Bà Với ý nghĩa tơi mong cộng tác chân thành Ông/Bà Tôi xin cam kết bảo mật thông tin thu thập, kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! II HÔN N Ề N ƯỜ ƯỢ PHỎN ẤN Họ tên: Chức vụ: Ngày bắt đầu vào làm: III KHẢ S M ÊU H ẾN LƯỢ ỦA ƠN Y Q Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô  tương ứng với câu trả lời Mục tiêu hiến lược ồng ý Ơng/ Bà có Ban giám đốc chia sẻ Tầm nhìn Chiến lược cơng ty hay khơng? Theo Ông/Bà, đâu Mục tiêu Công ty TNHH Abenla nay? Mở rộng thị trường Tăng trưởng lợi nhuận 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Không đồng ý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Theo Ơng/Bà, đâu Chiến lược Cơng ty TNHH Abenla nay? Cung cấp dịch vụ tốt với giá cạnh tranh Quản trị chi phí hiệu quả, giảm giá thành MỨ H LỊN ỦA NHÂN ÊN Q Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô  tương ứng với mức độ đánh giá 1: hồn tồn khơng hài lịng; 2: khơng hài lịng; 3: bình thường; 4: hài lịng; 5: hài lịng hang điểm Nội dung Mơi trường làm việc Ơng/Bà đánh mơi trường làm việc cơng ty? Ơng/Bà đánh điều kiện làm việc công ty? Ơng/Bà có cảm thấy thoải mái làm việc với đồng nghiệp cơng ty? Ơng/Bà đánh hình thức giám sát cơng việc Ban giám đốc? ính chất cơng việc Công việc phù hợp lực sở trường Ông/Bà hay không? 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ông/Bà đánh áp lực cơng việc? Ơng/Bà đánh hội thăng tiến công ty? hính sách đãi ngộ ơng ty Ơng/Bà đánh việc chia sẻ chuyên mơn, kỹ cơng ty? Ơng/Bà đánh chế độ lương, thưởng công ty? Ông/Bà đánh chế độ đãi ngộ Cơng ty có tốt khơng? Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/ à! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 09: BẢNG KHẢO SÁT VỀ TÍNH KHẢ THI C A GIẢI PHÁP VÀ LỘ TRÌNH THỰC HIỆN ỨNG DỤNG BSC TẠI CƠNG TY TNHH ABENLA IV Ớ H ỆU Kính chào q Ơng/ Bà, Tơi là: Cao Kiều Oanh, học viên cao học ngành Kế toán trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đề tài: “Vận dụng bảng điểm cân BSC (Balanced Scorecard) để đo lường thành hoạt động Công ty TNHH ABENLA” nhằm giúp công ty thiết lập, thực hiện, giám sát, đo lường để đạt chiến lược & mục tiêu Sự thành công đề tài phụ thuộc lớn vào phản hồi q Ơng/Bà Với ý nghĩa tơi mong cộng tác chân thành Ông/Bà Tôi xin cam kết bảo mật thông tin thu thập, kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! V HÔN N Ề N ƯỜ ƯỢ PHỎN ẤN Họ tên: Chức vụ: VI KHẢ S Các câu hỏi nhằm khảo sát khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp lộ trình thực mơ hình BSC mà tác giả đề xuất Cơng ty TNHH Abenla Q Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “X” vào  tương ứng với ý kiến theo mức độ sau: = “Hồn tồn khơng đồng ý” = “Khơng đồng ý” = “Phân vân” = “Đồng ý” 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an = “Hoàn toàn đồng ý” Mức độ đồng ý Nội dung STT Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp Kế hoạch hành động nhân mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp truyền thông mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp Đồng hóa văn hố doanh nghiệp, hệ thống quản trị sách khen thưởng mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn bảng Lộ trình thực mà tác giả xây dựng? Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/ à! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÍNH KHẢ THI C A GIẢI PHÁP VÀ LỘ TRÌNH THỰC HIỆN ỨNG DỤNG BSC TẠI CƠNG TY TNHH ABENLA Đối tượng khảo sát: Ban lãnh đạo Công ty, Trưởng phịng Kỹ thuật, Kế tốn trưởng, Trưởng phịng kinh doanh Tổng số phiếu phát ra: 05 Tổng số phiếu thu về: 05 Mỗi lần  tính điểm Tổng hợp kết khảo sát sau: Nội dung STT Mức độ đồng ý - - - - - - - - - - - - Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp Kế hoạch hành động nhân mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp truyền thông mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn giải pháp Đồng hóa văn hố doanh nghiệp, hệ thống quản trị sách khen thưởng mà tác giả đề xuất? Ông/Bà đánh khả ứng dụng giá trị thực tiễn bảng Lộ trình thực mà tác giả xây dựng? Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng iám đốc 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn năm 2019 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn