Xây dựng bảo vệ và phát triển thương hiệu tại công ty tnhh du lịch quốc tế fansipan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hằng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG, BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Mối quan hệ thương hiệu với sản phẩm với thành công công ty 1.1.3 Tầm quan trọng thương hiệu 1.1.4 Vai trò thương hiệu với lĩnh vực sống 1.1.5 Chức thương hiệu 12 1.1.6 Giá trị thương hiệu 14 1.2 Xây dựng thương hiệu 15 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu 15 1.2.2 Các bước xây dựng thương hiệu: 16 1.2.4 Những sai lầm xây dựng thương hiệu 28 1.2.5 Đặc tính thương hiệu 29 1.2.5.2 Đặc tính thương hiệu hình ảnh thương hiệu 31 1.2.6 Định vị thương hiệu 32 1.2.7 Thị trường mục tiêu 34 1.2.8 Bối cảnh cạnh tranh 35 1.3 Các yếu tố để trì để phát triển thương hiệu 35 1.3.1 Vai trò thương hiệu với công ty 35 1.3.2 Lợi ích thương hiệu 36 1.3.3 Những khó khăn việc tạo dựng thương hiệu 38 1.3.4 Vấn đề cần trọng phát triển thương hiệu 40 1.3.5 Mối quan hệ thương hiệu chất lượng 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ FANSIPAN 43 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ FANSIPAN 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 43 2.1.2 Tình hình hoạt động Công ty thời gian qua 44 SV: Ngơ Hiền Phương MSV: 11A420065 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hằng 2.1.3Chức nhiệm vụ công ty 44 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 46 1.5 Những thuận lợi khó khăn trình hoạt động 55 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG , BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ FANSIPAN 57 2.2.1 Các nhân tố thực tiễn ảnh hưởng đến xây dựng , bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan-Sao Bạch Minh 57 2.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan.58 2.2.3 Thực trạng công tác xây dựng thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan 59 2.2.4 Thực trạng công tác bảo vệ phát triển thương hiệu công ty Tnhh du lịch quốc tế Fansipan 64 2.2.5 Đánh giá hoạt động xây dựng , quảng bá, bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ,KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC XÂY DỰNG , BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ FANSIPAN 68 3.1 Xu hướng, triển vọng công ty đến năm 2020 68 3.2 Khuyến nghị nhằm hoàn thiện việc xây dựng , bảo vệ phát triển thương hiệu công ty du lịch Fansipan 69 3.2.1 Thành lập phòng marketing độc lập để quản trị thương hiệu 69 3.2.2 Nâng cao nhận thức thương hiệu 70 3.2.3 Áp dụng quản trị chất lượng để khắc phục phát triển thương hiệu 70 3.2.4 Quan tâm đến người tiêu dùng 70 3.3 Giải pháp cho khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình xây dựng thương hiệu 74 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hằng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT WIPO: World Intellectual Property Organization: Tổ chức sở hữu trí tuệ giới MTV: Music Television OECD: Oganiation for Economic Co-operation and Development: Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc SX -TM - DV : Sản xuất - Thương mại - Dịch vụ AFTA: ASEAN Free Trade Area: Khu vực mậu dịch tự SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hằng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1 Giá trị vơ hình thương hiệu cơng ty tồn cầu Doanh thu công ty 52 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Chỉ tiêu dự định hoạt động kinh doanh du lịch năm 2015 54 Trình độ chun mơn nhân viên cơng ty 54 Tình hình tiêu thụ sản phẩm công ty từ năm 2010-2014 58 Bảng 2.5 Bảng 3.1: Bảng 2.6 Phản hồi khách hàng dịch vụ công ty 63 Quy trình xây dựng thương hiệu 71 Bảng thống kê lượt khách tham gia vào kênh phân phối công ty 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh thu công ty 53 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty (sơ đồ từ phịng kinh doanh cơng ty) 46 SV: Ngơ Hiền Phương MSV: 11A420065 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên trường cần chuẩn bị cho kĩ lưỡng hành trang để bước vào sống, khơng kiến thức nhà trường mà cịn kiến thức thực tế vơ quan trọng Do việc học hỏi kiến thức thực tế không yêu cầu chung sinh viên năm cuối mà yêú tố chiến lược tư sáng tạo sinh viên Chính khóa luận ln học bổ ích, để sinh viên đem kiến thức học để vận dụng vào thực tế Trong thời gian thực tập công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan, cá nhân em học hỏi nhiều kiến thức bổ ích thiết thực Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Viện Đại Học Mở Hà Nội, thầy cô giáo khoa Kinh tế, thầy cô thuộc mơn Quản trị kinh doanh tồn thể thầy trường tận tình giảng dạy giúp đỡ em trình học tập trường q trình hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Lê Thị Hằng hướng dẫn em tận tình, chu em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan, anh, chị tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty ln tận tình bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ chia sẻ kiến thức kinh nghiệm kỹ em tromg suốt trình nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài đơn vị thực tập Đứng trước xu tất yếu thời kì hội nhập quốc tế,Việt Nam gặp phải nhiều thách thức Một vấn đề nhận nhiều quan tâm “ Xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp Việt Nam” Nó nhu cầu khơng thể thiếu giúp sản phẩm nước nhà khẳng định chỗ đứng thương trường nước quốc tế Sự phát triển kinh tế đòi hỏi hội nhập với việc số thương hiệu Việt dần khả cạnh tranh chí bị thua sân nhà với sản phẩm nhập Trong kinh tế thị trường ,người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện họ Một tiêu chí sắc bén đứng đầu khiến họ lựa chọn sản phẩm công ty “Thương hiệu” Chính việc xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu vấn đề quan tâm bậc doanh nghiệp Việt Nam Họ cố gắng nỗ lực khơng ngừng để có vị thế, chỗ đứng vững không thị trường nước mà cịn thị trường nước ngồi Cơng ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan với chức năng, nhiệm vụ sản xuất dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng nước Đa số khách nước Nhằm quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam tới bạn bè giới “ Việt Nam điểm đến bình n” Cơng ty có lịch sử thành lập gần 14 năm lĩnh vực dịch vụ Vì thương hiệu đóng vai trị quan trọng việc khẳng định vị thế, tồn công ty Xuất phát từ suy nghĩ “ Làm để xây dựng thương hiệu lâu năm vậy, họ bảo vệ phát triển nào?” Do em chọn đề tài “Xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan” Mục đích nghiên cứu * Nghiên cứu, phân tích thực trạng xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu du lịch công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 * Định hướng chiến lược để xây dựng, bảo vệ phát triển sản phẩm dịch vụ công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan Ý nghĩa, tầm quan trọng khóa luận * Hệ thống hoá làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến trình xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan * Phân tích cơng tác xây dựng thương hiệu, bảo vệ phát triển thương hiệu trình quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan * Đánh giá trình hoạt động xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu, mặt tích cực mặt hạn chế, nguyên nhân Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan * Đóng góp, đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác xây dựng bảo vệ phát triển thương hiệu Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan Phạm vi nghiên cứu khóa luận Với kiến thức thực tế hạn chế thời lượng thực tập bị giới hạn nên việc xây dựng , bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan giới hạn khu vực Hà nội số tỉnh lân cận Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu sơ cấp thu thập cách vấn lãnh đạo công ty việc xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu thong qua câu hỏi thiết kế sẵn, tham khảo ý kiến khách hàng mục tiêu nhận định hình ảnh, biểu tượng công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan Dữ liệu thứ cấp: nguồn tài liệu bên tham khảo số liệu thứ cấp công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan qua sổ sách kế toán báo cáo kết lao động sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, trạng xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu nguồn liệu bên ngồi nguồn liệu tình hình cạnh tranh ngành du lịch, hoạt động công ty du lịch địa bàn Hà nội SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 5.2 Phương pháp xử lý liệu * Phương pháp so sánh : so sánh tình hình kinh doanh cơng ty với hoạt động kinh doanh công ty khác * Phương pháp xu hướng: phân tích so sánh kết hoạt động công ty qua năm hoạt động 1.6 Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lí luận chung xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng, bảo vệ phát triển thương hiệu công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG, BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP Trong Chương Cơ sở lý luận này, đề cập đến vấn đề liên quan thương hiệu bao gồm quan niệm thương hiệu, đặc điểm, thành phần, vai trị lợi ích thương hiệu Đồng thời, nêu lên bước để xây dựng thương hiệu 1.1 Thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Thương hiệu khái niệm phổ biến marketing Nó xem trung tâm cơng cụ marketing thương hiệu mà marketing phải đạt nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng mục tiêu cao đối thủ cạnh tranh Thương hiệu xuất cách hàng kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hóa nhà sản xuất với hàng hóa nhà sản xuất khác Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ thì: “Thương hiệu tên gọi, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hay kiểu dáng, tổng hợp yếu tố nhằm xác nhận hàng hoá hay dịch vụ doanh nghiệp phân biệt với hàng hoá đối thủ cạnh tranh” Có quan điểm cho thương hiệu gắn liền với sản phẩm dịch vụ nhằm làm cho chúng nhận biết dễ dàng khác biệt với sản phẩm loại Theo quan điểm khơng giải thích vai trị thương hiệu thời đại tồn cầu cạnh tranh gay gắt Quan điểm khác cho thương hiệu tập hợp thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu giá trị mà họ địi hỏi Theo quan điểm sản phẩm thành phần thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức cho khách hàng Khơng có sản phẩm mà thành phần khác marketing hồn hợp giá cả, phân phối chiêu thị thành phần thương hiệu mang lại cảm tính cho khách hàng Tóm lại, có nhiều quan điểm thương hiệu hiểu thương hiệu cam kết tuyệt đối chất lượng, dịch vụ giá trị thời gian dài chứng nhận qua hiệu sử dụng thỏa mãn khách hàng Có thể nói thương SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 hiệu phần hồn, uy tín cơng ty, hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng, niềm tin mà khách dành cho công ty Đây tài sản vô hình cơng ty Theo trang hoanggia.com Thương hiệu hình ảnh, cảm xúc, thơng điệp tức thời mà người nghĩ công ty hay sản phẩm” Khái niệm tương đối đơn giản bao quát gần hết yếu tố thương hiệu Một thương hiệu cấu tạo hai phần: Phần phát âm được: yếu tố đọc được, tác động vào thính giác người nghe tên công ty, tên sản phẩm, câu hiệu Phần không phát âm được: yếu tố khơng đọc mà cảm nhận thị giác hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì yếu tố khác Việc trình tạo thương hiệu lựa chọn thiết kế cho sản phẩm dịch vụ tên gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, thiết kế, … yếu tố khác văn hóa, tín ngưỡng Chúng ta gọi thành phần khác thương hiệu yếu tố thương hiệu Ngồi cịn có số quan điểm khác thương hiệu sách “ Bí thành cơng 100 thương hiệu hàng đầu giới “ Thương hiệu loại hình nghệ thuật đồng thời thể đặc điểm tương tự tôn giáo” Theo tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO) “ Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức” Do thương hiệu xác nhận người bán đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng để giúp cho khách hàng phân biệt nhũng hàng hóa hay dịch vụ cơng ty với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh 1.1.2 Mối quan hệ thương hiệu với sản phẩm với thành công công ty Trước nhu cầu phong phú đa dạng khác thị trường, công ty cần thiết kế sản xuất sản phẩm với thuộc tính đặc điểm cho phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Do vậy, thương hiệu đóng vai trò quan trọng việc làm bật khác biệt SV: Ngô Hiền Phương MSV: 11A420065 2.2.5.3 Nguyên nhân - Khả nhận thức thương hiệu Khái niệm thương hiệu đưa vào Việt Nam chưa lâu, đồng thời ý thức vai trò thương hiệu tiến trình tồn cầu hố người tiêu dùng lẫn nhà sản xuất cịn chưa cao - Cơng ty lại khơng có phịng marketing riêng, nên cơng việc quảng cáo phịng kinh doanh đảm nhận, khơng chun mơn nên cịn hạn chế - Sản phẩm du lịch sản phẩm dễ bị bắt chước chu kỳ sống sản phẩm không cao công ty chưa đầu tư cho việc tìm kiếm, khảo sát để khám phá tour hay điểm đến nên khác biệt sản phẩm công ty không cao có trùng lặp với nhiều cơng ty du lịch khác SV: Ngô Hiền Phương 67 MSV: 11A420065 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ,KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG , BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ FANSIPAN 3.1 Xu hướng, triển vọng công ty đến năm 2020 Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan trải qua trình hình thành phát triển lâu dài gắn liền với nhu cầu ngày cao xã hội Khoảng năm trở lại đây, công ty ln trì tốc độ tăng trưởng cao, sản phẩm cơng chiếm vị trí định thị trường miền bắc bước vươn thị trường miền trung Đóng góp cơng ty giá trị sản xuất, giá trị tăng thêm khơng ngừng tăng lên Bên cạnh đó, cơng ty cịn đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách Nhà nước giải việc làm cho người lao động, góp phần an sinh xã hội phát triển cộng đồng Theo chuyên gia kinh tế nhận định, xu hướng phát triển công ty thị trường Việt Nam tất yếu Bởi lẽ, kinh tế Việt Nam phát triển nên nhu cầu người tiêu dùng du lịch, nghỉ dưỡng tăng cao chất lẫn lượng Nhu cầu kéo theo cơng nghiệp khơng khói đổi theo hướng đại Triển vọng công ty Việt Nam sáng sủa, tiếp tục thu hút nhiều quan tâm người tiêu dùng tồn quốc Cơng ty đạt nhiều kết khích lệ nhờ tỷ lệ tiêu dùng tăng, tăng trưởng kinh tế, phát triển mạnh mẽ ngành Du lịch Tổ chức Giám sát Kinh doanh quốc tế (BMI) dự báo giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2020, doanh số công ty tăng 8,5%, doanh thu tăng 12,5% mà người tiêu dùng bắt đầu sử dụng loại dịch vụ có chất lượng tốt giá phải sản phẩm dịch vụ công ty Sản phẩm cơng ty tiếp tục giữ vai trị chiếm lĩnh thị trường miền bắc mặt doanh số lẫn doanh thu Nhờ kinh tế phát triển ổn định, xu hướng thị hóa ngày tăng, vốn đầu tư nước tăng số lượng khách du lịch ngày nhiều Từ tín SV: Ngơ Hiền Phương 68 MSV: 11A420065 hiệu lạc quan đó,cơng ty Fansipan có khả phát triển thương hiệu rộng khắp nước mạnh mẽ - Mục tiêu dài hạn: Xây dựng thương hiệu công việc vô quan trọng tất lĩnh vực với công ty, Việt Nam đất nước phát triển cơng ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan phải xây dựng chiến lược rõ ràng dài hạn ngắn hạn Đưa công ty trở thành thương hiệu chiếm lĩnh thị trường khách Âu đứng đầu thành phố Trở thành công ty hàng đầu liên kết, gắn bó với hãng hàng khơng thơng qua việc góp vốn mở thêm đường bay thay đặt vé ưu tiên cho khách Mục tiêu mục tiêu lớn công ty Trong năm tới phải xây dựng hệ thống văn phòng đại diện, chi nhánh, hệ thống đại lí địa bàn tỉnh lân cận -Mục tiêu ngắn hạn: Duy trì phát triển cân phát triển cơng ty Từng bước hồn thiện sách sản phẩm tận dụng lợi mối quan hệ tốt đẹp với công ty liên kết Liên tục đào tạo nhân viên nhiệm vụ du lịch, nghiệp vụ hàng khơng, nghiệp vụ văn phịng Để họ đảm nhận vị trí phù hợp với thân 3.2 Khuyến nghị nhằm hồn thiện việc xây dựng , bảo vệ phát triển thương hiệu công ty du lịch Fansipan 3.2.1 Thành lập phòng marketing độc lập để quản trị thương hiệu Marketing nguồn gốc việc tạo giữ lượng khách hàng định cho cơng ty Chỉ có marketing phận công ty tiếp cận với khách hàng biến ý muốn, mong đợi khách hàng thành sản phẩm, dịch vụ để thảo mãn cầu khách hàng Marketing phận vô quan trọng cuardoanh nghiệp thông qua hoạt động nghiệp vụ cơng ty du lịch Fansipan , thân thấy rõ tầm quan trọng Do vậy, để phát triển thương hiệu, phịng marketing cơng ty phải đơn vị chịu trách nhiệm Sự SV: Ngơ Hiền Phương 69 MSV: 11A420065 tiến công nghệ, áp lực cạnh tranh toàn cầu, dư thừa lực sản xuất khiến cho thương hiệu có ý nghĩa đặc biệt tồn tạo lợi nhuận Và trách khơng khác ngồi phận marketing Hiện cơng ty chưa có phịng marketing nên chưa hoạt động hiểu mảng quảng bá thương hiệu 3.2.2 Nâng cao nhận thức thương hiệu Công ty nên tổ chức nhiều đợt đào tạo cho công nhân viên cán công ty biết vai trò tầm quan trọng thương hiệu, giúp họ nhận thức, thay đổi nhận thức thương hiệu Yếu tố nghề nghiệp quan trọng Ngồi việc trau dồi nghiệp vụ cơng ty phải quan tâm đến đời sống nhân viên, có chế độ thưởng phạt thích đáng mặt để răn đe từ nâng cao tinh thần trách nhiệm họ cơng việc Tiếp nhận đóng góp từ phía khách hàng để sửa đổi, nâng cao để phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.3 Áp dụng quản trị chất lượng để khắc phục phát triển thương hiệu Vai trò chất lượng sản phảm ngày người tiêu dùng quan tâm đánh giá cao, tiêu chí mà người tiêu dùng làm định mua sản phẩm Vì vấn đề chất lượng cần doanh nghiệp quan tâm chặt chẽ, có sách qn triệt để nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo chỗ đứng vững áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm : - Đảm bảo chất lượng sản phẩm - Duy trì yếu tố tiêu chuẩn mà công ty đạt - Thay đổi lĩnh vực cần thiết - Kết hợp thực triệt để chức phịng ban - Giảm chi phí kinh doanh 3.2.4 Quan tâm đến người tiêu dùng Đội ngũ nhân viên cần phải chấp hành qui tắc công ty từ việc mặc đồng phục làm để tạo lòng tin chuyên nghiệp cho khách hàng SV: Ngô Hiền Phương 70 MSV: 11A420065 Tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, phát sinh chi phí công ty chấp nhận chi trả để đạt thương hiệu Lắng nghe tồn ý kiến đóng góp khách hàng với phương trâm “ khách hàng luôn đúng” Vì ngành dịch vụ nên tất phải đạt mức cao thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên phải bảo vệ nhân viên Cơng ty phối hợp với đại lý nhỏ lẻ khác khuyến khích họ quan tâm đến sản phẩm khơng có quyền bắt họ phải làm nhân viên quyền công ty để tạo lựa chọn thoải mái cho khách hàng Bảng 3.1: Quy trình xây dựng thương hiệu Bước Nội dung công việc Nhiệm vụ phải Miêu tả ngắn gọn làm Ban lãnh đạo công ty Thành lập nhóm Lập nhóm gồm có ban trách lãnh đạo công ty đại diện phân công nhiệm vụ cho thương hiệu phận cơng ty nhóm đặc biệt phận nghiên trưởng phận thành lập phụ cứu thị trường Xác định xem sản phẩm, Nghiên cứu cảm Nghiên cứu dựa chất lượng dịch vụ nhận khách liệu khách hàng, phàn hồi công ty khách hàng hàng khách, nhân viên, phận có liên quan cảm phận nhận có liên cộng tác viên quan Đưa ý tưởng xây Tìm hiểu ý kiến Đưa nhận xét góp ý dựng thương hiệu phản hổi từ phận nghiên cứu Nhận thức điểm Phác thảo ý Phát triển ý tưởng chứa mạnh, yếu công ty tưởng cốt lõi đựng khác biệt độc đáo Nhận thức vấn đề làm nên thương hiệu việc xây dựng công ty SV: Ngô Hiền Phương 71 MSV: 11A420065 thương hiệu công ty Xác định đặc trưng sản Kết nối hình Kết nối hình ảnh thơng phẩm cơng ty, định vị ảnh truyền tải điệp mà cơng ty muốn gửi thương hiệu tâm trí thông điệp tới khách hàng mục tiêu khách hàng Xây dựng chiến lược cho Xây dựng mục Thiết lập mục tiêu kế thương hiệu tiêu, kế hoạch hoạch tài chính, khuếch sách trương cho sản phẩm marketing –mix qua giai đoạn Xây dựng chiến dịch truyền Kết nối ý Đưa kế hoạch quảng thông quảng bá thông tưởng quảng bá kênh nào, thời gian , điệp khác dành cho bá tài chính… khách hàng mục tiêu phận liên quan Đo lường kiểm tra kết Kiểm tra Thống kê số lượng khách đến truyền thông mức độ phản hồi sau chiến dịch truyền trung thành khách với khách, hồ sơ thông Theo dõi góp ý sản phẩm số khách hàng, xử lý khách lượng khách sau vấn đề xảy thương đợt quảng bá hiệu Bước 1: Thành lập nhóm phụ trách thương hiệu Thành lập nhóm gồm khoảng người đại diện ban lãnh đạo, đại diện phận phận nghiên cứu thị trường công ty Các thành viên nhóm ngồi hoạt động phụ trách thêm việc nghiên cứu để xây dựng thương hiệu Nhóm giao quyền hạn trách nhiệm phù hợp Bước 2: Nghiên cứu Tìm hiểu cảm nhận đánh giá khách hàng sản phẩm, chất lượng dịch vụ thái độ khách hàng công ty thông qua nghiên cứu, quan sát, điều tra thị trường khách mục tiêu công ty SV: Ngô Hiền Phương 72 MSV: 11A420065 Nghiên cứu dựa đánh giá khách sản phẩm, dịch vụ thái độ nhân viên thư phản ánh khách phần liên hệ hay diễn đàn thường xuyên khách Khảo sát thực tế tức số thành viên nhóm đóng giả khách du lịch để tham gia trực tiếp vào chuyến đi, để trải nghiệm đưa đánh giá chất lượng sản phẩm thái độ nhân viên Ngoài ra, chuyến thành viên giao lưu với vị khách thực tế để biết rõ đánh giá cảm nhận khách sản phẩm điểm chưa làm để khắc phục, điểm đạt cần phải phát huy Bước 3: Tìm hiểu ý kiền phản hồi từ phía khách đối tượng có liên quan Những thơng tin thu thập sau nghiên cứu rõ cảm nhận nhận biết khách sản phẩm công ty công ty Từ thơng tin nhóm đánh giá gửi góp ý tới cac phận có liên quan để kịp thời khắc phục phát huy Đồng thời sau nghiên cứu nhóm đưa ý tưởng kênh quảng bá sản phẩm, sản phẩm mới, nhà cung cấp…từ làm tảng cho xác định ý tưởng cốt lõi Bước 4: Hình thành ý tưởng cốt lõi thương hiệu Những thương hiệu thành công giới diễn tả hấp dẫn hình ảnh hay quảng cáo mà kích thích trí tưởng tượng khách hàng Bước 5: Định vị thương hiệu tâm trí khách hàng Việc định vị hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng quan trọng Để làm việc địi hỏi cơng ty phải đưa hình ảnh hiệu phù hợp, đặc biệt hấp dẫn, dễ nhớ dễ nhận biết ngày khách hàng phải tiếp thu lớn thông tin họ nhớ hết họ tiếp nhận Bước 6: Xây dựng chiến lược thương hiệu công ty Sau định vị thương hiêu cơng ty tâm trí khách hàng, cơng ty phải xây dựng chiến lược cho xây dựng thương hiệu Công ty phát SV: Ngô Hiền Phương 73 MSV: 11A420065 triển sản phẩm theo hướng nào? Các kênh công ty sử dụng để quảng bá ngân sách dự tính mà cơng ty cho quảng cáo qua năm bao nhiêu… Bước 7: Xây dựng chiến lược truyền thơng thương hiệu Trong q trình xây dựng thương hiệu công ty cần phải lên kế hoạch cho năm cụ thể ví dụ : năm thứ công ty chi cho quảng cáo, quảng cáo thơng điệp gì, kênh sử dụng nhiều Bước 8: Công ty phải giám sát đo lường kiểm tra mức độ thành công truyền thông Sự trung thành khách hàng công ty Phản hồi khách hàng sau đợt quảng bá, đặc biệt phải tìm hiểu đầy đủ phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm để khắc phục, sửa đổi Lòng trung thành khách hàng công ty làm nên 80% lợi nhuận công ty tạo nên 20% khách trung thành Để trì lịng trung thành khách cơng ty ngồi chiến dịch quảng bá cốt lõi cơng ty phải ln cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ đồng thời đem đến cho khách hàng điều lạ, hấp dẫn phù hợp với nhu cầu đặc điểm khách 3.3 Giải pháp cho khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình xây dựng thương hiệu Thứ nhất, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: Đây cách tạo nên khác biệt để hạn chế chép sản phẩm sản phẩm du lịch dễ bị chép Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nên thực công việc sau - Theo dõi các thư phản ánh khách để nắm bắt vấn đề mà khách khơng hài lịng nhiều Từ xem xét có biện pháp điều chỉnh hợp kịp thời sau gửi thư trả lời cho khách Bời sửa chữa lỗi mà khách phản ánh có đến 80% khách trở thành vị khách trung thành công ty SV: Ngô Hiền Phương 74 MSV: 11A420065 - Thường xuyên kiểm tra theo dõi trình phục vụ khách nhân viên để phát mặt hạn chế để nhắc nhở nhân viên Đồng thời với việc kiểm tra giám sát cơng ty thấy hạn chế lực nhân viên từ tổ chức buổi đào tạo gửi đào tạo Vể kinh phí đào tạo cơng ty trích từ lợi nhuận cơng ty - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lượng: công ty phải lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng để ký hợp đồng Trong hợp đồng phải đưa yêu cầu chất lượng họ Đồng thời phải thường xuyên theo dõi cách thức phục vụ nhà cung cấp thấy nhà cung cấp phục vụ khách không tốt, chất lượng phục vụ bị phản ánh nhiều cơng ty nên xem xét xem có nên tiếp tục đưa khách đến hay khơng hay chuyển sang nhà cung cấp khác Để biết chất lượng nhà cung cấp vào phàn nàn cua khách công ty nên lắng nghe ý kiến góp ý nhân viên mà đặc biệt hướng dẫn viên - Đối với đội ngũ hướng dẫn viên: nguồn lực cơng ty đáp ứng hết nhu cầu hướng dẫn viên nên công ty phải thuê hướng dẫn viên tự cộng tác viên Đây lực lượng khó kiếm sốt lại đối tượng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Do đó, cơng ty phải lựa chọn thật cẩn thận xếp theo danh sách từ người tốt trở để có đồn khách dễ dàng lựa chọn Đồng thời phải có sách u cầu chất lượng rõ ràng đối tượng Phối hợp với đội ngũ hướng dẫn viên để nắm bắt nhu cầu khách Ngoài ra, phận nghiên cứu thị trường công ty phải thường xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng có phân loại khách hàng nhằm mục đích: thứ nắm nhu cầu khách tương lai, thứ hai có sản phẩm cơng ty vào hồ sơ khách hàng đề gừi cho họ thông tin sản phẩm này, thứ ba công ty gửi email thiệp chúc mừng cho khách hàng kỷ niệm họ, thứ tư với khách hàng trung thành có sách hợp lý giảm giá, khuyến , SV: Ngô Hiền Phương 75 MSV: 11A420065 Thứ hai Nhà nước tăng cường hỗ trợ, năm 2003, Thủ Tướng Chính phủ giao Bộ Cơng Thương xây dựng chương trình “Thương hiệu Quốc gia” Ra đời 10 năm, chương trình góp phần nâng cao nhận thức xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, qua liên kết, gắn bó chặt chẽ doanh nghiệp tạo nên sức mạnh chung cho thương hiệu Việt Cục trưởng Cục xúc tiến thương mại, Tổng thư ký, Ban thư ký chương trình Thương hiệu Quốc gia, ơng Bùi Huy Sơn, cho rằng: "Chương trình Thương hiệu Quốc gia chương trình Chính phủ đạo Bộ Cơng Thương giao cho Cục xúc tiến thương mại thực với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thương hiệu, dịch vụ sản phẩm mình, đặc biệt trình hội nhập kinh tế quốc tế, sở phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp Việt Nam quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, có uy tín thị trường quốc tế" Theo Cục Sở hữu Cơng nghiệp, số lượng nhãn hiệu hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đăng ký bảo hộ Việt Nam tăng nhiều thời gian gần đây, với gần 10.000 nhãn Tổng số nhãn hiệu hàng hóa Việt Nam bảo hộ nước khoảng 20.000 tổng số gần 100.000 nhãn hiệu (kể doanh nghiệp Việt Nam nước ngoài) bảo hộ Ngoài ra, để bảo vệ thương hiệu thị trường nước, số doanh nghiệp xuất trực tiếp tiến hành đăng ký nhãn hiệu hàng hóa với quan Sở hữu trí tuệ nước ngồi "Một vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam cho hiệu thương hiệu Tơi xin khẳng định rằng, tốc độ tạo đăng ký nhãn hiệu kiểu dáng có tốc độ tăng trung bình 10 – 15%, khoảng 35.000 đơn đăng ký nhãn hiệu năm Việt Nam Đây thành lớn, so với đầu tư phát triển thương hiệu chưa đầy đủ chưa đáp ứng; nhiều lúc biết tạo chưa biết ni sống phát triển cách thật tốt", Tiến sĩ Trần Việt Hùng, Cục trưởng Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam, chia sẻ Thứ cơng ty phải có Logo rõ ràng hơn, dịng chữ đơn giản, khơng dễ gây ý khách hàng, không khiến khách hàng SV: Ngô Hiền Phương 76 MSV: 11A420065 nhớ logo cơng ty Vì có q nhiều cơng ty lấy dịng chữ đơn giản màu sắc có phần giống nên dễ bị nhầm lẫn Công ty cần tăng cường giới thiệu sản phẩm internet trang web vừa hoàn thiện năm 2003 www.thuonghieuviet.com Đây nơi mà tần lớp nhân dân cập nhật thơng tin liên quan đến nhãn hiệu thị trường Việt Nam khái niệm thương hiệu, thủ tục đăng kí, hỏi đáp thơng tin liên quan đến nhãn hiệu Mặt khác kênh thông tin để doanh nghiệp tìm kiếm đối tác nước tham gia vào trang web cơng ty khơng quảng bá thương hiệu mà cịn cung cấp thơng tin sản phẩm Đặc biệt công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm giá cả, hình ảnh, Thứ ba đa dạng hóa sản phẩm: ngồi sản phẩm cơng ty nên nghiên cứu khảo sát để tìm điểm đến mới, xây dựng sản phẩm du lịch mới, đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Ngồi cịn phải linh động sản phẩm mà khách thích đến danh lam, thắng cảnh lạ công ty nên để ý đến điều để xây dựng phù hợp với sở thích khách hàng Mở rộng số tour tham gia vào trình nấu ăn, khám phá ăn Việt Thứ tư kết hợp với hãng hàng không : công ty nên kết hợp với hãng hàng khơng để tìm đường bay để đến địa điểm mới, nâng cao chất lượng chuyến bay Thứ năm đăng kí bảo hộ thương hiệu:Khi cơng ty q trình phát triển mạnh vấn đề bảo hộ thương hiệu cơng ty chuyện thừa Đối với doanh nghiệp Việt nam việc bảo hộ thương hiệu thời gian gần ý không nhiều Tham gia chương trình ủng hộ hồn cảnh khó khăn không vùng du đặt điểm du lịch mà vùng lân cận Tham gia hoạt động văn hóa cơng ty bạn tổ chức Tiếp tục trì phát triển mối quan hệ bên liên kết nên có mối quan hệ tốt với công ty hàng không để khách hàng cảm thấy thoải mái từ đầu SV: Ngô Hiền Phương 77 MSV: 11A420065 Tiếp tục hoàn thiện sách sản phẩm, nghiên cứu đưa sản phẩm mới: công ty nghiên cứu để khảo sát xây dựng tour du lịch có đổi với chương trình cũ cơng ty thu hút khách trở lại, đồng thời đưa chiến lược giá, sản phẩm phù hợp với khách hàng cụ thể Xây dựng đổi sách quảng bá sản phẩm Hiện cơng ty có văn phịng nên mở rộng thêm vài văn phòng khác địa bàn lân cận SV: Ngô Hiền Phương 78 MSV: 11A420065 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập giới khu vực, doanh nghiệp, Công ty đứng trước xu thời đại cạnh tranh gay gắt với Ngày nay, khách hàng ý đến sản phẩm/ dịch vụ thương hiệu tiếng Cho nên, sản phẩm/ dịch vụ muốn thu hút khách hàng cần phải xây dựng thương hiệu cho chúng Điều không ngoại lệ Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan sau gần 15 năm hoạt động, Công ty tạo dựng đứng thương trường để đứng vững dài hạn Cơng ty cần phải đầu tư cho chiến lược xây dựng quản lý thương hiệu Mặc dầu chưa có kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng thương hiệu Cơng ty có định đầu tư tài cao (10-20%/ tổng doanh thu/ năm) Nhằm đáp ứng cho khách hàng mục tiêu công nhân viên chức cư trú thành thị có thu nhập cao, Cơng ty nên định vị thương hiệu “du lịch truyền thống” với sản phẩm du lịch sinh thái, du lịch homesatay, du lịch tín ngưỡng Để xây dựng thương hiệu thành công, Công ty cần phối hợp hài hòa hợp lý yếu tố marketing, điểm mạnh Công ty hội ngành du lịch đồng thời khắc phục điểm yếu, hạn chế đe dọa Từ đó, Cơng ty hoạch định chiến lược thương hiệu hiệu cho tương lai, để thương hiệu Công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipan khắc sâu tâm trí khách hàng, suy nghĩ nhắc đến du lịch Muốn làm điều Cơng ty cần phải hoạch định chiến lược quảng bá hình ảnh hoạt động truyền thông hiệu thông qua phương tiện quảng cáo, PR, khuyến chào hàng, trọng nhiều đến quảng cáo PR Tuy nhiên, phải ý qua hoạt động truyền thông phải đo lường kết thực để đánh giá hiệu thực đề kế hoạch cho tương lai Trong q trình hồn thiện khóa luận ,cùng với nỗ lực, cố gắng thân, em nhận giúp đỡ tận tình từ phía cơng ty thực tập, nhà trường, thầy giáo khoa kinh tế, đặc biệt cô giáo TS Lê Thị Hằng hướng dẫn SV: Ngô Hiền Phương 79 MSV: 11A420065 em tận tình chu đáo tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập để em hồn thành khóa tốt nghiệp Do trình độ kinh nghiệm có hạn, khác biệt lý luận thực tiễn nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy giáo để báo cáo em hoàn thiện SV: Ngô Hiền Phương 80 MSV: 11A420065 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phạm Cơng Đồn , Nguyễn Cảnh Lịch (2004) ,kinh tế doanh nghiệp thương mại dịch vụ ,NXB Thống Kê 2.Phạm Kim Định (2010) Quản trị chất lượng ,NXB tài Chính 3.Lê Thế Giới ,Nguyễn Xuân Lan (2003) Quản trị doanh nghiệp thương mai ,NXB Thống Kê 4.Tùng Linh (2006) Quản trị thương hiệu ,NXB Thống Kê 5.Phạm Vũ Luận ( 2004) , Xây dựng thương hiệu ,NXB Giáo Dục 6.Phan Linh (2010) Nghệ thuật chăm sóc khách hàng ,NXB Từ điển bách khoa Báo cáo thường niên , công ty du lịch Vega Travel từ năm 2010 đến năm 2014 Số liệu phịng kế tốn, phịng kinh doanh công ty Nguồn thông tin Internet 10 Giáo trình Marketing du lịch NguyễnVăn Dung SV: Ngơ Hiền Phương 81 MSV: 11A420065