Truyền miệng điện tử ewom trong kinh doanh khách sạn tại tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư DƯƠ G CẢ H TUẤ Đạ TRUYỀ MIỆ G ĐIỆ TỬ TRO G KI H DOA H ọc ih KHÁCH SẠ TẠI TỈ H THỪA THIÊ HUẾ Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ uế ếH ht HUẾ, 2023 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư DƯƠ G CẢ H TUẤ TRUYỀ MIỆ G ĐIỆ TỬ TRO G KI H DOA H ih Đạ KHÁCH SẠ TẠI TỈ H THỪA THIÊ HUẾ Chuyên ngành ọc Mã số : Quản lý kinh tế : 31 01 10 Định hướng đào tạo : Ứng dụng uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS GUYỄ THN LỆ HƯƠ G HUẾ, 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Lệ Hương Trư Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc ng Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2022 Học viên Đạ ọc ih Dương Cảnh Tuấn uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành chương trình cao học hồn thành Luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy cô giáo công tác Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế quý Trư thầy cô giáo giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ nhiều mặt thời gian học tập nghiên ng cứu khoa học Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Iguyễn Thị Lệ Hương người trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu khoa học Luận văn Đạ bảo tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo công chức quan Thanh ih tra huyện Iam Đông, ban, ngành UBID huyện Iam Đông; Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập ọc tài liệu, số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht Kin động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2022 Học viên Dương Cảnh Tuấn ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: DƯƠ G CẢ H TUẤ Trư Chuyên ngành: QUẢ LÝ KI H TẾ Mã số: 8340410 Niên khóa: 2021 - 2023 Người hướng dẫn khoa học: TS GUYỄ THN LỆ HƯƠ G Tên đề tài: TRUYỀ MIỆ G ĐIỆ TỬ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ TẠI TỈ H THỪA THIÊ HUẾ ng Mục đích đối tượng nghiên cứu Trên sở phân tích đặc điểm thơng tin truyền miệng điện tử (eWOM) lĩnh vực khách sạn, đề xuất số khuyến nghị khai thác eWOM tích cực cho khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đạ Đối tượng nghiên cứu luận văn thông tin truyền miệng điện tử (EWOM) lĩnh vực khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế ọc ih Phương pháp nghiên cứu Nhằm đạt mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ đề tài, luận án báo khoa học nước liệu khai phá website Tripadvisor.com từ năm 2018, 2019 2020 Đề tài kết hợp sử dụng Kin phương pháp như: thống kê tần số, tần suất, giá trị trung bình, bảng đồ thị để tóm tắt liệu nghiên cứu; dãy số thời gian để phân tích biến động liệu theo thời gian Dữ liệu tổng hợp, xử lý phân tích Excel SPSS 22 uế ếH ht Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Từ liệu khai phá Adtripvisor, 2933 đánh giá du khách khách sạn địa bàn tỉnh TTH phân tích mặt số lượng chất lượng, đồng thời nghiên cứu xem xét mối quan hệ số đặc điểm người đánh giá với điểm đánh giá chung khách sạn họ lưu trú Kết phân tích eWOM liệu khai phá từ Adtripvisor khách sạn TTH làm sở đề xuất khuyến nghị khai thác EWOm khách sạn TTH: khách sạn cần có sách khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ tham gia đánh giá kênh thơng tin có sẵn để tăng số lượng đánh giá; chủ động thu thập thông tin eWOM để phát huy yếu tố tích cực cải thiện yếu tố tiêu cực nhằm gia tăng chất lượng thông tin đánh giá khách du lịch; ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng kênh đánh giá chủ động kiểm soát thông tin đánh giá iii - DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công nghệ thông tin CSLT Cơ sở lưu trú DL Du lịch EWOM Truyền miệng điện tử KD Kinh doanh KDL Khách du lịch KS Khách sạn TTH Thừa Thiên Huế ng Trư CNTT Đạ WOM Truyền miệng UBND Ủy ban Nhân dân ọc ih uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii ng DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU Đạ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ọc Kết cấu đề tài CHƯƠ G CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THÔ G TI TRUYỀ MIỆ G ĐIỆ TỬ (EWOM) TRO G LĨ H VỰC KHÁCH SẠ Kin 1.1 KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .9 uế ếH ht 1.2 TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (eWOM) 17 1.2.1 Truyền miệng truyền miệng điện tử 17 1.2.2 Các hình thức truyền miệng điện tử 22 1.2.3 Truyền miệng điện tử lĩnh vực du lịch 27 1.3 THÔNG TIN TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (EWOM) TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 30 1.3.1 Truyền miệng điện tử kinh doanh khách sạn 30 1.3.2 Khai thác quản lý thông tin EWOM kinh doanh khách sạn .31 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động EWOM kinh doanh khách sạn .35 v - ỘI DU G GHIÊ CỨU 41 CHƯƠ G THÔ G TI TRUYỀ MIỆ G ĐIỆ TỬ TRO G LĨ H VỰC KHÁCH SẠ TẠI TỈ H THỪA THIÊ HUẾ 41 2.1 MỘT SỐ NGUỒN LỰC THUẬN LỢI CHO KHAI THÁC THÔNG TIN Trư TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ TRONG LĨNH VỰC DU LNCH TẠI TỈN H THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1.1 Chủ trương phát triển công nghệ thông tin ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 41 ng 2.1.2 Tài nguyên du lịch 43 2.1.3 Đơn vị lữ hành, văn phòng đại lý du lịch 45 Đạ 2.1.4 Lao động lĩnh vực du lịch 46 2.1.5 Cơ sở lưu trú du lịch 48 2.1.6 Kết kinh doanh du lịch TTH qua năm (2019 – 2021) 50 ih 2.2 PHÂN TÍCH THƠN G TIN TRUYỀN MIỆN G ĐIỆN TỬ TRON G LĨN H VỰC KHÁCH SẠN TẠI TỈN H THỪA THIÊN HUẾ .52 ọc 2.2.1 Khai thác liệu Tripadvisor 52 2.2.2 Thông tin chung liệu nghiên cứu 55 Kin 2.2.3 Đặc điểm thông tin truyền miệng điện từ (eWOM) 57 2.2.4 N ội dung đánh giá khách sạn địa bàn tỉnh TTH 59 2.2.5 Phân nhóm đánh giá khách sạn theo đặc điểm liệu nghiên cứu uế ếH ht địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .63 2.2.6 Đánh giá chung .66 CHƯƠ G KHUYẾ GHN TỪ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 70 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EWOM TRON G LĨN H VỰC KIN H DOAN H KHÁCH SẠN TẠI TỈN H THỪA THIÊN HUẾ .70 3.2 KHUYẾN N GHN VỀ KHAI THÁC EWOM PHỤC VỤ CHO HOẠT ĐỘN G KIN H DOAN H KHÁCH SẠN TRÊN ĐNA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 73 KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 KẾT LUẬN 78 KIẾN N GHN 79 vi - 2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 79 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 84 Trư QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ ng GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình đơn vị lữ hành, văn phịng đại lý du lịch địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm (2019 – 2021) 46 Tình hình lao động du lịch trực tiếp tỉnh Thừa Thiên Huế Trư Bảng 2.2 qua năm (2019 – 2021) 47 Bảng 2.3 Tình hình sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm (2019 – 2021) 48 ng Bảng 2.4 Số lượng phòng sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm (2019 – 2021) 49 Số lượng giường sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Đạ Bảng 2.5 Huế qua năm (2019 – 2021) 50 Kết kinh doanh du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ih Bảng 2.6 qua năm (2019 – 2021) 52 Đánh giá KDL khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế ọc Bảng 2.7 Tripadvisor tính đến năm 2020 55 Đặc điểm liệu nghiên cứu 56 Bảng 2.9 Đặc điểm liệu nghiên cứu phân theo thời gian đánh giá .56 Bảng 2.10 Đánh giá chi tiết khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 61 Bảng 2.11 Phân nhóm xếp hạng khách sạn theo đặc điểm liệu uế ếH ht Kin Bảng 2.8 nghiên cứu 64 Bảng 2.12 Phân nhóm đánh giá khách sạn theo đặc điểm liệu nghiên cứu 65 viii - - Có thể thấy, thập kỷ qua, đặc biệt từ sau đại dịch Covid 19, có thay đổi đáng kể việc phân phối sản phNm du lịch, có lĩnh vực lưu trú Trong mơi trường điện tử, nhiều công ty du lịch Expedia, Travelocity, Hotels.com, Cruise Critic, Adtripvisor v.v khai thác thành công hoạt động Trư Song song với việc cung cấp thông tin dịch vụ du lịch cho nhiều điểm đến giới, công ty sở hữu khối lượng lớn đánh giá khách hàng Để có nó, đơn vị liên quan cần trả phí nhằm có thơng tin phản hồi du khách định kỳ, làm sở điều chỉnh hoạt động Đây khuyến ng nghị cho khách sạn TTH - Với thông tin eWOM, bối cảnh mới, song song với việc tăng cường Đạ ứng dụng công nghệ thông tin, khách sạn cần có chiến lược để khai thác sử dụng thông tin cách hiệu Muốn vậy, phải có đội ngũ chuyên chuyên trách thực khai thác phân tích nguồn thơng tin này, làm sở cho việc cải ih thiện nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh khách sạn ọc uế ếH ht Kin 77 - KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN KẾT LUẬ Truyền miệng điện tử (eWOM) công cụ tiếp thị quan trọng để đạt kết tích cực liên quan đến khách hàng hiệu hoạt động doanh Trư nghiệp Với đa dạng nhiều kênh thông tin từ mạng xã hội, việc thu thập sử dụng liệu sẵn có để phục vụ cho mục đích nghiên cứu trở nên thuận tiện Từ kết hệ thống hóa sở lý luận truyền miệng điện tử lĩnh vực kinh doanh khách sạn trình bày Chương 1, kết hợp với liệu khai phá ng Adtripvisor, luận văn đặc điểm số lượng chất lượng từ 2933 người đánh giá Online khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đồng Đạ thời nghiên cứu xem xét mối quan hệ số đặc điểm người đánh giá với điểm đánh giá chung khách sạn họ lưu trú Kết nghiên cứu cho thấy: ih Đánh giá hạng khách sạn nội dung thiết kế sẵn có website, thu hút 100% du khách đánh giá trực tuyến bình chọn Số lượng bình ọc luận du khách nội dung chi tiết khách sạn Huế như: chất lượng khách sạn, dịch vụ cung cấp, vị trí khách sạn, nhân viên, giá cả, chất theo nội dung Kin lượng phịng, tiện nghi lưu trú, bầu khơng khí có tỷ lệ giảm dần từ 61,3% đến 3,3% Về nội dung, khoảng 88% lượt đánh giá khách sạn tập trung nhóm đến sao; uế ếH ht nội dung chi tiết khách sạn đạt tỷ lệ đánh giá tích cực từ 76,9% đến 93,8% Có thể nói, thơng tin có giá trị cho ngành khách sạn Huế Điều đáng ý tỷ lệ đánh giá tiêu cực cho nội dung liên quan đến khách sạn địa bàn TTH chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số đánh giá bình luận tiêu cực xuất hầu hết tiêu chí chất lượng khách sạn, dịch vụ cung cấp, vị trí khách sạn, nhân viên với nội dung tiêu cực lặp lại như: khách sạn tồi tệ, tin khách sạn, nhân viên khơng nhiệt tình, khách sạn khơng tiện nghi, vị trí bất tiện Rõ ràng thông tin gây ý mạnh người tìm kiếm thơng tin khách sạn Huế 78 - Xem xét theo đặc điểm người tham gia đánh giá thứ hạng khách sạn cho thấy khách quốc tế có tỷ lệ đánh giá thấp khách nội địa nhóm du lịch (đi gia đình, bạn bè, ) có khác đánh giá xếp hạng khách sạn địa bàn TTH Trư Kết phân tích eWOM liệu khai phá từ Adtripvisor khách sạn TTH làm sở đề xuất khuyến nghị khai thác EWOm khách sạn TTH gồm: thứ nhất, khách sạn cần có sách khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ tham gia đánh giá kênh thơng tin có sẵn để ng tăng số lượng đánh giá; thứ hai, chủ động thu thập thông tin eWOM để phát huy yếu tố tích cực cải thiện yếu tố tiêu cực nhằm gia tăng chất lượng thông tin đánh giá khách du lịch; thứ ba, Ứng dụng công nghệ thông Đạ tin, đa dạng kênh đánh giá chủ động kiểm sốt thơng tin đánh giá KIẾ GHN ih 2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế Trên sở chủ trương đề án phát triển CN TT tỉnh, xây dựng kế ọc hoạch lộ trình chi tiết ứng dụng CN TT khách sạn địa bàn TTH 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế Kin - Thúc đNy nhanh việc thực chủ trương đề án ứng dụng CN TT, phát triển Chính quyền điện tử tỉnh TTH; ứng dụng CN TT phục vụ người dân doanh nghiệp hướng đến xây dựng thành phố thông minh; phát triển hạ tầng CN TT uế ếH ht an tồn thơng tin để tạo điều kiện mà môi trường thuận lợi cho du lịch TTH nói chung ngành kinh doanh khách sạn ứng dụng CN TT hoạt động - Thực nhiệm vụ thứ Đề Án “Phát Triển Dịch Vụ Đô Thị Thông Minh Trên Địa Bàn Tỉnh TTH Đến năm 2020 định hướng đến năm 2025” với nội dung “xây dựng hệ sinh thái du lịch thông minh” để tạo thuận tiện cho doanh nghiệp khách sạn du lịch thực ứng dụng CN TT bối cảnh - Tạo điều kiện để doanh nghiệp, nhà đầu tư chiến lược triển khai dự án chuyển đổi số như: tảng du lịch thơng minh, tốn khơng dùng tiền mặt lĩnh vực dịch vụ du lịch; phát hành triển khai thẻ mềm du lịch thông minh, triển khai hệ thống vé điện tử cho loại hình tham quan, du lịch, chương trình văn hóa, bảo tàng, kiện, phương tiện giao thông vận tải 79 - TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾ G VIỆT Bộ Thông tin Truyền Thông (2020), Quyết định số 1726/QĐ-BTTTT ngày Trư 12/10/2020 Bộ Thông tin Truyền thông việc phê duyệt Đề án “Xác định Bộ số đánh giá chuyển đổi số bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ, tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quốc gia” Chính phủ nước cộng hịa xã hội Việt N am (2019), Ighị số 17/IQ- ng CP ngày 07/3/2019 Chính phủ tiến hành triển khai kế hoạch chuyển đổi số quan Ihà nước, dần hoàn thiện Chỉ số chuyển đổi số cấp tỉnh Đạ cấp huyện Sở du lịch Thừa Thiên Huế (2019, 2020, 2021), Báo cáo kết hoạt động du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019, 2020, 2021 ih Quốc hội nước cộng hòa xã hội Việt N am (2017), Luật du lịch (2017) Ủy Ban N hân Dân Tỉnh Thừa Thiên Huế (2018), Đề Án “Phát Triển Dịch Vụ ọc Đô Thị Thông Minh Trên Địa Bàn Tỉnh TTH Đến năm 2020 định hướng đến năm 2025” theo Quyết Định số 1779/QĐ-UBID ngày 10 tháng 08 năm 2018 Kin TIẾ G A H Aureli, S., & Supino, E (2017), Online reputation monitoring: An exploratory uế ếH ht study on Italian hotel managers’ practices, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 18(1), 84–109 https://doi.org/10.1080/15256480.2016.126490 Bronner, F., and de Hoog, R (2013), Social media and consumer choice, Int J Mark Res 56, 51–71 doi: 10.2501/IJMR-2013-053 Brown, J., Broderick, A.J and Lee, N (2007), Word of mouth communication within online communities: conceptualizing the online social network, Journal of Interactive Marketing, Vol 21 N o 3, pp 2-20 80 - Cantallops, A S., & Salvi, F (2014), N ew consumer behavior : A review of research on eWOM and hotels, International Journal of Hospitality, Management, 36, 41–51 https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.0 07 10 Cheung C M., Thadani D R (2012), The impact of electronic word-of-mouth Trư communication: a literature analysis and integrative model, Decis Support Syst 54 461–470 10.1016/j.dss.2012.06.008 [CrossRef] [Google Scholar] 11 Erkan, I., and Evans, C (2016), The influence of eWOM in social media on consumers’ purchase intentions: an extended approach to information adoption, ng Comput Human Behav, 61, 47–55 doi: 10.1016/j.chb.2016.03.003 12 Gloria Sánchez-González and Ana M González-Fernández (2021), The Đạ influence of quality on EWOM: A digital transformation in hotel management, Front Psychol, 11:612324 doi: 10.3389/fpsyg.2020.612324 13 Godes, D and Mayzlin, D (2004), Using online conversations to study word- ih of-mouth communication, Marketing Science, Vol 23 N o 4, pp 545-560 14 Goldenberg, J., Libai, B., & Muller, E (2001), Talk of the network: A ọc complexsystems look at the underlying process of word-of-mouth, Marketing Letters, 12(3), 211–223 Kin 15 Gretzel, U and Yoo, K (2008), Use and Impact of Online Travel Reviews, In: O’Connor, P., Hopken, W and Gretzel, U., Eds., Information and Communication Technologies in Tourism 2008, Springer Vienna, Vienna, 35- uế ếH ht 46 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-211-77280-5_4 16 Harriott, J (2013), pillars for successful analytics implementation, Marketing Insights, Vol 25 N o 1, pp 34-41 17 Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G and Gremler, D.D (2004), Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet?, Journal of Interactive Marketing, Vol 18 N o 1, pp 38-52 18 Ladhari and Michaud (2015), eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions, International Journal of Hospitality Management, Vol 46, 36 – 45 81 - 19 Litvin, S W., Goldsmith, R E., & Pan, B (2018), A retrospective view of electronic wordof-mouth in hospitality and tourism management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 313–325 https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2016-0461 Trư 20 López Barbosa, R R., Sánchez-Alonso, S., and Sicilia-Urban, M A (2015), Evaluating hotels rating prediction based on sentiment analysis services, J Inf Manag, 67, 392–407 doi: 10.1108/AJIM-01-2015-0004 21 Mathews, S., Prentice, C., Tsou, A., Weeks, C., Tam, L., & Luck, E (2021), ng Managing eWOM for hotel performance, Journal of Global Scholars of Marketing Science, https://doi.org/10.1080/21639159.2020.1808844 Đạ 22 Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J., and González López-Valcárcel, B G (2013), Online customer reviews of hotels: as participation increases, better evaluation is obtained, Cornell Hosp, Q 54, 274–283 doi: ih 10.1177/1938965513481498 23 Murray, K.B (1991), A Test of Service Marketing Theory: Consumer ọc Information Acquisition Activities, Journal of Marketing, 55, 20-38 http://dx.doi.org/10.2307/1252200 eWOM Effects : Using Kin 24 Park, C., Wang, Y., Yao, Y., & Kang, Y R (2011), Factors Influencing Experience Credibility and Susceptibility, International Journal of Social Science and Humanity, 1(1), 1–6 uế ếH ht 25 Rose, M., and Blodgett, J G (2016), Should hotels respond to negative online reviews? Cornell Hosp, Q 57, 396–410 doi: 10.1177/1938965516632610 26 Schumann, J.H., von Wangenheim, F and Groene, N (2014), Targeted online advertising: using reciprocity appeals to increase acceptance among users of free web services, Journal of Marketing, Vol 78 N o 1, pp 59-75 27 Tan, Steinbach and Kurma (2006), Introduction to Data Mining, Pearson 28 Walsh, G and Mitchell, V (2010), The effect of consumer confusion proneness on word of mouth, trust, and customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol 44 N o 6, pp 838-859 82 - 29 Wang Y., Fesenmaier D R (2004), Towards understanding members’ general participation in and active contribution to an online travel community, Tour Manage, 25 709–722 10.1016/j.tourman.2003.09.011 30 Yoon, Y., Kim, A J., Kim, J., and Choi, J (2019), The effects of eWOM Trư characteristics on consumer ratings: evidence from TripAdvisor.com, Int J Advert, 38, 684–703 doi: 10.1080/02650487.2018.1541391 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 83 - PHỤ LỤC Thông tin chung Thoi gian danh gia Frequency Trư Valid Percent Cumulative Percent 2018 1310 44.7 44.7 44.7 2019 1211 41.3 41.3 86.0 2020 412 14.0 14.0 100.0 Total 2933 100.0 100.0 ng Frequency Valid Valid Percent X Percent Valid Percent QuocTe Total Cumulative Percent 1 1055 36.0 36.0 36.1 1875 63.9 63.9 100.0 2933 100.0 100.0 Đạ Viet Nam Id_QG ih Type Frequency Valid Percent ọc Valid Percent Cumulative Percent 413 Ban be 610 Couple 813 Mot minh 370 12.6 12.6 75.2 giadinh 563 19.2 19.2 94.4 cong tac 164 5.6 5.6 100.0 2933 100.0 100.0 Total 14.1 14.1 14.1 20.8 20.8 34.9 27.7 27.7 62.6 uế ếH ht Kin khong dateofstay_year * Id_QG Crosstabulation Count Id_QG X dateofstay_year Total Viet Nam 2018 424 2019 440 2020 191 1055 84 QuocTe Total 884 1310 770 1211 221 412 1875 2933 - dateofstay_year * Type Crosstabulation Count dateofstay_year 2018 Type 2020 Total khong 94 173 146 413 Ban be 319 224 67 610 Couple 383 355 75 813 Mot minh 191 143 36 370 giadinh 254 248 61 563 cong tac 69 68 27 164 1310 1211 412 2933 ng Trư Total 2019 Thống kê mô tả Đạ overallrank_number Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 116 4.0 4.0 4.0 84 2.9 2.9 6.8 4.8 4.8 11.6 12.2 12.2 23.9 76.1 76.1 100.0 100.0 100.0 141 359 2233 Total 2933 ọc ih Percent Frequency Khong thich Percent 90 143 Valid Percent 3.1 6.6 4.9 10.5 17.1 82.9 100 Valid Missing Thich 1129 38.5 Total 1362 46.4 System 1571 53.6 2933 100.0 Total Danh gia phong Frequency Khong thich Valid Trung lap Thich Cumulative Percent Percent uế ếH ht Trung lap Kin Danh gia chuyen di (lien quan khach san) 100 Valid Percent Cumulative Percent 29 1.0 15.0 15.0 0.3 4.1 19.2 156 5.3 80.8 100.0 85 - Total Missing System Total 193 6.6 2740 93.4 2933 100.0 100 Danh gia nha hang Trư Frequency Khong thich Valid 16.7 16.7 11 0.4 66.7 83.3 0.1 16.7 100 16 0.5 100 2917 99.5 2933 100.0 ng System Total Cumulative Percent 0.1 Thich Missing Valid Percent Trung lap Total Percent Đạ Danh gia tien nghi ih Frequency Khong thich 29 20.9 0.1 2.9 23.8 3.6 76.2 100.0 4.7 100 Total 139 2794 95.3 2933 100.0 Total Danh gia Gia ca Frequency Khong thich Percent 10 0.3 0.2 Thich 178 6.1 Total 194 6.6 2739 93.4 2933 100.0 Trung lap Valid Missing Total System uế ếH ht Kin 106 System Cumulative Percent 20.9 1.0 Thich Valid Missing Valid Percent ọc Trung lap Percent Valid Percent 5.2 5.2 3.1 8.3 91.8 100.0 100 86 Cumulative Percent - Danh gia vi tri Frequency Missing Total Valid Percent Cumulative Percent Khong thich 16 0.5 1.3 1.3 Trung lap 17 0.6 1.4 2.7 Thich 1183 40.3 97.3 100.0 Total 1216 41.5 100.0 System 1717 58.5 2933 100.0 Trư Valid Percent ng Danh gia bau khong Frequency Trung lap Valid Total Missing System Cumulative Percent 19 0.6 16.7 16.7 37 1.3 33.3 50 56 1.9 50 100 112 3.8 100 2821 96.2 ọc Total Valid Percent ih Thich Đạ Khong thich Percent 2933 100.0 Frequency 49 Trung lap 29 Percent Valid Percent 1.7 3.9 3.9 1.0 2.3 6.2 93.8 100.0 Valid Missing Thich 1180 40.2 Total 1258 42.9 System 1675 57.1 2933 100.0 Total Cumulative Percent uế ếH ht Khong thich Kin Danh gia Nhan vien 100 Danh gia An ninh, an toan Frequency Valid Khong thich Missing System Total Percent 11 0.4 2922 99.6 2933 100.0 Valid Percent 100 87 Cumulative Percent 100 - Danh gia chung KS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 130 4.4 7.2 7.2 76 2.6 4.2 11.5 Thich 1591 54.2 88.5 100.0 Total 1797 61.3 100 System 1136 38.7 2933 100 Khong thich Trung lap Valid Trư Missing Total ng Danh gia dang tien/ gia tri Frequency Trung lap Valid Thich Missing System Total Cumulative Percent 0.3 6.0 6.0 0.1 3.0 9.0 122 4.2 91.0 100.0 134 4.6 100 2799 95.4 2933 100.0 ih Total Valid Percent Đạ Khong thich Percent ọc Sự khác biệt đánh giá theo đặc điểm nhân khšu học Kin overallrank_number * dateofstay_year Crosstabulation dateofstay_year 2018 Count number % within dateofstay_year 56 Count % within dateofstay_year Count % within dateofstay_year Count % within dateofstay_year Count % within dateofstay_year Total 2020 43 uế ếH ht overallrank_ 2019 Count % within dateofstay_year 88 Total 17 116 4.3% 3.6% 4.1% 4.0% 55 24 84 4.2% 2.0% 1.2% 2.9% 75 57 141 5.7% 4.7% 2.2% 4.8% 181 138 40 359 13.8% 11.4% 9.7% 12.2% 943 949 341 2233 72.0% 78.4% 82.8% 76.1% 1310 1211 412 2933 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% - overallrank_number * Id_QG Crosstabulation Id_QG X overallran Viet Nam Count k_number 42 74 116 0.0% 4.0% 3.9% 4.0% 17 67 84 0.0% 1.6% 3.6% 2.9% 34 107 141 0.0% 3.2% 5.7% 4.8% 95 264 359 0.0% 9.0% 14.1% 12.2% 867 1363 2233 100.0% 82.2% 72.7% 76.1% 1055 1875 2933 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Trư Count % within Id_QG Count % within Id_QG Count % within Id_QG ng Count % within Id_QG Total Count Đạ % within Id_QG Total % within Id_QG QuocTe overallrank_number * Type Crosstabulation ih overallrank_ Count number % within Type Count % within Type Count % within Type Count % within Type Count % within Type Total Count % within Type Couple cong minh giadinh tac 12 27 39 11 22 116 2.9% 4.4% 4.8% 3.0% 3.9% 3.0% 4.0% 17 33 15 84 1.9% 2.8% 4.1% 2.2% 2.7% 1.8% 2.9% 25 26 47 16 24 141 6.1% 4.3% 5.8% 4.3% 4.3% 1.8% 4.8% 66 56 126 23 69 19 359 16.0% 9.2% 15.5% 6.2% 12.3% 11.6% 12.2% 302 484 568 312 433 134 2233 73.1% 79.3% 69.9% 84.3% 76.9% 81.7% 76.1% 413 610 813 370 563 164 2933 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% uế ếH ht Ban be Kin Total Mot ọc khong Type 89 100.0% 100.0% 100.0% - KS1DG_ * Type Crosstabulation KS1DG_ 1.00 2.00 % within Count % within Count Total % within Type Count Type % within Count Type khong 3.8% 11 4.6% 220 91.7% 240 100.0% Ban be 24 6.6% 10 2.8% 329 90.6% 363 100.0% Couple 54 10.6% 23 4.5% 432 84.9% 509 100.0% Mot minh 14 5.9% 11 4.7% 211 89.4% 236 100.0% giadinh 25 7.0% 18 5.0% 314 88.0% 357 100.0% cong tac 4.3% 3.3% 85 92.4% 92 100.0% 7.2% 76 4.2% 1591 88.5% 1797 100.0% ng Trư Type Type 3.00 Total 130 KS1DG_ * Id_QG Crosstabulation 1.00 Đạ KS1DG_ % within Id_QG Count % within Id_QG Total 93 130 0.0% 5.8% 8.0% 7.2% 24 52 76 0.0% 3.8% 4.5% 4.2% 577 1011 1591 100.0% 90.4% 87.5% 88.5% 638 1156 1797 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Kin Total QuocTe 37 ọc Count Viet Nam ih Count % within Id_QG 3.00 X Count % within Id_QG 2.00 Id_QG KS1DG_ * dateofstay_year Crosstabulation dateofstay_year uế ếH ht 2018 KS1DG_ 1.00 Count 16 130 8.2% 6.4% 6.6% 7.2% 39 32 76 4.8% 4.4% 2.0% 4.2% 713 655 223 1591 87.1% 89.2% 91.4% 88.5% 819 734 244 1797 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count Count % within dateofstay_year Total Count % within dateofstay_year Total 47 % within dateofstay_year 3.00 2020 67 % within dateofstay_year 2.00 2019 90 - KS1DG_ * Id_QG Crosstabulation Id_QG X KS1DG_ 1.00 Count Trư % within Id_QG 2.00 3.00 93 130 0.0% 5.8% 8.0% 7.2% 24 52 76 0.0% 3.8% 4.5% 4.2% 577 1011 1591 100.0% 90.4% 87.5% 88.5% 638 1156 1797 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count ng Total % within Id_QG Total 37 Count % within Id_QG QuocTe Count % within Id_QG Viet Nam 1.00 Count Year_new 1.00 130 7.2% 7.2% 76 76 % within Year_new 4.2% 4.2% Count 1591 1591 88.5% 88.5% 1797 1797 100.0% 100.0% % within Year_new 2.00 Count ọc 3.00 % within Year_new Count % within Year_new uế ếH ht Kin Total Total 130 ih KS1DG_ Đạ KS1DG_ * Year_new Crosstabulation 91