Đánh giá hoạt động marketing online của công ty d institute

- ––– ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI ờn gĐ CÔNG TY DỊCH THUẬT VÀ TRUYỀN THÔNG D-INSTITUTE Trư SINH VIÊN THỰC HIỆN: CHÂU THỊ KIM ANH Huế, tháng 03 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY ờn gĐ DỊCH THUẬT VÀ TRUYỀN THÔNG D-INSTITUTE Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Châu Thị Kim Anh PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Lớp: K52A Marketing Trư Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 03 năm 2022 - Lời Cảm Ơn ht ếH uế Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em tỏ lòng biết ơn đến trường Đại học Kinh tế Đại học Huế quý công ty D-Institute tạo điều kiện hỗ trợ em suốt trình thực tập cuối khóa Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Kin truyền đạt cho em kiến thức quý báu, truyền lửa truyền động lực cho em suốt thời gian học trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa bên cạnh em suốt trình thực tập ọc cơng ty D-Institute Cơ tận tình hướng dẫn em hồn thành báo ại h cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị quý công ty D-Institute giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện hỗ trợ hết ờn gĐ mức trình em thực tập công ty Đặc biệt cảm ơn anh Võ Ca Dao – Giám đốc công ty ln ln theo sát giúp đỡ em hồn thành báo cáo Do điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn hẹp sinh viên, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót, kính mong Trư quý thầy cô bỏ qua, đồng thời mong nhận góp ý q thầy để em hồn thiện tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Châu Thị Kim Anh - DANH MỤC BẢNG BIỂU 1.1: So sánh Marketing thống…………………… 10 Bảng 1.2: So sánh Online Marketing ht ếH uế Bảng mạng hội…………………………….11 truyền thống truyền mạng xã Bảng 1.3 Tổng hợp nghiên cứu nước liên quan đến đề tài đánh giá động hoạt Marketing Online Bảng 2.1: Tình nguồn hình vốn …………………33 Cơ 2.2: cấu lao D-Institute giai động đoạn 2020-2022 công ty ọc Bảng Kin ………………………………………………………… 21 ……………………………………………… 34 ại h Bảng 2.3: Chi phí hoạt động Marketing năm 2021 công ty DInstitute………38 ờn gĐ Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20202021……… .42 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra……………………………………………………….45 Bảng 2.6: Mạng xã hội khách hàng D-Institute sử dụng nhiều Bảng Trư nhất…….50 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo………………………………………… 51 Bảng 2.8 Kiểm định One Sample T – Test đánh giá website công ty DInstitute……55 Bảng 2.9: Tần suất truy cập vào Fanpage khách - hàng…………………………… 57 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T – Test đánh giá fanpage DInstitute………59 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test đánh giá Email Marketing công ty ht ếH uế D-Institute…………………………………………………………………………… 61 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T – Test đánh giá nhóm tư vấn trực tuyến công ty D-Institute…………………………………………………………………… 62 Bảng 2.13: Kiểm định OneSample T – Test mức độ hài lòng khách hàng hệ thống hoạt động Marketing Online ọc Kin ……………………………………………………66 ại h DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỀU ĐỒ Biểu đồ Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến công ty D-Institute….47 ờn gĐ Biểu đồ 2: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm định sử dụng dịch vụ công ty……………………………………………………………………………… 49 Biểu đồ 3: Tần suất truy cập vào website khách hàng 53 Biểu đồ 4: Mục đích khách hàng truy cập vào website……………………….54 Trư Biểu đồ 5: Mục đích khách hàng truy cập vào fanpage……………………….58 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống hoạt động Marketing Online D-Institute……………………………………………………………… 65 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: cấu tổ chức công ty D-Institute …46 - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Search Engine marketing – Quảng cáo cơng cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm MXH Mạng xã hội PPC Pay Per click – cách tính chi phí việc trả tiền cho lần ht ếH uế SEM nhấp chuột Key Performance Indicator - số đánh giá hiệu công KPI việc Cost Per Lead – Thanh tốn theo lượt đăng kí ROI Chỉ số tỷ suất hoàn vốn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin CPL - DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Thời gian sử dụng internet ngày tồn giới…………………… 23 ht ếH uế Hình 2: Tốc độ tang trường người dùng mạng xã hội năm 2022……………… 24 Hình 3: Thời gian người dùng internet dành cho mạng xã hội ……………………….25 Hình 4: Hành vi sử dụng internet người Việt Nam năm 2022 ………………… 26 Hình 5: Tổng quan người dùng mạng xã hội Việt Nam năm 2022 …………….27 Hình 6: Nền tảng mạng xã hội có nhiều người dùng Việt Nam …………… 28 Kin Hình 7: Chi tiêu dành cho quảng cáo tảng digital Việt Nam …………….29 Hình 8: Hình ảnh minh họa cho fanpage cơng ty ……………………………… 37 Hình 9: Số lượt like thực tế fanpage từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021……… 38 ọc Hình 10: Thống kê số lượng fan mức độ tương tác trang fanpage ………… 38 Hình 11: Thống kê hoạt động tương tác khách hàng Fanpage ại h ………… 39 Hình 12 &13: Hình ảnh viết đạt hiệu cao trang fanpage công ty D- ờn gĐ Institute…………………………………………………………………………………….40 Hình 14: Hình ảnh trang chủ website cơng ty D-Institute……………………… 41 Hình 15: Tổng quan hiệu website giai đoạn 6/12/2020 - 6/12/2021…….42 Hình 16 Box chat qua ứng dụng messenger từ Fanpage Công ty D- Trư Institute………… 44 - MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ht ếH uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 11 1.Lý chọn đề tài nghiên cứu 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 Kin 2.1 Mục tiêu chung 12 2.2 Mục tiêu cụ thể 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu 12 3.2 Phạm vi nghiên cứu 12 ại h Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp thu thập liệu 13 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 13 ờn gĐ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 13 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 13 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 14 4.2 Phương pháp chọn mẫu 14 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 15 Trư Kết cấu đề tài 16 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 1.1 Cơ sở lý luận Marketing Online 17 1.1.1 Tổng quan hoạt động Marketing Online 17 1.1.1.1 Khái niệm Marketing Online 17 - 1.1.1.2 Lợi ích Marketing Online so Marketing truyền thống 18 1.1.1.3 Các công cụ Online Marketing 21 1.1.1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online 29 1.1.1.5 Các bước tiến hành Marketing Online 34 ht ếH uế 1.2 Những nghiên cứu liên quan trước 35 1.3 Cơ sở thực tiễn hoạt động marketing online 38 1.3.1 Vai trò xu hướng Marketing Online toàn cầu năm 2022 38 1.3.2 Xu hướng Marketing online Việt Nam………………………………….39 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT VÀ TRUYỀN THÔNG D-INSTITUTE 45 Kin 2.1 Tổng quan công ty D-Institute 45 2.1.2 Khái quát trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty D-Institute 46 2.1.3 Các dịch vụ công ty D-Institute 47 ọc 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty D-Institute 48 2.2 Đánh giá hoạt động Marketing Online công ty D-Institute 51 ại h 2.2.1 Mục tiêu hoạt động Marketing online 51 2.2.2 Kết hoạt động Marketing Online công ty D-Institute 54 ờn gĐ 2.2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết đánh giá khách hàng 61 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 61 2.2.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến công ty D-Institute 63 2.2.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm định sử dụng dịch vụ công ty 65 Trư 2.2.3.4 Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online khách hàng 67 2.2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha 68 2.2.3.7 Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống hoạt động Marketing Online công ty D-Institute 81 2.2.3.8 Đánh giá chung hoạt động Marketing Online D-Institute 83 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA D-INSTITUTE 85 - 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online công ty dịch thuật truyền thông D-Institute 85 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động Marketing Online cơng ty DInstitute 85 ht ếH uế 3.1.2 Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online Công ty DInstitute 86 3.2.Đề xuất số giải pháp cho công cụ Marketing Online Công ty 87 3.2.1 Website 87 3.2.2 Fanpage Facebook 88 3.2.3 Email Marketing 89 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 1.Kết luận 91 Kin 2.Kiến nghị 92 3.Hạn chế 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 ọc PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 97 Trư ờn gĐ ại h PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHẦN TÍCH SPSS 103 10 - Đánh giá Các tiêu chí Nội dung viết hay, hấp dẫn Hình ảnh, video đăng tải thu hút Các bình luận phản hồi nhanh chóng ht ếH uế Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu Fanpage cập nhật thông tin thường xuyên Để Fanpage người biết đến tương tác nhiều theo anh/chị cơng ty nên làm gì? … Kin …………………………………………………………………………………… Câu 13: Anh/chị nhận mail D-Institute chƣa? ọc ☐ Đã (tiếp tục khảo sát) ☐ Chưa (bỏ qua câu 14,15) ại h Câu 14 Mức độ đồng ý anh/chị email marketing D-Institute? Đánh dấu X vào thích thích hợp với ý kiến đánh giá anh/ chị theo thang đo: Các tiêu chí ờn gĐ 1.Rất khơng đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý Đánh giá Trư Tiêu đề email hấp dẫn Thường xuyên gửi email để thực chương trình khuyến mãi, tặng quà cho học viên Thường gửi thư chúc mừng khách hàng dịp đặc biệt sinh nhât, lễ tết, 100 - Phản hồi giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng Thơng tin bảo mật cao ht ếH uế Câu 15: Mức độ đồng ý anh/chị tƣ vấn trực tuyến Công ty ? Đánh dấu X vào thích thích hợp với ý kiến đánh giá anh/ chị theo thang đo: (1.Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý ) Đánh giá Các tiêu chí Kin Nhân viên tư vấn trực tuyến tư nhiệt tình Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thơng tin, xác ọc Thơng tin phản hồi nhanh chóng ại h Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện ờn gĐ Câu 16: Anh/chị cho biết mức độ hài lòng hệ thống hoạt động cơng ty D-Institute ☐ Rất khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng Trư ☐ Trung Lập PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Độ tuổi: ☐ Nữ ☐ từ 15-20 ☐ Nam ☐ từ 21-30 ☐từ 31-35 ☐ 35 Nghề nghiệp anh/chị ☐ Học sinh / sinh viên ☐ Nhân viên văn phòng 101 - ☐ Chủ kinh doanh ☐ Lao động tự ☐ Khác Thu nhập trung bình gia đình anh/chị bao nhiêu? ☐ từ 21-40 triệu/tháng ☐ từ 41-60 triệu/tháng ☐ 60 triệu/ tháng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! ht ếH uế ☐ Dưới 20 triệu/tháng 102 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Percent Valid Percent Nam 38 20.4 38.0 38.0 62 33.3 62.0 100.0 Total 100 53.8 86 46.2 186 100.0 System Total Percent Valid Percent 20 10.8 20.0 60 32.3 60.0 80.0 10.8 20.0 100.0 53.8 100.0 20 100 System Total Total System Trư Missing Valid Total 86 46.2 186 100.0 ờn gĐ Total ại h Total Valid Cumulative Percent Frequency Valid Missing 100.0 Kin Missing Cumulative Percent Frequency ọc Valid ht ếH uế Phân tích mô tả 20.0 Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 38 20.4 38.0 38.0 43 23.1 43.0 81.0 19 10.2 19.0 100.0 100 53.8 100.0 86 46.2 186 100.0 Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 70 37.6 70.0 70.0 30 16.1 30.0 100.0 100 53.8 100.0 103 - System Total 86 46.2 186 100.0 Percent Valid Percent 18 9.7 18.0 23.1 43.0 61.0 21.0 39.0 100.0 53.8 100.0 Valid 43 39 Total Missing Cumulative Percent Frequency 100 System 86 Total 186 ht ếH uế Missing 18.0 46.2 100.0 Kin Kiểm định độ tin cậy Website Cronbach's Alpha 944 N of Items ọc Reliability Statistics ại h Scale Mean if Item Deleted Trư Cronbach's Alpha 984 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.797 898 917 10.66 12.865 921 910 10.90 12.927 785 952 10.42 12.355 868 926 ờn gĐ 10.53 Scale Variance if Item Deleted Kiểm định độ tin cậy Fanpage N of Items 104 - Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.335 978 976 13.74 9.608 950 980 13.72 9.335 978 976 9.694 876 991 9.351 975 976 ht ếH uế 13.72 thu hút 13.77 13.73 Kin Kiểm định độ tin cậy Email Cronbach's Alpha 721 N of Items ọc Reliability Statistics ại h Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.47 1.455 621 622 15.50 1.689 614 614 15.58 2.369 359 716 15.54 2.470 388 711 15.58 2.283 533 669 ờn gĐ Trư Scale Variance if Item Deleted 105 - Kiểm định độ tin cậy Tƣ vấn trực tuyến Cronbach’s N of Items Alpha ht ếH uế 861 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tư vấn viên trực tuyến tư 10.38 vấn nhiệt tình Tư vấn viên cung cấp đẩy 10.50 đủ thơng tin, xác Thơng tin phản hồi 759 801 8.394 753 807 8.341 700 826 8.573 629 855 Kin 10.27 7.531 nhanh chóng Cách thức tư vấn trực tuyến 10.82 ọc thuận tiện ại h T-Test ờn gĐ One-Sample Statistics Trư N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.64 1.231 123 100 3.51 1.199 120 100 3.27 1.332 133 100 3.75 1.329 133 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence 106 - df 99 Sig (2-tailed) 005 -4.128 99 -5.480 99 -1.882 99 Lower -.356 -.60 000 -.495 -.73 000 -.730 -.99 ht ếH uế t -2.891 Mean Difference 063 -.250 -.51 One-Sample Test Test Value = Upper -.11 -.26 Kin 95% Confidence ọc -.47 ờn gĐ ại h 01 T-Test One-Sample Statistics thu hút Trư N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.45 796 080 100 3.43 769 077 100 3.45 796 080 100 3.40 804 080 100 3.44 795 080 107 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) -6.908 99 -7.414 99 -6.908 99 -7.462 99 -7.040 99 thu hút 000 -.550 ht ếH uế t Mean Difference 95% Confidence Lower -.71 000 -.570 -.72 000 -.550 -.71 000 -.600 -.76 000 -.560 -.72 Test Value = 95% Confidence Upper Kin One-Sample Test ọc -.39 ại h -.42 -.39 thu hút Trư ờn gĐ -.44 -.40 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.95 702 070 100 3.92 598 060 108 - 3.84 415 041 100 3.88 340 034 100 3.84 ht ếH uế 100 363 036 One-Sample Test Test Value = t df 99 -1.339 ại h -3.630 -4.471 Lower 478 -.050 -.19 184 -.080 -.20 99 000 -.163 -.25 99 000 -.123 -.19 99 000 -.162 -.23 ọc -3.937 95% Confidence 99 Kin -.713 Sig (2-tailed) Mean Difference ờn gĐ Test Value = 95% Confidence Trư Upper 09 04 -.08 -.06 -.09 109 - One-Sample Test N Mean vấn nhiệt tình Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thơng tin, xác Thơng tin phản hồi nhanh chóng Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện Std Error Mean 100 3.61 1.197 120 100 3.49 1.030 103 100 3.72 1.092 109 100 3.17 1.120 112 ht ếH uế Tư vấn viên trực tuyến tư Std Deviation Test Value = -3.259 đẩy đủ thông tin, xác Thơng tin phản hồi nhanh chóng Trư tuyến thuận tiện Difference the Difference Lower Upper -.390 -.63 -.15 99 000 -.510 -.71 -.31 -4.952 -2.563 99 012 -.280 -.50 -.06 -7.413 99 000 -.830 -1.05 -.61 ờn gĐ Cách thức tư vấn trực 95% Confidence Interval of 002 Tư vấn viên cung cấp 99 ọc tư vấn nhiệt tình Mean Sig (2-tailed) ại h Tư vấn viên trực tuyến df Kin t T-Test One-Sample Statistics N 100 Mean 3.40 Std Deviation 804 Std Error Mean 080 ty D-Institute One-Sample Test 110 - Test Value = t df Mean Difference Sig (2-tailed) 99 000 Lower -.600 -.76 ht ếH uế -7.462 95% Confidence ty D-Institute Test Value = 95% Confidence Upper -.44 Kin ty D-Institute /ORDER=ANALYSIS ại h ọc Frequencies ty D-Institute qua kênh N Valid khách hàng khách hàng vào website D - Institute công ty 100 100 100 100 100 86 86 86 86 86 Statistics Trư Missing khách hàng quan tâm ờn gĐ Khách hàng Statistics khách hàng công ty N Valid Missing 100 86 Frequency Table 111 - Valid Percent 13 7.0 13.0 13.0 16 8.6 16.0 29.0 28 43 Total 100 System 86 186 Frequency Valid Total System Valid Total 100.0 100.0 46.2 100.0 21.5 40.0 40.0 30 16.1 30.0 70.0 20 10.8 20.0 90.0 10 5.4 10.0 100.0 100 53.8 100.0 86 46.2 186 100.0 Cumulative Percent facebook 60 32.3 60.0 60.0 youtube 20 10.8 20.0 80.0 instagram 20 10.8 20.0 100.0 100 53.8 100.0 System System Cumulative Percent 40 Valid Percent Valid Missing 43.0 53.8 Percent Trư Total 23.1 Frequency Total Missing ờn gĐ Total 57.0 Valid Percent ại h Missing 28.0 Percent ọc 15.1 Kin Total ht ếH uế Percent Valid Missing Cumulative Percent Frequency 86 46.2 186 100.0 Frequency Percent Valid Percent 100 53.8 100.0 86 46.2 186 100.0 Cumulative Percent 100.0 112 - Percent Valid Percent 10 5.4 10.0 10.0 40 21.5 40.0 50.0 100.0 Valid 50 26.9 50.0 100 53.8 100.0 86 46.2 186 100.0 System Total Frequency 60 Valid 10 Total Missing System Valid Percent 32.3 60.0 60.0 5.4 10.0 70.0 16.1 30.0 100.0 100 53.8 86 46.2 186 100.0 100.0 ọc Total Cumulative Percent Percent Kin 30 ht ếH uế Total Missing Cumulative Percent Frequency ại h /ORDER=ANALYSIS ờn gĐ Frequencies Statistics công ty Valid Trư N Missing Valid Missing System khách hàng fanpage 100 100 86 86 Frequency Table Frequency Percent Valid Percent 100 53.8 100.0 86 46.2 Cumulative Percent 100.0 113 - 186 100.0 Frequency Percent Valid Percent 60 32.3 60.0 Valid 20 20 Total Missing 100 System 86 Total 186 Cumulative Percent 60.0 10.8 20.0 80.0 10.8 20.0 100.0 53.8 100.0 46.2 100.0 Kin /ORDER=ANALYSIS ht ếH uế Total ọc Frequencies N Valid 100 Missing Total Frequency Percent Valid Percent 100 53.8 100.0 System 86 46.2 186 100.0 Cumulative Percent 100.0 Trư Valid 86 ờn gĐ Missing ại h Statistics 114