Trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng nhất và đòi hỏi Vietcombank cần tập trung nguồn lực để thực hiện, do dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đa số trong doanh số phát hành và chiếm đến trên 85% doanh thu từ phí dịch vụ so với tổng doanh thu mảng dịch vụ ngân hàng. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, trong đó trọng tâm là nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC VŨ MINH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2016 i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành sau trình học tập Viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trình nghiên cứu thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học Trường Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, hỗ trợ tơi thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Minh Hùng ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Vũ Minh Hùng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4 Ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 16 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.6 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại .19 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .23 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.4.2 Các nhân tố khách quan .29 1.5 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 33 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu: .33 1.5.2 Các liệu thu thập phục vụ phân tích: 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .35 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh:35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .37 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh: 42 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TM địa bàn tỉnh Quảng Ninh: 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh: 43 2.2.3 Về hệ thống ATM POS .47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh qua tiêu: 52 2.3.1 Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử .52 2.3.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử số lượng phát hành 53 2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử .54 2.3.4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3.5 Đối tượng khách hàng phục vụ .55 v 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh .56 2.4.1 Yếu tố chủ quan 56 2.4.2 Yếu tố khách quan: 57 2.5 Tổng hợp kết phân tích đánh giá 60 2.5.1 Đánh giá chung trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh: 60 2.5.2 Tổng hợp kết phân tích trạng: 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh .64 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank .64 3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank Quảng Ninh 64 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh thời gian tới .65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh .66 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực lĩnh vực bán hàng tiếp thị sản phẩm .66 3.2.2 Giải pháp 2: Đa dạng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing 73 3.2.3 Giải pháp 3: Phát triển Hệ thống ATM điểm POS nhằm đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng .76 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 vi vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015 37 Bảng 2.2 Kết huy động vốn giai đoạn 2012 - 2015 Vietcombank Quảng Ninh 38 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015 38 Bảng 2.4 Kết số hoạt động toán quốc tế Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2015: 39 Bảng 2.5 Kết số hoạt động dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2015: 40 Bảng 2.6 Kết số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2015 41 Bảng 2.7 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ninh năm 2013-2015 44 Bảng 2.8 Số lượng POS Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh .48 Bảng 2.9 Kết dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking .50 năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.10 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 – 2015 52 Bảng 2.11 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Vietcmbank Quảng Ninh qua năm 2013– 2015: 55 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Ninh 36 Biểu 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 46 Biểu 2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 46 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Quy mô hoạt động, lực vốn lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh ngày mở rộng phát triển lên, theo dịch vụ ngân hàng đa dạng hố, hồn thiện phát triển Song song với việc mở rộng sản phẩm tiết kiệm – cho vay, chuyển tiền toán truyền thống, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, thông qua dịch vụ ngân hàng đại NHTM khẳng định thương hiệu phát triển công nghệ Quảng Ninh đỉnh tam giác kinh tế miền Bắc Hà Nội Hải Phòng, với tốc độ phát triển kinh tế hàng năm đạt 8.8%, thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo, mở thị trường tiềm để phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại Vietcombank Quảng Ninh với uy tín trình độ cơng nghệ ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thị phần cung cấp dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại (trong chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử), với cạnh tranh gay gắt NHTM, Vietcombank Quảng Ninh dần vị khơng cịn giữ thị phần đứng đầu địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ điện tử phát hành với số lượng lớn, nhiên hiệu doanh thu lại chưa tương xứng Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phê duyệt mục tiêu: Vietcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để đạt mục tiêu trên, Chi nhánh Ngân hàng hệ thống phải nỗ lực để hoàn thành Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại có chất lượng cao nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu bối cảnh cạnh tranh gay gắt vấn đề trở lên thiết Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng đòi hỏi Vietcombank cần tập trung nguồn lực