bài giảng quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ

QUẢN TRỊ THEO CÁC NGHIỆP VỤKINH DOANH Nghiên cứu thị trường Tạo nguồn mua hàng Mặt hàng, phương thức kinh doanh?. Nội dung quản trị hoạt động tạo nguồn hàngaHoạch định chiến lược, KH tạo

QUẢN TRỊ

KINH DOANH THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ

DÙNG CHO HỆ CAO HỌC 2011

I.Chức năng - đặc điểm.

III Nội dung KDTM.

II Các tính Quy luật

IV Các loại hình KDTM phổ biến

KDTM là đầu tư vào

lưu thông hàng hóa để kiếm lời.

CHỨC NĂNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

3 vấn đề

cơ bản

Mua đểbán

Lợinhuận

Vốn

Chức năng

Lưu thông hàng hóa (chú ý giá trị -gt sử

Đặc điểm KDTM

Nhiềuthànhphần

Cạnhtranh

Phươngpháp quảnlý: HTKD

Cơ chếđiều tiết(2 bàntay)

Các tính quy luật và vận dụng

Quy luật dòng chảy của hàng hóa :

 Quy mô : Nhiều  ít

 Cơ cấu : Phong phú  nghèo nàn

 Chi phí : Thấp  cao

 Thị hiếu : Chán  cần

 Hoạt động : Thưa đến  đông đi

& q/hệ cung cầu

Đến đâu ?

Đi đâu ?

 Trao đổi ngang giá :

Ccb < Cxh : có lãi Giảm Ccb

Quy luật giá trị

Quy luật lợi

nhuận

Quy luật

cạnh tranh

?

Mức độ : gay gắt

Phạm vi : rộng(trong nước, ngoài nước …).

Phương thức : phức tạp, đa dạng (CL,giá,PTKD …)

? Thế nào?Đối thủ?

Làm gì?

Quy luật tâm

lý khách hàng

Cảm nhận tính phùhợp của SP  mua

Được trước mất

sau

Được nhiều hơn

mấtMốt

Hàng thay thế và

Chiến lược kinh doanh

Đầu ra – Khách hàng

Đầu vào Tạo nguồn

-Tính chất hàng hóa

2 Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực đưa vào ra.

+ Huy động + Sử dụng

3 Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ mua bán, dự trữ, bảo quản, vận chuyển, xúc tiến thương mại, dịch vụ.

4 Quản trị các yếu tố V,P, hàng hóa trong hoạt động kinh doanh.

• Kinh doanh một mặt hàng hoặc một số mặt hàng cùng tính chất.

The end

BÀI 2: QUẢN TRỊ KDTM TRONG

Nhà quản trị Có hướng, Đối tượng quản trị

trị

Theo yếu

tố.

Theo nghiệp vụ kinh doanh.

Xác định mục tiêu

Giải pháp thực hiện

Nguyên tắc ứng phó

Điều kiện hoạt động

Nội dung

Xây dựng mục tiêu kinh doanh

Phân tích tình hình doanh nghiệp

-mạnh, yếu Triển khai các phương án hành động

Lập kế hoạch kinh doanh Phân tích môi trường ngoài DN - Cơ

hội, nguy cơ

• Phương thức làm việc, lề lối hoạt động…

• Tuyển chọn nhân viên

Chức năng chỉ huy

Định nghĩa

Mục đích:

Chỉ dẫn, ra mệnh lệnh, điều khiển và tác động mọi người

Duy trì kỷ cương, tạo tác phong làm việc kinh doanh có hiệu quả

Nội dung:

+ Quyết định đúng + Không khí đoàn kết nội bộ + Kích thích

+ Đôn đốc

Chức năng kiểm soát

Định nghĩa:

Mục tiêu:

Đo lường, điều chỉnh các hoạt động nhằm đảm

bảo các mục tiêu đã và đang thực hiện.

Nắm chắc đầy đủ, kịp thời diễn biến và kết quả

hoạt động của doanh nghiệp.

Nội dung

Xây dựng, hiệu chỉnhcác tiêuchuẩn địnhmức đánhgiá

Thườngxuyên đánhgiá các hoạtđộng chủyếu

Thườngxuyên xétduyệt cácbáo cáo tàichính quản

trị

Thường xuyên đánh giá quản lý

Điều

chỉnh

hoạt động

KHÁI QUÁT MÔ HÌNH QUẢN TRỊ

TH

QUẢN TRỊ THEO CÁC NGHIỆP VỤ

KINH DOANH

Nghiên cứu thị trường

Tạo nguồn mua hàng

Mặt hàng, phương thức kinh doanh?

Duy trì lượng lượng dự trữ tối ưu, pháttriển hiệu quả vốn, kinh doanh

Tăng doanh số bán, phát triển trị trườngkinh doanh, giảm chi phí

Tăng trình độ thỏa mãn nhu cầu, chấtlượng kinh doanh

Tăng doanh thu

Quản trị các nguồn lực đầu vào, đầu ra

Quản trị nhân lực

Hệ thống thông tin Quản trị vốn

Doanh thu Quản trị chi phí Rủi ro

CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ

PPQT

Chương trình mục tiêu

Tình huống

Dự án Theo chiến

lược

QUẢN TRỊ THEO CHIẾN

Thực hiện Kiểm tra Đánh giá/Điều chỉnh

Thông tin

Khi lựa chọn, quyết định CL cần:

- Nguyên tắc lựa chọn:

- Thẩm định và đánh giá CLKD:

- Các chỉ tiêu định tính, định lượng

- Các bước lựa chọn, quyết định chiến lược

+ Chọn tiêu chuẩn chung để so sánh các CL

+ Chọn thang điểm các tiêu chuẩn + Cho điểm

+Tính bao trùm, khả thi của MT+Quan hệ DN với các lực lượng bên ngoài

Thực hiện chiến lược (5 bước)

1- Xét duyệt mục tiêu, môi trường và chiến lược đã lựa chọn 2- Đánh giá, điều chỉnh và đảm bảo nguồn lực

3- Xây dựng cơ cấu tổ chức

4- Triển khai và thay đổi chiến lược

5- Ta đánh giá KH chiến lược

BÀI 3: QUẢN TRỊ NGUỒN HÀNG

I

II

Quản trị tạo nguồn hàng hóa

Quản trị dự trữ hàng hoá

QUẢN TRỊ TẠO NGUỒN

HÀNG

Nguồn hàng là gì?

Nguồn hàng là tổng số, cơ cấu hàng hóa phù hợp

Tính phù hợp: mặt hàng, số lượng, chất lượng, thời gian, chi phí

Yêu cầu chính sách tạo nguồn:

+ Chất lượng + Giá cả

+ An toàn

Nội dung tạo nguồn, mua hàng

a) Nghiên cứu nhu cầu mặt hàng của khách hàng

b) Nghiên cứu thị trường nguồn (khả năng số lượng, t, , đặc điểm)

Chính sách bán hàng, trực tiếp sản xuất, trung gian, uy tín

Nội dung quản trị hoạt động tạo nguồn hàng

a)Hoạch định chiến lược, KH tạo nguồn mua hàng

b)Tổ chức hệ thống thông tin về nguồn hàng chất lượng

nguồn

c)Tổ chức hoạt động tạo nguồn – mua hàng

+ Bộ máy tạo nguồn

+ Xác định mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ các bộ phận (chỉ tiêu)

+ Áp dụng các biện pháp kinh tế

d)Hợp tác, liên kết trong tạo nguồn, kiểm tra, theo dõi,

đánh giá.

DDN = Dtx + Dbh

QDNmax  txmax 

Dtx

Dbb

t

3 Quản trị D DN

Định lượng DDN theo tiêu chuẩn tối ưu

Phân bổ DDN cho các điểm KD

Theo dõi biến động DDN tại các điểm kinh doanh

Điều chỉnh dự trữ

- Theo điều kiện kinh doanh cụ thể

- Tránh thừa thiếu giả tạo, tăng chi phí

* Theo dõi dự trữ (Ott /DDN ?)

* Điều chỉnh theo các sai lệch phát sinh

- Phương pháp Max – Min; A.B.C

- Hệ thống sổ sách, ghi chép, kiểm tra, kiểm kê

-Thiếu

-Không đồng bộ

- Thừa

-Vượt

qu¶n trÞ b¸n hµng

C¸c quan niÖm vÒ b¸n hµng vµ Qu¶n

trÞ b¸n hµng

C¸c quan niÖm vÒ b¸n hµng

B¸n hµng

Ph¹m trï kinh tÕ

H-T:Tháa m·n N KH

Hµnh vi

H T (DN) (KH)

Quan niệm phổ biến

BH là 1khâu quyết định HĐKD một bộ phận cấu thành thuộc

Tổ chức thực hiện

KH và quản trị lực lượng bán hàng

Phân tích đánh giá và kiểm soát hoạt động

bán hàng

Nội dung chủ yếu của quản trị bán hàng

Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

Quản trị lực lượng bán hàng

Phân tích đánh giá và giám sát hoạt động bán KHH hoạt động kinh doanh

Kế hoạch hóa hoạt đông bán hàng

(Người nào dừng lại ở hiện tại sẽ chỉ còn trong quá khứ)

*Nghiên cứu mục tiêu/ nhiệm vụ của DN

- Cái khung để người quản trị bán hàng điều khiển kiểm tra và dự

thảo ngân quỹ

- Là mục tiêu định hướng cho hoạt động bán hàng

- Xuất phát điểm cho việc triển khai mục tiêu bán hàng

* Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh

Phân tích thông tin

Dự báo

Năng lực thị trường

(QMax) Doanh số của ngành

Năng lực bán hàng

Dự báo bán hàng của

DN trong tương lai (Đối tượng mặt hàng /t/

thị trường DN)

Hệ thống mục tiêu và lập thể kế hoạch

Doanh Doanh số số bán bán

Lợi Lợi nhuận nhuận

Chi Chi phí phí

Phát Phát triển triển lực lực

lượng

Chinh Chinh phục phục khách

khách hàng hàng

Mục tiêu chung

Mục tiêu các khu vực

Mục tiêu các vùng

Mục tiêu các bộ phận

Ngắn hạn

Dài hạn

Mục tiêu các nhân viên

*Nhóm/

Ngành

* 1 loại sản phẩm

* Bán buôn

*Bán lẻ

*Theo thị trường trọng

điểm

Theo thờigian

* Năm

*Quý

•Tháng

SP

Quan hệ giữa dự báo, đề ra chỉ tiêu về lập

ngân sách

Các dữ liệu kinh nghiệm….

Dự báo báo hàng

Phương pháp dự báo

Đánh giá khả năng bán

của cá nhân, bộ phận

Người dự báo: Tổng hợp, phân tích và xác định chỉ

Sử dụng phân tích hồi quy

Trong đú: DS: DS (Q) bán một loại SP/ thị trường, khách hàng/tKH

B: Khối lượng (giá trị) bán không đổi ở mức Xi

Theo xu hướng vận động các nhân tố thị trường

Cần phân tích, đánh giá xu hướng thay đổi về:

Nguyên nhân

-Chỉ số sức mua / khả năng mua hàng -Tốc độ phát triển nền kinh tế/ vùng/ ngành

-Lạm phát và sức mua của đồng tiền -Yếu tố khác

-Thay đổi dài hạn (T)

-Theo chu kỳ (C) -Theo mùa (S) -Bất thường I

DS = T x C x S x I

Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán

hàng

* Phương thức bán hàng

* Hình thức bán hàng

* Mục tiêu và các chính sách giá cả

* Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

* Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng

Hình thức bán hàng

H Hìình nh thức thức bán bán hàng hàng Người Người thực thực hiện hiện

1 Cấp Cấp giám giám đ đốc ốc Giám Giám đ đốc ốc

2 Cấp Cấp quản quản lý lý Người Người QL QL bộ bộ phận phận

3 Theo Theo nhiều nhiều cấp cấp Các Các cấp cấp khác khác nhau nhau trong trong LLBH LLBH

4 Theo Theo tổ tổ đ đội ội 1 1 nhóm nhóm/1 /1 thương thương vụ vụ ((tổ tổ trưởng trưởng))

5 Khách Khách hàng hàng trọng trọng đ điểm iểm Lực Lực lượng lượng BH BH – – khách khách hàng hàng 20/80 20/80

6 Hai Hai bên bên cùng cùng có có lợi lợi Người Người bán bán người người mua mua

7 Theo Theo chiến chiến lược lược tổ tổ chức chức 1

8 Hợp Hợp tác tác Các Các bộ bộ phận phận bán bán hàng hàng trên trên cùng cùng 1 1

vùng vùng/ / nhóm nhóm khách khách hàng hàng

Hình thức bán hàng (tiếp)

H Hìình nh thức thức bán bán hàng hàng Người Người thực thực hiện hiện

9 Quan Quan trung trung gian gian LLBH, LLBH, các các nh nhà à buôn buôn, đại , đại lý lý

10 Qua Qua bên bên thứ thứ 3 3 Người bán, ngưới thứ 3, người Người bán, ngưới thứ 3, người

mua

11 Bán Bán hàng hàng đư được ợc chế chế biến biến, , phía phía

sau

Người BH, bộ phận phục vụ Người BH, bộ phận phục vụ

12 Bán Bán hàng hàng trao trao tay tay Người bán hàng trực tiếp Người bán hàng trực tiếp

13 Qua đ Qua điện iện thoại, Internet , thoại, Internet , siêu siêu

thị ảo

Người bán hàng (+ phương tiện Người bán hàng (+ phương tiện

điện tử)

14 Bán Bán hàng hàng tự tự phục phục vụ vụ

15 Bán Bán hàng hàng có có sự sự phục phục vụ vụ đ đầy ầy

đủ

Người Người bán bán hàng hàng (+ LL (+ LL hỗ hỗ trợ trợ))

16 Bán Bán hàng hàng có có sự sự hỗ hỗ trợ trợ sau sau bán bán Người Người bán bán + + phục phục vụ vụ sau sau bán bán

Môc tiªu vµ chÝnh s¸ch

Quảng cáo

Chức

Hình thứcPhương thứcPhương tiện

Hiểu biết

DN SP & DVChủ thể, các đơn vị chức năng Khách thể

•Triển lãm, Hội nghị khách, trình diễn Sp

• Khuyến mại: Cho dùng thử, giảm giá; tăng SP, dịch vụ, bán + phiếu dự thi có thưởng; Bán + phiếu mua hàng, trả góp…

Phát triển và hoàn thiện lực

lượng bán hàng

Tổ chức thực hiện KH

Phân tích/ đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch

GĐBH cấp DN

GĐBH

•Khuvực

•Ngànhhàng

•NhómKH

•TrưởngDDBH

QT viêntrunggian, nhânviên hỗtrợ

Các

ĐDBH

•Giaohàng

•Nhận

đơn hàng

•Chàohàng

•Kiểmtra viên

•Tạo NC

* ĐLBH (hợp đồng)

* LLBH (hỗn hợp)

Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH

Xác định mục tiêu của LLBH

Xác định chiến lược của LLBH

Xỏc định chế độ đói ngộ cho LLBH

Xác định quy mô của LLBH

Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH

• Theo khu vực địa lý

Cấp quản lý các quyện huyện

Cơ cấu vùng theo địa lý

Phó giám đốc phụ trách kinh doanh

Cơ cấu theo nhóm khách hàng

Bộ phậnphụ tráchxuất khẩu

Bộ phận phụ

trách bán hàng

cho Chính phủ

Bộ phận phụ trách bán lẻ

Bộ phận phụtrách bán hàngcho khách hàng

CN

Bộ phận phụ tráchbán hàng kháchhàng trọng điểm

Châu

Âu Châu á Asean

Cấpquản lývùng

Cấpquản lývùng

Các đại diệnbán hàng trongcả nước

CÊp qu¶n lý ngµnh hµng trªn toµn quèc

CÊp qu¶n lý c¸c nhãm hµng trªn toµn quèc (I,II, III)

Bé phËn qu¶n lý cÊp vïng

Bé phËn qu¶n lý cÊp tØnh, huyÖn

C¬ cÊu theo ngµnh

hµng/ s¶n phÈm

Phương pháp xác

định quy mô lực lượng bán hàng

Khách hàng được chia thành nhóm theo giá trị hàng hóa mà họ đã mua và

giá trị tiềm năng trong tương lai(Sm)Tính tần suất tiếp xúc cho mỗi loại khách hàng (k)

Tính tổng số lần tiếp xúc của một năm bằng cách nhân tần số tiếp xúc cho

số khách hàng trong mỗi loại rồi cộng chung lại

Giả định số lần tiếp xúc trung bình một tuần cho nhân viên (n)

Tính số tuần làm việc trong một năm (t))

Tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi năm

Quản trị lực lượng bán hàng

Động viên các đại diện bán hàng

Đánh giá các đại diện bán hàng

Tuyển dụng và lựa chọn Đại diện bán hàng

Lựa chọn và đánh giá hiệu quả

Qua các tổ chức môi giới việc làm

Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng vị trí cần tuyển

Vị trí cần tuyển Và yêu cầu cho từng vị trí

Họ và và tên tên, , giới giới tính tính

Trình độ học vấn Trường…, Năm TN

Chuyên ngành đào tạo, Xếp loại TN

Các văn bằng liên quan

ấn tượng trong giao tiếp ấn tượng ban đầu, ấn tượng trong giao tiếp

Hình thức bên ngoài

Kỹ năng giao tiếp Nghe, Nói, cử chỉ trong giao tiếp

Đặt câu hỏi,Trả lời Động cơ làm việc

Nhận xét

Lập lược sử ĐDBH

Quyết đinh tuyển chọn

Bản đánh giá tóm tắt và đơn xin việc

Phỏng vấn lần 1

Phỏng vấn tiếp theo

Loại Loại Loại

Loại

Quá trình lựa

chọn

Đào tạo Đại

diện bán

hàng

Các trách nhiệm

Hiểu biết

về DN

Hiểu biết

về sản phẩm

Hiểu biết vềa khách hàngHiểu biết

về đối thủ cạnh tranh

Nắm vững kỹ thuật bán hàng cá nhân

Nắm vững các thủ tục,quy định và trách nhiệm cá nhân,tổ đội

Thăm do

và

đánh giá

Tiền tiếp xúc

Tiếp xúc

Giới thiệu

và Chứng minh

Xử lý những thắc mắc

Kết thúc Theo dõi

Kỹ thuật bỏn hàng cỏ nhõn

Nhiệm vụ của đại

Cung cấp

thông tin

• Về sản phẩm hàng hoá và dịnh vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.

Nhiệm vụ của đại

diện bán hàng

Bán hàng

• Hiểu biết và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật bán hàng:Cách tiếp cận,giới thiệu hàng,chào giá,mặc cả,giải đáp ý kiến phản đối và hoàn tất thương vụ

Nhà Quản trị bán hàng chuyên nghiệp

Phẩm chất của người bán hàng chuyên nghiệp

Phẩm chất của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp.Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng

Sự khác nhau giữa

BH và Quản trị

Lựa chọn nhân viên để

bổ nhiệm làm giám đốc bán hàng

PhÈm chÊt tæng qu¸t cña mét

PhÈm chÊt thuéc

vÒ tinh thÇn

NhiÖt t×nh

Tù tin

Kiªn tr×

BiÕt l¾ng nghe, tù chñ, mÒm dÎo

§¸ng tin cËy

Cã tÝnh kû luËt, tù gi¸c

PhÈm chÊt cô

thÓ cña mét

nh©n viªn

b¸n hµng

Phẩm chất thuộc về tri thức

Trình độ học vấn

Nghệ thuật giao tiếp

Nghệ thuật bán hàng

Tâm lý khách hàng

Nghiệp vụ bán hàng và marketing trong bán hàng

Những hiểu biết về doanh

nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp

Phẩm chất của nhà quản trị BH chuyên nghiệp

 Cần có phẩm chất của người bán hàng chuyên nghiệp (điều kiện cần)

 Cần có phẩm chất của nhà lãnh đạo (điều kiện đủ)

viên

Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng

1 QuảnQuản trịtrị nhânnhân viênviên Huấn luyện NV

Xây dựng tiêu chuẩn về kết quả hoạt động

Phát triển nhân viên

Khuyến khích các NV

Đánh giá NV

Quản lý NV

2 Quản trị hành chính Quản Quản trị trị hành hành chính chính văn văn phòng phòng BH BH

Tăng Tăng cường cường thực thực hiện hiện chính chính sách sách của của công công ty ty và

và giao giao tiếp tiếp tại tại khu khu vực vực hoạt hoạt động động

Phối Phối hợp hợp các các hoạt hoạt động động khác khác của của công công ty ty

Viết Viết báo báo cáo cáo

Tổ Tổ chức chức các các cuộc cuộc họp họp

Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng

3 QuảnQuản trịtrị marketingmarketing Phát Phát triển triển việc việc kinh kinh doanh doanh mới mới

bên ngoài

PR

Sự khác nhau giữa BH và Quản trị

Nhân

Phát triển khách hàng và gia tăng

doanh số bán cá nhân

Phát triển khách hàng và gia tăng doanh số bán của nhóm/ khu vực thị trường

Phát triển kỹ năng và nghiệp vụ của

bản thân

Phát triển đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt hơn

Làm việc tương đối độc lập Phối hợp sức mạnh tập thể

Xây dựng mối quan hệ cá nhân với

Lựa chọn nhân viên để bổ nhiệm làm

cử viên

Tham khảo ý kiến chuyên gia

Xác định tiêu chuẩn lựa chọn

1 Kết Kết quả quả bán bán hàng hàng Doanh số, lãi ròng, % chỉ tiêu đạt được

Số khách hàng mới

Tỷ lệ giữ khách

2 Tính Tính cách cách Tính sáng tạo, Tính quyết đoán

Sự thuyết phục , Kiên trì…

3 Tiểu sử Tình trạng gia đình, vẻ bề ngoài,

4 Kinh nghiệm Kinh nghiệm bán hàng

Chuyên gia lý

thuyết

Chuyên gia thực hành

Ra mệnh lệnh Trao đổi thảo luận

Cơ sở:

Các chỉ tiêu bán,chi

phí,lợi nhuận…

Định mức thời gian làm việc và phân bố thời gian hoạt động của đại

diện bảo hiểm

Đánh giá hiệu quả của nhà quản trị bán

Đánh giá hiệu quả của nhà quản trị bán

4 Đánh giá của nhân

viên và các nhà QTBH khác về nhà