Untitled Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Nhóm 4 Haidilao Hoạt động Marketing của Haidilao Marketing căn bản (Đại học Kinh tế Quốc dân) Studocu is not sponsored or[.]
lOMoARcPSD|22258023 Nhóm-4-Haidilao - Hoạt đợng Marketing của Haidilao Marketing (Đại học Kinh tế Quốc dân) Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE ───• ۩•─── BÀI TẬP LỚN MƠN HỌC: MARKETING CĂN BẢN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO Nhóm sinh viên Lớp Lớp tín Giảng viên : : : : Nhóm Quản trị Marketing CLC 63A MKMA1104(221)CLC_02 Gv Nguyễn Hữu Đăng Khoa Hà Nội, 12 tháng 06 năm 2022 MỤC LỤC Y Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Y1 Giới thiệu Haidil Môi trường Marketing Vĩ mô Vi mô 2.1 Môi trường Marketing Vĩ mô 2.2 Môi trường Marketing Vi mô Phân tích STP Haidilao .5 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .6 4.1 Marketing mix (7Ps) 4.2 Các yếu tố thuô ̣c khách hàng 11 Quyết định dịch vụ 12 Những điểm hạn chế giải pháp 14 6.1 Thực tế 14 6.2 Giải pháp 14 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 DANH SÁCH SINH VIÊN NHÓM STT Họ tên Nguyễn Thị Huyền Anh Đỗ Nguyễn Khánh Linh Nguyễn Lan Phương Hoàng Phương Thanh Nguyễn Anh Tuấn Nguyễn Thu Vân Mã sinh viên 11210616 11213103 11214811 11217741 11219822 11216492 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Lời mở đầu Hiện nay, Food and Beverage ngành mà bạn trẻ người có kinh nghiệm thương trường lựa chọn để đầu tư Bởi lẽ F&B có thị trường rộng lớn tiềm Tại vùng kinh tế có mức sống cao thành phố lớn, điển hình Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Bạn không cần phải lo nghĩ ăn, chơi, hẹn hị đâu cần cách vài trăm mét bắt gặp quán ăn từ gánh hàng rong, vỉa hè nhà hàng trang trí sang trọng Thực tế số liệu, nước có đến 540000 cửa hàng kinh doanh ăn uống có loại hình như: cửa hàng nhỏ, nhà hàng chuyên dịch vụ thức ăn nhanh, cửa hàng cà phê…Vì ngành có khả phát triển cao tương lai Bên cạnh hội lớn rủi ro khó khăn khơng nhỏ mà ngành F&B đem lại Điển hình khó tính khách hàng sử dụng dịch vụ Khi nhiều nhà hàng Việt Nam liên tục dính đánh giá tệ chất lượng dịch vụ hương vị đồ ăn lại có thương hiệu nước sẵn sàng nhảy vào thị trường F&B Việt Nam với sứ mệnh nhà hàng đặt khách hàng làm trung tâm làm thỏa mãn khách hàng người khó tính Và Haidilao, thương hiệu lẩu tiếng toàn giới tới từ Trung Quốc Nhận thấy chủ đề thú vị, chúng em định phân tích chiến lược Marketing Haidilao, qua lý giải ngun nhân Haidilao lại thành cơng rực rỡ Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Nội dung báo cáo Giới thiệu Haidilao Công ty: Haidilao thành lập vào năm 1994 Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên Ông Zhang Yong (Trương Dũng) sinh tỉnh Tứ Xuyên người sáng lập đồng thời chủ tịch Haidilao.Ý nghĩa tên gọi: Tên gọi nhà hàng “Hải Để Lao” bắt nguồn từ thuật ngữ trị Mạt chược Tứ Xun có nghĩa “vớt/mò xuống đáy biển”, nhặt quân có sẵn cuối để thắng ván chơi Điều coi may mắn Haidilao lấy tên mong muốn đem lại may mắn cho cho khách hàng May mắn có khách hàng đến với nhà hàng may mắn phục vụ khách hàng Với xuất phát điểm ban đầu quán ăn nhỏ kinh doanh lẩu cay Tứ Xuyên hệ thống chuỗi nhà hàng Hiện Haidilao có tới 466 chi nhánh quản lý trực tiếp, khơng theo hình thức nhượng quyền tốc độ tăng trưởng từ – cửa hàng/ năm Vị tỷ phú sở hữu thương hiệu lẩu tiếng chia sẻ với báo giới rằng, ơng chí cịn chưa có kinh nghiệm nấu ăn để kinh doanh, cách làm nồi lẩu tứ xuyên thật chuẩn chỉnh Điều mà ông đặt lên hàng đầu việc mang lại cho thực khách trải nghiệm đáng nhớ, đặc sắc điều phải xuất phát từ thấu hiểu, biết họ cần gì, muốn khơng phải quan tâm bên Bằng định hướng đắn này, thương hiệu Haidilao vươn lên vị trí thứ TOP Nhà hàng toàn cầu Đồng thời Haidilao góp mặt top 25 thương hiệu tiếng đại diện Trung Quốc xếp hạng với Starbucks, McDonald’s, KFC, Pizza Hut Burger King Chính hội đồng đánh giá Brand Finance đánh giá thương hiệu phát triển nhanh, trải nghiệm dịch vụ tốt với việc phục vụ 100 trăm triệu lượt khách năm Môi trường Marketing Vĩ mô Vi mô 2.1 Môi trường Marketing Vĩ mơ Mơi trường văn hố Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Lẩu quen thuộc người Việt Nam người Á Đơng nói chung Lẩu mang tinh thần đồn tụ, gắn kết thành viên gia đình, mang đến bầu khơng khí qy quần, ấm áp Ăn lẩu trở thành thói quen người Việt Nam ta, sum họp gia đình, gặp gỡ, liên hoan bạn bè, đồng nghiệp, lẩu lựa chọn hàng đầu Với hương vị lẩu đặc trưng Trung Hoa, đặc biệt lẩu cay Tứ Xuyên, Haidilao mang đến trải nghiệm mẻ, khác biệt so với lẩu truyền thống Việt Nam Như thưởng thức lẩu Haidilao, khách hàng mở mang tầm mắt, đón nhận giá trị, tinh hoa ẩm thực văn hoá Môi trường kinh tế Việt Nam nước phát triển, với thu nhập bình quân mức trung bình có xu hướng tăng (GDP bình quân đầu người Việt Nam năm 2021 đạt khoảng 3.743 USD)1[ CITATION Quỹ21 \l 1033 ] Vì mức chi tiêu cho nhu cầu ăn uống tăng Theo số liệu từ Tổng cục thống kê tháng đầu năm 2022, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt 4.731,3 tỷ đồng, tăng gần 28% so kỳ, chiếm 13% tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ Bên cạnh đó, nhiều người không quan tâm đến giá ăn uống, mà ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ăn khơng cịn để no mà phải ngon miệng, khơng gian phải sẽ, thống mát, phải phục vụ cách thân thiện, chu đáo, nhiệt tình Theo khảo sát tổ chức thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội, 75% người khảo sát cho biết họ sẵn sàng chi nhiều tiền để nhận ăn ngon, có chất lượng 2[CITATION Khả \l 1033 ] 2.2 Môi trường Marketing Vi mô Cạnh tranh ngành: Trong số đối thủ cạnh tranh Haidilao thị trường, có hai thương hiệu tiếng lẩu khác đến từ CTCP Golden Gate Đây coi hai đối thủ nặng ký Haidilao chất lượng ăn dịch vụ Manwah thương hiệu đưa bạn trải nghiệm lẩu quen mà lạ với cơng thức nguyên liệu đặc trưng mang đậm phong vị xứ Đài truyền thống Bên cạnh đó, khơng gian qn có cách trang trí đơn giản mà tinh tế tốt lên nét hồi cổ Hutong thương hiệu buffet lẩu thượng phẩm ngon tuyệt đỉnh tiếng xa gần Với chuỗi nhà hàng trải dài Hà Nội, Hutong mang đến cho thực khách Thủ Đô hương vị lẩu ngon chuẩn vị Dữ liệu Quỹ tiền tệ Quốc tế IMF năm 2021 Khảo sát thị trường nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam, Gojek, công ty mẹ GoViet, thực hiện, với phối hợp Kantar Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 SO SÁNH MANWAH, HUTONG VÀ HAIDILAO Tiêu chí Manwah Hutong Haidilao Giá 439.000 VND 439.000 VND 450.000-500.000 VND Chất lượng đồ ăn vị Lẩu từ nước hầm thảo mộc 100+ đồ nhúng Các loại thịt chất lượng loại nước lẩu Thịt bò tẩm ướp theo hương vị Quảng Đông Nguyên liệu đảm bảo, tươi ngon, cân đo xác Đa dạng hương vị lẩu 70+ ăn kèm Nguyên liệu chất lượng, kiểm định chặt chẽ Quầy tráng miệng phong phú Chất Màn biểu diễn lượng dịch “Nghệ thuật múa vụ rượu Kungfu miễn phí Nhân viên nhanh nhẹn, hiếu khách, gọn gàng Không gian quán Phong cách đậm chất Đài Loan, không gian mở Tơng màu trầm ấm, sang trọng Trang trí bắt mắt Nhân viên thân thiện, tươi vui, nhiệt tình Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách Bày trí tỉ mỉ Hongkong thu nhỏ Tông màu đỏ cổ điển Không gian rộng Quầy tráng miệng đậm chất châu Á Có dịch vụ: làm nail, ăn hoa quả, uống trà, chờ bàn Nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, đáp ứng triệt để nhu cầu khách hàng Biểu diễn “múa mì” trực tiếp bàn Gọi tốn nhanh chóng, sai sót Phong cách sang trọng Tơng màu vàng, đỏ, ấm cúng Đa dạng không gian cho mục đích khác Bàn ăn phân thành Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 rãi, tiện nghi ô, đảm bảo riêng tư Số sở Việt Nam 46 20 12 Độ nhận diện thương hiệu ổn* ổn* Rất cao* (*) Hashtag #Haidilao đạt 533,2 triệu lượt xem tảng TikTok, #Manwah #Hutong đạt 32,4 triệu 14 triệu lượt xem Từ tiêu chí trên, thu kết sau: Positioning map Tổng kết: Haidilao, Manwah, Hutong nhà hàng kinh doanh lẩu hương vị Trung Hoa lớn Việt Nam Mỗi cửa hàng lại có đặc trưng riêng hương vị nước lẩu chất lượng ăn Nhưng để so sánh độ nhận diện thương hiệu Haidilao làm tốt so với với đối thủ Khơng Haidilao nắm phần nhỉnh chất lượng phục vụ liên tục đánh giá cực tốt mạng xã hội Và để bắt kịp với Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Haidilao, thương hiệu nhà Golden Gate cập nhật cải thiện chất lượng Phân tích STP Haidilao Segmentation: Phân khúc thị trường Với xuất phát điểm ban đầu quán ăn nhỏ kinh doanh lẩu cay Tứ Xuyên, Haidilao có phân khúc khách hàng đa dạng, phù hợp với lứa tuổi, phù hợp với tụ họp gia đình, tụ tập bạn bè, đồng nghiệp Sau 28 năm thành lập phát triển, nâng cấp phá cách dịch vụ khách hàng, Haidilao - hệ thống chuỗi nhà hàng - định vị thân phân khúc giá trung bình đến cao cấp, phân khúc tập trung chủ yếu trung tâm thành phố lớn, nhân viên văn phịng, người có cơng việc với mức lương trung bình trở lên mong muốn có tụ họp ăn uống hẹn hị với bạn bè người thân, gia đình Hiện Haidilao có tới 466 chi nhánh quản lý trực tiếp, khơng theo hình thức nhượng quyền tốc độ tăng trưởng từ – cửa hàng/ năm Targeting: Mục tiêu thị trường Haidilao hướng tới hầu hết tất khách hàng Nhưng khách hàng chủ yếu Haidilao có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi (sinh viên, dân văn phịng), thu nhập trung bình trở lên Nhóm người tuổi thuộc nhóm tiếp xúc nắm bắt thành thạo cơng nghệ có khả tự chủ thu nhập chi trả khoản tiền lớn cho việc ăn uống Các dịch vụ cung cấp khu vực chờ Haidilao mang đến cho người tiêu dùng hội thư giãn kết nối mà khơng cảm thấy lãng phí thời gian số tiền lớn mà bỏ Trong 10 năm qua thu nhập trung bình người dân Việt Nam tăng từ 30 40%, lên tới số 4.000 USD/ người/ năm (tương đương với gần 8.000.000 đồng/người/tháng)3 [CITATION Báo22 \l 1033 ] Mặc dù khách hàng mục tiêu Haidilao người có thu nhập trung bình khá, nhiên khách hàng thật họ lại người có thu nhập thấp hơn.Theo khảo sát điều tra thực tế khách hàng đến Haidilao đa phần lại có thu nhập thấp số trung bình Trên 80 người hỏi (18 nam, 62 nữ) có 77,5% (63 người) có thu nhập 5.000.000 đồng/ tháng có 11,3% (10 người) có thu nhập từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng/ tháng Lứa tuổi trung bình trẻ so với mục tiêu 83,8% (69 người) học sinh sinh viên, khoảng 12,5% số người nhân viên văn phịng Tuy nhiên, điều chứng tỏ, Haidilao thực có sức hút giới trẻ nay, đặc biệt hệ gen Z - hệ thích trải nghiệm điều lạ, cố gắng bắt kịp xu hướng nhất, sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn Theo Decision Lab (2017), Việt Nam có khoảng 14,4 triệu người Thu nhập trung bình người Việt Nam đạt 4.000 USD/ năm - 20/04/2022 - Báo Thanh niên Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 độ tuổi hệ Z 56% số khơng có thu nhập thu nhập ba triệu đồng/tháng Dù thu nhập khiêm tốn phụ thuộc nhiều vào gia đình mức chi tiêu cho ăn uống bên hệ Z lên đến 892.400 đồng/tháng/người.4 [ CITATION Dec17 \l 1033 ] Positioning: Định vị sản phẩm thị trường Haidilao thương hiệu thực khác biệt so với tên lẩu khác thị trường, mà cách phục vụ chất lượng sản phẩm hãng đánh giá có 1-0-2 Thương hiệu Haidilao vươn lên vị trí thứ TOP Nhà hàng tồn cầu Haidilao muốn khách hàng nhớ đến khơng với quầy line vô đa dạng, đồ ăn chất lượng mà hết, điều níu giữ khách dịch vụ thú vị, lạ mà Haidilao mang lại Ngồi đồ ăn tươi ngon khơng lời nhận xét chê bai nhắc tới Haidilao, người ta hết mức ca ngợi truyền tai dịch vụ đặc biệt, cách mà nhân viên tận tâm chăm sóc khách hàng Nguyên liệu bí mật mà Haidilao cho vào nước lẩu làm đặc biệt đối thủ khác thấu hiểu, chu đáo cách hoàn hảo Haidilao mong muốn đem lại giá trị phút giây mà khách hàng nhà hàng Haidilao Đó mà “vua lẩu” muốn reo vào tâm trí khách hàng Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.1 Marketing mix (7Ps) 4.1.1 Product Các nguyên liệu sử dụng Haidilao đảm bảo hàng tươi sống chất lượng ăn đảm bảo Mỗi khách hàng đến cảm nhận ăn nhà hàng cam kết Chưa xuất vấn đề liên quan đến thực phẩm Haidilao khiến khách hàng khó chịu làm khách Những miêu tả doanh nghiệp ăn coi đánh giá chuyên nghiệp Các nhân viên đào tạo đảm bảo vấn đề tư vấn cho khách hàng trình lựa chọn Haidilao có loại lẩu cho bạn lựa chọn là: lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu cải chua, lẩu thảo dược Trong đó, lẩu dầu cay truyền thống nhà hàng với hương vị cay nồng đặc biệt Các loại lẩu khác nghe quen thuộc hương vị lại “Haidilao” Nó có kết hợp ẩm thực Trung Quốc Việt Nam, ăn vào vừa lạ vừa quen Đồ nhúng đa dạng khơng cạnh thương hiệu khác Đặc trưng phải kể đến thịt bò hiệu Haidilao, tẩm ướp theo hương vị người Báo cáo chi tiêu nhóm độ tuổi sinh sau năm 1995 (gen Z), The Decision Lab, 2017 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Quảng Đông Khi ăn với loại nước lẩu mang đến hương vị riêng biệt Ngồi ra, cịn có tôm khoai mỡ, phù trúc trứng cá, thịt tôm, sách bị, ruột vịt, cá basa, bị Mỹ, đậu phơ mai, loại nấm rau thập cẩm Món múa mì làm trực tiếp biểu diễn trước thực khách Nước chấm bạn tự pha chế theo sở thích sáng tạo Nhà hàng có quầy line với đa dạng loại nước chấm gia vị Nếu người sành quầy có hướng dẫn pha nước chấm cho chuẩn vị nhờ nhân viên hướng dẫn Ở Haidilao có đầy đủ loại bia, rượu, nước Nếu thích lành mạnh lựa chọn loại trà trà xí muội hay trà sâm Phần tráng miệng Haidilao không nhiều, phần đa chè, hoa kem Merino vị lạ miếng Lẩu nhiều ngăn dẫn đầu thị trường việt nam Vì trước Việt Nam chủ yếu có lẩu 1-2 ngăn Lẩu Haidilao mini 60k Cụ thể với 60k, bạn đặt suất lẩu mini Haidilao cho người Set lẩu gồm có nước dùng, mì, viên thả lẩu, xúc xích, thịt bị, cua, nấm,… Được mắt thời điểm giãn cách xã hội Có thể thấy thấy danh mục sản phẩm Haidilao mở rộng chiều rộng lẫn chiều sâu, đem lại trải nghiệm đa dạng cho khách hàng 4.1.2 Price Haidilao áp dụng chiến lược định giá Premium (Premium Pricing) mơ hình kinh doanh Mức giá Haidilao nói khơng rẻ, th ̣c phân khúc giá trung bình đến cao Tùy vào sức ăn người mà giá thành có giá Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 trung bình từ 450-500k trở lên cho mô ̣t bữa Đối với thu nhập trung bình người Việt Nam tại, giá thành bữa ăn Haidilao phù hợp người dân sống thành phố lớn Haidilao không phục vụ buffet mà gọi Theo đó, loại nước lẩu, đồ nhúng, nước chấm đồ uống có mức giá riêng Cụ thể: Múa mì với giá 70k/lần, mang lại trải nghiệm mẻ thay gọi sẵn mì đơn điệu Mỗi ăn thực đơn có giá dao động từ 50k đến 250k Tùy loại rau, hải sản, đặc biệt thịt bò thượng hạng có giá cao Với loại nước ngọt, rau trộn, hoa quả, thực khách thêm 40k Giá cho loại nước lẩu tính theo nồi Tùy nồi đơn, nồi uyên ương hay nồi bốn ngăn niêm yết giá menu Mức giá trung bình từ 35k - 210k cho loại tương ứng Riêng nước chấm pha chế theo công thức tự thực khách sáng tạo mà không tính phí Quầy line gia vị tráng miệng tính riêng, ăn đa dạng 4.1.3 Place Theo văn hóa Trung Quốc, việc ăn lẩu thường để tụ tập bạn bè, nơi phù hợp mall để vừa mua sắm, giải trí vừa ăn uống Chính Haidilao đặt mall để thu hút khách hàng Tại Việt Nam, Haidilao có 14 sở, tập trung thành phố lớn Hồ Chí Minh Hà Nội Haidilao lựa chọn mặt vô kỹ lưỡng Có thể nhận thấy hầu hết nhà hàng Haidilao đặt trung tâm thương mại tòa xịn thuộc khu trung tâm Điều thêm lần làm rõ định vị Haidilao thị trường Bên cạnh đó, Haidilao cịn cho thị trường sản phẩm đóng gói ví dụ túi nước lẩu, gói gia vị lẩu sẵn, cơm ăn liền, lẩu tự sơi, Có 18 loại cốt lẩu Haidilao đóng gói sử dụng nhà Các sản phẩm có mă ̣t cửa hàng bán lẻ (quy mô lớn), siêu thị khắp nước Winmart, Hapro, hay sàn thương mại điện tử, bâ ̣t Shopee, Lazada, Tiki, Coopmart, Điều giúp cho viê ̣c mang sản phẩm, hương vị Haidilao đến với nhiều khách hàng tạo thích thú, hài lịng cho khách hàng Bởi lẽ, cần siêu thị hay cửa hàng tiê ̣n lợi, mua mô ̣t túi nước lẩu Haidilao viê ̣c thưởng thức nhà hàng thực Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 4.1.4 Promotion Đội ngũ nhân Haidilao nghiên cứu thị trường Việt Nam kỹ cho thiên đường ẩm thực với thị trường tiềm cao, khơng có kế hoạch bản, chiến lược Marketing khơng với thị hiếu khách hàng chắn thất bại thị trường Vì vậy, thay dồn cơng sức vào việc branding rầm rộ, họ chọn hướng khôn ngoan, để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá chia sẻ với bạn bè, gia đình, đồng thời tơn trọng ngun tắc đặt khách hàng lên hàng đầu Họ theo journey khách hàng, từ lúc chờ đến lúc nhận trải nghiệm hài lòng, ấn tượng Đây coi WOM marketing Haidilao thành công leading thị trường F&B Việt Nam lĩnh vực Bên cạnh đó, Haidilao tận dụng triệt để tiềm mạng xã hội, đặc biệt Tiktok, với short form videos Họ kêu gọi khách hàng tự pha chế công thức nước chấm riêng đăng tải tảng Tiktok kèm hashtag #Haidilao Hiện hashtag đạt 522,2 triệu view, với 95000 người tham gia trào lưu Haidilao tạo chiến dịch đầy thu hút, vận dụng Buzz marketing mang đậm tính call-to-action, kích thích khách hàng tới thực trend 4.1.5 People Haidilao lựa chọn lợi cạnh tranh “Unique selling point” dịch vụ hồn hảo, chăm sóc khách hàng thật chu đáo Họ đặt trải nghiệm khách hàng hết, vậy, khách hàng gặp vướng mắc nào, chí khách hàng chưa phát sinh nhu cầu, nhân viên hỗ trợ mong đợi CEO Zhang nói “Tơi người nhà q, quan điểm là, nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình chẳng khác lừa đảo cả.” Theo khảo sát 80 người trải nghiệm dịch vụ Haidilao, thì: Có đến 80% số người khảo sát hài lòng với hoạt động thể quan tâm, ý đến khách hàng (như làm nail, tiệc bánh dành trình đợi, …) Bên cạnh đó, 70% kết khảo sát cho thấy nhân viên đánh giá cao trình phục vụ tận tình khách hàng Đặc biệt, nhận biết kịp thời nhu cầu khách hàng nhiệm vụ nhân viên phục vụ: phải quan sát khách hàng để kịp thời đáp ứng nhu cầu phát sinh họ (rót trà, lên món, …) Đây coi kỹ nhà hàng đào tạo nhân viên Việc phát nhu cầu giải chúng cách hoàn hảo ghi trọn điểm lòng gần 95% người thực khảo sát nhóm “Chạm” Insight khách hàng từ việc lắng nghe, đặc biệt lắng nghe nhân viên Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Nếu đến Haidilao, h̆٪n nhiều bạn bất ngờ với thứ Haidilao chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề Đây sáng kiến đến từ nhân viên thông qua việc tiếp xúc hàng trăm khách hàng Haidilao quan tâm đến nhân viên mình, có sách hợp lý cho nhân viên, động viên khích lệ họ làm việc chăm Chính sách dành cho nhân viên rõ ràng, tường minh Trích 3% lợi nhuận cửa hàng thưởng cho cấp quản lý cửa hàng đó, gắn trách nhiệm với quyền lợi mà cá nhân nhận để họ có động lực quản lý, điều hành Khen thưởng nhân viên có cải tiến, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt, yếu tố kiên quyết, đặt lên hàng đầu đặt khách hàng làm trọng tâm Áp dụng sách, lộ trình thăng tiến rõ ràng nhân viên có thâm niên làm việc lâu dài, không tuyển dụng cấp quản lý, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên làm lâu năm, có cống hiến chắn đền đáp xứng đáng Các sách trợ cấp chỗ ở, bảo hiểm học tập cho tồn gia đình, để nhân viên n tâm cống hiến, nhẹ bớt gánh lo sống Xây dựng trung tâm đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đào tạo chuyên nghiệp, từ đầu Điều minh chứng việc, Haidilao có tổ chức nhân với tỷ lệ nghỉ việc nhân viên 10%, tỷ lệ nghỉ việc cấp quản lý 0% Để giúp hệ thống sẵn sàng hoạt động, từ khâu đào tạo nhân sự, để họ sẵn sàng cống hiến, phục vụ thực khách bạn 100% tâm huyết với sách rõ ràng, đào tạo 4.1.6 Process Nhiều mơ hình phục vụ rơi vào tình trạng đông, tải, thường “bỏ quên” khách hàng Định nghĩa bỏ quên nằm việc, tiếp đón khách hàng tốt phục vụ lâu phục vụ tốt khách hàng phải chờ đợi để vào bàn lâu Còn với Haidilao, dù khách hàng có phải chờ đợi, họ chờ đợi hài lịng, chí quan tâm đặc biệt khách hàng VIP Quy trình phục vụ chia thành khâu: “Chào đón khách – Phục vụ khách – Chào tạm biệt” Mỗi khu vực có nhân viên hỗ trợ thực nhiệm vụ để thực khách khơng cần cảm thấy “bơ vơ” khơng biết tìm chỗ, ngồi chờ gọi đâu Thậm chí khách hàng cịn nói vui với rằng: “Nhiều người khơng hợp với nước lẩu hương vị Haidilao có lẽ đề với nụ cười hài lòng.” 10 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 4.1.7 Physical Evidence Các sở Haidilao đầu tư khơng gian, cách bố trí xếp khoa học đầu tư nội thất trang thiết bị giúp trải nghiệm dịch vụ trở nên hồn hảo Khơng gian nhà hàng phân tách rõ rệt, từ khu tiếp khách, khu phục vụ, khu bếp, khu phụ a Không gian qn Khơng gian Haidilao trang trí chủ yếu màu vàng đỏ nhìn thống đãng, rộng rãi chia làm khu vực Ở Trung Quốc, màu đỏ xuất nhiều ngày lễ (Trung Quốc chuộng màu đỏ, đem văn hóa Trung Quốc đến nơi) màu vàng ấm, cảm giác gần gũi để tụ tập với gia đình, bạn bè Nhà hàng có khơng gian rộng rãi với bàn rộng từ đến 10 người phù hợp để hẹn hò, tụ tập bạn bè, gia đình Khu vực ăn chia ô, dù không gian đông đem lại riêng tư b Các khu vực hỗ trợ Tại Haidilao, có khu vực hỗ trợ giúp trải nghiệm khách hàng trọn vẹn khu vực chờ khách, khu vực làm nail, khu vui chơi cho trẻ em Nhà hàng Haidilao thường xuyên rơi vào tình trạng đơng đúc dẫn đến nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu Do vâ ̣y, hãng bố trí khu vực chờ đợi với số lượng bàn, ghế chuẩn chỉnh, thoải mái, với khu vực làm đẹp cho chị em phụ nữ Họ hồn tồn ăn nhẹ lúc chờ đợi thực gấp sao, gấp hạc… Các khu vực vui chơi trẻ em hãng đầu tư để đảm bảo bậc phụ huynh yên tâm dùng bữa vui chơi khu vực trẻ em c Sử dụng công nghệ số, chuyên nghiệp, Đội ngũ nhân Haidilao trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành đảm bảo phát sinh xử lý kịp thời Trong đó, tai nghe sử dụng hoạt động điều hướng, tiếp nhận, giúp nhân viên thực hiện, hồn thành tốt vai trị khu vực hỗ trợ khu vực tải Bên cạnh đó, bàn, khách hàng thực việc gọi theo nhu cầu Nhân viên hệ thống hướng dẫn lượt hỗ trợ khách hàng trình dùng bữa 4.2 Các yếu tĀ thuô ̣c khách hàng 4.2.1 Yếu tĀ cá nhân Nhóm đối tượng khách hàng Haidilao người ̣ tuổi 23-35, người cịn trẻ, ham vui, ham gặp gỡ, giao lưu, liên hoan gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Trong dịp vui vậy, người thường chọn ăn lẩu 11 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 nướng Mà Haidilao lại nhà hàng lẩu đáp ứng yêu cầu với đồ ăn sạch, ngon miệng, dịch vụ xuất sắc, không gian lại sang trọng Bên cạnh đó, người trẻ thích trải nghiệm điều lạ Một khảo sát cho thấy người tiêu dùng có hứng thú sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới, với 88% tham gia khảo sát cho biết họ muốn thử xu hướng thực phẩm năm 45% nói họ sẵn sàng chi trả để dùng thử loại sản phẩm Bên cạnh đó, tệp khách hàng trẻ tuổi có tâm lý thay đổi cách mua hàng họ nhiều hơn, với 48% người tiêu dùng độ tuổi 18 – 44 nói họ thử xu hướng ẩm thực trở lên năm [ CITATION Kea20 \l 1033 ] Vì trào lưu ăn Haidilao kích thích, lơi kéo người tiêu dùng đến tận nơi tận hưởng phong cách phục vụ đầy độc đáo Haidilao có khả đáp ứng nhu cầu cá nhân nhà hàng phù hợp 4.2.2 Yếu tĀ tâm lý Haidilao nhà hàng sang trọng, với dịch vụ đ̆٪ng cấp mức giá cho lần ăn khơng rẻ chút Đa phần người tới ăn Haidilao người có mức thu nhập trung bình trở lên, người cảm thấy thoải mái sẵn sàng bỏ nửa triệu đồng cho bữa ăn bên ngồi Vì nên người ta tin chất lượng Haidilao phải phù hợp xứng đáng với vị họ Như tới ăn Haidilao, nhu cầu thưởng thức ăn, khách hàng cịn có nhu cầu coi trọng, phục vụ tận tình, tương xứng với giá trị mà họ bỏ Họ mong muốn bữa ăn ngon, họ thỏa mãn tinh thần hài lòng với dịch vụ mà Haidilao mang lại Haidilao tiếng với cách đáp ứng khách hàng cách lạ, độc đáo, chiều lòng nhiều thực khách khó tính Nhắc đến Haidilao cư dân mạng cịn đùa rằng, “nếu bạn dám nghĩ Haidilao dám làm” để chứng minh nhân viên Haidilao làm mà nhà hàng bình thường đáp ứng Với trải nghiệm vậy, Haidilao chắn tác động đến yếu tố tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng mong muốn đến ăn tận hưởng trải nghiệm Haidilao Ngoài ra, việc ăn nhà hàng cao cấp khiến thực khách cảm thấy coi trọng kh̆٪ng định Quyết định dịch vụ Haidilao trọng vào việc lấy khách hàng làm trung tâm chuỗi nhà hàng hướng đến dịch vụ lạ, tạo cảm giác thích thú cho khách hàng bước chân vào cửa hàng Đây yếu tố quảng bá hot đặc trưng Haidilao Quá trình phục vụ: Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thưởng thức thực phẩm (1000 người), Kearney, 2020 12 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Trước ăn: Tại Haidilao, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Tất nhân viên đào tạo thân thiện, chào hỏi niềm nở từ cửa vào Họ trang bị thiết bị phục vụ khách hàng tốt Nhân viên nhà hàng cung cấp xác thời gian bạn phục vụ Nhân viên phát cho khách tờ giấy có đánh số bạn phải theo dõi hình phía trước nhà hàng để xem tới lượt Khu vực xếp hàng chờ đợi: khách hàng làm nail miễn phí ngồi chờ hàng ghế thoải mái nhân viên update liên tục chỗ ngồi Quầy ăn vặt: Tại có trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí muội, trà hoa cúc loại kem: dưa hấu, socola, dưa lưới, ngô, … Khu vui chơi trẻ em: đây, trẻ em có nơi để vui chơi thoả thích với theo dõi “bảo mẫu”, có camera giám sát để bố mẹ yên tâm Khi ăn: Nếu bạn ăn có gấu bơng thật to bên cạnh để bầu bạn Hay hôm sinh nhật bạn? Khơng gia đình, bạn bè mà nhân viên Haidilao cho bạn trải nghiệm sinh nhật hoành tráng đáng nhớ Trong chờ chính, khai vị phục vụ hồn tồn miễn phí Món ăn phục vụ cách nhanh chóng, với định lượng đong đếm chuẩn tới gram, để đảm bảo lượng thức ăn cho thực khách Có camera giám sát khu vực bếp, khách hàng xem để cảm thấy tin tưởng với quy trình chuẩn bị nhà hàng Trong lúc ăn nhân viên tích cực hỗ trợ khách hàng, nhân viên take care từ - bàn lúc quan sát chi tiết trải nghiệm khách hàng Ngay bạn vừa làm rơi đũa có nhân viên đưa đũa cho bạn Khách hàng nhân viên giới thiệu đưa cho khách máy tính bảng để chủ động chọn quản lý hóa đơn mà khơng lo nhầm lẫn hay gây ồn “Múa mì tươi” xem “đặc sản” ăn lẩu Haidilao mà khách hàng đến ăn phải thưởng thức lần Các nhân viên cầm sợi mì tươi biểu diễn giống nghệ sĩ múa dây lụa nhạc vui tai Sau cùng, thực khách thưởng thức phần mì Và mấu chốt giúp Haidilao kết nối cảm xúc với khách hàng, lôi kéo họ quay trở lại Sau ăn: Hệ thống toán đầu tư: 10-15 bàn lại có quầy toán, giúp tiết kiệm thời gian khách hàng 13 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 - Nhân viên dành lời cảm ơn cho khách hàng Những điểm hạn chế giải pháp 6.1 Thực tế Khó vận hành tảng kinh doanh online (qua app) Tại Việt Nam, nhiều hãng đồ ăn liên kết với ứng dụng giao hàng trực tuyến để gia tăng doanh thu dường đường khơng Haidilao lưu tâm đến Bản chất kinh doanh Haidilao không cho phép thương hiệu chuyển đổi qua giao đồ ăn Ở Haidilao, dịch vụ dùng bữa chỗ mạnh Những trải nghiệm độc đáo nhà hàng Haidilao nêu hoàn toàn vô dụng “lên app” Bán đồ ăn mang hay kết hợp với app giao đồ ăn vơ hình trung tự tước bỏ lợi cạnh tranh Nhược điểm phục vụ - Mặc dù khách hàng đặt bàn trước để tới nhà hàng vào ngay, nhiên khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu dù đặt trước nhiều ngày - Trong trình chờ đợi, khách hàng làm nail, ăn trái cây, uống nước, nhiên có nhân viên làm nail, nên lượng khách chờ làm nail lớn Ngoài ra, ăn nhiều trái nước uống, khách hàng dễ cảm thấy no bụng, ăn đồ ăn giảm bớt độ ngon - Số lượng nhân viên không nhiều khâu tuyển chọn nghiêm khắc, thận trọng, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng Vì vậy, khung cao điểm, lượng khách nhiều, nhân viên xoay sở kịp, dẫn đến việc thoả đáp nhu cầu khách hàng, làm cho chất lượng phục vụ bị giảm xuống Như hoạt động Marketing Haidilao Việt Nam chưa thật triệt để, họ chưa nghiên cứu thật kỹ văn hố người Việt Tại Trung Quốc việc chờ đợi bình thường, xem minh chứng nhà hàng tốt Tuy nhiên Việt Nam khơng vậy, người Việt khơng thích chờ đợi, muốn dịch vụ phải thật nhanh chóng Và điều khiến cho Haidilao điểm chút mà khách hàng cảm thấy mệt mỏi, khó chịu, chí bỏ 6.2 Giải pháp - Tuy lên app Haidilao tập trung vào mở rộng quy mô nhà hàng thực, kết hợp với bán lẻ số sản phẩm signature cho đại lý phân phối 14 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Hạn chế tối đa số lượng khách nhà hàng khung giờ, để có chất lượng phục vụ tốt có sách đào tạo nhân viên chuyên phục vụ cho cao điểm bên cạnh tuyển thêm nhân viên - Thay ăn trái kết hợp với uống nước, Haidilao thay dùng trà đọc sách, chơi cờ, vẽ tranh, tô tượng, cách giết thời gian phù hợp, hiệu Sẽ có nhiều size giấy/ tượng khách hàng lựa chọn, size nhỏ chờ lâu, size lớn phải chờ 1, tiếng đồng hồ Quan trọng khách hàng sẵn sàng ăn ăn ngon miệng 15 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Kết luận Để khiến Haidilao thành công mỹ mãn ngày hôm nay, gây dựng đế chế thời điểm khơng thể phủ nhận cơng lao to lớn chiến lược sách sáng tạo hướng khách hàng Haidilao hồn tồn thành cơng họ chọn lựa lấy khách hàng trung tâm, cải tiến hoàn thiện Bên cạnh việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm với mùi vị đặc trưng Haidilao cịn có chiến lược phân phối độc đáo nhằm đa dạng hố tiện ích, trải nghiệm Ngồi ra, chiến căng th̆٪ng ngành F&B để giành lợi h̆٪n đối thủ cạnh tranh, Haidilao ln cố gắng làm hài lịng thực khách chất lượng dịch vụ đến hoạt động liên quan đội ngũ nhân viên Qua đó, Haidilao mang tới cho khách hàng trải nghiệm độc lạ, mà nơi có, khiến cho khách hàng ấn tượng sâu sắc dành lời khen có cánh cho Haidilao…Bên cạnh đó, thuận theo đà phát triển tảng xã hội, Haidilao tạo xu hướng để hệ trẻ tham gia khám phá, làm gia tăng mạnh mẽ độ nhận diện thương hiệu Trên học cho thương hiệu muốn phát triển bền vững, mở rộng thị trường, điều quan trọng sản phẩm phải đôi với dịch vụ Chính uy tín chất lượng làm nên thương hiệu, nhờ thực khách mà Haidilao có danh tiếng ngày hơm Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com) lOMoARcPSD|22258023 Danh mục tài liệu tham khảo [1] Dữ liệu Quỹ tiền tệ Quốc tế IMF, 2021 [2] Khảo sát thị trường nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam, Gojek, công ty mẹ GoViet, thực hiện, với phối hợp Kantar [3] Thu nhập trung bình người Việt Nam đạt 4.000 USD/ năm, Báo Thanh niên, 20/04/2022 [4] Báo cáo chi tiêu nhóm độ tuổi sinh sau năm 1995 (gen Z), The Decision Lab, 2017 [5] Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thưởng thức thực phẩm (1000 người), Kearney, 2020 Downloaded by Thu?n Thanh Nguy?n Lê (thuanthanh37203@gmail.com)