Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 139 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN lu an QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG n va CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh tn to ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN d oa nl w v an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ fu an CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ m ll t n oi z z gm @ ‘ m co l an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th si Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN lu an QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG n va CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN gh tn to ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN p ie Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ d oa nl w Mã số: 60 34 04 10 v an lu m ll fu an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ t n oi z z Người hướng dẫn khoa học: TS Triệu Đức Hạnh gm @ m co l an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dựa sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thơng qua q trình nghiên cứu khảo sát dẫn dắt khoa học TS.Triệu Đức Hạnh Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả công bố hình thức a lu Tác giả luận văn n n va tn to p ie gh Nguyễn Tuấn d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Triệu Đức Hạnh, giáo viên hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, a lu cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt n thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích nguyên n va nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp công tác phát triển tín dụng bán tn to lẻ BIDV Thái Ngun để tơi hồn thành luận văn p ie gh Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn oa nl w Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 d Tác giả a nv a lu ll u nf m tz n oi Nguyễn Tuấn z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu a lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu n n va Đóng góp luận văn tn to Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG p ie gh CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý hoạt động cho vay tín dụng khách hàng cá nhân oa nl w NHTM 1.1.1 Một số khái niệm d 1.1.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân a lu a nv 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM u nf 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ll 1.1.5 Nâng cao chất lượng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân m NHTM 18 n oi tz 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 19 z 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý hoạt động cho vay tín dụng khách hàng cá nhân @ gm NHTM 27 l 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng m co thương mại số nước giới 27 Lu 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số an ngân hàng thương mại nước 30 n va 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên 31 ac th si iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 42 a lu 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 42 n 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát n va triển Thái Nguyên 42 tn to 3.1.2 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 Ngân hàng Thương p ie gh mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân oa nl w Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 51 3.2.1 Các sách cho vay dành cho khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên 51 d 3.2.2 Các sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát a lu triển Thái Nguyên 55 a nv 3.2.3 Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển u nf Thái Nguyên 62 ll m 3.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing dành cho tín dụng cá nhân 64 n oi 3.2.5 Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 65 tz 3.3 Kết khảo sát đánh giá hoạt động cho vay KHCN NHTMCP Đầu tư z Phát triển (BIDV) chi nhánh Thái Nguyên 71 @ gm 3.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 71 l 3.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 74 m co 3.3.3 Kết phân tích đánh giá quan điều tra hoạt động tín dụng cá Lu nhân thông qua khảo sát sử dụng phân tích định tính 75 an 3.3.4 Kết phân tích hồi quy 79 n va ac th si v 3.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 3.4.1 Những kết đạt 84 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 93 4.1 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 93 4.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân a lu NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 93 n n va 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cho vay KHCN NHTMCP Đầu tn to tư Phát triển Thái Nguyên 96 p ie gh 4.3.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ cung ứng 96 4.3.2 Nhóm giải pháp tổ chức nhân 97 4.3.3 Nhóm giải pháp công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm 101 oa nl w 4.3.4 Nhóm giải pháp quy trình, phương pháp, cơng cụ thẩm định cho vay, xét duyệt quản lý chất lượng tín dụng 104 d a lu 4.4 Kiến nghị 110 a nv 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 110 ll u nf 4.4.2 Kiến nghị quan có thẩm quyền khác 110 m 4.4.3 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 111 n oi KẾT LUẬN 113 tz TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 z PHỤ LỤC 117 m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT a lu n : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp GTCG : Giấy tờ có giá ICBC : Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại n va CBCNV Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch STK : Sổ tiết kiệm Sản xuất kinh doanh p ie gh tn to NHTMCP : : TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : d Thương mại cổ phần TNHH : TSĐB : Tài sản đảm bảo VNĐ : Việt Nam đồng SXKD oa nl w a lu Trách nhiệm hữu hạn a nv ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 44 Bảng 3.2 Hệ số an toàn vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 3.3 Hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 48 Bảng 3.4 Tiêu thức Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV 49 Bảng 3.5 Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên 49 Bảng 3.6: Tỷ lệ cho vay/TSĐB theo sách tín dụng BIDV 53 Bảng 3.7 Dư nợ cho vay KHCN BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011- 2013 66 a lu Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN chủ yếu BIDV Thái Nguyên theo n sản phẩm giai đoạn 2011 - 2013 67 n va Bảng 3.9: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011- 2013 69 tn to Bảng 3.10: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2011 - 2013 70 Bảng 3.11: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN BIDV Thái p ie gh Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 71 Bảng 3.12 Thống kê thông tin cán nhân viên điều tra 72 oa nl w Bảng 3.13 Thống kê thông tin khách hàng điều tra 73 Bảng 3.14 Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo khách hàng 74 d Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo cán a lu nhân viên 75 a nv Bảng 3.16 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất u nf lượng tín dụng thơng qua yếu tố Cơ chế, sách tín dụng 76 ll Bảng 3.17.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất m n oi lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sản phẩm quy trình tz cung ứng sản phẩm 77 Bảng 3.18.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất z @ lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố đội ngũ cán 77 gm Bảng 3.19 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát l chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ 78 m co Bảng 3.20.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất Lu lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sách marketing 78 an Bảng 3.21 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng 79 n va Bảng 4.1: Một số tiêu kế hoạch cho vay KHCN năm 2014 BIDV Thái Nguyên 96 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 43 Hình 3.2 Vị BIDV ngành ngân hàng 31/12/2013 45 Hình 3.3 Giá trị cốt lõi BIDV 47 Hình 3.4: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên 50 Hình 3.5: Cơ cấu khách hàng cấu dư nợ BIDV Thái Nguyên 51 Hình 4.1: Mơ hình tổ chức nhân trung tâm tín dụng KHCN 98 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2007) Thơng tư số 111/2007/TT-BTC ngày 12/9/2007 việc hướng dẫn quy chế quản lý tài Ngân hàng Phát triển Việt Nam; Nguyễn Xuân Dương (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Nguyễn Đăng Đờn (2003), Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất a lu n Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội n va Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Hoàn thiện phát triển sản phẩm p ie gh tn to viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội NHTM kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Học viện ngân hàng Giải pháp sử lý nợ xấu tiến trình tái cấu oa nl w ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Triều Đức Mạnh (2009), Luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển hoạt động tín dụng d a lu bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6” u nf Thái Nguyên a nv 10 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011, ll 11 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012, m n oi Thái Nguyên Thái Nguyên tz 12 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013, z @ 13 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - NXB Phương Đông (2005), Chiến lược thảo khoa học co l gm phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu hội m 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 doanh 2011-2015 an Lu v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Bản cáo bạch, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 321 phê duyệt áp dụng cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tái lần thứ nhất, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011, Thái Nguyên 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012, Thái Nguyên 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013, Thái Nguyên a lu n 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên n va (2013), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên học Kinh tế quốc dân, Hà Nội p ie gh tn to 21 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại 22 Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất lao oa nl w động xã hội, Hà Nội 23 Các báo điện tử: d http://www.bidv.com.vn a lu http://www.hsbc.com.vn a nv http://www.sbv.gov.vn u nf http://www.techcombank.com.vn ll m http://www.thainguyen.gov.vn tz http://www.vietinbank.vn n oi http://www.vcb.com.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Nam Từ 40 - 60 ( ) Từ 25- 40 ( ) Nữ Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp a lu n Công, viên chức ( ) Kinh doanh tự ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) n va THPT ( ) Trung cấp, Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Sau đại học ( ) p ie gh tn to 4- Trình độ : oa nl w Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Từ 1- năm ( ) d Dưới năm ( ) Trên năm ( ) a lu a nv II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG u nf Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách ll m hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa n oi chọn theo mức đưa đây: tz Mức đánh giá Lựa chọn Khoảng Luôn 4.20 - 5.00 Rất tốt Thường thường 3.40 - 4.19 Tốt Thỉnh thoảng 2.60 - 3.39 Hiếm 1.80 - 2.59 Không 1.00 - 1.79 z Mức l gm @ Trung bình co m Yếu an Lu Kém n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 TT Tiêu chí Đánh giá Thực trạng a lu n n va Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng p ie gh tn to II.1 oa nl w 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện d Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt II.4 Công nghệ 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 19 Tính bảo mật tuyệt đối a nv a lu 12 ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 TT Tiêu chí Đánh giá Thực trạng 20 Cơng nghệ đại, đa dạng II.5 Chính sách marketing 21 Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín dụng Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng 22 q, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối 23 với khách hàng cá nhân có nhu cầu vay a lu vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật n Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, n va 24 tn to đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để p ie gh 25 thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân oa nl w vay tín dụng Thỏa mãn khách hàng cho vay cá nhân d II.6 Tôi tiếp tục vay vốn Ngân hàng Tôi giới thiệu bạn bè tới vay vốn Ngân hàng Tơi hài lịng dịch vụ Ngân hàng a nv a lu ll u nf m Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Nam Từ 40 - 60 ( ) Từ 25- 40 ( ) 2- Vị trí cơng tác (đối với nhân viên ngân hàng) Nữ Trên 60 ( ) Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Đại học ( ) Trung cấp, Cao đẳng ( ) a lu Sau đại học ( ) n II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG n va Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách tn to hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa Lựa chọn Khoảng Mức đánh giá Luôn 4.20 - 5.00 Rất tốt Thường thường 3.40 - 4.19 Tốt Thỉnh thoảng 2.60 - 3.39 Trung bình Hiếm 1.80 - 2.59 Yếu 1.00 - 1.79 Kém a lu d oa nl w Mức a nv p ie gh chọn theo mức đưa đây: Không ll u nf Đánh giá Thực trạng n oi II.1 Tiêu chí m TT Cơ chế, sách tín dụng tz Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt an Lãi suất cho vay cạnh tranh Lu m Lãi suất cho vay linh hoạt co l Thông tin lãi suất rõ ràng gm @ Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng z n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 TT Tiêu chí Đánh giá Thực trạng a lu n n va II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Địa điểm giao dịch thuận tiện 11 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Công nghệ 12 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 13 Tính bảo mật tuyệt đối tn to Công nghệ đại, đa dạng 14 p ie gh Chính sách marketing 15 Ngân hàng có chương trình khuyến khích II.4 16 oa nl w khách hàng cá nhân vay tín dụng Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng d a lu quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối u nf 17 a nv thường xuyên cho khách hàng ll với khách hàng cá nhân có nhu cầu vay m Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa tz 18 n oi vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật dạng phương tiện truyền thông báo, z đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để @ Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng m co l 19 gm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 TT Tiêu chí Đánh giá Thực trạng Thỏa mãn nhân viên hoạt động cho II.5 vay cá nhân Tơi tin có nhiều khách hàng vay vốn Tôi cố gắng nâng cao doanh số thân Các quy trình, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Cơ chế, sách tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.833 Item-Total Statistics a lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted n n va Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt p ie gh tn to 7.3917 7.3845 7.5417 7.1167 7.5250 7.512 2.829 2.756 2.267 2.054 2.319 2.301 0.697 0.654 0.707 0.715 0.714 0.705 0.788 0.745 0.756 0.757 0.769 0.772 oa nl w Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Reliability Statistics d N of Items 0.700 a nv a lu Cronbach's Alpha ll u nf Item-Total Statistics m Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.1833 4.369 0.453 0.653 9.9000 3.889 0.526 0.620 tz n oi z 3.977 4.566 9.755 4.001 0.615 0.561 0.607 0.336 0.699 0.558 0.615 an 9.8250 0.541 Lu 4.027 m 9.7000 co l gm 9.8000 @ Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 Đội ngũ cán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo a lu n Kỹ giao tiếp tốt n va Trình độ chun mơn Có đạo đức trách p ie gh tn to vững nhiệm 5.1417 0.946 0.586 0.734 5.1000 0.881 0.691 0.615 5.2583 1.017 0.573 0.746 5.3215 1.103 0.561 0.735 5.3000 1.002 0.501 0.725 oa nl w Khả tư vấn tốt Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted d Công nghệ a lu ll m 0.829 N of Items u nf Cronbach's Alpha a nv Reliability Statistics n oi Item-Total Statistics tz z Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 0.606 0.823 0.934 0.710 0.741 0.750 0.698 5.0417 0.965 5.3000 5.1417 0.862 m co l Công nghệ đại, đa dạng Cronbach's Alpha if Item Deleted gm Tính bảo mật tuyệt đối @ Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Corrected Item-Total Correlation an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 125 Chính sách marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.851 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá 7.7333 2.449 0.538 0.834 7.7333 2.113 0.804 0.762 7.7417 2.076 0.832 0.750 7.6917 2.316 0.614 0.844 2.395 0.625 0.789 a lu nhân vay tín dụng n Ngân hàng có chương trình n va xúc tiến (tặng q, giảm chi phí tn to giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) p ie gh thường xuyên cho khách hang Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm oa nl w sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật d a lu Ngân hàng sách xúc tiến, a nv quảng cáo đa dạng báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng m co l gm nhân vay tín dụng 7.556 @ nhu cầu cho khách hàng cá z phân phối rộng khắp đáp ứng tz Ngân hàng có hệ thống kênh n oi hàng cá nhân vay vốn tín dụng m dơn, apphích để thu hút khách ll u nf phương tiện truyền thông an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 126 Thỏa mãn khách hàng cho vay cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.867 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted a lu n Tơi tin có nhiều va khách hàng vay vốn n 7.8951 3.152 0.512 0.852 7.1246 3.245 0.526 0.820 7.0525 3.312 0.515 0.849 tn to Tôi cố gắng nâng cao p ie gh doanh số thân Các quy trình, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi d oa nl w cho công việc a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 127 Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI CÁN BỘ NHÂN VIÊN Cơ chế, sách tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a lu n n va 11.03 4.907 0.641 0.736 Thông tin lãi suất rõ ràng 11.01 5.000 0.676 0.726 Lãi suất cho vay linh hoạt 11.12 5.000 0.629 0.740 Lãi suất cho vay cạnh tranh 10.82 5.909 0.368 0.720 Thủ tục vay thuận lợi 10.99 5.404 0.589 0.755 Thế chấp cho vay linh hoạt 10.85 5.925 0.452 0.755 p ie gh tn to Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng oa nl w Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Reliability Statistics d N of Items 0.720 a nv a lu Cronbach's Alpha Scale Mean Scale ll u nf Item-Total Statistics m n oi if Item Nhiều chúng loại tín dụng 10.85 Item Deleted Correlation 0.645 4.453 0.432 0.691 10.95 0.551 0.642 10.92 4.498 0.423 0.694 11.01 4.057 0.645 z 0.546 @ 3.990 m co l Mạng lưới giao dịch hợp lý 0.546 an rộng khắp Deleted 4.057 Thời gian cho vay phù hợp với Địa điểm giao dịch thuận tiện Item-Total Alpha if Item Lu 11.01 Cronbach's gm Sản phẩm đa dạng loại sản phẩm đối tượng Variance if tz Deleted Corrected n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 128 Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.825 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted a lu Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Cơng nghệ đại, đa dạng 8.6555 8.7312 8.9845 4.497 4.311 4.148 0.554 0.656 0.710 0.822 0.777 0.752 n Chính sách marketing va n Reliability Statistics N of Items p ie gh tn to Cronbach's Alpha 0.705 oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted d Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín dụng Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hang Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng 6.236 0.368 0.692 11.81 5.673 0.416 0.677 5.099 0.644 0.576 5.554 0.513 0.635 0.380 0.689 a nv a lu 12.37 ll u nf m n oi 11.88 tz z 11.82 6.023 m co l gm @ 12.20 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn