(Luận văn) phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ VÂN ANH yi pl al n ua PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ VÂN ANH ju y th yi pl n ua al PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM n va ll fu Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan tất số liệu sử dụng luận văn thu w thập từ nguồn thực tế Các giải pháp, ý kiến đề xuất cá nhân đúc kết n lo từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá kinh nghiệm công tác thực tế ad ju y th Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam yi TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2012 Người cam đoan pl n ua al n va fu ll Nguyễn Thị Vân Anh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng hi DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT ep DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ w n LỜI MỞ ĐẦU lo ad CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN y th HÀNG THƢƠNG MẠI ju yi 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại pl ua al 1.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ n 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại va n 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ll fu 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại m oi 1.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 at nh 1.2.1 Đối với kinh tế 17 z 1.2.2 Đối với xã hội 18 z ht vb 1.2.3 Đối với phát triển hệ thống ngân hàng 18 jm 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng k thương mại 19 gm l.c 1.3.1 Môi trường kinh tế 19 om 1.3.2 Môi trường kinh doanh 19 an Lu 1.3.3 Nhu cầu khách hàng 20 1.3.4 Công nghệ ngân hàng 21 ey 1.4.3 Thái độ phục vụ thời gian giao dịch 22 t re 1.4.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 22 n 1.4.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ 21 va 1.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 21 1.4.4 Mạng lưới phục vụ 22 t to 1.4.5 Giá sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí) 23 ng hi 1.5 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ số ngân ep hàng thương mại giới 23 1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 w n lo 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore 24 ad 1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 y th ju Kết luận chương 26 yi CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ pl CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ua al 27 n 2.1 Giới thiệu Vietinbank 27 va 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 n ll fu 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009 - m oi 2011 29 at nh 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 34 z 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 34 z ht vb 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng 37 jm 2.2.3 Dịch vụ đầu tư quản lý vốn khả dụng 40 k 2.2.4 Dịch vụ toán 41 gm l.c 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 44 om 2.2.6 Tài trợ thương mại 44 an Lu 2.2.7 Dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử 45 2.2.8 Dịch vụ khác 48 ey 2.4.1 Điểm mạnh 55 t re 2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 55 n khách hàng 49 va 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank qua khảo sát 2.4.2 Điểm yếu 59 t to 2.4.3 Cơ hội 62 ng hi 2.4.4 Thách thức 63 ep 2.5 Nguyên nhân hạn chế 64 Kết luận chương 66 w n CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI lo ad NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67 y th ju 3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 67 yi 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – pl ua al 2015 67 n 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 68 va 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 70 n ll fu 3.2.1 Tăng quy mô vốn, nâng cao lực tài ngân hàng 70 oi m 3.2.2 Nâng cao khả cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng 70 at nh 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 80 z 3.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến 81 z ht vb 3.2.5 Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối 82 jm 3.2.6 Quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ VietinBank 83 k 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp nhằm phát triển sản gm l.c phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 84 om 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 84 an Lu 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 86 Kết luận chương 89 ey t re PHỤ LỤC n TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động w : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam n BIDV lo : Tỷ lệ an tồn vốn tối thiếu ad CAR : Cơng nghệ thông tin ju y th CNTT CTCP yi DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng NHCT : Ngân hàng Cơng thương pl : Công ty cổ phần n ua al n va ll fu oi m NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam : Ngân hàng thương mại at nh NHTM z NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần z k jm NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ht : Ngân hàng Nhà nước vb NHNN gm : Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu POS : Máy chấp nhận toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam om an Lu n va ey t re l.c ROA t to DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU oOo ng hi ep Bảng 2.1 : Tiền gửi Vietinbank theo đối tượng khách hàng đến 31/12/2011 26 Bảng 2.2: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng 51 w Bảng 2.3: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 51 n lo Bảng 2.4: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ 51 ad y th Bảng 2.5: Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng 52 ju Bảng 2.6: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 52 yi Bảng 2.7: Kết khảo sát sở vật chất kênh giao dịch ngân hàng 52 pl ua al Bảng2.8: Kết khảo sát an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ n ngân hàng 53 n va Bảng 2.9: Kết khảo sát tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 53 ll fu Bảng 2.10: Kết khảo sát tiện ích dịch vụ ngân hàng 53 oi m Bảng 2.11: Kết khảo sát phương thức giao dịch khách hàng sử dụng dịch nh vụ ngân hàng 54 at Bảng 2.12: Kết khảo sát kênh thông tin ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 54 z z Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh dài hạn Vietinbank 54 k jm ht vb - om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ oOo ng hi Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận Vietinbank từ 2010-2012 31 ep Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Vietinbank từ 2010-2012 31 w Biểu đồ 2.3: Quy mô tăng trưởng tín dụng Vietinbank 39 n lo Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tư Vietinbank 2011 41 ad Biểu đồ 2.5: Doanh số toán xuất nhập Vietinbank đến cuối năm 2011 33 y th - ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re -1- LỜI MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài: ng hi Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức ep tín dụng, ngân hàng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nước nước hoạt động Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt w n phải phát triển số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ lo ad ngân hàng thương mại y th ju Nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, điều yi kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh Ngân hàng pl ua al muốn tồn phát triển, muốn có thị phần cao, vị hàng đầu n phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng nhu n va cầu khách hàng Cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM phát huy ll fu ưu thị trường tiền tệ oi m Như vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cần at nh thiết bối cảnh Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản z phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt z ht vb Nam” làm luận văn cao học nhằm góp phần thiết thực vào việc phát triển sản l.c gm Mục tiêu nghiên cứu: k Thương Việt Nam jm phẩm kinh doanh, tăng hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Công om Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP an Lu Công Thương Việt Nam nay, từ đưa giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cách ey định tính ứng dụng xuyên suốt trình thực đề tài Trong t re Đây đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn, phân tích n Phƣơng pháp nghiên cứu: va chuyên nghiệp hiệu