(Luận văn) phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi - - ep w n NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH lo ad ju y th yi PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH pl ua al LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA n va fu ll CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m at nh MÃ SỐ: 60340201 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS.TS VÕ THÀNH DANH l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t hi họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng ep ng tr nh nghi n w nh C n nghi n lo th ng tin liệu nh n t i tỉnh ới s h ớng h nh l n ủ P S TS V Th nh sử ụng lu n v n n y l trung th u lu n v n h ng ố ết qu ng tr nh nghi n un o ad kh u ủ ri ng t i ộng ến ịnh l y th ju Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013 yi pl n ua al va n Nguyễn Thị Ph ơng Anh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC BIỂU ĐỒ yi pl DANH MỤC HÌNH al N 1: C U N C UN n N ÀN CỦA VỀ C ỊC VỤ N N ÀN VÀ S ÀN ll fu A C ỌN N SỞ va C n ua ỜI MỞ Đ U .1 oi m 1.1 Dịch vụ ng n h ng ối với khách hàng cá nhân: .4 nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: at nh ho kh h h ng z s n ph m, ị h vụ ng n h ng z 1.1.2 C nh n: vb nh n: .5 k l.c gm 1 2 ị h vụ t n ụng jm ht 1.1.2.1 uy ộng vốn: 1.1.2.3 ị h vụ th : om 1.1.2.4 ị h vụ th nh to n: .6 an Lu 1.1.2.5 ị h vụ ng n h ng iện tử: ey nh n: t re h h h ng n 1 ị h vụ kh : va 1 ị h vụ gi o ị h ngo i hối: 1.3 S l t to ng 14 họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân: .8 thuyết m h nh th i ộ: 11 hi ep M h nh th i ộ thuộ t nh: 11 M h nh thuyết h nh ộng h p l TRA : 11 w n lo 1.5 C nghi n u li n qu n: 12 ad ju y th 1.6 Mơ hình nghiên c u ề nghị: 14 yi 1.6.1 L i ích tài chính/cơng nghệ: 16 pl p ị h vụ: 17 n ua al 1.6.2 Cung n va 1.6.3 Ảnh h ởng: 17 fu ll 1.6.4 Danh tiếng: 18 oi m 1.6.5 Chiến l c qu ng bá: .18 at nh 1.6.6 S thu n tiện/An toàn: .19 z z N 2: T C TRẠN ÀN C N N A 21 ng n h ng t i tỉnh h nh : 21 nh n t i om tr ng ị h vụ ối với kh h h ng l.c 2 Th C gm iới thiệu N VỤ ĐỐI VỚI k TẠI C C N TM TỈN ỊC jm CH ht vb 1.6.7 Hình nh ngân hàng: 19 ng n h ng tỉnh h nh an Lu : 22 : .23 ey 2.2.3 Dịch vụ th : .26 t re nh n: 25 n 2 T n ụng n va 2 uy ộng vốn 2.2.4 Dịch vụ ng n h ng iện tử: .28 t to ng 2.3 Tiềm n ng h n chế lĩnh v c ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân hi t i tỉnh Khánh Hòa: 29 ep 2.3.1 Tiềm n ng: 29 w n 2.3.2 H n chế: .31 lo ad N 3: IỂM ĐỊN M yi C ju y th 2.3.3 Nguyên nhân: 32 al N N I C C ÀN ẾU TỐ T C ĐỘN CỦA C ÀN C A 34 n ua NHÂN TẠI TỈNH Đ N A C ỌN N pl ĐẾN QU ẾT ĐỊN N n va 3.1 Thiết kế nghiên c u: 34 u: 34 ll fu 1 Ph ơng ph p nghi n m u: 35 oi Quy tr nh nghi n nh at Th ng o: 36 z z jm ht vb 3.2.1 L i ích tài chính/cơng nghệ: 36 3.2.2 Cung c p dịch vụ: 36 k gm 3.2.3 Ảnh h ởng: 36 l.c om 3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: .37 c qu ng bá: .37 an Lu 3.2.5 Chiến l n va 3.2.6 S thu n tiện/An toàn: .37 ey t re 3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38 3.2.8 Quyết ịnh chọn: .38 3.3 Quy trình phân tích d liệu: .40 t to ng 3.3.1 Kiểm ịnh th ng o: 40 hi ep 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40 333 y ng ph ơng tr nh hồi quy: .41 w n lo 34 ết qu nghi n u: 42 ad ju y th M t m u: .42 yi 3.4 Ph n t h ộ tin c y củ th ng o th ng qu hệ số Cronbach Alpha: .44 pl al n ua 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: .47 n va 3.4.3.1 Phân tích nhân tố ối với biến ộc l p: 47 ll fu 3.4.3.2 Phân tích nhân tố ối với biến phụ thuộc: 49 m oi 3.4.4 Khẳng ịnh mơ hình nghiên c u: 51 nh at 3.4.5 Kiểm ịnh mơ hình nghiên c u: 51 z z ht vb 3.4.5.1 Kiểm ịnh hệ số t ơng qu n Pe rson: 52 k jm 3.4.5.2 Kiểm ịnh gi thuyết: 52 gi gm 3.4.6 iểm ịnh s vi ph m ịnh hồi quy tuyến t nh: 54 l.c om 3.4.7 Th o lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55 nh lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55 n va 3.4.7 an Lu 3.4.7.1 T m t t kết qu ph n t h hồi quy: .55 N 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA 60 ey DỊCH VỤ N t re C 4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh t to Khánh Hòa: 60 ng n hế v h ớng nghi n hi 4.2 u tiếp theo: 68 ep KẾT LU N .70 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền t Agribank ộng) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam w n :Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đầu t v Ph t triển Việt Nam lo BIDV ad : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Xu t Nh p Kh u Việt Nam ju y th Eximbank yi Maritime Bank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Hàng H i Việt Nam pl : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Qu n ội NHTM : Ngân hàng th ơng m i Oceanbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đ i POS : Point of s les Điểm ch p nh n toán th ATM) Sacombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần S i Vietcombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Ngo i th ơng Việt Nam Vietinbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần C ng th ơng Việt Nam VPBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V n ua al MBBank n va ll fu ơng oi m at nh n Th ơng T n z z k jm ht vb om l.c gm ng an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng B ng 2.1: Số liệu huy ộng vốn n tổng huy ộng vốn tổ ch c tín hi dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012 ep n v B ng 2.2: Số liệu tổng n m 2009-2012 w tr n ịa bàn tỉnh h nh n tín dụng cá nhân tổ ch c tín dụng n lo ng m y ATM v POS tr n ịa bàn tỉnh ad ng 3: Số l n m 2009- ju y th 2012 h nh yếu tố nh h ởng ến ịnh l yi ng 1: Th ng o họn ng n h ng pl ng v n ua al ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t n B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần th ng o n va ll fu B ng 3.4: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA rtlett’s ho iến phụ thuộc oi m B ng 3.5: Kiểm ịnh MO v nh B ng 3.6: B ng Eigenv lues v ph ơng s i tr h ho iến phụ thuộc at om l.c gm B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh gi thuyết mô hình k B ng 3.10: B ng tóm t t hệ số hồi quy jm ng 3.9: Kết qu ph n t h t ơng qu n ht vb c từ EFA z B ng 3.8: Các biến trích xu t z B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc an Lu n va ey t re DANH MỤC IỂU ĐỒ t to ng hi iểu 1: uy ộng vốn ụng tr n ị n tỉnh h nh ep iểu 2: Tổng n n v tổng huy ộng vốn ủ n t n ụng nh n ủ tổ h tổ h tn t n ụng tr n ị w n tỉnh h nh n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re