(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi  ep w n lo ad HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN ju y th yi pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi  ep w n lo ad HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG n va ll fu THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM oi m at nh z z Mã số jm ht vb Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60.31.12 k om an Lu TS TRƢƠNG THỊ HỒNG n va Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep w n - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân lo ad hàng điện tử TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” kết trình y th học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng - Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận thực tiễn ju - yi pl ua al n TP.HCM, tháng 09 năm 2012 va n Tác giả ll fu oi m Huỳnh Bảo Quốc Tuấn at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Mục Lục t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng biểu lo ad Lời mở đầu y th Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ju 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử yi pl 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ua al 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử n 1.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử va n 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ll fu 1.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet Banking) oi m 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home banking) at nh 1.1.4.3 Mobile banking z 1.1.4.4 SMS banking z vb 1.1.4.5 Phone banking jm ht 1.1.4.6 Call center k 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 l.c gm 1.2.1 Điều kiện pháp lý 10 1.2.2 Điều kiện công nghệ 10 om 1.2.3 Điều kiện ngƣời 12 an Lu 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4.1 Số lƣợng khách hàng : 13 1.4.1 Rủi ro hoạt động: 16 ey 1.4 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 16 t re 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 n 1.2.4.3 Doanh thu : 14 va 1.2.4.2 Số lƣợng giao dịch Doanh số toán : 14 1.4.2 Rủi ro uy tín 18 t to 1.4.3 Rủi ro pháp lý 18 ng 1.4.4 Các rủi ro khác 19 hi ep 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam 20 w 1.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc châu Âu n lo ad châu Á 20 y th 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung Quốc 22 ju 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 yi pl KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 ua al Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 27 va n 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam 27 ll fu 2.1.1 Giới thiệu khái quát VietComBank 23 m oi 2.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh VietComBank 29 at nh 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietComBank 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 31 z z 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking 31 vb jm ht 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking 33 2.2.3 Dịch Vụ Phone Banking 35 k gm 2.2.4 Dịch vụ VCB-Money 36 l.c 2.2.5 Dịch vụ Mobile BankPlus 38 om 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử 39 an Lu 2.3.1 Thành công 39 2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân 2.4.2 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử VCB số NH TMCP khác52 ey 2.4.1 Tiềm thị trƣờng 50 t re hàng điện tử 50 n 2.4 Cạnh tranh VCB NH TMCP việc cung cấp dịch vụ ngân va hàng điện tử VCB 42 2.5 Những thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng t to điện tử VCB 54 ng 2.5.1 Thuận lợi 54 hi ep 2.5.2 Khó khăn Nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 w Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI n lo NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 60 ad y th 3.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 60 ju 3.1.1 Tầm nhìn VCB 60 yi pl 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển VCB đến năm 2020 60 ua al 3.1.3 Định hƣớng công tác CNTT dịch vụ ngân hàng điện tử VCB n thời gian tới 61 va n 3.2 Các Giải Pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 63 ll fu 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 63 oi m 3.2.2 Phát triển thị trƣờng kênh phân phối 65 at nh 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực: 65 3.2.4 Ứng dụng công nghệ đại: 69 z z 3.2.5 Nâng cao hiệu Marketing: 70 vb jm ht 3.1.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro : 72 3.3 Kiến nghị phủ, NHNN, ngành liên quan 73 k gm 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 73 l.c 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 73 om 3.3.1.2 Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử 76 an Lu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 77 Kết luận chƣơng 78 ey t re Phụ lục n Tài liệu tham khảo va Kết Luận 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ABBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam lo Trung tâm an ninh mạng CFI China Financial Institution, Cơ quan tài Trung Quốc CNTT Cơng nghệ thông tin ad Bkis ju y th yi Electronic – Banking ua al E-banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á pl EAB Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại P.CSSPBL Phịng sách sản phẩm bán lẻ POS Thiết bị toán điện tử TCBS The Complex Banking Solution – giải pháp ngân hàng phức hợp TCTD Tổ Chức Tín Dụng n NH n va ll fu oi m at nh z z ht vb Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng Mại Điện Tử TTTH Trung Tâm Tin Học VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơngViệt Nam - k jm TMCP om l.c gm VietComBank Virtual Private Network – Mạng riêng ảo WTO Tổ chức thƣơng mại giới n VPN va Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam an Lu VietinBank ey t re t to DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ng hi Biểu đồ 2.1 Dịch vụ sử dụng ep Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin w Biểu đồ 2.3 Mục đích sử dụng n Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ lo ad Biểu đồ 2.5 Những khó khăn sử dụng dịch vụ y th Biểu đồ 2.6 Lý sử dụng dịch vụ ju yi Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng pl Biểu đồ 2.8 Lý chƣa sử dụng dịch vụ al n ua Biểu đồ 2.9 Sử dụng giới thiệu ngƣời khác sử dụng va n Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2009 – 2011 fu ll Bảng 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking năm 2009 – 2011 m oi Bảng 2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ SMS Banking năm 2009 – 2011 nh at Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Phone Banking năm 2009 – 2011 z Bảng 2.5 Thực trạng kinh doanh từ dịch vụ VCB Money năm 2009 - 2011 k om l.c gm Bảng 2.10 Đánh giá dịch vụ jm Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB ht Bảng 2.8 Giới tính vb Bảng 2.7 Độ tuổi z Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.11 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VCB an Lu số Ngân hàng khác n va ey t re t to LỜI MỞ ĐẦU ng hi ep Sự cần thiết đề tài w Trong xu phát triển vƣợt bậc ngành công nghệ thông tin q trình n lo hội nhập tồn cầu kinh tế với nƣớc giới tác động lớn tới ad đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh y th doanh nhiều lãnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ju yi Ngân hàng Cơng nghệ thơng tin thƣơng mại điện tử bổ sung thêm kênh giao pl al dịch bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, Đó ngân hàng điện tử với n ua dịch vụ ngân hàng va n Khơng nằm ngồi xu phát triển chung thƣơng mại điện tử giới, ll fu Ngân hàng điện tử bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân m oi hàng thƣơng mại Việt Nam Trong có Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt at nh Nam – VietComBank Đƣợc triển khai từ sớm với lợi từ hệ thống z công nghệ mới, tƣởng VietComBank chiếm lĩnh thị trƣờng, phát triển z nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tế số hạn chế, vƣớn mắc gây trở vb jm ht ngại trình phát triển dịch vụ Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện k phát triển ngân hàng điện tử VietComBank giai đoạn tới cần tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí thƣơng hiệu om l.c gm thiết nhằm giúp VietComBank phát triển, trì khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia an Lu Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt n va Nam” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế trình phát triển ngân hàng điện tử VietComBank, từ đề xuất giải pháp ey Phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi nhƣ khó khăn t re Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử VietComBank thời gian t to tới ng hi Phạm vi nghiên cứu ep - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam w n lo - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2009-2011 ad ju y th - Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai VietComBank yi Phƣơng pháp nghiên cứu pl al ua Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nhiên cứu: n thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….Tác giả tiến hành khảo sát với va n 400 khách hàng doanh nghiệp cá nhân có tài khoản giao dịch fu ll Vietcombank, dựa vào ý kiến bảng khảo sát với thơng tin có đƣợc, tiến m oi hành xử lý, tổng hợp, phân tích, so sánh thơng tin để có đƣợc at nh đánh giá, nhận xét cụ thể vấn đề, để từ đƣa giáp pháp thích hợp z z Kết cấu luận văn vb biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành chƣơng k jm ht Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng gm Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng om l.c - ey t re hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam n Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân va - an Lu TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam