Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad y th ju VÕ NGUYÊN KHANH yi pl n ua al va ĐỀ TÀI: n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI ll fu oi m DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG at nh TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN z THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo VÕ NGUYÊN KHANH ad ju y th yi pl ua al ĐỀ TÀI: n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI va n DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG ll fu oi m TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN at nh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm Mã số: 60.31.05 ht vb Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN om l.c PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI gm Người hướng dẫn khoa học: n a Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy ep Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tơi tham gia Chương trình w Thạc sỹ Thành phố n lo ad Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, y th người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi ju theo học Trường yi pl ua al Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hồi, người cho Tơi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, n ll fu luận văn n va Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tơi hồn thành m oi Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nh z suốt thời gian học tập nghiên cứu at nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tơi z vb ht Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! k jm om l.c gm Võ Nguyên Khanh n a Lu n va y te re i LỜI CAM KẾT t to ng hi Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, ep kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố w cơng trình khác n lo ad Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các y th nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn ju trích dẫn xuất xứ yi pl al Người thực luận văn n ua Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 n va ll fu oi m nh at Võ Nguyên Khanh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi t to DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii ep LỜI NÓI ĐẦU w Mục tiêu nghiên cứu n lo Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Đối tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn ad ju y th yi pl al n ua CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG va PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU Dịch vụ hành cơng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng n 1.1 ll fu m oi 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ nh at 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 z 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 z ht vb 12 jm 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 gm Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 17 om l.c 1.3 k 1.2.4.1 1.3.1 Sự hài lòng 17 a Lu 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 17 n 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 y te re 19 n dân va 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người 1.4.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 1.4.2 Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 iii 1.4.3 Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 22 t to 1.5 Ứng du ̣ng tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng 25 1.6 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 ng 1.6.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 27 hi ep 1.6.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 29 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành 1.6.2.1 w cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 n lo 1.6.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 ad y th CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ ju KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH yi CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36 pl Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36 ua al 2.1 n 2.1.1 Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận 37 Đánh giá cải cách hành UBND Quận 44 ll fu 2.2 n va 2.1.2 Q trình cải cách hành UBND Quận 37 oi m 2.2.1 Mặt tích cực 44 nh 2.2.2 Mặt hạn chế 45 Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận 47 2.4 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 52 2.5 Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: 54 at 2.3 z z ht vb Thiết kế nghiên cứu 56 gm 3.1 k jm CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 l.c 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 56 om 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 56 Nghiên cứu sơ (định tính) 58 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 59 n a Lu 3.2 4.1.2 Nghành nghề 66 4.1.3 Độ tuổi 67 iv y 4.1.1 Trình độ học vấn 66 te re Thông tin mẫu nghiên cứu 66 n 4.1 va CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1.4 Giới tính: 67 Đánh giá thang đo 68 4.2 t to 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 ng 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 hi ep 4.2.3 Các nhân tố 77 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 78 w 4.2.5 Phân tích hồi quy: 79 n lo 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: 82 ad y th CHƢƠNG : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ju HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 85 Kết luận kết nghiên cứu: 85 5.2 Mục tiêu sách 86 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: 87 yi 5.1 pl n ua al n va 5.3.1 Yếu tố quy trình thủ tục: 87 ll fu 5.3.2 Yếu tố khả phục vụ: 90 oi m 5.3.3 Yếu tố tin cậy: 93 nh 5.3.4 Yếu tố sở vật chất: 94 at KẾT LUẬN 97 z z Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 vb ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 k jm PHỤ LỤC 102 om l.c gm n a Lu n va y te re v DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21 ng Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Quận 1: 60 hi ep Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 w n Bảng 4.3 Độ tuổi 67 lo ad Bảng 4.4 Giới tính 68 y th Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 68 ju Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 69 yi Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 pl al Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 n ua Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70 va Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 71 n Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71 fu ll Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 oi m Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 nh Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 72 at Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 z z Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett 75 ht vb Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 75 jm Bảng 4.18 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 80 k Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81 om l.c gm n a Lu n va y te re vi DANH MỤC SƠ ĐỒ t to Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 ng Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế 28 hi ep Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành công 32 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 w Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 n lo Sơ đồ 4.1: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Quận 79 ad y th ju DANH MỤC BIỂU ĐỒ yi pl ua al Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 n n va Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 fu Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 ll Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 m oi Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng : Hệ thống quản lý chất lượng : Service Quality (chất lượng dịch vụ) : Quản lý chất lượng : Năng lực phục vụ : Nhà nước Quy trình hành : pl t to CCHC w HTQLCL n lo SERVQUAL ad QLCL ju yi NN y th NLPV : SĐC : STC : TP : n TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa al QTHC n ua Sự đồng cảm va Sự tin cậy ll fu Thành phố oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re viii
Ngày đăng: 31/07/2023, 09:19
Xem thêm:
