(Luận văn) đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam thông qua internet

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -š›&š› - w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n PHÙ THỊ KIỀU LINH ll fu m oi ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep -š›&š› - w n lo ad ju y th yi pl PHÙ THỊ KIỀU LINH ua al n ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET n va ll fu m oi Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng nh at Mã số: 60.34.02.01 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Lời xin chân thành cám ơn PGS TS PHẠM VĂN NĂNG, người w n tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp lo ad ju y th Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh yi tế TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân pl tơi nói riêng cho khố Cao học Ngân hàng nói chung al n ua Cũng xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người va giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho n kết nghiên cứu Đề tài fu ll Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên m oi giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua at nh z z jm ht vb Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 k om l.c gm Người thực an Lu PHÙ THỊ KIỀU LINH n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt w n Nam thông qua Internet” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập lo ad nghiêm túc y th Các số liệu sử dụng luận văn xác thực, có nguồn gốc rõ ràng, tổng ju hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học yi công bố thư viện điện tử, website, tạp chí… pl n ua al Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan n va ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 oi m Tác giả luận văn at nh z z ht vb PHÙ THỊ KIỀU LINH jm Lớp Ngân hàng Đêm 2– Khóa 20 k Trường Đại học Kinh tế TP.HCM om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI MỞ ĐẦU w CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNG n DỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN lo ad HÀNG BÁN LẺ ju y th 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi 1.1.1 Khái niệm pl 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ al ua 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội va n 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại ll fu 1.2.3 Đối với khách hàng oi m 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn at 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ z z 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ toán vb 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) ht jm 1.3.5 Dịch vụ thẻ k 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ gm l.c 1.4 Internet banking 11 1.4.1 Các cấp độ Internet banking 11 om 1.4.2 Các dịch vụ Internet banking cung cấp 12 an Lu 1.4.3 Những đặc điểm dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng 1.5 Vai trò Internet phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.5.4 Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion) 15 th 1.5.3 Đối với hoạt động phân phối (Place) 15 ey 1.5.2 Đối với giá dịch vụ (Price) 14 t re 1.5.1 Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product) 13 n va Marketing 12 t to ng 1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process) 16 hi 1.5.6 Đối với người dịch vụ (People) 17 ep 1.5.7 Đối với minh chứng hữu hình (Physical Evidence) 17 w 1.6 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 18 n lo 1.6.1 Phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu 18 ad 1.6.2 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giới 20 ju y th CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN yi HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM pl THÔNG QUA INTERNET 23 ua al 2.1 Ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng ViệtNam 23 n 2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử Internet- Cơ sở tiền đề 23 va n 2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam 23 ll fu 2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử Việt Nam 25 oi m 2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet phát triển dịch vụ ngân hàng nh Việt Nam 26 at 2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt z z Nam 31 vb 2.2.1 Huy động vốn dân cư 31 ht jm 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 32 k 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 33 gm l.c 2.2.3.1Số lượng thẻ phát hành 33 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ doanh số toán Vietcombank om phát hành 34 an Lu 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet 39 2.3.4 Quảng cáo 50 th 2.3.3 Hệ thống phân phối 48 ey 2.3.2 Chính sách giá 46 t re 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 39 n va 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH t to ng 2.3.5 Quy trình dịch vụ 54 hi 2.3.6 Hoạt động nhân 56 ep 2.3.7 Phương tiện hữu hình 58 w CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ n lo NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG ad QUA INTERNET 62 ju y th 3.1 Mục tiêu định hướng chiến lược 62 yi 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại pl thương Việt Nam thông qua Internet 63 al ua 3.2.1 Về nhân 63 n 3.2.2 Về sản phẩm 65 va n 3.2.3 Về quảng cáo 68 fu 3.2.4 Về phân phối 72 ll oi m 3.2.5 Về quy trình 73 nh 3.2.6 Về phương tiện hữu hình 76 at 3.2.7 Về sách giá 79 z z 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 80 vb 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, quy định, hướng dẫn 80 ht jm 3.3.2 Ban hành sách hỗ trợ cho ĐVCNT, NHTM 82 k 3.3.3 Chính phủ bước kiện tồn hệ thống hướng tới phủ điện tử 82 gm l.c 3.3.4 Phát triển hồn thiện hạ tầng cơng nghệ phục vụ cơng tác tốn qua thẻ, tốn trực tuyến 82 ey t re PHỤ LỤC n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO va DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU an Lu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT om KẾT LUẬN th t to ng LỜI MỞ ĐẦU hi ep LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung w n cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch lo ad vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ y th toàn cầu tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell) ju Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí yi khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày pl ua al tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích lớn n n va ngân hàng, không tăng cường diện gia tăng thị phần ll fu ngân hàng, mà c̣ịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân phân tán rủi ro kinh doanh oi m hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng tăng khả nh at Công nghệ thông tin với Internet điện thoại di động trở thành phương tiện z thiếu sống đại Internet ngày có tác động đáng kể z vb hoạt động kinh tế Việt Nam toàn giới Việc ứng dụng k mình, đặc biệt phát triển hoạt động dịch vụ NHBL jm ht Internet vào hoạt động ngân hàng nhanh chóng phát huy vai trị quan trọng l.c gm Đứng trước hội thách thức mang tính sống cịn, để đứng vững, nâng cao lực cạnh tranh mình, đẩy mạnh phát triển sản phẩm om dịch vụ ngày đa dạng, Vietcombank cần có giải pháp hiệu để ứng an Lu dụng Internet việc mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Đó lý tơi chọn đề tài “Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ n ey t re thông qua Internet” va ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam th t to ng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: hi Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc ứng ep dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank thời w gian qua (giai đoạn 2008-2012) dựa nghiên cứu hoạt động Marketing hỗn hợp n (7Ps) Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng thực tế sử dụng dịch vụ lo ad NHBL khách hàng (đánh giá độ hài lòng khách hàng hoạt động ju y th Marketing dịch vụ NHBL Vietcombank) Trên sở đưa giải pháp yi thiết thực nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ pl NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank al ua ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: n Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu nhân tố hoạt động Marketing dịch vụ va n NHBL Vietcombank bao gồm sách sản phẩm, giá, hoạt động phân phối, fu ll quảng cáo, quy trình dịch vụ, người phương tiện hữu hình m oi Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập tình hình ứng dụng Internet phát z PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: at nh triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2008-2012 z Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu hoạt động vb jm ht dịch vụ NHBL Vietcombank Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định tình hình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL k gm Vietcombank, xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển ứng dụng Internet thi - Nghiên cứu định tính: Phân tích đánh giá kết hoạt động Marketing hỗn ey th liệu phần mềm SPSS t re sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank xử lý số n Nghiên cứu định lượng: Tác giả dùng kết hợp phương pháp định lượng, khảo va hợp (7Ps) hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank - an Lu Đề tài thực với kết hợp phương pháp: om l.c hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank, với giải pháp có tính khả t to ng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: hi Luận văn chia làm chương sau: ep _ Chương I: Tổng quan dịch vụ NHBL ứng dụng Internet phát w triển hoạt động dịch vụ NHBL n lo _ Chương II: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP ad Ngoại Thương Việt Nam thông qua Internet ju y th _ Chương III: Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL yi NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th