Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to - ng hi ep w n lo ad TRẦN THÁI THANH ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va ll fu SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH oi m at nh HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng - hi ep w TRẦN THÁI THANH n lo ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN ua al n SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH va n HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z ht vb Mã số: 60.34.05 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va TS NGUYỄN HỮU QUYỀN a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn w trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập n lo phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ ad Nguyễn Hữu Quyền để hoàn tất luận văn y th ju Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết yi pl al n ua Học viên: Trần Thái Thanh Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH SÁCH HÌNH ad ju y th DANH SÁCH BẢNG BIỂU yi pl MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ua al Sự cần thiết đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu nh at Kết cấu báo cáo nghiên cứu z CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG z ht vb 1.1 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động jm 1.1.1 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ điện thoại di động k 1.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation) gm l.c 1.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 om 1.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)………………… a Lu 1.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC - Mobile Services n Switching Center) va 1.1.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ điện thoại di động n 1.2.2 Dịch vụ truyền số liệu 10 y 1.2.1 Dịch vụ thoại 10 te re 1.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động 1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 10 t to 1.2.4 Dịch vụ điện thoại di động dựa cấu trúc cước hình thức ng tốn cước 11 hi ep 1.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 12 1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone 12 w 1.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone .13 n lo 1.3.3Dịch vụ điện thoại di động S-Fone 14 ad y th 1.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 15 ju 1.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnammobile .16 yi pl 1.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline 16 ua al CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 n 2.1 Mơ hình SERPVAL – thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 va n 2.1.1 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 fu ll 2.1.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình SERVPAL 19 m oi 2.1.3 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – thang đo SERPVAL 21 nh at 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 23 z 2.3 Lòng trung thành khách hàng 24 z ht vb 2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 jm 2.5 Tóm tắt chương 27 k CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 gm l.c 3.1 Giới thiệu 29 om 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 a Lu 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 31 n 3.3.1 Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – SERPVAL 31 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 y 3.4 Kiểm định thang đo 36 te re 3.3.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng .35 n va 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 t to 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37 ng 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 38 hi ep 3.6 Mẫu .39 3.7 Tóm tắt chương 39 w n CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ lo ad NGHIÊN CỨU .40 y th 4.1 Giới thiệu 40 ju yi 4.2 Mô tả mẫu 40 pl 4.3 Kiểm định thang đo 42 al n ua 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .42 va 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 n 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 fu ll 4.4 Đánh giá Giá trị cá nhân dịch vụ viễn thơng di động mang lại………55 oi m 4.5 Tóm tắt chương 58 nh at CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .59 z z 5.1 Giới thiệu 59 vb ht 5.2 Kết nghiên cứu 59 k jm 5.3 Ý nghĩa kết 60 l.c gm 5.4 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu .61 om Tài liệu tham khảo .i a Lu Phụ lục .iv n Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iv Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xvi y Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xiii te re Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha x n va Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vii DANH SÁCH HÌNH t to ng hi Hình 2.1: Lý thuyết chuỗi phương tiện 19 ep Hình 2.2: Vị trí giá trị cá nhân lý thuyết chuỗi phương tiện 19 w Hình 2.3: Mơ hình SERPVAL 22 n lo Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 26 ad Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .30 y th ju Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .49 yi Hình 4.2: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với thỏa mãn pl al khách hàng 51 n ua Hình 4.3: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với lòng trung thành n va khách hàng 54 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH SÁCH BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 12 ep Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia ngành viễn thông di động .29 w Bảng 3.2: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình .32 n Bảng 3.3: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 33 lo ad Bảng 3.4: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 34 y th Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 ju yi Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 pl Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính .40 al n ua Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 40 va Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp .41 n Bảng 4.4: Phân bố mẫu thu theo mạng di động sử dụng .41 fu ll Bảng 4.5: Phân bố mẫu thu theo hình thức thuê bao 42 m oi Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu theo chi phí sử dụng hàng tháng 42 nh at Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho sống bình 43 z Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 43 z ht vb Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội .44 jm Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng .45 k Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng .45 gm Bảng 4.12: Kết EFA thang đo Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 46 om l.c Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị dịch vụ cho sống bình sau loại biến CSTB2 47 a Lu Bảng 4.14: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình điều n Bảng 4.16: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 48 y te re Bảng 4.15: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội .48 n va chỉnh 47 Bảng 4.17: Kết hồi quy bội với thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.18: Kết hồi quy bội với lòng trung thành khách hàng .52 Bảng 4.19: Kết phân tích giá trị trung bình thành phần thang đo giá trị cá t to nhân dịch vụ mang lại 55 ng Bảng 4.20: Kết phân tích giá trị trung bình biến quan sát thang đo giá trị cá hi ep nhân dịch vụ mang lại 56 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU t to ng hi Sự cần thiết đề tài ep Theo báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh Tập đồn Bưu w n Chính Viễn thơng Việt Nam tháng 10 năm 2011 (số 290/VPĐD), kinh lo ad tế Việt Nam thời gian qua gặp nhiều khó khăn loại hình dịch vụ viễn thơng di y th động có tính phổ biến tốc độ tăng số lượng thuê bao nhanh Hiện tổng số ju thuê bao điện thoại di động tính đến thời điểm cuối tháng 10 đạt 115.2 triệu thuê yi pl bao, tương đương với mật độ bình quân 1.3 máy đầu người Từ cho thấy nhu n ua al cầu điện thoại di động trở thành nhu cầu thiết yếu người dân Việt Nam n va Dịch vụ viễn thông di động ngành dịch vụ có tốc độ tăng ll fu trưởng mạnh năm gần Với sách tư nhân hóa lĩnh vực di oi m động nhằm kích thích cạnh tranh phát triển mạng di động, thời gian gần nh thị trường di động chứng kiến bùng nổ mạnh mẽ nhà cung cấp at dịch vụ Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone hai nhà cung cấp z z dịch vụ truyền thống VinaPhone MobiFone ht vb jm Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh nay, khách hàng ngày có k nhiều hội lựa chọn dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp Hiện tượng khách gm hàng chuyển thuê bao từ mạng di động sang mạng di động khác phổ biến om l.c Điều đặt thách thức vô to lớn cho nhà quản lý việc đề thực chiến lược nhằm đáp ứng thỏa mãn nâng cao lòng trung thành n a Lu khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị cá nhân (ứng với tháp nhu cầu Maslow) Trong yếu tố có khả y cầu tinh thần cá nhân xã hội phong phú, nhu cầu tự thể hiện, khẳng định te re họ khơng dừng lại khía cạnh vật chất mà biểu nhu n va Ngày nay, đời sống kinh tế người dân nâng cao nhu cầu vi t to ng hi 16 Tôi tin mạng di động (X) trì mức độ hài lịng khách hàng 17 Hiện thấy hài lòng với dịch vụ mạng di động (X) cung cấp 18 Tôi nghĩ tương lai hài lòng với dịch vụ mà mạng di động (X) cung cấp 19 Nếu có thay đổi số điện thoại di động, tiếp tục chọn mạng di động (X) ep 5 5 5 w n lo ad 20 Tôi giới thiệu mạng di động (X) cho người khác có dịp ju y th yi 21 Tôi nghĩ tiếp tục sử dụng mạng di động (X) thời gian dài 22 Tôi quan tâm đến mạng di động (X) pl n ua al n va Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu t to Mạng di động ng hi ep w Valid n lo Frequency Percent Valid Percent 106 45 58 1 211 50,2 21,3 27,5 0,5 0,5 100,0 50,2 21,3 27,5 0,5 0,5 100,0 ad MobiFone VinaPhone Viettel SFone Vietnam Mobile Total Cumulative Percent ju y th yi 50,2 71,5 99,0 99,5 100,0 pl ua al n Hình thức thuê bao n va 68,7 31,3 100,0 68,7 31,3 100,0 oi 68,7 100,0 at nh 145 66 211 m Tra truoc Tra sau Total Valid Percent Cumulative Percent ll Valid Percent fu Frequency z z Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent 110 101 211 52,1 47,9 100,0 52,1 47,9 100,0 52,1 100,0 k jm om l.c gm Nam Nu Total ht vb Valid Frequency n a Lu n va y te re viii Tuổi t to ng hi ep Valid w n lo ad 15 - 24 tuoi 25 - 34 tuoi 35 - 44 tuoi 45 - 54 tuoi tren 54 tuoi Total ju y th Frequency Percent 35 134 30 211 16,6 63,5 14,2 3,3 2,4 100,0 Valid Percent Cumulative Percent yi 16,6 63,5 14,2 3,3 2,4 100,0 16,6 80,1 94,3 97,6 100,0 Cumulative Percent pl Nghề nghiệp 2,4 11,8 35,1 14,2 2,4 14,2 49,3 63,5 70,6 va Percent n n ua al Frequency Valid Percent nh 2,4 11,8 35,1 14,2 15 7,1 7,1 38 18 12 10 211 5,7 4,7 0,9 100,0 ll oi m 25 74 30 fu at z z vb 18 88,6 ht 94,3 99,1 100,0 om l.c gm 5,7 4,7 0,9 100,0 k jm Valid Giam doc/Pho GD Truong/Pho phong Nhan vien VP Can bo CNV Nhan Vien Ky thuat Nhan vien Kinh doanh Hoc sinh sinh vien Nghe tu Chua co viec lam Total n a Lu n va y te re ix Chi phí t to ng hi ep Valid w n lo ad Valid Percent 33 116 35 27 211 15,6 55,0 16,6 12,8 100,0 15,6 55,0 16,6 12,8 100,0 15,6 70,6 87,2 100,0 ju y th duoi 100 ngan 100 -300 ngan 300 - 600 ngan tren 600 ngan Total Frequency Percent Cumulative Percent yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re x Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha t to Thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình (CSTB) ng hi ep Reliability Statistics w Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items n lo ad ,861 ju y th ,856 yi Item-Total Statistics pl n va ll fu Corrected Item-Total Correlation ,699 ,682 ,734 ,707 Squared Multiple Correlation ,489 ,470 ,553 ,524 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,817 ,830 ,806 ,816 oi m CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 n ua al Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 10,0806 5,046 9,6351 4,766 9,9431 5,425 9,8815 5,505 nh at Thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội (CNXH) z z Cronbach's Alpha if Item Deleted ,797 ,795 ,774 ,783 ,821 n y te re Squared Multiple Correlation ,416 ,414 ,492 ,471 ,315 va Corrected Item-Total Correlation ,618 ,624 ,694 ,668 ,526 n Scale Variance if Item Deleted 10,014 10,280 9,734 10,159 11,004 a Lu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CNXH5 13,9763 CNXH6 13,9668 CNXH7 13,9384 CNXH8 13,9100 CNXH9 13,8768 om l.c ,828 gm ,829 k Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items jm Cronbach's Alpha ht vb Reliability Statistics xi Thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội (HNXH) t to ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Items Standardized Items ,918 ,918 w n lo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HNXH10 10,5640 HNXH11 10,5166 HNXH12 10,4597 HNXH13 10,4739 ad ju y th yi pl Corrected Item-Total Correlation ,803 ,853 ,810 ,779 Squared Multiple Correlation ,665 ,735 ,660 ,612 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,896 ,878 ,894 ,904 n ua al Scale Variance if Item Deleted 8,533 8,327 8,831 8,689 va n Thành phần thỏa mãn khách hàng (TMKH) ll fu oi m Reliability Statistics z z ht vb Cronbach's Alpha 811 at nh Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 813 jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 761 767 761 772 om n a Lu n va Squared Multiple Correlation 314 420 523 535 376 l.c Corrected Item-Total Correlation 501 638 620 641 605 Scale Variance if Item Deleted 10.698 9.925 10.540 10.570 10.913 gm TMKH14 TMKH15 TMKH16 TMKH17 TMKH18 Scale Mean if Item Deleted 13.2796 13.2986 13.3412 13.2938 13.3460 k Item-Total Statistics y te re xii Thành phần Lòng trung thành khách hàng (TTKH) t to Reliability Statistics ng hi ep w Cronbach's Alpha 772 n Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 771 lo ad Item-Total Statistics y th ju Scale Mean if Item Deleted 10.0806 10.2322 9.7915 10.4028 yi pl n ua al Corrected Item-Total Correlation 698 588 500 518 Squared Multiple Correlation 510 412 267 273 Cronbach's Alpha if Item Deleted 648 710 754 747 n va TTKH19 TTKH20 TTKH21 TTKH22 Scale Variance if Item Deleted 7.189 7.941 8.699 8.204 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xiii Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA t to ng Phân tích EFA mơ hình SERPVAL hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df w n lo ad 78 ,000 ju y th Sig ,930 1660,767 yi Total Variance Explained pl ua al Rotation Extraction Sums of Squared Sums of Loadings Squared Loadingsa Initial Eigenvalues n n va Component ll 6,986 1,075 1,029 53,736 8,272 7,912 53,736 62,009 69,921 oi m 5,776 5,518 5,185 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu va 53,736 62,009 69,921 75,702 79,660 83,362 86,651 89,564 92,301 94,613 96,758 98,627 100,000 Cumulative Total % z 53,736 8,272 7,912 5,781 3,958 3,703 3,289 2,913 2,736 2,312 2,146 1,868 1,373 % of Variance at 6,986 1,075 1,029 ,752 ,515 ,481 ,428 ,379 ,356 ,301 ,279 ,243 ,179 Total nh % of Cumulative Variance % fu 10 11 12 13 Total n Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance y te re xiv Pattern Matrixa t to Component ng hi ,815 ep CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 CNXH5 CNXH6 CNXH7 CNXH8 CNXH9 HNXH10 HNXH11 HNXH12 HNXH13 w ,944 ,857 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu ,900 ,894 ,932 ,805 ,787 ,765 ,861 ,811 ,504 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations at nh z z ht vb 1,000 ,650 ,619 ,650 1,000 ,603 ,619 ,603 1,000 n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization om l.c gm k Component jm Component Correlation Matrix xv Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần CSTB sau loại biến CSTB2 t to Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's Alpha ,834 w ,830 Cronbach's Alpha N of Based on Items Standardized Items n lo ad y th ju Item-Total Statistics yi Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation pl 2,136 2,384 2,377 ,659 ,707 ,710 n n va Cronbach's Alpha if Item Deleted ,435 ,510 ,514 ,803 ,749 ,746 ll fu 6,5355 6,3981 6,3365 ua al CSTB1 CSTB3 CSTB4 Squared Multiple Correlation oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xvi Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: t to Mơ hình thỏa mãn khách hàng: ng hi ep Descriptive Statistics Std N Deviation 3,3317536 3,2116904 3,4834123 3,5011848 ,79016952 ,72772039 ,78331391 ,96408655 w Mean n lo ad y th ju TMKH CSTB CNXH HNXH 211 211 211 211 yi pl n ua al Correlations ,848 ,802 CSTB ,803 1,000 ,595 ,611 CNXH ,848 ,595 1,000 ,672 HNXH ,802 ,611 oi ,672 1,000 TMKH ,000 ,000 ,000 CSTB ,000 ,000 z ,000 CNXH ,000 ,000 ,000 HNXH ,000 ,000 ,000 TMKH 211 211 211 jm CSTB 211 211 211 211 CNXH 211 211 211 211 HNXH 211 211 211 211 ll m at nh z ht vb 211 k om l.c gm N HNXH ,803 fu Sig (1-tailed) CNXH 1,000 n Pearson Correlation va TMKH TMKH CSTB n a Lu n va y te re xvii Model Summaryb t to ng Change Statistics Adjust R Std Error of R Durbined R Sig F Watson Square the Estimate Square F df1 df2 Square Change Change Change Model R hi ep ,946a ,895 ,893 ,25801552 ,895 587,518 207 ,000 2,012 w n a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH lo ad y th ANOVAb Sum of Mean df Squares Square Regression 117,337 39,112 Residual 13,780 207 ,067 Total 131,117 210 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH F ju Model Sig yi pl 587,518 ,000a n ua al n va fu 3,416 ,001 ,485 ,565 ,494 ,480 1,770 2,023 2,084 om l.c ,467 ,505 ,284 gm 12,362 ,000 ,338 13,650 ,000 ,378 8,681 ,000 ,179 ,130 k jm n a Lu CSTB ,402 ,033 ,371 CNXH ,441 ,032 ,437 HNXH ,231 ,027 ,282 a Dependent Variable: TMKH ht Tolerance VIF vb (Const 1,308 ,090 ant) Lower Upper Bound Bound z Beta Sig 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics z Std Error t at B nh Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients oi m Model ll Coefficientsa n va y te re xviii Collinearity Diagnosticsa t to Model Dimension Eigenvalue ng hi ep 3,926 ,036 ,021 ,017 a Dependent Variable: TMKH w Variance Proportions (Constant) CSTB CNXH ,00 ,00 ,00 ,60 ,00 ,01 ,19 1,00 ,07 ,20 ,00 ,92 Condition Index 1,000 10,438 13,798 15,032 HNXH ,00 ,40 ,14 ,45 n lo ad Residuals Statisticsa y th ju Std Deviation Predicted Value 1,4279212 4,6684608 3,3317536 ,74749373 Residual ,58539927 ,80432969 ,00000000 ,25616593 Std Predicted Value 2,547 1,788 ,000 1,000 Std Residual 2,269 3,117 ,000 ,993 a Dependent Variable: TMKH Minimum Maximum Mean N yi pl n ua al 211 211 211 211 n va fu ll Mơ hình lòng trung thành khách hàng: oi m k om l.c gm 211 211 211 211 jm ,90644057 ,72772039 ,78331391 ,96408655 ht 3,3791469 3,2116904 3,4834123 3,5011848 vb N z Std Deviation z Mean at TTKH CSTB CNXH HNXH nh Descriptive Statistics n a Lu n va y te re xix Correlations ng hi ep w n lo ad ju y th Sig (1-tailed) CNXH HNXH TTKH 1,000 ,677 ,681 ,636 CSTB ,677 1,000 ,595 ,611 CNXH ,681 ,595 1,000 ,672 HNXH ,636 ,611 ,672 1,000 TTKH ,000 ,000 ,000 CSTB ,000 ,000 ,000 CNXH ,000 ,000 ,000 HNXH ,000 ,000 ,000 TTKH 211 211 211 211 CSTB 211 211 211 211 CNXH 211 211 211 211 211 211 211 yi CSTB al t to Pearson Correlation TTKH pl n ua N va 211 n HNXH ll fu oi m Model Summaryb ,58135077 ,595 ,000 z ,771a ,595 z DurbinSig F Watson Change at R nh R Adjusted Square R Square Model Change Statistics Std Error R of the F Square df1 df2 Estimate Change Change vb 101,177 2,158 k gm Model Sum of Squares df Mean Square F 207 ,338 Total 172,543 210 y a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH te re 69,960 n Residual 101,177 ,000a va 34,195 n a Lu Regression 102,584 Sig om l.c ANOVAb 207 jm a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH ht ,589 xx Coefficientsa t to ng Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients hi Model ep Std Error B t Collinearity Statistics Lower Upper Tolerance VIF Bound Bound w n lo 2,249 ,803 ,451 ,350 ,073 ,359 6,104 ,000 ,303 ,592 ,565 1,770 CNXH ,395 ,073 ,342 5,428 ,000 ,252 ,539 ,494 2,023 HNXH ,176 ,060 ,187 2,923 ,004 ,057 ,294 ,480 2,084 ju ,448 y th ad CSTB Sig Beta (Consta 1,051 ,203 nt) 95,0% Confidence Interval for B yi pl a Dependent Variable: TTKH ua al Condition Variance Proportions Index (Constant) CSTB CNXH HNXH n ll fu Dimension Eigenvalue va Model n Collinearity Diagnosticsa ,00 ,00 ,00 ,00 ,60 ,00 ,01 ,40 ,021 13,798 ,19 1,00 ,07 ,14 ,017 15,032 ,20 ,00 ,92 ,45 z 10,438 z ,036 at nh 1,000 oi 3,926 m 1 vb ht a Dependent Variable: TTKH jm gm Minimum Maximum Mean Std N Deviation 1,5652225 1,47543299 2,595 2,538 4,6560364 1,58194339 1,827 2,721 3,3791469 ,00000000 ,000 ,000 ,69892340 ,57718333 1,000 ,993 l.c 211 211 211 211 om n a Lu n va y te re a Dependent Variable: TTKH Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual k Residuals Statisticsa
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:10
Xem thêm:
