(Luận văn) giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh công ty điện lực bà rịa vũng tàu đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ……………… t to ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN VĂN GIÁP yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ……………… t to ng hi ep w n lo NGUYỄN VĂN GIÁP ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG n va y te re TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn đƣợc hình hi ep thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có đƣợc Luận văn tốt w nghiệp hoàn toàn trung thực n lo ad ju y th TÁC GIẢ LUẬN VĂN yi pl n ua al n va Nguyễn Văn Giáp ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to - - ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH y th CHƢƠNG ju MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƢỢC yi pl 1.1 Khái niệm chiến lƣợc al 1.2 Vai trò tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh n ua 1.2.1 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh va n 1.3 Các loại chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp ll fu 1.3.1 Căn vào phạm vi chiến lƣợc 1.3.2 Căn tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.3.3 Căn theo trình chiến lƣợc 1.3.4 Căn vào nguồn tổ chức 1.3.5 Căn vào cấp làm chiến lƣợc kinh doanh oi m at nh z 1.4 Nội dung chủ yếu chiến lƣợc kinh doanh z 1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng tới công tác hoạch định chiến lƣợc kinh doanh .8 vb ht 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan .8 1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan jm k 1.6 Quy trình xây dựng thực chiến lƣợc om l.c gm 1.6.1 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 10 1.6.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp .11 1.6.3 Nhận dạng phƣơng án chiến lƣợc lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh phù hợp .16 1.6.4 Đánh giá thực chiến lƣợc 19 a Lu TÓM TẮT CHƢƠNG I 19 CHƢƠNG 21 n 21 y 2.1.1 Sự hình thành phát triển Cơng ty 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 22 te re 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 n TY ĐIỆN LỰ va PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA CÔNG 2.2 Chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2020 .22 t to 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh Công ty 23 2.2.2 Hình thành lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 31 ng 2.3 Đánh giá việc thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2001-2013 .33 hi ep 2.3.1 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh điện dịch vụ khách hàng .33 2.3.2 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực .41 2.3.3 Chiến giảm chi phí 44 2.3.4 Chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh .48 w n lo TÓM TẮT CHƢƠNG 51 ad CHƢƠNG 52 y th MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN ju yi LỰ U ĐẾN NĂM 2020 52 pl 3.1 Dự báo nhu cầu phụ tải điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 52 Bà Rịa Vũng Tàu 52 ến năm 2020 .53 n ến 2015 2020 53 ua al 3.1.1 Cơ sở lập dự báo nhu cầu điệ 3.1.2 Kết dự báo nhu cầu điệ va 3.2 Các mục tiêu công ty Điện lự n 3.2.1 Cơ sở để xác định mục đến năm 2015 2020 .53 3.2.2 Các mục tiêu 54 ll fu m 3.3 Một số giải pháp để thực chiến lƣợc kinh doanh đến năm 2020 55 oi 3.3.1 Giải pháp kinh doanh điện dịch vụ khách hàng 55 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .60 3.3.3 Giải pháp thực chiến lƣợc giảm chi phí 67 3.3.4 Giải pháp thực chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh 74 at nh z z vb TÓM TẮT CHƢƠNG III 78 ht KẾT LUẬN 79 k jm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Nam PC BRVT Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu BRVT Bà Rịa Vũng Tàu SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình lƣới điện phân phối EVN w n lo ad ju y th SAIFI System Average Interruption Duration Index Chỉ số số lần điện trung bình lƣới điện phân phối yi pl System Average Interruption Frequency Index Chỉ số số lần điện thống qua trung bình lƣới điện ua al MAIFI n Momentary Average Interruption Frequency Index va CMIS Customer Management Information System n ll fu Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng Hệ quản trị tài oi m FMIS nh Finance and Management Information System Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu từ xa at SCADA z z Supervisiory control and data acquisition vb Chƣơng trình quản lý nhu cầu điện ht DSM k jm Demand side Management Công nghệ truyền thông đƣờng dây điện XDCB Xây dựng QLCL Quản lý chất lƣợng BHLĐ Bảo hộ lao động y Đầu tƣ xây dựng sửa chữa lớn te re ĐTXD-SCL n Dịch vụ khách hàng va DVKH n Sản xuất kinh doanh a Lu SXKD om Tổn thất điện l.c TTĐN Power Line Communication gm PLC t to ng hi ep Vận hành an toàn LĐTL Lao động tiềng lƣơng NNL Nguồn nhân lực CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu VTTB Vật tƣ thiết bị PAĐT Phƣơng án đầu tƣ VHDN Văn hóa doanh nghiệp w n VHAT lo ad ju y th MBA Máy biến áp yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1: Bảng ma trận SWOT…………………………………………………… 32 w Bảng 2.2: Tổng hợp kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng n lo ad địa bàn tỉnh BRVT ngành điện……………………………………… 37 ju y th Bảng 2.3: Các số độ tin cậy lƣới điện năm 2012…………………………… 38 yi Bảng 3.3: Số liệu số khoản mục chi phí năm 2011 – 2013………… 44 pl 46 ua al Bảng 3.4: Bảng giá trị tồn kho năm 2012………………………………………… n Bảng 3.5: Thống kê tiến độ số cơng trình điển hình giai đoạn 2011-2013…… 48 va n Bảng 3.6: Doanh thu từ sản xuất khác qua năm từ 2003 đến 2013…………… 49 ll fu - 2020 …… 50 53 at nh Bảng 3.1: Tổng hợp dự báo nhu cầ oi m Bảng 3.7: Bảng thống kê thị trƣờng lĩnh vực kinh doanh khác năm 2012… z Bảng 3.2: Tổng hợp dự báo điện thƣơng phẩm doanh thu tổn thất điện z 57 ht vb giai đoạn 2013 – 2020…………………………………………………………… k jm Bảng 3.3: Tổng hợp giá trị tồn kho tháng đầu năm 2013……………………… 70 om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH ng hi ep Hình 1.1: Các bƣớc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh…………………………… 10 w Hình 1.2 : Mơ hình áp lực M.Porter phân tích đối thủ cạnh tranh tại… 12 n lo Hình 1.3: Ma trận SWOT ………………………………………………………… 18 ad y th Hình 1.4: Cơ sở lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh………………………………… 18 ju Hình 1: Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu…………………… 22 yi pl Hình 2.2 Doanh thu sản lƣợng điện thƣơng phẩm…………………………… 33 ua al Hình 2.3 Cơ cấu thành phần phụ tải………………………………………… 34 n Hình 2.4 Giá bán điện bình quân………………………………………………… 34 n va Hình 2.5 Tỷ lệ tổn thất điện năng………………………………………………… 35 ll fu Hình 2.6 Năng suất lao động……………………………………………………… 35 oi m Hình 2.7 Tỷ lệ tồn nợ cuối năm ( tính đến 31/12 hàng năm)…………………… 40 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI MỞ ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài hi ep Năng lƣợng nói chung lƣợng điện nói riêng có vai trị quan trọng việc phát triển sản xuất mặt đời sống xã hội đại Điện w n động lực để phát triển sản xuất, đảm bảo an ninh quốc phòng đời sống lo ad nhân dân Vấn đề đảm bảo an ninh lƣợng điện cho Quốc gia nói chung ju y th vùng kinh tế trọng điểm nói riêng vấn đề quan trọng để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế xã hội giữ vững an ninh trị Trong số năm vừa yi pl qua, chứng kiến tình trạng thiếu điện, làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến al ua sản xuất đời sống nhân dân phạm vi nƣớc Hoạt động sản xuất kinh n doanh điện có khâu sản xuất, truyền tải phân phối điện Các khâu có va n quan hệ chặt chẽ với việc cung cấp điện địa bàn định Khâu fu ll phân phối điện khâu cuối có vai trị quan trọng việc cung cấp điện m oi cho sản xuất sinh hoạt phục vụ đời sống nhân dân, đồng thời, khâu phân phối at nh điện khâu trực tiếp bán sản phẩm, tạo doanh thu bù đắp lại chi phí z khâu sản xuất truyền tải điện z jm ản xuất kinh doanh, bán điện địa bàn tỉnh Bà k có chức năng, nhiệm vụ ht Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (một T vb Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 Công ty Điện lực trực thuộc gm Rịa Vũng Tàu Từ ngày thành lập đến Cơng ty Điện lực BRVT có bƣớc om l.c phát triển vƣợt bậc qui mơ, trình độ kỹ thuật cơng nghệ trình độ quản lý, cung cấp đủ điện cho kinh tế sinh hoạt nhân dân địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng a Lu Tàu Độ tin cậy cung cấp điện an toàn ngày cao, uy tín khách hàng n Tỉnh BRVT nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, với nhiều ngành kinh phát triển kinh tế xã hội tỉnh vấn đề quan trọ y trƣởng điện gần 15% suốt 10 năm qua Việc đáp ứng đủ điện phục vụ cho te re tế mũi nhọn Đất nƣớc nhƣ dầu khí, cảng biển, du lịch, hải sản,…với tốc độ tăng n va dùng điện ngày đƣợc cải thiện Nhận xét: t to Các tiêu có điểm cao nhóm tiêu, điểm trung bình ng đạt từ 7.24 đến 7.38; hi ep Các tiêu có mức độ phân tán câu trả lời khoản hẹp với độ lệch chuẩn khoản 1.4 đến 1.6 w n 2.3.2.4 Dịch vụ khách hàng lo ad Bảng 3.4: Đánh giá Dịch vụ khách hàng ju y th DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG yi pl Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực n ua al n va Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực ll fu oi m Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực 769 Giá trị trung bình 6.02 Độ lệch chuẩn 1.805 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.12 Độ lệch chuẩn 1.796 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 4.41 Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Độ lệch chuẩn 1.525 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.24 ht vb z z 6.12 om 1.616 769 a Lu 6.53 769 Giá trị trung bình 6.51 y Độ lệch chuẩn te re Số lượng mẫu n 1.620 va Độ lệch chuẩn n Đánh giá nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, v.v ? 6.44 l.c Giá trị trung bình 769 Số lượng mẫu 1.650 gm Giá trị trung bình k jm Số lượng mẫu Độ lệch chuẩn Đánh giá thái độ nhân viên Điện lực 769 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá việc nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp 2.792 at Đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực Số lượng mẫu nh Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực GIÁ TRỊ Nhận xét: t to Đánh giá thái độ nhân viên Điện lực Đánh giá việc nhân viên ng Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn yêu cầu khách hàng tốt hi ep (6.53 6.55) Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email w n hình thức điện tử khác với Điện lực có điểm thấp 4.41 Chỉ tiêu có điểm lo ad thấp có ý kiến trả lời phân tán với độ lệch chuẩn cao 2.792 ju y th 2.3.2.5 Hình ảnh kinh doanh Bảng 3.5: Đánh giá hình ảnh kinh doanh yi pl GIÁ TRỊ n ua al HÌNH ẢNH KINH DOANH Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.35 Độ lệch chuẩn 1.652 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.06 Độ lệch chuẩn 1.788 ll fu chuyên nghiệp đại n va Đánh giá ý kiến Điện lực công ty m oi Đánh giá ý kiến Điện lực công khai at nh minh bạch hoạt động z 769 vb 6.17 Độ lệch chuẩn 1.872 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình ht hài lòng khách hàng Số lượng mẫu z Đánh giá ý kiến Điện lực quan tâm đến Giá trị trung bình 1.828 om l.c Nhận xét: 6.64 Độ lệch chuẩn gm việc phát triển cộng đồng k jm Đánh giá ý kiến Điện lực có đóng góp n cậy tốt với điểm đạt tương ứng 6.57 a Lu Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng Điện lực đáng tin câu trả lời cao (SD:1.872) y Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng có mức độ phân tán rong te re ứng 6.06 n va Điện lực công khai minh bạch hoạt động có điểm thấp tương 2.3.2.6 Nhận thức giá điện t to Bảng 3.6: Đánh giá Nhận thức giá điện ng hi NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Điểm trung bình: 6.50/10 ep Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn w Đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân Đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp GIÁ TRỊ n lo ad ju y th Đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Đánh giá về lộ trình tăng giá điện thời gian qua yi pl n ua al 769 4.52 1.351 769 4.80 1.227 769 4.88 1.348 769 4.10 1.413 n va Nhận xét: ll fu Các tiêu đánh giá nhận thức giá điện có điểm thấp mức at 2.3.2.7 Sự đồng thuận xã hội nh có điểm thấp mức 4.1/10 oi m trung bình tiêu Đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua z z Bảng 3.7: Đánh giá đồng thuận xã hội 769 5.33 1.638 769 5.82 1.632 769 5.50 1.792 769 5.58 1.686 om l.c gm n a Lu n va y te re Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn k Đánh giá ý kiến sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội Đánh giá ý kiến Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Ý kiến đồng thuận xã hội Điện lưc? GIÁ TRỊ jm Đánh giá ý kiến Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội ht vb SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Nhận xét: t to Cả bốn tiêu có giá trị mức trung bình từ mức 5.33 đến mức ng 5.82 hi ep Đây nội dung có nhiều tiêu có mức độ phân tán câu trả lời cao (4/4 tiêu có độ lệch chuẩn 1.6) w n lo 2.4 Nhận xét đánh giá ad Qua số liệu khảo sát trên, ta nhận thấy với mức độ hài lòng y th ju khách hàng ngành điện tỉnh BRVT tương đối thấp Với nhu cầu khách yi hàng ngày cao Cơng ty Điện lực BRVT phải cố gắng để theo kịp pl đề xuất sau: n ua al đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua số liệu khảo sát thực tế, nhận xét n va 2.4.1 Dịch vụ khách hàng ll fu Cần phát triển kênh trao đổi mang tính chất chiều với khách hàng như: oi m website, điện thoại nóng, trao đổi trực tiếp… đánh giá thường xuyên hiệu nh kênh trao đổi để bước cải thiện dịch vụ tốt at Xử lý tình huấn khủng hoảng (sự cố) truyền thông cách chủ động z z có định hướng hành động để đối ứng tình rủi ro vb ht Ban hành quy chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng jm Tăng cường đào tạo định hướng, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên làm công k gm tác dịch vụ khách hàng l.c Chú trọng đào tạo kỹ làm việc đặc biệt kỹ giao tiếp khách hàng cho om nhân viên dịch vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức trao đổi nhân viên dịch vụ a Lu lãnh đạo để nhân viên dịch vụ kịp thời năm bắt thông tin cần thiết n Khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất tham gia chương trình phát n va triển lực nhân viên y te re 2.4.2 Hình ảnh t to Cần làm cho xã hội hiểu rõ ngành điện có 02 vai trị Phục vụ cơng ng Kinh doanh điện Phải công bố rõ ràng để khách hàng hiển rõ hình thành quan điểm hi ep hài hòa phù hợp ngành điện Cần định hướng rõ ràng mang tính chiến lược để cải thiện hình ảnh ngành w n điện cung cấp dịch vụ công lo ad Cần thể tính dẫn đầu kinh doanh cộng đồng địa y th phương ju Định hướng xây dựng hình ảnh dịch vụ vượt trội so với đơn vị cung cấp yi pl dịch vụ thiết yếu khác nước, vệ sinh môi trường… ua al n 2.4.3 Đồng thuận xã hội n va Ngành điện nói chunh PC BRVT nói riêng phải có chiến lược mục tiêu ll fu rõ rành để đạt đồng thuận xã hội oi m + Phải có người chịu trách thực chiến lược nh + Truyền thông nội tốt chiến lược at Nỗ lực xây dựng hình ảnh đề đóng góp cho việc thực thi chiến lược đạt z z đồng thuận cao ht vb Xây dựng lực tham vấn ý kiến công chúng jm + Tham vấn ý kiến người dân cộng đồng có định hướng k om l.c gm + Củng cố lực cho phận quan hệ cộng đồng n a Lu n va y te re Mẫu dành cho đồi tượng NGOÀI SINH HOẠT t to KHẢO SÁT ng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA EVN hi ep Kinh gửi: Quý Cơ quan w n Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quý quan dịch vụ EVN lo ad ju y th yi pl Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, mong muốn có nhận xét khách quan quý Cơ quan khía cạnh khác dịch vụ cung cấp điện n ua al va n Những ý kiến nhận xét quý Cơ quan vô quý báu để điều chỉnh sách phù hợp có lợi cho khách hàng Cơng ty ll fu oi m at nh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu trân trọng cám ơn quý Cơ quan dành thời gian tham gia khảo sát đánh giá z z ht vb Trân trọng k jm om l.c gm n a Lu y Số điện thoại Điều tra viên: ………………………………… te re Họ tên điều tra viên: ………………………………………… n Phiếu điều tra số:………………………………………………… va Phần dành cho Điều tra viên: ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 t to ng hi 1.2 ep Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Rất Rất khơng hài lịng Hiếm Ít Khơng hài lịng Nhiều Bình thường 10 Rất nhiều Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Hồn tồn khơng thiệt hại Khơng biết / Khơng trả lời Hài lịng w Ơng/Bà đánh giá thiệt hại quan/tổ chức/cá nhân điện đột xuất chất lượng điện không n 1.3 lo Rất thiệt hại Thiệt hại Bình thường ad Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? y th 1.4 ju Rất khơng hài lịng yi Khơng hài lịng Khơng thiệt hại Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời pl Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? Luôn sai hẹn Hay sai hẹn n ua al 1.5 Có lúc sai hẹn Nói chung hẹn 10 Luôn hẹn Không biết / Không trả lời va Ông/Bà đánh giá thời gian sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? n 1.6 fu ll Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Hiếm Thường xuyên Thỉnh thoảng 10 Nhận đầy đủ Không biết / Khơng trả lời ht Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời n va Khơng hài lịng Bình thường 10 n Rất khơng hài lịng Hài lịng a Lu Khơng hài lịng om Bình thường l.c Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng gm k Rất khơng hài lịng jm Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn sử dụng điện? Khơng vb te re Ông/Bà đánh giá hình thức cung cấp thơng tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? z 2.4 Ơng/Bà đánh giá hình thức thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? z 2.3 Ơng/Bà có nhận thơng báo trước cắt điện Điện lực hay khơng? at 2.2 THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG nh 2.1 oi m Khơng biết / Khơng trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN y 3.2 Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? 3.3 Rất khơng đồng ý t to Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 3.4 ng hi ep Khơng hài lịng Đồng ý Bình thường Rất đồng ý Hài lòng 10 Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? n lo Rất khơng hài lịng ad Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? y th 4.2 Không đồng ý Bình thường Rất khơng hài lịng w 4.1 Khơng hài lịng ju Rất khơng hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hài lịng Bình thường Rất hài lịng Hài lịng 10 Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời yi pl Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? al 4.3 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Không biết / Không trả lời n ua Rất không hài lịng fu Rất khơng hài lịng ll Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực? n va 4.4 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Khơng hài lịng Bình thường at Rất khơng hài lịng nh Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? oi m 4.5 Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Không trả lời z Bình thường Chuyên nghiệp 10 Rất chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời k jm Không chuyên nghiệp ht Bình thường 10 Hài lịng Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời om l.c Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng gm Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Rất khơng chun nghiệp vb 4.7 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? z 4.6 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Khơng trả lời n Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử a Lu 4.8 n va 4.10 Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Khơng trả lời y Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? te re 4.9 4.11 Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp khơng? t to ng hi 4.12 Ơng/Bà đánh mức độ rõ ràng củacác giải pháp điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ơng/Bà? ep Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Rất không rõ ràng 4 Không rõ ràng Đồng ý Bình thường 10 Rất đồng ý 10 Rất rõ ràng Rõ ràng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH w n Ơng/Bà có cho Điện lực cơng ty chuyên nghiệp đại? lo 5.1 ad Rất khơng đồng ý ju y th 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? Không đồng ý Bình thường yi pl Rất khơng đồng ý 4 Đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời ua al Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? n 5.3 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời n va Rất không đồng ý ll m Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? fu 5.4 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý oi Rất không đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý z 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời ht vb Rất không đồng ý z Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường? at nh 5.5 10 k Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường gm Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thông tin thật) cho Ơng/Bà? jm 5.6 Đồng ý Rất đồng ý Khơng biết / Không trả lời Rất không thân thiện Khơng thân thiện Bình thường Thân thiện 10 Rất thân thiện Không biết / Khơng trả lời n NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? Rất cao Rất đắt 4 Đắt Bình thường Cao 5 Bình thường Thấp 10 Rất thấp Rẻ 9 Không biết / Không trả lời 10 Rất rẻ Không biết / Khơng trả lời y te re Ơng/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân? n va 6.2 a Lu 6.1 om Ơng/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? l.c 5.7 6.3 t to 6.4 ng Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Rất đắt Đắt Rất nhanh Bình thường Rẻ 10 Khơng biết / Khơng trả lời Rất rẻ Bình thường Nhanh 8 Chậm 10 Không biết / Khơng trả lời Rất chậm hi ep w Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? n 7.1 SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI lo Rất không đồng ý ad y th Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? ju 7.2 Khơng đồng ý Bình thường yi Rất không đồng ý 4 Đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 10 Không biết / Không trả lời Rất đồng ý Đồng ý 10 Không biết / Không trả lời Rất đồng ý pl al Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? ua 7.3 n Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 n va Không biết / Không trả lời Rất đồng ý ll Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? fu 7.4 Không đồng thuận 10 Rất đồng thuận Đồng thuận Không biết / Khơng trả lời (vui lịng tiếp tục trang kế bên) nh Bình thường oi m Rất khơng đồng thuận at Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cá nhân quan Họ Tên: ……… ……………………………………………… Vị trí cơng tác:……………………………… 8.2 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.3 Loại hình tổ chức ☐ Cơ quan nhà nước, nghiệp ☐ Đơn vị kinh doanh thương mại ☐ Tổ chức, đoàn thể, phi lợi nhuận ☐ Đơn vị kinh doanh dịch vụ, khách sạn, nhà hàng ☐ Đơn vị sử dụng điện sản xuất ☐ Đơn vị kinh doanh quảng cáo điện tử, truyền thông ☐ Loại hình khác: ……………………………………………………………… 8.4 Địa tại: ………………………………………………………………………………………………………… 8.5 Có hợp đồng mua điện: ☐ 01 pha hạ ☐ 01 pha trung ☐ 03 pha mua điện hạ ☐ 03 pha mua điện trung cao 8.6 Nhu cầu sử dụng điện hàng tháng ☐ Dưới 2,000 kWh ☐ Từ 10,000 - 50,000 kWh ☐ Từ 100,000 kWh trở lên z 8.1 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ☐ Từ 2,000 - 10,000 kWh ☐ Từ 50,000 - 100,000 kWh Mẫu dành cho đồi tượng SINH HOẠT t to KHẢO SÁT ng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA EVN hi ep Kinh thưa: Ơng/Bà, w n Với mong muốn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lịng khách hàng gia đình Ơng/Bà dịch vụ EVN lo ad ju y th yi pl Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, chúng tơi mong muốn có nhận xét khách quan Ơng/Bà khía cạnh khác dịch vụ cung cấp điện n ua al va n Những ý kiến nhận xét Ơng/Bà vơ q báu để chúng tơi điều chỉnh sách phù hợp có lợi cho khách hàng Cơng ty ll fu oi m at nh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu trân trọng cám ơn Ông/Bà dành thời gian tham gia khảo sát đánh giá z z ht vb Trân trọng k jm om l.c gm n a Lu y Số điện thoại Điều tra viên: ………………………………… te re Họ tên điều tra viên: ………………………………………… n Phiếu điều tra số:………………………………………………… va Phần dành cho Điều tra viên: 1.1 ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? Rất Hiếm Ít Nhiều 10 Rất nhiều t to ng 1.2 hi Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Rất khơng hài lịng ep Ơng/Bà đánh giá thiệt hại gia đình điện đột xuất chất lượng điện không ổn định ? w 1.3 2 n Rất thiệt hại Khơng hài lịng Bình thường Thiệt hại lo ad Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? y th 1.4 ju Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng thiệt hại Bình thường Hài lịng Bình thường Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Hồn tồn khơng thiệt hại Khơng biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời yi pl 1.5 al Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? Có lúc sai hẹn Nói chung hẹn 10 Luôn hẹn Không biết / Không trả lời n ua Luôn sai hẹn Hay sai hẹn va 1.6 Ông/Bà đánh giá thời gian sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? n Không hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời ll fu Rất khơng hài lịng nh Hiếm Thỉnh thoảng z Không at Ơng/Bà có nhận thơng báo trước cắt điện Điện lực hay không? oi 2.1 THÔNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG m Thường xuyên 10 Nhận đầy đủ Không biết / Không trả lời z Không hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời k jm Rất khơng hài lịng ht Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? vb 2.2 Rất không hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường 10 Hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 a Lu Rất khơng hài lịng om l.c Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn sử dụng điện? 2.4 Ông/Bà đánh giá hình thức cung cấp thơng tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? gm 2.3 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời n va HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN n Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng Bình thường ý Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời y 3.2 Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? te re 3.1 3.3 t to 3.4 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Rất khơng hài lịng ng Ơng/Bà có cho thời hạn tốn hóa đơn tiền điện thỏa đáng không? hi Rất không đồng ý Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Khơng đồng Bình thường ý Rất hài lòng Đồng ý 10 Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời ep w Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? n 4.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG lo ad y th 4.2 Rất khơng hài lịng Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? ju yi Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hài lịng Bình thường Rất hài lòng Hài lòng 10 Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời pl Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? al 4.3 n ua va Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? n 4.4 Rất không chuyên nghiệp ll fu Rất khơng hài lịng Khơng chun nghiệp Bình thường Khơng hài lịng Chun nghiệp Bình thường Rất chun nghiệp Hài lịng 10 Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Không trả lời nh Rất khơng đồng ý Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý 10 Rất đồng ý at Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, vv ? oi m 4.5 Không biết / Không trả lời z Đồng ý 10 Rất đồng ý Khơng đồng Bình thường ý gm Rất không đồng ý k jm Khơng đồng Bình thường ý ht Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? Rất khơng đồng ý vb 4.7 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? z 4.6 Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Rất khơng rõ ràng Khơng đồng Bình thường ý Khơng rõ ràng Bình thường Đồng ý Rõ ràng 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất rõ ràng 10 Khơng biết / Khơng trả lời y Khơng đồng Bình thường ý te re Rất không đồng ý n HÌNH ẢNH KINH DOANH va Rất khơng đồng ý n 4.10 Ơng/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà theo thời hạn hẹn với Ông/Bà? a Lu Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? om 4.9 Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp? l.c 4.8 Đồng ý Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 5.1 t to 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng ty chuyên nghiệp đại? Rất không đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? ng Rất không đồng ý Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý Khơng đồng Bình thường ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời hi ep 5.3 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? Rất không đồng ý Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý 10 Rất đồng ý w Không biết / Không trả lời n Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? lo 5.4 ad Rất khơng đồng ý ju y th 5.5 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường? yi pl Rất không đồng ý Không đồng Bình thường ý Đồng ý Khơng đồng Bình thường ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời al Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thơng tin thật) cho Ơng/Bà? ua 5.6 n Rất không đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời n va Không đồng Bình thường ý ll fu oi Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? m 5.7 Khơng thân thiện Bình thường 10 Rất thân thiện Thân thiện Không biết / Không trả lời at nh Rất không thân thiện NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN z z Rất cao Bình thường Cao Thấp 10 Rất thấp Không biết / Không trả lời k Đắt Bình thường Rẻ 10 Rất rẻ Không biết / Không trả lời 6.3 Ơng/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Rất đắt Đắt Bình thường 10 Không biết / Không trả lời a Lu Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) om l.c Rất đắt gm Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? jm 6.2 ht Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? vb 6.1 Rẻ Rất rẻ n Bình thường Chậm 10 Rất chậm SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ơng/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? Không biết / Không trả lời y 7.1 Nhanh te re n Rất nhanh va 6.4 Rất không đồng ý Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 7.2 t to 7.3 Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Rất không đồng ý ng hi Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Khơng đồng Bình thường ý Rất không đồng ý Đồng ý Khơng đồng Bình thường ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời ep Ơng/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 7.4 w Rất không đồng thuận n Khơng đồng Bình thường thuận 10 Rất đồng thuận Đồng thuận Không biết / Không trả lời lo ad Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân gia đình y th Họ Tên: ………………………………………………………………… 8.2 Giới tính: 8.3 Tuổi: 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: 8.5 Nơi tại…………………………………………………………………………………………………………… 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.7 Qui mơ hộ gia đình: 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ 10 - 20 triệu đồng ☐ Từ 30 - 50 triệu đồng 8.9 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng ju 8.1 yi ☐ 1.Nam ☐ Nữ pl ☐ 23-26 tuổi ☐ Chủ hộ ☐ 27-40 tuổi ☐ 41-50 tuổi ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ ☐ 50 tuổi ☐ Khác n ua al ☐ 18-22 tuổi n va ☐ 3-4 người ☐ 5-6 người ☐ người ll fu ☐ ≤ 2người m oi ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 20 - 30 triệu đồng ☐ Trên 50 triệu đồng at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re