(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng tmcp sài gòn công thương (saigonbank) hội sở

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG va n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI ll fu oi m NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN at nh CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to TRANG PHỤ BÌA ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG n va ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI ll fu NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN oi m CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ at nh QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 z Chuyên ngành: z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao ng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước hi ep Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở” nghiên cứu cá nhân w n Những số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn chưa lo công bố luận văn khác ad y th Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm dẫn tơi tận tình ju để tơi hồn thành tốt luận văn yi pl Tôi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình ln bên cạnh, ủng hộ ua al tơi suốt q trình theo học Cao học Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người n chồng yêu quý hỗ trợ to lớn mặt tinh thần, tạo điều kiện giúp tơi có thêm va n động lực hội để hoàn thành luận văn ll fu Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH ad y th DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ju TỔNG QUAN yi Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn để tài Kết cấu luận văn nghiên cứu gồm chương .4 pl n ua al n va ll fu oi m at nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN z z HÀNG THƯƠNG MẠI vb ht 1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng thương mại jm 1.1.1 Khái niệm k gm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền nước l.c 1.1.3 Các hình thức chuyển tiền nước .6 Theo mục đích chuyển tiền 1.1.3.2 Theo phương thức chuyển tiền om 1.1.3.1 a Lu n 1.1.4 Quy trình chuyển tiền nước Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) 12 1.1.6.2 Rủi ro pháp lý 12 y 1.1.6.1 te re 1.1.6 Rủi ro hoạt động chuyển tiền nước .11 n va 1.1.5 Cơ sở pháp lý chuyển tiền nước .10 t to 1.1.6.3 Rủi ro trị .12 1.1.6.4 Rủi ro đạo đức 13 ng 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 hi ep 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 w n 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 lo 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng theo Parasuraman ctg (1985) ad y th .15 ju 1.4 Vận dụng yếu tố mơ hình SERVQUAL Parasuraman để đo yi pl lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ua al Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở 16 n TỔNG KẾT CHƯƠNG .18 va n CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ll fu HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI oi m NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ at nh .19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) 19 z z 2.2 Hoạt động chuyển tiền nước ngồi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Công vb ht Thương (Saigonbank) giai đoạn 2013-2016 20 jm 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền k gm nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội Sở l.c .24 om 2.3.1 Khảo sát khách hàng .24 a Lu 2.3.2 Kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng n sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội Sở 26 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .32 y 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố .32 te re 27 n va 2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho nhân tố 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 35 t to 2.3.5 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ng hàng sử dụng dịch vụ CTNN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương hi ep (Saigonbank) - Hội sở 36 2.3.5.1 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự tin cậy” đến w n hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 37 lo ad 2.3.5.2 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự đáp ứng” đến 39 ju y th hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở yi Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Năng lực phục vụ” pl 2.3.5.3 ua al đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội 41 2.3.5.4 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự đồng cảm” đến n sở n va ll fu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở m oi 42 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Phương tiện hữu at nh 2.3.5.5 hình” đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank z z - Hội sở 44 vb ht TỔNG KẾT CHƯƠNG .46 jm CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG k gm ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI l.c GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 47 om 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 47 a Lu 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch n vụ CTNN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương y CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .49 te re 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ n va (Saigonbank) - Hội sở 49 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ t to CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” .50 ng 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hi ep CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ w n CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” 52 lo 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ad y th CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” 52 ju TỔNG KẾT CHƯƠNG .54 yi pl KẾT LUẬN 55 n PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO va n PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ll fu PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI oi m CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN at nh HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP z z PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN ht k jm PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ vb NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ng Chất lượng dịch vụ CLDV hi ep Saigonbank Saigon Bank For Industry and Trade Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương w n Thư tín dụng Letter of credit lo L/C ad Society for Worldwide Interbank Hiệp hội viễn thơng tài yi liên ngân hàng tồn cầu ju SWIFT Ngân hàng Nhà nước y th NHNN pl Financial Telecommunication n ua Chuyển tiền nước n va CTNN Thanh toán quốc tế al TTQT ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Kết hoạt động CTNN Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 21 ng Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi thang đo 25 hi ep Bảng 2.3 Các biến mơ hình 26 Bảng 2.4 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 37 w Bảng 2.5 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đáp ứng” 39 n lo Bảng 2.6 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 41 ad y th Bảng 2.7 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 42 ju Bảng 2.8 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC HÌNH ng Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền nước ngồi hi ep Hình 1.2 Mơ hình ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN 17 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI t to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN ng HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ hi ep Kính chào Q Anh/Chị, Tơi Nguyễn Thị Phương Thanh, học viên cao học ngành Quản trị Kinh w doanh trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hiện nay, thực luận văn tốt n lo nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch ad y th vụ chuyển tiền nước ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương ju (Saigonbank) - Hội Sở” yi pl Kính mong quý Anh/Chị dành thời gian quý giá giúp trả lời số phát ua al biểu sau Sự tham gia trả lời khách quan quý Anh/Chị định thành n công nghiên cứu Mỗi phát biểu có câu trả lời Tất va n câu trả lời người tham gia khảo sát giữ kín, tơi cơng bố kết ll fu qua xử lý số liệu oi m Xin chân thành cảm ơn tham gia quý Anh/Chị at nh 1/ Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước (CTNN) Saigonbank - Hội Sở chưa? z z Có => Tiếp tục vb ht Chưa => Kết thúc jm 2/ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau k 3 5 y Anh/Chị giao dịch MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý te re 02 Saigonbank thực giao dịch từ lần n cam kết với Anh/Chị va 01 Saigonbank thực giới thiệu, Rất đồng ý n TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Đồng ý a Lu Trung lập om Khơng đồng ý l.c Hồn tồn khơng đồng ý mức độ đồng ý Anh/Chị tăng dần theo quy ước sau: gm Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà Anh/Chị đồng tình Từ trái sang phải, 5 5 5 5 12 Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 13 Nhân viên giao dịch nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với k 03 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Saigonbank ln giải 5 t to thỏa đáng ng 04 Nhân viên giao dịch Saigonbank xử lý nghiệp vụ hi ep xác, khơng bị sai sót 05 Saigonbank thực bảo mật thông tin khách hàng tốt w n lo y th hạn ad 06 Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, ju 07 Nhân viên giao dịch nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ Anh/Chị yi pl để hoàn thiện hồ sơ chuyển tiền nước n Anh/Chị ua al 08 Nhân viên giao dịch trả lời thỏa đáng thắc mắc va n 09 Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị gặp khó ll fu khăn oi m at nh 10 Nhân viên giao dịch nắm vững nghiệp vụ z 11 Anh/chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với z ht vb Saigonbank jm gm 2 a Lu 15 Saigonbank thấu hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị 16 Trang thiết bị Saigonbank đầy đủ, đại Anh/Chị om l.c 14 Saigonbank có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số cao, khách hàng có uy n n va tín y te re 17 Trang phục nhân viên Saigonbank gọn gàng, lịch t to 18 Các thơng tin dịch vụ chuyển tiền nước ngồi ng Saigonbank quảng cáo hấp dẫn hi ep 19 Saigonbank có mạng lưới giao dịch rộng thuận tiện cho 5 5 5 Anh/chị đến giao dịch w n lo ad 20 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển tiền y th nước Saigonbank ju 21 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ chuyển tiền nước yi pl Saigonbank với người khác ua al 22 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền n nước Saigonbank va n 3/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước m Từ đến năm oi Trên năm at nh Từ đến năm ll Dưới năm fu Saigonbank bao lâu? z 4/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? 5-6 vb Trên ht 3-4 z 1-2 jm k 5/ Xin vui lịng cho biết tên Anh/Chị tên cơng ty, quan Anh/Chị công tác? gm ……………………………………………………………………………………… thành bảng khảo sát này! om l.c Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hỗ trợ Q Anh/Chị để hồn n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,878 hi ep Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of w n Sphericity 1854,913 lo ad df 193 Sig ,000 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Total Variance Explained t to Compo Extraction Sums ng nent hi of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings ep Initial Eigenvalues % of Cumul w n Varian ative lo ad y th Total 8,26 ce 41,32 ju 2,02 10,10 yi 27 27 44 44 07 34 65 09 59,13 1,54 7,70 59,1 2,64 13,2 48,1 va n 51,43 2,02 10,1 51,4 2,79 13,9 34,9 7,703 Vari ulati n 1,54 Vari ulati Total ance ve % Total ance ve % ua % of Cum 41,32 8,26 41,3 41,3 4,18 20,9 20,9 al pl % % of Cum 37 45 55 6,483 5,089 74,07 3,155 77,22 2,860 80,08 ,532 2,659 82,74 2,461 85,20 y te re ,492 n 10 va n a Lu om ,572 32 l.c gm ,631 32 k jm ht 63 70,71 1,01 5,08 66.5 1,96 9,84 66.5 3,360 08 vb ,672 z ion 20 z ens at 1,01 nh dim oi 65,62 1,29 6,48 65,6 2,54 12,7 60,8 m 1,29 ll fu 11 ,426 2,132 87,33 t to ng 12 ,411 2,056 89,39 hi ep 13 ,371 1,856 91,24 w n lo ad 14 ,318 1,592 92,84 y th 1,564 94,40 pl ,313 yi 1,402 95,80 n ua ,280 al 16 ju 15 ,244 1,222 97,02 98,11 ,991 99,10 ,895 100,0 k jm ,179 ht 20 vb z ,198 z 19 at nh 1,085 oi ,217 m 18 ll fu 17 n va om l.c gm 00 n a Lu n va y te re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep Tincay3 ,835 Tincay2 ,762 w lo ,754 ,754 n ua ,740 ,775 fu ,748 ll Phucvu1 n va Phucvu2 al Dapung4 pl Dapung2 ,802 yi Dapung3 ,503 ju y th Dapung1 ,743 ad Tincay4 Tincay1 ,747 n Tincay5 m ,674 Phucvu4 ,584 oi Phucvu3 at nh ,718 Huuhinh2 ,718 Huuhinh3 ,762 Huuhinh4 ,613 z Huuhinh1 z ht vb k jm ,762 n a Lu Loại biến Dongcam3 Chạy lại om Dongcam3 l.c Dongcam1 ,823 gm Dongcam2 n va y te re KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,898 ng Adequacy hi ep Approx Chi-Square Sphericity df 190 Sig ,000 Bartlett's Test of 1754,853 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Total Variance Explained t to Comp ng onent Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of hi Extraction Sums of ep Varianc Cumula w n lo ad Varianc Cumula Total e tive % Total e tive % Total e tive % 8,265 41,327 41,327 8,265 41,327 41,327 4,189 20,944 20,944 10,107 51,434 2,021 10,107 51,434 2,793 13,965 34,909 7,703 59,137 1,541 7,703 59,137 2,649 13,245 48,155 65,620 1,297 6,483 65,620 2,542 12,708 60,863 70,710 1,018 5,089 70,710 1,969 9,847 70,710 y th Varianc Cumula 2,021 1,297 1,018 5,089 ,672 3,360 ,631 3,155 77,224 ,572 2,860 80,085 ,532 2,659 82,744 10 ,492 2,461 85,205 11 ,426 2,132 87,337 12 ,411 2,056 89,393 13 ,371 1,856 91,249 14 ,318 1,592 92,841 15 ,313 1,564 94,405 16 ,280 1,402 95,807 17 ,244 1,222 97,029 18 ,217 1,085 98,114 19 ,198 ,991 99,105 20 ,179 ,895 100,000 yi 1,541 va ju pl 6,483 n ua al 74,070 n ll fu oi z ht vb k jm n0 z sio at en nh m m di om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w n lo ,833 Tincay2 ,830 ad Tincay3 Tincay4 ,759 Tincay1 ,749 yi ,778 ju y th Tincay5 pl ,716 at nh ,668 z z ,519 ht vb ,748 jm ,718 k Huuhinh2 ,784 oi Huuhinh1 m Phucvu4 ,698 ll Phucvu3 fu Phucvu1 ,742 n Phucvu2 ,780 va Dapung4 n Dapung2 ,820 ua Dapung3 al Dapung1 Huuhinh4 ,613 om l.c ,660 gm Huuhinh3 ,893 Dongcam1 ,781 n a Lu Dongcam2 n va y te re PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ t to LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT ng *Nhân tố “Sự tin cậy” hi Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung nhất bình 157 3.14 950 157 3.41 892 157 3.54 888 3.50 837 3.50 814 ep Giá trị N Độ lệch w chuẩn n lo ad Saigonbank thực yi Anh/Chị ju y th giới thiệu, cam kết với pl al Saigonbank thực giao dịch n va n ua từ lần Anh/Chị giao dịch oi đáng m Saigonbank giải thỏa ll fu Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, nh lý nghiệp vụ xác, khơng bị 157 at Nhân viên giao dịch Saigonbank xử vb ht k 157 jm om l.c gm tin khách hàng tốt z Saigonbank thực bảo mật thơng z sai sót n a Lu n va y te re *Nhân tố “Sự đáp ứng” t to Độ ng Giá trị Giá trị Giá trị hi ep N lớn trung lệch nhất bình chuẩn 157 3.55 930 157 3.50 874 157 3.87 793 157 3.72 799 nhỏ w n Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh lo ad chóng, hạn y th Nhân viên giao dịch nhiệt tình tư vấn, ju giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện hồ sơ yi pl chuyển tiền nước n thắc mắc Anh/Chị ua al Nhân viên giao dịch trả lời thỏa đáng va n Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ ll fu Anh/Chị gặp khó khăn oi m at nh *Nhân tố “Năng lực phục vụ” z nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn 3.86 836 3.71 935 ht vb z N 157 3.67 a Lu 157 3.53 866 903 n n va y te re thiện với Anh/Chị om Nhân viên giao dịch nhiệt tình, vui vẻ, thân l.c đủ dễ hiểu 157 Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy gm dịch với Saigonbank 157 k Anh/chị cảm thấy an tâm thực giao jm Nhân viên giao dịch nắm vững nghiệp vụ Độ Giá trị Giá trị Giá trị *Nhân tố “Sự đồng cảm” Độ t to Giá trị Giá trị Giá trị ng N hi ep nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn Saigonbank có sách ưu đãi w n khách hàng truyền thống, khách hàng có 157 3.73 867 3.71 832 lo ad doanh số cao, khách hàng có uy tín y th Saigonbank thấu hiểu nhu cầu đặc biệt ju Anh/Chị 157 yi pl al n ua *Nhân tố “Phương tiện hữu hình” va Độ n Giá trị Giá trị Giá trị fu ll N oi m nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn 4.55 954 4.2 863 gm 3.40 821 ht 157 vb jm gàng, lịch z Trang phục nhân viên Saigonbank gọn 157 z đại at nh Trang thiết bị Saigonbank đầy đủ, k Các thông tin quảng cáo dịch vụ chuyển tiền nước Saigonbank 157 157 4.09 842 n a Lu thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch om Saigonbank có mạng lưới giao dịch rộng l.c quảng cáo hấp dẫn n va y te re PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ t to ng Thoi_gian_su_dung_dich_vu hi ep Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent n lo 7.6 7.6 7.6 Tu1den2nam 25 15.9 15.9 23.6 47 29.9 29.9 53.5 Tren5nam 73 46.5 46.5 100.0 157 100.0 100.0 ad 12 y th w Duoi1nam Valid Tu3den5nam ju yi pl Total n ua al n va So_ngan_hang_dang_giao_dich fu ll Frequency Percent oi m 91 3_4 65 5_6 Cumulative Percent Percent 58.0 58.0 58.0 41.4 41.4 99.4 6 100.0 z Valid at nh 1_2 Valid vb 100.0 100.0 ht 157 z Total k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re