(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w LÊ THỊ THANH HƢỜNG n lo ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w LÊ THỊ THANH HƢỜNG n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI yi pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm om l.c NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Ngô Quang Huân n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng ng hi cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng ep TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình w nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình n lo hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam ad Đồng Nai, hướng dẫn TS Ngơ Quang Hn y th Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu ju yi khảo sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa pl học Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm tính trung thực cơng trình al n ua nghiên cứu khoa học va TP.HCM, ngày tháng năm 2018 n Tác giả ll fu oi m at nh z Lê Thị Thanh Hường z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th ju PHẦN MỞ ĐẦU yi Lý chọn đề tài pl al Mục tiêu nghiên cứu n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 n va Phương pháp nghiên cứu ll fu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu oi m Kêt cấu luận văn: .6 nh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN at 1.1 Tổng quan DNNVV .7 z z 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV vb ht 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam .7 jm 1.1.1.2 Theo quy định BIDV .8 k gm 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .9 l.c 1.1.2.1 Thuận lợi om 1.1.2.2 Hạn chế 10 a Lu 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 11 n 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 11 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 13 y 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 13 te re 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .12 n va 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu tín dụng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: .13 t to 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng ng dịch vụ .14 hi ep 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 w n 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 16 lo 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ad y th Parasuraman cộng 17 ju 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 20 yi pl 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV ua al BIDV Nam Đồng Nai 20 n 1.4 Kết luận chương 21 va n CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG fu ll ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM m oi ĐỒNG NAI 22 at nh 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam z Đồng Nai 22 z vb 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 22 ht 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 23 jm k 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 gm 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .23 om l.c 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 27 a Lu 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 27 n 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 29 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 32 y 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 31 te re 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 30 n va 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn .29 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 32 t to 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 33 ng 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 34 hi ep 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV.34 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 36 w 2.4 Kết nghiên cứu 38 n lo 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 38 ad y th 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 ju 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng yi pl BIDV Nam Đồng Nai 40 ua al 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 41 n 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 41 va n 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 44 ll fu 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 46 oi m 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 48 at nh 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 48 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 52 z z 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản .55 vb ht 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 60 jm 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 62 k gm 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt .62 l.c 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .65 om 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với a Lu KH 66 n 2.6 Kết luận chương 67 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 68 y 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 68 te re TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 68 n va CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai 69 t to 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV ng Nam Đồng Nai .70 hi ep 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 70 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 70 w n 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ .73 lo 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 76 ad y th 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 77 ju 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 77 yi pl 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 80 ua al 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng: 85 n 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu va n bán chéo 87 ll fu 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 89 oi m 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 89 at nh 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 90 z z 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV vb ht 95 jm 3.3 Một số kiến nghị: 96 k gm 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 96 l.c 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 97 om 3.4 Kết luận chương 97 a Lu KẾT LUẬN 98 n n va TÀI LIỆU THAM KHẢO y te re PHỤ LỤC t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w n BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN KHDNNVV lo BCTC y th ng Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai ad ju yi pl n ua Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng nhà nước n va fu Ngân hàng thương mại cổ phần ll 11 NHTMCP al 10 NHNN Khách hàng doanh nghiệp m Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản đảm bảo 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu oi 12 PGD at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV hi ep Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 w Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng n lo ad Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân ju y th Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 29 yi Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 30 pl Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thơng thường DNNVV 31 al n ua Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 32 n va Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20152017 36 fu ll Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 37 m oi Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 nh at Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 40 z z ht vb Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 41 k jm Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách không gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 42 gm Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 48 om l.c Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 49 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 52 a Lu Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 53 n Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 71 y Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 62 te re Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 57 n va Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 53 t to Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng 73 ng Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 75 hi ep Bảng 3.4: Tổng hợp yếu tố cần xem xét đề xuất gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 w Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày 82 n lo Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho phận quản lý DNNVV 91 ad y th Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai 92 ju Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV 92 yi pl Bảng 3.9: Các tiêu áp dụng chế khen thưởng 93 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ad ju y th yi pl A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ua al n Anh/Chị vui lịng điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: va n Giới tính Nam Nữ Nhóm tuổi 18-24 35-44  25-34  Trên 44 Chức vụ Kế toán viên Phó giám đốc Kế tốn trưởng  Giám đốc Khác Lĩnh vực kinh doanh DN anh/chị công tác TM-DV Xây dựng Sản xuất, chế tạo Xuất nhập Khác Tần suất giao dịch Mỗi ngày 2-3 lần tuần 1 lần tuần 2-3 lần tháng 2-3 tháng lần Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Dưới năm Từ ˂ năm Từ 1˂ năm Từ năm trở lên Ngoài BIDV, DN anh/chị công tác sử dụng dịch vụ ngân hàng? 0 ngân hàng 2 ngân hàng 1 ngân hàng > ngân hàng oi m ll fu PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV NAM ĐỒNG NAI Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất không đồng ý) Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh      Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng      Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh      Chính sách truyền thông tới Khách hàng thu hút, hiệu      Độ tin cậy Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu      Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu      An tồn, bảo mật thơng tin Khách hàng      at nh z z vb Thơng tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý )     Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao Các yêu cầu Khách hàng đáp ứng Sự đảm bảo                          Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt      Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH                          k jm ht  om l.c gm an Lu va n y te re Sự đồng cảm ac th Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề si eg cd jg hg PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG t to I Mơ tả định tính: Yếu tố Thành phần ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Tần số 37% 64% 6% 54% 29% 12% 62% 28% 5% 3% 3% 51% 16% 19% 2% 12% 15% 22% 25% 22% 18% 12% 22% 54% 13% 12% 35% 47% 7% om l.c a Lu II Kết thống kê mô tả: gm Nam Nữ 18-24 25-34 Nhóm tuổi 35-44 > 44 Kế tốn viên Kế tốn trưởng Phó giám đốc Chức vụ Giám đốc Khác TM-DV Sản xuất, chế tạo Lĩnh vực kinh Xây dựng doanh Xuất nhập Khác Mỗi ngày lần tuần Tần suất sử 2-3 lần tuần dụng dịch vụ 2-3 lần tháng Trên tháng lần Dưới năm Từ 1˂ năm Thời gian sử dụng dịch vụ Từ ˂ năm Từ năm trở lên ngân hàng Số lƣợng ngân ngân hàng hàng DN có giao ngân hàng dịch ngồi BIDV > ngân hàng Giới tính Số lƣợng 73 127 12 107 58 23 123 55 10 6 102 32 38 24 29 44 49 43 35 23 44 107 26 24 69 93 14 Descriptive Statistics n Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,57 1,167 TAN2 200 3,56 1,227 TAN3 200 3,43 1,136 TAN4 200 3,51 1,211 REL1 200 3,45 1,092 REL2 200 3,35 1,132 REL3 200 3,16 1,031 REL4 200 3,46 1,074 y te re 200 n TAN1 va N t to ng hi ep w n RES1 200 3,47 1,223 RES2 200 3,30 1,160 RES3 200 3,47 1,199 RES4 200 3,40 1,178 RES5 200 3,50 1,066 ASS1 200 3,48 1,147 ASS2 200 3,64 1,178 ASS3 200 3,66 1,127 EMP1 200 3,46 1,129 EMP2 200 3,47 1,046 EMP3 200 3,53 1,061 lo 200 ad Valid N (listwise) ju y th III Điểm trung bình biến pl NỘI DUNG n ua al NHÂN TỐ yi STT Kết khảo Giá sát 3 Số % lƣợng oi m at nh 3,43 z z 3,30 116 58% 3,48 104 52% 48% 3,40 110 55% 90 45% a Lu 3,48 100 50% 100 50% 3,64 88 44% 112 56% 3,66 91 46% 109 55% jm 100 l.c ht vb 3,47 gm 96 om n n va y te re IV Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo Phƣơng tiện hữu hình t to Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = ,707 10,50 6,894 ,607 ,572 10,52 6,603 ,614 ,564 10,64 7,558 ,500 ,640 10,56 8,519 ,281 ,768 ng hi ep TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 w n lo ad y th Nhận xét: ju Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin yi pl cậy tốt ua al Tuy nhiên, biến TAN4 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total n Correlation) 0,281 (0,30, nhận biến: TAN1, TAN2, TAN3 om Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,491 < 0,60, thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại t to thang đo Độ tin cậy nghiên cứu ng Thang đo đáp ứng hi ep w n lo ad ju y th RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 yi pl ua al Nhận xét: Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,746 13,68 10,693 ,584 ,672 13,85 11,519 ,507 ,702 13,67 10,795 ,587 ,671 13,75 10,884 ,590 ,670 13,65 13,486 ,286 ,773 n Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,746 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin va n cậy tốt ll fu Tuy nhiên, biến RES5 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total oi m Correlation) 0,286 (0,30, nhận biến: RES1, RES2, RES3, RES4 te re Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Thang đo đảm bảo t to Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,765 7,30 4,018 ,603 ,676 7,14 3,957 ,589 ,692 7,11 4,108 ,597 ,683 ng hi ASS1 ASS2 ASS3 ep w Nhận xét: n lo Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,765 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin ad cậy tốt Chấp nhận thang đo Sự đảm bảo y th ju Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total yi Correlation) >0,30, nhận biến: ASS1, ASS2, ASS3 pl ua al Thang đo đồng cảm n Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,534 EMP1 6,99 2,834 ,346 ,434 EMP2 6,99 3,181 ,308 ,491 EMP3 6,93 2,904 ,386 ,368 n va ll fu oi m at nh z z vb Nhận xét: ht Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,534 < 0,6 thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại k jm thang đo Sự đồng cảm nghiên cứu om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 6: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT t to ng LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA hi Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học ep khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài w “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa n lo Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong ad trình nghiên cứu, muốn xin ý kiến anh/chị hạn chể có chất y th ju lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, tìm hiểu nguyên yi nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ pl ua al Tôi xin cam doan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật nguồn thông tin quy giá nghiên cứu n n va Tôi xin chân thành cảm ơn! oi m VẤN ĐỀ 1: Phương tiện hữu hình: ll fu NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN at không gian giao dịch chi nhánh? nh Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với Mức độ đẹp mắt, tiện nghi z z So với ngân hàng khác địa bàn, anh/chị cho biết Giờ làm việc Chi nhánh ht vb thuận lợi cho KH giao dịch hay không? k jm Điểm giao dịch Chi nhánh có thuận tiên dễ nhận diện khơng? Cần cải thiện l.c vực? gm để tạo thuận lợi lợi cạnh tranh với ngân hàng khác khu n VẤN ĐỀ 2: Sự đáp ứng a Lu hạn chế đó? om Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải phận phân giao cách khoa học hiệu không? Cần làm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng? y Thời gian xét duyệt hồ sơ Chi nhánh TSC phù hợp hay chưa? Công việc te re phần lớn đối tượng KH hay không? n va Theo anh./chị sản phẩm tín dụng cho DNNVV đủ đa dạng để đáp ứng Theo anh/chị khách hàng cho điều kiện cấp tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cịn khó khăn chặt chẽ? Lãi suất vay vốn BIDV Nam Đồng Nai có giống Chi nhánh địa bàn t to không? Giải thích? ng Theo anh/chị yếu tố đáp ứng có hạn chế nào? Nguyên nhân hi ep hướng giải ? VẤN ĐỀ 3: Sự đảm bảo w n Theo anh/chị ,chất lượng nhân đầu vào Chi nhánh cho vị trí QLKH đủ đáp lo ad ứng yêu cầu công việc hay chưa? Chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm y th gì? ju Kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho DNNVV có tốt khơng? yi pl Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với KH không? n va Ý kiến cán quản lý: n hướng giải ua al Theo anh/chị yếu tố Sự đảm bảo có hạn chế nào? Nguyên nhân at nh z z ht vb k jm Giải pháp oi om l.c gm Phƣơng tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đảm bảo Ý kiến cấp quản lý ……………………… Nguyên nhân m Hạn chế ll fu STT Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục n a Lu n va y te re KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Phƣơng tiện hữu hình t to ng hi 1.1 Nguyên nhân Gợi ý giải pháp ep w Không gian giao dịch Chi nhánh chưa quan tâm Tập trung nguồn lực thay chưa đẹp mắt, tập trung vào việc nhận diện đổi nhận diện thương hiệu số bảng hiệu cũ thương hiệu BIDV mởi mẻ, đẹp mắt xuống cấp - Ban hành quy chế xử Quy định đồng phục phạt riêng chi nhánh đối thay đổi vào cuối năm 2017 Đồng phục nhận với trường hợp vi nên chưa tạo thói quen, viên chưa có đồng phạm thống cho Cán Chưa - Thay đổi nội quy đồng có quy chế xử phạt trường phục: thống loại đồng hợp vi phạm phục tuần Thiếu khu vực Bố sung thêm thiết bị Không gian giao dịch chi tiện ích dành riêng hỗ trợ khách hàng: máy nhánh có diện tích hạn cho khách hàng như: đếm tiền, máy tính để bàn, chế, khó khăn việc bố máy tính, máy đếm tivi để chiều TVC trí, xếp khơng gian giao tiền bàn giao dịch quảng cáo BIDV, bảng dịch riêng cho khách hàng riêng… điện tử lãi suất … Do bảng hiệu ngân hàng Điểm giao dịch khó cạnh bên chi nhánh lớn, Thiết kế lại bảng hiệu nhận diện che tầm nhìn khách hàng Vị trí chi nhánh hay xảy ùn tắc giao Khu vực tập trung đông dân Tiếp tục xin ý kiến TSC dời thơng, xe tơ khó cư, nút giao thông quan trọng đia điểm chi nhánh KP3 vào giữa: Đồng Nai, TP Hồ Chí Nghiên cứu bố trí lại vị trí Vị trí khơng đáp ứng Minh, Bình Dương Vũng phịng giao dịch cho nhu cầu Tàu lưu lượng xe nhiều, đặc hiệu khách hàng biệt xe lớn huyện lân cận n lo ad 1.2 ju y th yi pl n ua al n va 1.3 ll fu oi m at nh 1.4 z z ht vb k jm 1.5 Sự đáp ứng va Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ưu đãi cho doanh nghiệp phổ biến địa bàn n y te re - Trụ sở chưa thiết kế nhiều gói sản phẩm dành cho DNNVV - Các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm phát triển khách hàng DNNVV thường xuyên tung gói sản phẩm hấp dẫn, đa dạng n Các sản phẩm tín dụng thiếu tính đa dạng, phù hợp với đặc điểm Doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai, sản phẩm thiếu đa dạng, thiếu tính cạnh tranh a Lu 2.1 om l.c gm t to Thời gian xét duyệt hồ sơ chậm trễ, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2 ng hi ep w n - Chưa có phận chuyên biệt phục vụ KHDNVNN - Quy trình cấp tín dụng cịn phức tạp, chưa phù hợp với dặc điểm DNNVV - Cán làm việc chưa có kế hoạch cụ thể - Nguồn nhân chưa đảm bảo đám ứng nhu cầu công việc lo ad ju y th yi 2.4 Lãi suất cao, chí cao BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai Có số gói lãi suất hấp dẫn nhiên điều kiện áp dụng khó khăn, DNNVV khó tiếp cận pl 2.3 Điều kiện cấp tín dụng khó khăn, chặt chẽ, DNNVV khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng n ua al - Sự bất cân xứng thơng tin khó cho Ngân hàng việc nhận định, đánh giá khách hàng - Trình độ quản lý thấp, khó khăn việc xác định phương án kinh doanh… - Tài sản đảm bảo không phù hợp với quy định ngân hàng n va ll fu oi m - Tuyền dụng thêm nhân cho phòng KHDN - Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ khách hàng DNNVV - Thiết kế nhật kí cơng việc hàng ngày cho cán QLKH - Ban hành sách tài sản đảm bảo dành riêng cho DNNVV, đa dạng tiêu nhận tài sản đảm bảo - Chi nhánh BIDV địa bàn cần hợp tác với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai để tổ chức hội thảo, hội nghị để hướng dẫn, hệ thống hóa văn pháp lý liên quan đến hoạt động DN at nh z k om l.c gm n a Lu va Bố sung thêm điều kiện vào khâu tuyển dụng đển chọn lọc nhân tố đủ lực, phẩm chất Xây dựng văn chi nhánh n y te re - BIDV Nam Đồng Nai chi nhánh mới, đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm - Các văn chế độ nhiều, chưa có xếp thành văn bản, cán lung túng việc xử lý nghiệp vụ phát sinh jm Sự đảm bảo Nhân phục vụ KHDNNVV thiếu kinh nghiệm việc xử lý hồ sơ giao tiếp với khách hàng - Bố sung thêm điều kiện chuyển doanh thu chi nhánh, bán chéo thêm sản phẩm phi tín dụng ht vb 3.1 z BIDV Nam Đồng Nai chưa có tính tốn cụ thể tổng hịa lợi ích khách hàng để điều chỉnh lãi suất phù hợp đảm bảo thực tốt kế hoạch kinh doanh Cách bán hàng cán chưa chủ động việc tìm kiếm, tiếp cận, tư vấn thêm sản phẩm cho khách hang DNNVV t to 3.2 ng hi ep Bộ quy tắc ứng xử BIDV chưa phổ biến rộng rãi Các cán chủ yếu tập trung vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà không dành nhiều thời gian nghiên cứu quy tắc ứng xử Phổ biến rộng rãi Bộ quy tắc cách đăng tải lên trang web BIDV Nam Đồng Nai, Facebook Đoàn Thanh niên Thực kiểm tra mức độ hiểu biết tuần thủ thường xuyên Tại BIDV chưa áp dụng công cụ đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo KPIs chưa tạo động lực cho cán phát triển khách hàng, tư vấn bán thêm sản phẩm Giao tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cho cán Xây dựng chế động lực cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ liện quan đến việc phát triển khách hàng gia tăng dư nợ DNNVV w n Một số cán có cách ứng xử chưa phù hợp với văn hóa BIDV, gây phản cảm có ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận khách hàng DNNVV sử dung dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai lo ad ju y th yi 3.3 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 7: DẢN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP t to Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học ng khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi, tại, nghiên cứu đề hi ep tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q w n trình nghiên cứu, tơi nhận số mặt hạn chế, đồng thời đưa số giải lo ad pháp nhằm nầng cao chất lượng hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Nam Đồng ju y th Nai Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị giành chút thời gian quý báu cho khảo sát yi pl Trước tiên, tơi xin trình bày số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch ua al vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Anh/Chị vui lòng đánh giá tính khả thi phương n án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh/chị chọn va n Số lƣợng phiếu bầu chọn ll fu m Các giải pháp đƣợc đƣa Ít khả thi Khả thi oi Khơng khả thi Kết at nh Hồn toàn khả thi ht k jm om l.c gm n a Lu Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ vb Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng z Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên z Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình y te re Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh n Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng va Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý Đồng Nai Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phịng KHDN t to ng Áp dụng nhật ký cơng tác hoạt động kinh doanh hi ep Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV w n lo Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội ad ju y th yi Đa dạng hóa TSBĐ pl n ua al Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV ll fu oi m at nh z Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo n va Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo z ht k jm om n a Lu n va y te re Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV l.c gm Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV vb Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV Cảm ơn Anh/Chị giành thời gian tham gia khảo sát này! Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Số lƣợng phiếu bầu chọn Các giải pháp đƣợc đƣa t to Khơng khả thi Ít khả thi ng Hoàn toàn khả thi Khả thi Kết hi Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình ep Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên 0/12 1/12 11/12 0/12 2/12 3/12 8/12 Khả thi 6/12 3/12 3/12 0/12 Không khả thi 1/12 1/12 6/12 4/12 Khả thi 2/12 5/12 4/12 Khả thi 2/12 10/12 Khả thi 1/12 Khả thi w 0/12 Hoàn toàn khả thi n lo Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng ad y th ju Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ yi pl n ua al Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý ll fu 1/12 oi m Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai n va Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng 0/12 Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh 0/12 1/12 10/12 Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV 0/12 0/12 2/12 Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội 1/12 1/12 7/12 3/12 Đa dạng hóa TSBĐ 2/12 1/12 6/12 3/12 Khả thi Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển 0/12 1/12 2/12 9/12 Khả thi at 0/12 gm nh Tuyển dụng thêm cán khốn gọn hỗ trợ phịng KHDN z z ht vb k jm Khả thi 10/12 om l.c n a Lu Khả thi n va y te re doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo t to ng hi 0/12 1/12 6/12 5/12 Khả thi Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 0/12 0/12 10/12 2/12 Khả thi 0/12 0/12 5/12 7/12 Khả thi ep Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV w n lo ad ju y th Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re