Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đồng tháp năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ********* NGUYỄN TRÍ DŨNG H P NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H Mã số: 60.72.07.01 ĐỒNG THÁP, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ********* NGUYỄN TRÍ DŨNG H P NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 Hƣớng dẫn khoa học TS.BS NGUYỄN THỊ MINH ĐỨC TH.S ĐỖ THỊ HẠNH TRANG ĐỒNG THÁP, 2014 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm .4 1.1.1 Sự hài lòng .4 1.1.2 Dịch vụ H P 1.1.3 Khám chữa bệnh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh 1.3 Quy trình khám bệnh 1.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 1.4.1 Tiếp đón ngƣời bệnh phòng khám .7 U 1.4.2 Thời gian chờ 1.4.3 Chăm sóc điều dƣỡng 1.4.4 Thái độ chuyên môn bác sỹ H 1.4.5 Gi dục sức khỏe…………………………………………………… 10 1.4.6 Thơng tin 10 1.4.7 Cơ sở vật chất.…………………………………………………………11 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng giới……………………………… 12 1.6 Một số nghiên cứu hài lòng Việt Nam 13 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .16 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.3 Thiết kế nghiên cứu 16 2.4 Cỡ mẫu ………………………………………………………………………16 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 16 2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) 17 ii 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 17 2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 17 2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính .17 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu .18 2.6.1 Thu thập số liệu định lƣơng 18 2.6.2 Thu thập số liệu định tính 19 2.7 Biến số nghiên cứu 19 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 22 2.8.1 Phân tích số liệu định lƣơng………………………………………….20 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 22 H P 2.9 Đạo đức nghiên cứu 22 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 22 Chƣơng KẾT QUẢ…………………………………………………………… 24 Chƣơng BÀN LUẬN 44 KẾT LUẬN 51 U KHUYẾN NGHỊ…………… ………………………………………………… 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC .56 H iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐKĐT Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp BYT Bộ y tế CBYT Cán y tế CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khỏe GSV Giám sát viên HD Hƣớng dẫn HL Hài lòng KCB KLS KTV NB NCV U H P H Khám chữa bệnh Khám lâm sàng Kỹ thuật viên Ngƣời bệnh Nghiên cứu viên TDCN Thăm dò chức XN Xét nghiệm iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố ngƣời bệnh theo nhân học……………………………… 24 Bảng 3.2 Phân bố ngƣời bệnh theo nghề nghiệp khám chữa bệnh…………….25 Bảng 3.3 Thời gian NB chờ đăng ký khám bệnh………………………………….26 Bảng 3.4 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc tiếp đón NB……………….27 Bảng 3.5 Thời gian chờ NB với dịch vụ bƣớc KLS chẩn đốn…… 29 Bảng 3.6 Sự hài lịng NB với dịch vụ bƣớc khám lâm sàng chẩn đoán…30 Bảng 3.7 Thời gian chờ NB với dịch vụ bƣớc tốn viện phí…….31 Bảng 3.8 Sự hài lịng NB với dịch vụ bƣớc tốn viện phí 32 H P Bảng 3.9 Thời gian chờ đợi NB với dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc 33 Bảng 3.10 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc………34 Bảng 3.11 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc quy trình KCB………35 Bảng 3.12 Sự hài lòng chung NB với dịch vụ quy trình KCB…… 37 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lịng chung dịch vụ quy trình U khám chữa bệnh nhóm tuổi…………………………………………………… 38 Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khu vực sinh sống…………………………………………….39 H Bảng 3.15.Mối liên quan hài lịng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh giới tính……………………………………………………….39 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh thu nhập …………………………………………………… 40 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh trình độ học vấn …………………………………………… 41 Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh nghề nghiệp………………………………………………… 42 Bảng 3.19 Mối liên quan hài lịng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh đối tƣợng khám chữa bệnh……………………………………43 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng ngƣời bệnh phƣơng pháp để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì thực đề tài “Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” với mục tiêu: (1) Xác định tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 (2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa H P bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lƣợng định tính, đƣợc thực Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp từ tháng 03/2014 đến 10/2014 Đối tƣợng nghiên cứu bao gồm 420 ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, đƣợc phát vấn câu hỏi định lƣợng U cấu trúc mức độ hài lòng Kết nghiên cứu cho thấy: 53,6% ngƣời bệnh hài lịng dịch vụ bƣớc tiếp đón; 76,9% ngƣời bệnh hài lòng dịch vụ bƣớc khám lâm sàng chẩn đoán; 89,3% ngƣời bệnh hài lòng H dịch vụ bƣớc tốn viện phí; 51,9% ngƣời bệnh hài lịng dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc Khơng có mối liên quan hài lịng chung dịch vụ khám chữa bệnh đối với: tuổi, giới, nghề nghiệp, đối tƣợng khám bệnh Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh khu vực sinh sống, trình độ học vấn khác Từ kết nghiên cứu, đƣa số khuyến nghị: nhân viên tiếp đón, nhân viên phát lãnh thuốc, nhân viên XQ cần tăng cƣờng giáo dục kỷ giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh Để nâng cao hài lòng ngƣời bệnh cần cải thiện dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu đối tƣợng khác nhau, có đối tƣợng yêu cầu dịch vụ y tế tiêu chuẩn cao có khả chi trả, ngƣời sống thành thị có học vấn cao ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng ngƣời bệnh tài sản bệnh viện, hài lòng ngƣời bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trƣởng bệnh viện, Bệnh viện cần đánh giá đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh thƣờng xuyên, giống nhƣ kiểm kê tài sản hữu hình bệnh viện để có sở vững cho việc cải tiến chất lƣợng theo nguyên tắc lấy ngƣời bệnh làm trung tâm [15] Bộ Y tế xây dựng Chƣơng trình hành động nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh sở y tế, tạo niềm tin để ngƣời dân đến khám chữa bệnh Mục tiêu chƣơng trình đáp ứng hài lịng ngƣời bệnh có Bảo hiểm y tế; nâng H P cao tinh thần, thái độ phục vụ ngƣời bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà tiếp đón, khám, chữa bệnh tốn viện phí ngƣời bệnh Bảo hiểm y tế; nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện, đảm bảo quyền lợi ngƣời bệnh có Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh [6] U Ngày 22 tháng năm 2013, Bộ Y Tế ban hành Quyết định số 1313/QĐBYT, việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện nhằm cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà H gia tăng hài lòng ngƣời bệnh, đặc biệt ngƣời bệnh BHYT Quy trình đảm bảo nguyên tắc ngƣời bệnh đến khám đƣợc tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu chuyên môn Hơn nữa, quy trình cịn bảo đảm tính hợp lý cơng ngƣời bệnh có BHYT ngƣời bệnh khơng có BHYT Quy trình cịn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [7] Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp bệnh viện hạng với 850 giƣờng, 36 khoa phòng Hàng năm, BV hoàn thành đạt vƣợt tiêu kế hoạch chuyên môn đƣợc giao Năm 2013, tổng số lần khám bệnh 527.470 lƣợt bệnh nhân đạt tỷ lệ 107,6%, công suất sử dụng giƣờng bệnh đạt 120,33% [1] BV ln trong tình trạng q tải tình trạng gây ảnh hƣởng lớn đến hài lòng ngƣời bệnh Trong năm qua, lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh nhƣng số tồn làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh tác động nhiều yếu tố khách quan nhƣ: thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, sở vật chất xuống cấp, nhu cầu KCB ngƣời dân ngày cao, ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh Báo Đồng Tháp số ngày 21/02/2014, với tiêu đề: “Bức xúc trƣớc việc phát số khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp” Tại Khoa khám bệnh, 30 phút nhƣng có gần 100 ngƣời ngồi chờ bắt số Thế nhƣng, nhận đƣợc số khám bệnh hầu hết bệnh nhân vô xúc cho khâu phát số khám bệnh bệnh viện có vấn đề [16] H P Nhƣ vậy, BVĐKĐT năm 2014 có tỉ lệ hài lịng dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bao nhiêu? Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh làm để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, BVĐKĐT năm 2014? Để trả lời cho câu hỏi tiến hành nghiên cứu: “Nghiên cứu U đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp, năm 2014” Nghiên cứu giúp cho nhà quản lý có sở khắc phục cơng tác phục vụ H ngƣời bệnh khoa khám bệnh bệnh viện ngày tốt MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 H P H U 61 Phụ lục BẢN HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho ngƣời bệnh KKB ) I Mục đích: Phát hiện, bổ sung thơng tin; Tìm hiểu nhận định ngƣời bệnh dịch vụ quy trình khám bệnh, hài lòng việc cung cấp dịch vụ KCB khoa Khám bệnh, nhƣ hài lòng thái độ phục vụ NVYT bệnh viện II Đối tƣợng: Ngƣời bệnh đến khám bệnh khoa Khám bệnh III Phƣơng tiện: Ghi âm, giấy; bút; biên vấn IV Nội dung: Giới thiệu: Tôi …… - điều tra viên H P Chúng tiến hành đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, BVĐKĐT Xin Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến tinh thần xây dựng chung Những ý kiến đóng góp Ơng/bà đƣợc chúng tơi giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong đƣợc hợp tác ông/bà U Câu hỏi 1: Xin Ông/bà cho nhận xét thời gian chờ đợi trình khám bệnh nhƣ: đăng ký khám, chờ khám bệnh, làm xét nghiệm, tốn viện phí lãnh thuốc?…Nếu Ơng/bà cho biết ý kiến để cải thiện hoạt H động KCB nhằm làm giảm thời gian chờ đợi ngƣời bệnh? Câu hỏi 2: Ông/bà nhận thấy cách giao tiếp, hƣớng dẫn cán y tế (nhƣ bác sĩ; điều dƣỡng; kỹ thuật viên nhân viên khác) khoa Khám bệnh nhƣ nào? Cịn vấn đề cần khắc phục? Câu hỏi 3: Ơng/bà có nhận xét nhƣ CSVC, trang thiết bị KKB, XN, CĐHA, TDCN? Sự đáp ứng nhu cầu khám bệnh nhƣ nào? Câu hỏi 4: Khi khám bệnh xong Ông/bà cảm nhận nhƣ nào? Điều làm Ơng/bà băn khoăn suốt trình khám bệnh KKB? Câu hỏi 5: Ơng/bà có nhận xét cách bố trí phịng KKB? Bảng, biển hƣớng dẫn? mơi trƣờng bệnh viện? Ơng/bà có góp ý để cải thiện khoa Khám bệnh tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn kết thúc vấn! 62 Phụ lục SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế) H P H U 63 Phụ lục SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG CÓ XN (Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế) H P H U 64 Phụ lục SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG CÓ XN VÀ CĐHA (Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế) H P H U 65 Phụ lục SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG CĨ XN, CĐHA VÀ THĂM DỊ CHỨC NĂNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng Bộ trưởng Bộ Y tế) H P H U 04 năm 2013 66 Phụ lục 7: Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh BVĐKĐT BƢỚC TIẾP ĐÓN Bệnh nhân Khám lần đầu Bệnh nhân Khám lần sau BƢỚC KHÁM – CHẨN ĐOÁN Bắt số thứ tự Đăng ký khám Tiếp nhận Cấp sổ KB Vào khám theo thứ tự -Cấp mã vạch (khám lần đầu) -Không BHYT: Đóng tiền KB -In buồng khám + số thứ tự KB B nhậ n it iện Thu ngân In Hóa Đơn H P Bác Sĩ khám LS - Chỉ định CLS - Ghi toa Có BHYT Khơng BHYT QUẦY PHÁT THUỐC BHYT Mua thuốc - Thanh tốn chi phí KCB - Lãnh thuốc H U X.nghiệm & Cận Lâm Sàng 67 Phụ lục BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập Sự hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp A.Các yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp Là số năm kể từ Tuổi Liên tục Bộ câu hỏi sinh cho tính đến năm 2014 H P Giới tính Là giới tính NB Nhị phân Bộ câu hỏi Trình độ học vấn Bậc học cao Phân loại, thứ Bộ câu hỏi NB bậc Nơi Là nơi ngƣời U bệnh Phân Bộ câu hỏi loại, Bộ câu hỏi loại, Bộ câu hỏi định danh Nghề đem lại thu Phân nhập định danh Tình trạng Là tình trạng kết Phân nhân hôn, chƣa kết hôn, định danh Nghề nghiệp loại, H ly hơn, góa NB Đối tƣợng đến NB có bất nằm viện (có kỳ loại BHYT BHYT hay khơng đƣợc có BHYT) BHYT Thu nhập Thu nhập trung bình gia coi đình/đầu Nhị phân Bộ câu hỏi Liên tục Bộ câu hỏi có 68 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập ngƣời/tháng Khám điều trị Là ngƣời bệnh có/ tƣ nhân không khám điều Nhị phân Bộ câu hỏi trị tƣ nhân trƣớc đến khám BVĐKĐT 10 Lý chọn Bệnh Những lý khiến Phân viện Đa Khoa NB đến khám định danh Đồng Tháp điều H P trị BVĐKĐT 11 B Là tổng số lần đến khám điều trị khám điều trị Bệnh viện Đa 12 tháng qua Khoa Đồng Tháp BVĐKĐT U H Tiếp đón ngƣời bệnh Bộ câu hỏi Số lần đến 12 tháng qua loại, Thời gian chờ Nhận xét ngƣời đăng ký khám bệnh thời gian đăng bệnh ký khám bệnh Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ đăng ký NB thời gian khám bệnh chờ đợi đăng ký Rời rạc Bộ câu hỏi Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi khám bệnh Hài lòng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên tiếp bệnh thái độ đón giao tiếp 69 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập nhân tiếp đón Hài lịng với Là hài lòng tiện nghi phòng NB phòng chờ chờ đăng ký khám đợi thủ tục đăng ký nhƣ: ghế ngồi… khám bệnh Hài lòng với Là hài lòng với nhà vệ sinh nhà Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi H P vệ sinh C Khám lâm sàng chẩn đoán C.1 Tiếp cận với thăm khám điều trị Bác sỹ Thời gian chờ tới Nhận xét ngƣời lƣợt khám bệnh thời gian chờ U Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi tới lƣợt khám bệnh Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ tới lƣợt NB thời gian khám bệnh chờ đợi tới lƣợt H khám bệnh Thời gian khám Nhận xét ngƣời Bác sỹ bệnh thời gian khám bệnh Hài lòng với thời Là hài lòng gian khám Bác NB thời gian sỹ khám bệnh Hài lòng với thái Là hài lòng với độ thăm khám thái độ thăm khám Bác sỹ bác sỹ 70 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập Hài lòng với kết Là hài lịng chẩn đốn đƣợc Bác sỹ thông Bác sỹ báo kết chẩn Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi đốn Hài lịng với giải Là hài lịng với thích tình trạng giải thích tình bệnh tật Bác sỹ trạng bệnh tật H P điều trị Bác sỹ Hài lòng hƣớng Là hài lòng dẫn phòng bệnh hƣớng dẫn phòng Bác sỹ bệnh Bác sỹ Hài lòng với Là hài lòng hƣớng dẫn hƣớng dẫn Bác Bác sỹ chế độ sỹ chế độ ăn ăn theo bệnh lý theo bệnh lý Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi U H C.2 Tiếp cận với chăm sóc Điều Dƣỡng Hài lòng với thái Là hài lòng độ phục vụ thái độ phục vụ điều dƣỡng điều dƣỡng Hài lòng với cách Là hài lòng với thực thao tác, cách thực thao thủ thuật điều tác, thủ thuật chăm dƣỡng sóc điều dƣỡng Hài lịng với Là hài lòng 71 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập hƣớng dẫn tái hƣớng dẫn sau khám điều khám bệnh xong dƣỡng C.3 Tiếp cận với khoa xét nghiệm Thời gian chờ làm Nhận xét ngƣời xét nghiệm bệnh thời gian chờ xét nghiệm H P Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ làm xét NB thời gian nghiệm chờ làm xét nghiệm Hài lòng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên xét bệnh thái độ nghiệm giao tiếp U nhân Rời rạc viên Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi xét nghiệm H Hài lòng với trang Là hài lòng thiết bị xét NB trang thiết bị nghiệm xét nghiệm C.4 Tiếp cận với khoa chẩn đón hình ảnh (XQ, Siêu âm…) Thời gian chờ làm Nhận xét ngƣời chẩn đốn hình bệnh thời gian chờ ảnh (XQ, Siêu XQ, Siêu âm….) Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi âm…) Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ làm chẩn NB thời gian đốn hình ảnh chờ làm chẩn đốn 72 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập hình ảnh Hài lịng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên khoa bệnh thái độ chẩn đốn hình giao tiếp ảnh nhân viên Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi khoa chẩn đốn hình ảnh Hài lòng với trang Là hài lòng thiết bị chẩn đốn NB trang thiết bị hình ảnh chẩn đốn hình ảnh H P C.5 Tiếp cận với khoa thăm dò chức (Điện tim, nội soi…) Thời gian chờ làm Nhận xét ngƣời thăm dò chức bệnh thời gian chờ (Điện tim, nội làm thăm dò chức soi…) (Điện tim, nội U Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi soi…) H Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ làm thăm NB thời gian dò chức chờ làm thăm dò chức Hài lòng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên thăm bệnh thái độ dò chức giao tiếp nhân viên thăm dò chức Hài lòng với trang Là hài lòng thiết bị thăm dò NB trang thiết bị 73 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến pháp thu thập chức thăm dị chức D Thanh tốn viện phí Thời gian chờ Nhận xét ngƣời tốn viện phí bệnh thời gian chờ Rời rạc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi toán viện phí Hài lịng với thời Là hài lịng gian chờ NB thời gian toán viện phí chờ làm tốn H P viện phí Hài lòng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên bệnh thái độ tốn viện phí giao tiếp U nhân viên Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Rời rạc Bộ câu hỏi tốn viện phí Chi phí cho khám Nhận xét ngƣời chữa bệnh rõ ràng, bệnh rõ ràng minh bạch minh bạch chi H phí tốn khám chữa bệnh Chi phí cho khám Nhận xét ngƣời chữa bệnh có chấp bệnh chi phí nhận đƣợc toán KCB E Phát lãnh thuốc Thời gian chờ lãnh Nhận xét ngƣời thuốc bệnh thời gian chờ lãnh thuốc 74 TT Biến số nghiên cứu Phƣơng Định nghĩa Loại biến thập Hài lòng với thời Là hài lòng gian chờ lãnh NB thời gian thuốc chờ lãnh thuốc Hài lòng với thái Nhận xét ngƣời độ nhân viên phát bệnh thái độ thuốc giao tiếp nhân viên F Là hài lòng hƣớng dẫn dùng NB nhân viên thuốc nhân hƣớng viên phát thuốc thuốc Hài lòng chung Là dịch vụ trình khám lƣợng dịch vụ chữa bệnh khoa quy Khám bệnh chữa bệnh khoa dẫn U H lòng chất khám bệnh Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi Thứ bậc Bộ câu hỏi dùng hài trình Bộ câu hỏi phát Hài lòng với Thứ bậc H P thuốc pháp thu khám 75 H P H U