Luận văn thạc sĩ (13)

TRƯỜNG.lĐẠI.lHỌC.lCƠNG.lĐỒN HỒNG.lLIÊN.lSƠN CHẤT.lLƯỢNG.lDỊCH.lVỤ CỦA.lCƠNG.lTY.lTRÁCH.lNHIỆM.lH ỮU.lHẠN.lMỘT.lTHÀNH.lVIÊN.lDU.l LỊCH.lCƠNG.lĐỒN.lVIỆT.lNAM LUẬN.lVĂN.lTHẠC.lSĨ.lQUẢN.lTRỊ.lKINH.lDO ANH MÃ.lSỐ:.l8.l34.l01.l01 NGƯỜI.lHƯỚNG.lDẪN.lKHOA.lHỌC:.lTS lPHÙNG.lTHẾ.lHÙNG HÀ.lNỘI,.lNĂM.l2021 LỜI.lCAM.lĐOAN Tơi.lxin.lcam.lđoan.lluận.lvăn.lthạc.lsỹ.l“Chất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.l Cơng.lty.ltrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lmột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.l Việt.lNam”.llà.l.lcơng.ltrình.lnghiên.lcứu.lđộc.llập.ldo.ltác.lgiả.lthực.lhiện.ld ưới.lsự.lhướng.ldẫn.lcủa.l.l.lTS lPhùng.lThế.lHùn.l.lLuận.lvăn.lchưa.lđược.l cơng.lbố.ltrong.lbất.lcứ.lcơng.ltrình.lnghiên.lcứu.lnào lCác.lsố.lliệu,.lnội.ldun g.lđược.ltrình.lbày.ltrong.lluận.lvăn.llà.ltrung.lthực,.lcó.lnguồn.lgốc.lrõ.lràng, lhợp.llệ.lvà.lđảm.lbảo.ltn.lthủ.lcác.lquy.lđịnh.lvề.lbảo.lvệ.lquyền.lsở.lhữu.lt rí l tuệ Tơi.lxin.lchịu.ltrách.lnhiệm.lvề.ltồn.lbộ.lnội.ldung.lcủa.lluận.lvăn.lthạc.l sỹ Tác.lgiả.lluận.lvăn Hồng.lLiên.lSơn LỜI.lCẢM.lƠN Học.lviên.lxin.lchân.lthành.lcảm.lơn.lBan.lGiám.lhiệu.lTrường.lĐại.lhọ c.lCơng.lĐồn.lcùng.lvới.lcác.lgiảng.lviên.lđã.ltạo.lđiều.lkiện.ltốt.lcho.lviệc.lt hực.lhiện.lđề.ltài.lluận.lvăn.ltốt.lnghiệp.lthạc.lsĩ Xin.lchân.lthành.lcảm.lơn.lthầy.lgiáo.lTS lPhùng.lThế.lHùng.lđã.ltận.lt ình.lhướng.ldẫn,.lchỉ.lbảo.lhọc.lviên.ltrong.lsuốt.lthời.lgian.lthực.lhiện.lluận.l văn.lnày Trong.lq.ltrình.ltriển.lkhai,.lhọc.ltập.lnghiên.lcứu.lđề.ltài.lvà.lnhững.l gì.lđạt.lđược.lhơm.lnay,.lkhơng.lthể.lkhơng.lkể.lđến.lcơng.lơn.lgiảng.ldạy,.lh ướng.ldẫn.ltận.l.ltình.lcủa.lcác.lthầy.lcơ.ltrong.ltrường.lđại.lhọc.lĐại.lhọc.lCơ ng.lĐồn Qua.lđây,.lhọc.lviên.lcũng.lmong.lmuốn.lđược.lbày.ltỏ.lniềm.lxúc.lđộn g.llớn.llao.lđến.lcác.lcán.lbộ.llãnh.lđạo,.lnhân.lviên.lCơng.lty.lTNHH.lMTV.l Cơng.lđồn.lViệt.lNam.lđã.ltạo.lđiều.lkiện,.lgiúp.lđỡ,.lcung.lcấp.lcác.lsố.lliệu lvà.ltài.lliệu.lcần.lthiết.lcủa.lCơng.lty.lđể.ltơi.lcó.lthể.lhồn.lthiện.lđề.ltài.lmột lcách.lđầy.lđủ.lvà.lchính.lxác.lnhất lĐồng.lthời.lcán.lbộ.lcơng.lnhân.lviên.ltạ i.lCơng.lty.lcũng.lđã.lgợi.lý.lnhiều.lý.ltưởng.lliên.lquan.lđến.lthực.ltế,.lhết.lsứ c.lbổ.lích,.lgiúp.lcho.lđề.ltài.lcó.ltính.lthiết.lthực.lhơn Mặc.ldù.lđã.lcố.lgắng.lhồn.lthành.lluận.lvăn.ltrong.lphạm.lvi.lvà.lkhả lnăng.l.lcho.lphép.lnhưng.lchắc.lchắn.lkhơng.ltránh.lkhỏi.lthiếu.lsót lRất.lm ong.lnhận.lđược.lsự.lcảm.lthơng.lvà.lđóng.lgóp.lý.lkiến.lcủa.lcác.lthầy.lcơ.lv à.lnhững.lai.lquan.ltâm.lđến.lđề.ltài Xin.lchân.lthành.lcảm.lơn! MỤC.lLỤ C Lời.lcam.lđoa n.lLời.lcảm.l ơn.lMục.llục Danh.lmục.lcác.lchữ.lviết.lt ắt.lDanh.lmục.lbảng,.lbiểu, lsơ.lđồ MỞ.lĐẦU 1 Tính.lcấp.lthiết.lcủa.lđề.ltài Tổng.lquan.ltình.lhình.lnghiên.lcứu.lcủa.lđề.ltài Mục.lđích.lvà.lnhiệm.lvụ.lnghiên.lcứu Đối.ltượng.lvà.lphạm.lvi.lnghiên.lcứu Phương.lpháp.lnghiên.lcứu Những.lđóng.lgóp.lmới.lcủa.lđề.ltài.lnghiên.lcứu Kết.lcấu.lluận.lvăn Chương.l1.lCƠ.lSỞ.lLÝ.lLUẬN.lVỀ.lCHẤT.lLƯỢNG.lDỊCH.lVỤ.lKHÁCH.l SẠN 1.1 Một.lsố.lkhái.lniệm.lcó.lliên.lquan 1.1.1 Chất.llượng .9 1.1.2 Dịch.lvụ 10 1.1.3 Chất.llượng.ldịch.lvụ 12 1.1.4 Chất.llượng.ldịch.lvụ.lkhách.lsạn 13 1.1.5 Nâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ 14 1.2 Một.lsố.lmơ.lhình.lchất.llượng.ldịch.lvụ 15 1.2.1 Mơ.lhình.lnăm.lkhoảng.lcách.lchất.llượng.ldịch.lvụ.l(Servqual.lcủa.lPar asuraman.lvà.lcộng.lsự) 15 1.2.2 Mơ.lhình.lđánh.lgiá.lchất.llượng.lkĩ.lthuật.lvà.lchức.lnăng.lcủa.lGronroos18 1.2.3 Mơ.lhình.ltổng.lhợp.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lBrogowicz 18 1.3 Chất.llượng.ldịch.lvụ.lkhách.lsạn 19 1.3.1 Lập.lkế.lhoạch .19 1.3.2 Tổ.lchức.lthực.lhiện 22 1.3.3 Kiểm.ltra.ldịch.lvụ 22 1.3.4 Điều.lchỉnh.l(Nếu.lcó.l) 24 1.4 Các.ltiêu.lchí.lđánh.lgiá.lchất.llượng.ldịch.lvụ 24 1.4.1 Độ.ltin.lcậy 24 1.4.2 Trách.lnhiệm.lcủa.lcác.lkhách.lsạn .24 1.4.3 Sự.lđảm.lbảo 24 1.4.4 Sự.lđồng.lcảm .24 1.4.5 Yếu.ltố.lhữu.lhình 25 1.5 Một.lsố.lnhân.ltố.lảnh.lhưởng.lđến.lchất.llượng.ldịch.lvụ .25 1.5.1 Nhân.ltố.lbên.ltrong 25 1.5.2 Nhân.ltố.lbên.lngoài 28 1.6 Kinh.lnghiệm.lnâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lmột.lsố.lkhách.ls ạn.lvà.l.lbài.lhọc.lrút.lra.lcho.lkhách.lsạn.lcủa.lCơng.lty.lTrách.lnhiệm.lH ữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 31 1.6.1 Kinh.lnghiệm.lvề.lnâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lkhách.lsạn.lcủa.lmột.lsố.ld oanh.lnghiệp .31 1.6.2 Bài.lhọc.lrút.lra.lcho.lkhách.lsạn.lcủa.lCơng.lty.ltrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.l Một.lthành.lviên.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 34 Tiểu.lkết.lchương.l1 36 Chương.l2 lTHỰC.lTRẠNG.lCHẤT.lLƯỢNG.lDỊCH.lVỤ.lCỦA.lCÔNG.lTY lTRÁCH.lNHIỆM.lHỮU.lHẠN.lMỘT.lTHÀNH.lVIÊN.lDU.lLỊCH.lCƠNG.lĐ ỒN.lVIỆT.lNAM 37 2.1 Tổng.lquan.lvề.lCơng.lty.lTrách.lnhiệm.lHữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.l Du.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 37 2.1.1 Q.ltrình.lhình.lthành.lvà.lphát.ltriển 37 2.1.2 Một.lsố.lđặc.lđiểm.lảnh.lhưởng.lđến.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lcơng.lty ltrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lmột.lthành.lviên.ldu.llịch.lcơng.lđồn.lViệt.lNam 38 2.2 Phân.ltích.lthực.ltrạng.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCơng.lty.ltrách.lnh iệm.l.lhữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam .52 2.2.1 Lập.lkế.lhoạch .52 2.2.2 Tổ.lchức.lthực.lhiện 56 2.2.3 Điều.lchỉnh 63 2.2.4 Kiểm.ltra.ldịch.lvụ 64 2.3 Đánh.lgiá.lthực.ltrạng.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCơng.lty.lTrách.lnh iệm.lHữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 76 2.3.1 Ưu.lđiểm .76 2.3.2 Hạn.lchế 77 2.3.3 Nguyên.lnhân.lcủa.lhạn.lchế 78 Tiểu.lkết.lchương.l2 80 Chương.l3 lGIẢI.lPHÁP.lNÂNG.lCAO.lCHẤT.lLƯỢNG.lDỊCH.lVỤ.lCỦA.lC ƠNG.lTY.lTRÁCH.lNHIỆM.lHỮU.lHẠN.lMỘT.lTHÀNH.lVIÊN.l.lDU.l.lLỊCH l.lCƠNG.lĐỒN.lVIỆT.lNAM .81 3.1 Mục.ltiêu,.lphương.lhướng.lnâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCơn g.lty.ltrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNa m 81 3.1.1 Mục.ltiêu .81 3.1.2 Phương.lhướng 82 3.2 Một.lsố.lgiải.lpháp.lnâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCông.lty.ltr ách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 83 3.2.1 Đầu.ltư.lcơ.lsở.lvật.lchất,.ltrang.lthiết.lbị.lkĩ.lthuật 83 3.2.2 Nâng.lcao.lchất.llượng.lđội.lngũ.llao.lđộng 85 3.2.3 Đổi.lmới.ltổ.lchức.lquản.llý 87 3.2.4 Đa.ldạng.lhoá.lcác.lloại.ldịch.lvụ 89 3.2.5 Xây.ldựng.lvăn.lhóa.ldoanh.lnghiệp.lvà.lmơi.ltrường.llàm.lviệc 94 3.2.6 Hồn.lthiện.lchính.lsách.lmarketing.lvà.lchăm.lsóc.lkhách.lhàng 96 3.2.7 Thiết.llập.lvà.lkiểm.ltra.lchất.llượng.ldịch.lvụ 97 3.2.8 Ban.lhành.ltiêu.lchuẩn.ldịch.lvụ.lcủa.lkhách.lsạn 99 Tiểu.lkết.lchương.l3 102 KẾT.lLUẬN 103 DANH.lMỤC.lTÀI.lLIỆU.lTHAM.lKHẢO 104 DANH.lMỤC.lCÁC.lCHỮ.lVIẾT.lTẮT CNVC: Cơng.lnhân.lviên.lchức CSKH: Chăm.lsóc.lkhách.lhàng DVCSKH: Dịch.lvụ.lchăm.lsóc.lkhách.lhàng DLCĐ.lVN: Du.lLịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam DL: Du.llịch KSCĐ.lVN: Khách.lsạn.lCơng.lđồn.lViệt.lNam KS: Khách.lsạn TNHH.lMTV: Trách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lmột.lthành.lv iên Tổng.lcục.ldu.llịch TCDL: TLĐ.lLĐVN: UNWTO: Tổng.lliên.lđoàn.llao.lđộng.lViệt.lNa m Tổ.lchức.lDu.lLịch.lThế.lgiới KC Khoảng.lcách DANH.lMỤC.lBẢNG Bảng.l2.1:.lCác.lloại.lphịng.lKhách.lsạn.lcủa.lCơng.lty 40 Bảng.l2.2 lTrang.lthiết.lbị.lmột.lsố.lphịng 41 Bảng.l2.3:.lTrình.lđộ.lcán.lbộ.lcơng.lnhân.lviên.ltheo.lbằng.lcấp.lnăm.l2019 47 Bảng.l2.4 lKết.lquả.lkinh.ldoanh.lcủa.lCơng.lty.lTrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lMột lthành.lviên.lDu.llịch.lcơng.lđồn.lViệt.lNam.lqua.lcác.lnăm.ltừ.l20 17.l-.l2019 51 Bảng.l2.5 lKế.lhoạch.lvề.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCơng.lty.ltrách.lnhiệm.lh ữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 54 Bảng.l2.6 lKế.lhoạch.ltài.lchính.lnâng.lcao.lchất.llượng.ldịch.lvụ.lcủa.lCơng.lt y.ltrách.lnhiệm.lhữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.l Việt.lNam.lnăm.l2019 55 Bảng.l2.7 lTổ.lchức.lthực.lhiện.lkế.lhoạch.lvề.ldịch.lvụ.lcủa.lCơng.lty.ltrách.ln hiệm.l.l.l.lhữu.lhạn.lMột.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lN am 57 Bảng.l2.8:.lKết.lquả.lđiều.ltra.lcảm.lnhận.lcủa.lkhách.lhàng.lvề.lcơ.lsở.lvật.lch ất.lkĩ.lthuật.lcủa.lCông.lty .58 Bảng.l2.9:.lKết.lquả.lđiều.ltra.lchất.llượng.lphục.lvụ.lcủa.lđội.lngũ.llao.lđộng.lt heo.lý.l.lkiến.lcủa.lkhách.lhàng .60 Bảng.l2.10:.lĐánh.lgiá.lmức.lđộ.lđa.ldạng.lcủa.lcác.lloại.lhình.ldịch.lvụ.lcủa.l Cơng.lty l61.lBảng.l2.11 lThực.lhiện.lkế.lhoạch.ldịch.lvụ.ltại.lCơng.lty.ltrách lnhiệm.lhữu.lhạn.l l Một thành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam.lnăm.l2019 63 Bảng.l2.12:.lBảng.lđánh.lgiá.lchất.llượng.lcơ.lsở.lvật.lchất.lcủa.lCơng.lty 65 Bảng.l2.13:.lBảng.lđánh.lgiá.lhiệu.lquả.llao.lđộng.lcủa.lCơng.lty 70 Bảng.l2.14:.lBảng.lđánh.lgiá.lmức.lđộ.lđa.ldạng.lcủa.lcác.lloại.lhình.ldịch.lvụ.l tại.lkhách.lsạn.lcủa.lCơng.lty 73 Bảng.l3.1:.lCơng.lsuất.lsử.ldụng.lbuồng.lKhách.lsạn.lcủa.lCơng.lty .90 DANH.lMỤC.lBIỂU,.lSƠ.lĐỒ Biểu.lđồ Biểu.lđồ.l2.1:.lSố.llượng.lcác.lloại.lphịng.lcủa.lCơng.lty.lnăm.l2019 40 Biểu.lđồ.l2.2:.lTrình.lđộ.lcán.lbộ,.lcơng.lnhân.lviên.lcủa.lCơng.lty .48 Biểu.lđồ.l2.3:.lKết.lquả.lđiều.ltra.lcảm.lnhận.lcủa.lkhách.lhàng.lvề.lcơ.lsở 59 Biểu.lđồ.l2.4:.lKết.lquả.lđiều.ltra.lchất.llượng.lphục.lvụ.lcủa.lđội.lngũ.llao.lđộn g.ltheo.lý.lkiến.lkhách.lhàng 60 Biểu.lđồ.l2.5:.lĐánh.lgiá.lmức.lđộ.lđa.ldạng.lcủa.lcác.lloại.lhình.ldịch.lvụ 61 Sơ.lđồ Sơ.lđồ.l1.1.lChất.llượng.ldịch.lvụ 13 Sơ.lđồ.l1.2 lMơ.lhình.lchất.llượng.ldịch.lvụ.l(servqual) 16 Sơ.lđồ.l2.1:.lCơ.lcấu.lbộ.lmáy.ltổ.lchức.lcủa.lCơng.lty.lTrách.lnhiệm.lhữu.lhạn lMột.l.lthành.lviên.lDu.llịch.lCơng.lđồn.lViệt.lNam 44 Sơ.lđồ.l3.1:.lChiến.llược.lgia.ltăng.lcơng.lsuất.lphịng 90 Sơ.lđồ.l3.2:.lQuy.ltrình.lphục.lvụ.lăn.luống 92