Tính.kcấp.kthiết.kcủa.kđề.ktài
Ngày.knay,.kkhi.kthế.kgiới.kngày.kcàng.k“phẳng”.khơn,.knhân.kloại.kb ước.kvào.kthời.kkì.kcông.knghệ.ksố.k4.0.kvà.knền.kkinh.ktế.ktri.kthức.kthì.k cạnh.ktranh.kngày.kcàng.kgay.kgắt kCác.kdoanh.knghiệp.kbước.kvào.kcuộc. kđua.kkhông.kchỉ.kvới.kcác.kdoanh.knghiệp.ktrong.knước.kmà.kvới.kcả.kcác kdoanh.knghiệp.knước.kngoài;.kkhách.khàng.kcủa.kcác.kdoanh.knghiệp.kcũ ng.kmở.krộng,.kkhông.kchỉ.kkhách.khàng.knội.kđịa.kmà.kcả.kkhách.khàng.k quốc.ktế kMỗi.kdoanh.knghiệp,.kvới.kcác.knguồn.klực.ksẵn.kcó.kcủa.kmình, kđều.kcó.knhững.klợi.kthế.kcạnh.ktranh.kriêng,.ktuy.kvậy.knhững.kthách.kt hức.kđặt.kra.kcũng.kkhông.khề.knhỏ.kđòi.khỏi.kcác.kdoanh.knghiệp.kphải.kn âng.kcao.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.kmình. Ở.kViệt.kNam.khiện.knay,.kchủ.kyếu.klà.kcác.kcông.kty,.kcác.kdoanh.kn ghiệp.kvừa.kvà.knhỏ,.knhững.kkhó.kkhăn.kvề.knguồn.klực.kcũng.knhư.ksự.kch ậm.kthay.kđổi.kvề.kcông.knghệ.kkhiến.kcho.kcác.kcông.kty,.kdoanh.knghiệp.k Việt.kNam.kyếu.kthế.khơn.kso.kvới.kcác.kdoanh.knghiệp.kkhác.ktrên.kthế.kgiớ i kNăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.kcác.kcông.kty.kViệt.kNam.kđược.kđánh.kgiá. klà.kyếu.kkém,.kvăn.khóa.kkinh.kdoanh.kchộp.kgiật,.kđây.klà.knhững.knguyên knhân.kchính.kdẫn.kđến.ksự.kkém.khấp.kdẫn.kđối.kvới.kkhách.khàng.ktrong.k và.kngoài.knướ.k.kĐặc.kbiệt,.kđối.kvới.kcác.kdoanh.knghiệp.khoạt.kđộng.ktron g.klĩnh.kvực.kcung.kcấp.kdịch.kvụ,.kmột.klĩnh.kvực.krất k nhạy.kcảm,.kmà.kk hách.khàng.ksử.kdụng.ksản.kphẩm.klà.kchính.kthái.kđộ,.kcung.kcách.kphục.kv ụ.kcủa.kdoanh.knghiệp kBài.ktoán.kđặt.kra.kcho.kcác.kdoanh.knghiệp.knày,.kl à.klàm.kthế.knào.kđể.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.ktừ.kđó.knâng.kcao. knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.kdoanh.knghiệp.kđể.kcó.kthể.ktồn.ktại.kvà.kphát ktriển.klớn.kmạnh.
Công.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCôn g.kđoàn.kViệt.kNam.klà.kmột.kCông.kty.ktrực.kthuộc.khệ.kthống.kTổng.kLi ên.kđoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam,.kchuyên.kcung.kcấp.kcác.kdịch.kvụ.kKhác h.ksạn,.kthường.kxuyên.ktiếp.kxúc.kvà.kphục.kvụ.krất.knhiều.kkhách.khàng.ktr ong.kvà.kngoài.knước,.kcũng.knhư.kcác.kcông.kty.kkinh.kdoanh.kkhách k sạn.
2 kkhác,.kCông.kty.kcó.knhững.kmặt.kmạnh.kvà.kmặt.kyếu.kriêng,.ktuy.knhiên.k thời.kgian.kgần.kđây,.kCông.kty.kđang.kđứng.ktrước.ksự.kcạnh.ktranh.kgay.kg ắt.kcủa.kcác.kKhách.ksạn,.kdoanh.knghiệp.kcung.kứng.kdịch.kvụ.kKhách.ksạn.ktư.knhân.k–.kcác.kdoanh.knghiệp.kluôn.kthay.kđổi.knhanh.knhạy.kđể.kcải.kth iện.kchất.klượng.kdịch.kvụ kChính.kvì.klẽ.kđó,.kviệc.kcải.kthiên.kchất lượng.kdịch.kvụ.kkhách.khàng.kđể.kcó.kthể.kthắng.kthế.ktrong.kcạnh.ktranh.kl à.knhiệm.kvụ.khàng.kđầu.kcủa.kCông.kty kXuất.kphát.ktừ.ktầm.kquan.ktrọng. kấy,.ktác.kgiả.klựa.kchọn.kđề.ktài.k “ Chất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.kty ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệ t.kNam ”.k làm.kđề.ktài.kluận.kvăn.kthạc.ksĩ.kcủa.kmình.
Tổng.kquan.ktình.khình.knghiên.kcứu.kcủa.kđề.ktài
Chất.klượng.kdịch.kvụ.klà.kmột.ktrong.knhững.kđề.ktài.krất.kcấp.kthiết, kvì.kthế.kcó.kkhá.knhiều.kcông.ktrình.knghiên.kcứu.kvề.kvấn.kđề.knày kQu a.kkhảo.ksát.kcác.knguồn.ktài.kliệu,.kcục.kvăn.kthư.klưu.ktrữ,.kcục.kthông.k kê,.ktrung.ktâm.kthông.ktin.kthư.kviện,.kcó.kmột.ksố.kđề.ktài.knghiên.kcứu. kcó.kliên.kquan.knhư.ksau:
2.1 Tình.khình.knghiên.kcứu.ktrong.knước
- Prak.kChandara.k(2017),.kChất.klượng.kdịch.kvụ.klưu.ktrú.kdu.klị ch.kCampuchia,.kluận.kán.ktiến.ksĩ.kkinh.ktế.k(Kinh.ktế.kdu.klịch),.kĐại.khọ c.kKinh.ktế.kquốc.kdân kTác.kgiả.kđã.kđóng.kgóp.kvào.kcơ.ksở.klý.kdịch.k vụ,.knhấn.kmạnh.kvào.kbối.kcảnh.knghiên.kcứu.klà.kcác.kKhách.ksạn.ktừ.kb a.kđến.knăm.ksau.kở.kCampuchia kLuận.kán.kđã.kchỉ.kra.k8.kyếu.ktố.k(phư ơng.kdiện).kquan.ktrọng.knhất.kmà.kkhách.khàng.ksử.kdụng.ktrong.kđánh.kg iá.kchất.klượn.k.kNhờ.kđó,.knghiên.kcứu.knày.kđưa.kra.knhững.kdẫn.kchứng.krõ.kràng.kvề.kyêu.kcầu.kthay.kđổi.kcách.kthức.ktuyển.kdụng,.kđào.ktạo.knh ân.kviên.kở.kcác.kkhách.ksạn.kCampuchia.kvà.ktoàn.kdiện.khơn.klà.kđổi.kmới.kquản.ktrị.knguồn.knhân.klự.k.kLuận.kán.knày.kđưa.kra.knhững.kphân.ktích.k sâu.khơn.kvề.knhững.krào.kcản.kcủa.kquá.ktrình.kcung.kứng.kdịch.kvụ kTrướ c.kđây.kvấn.kđề.knày.kít.kđược.kquan.ktâm,.kdo.kđó.knghiên.kcứu.knày.ktạo.kcơ.ksở.kvà.kkhuyến.kkhích.kcác.knghiên.kcứu.ktiếp.ktheo kLuận.kán.knày.kk hẳng.kđịnh.krằng.kmô.khình.kSERVQUAL.klà.kcông.kcụ.khữu.kích.kđể.kđo.k lường.kchất.klượng.kdịch.kvụ.klưu.ktrú,.kmặc.kdù.kcần.kcó.ksự.kđiều.kchỉnh.k cho.kphù.khợp.kvới.ktừng.kbối.kcảnh.knghiên.kcứu kDựa.ktrên.kmô k hình.kSERVQUAL,.knghiên.kcứu.knày.kđã.kxây.kdựng.kvà.kđánh.kgiá.kbộ.kthang.k đo,.kqua.kđó.kđóng.kgóp.kcho.kcách.kthức.kđo.klường.kchất.klượng.kdịch.kvụ.klưu.ktrú.kdu.klịch.
-Hà.kThanh.kHải.k(2009),.kNâng.kcao.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủ a.kcác.kkhách.ksạn.kViệt.kNam.ktrong.kthời.kgian.ktới,.kluận.kán.ktiến.ksĩ k
Tác.kgiả.khệ.kthống.khóa.kcơ.ksở.klí.kluận.kvề.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủ a.kcác.kkhách.ksạn,.kphân.ktích.knăng.klực.kcạnh.k k tranh hiện.ktại.kcủa.kcác.kkhách.ksạn.kvà.kđề.kra.kgiải.kpháp.knâng.kcao.knăng.kl ực.kcạnh.ktranh.kcủa.kcác.kkhách.ksạn.kViệt.kNam.
-Phạm.kXuân.kHậu.k(2002),.kMột.ksố.kgiải.kpháp.knhằm.knâng.kca o.kchất.k.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kở.knước.kta.khiện.knay,.kluận.kán.kt iến.ksĩ.kkhoa.khọc.kKinh.ktế,.kđại.khọc.kQuốc.kgia kTác.kgiả.kđã.khệ.kthố ng.khóa.klí.kluận.kvề.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn,.kphân ktích.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.knước.kta.khiện.kna y.kvà.kđề.kxuất.kgiải.kpháp.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn. knước.kta.
-Hoàng.kVăn.kHoan.k(2002):.kHoàn.kthiện.kquản.klý.knhà.knước.kv ề.klao.kđộng.ktrong.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.kở.kViệt.kNam,.kluận.kán.ktiến.ks ĩ.kkinh.ktế,.kĐại.khọc.kKinh.ktế.kquốc.kdân kTác.kgiả.kphân.ktích.ktầm.kq uan.ktrọng.kcủa.kquản.klý.knhà.knước.kđối.kvới.klao.kđộng.ktrong.klĩnh.kvự c.knày,.kđể.ktừ.kđó.kgiúp.kngành.khoạt.kđộng.kcó.khiệu.kquả.
-La.kNữ.kAnh.kVân.k(2012).kPhát.ktriển.kdu.klịch.ktỉnh.kBình.kthu ận.ktrên.kquan.kđiểm.kphát.ktriển.kbền.kvững,.kluận.kán.ktiến.ksĩ.kđịa.klí,.k Đại.khọc.ksư.kphạm.kThành.kphố.kHồ.kChí.kMinh kTác.kgiả.kđánh.kgiá.k mức.kđộ.kảnh.khưởng.kcủa.kcác.knhân.ktố.kđến.kphát.ktriển.kdu.klịch.kbền. kvững.kcủa.ktỉnh.kBình.kThuận.kvà.kđề.kxuất.kgiải.kpháp.kphát.ktriển.kdu.k lịch.kBình.kThuận.ktheo.khướng.kbền.kvững
-Vũ.kThị.kHiền.k(2012):.kNâng.kcao.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.k các.kngành.kdịch.kvụ.khướng.kvề.kxuất.kkhẩu.kcủa.kViệt.kNam.ktrong.kbối.k cảnh.khội.knhập.kkinh.ktế.kquốc.ktế,.kluận.kán.ktiến.ksĩ.kkinh.ktế.ktrường.kđ ại.khọc.kNgoại.kThươn.k.kTác.kgiả.knghiên.kcứu.kcác.klí.kthuyết.kvề.knăng klực.kcạnh.ktranh.kvà.ktiêu.kchí.kđánh.kgiá.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.k một.kngành,.kcác.klí.kthuyết.kvề.kdịch.kvụ.kvà.kxuất.kkhẩu.kdịch.kvụ
-Nguyễn.kVăn.kMạnh.k(2002):.kNhững.kgiải.kpháp.knhằm.kphát.ktr iển.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.klữ.khành.ktrên.kđịa.kbàn.kHà.kNội,.kluận.kán.kti ến.ksĩ.kKinh.ktế,.ktác.kgiả.kkhái.kquát.klí.kluận.kvề.kdu.klịch.klữ.khành.kvà.kđề.kcập.kgiải.kpháp.kphát.ktriển.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.klữ.khành.ktrên.kđị a.kbàn.kHà.kNội.
- Trần.kThị.kBích.kHằng.k(2012):.kGiải.kpháp.knâng.kcao.knăng.kl ực.kcạnh.ktranh.kcủa.kdoanh.knghiệp.knhà.knước.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.ksa u.kcổ.kphần.khóa.ktrên.kđịa.kbàn.kHà.kNội,.kluận.kán.ktiến.ksĩ.kkinh.ktế.ktr ường.kđại.khọc.kThương.kMại kTác.kgiả.kkhái.kquát.klí.kthuyết.kvề.knăn g.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.kcác.kdoanh.knghiệp.kkinh.kdoanh du.klịch,.kthực.ktrạng.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcủa.kcác.kdoanh.knghiệp.kn hà.knước.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.ktrên.kđịa.kbàn.kHà.kNội.kvà.kđề.kxuất.k một.ksố.kgiải.kpháp.knâng.kcao.knăng.klực.kcạnh.ktranh.kcho.kcác.kdoanh.k nghiệp.knày.
-.kNguyễn.kThị.kTú.k(2008):.kGiải.kpháp.kphát.ktriển.kdịch.kvụ.kăn. kuống.kcao.kcấp.ktại.kcác.knhà.khàng.ktrên.kđịa.kbàn.kHà.kNội,.kđề.ktài.kkh oa.khọc.kcấp.kBộ kTác.kgiả.kđã.khệ.kthống.khoá.kmột.ksố.kvấn.kđề.klý.klu ận.kcơ.kbản.kvà.kkinh.knghiệm.kquốc.ktế.kvề.kphát.ktriển.kdịch.kvụ.kăn.ku ống.kcao.kcấp.ktại.kcác.knhà.khàng;.kđiều.ktra,.kphân.ktích.kmột.kcách.khệ. kthống,.ktoàn.kdiện,.kđánh.kgiá.kvà.krút.kra.kkết.kluận.kxác.kđáng.kvề.kthự c.ktrạng.kphát.ktriển.kdịch.kvụ.kăn.kuống.kcao.kcấp.ktại.kcác.knhà.khàng.ktr ên.kđịa.kbàn.kHà.kNội,.klàm.krõ.knhững.knguyên.knhân.kchính.kcủa.kthực. ktrạng,.kđã.kđề.kxuất.kđược.kmột.ksố.kgiải.kpháp.kchủ.kyếu.knhằm.kphát.kt riển.kdịch.kvụ.kăn.kuống.kcao.kcấp.ktrên.kđịa.kbàn.kHà.kNội,.ktập.ktrung.k vào.kviệc.knâng.kcấp.khệ.kthống.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkỹ.kthuật.knhằm.knâng kcao.ktiện.knghi.kphục.kvụ;.ktăng.kcường.kphát.ktriển.knguồn.knhân.klực.k chất.klượng;.kđa.kdạng.khoá,.knâng.kcao.kchất.klượng.kvà.kxác.kđịnh.kgiá.k hợp.klý.kcác.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kăn.kuống;.kđẩy.knhanh.kviệc.káp.kdụng kcác.khệ.kthống.ktiêu.kchuẩn.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kvà.kvệ.ksinh;.ktăng.k cường.knghiên.kcứu.kthị.ktrường,.kquảng.kbá.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kăn.kuố ng,.kxây.kdựng.kvà.kcủng.kcố.kthương.khiệu.kcho.kcác.knhà.khàng;.kxây.kd ung.kvà.kcủng.kcố.kmối.kquan.khệ.kvới.kcác.kcông.kty.klữ.khành;.kđẩy.knh anh.kứng.kdụng.khệ.kthống.kcông.knghệ.kthông.ktin.ktrong.kquản.klý.kkinh. kdoanh.kvà.kphục.kvụ.kkhách.khàng;.kđồng.kthời.kcũng.kđã.kđưa.kra.kmột. ksố.kkiến.knghị.kvới.kcác.kBộ,.kNgành.kliên.kquan.
- Sách.kchuyên.kkhảo.kQuản.ktrị.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.kcủa.kNgu yễn.kQuyết.kThắng.k–.kPhó.kchủ.ktịch.kHiệp.khội.kđào.ktạo.kDLVN.k–.kTr ưởng.kkhoa.kDu.klịch.k–.kNhà.khàng.k–.kKhách.ksạn.kĐại.khọc.kCông.kng hệ.kTP.HCM,.knhà.kxuất.kbản.ktài.kchính.knăm.k2013.kđã.kcung.kcấp.kthô ng.ktin.kmới.kkhá.kphong.kphú.kvà.kchính.kxác.kvề.knghành.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.knhư.kphân.kbiệt.kmotel,.kmoto.kinns;.knhà.ktrọ.kthanh.kniên;. knhà.ktrọ.k.ktư.knhân.ksở.khữu;.kloại.khình.kBed.kand.kBreakfasts.v.v…Giải.kthích.khệ.kthống.kchức.kvụ,.khệ.kthống.kphòng,.kcơ.kcấu.ktổ.kchức….ktrong.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn kNgoài.kra,.kcuốn.ksách.kcung.kcấp.kvà.kcập.knhật.khệ.kthống.kcác.kkhách.ksạn.khàng.kđầu,.ksơ.kđồ.kbiểu.kmẫu.kc ủa.kcác.ktập.kđoàn.kkhách.ksạn.ktrên.kThế.kgiới.kvà.kViệt.kNam kSách.kcũ ng.kđi.k k sâu vào.kcông.ktác.ktổ.kchức.kvà.kquản.klý.ktrong.klĩnh.kvực.kkhách.ksạn.knhư. kcách.kthức.kquản.klý,.ksơ.kđồ,.ktiến.ktrình.kquản.klý…
2.2 Tình.khình.knghiên.kcứu.knước.kngoài
-Ecotourism.kand.kSustainable.kDevelopment:.kWho.kOwns.kParad ise?.k(1998).kcủa.kHoney,.kSustainable.kTourism.kin.kProtected.kAreas:.kG uidelines.kfor.kPlanning.kand.kManagement.k(2002).kcủa.kEagles.kvà.kcộng ksự,.kTourism.kand.kEnvironment.k(1998).kcủa.kHens.kđã.kđề.kcập.kđến.k quan.kđiểm.kvề.kdu.klịch.kbền.kvững.knội.kdung.kchủ.kyếu.ksau.kđây:.kGiả m.kthiểu.kcác.ktác.kđộng.ktiêu.kcực.kđến.kmôi.ktrường.ktự.knhiên.kvà.kmôi ktrường.knhân.kvăn kDu.klịch.kphải.kthân.kthiện.kvới.kmôi.ktrường;.kđảm. kbảo.klợi.kích.knhiều.kmặt.kcủa.kcộng.kđồng.kdân.kcư.kđịa.kphươn.k.kTăng kthu.knhập.kcho.kđịa.kphương;.kphải.kcó.ktrách.knhiệm.kvề.kphát.ktriển.kd u.klịch.khôm.knay.kvà.kcả.ktương.klai.
- Các.ktác.kgiả.kMarios.kSoteriades.k(2011),.kTourism.kDestination. kMarketing:.kImproving.kEfficiency.kand.kEffectiveness,.kLambert.kAcade mic.kPublishing,.kMetin.kKozak,.kSeyhmus.kBaloglu.k(2010),.kManaging.k and.kMarketing.kTourist.kDe.kstinations:.kStrategies.kto.kGain.ka.kcompetit ive.kEdge,.kMadison.kAvenue,.kNew.kYork,.kMichael.k.k.kBeyard.k(2001), kDeveloping.kretail.kentertainment.kdestinations,.kUrban.kLand.kInstitute k Nhấn.kmạnh.ktrong.kxu.kthế.ktoàn.kcầu.kphát.ktriển.kdu.klịch.kbền.kvững.k giúp.kcải.kthiện.kđời.ksống.kvăn.khóa-.kxã.khội.kcủa.kcác.kngười.kdân.ktại. kcác.kđịa.kphươn.k
- Các.ktác.kgiả.kJay.kKandampully,.kConnie.kMok.kand.kBeverly.k
Spark.knăm.k2000.kđã.kviết.kcuốn.k“.kService.kQuality.kManagement.kin. kHospitality,.kTourism.kand.kLeisure”.k(Quản.klý.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kt rong.kngành.kdu.klịch.kkhách.ksạn.kvà.kgiải.ktrí),.knhà.kxuất.kbản.kThe.kH aworth kTác.kgiả.kđề.kcập.kđến.knhững.kcách.kthức.kquản.klý.kchất.klượng kdịch.kvụ.ktrong.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn,.kdu.klịch.knhằm.kđem.klại.khi ệu.k.kquả.kcao.
- Sách.kchuyên.kkhảo.kcủa.kAmir.kAhmad.kMohamad.k“.kCẩm.knang. kvề.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn,.knhà.khàng”,.knhà.kxuất.kbản.kthông.ktin.k&.ktr uyền.kthông.k(2013.k).knội.kdung.kcuốn.ksách.kbao.kgồm.knhiều.kchủ.kđề.kkhác.knhau,.ktừ.kcách.kphục.kvụ.ktrong.kkhách.ksạn,.knhà.khàng.ktheo.kph ong.kcách.kPhương.kTây.kcho.kđến.ksự.kđa.kdạng.kcủa.kcác nền.kvăn.khoá.kkhác.knhau.ktrên.ktoàn.kThế.kgiới kNgoài.kra.kcuốn.ksách. kcòn.kgiúp.kngười.kđọc.knắm.kbắt.kđược.ktầm.kquan.ktrọng.kcủa.kviệc.kcu ng.kcấp.knhững.kdịch.kvụ.kchất.klượng.kđể.kcó.kthể.kcạnh.ktranh.kthị.kphầ n.kmột.kcách.kthành.kcông.knhất.
Mục.kđích.kvà.knhiệm.kvụ.knghiên.kcứu
3.1 Mục.kđích.knghiên.kcứu Đề.kxuất.kmột.ksố.kgiải.kpháp.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhá ch.ksạn.kcủa.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kdu.klịc h.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.
- Hệ.kthống.khóa.kcơ.ksở.klý.kluận.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.k sạn.
- Phân.ktích.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kCô ng.kty.kTrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kdu.klịch.kCông.kđoàn. kViệt.kNam,.ktừ.kđó.kcó.knhững.kđánh.kgiá.kvề.kưu.kđiểm.kcũng.knhư.khạ n.kchế,.kđồng.kthời.kchỉ.krõ.knguyên.knhân.kcủa.knhững.khạn.kchế.kcòn.ktồ n.ktại
- Đề.kxuất.kgiải.kpháp.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kTrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kdu.klịch.kCôn g.kđoàn.kViệt.kNam,.kcác.kkhuyến.knghị.kđối.kvới.kcác.kcấp.klãnh.kđạo.
Đối.ktượng.kvà.kphạm.kvi.knghiên.kcứu
Chất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu khạn.kmột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.
Về.kkhông.kgian:.kTại.kCông.kty.kTrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthàn h.kviên.kdu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.
Về.kthời.kgian:.kChất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.k
Trách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.kgiai.kđoạn.k2017–.k2019,.kvà.kđề.kxuất.kgiải.kpháp.kđến.knăm k 2025.
Phương.kpháp.knghiên.kcứu
Để.kđạt.kđược.kmục.ktiêu.kvà.knội.kdung.knghiên.kcứu.kluận.kvăn.ksử kdụng.kcác.kphương.kpháp.knghiên.kcứu.ksau:
5.1 Phương.kpháp.kthu.kthập.kthông.ktin
- Phương.kpháp.kthu.kthập.kthông.ktin.kthứ.kcấp:.kThu.kthập.kcác.kthô ng.ktin.ktài.kliệu.kcơ.kbản.ktừ.kcác.knguồn.kchính.kthống:.kbáo.kcáo.kphân. ktích.kthống.kkê,.ksách,.kbáo,.ktạp.kchí;.kcác.kbáo.kcáo.kkết.kquả.khoạt.kđộ ng.ksản.kxuất.kkinh.kdoanh,.kcơ.kcấu.klao.kđộng.ktại.kcác.kbộ.kphận.ktác.k nghiệp;.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn;.ksổ.kghi.kgóp.ký.kcủa.kkhách.k hàng;.kkết.kquả.kđiều.ktra.kkhách.khàng.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ;.ksố.kl ượng.kkhách.klưu.ktrú kCác.ktài.kliệu.knày.kđược.klấy.ktừ.kphòng.kkế.ktoá n,.kphòng.ktổ.kchức.knhân.ksự.kvà.kcác.kbộ.kphận.kdịch.kvụ.kbằng.kcách.k sao.kchép,.kghi.kchép,.kxin.ksố.kliệu….kTất.kcả.knhững.kthông.ktin.knày.kt hu.kthập.kchủ.kyếu.kphục.kvụ.kcho.kviệc.kphân.ktích.kvà.kdẫn.kluận.
- Phương.kpháp.kthu.kthập.kthông.ktin.ksơ.kcấp:.kPhương.kpháp.kđiều. ktra,.kkhảo.ksát kLập.kphiếu.kđiều.ktra.k200.kngười.k(trong.kđó.knhân.kviê n.k100.kngười.kvà.kkhách.khàng.k100.kngười) kĐây.klà.knhững.kngười.ktr ực.ktiếp.ktạo.kra.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kvà.ksử.kdụng.ksản.kphẩm.kdịch.kv ụ.kđể.ktừ.kđó.kđưa.kra.knhững.kkhái.kquát.ksơ.kbộ.kvề.kchất.klượng.kdịch.k vụ.kcủa.kcông.kty.
5.2 Phương.kpháp.kphân.ktích.kvà.ksử.klý.ksố.kliệu
- Phương.kpháp.kphân.ktích:.ktừ.kbảng.ktổng.khợp.kkết.kquả.kcủa.kkhá ch.ksạn,.kcác.kthông.ktin.ktrong.kcác.ksổ.kghi.ký.kkiến.knhận.kxét.kcủa.kkh ách.khàng,.ktác.kgiả.ktiến.khành.kđánh.kgiá.kvà.knêu.knhận.kxét.
- Phương.kpháp.kthống.kkê:.kLập.kbảng.kthống.kkê.kphân.ktích.ký.kkiế n.kcủa.kcác.knhà.kquản.ktrị,.knhân.kviên.kvà.kkhách.kdu.klịch.ksau.kkhi.ktiế n.khành.ktổng.khợp.kphiếu.kđiều.ktra.
- Phương.kpháp.kso.ksánh:.kSo.ksánh.kgiữa.ksố.kliệu.kthực.khiện.kkỳ.k báo.kcáo.kvới.ksố.kthực.khiện.kcùng.kkỳ.kcác.knăm.ktrướ.k.kMục.kđích.kcủ a.kviệc.kso.ksánh.knày.klà.kđể.kthấy.kđược k sự k biến k động k tăng, k giảm k về k hoạt k động k kinh k doanh k của k các k khách k sạn trong.knhững.kthời.kkỳ.kkhác.knhau,.ktừ.kđó.kcó.knhận.kxét.kliên.kquan.kđế n.kchất.klượng.kdịch.kvụ.
- Phương.kpháp.kquan.ksát:.kPhương.kpháp.knày.kđược.ksử.kdụng.kđể. kquan.ksát.ktrực.ktiếp.khoạt.kđộng.kcung.kứng.kdịch.kvụ,.kquan.ksát.kthái.k độ.kphục.kvụ.kcủa.knhân.kviên,.kquy.ktrình.kphục.kvụ.kkhách.khàng,.kthái. kđọ.kcủa.kkhách.khàng.kkhi.ksử.kdụng.kdịch.kvụ.kcủa.kcông.kty.
- Phương.kpháp.ktổng.khợp:.kTừ.knguồn.kdữ.kliệu.ktiến.khành.ktổng.k hợp.ký.kkiến.kđánh.kgiá,.kkết.kquả.kkinh.kdoanh,.ktính.kphần.ktrăm.ksố.kng ười.klựa.kchọn.kcác.kchỉ.ktiêu.ktrong.kcác.kphiếu.kđiều.ktra,.kcơ.kcấu.klao.k động.ktác.knghiệp.ktừ.kđó.kxác.kđịnh.kcác.kyếu.ktố.kliên.kquan.kđến.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kcông.kty.
Những.kđóng.kgóp.kmới.kcủa.kđề.ktài.knghiên.kcứu
Lý.kluận:.k Hệ.kthống.khóa.kcơ.ksở.klý.kluận.kvề.kchất.klượng.kdịch.k vụ.ktrong.kdoanh.knghiệp.knói.kchung.kvà.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.k sạn.knói.kriên.k
Thực.ktiễn:.k Phân.ktích.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ks ạn.kcủa.kCông.kty.kTrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kdu.klịch.k Công.kđoàn.kViệt.kNam,.ktừ.kđó.kcó.knhững.kđánh.kgiá.kvề.kưu.kđiểm.kcũ ng.knhư.khạn.kchế,.kđồng.kthời.kchỉ.krõ.knguyên.knhân.kcủa.knhững.khạn.k chế.kcòn.ktồn.ktại Đề.kxuất.kgiải.kpháp.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.k của.kCông.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCôn g.kđoàn.kViệt.kNam,.kcác.kkhuyến.knghị.kđối.kvới.kcác.kcấp.klãnh.kđạo.
Kết.kcấu.kluận.kvăn
Một.ksố.kkhái.kniệm.kcó.kliên.kquan
Chất.klượng.knói.kchung.klà.ksự.kphù.khợp.kvới.knhu.kcầu,.knói.kđến. kchất.klượng.kcủa.kmột.ksản.kphẩm.khay.kmột.kdịch.kvụ.knào.kđó.ktức.klà. knói.kđến.kmức.kđộ.kphù.khợp.knhất.kđịnh.kvới.knhững.kyêu.kcầu.kđặt.kra. kcho.knó,.kmà.knhững.kyêu.kcầu.knày.kkhông.kchỉ.kđánh.kgiá.ktrên.knhững ktiêu.kchuẩn.kđịnh.kmức.kbằng.ksố.klượng.kmà.kphải.kđánh.kgiá.knó.kqua. kquá.ktrình.kthực.ktế.ksử.kdụn.k.kNhư.kvậy,.ktheo.kquan.kđiểm.kkinh.ktế.kh ọc.kthì.kchất.klượng.kđồng.knghĩa.kvới.kgiá.ktrị.ksử.kdụng.kcủa.khàng.khóa. kdịch.kvụ.klàm.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.k.kcủa.kkhách.khàn.k
Chất.klượng.kkhông.kchỉ.klà.kphù.khợp.kvới.kđặc.ktính.kkĩ.kthuật,.kv ới.kgiá.kthấp.kmà.kchất.klượng.kcòn.klà.kđiều.klàm.kcho.kkhách.khàng.kthỏ a.kmãn,.kthích.kthú,.ktạo.kthêm.knhu.kcầu,.kmong.kmuốn.kvà.kchờ.kđợi.
Chất.klượng.kkhông.kchỉ.klà.ksự.kthỏa.kmãn.kkhách.khàng.ktrong.klú c.ktiêu.kthụ.knó kChất.klượng.kcòn.klà.ksự.kcung.kcấp.kthông.ktin.kcho.kk hách.khàng.knhanh.kchóng,.kdễ.kdàng,.kcung.kcấp.kđúng.klúc,.khướng.kdẫn ksử.kdụng.krõ.kràng,.khóa.kđơn.kkhông.ksai.ksót,.kthái.kđộ.kphục.kvụ.kniề m.knở,.knhiệt.ktình,.kthủ.ktục.kđơn.kgiản.
Theo.ktiêu.kchuẩn.kquan.kniệm.khiện.knay.kthì:.k"Chất.klượng.klà.ktoà n.kbộ.knhững.kđặc.ktrưng.kcủa.kmột.ksản.kphẩm.khoặc.kmột.kdịch.kvụ.kcó. kkhả.knăng.klàm.kthỏa.kmãn.kkhách.khàng".
Theo.ktiêu.kchuẩn.kISO.k8402.k(TCVN.k5814-
94).kđã.kđịnh.knghĩa.k"Chất.klượng.klà.ktoàn.kbộ.knhững.kđặc.ktrưng.kcủa. kmột.ksản.kphẩm.khoặc.kcủa.kmột.kdịch.kvụ.kcó.kkhả.knăng.klàm.kthỏa.k mãn.knhu.kcầu.kđã.kđặt.kra.khoặc.ktiềm.kẩn".k[23,.ktr.5].
Theo.ktiêu.kchuẩn.kTCVN.k–.kISO.k9000.kthì:.k“Chất.klượng.klà.kmứ c.kđộ.kphù.khợp.kcủa.ksản.kphẩm.khoặc.kdịch.kvụ.kthoả.kmãn.kcác.kyêu.kc ầu.kđề.kra.khoặc.kđịnh.ktrước.kcủa.kngười.kmua”.k[4,.ktr.15].
Trong.kthực.ktế.kcó.knhiều.kkhái.kniệm.kvề.kdịch.kvụ,.kdưới.kđây.kc hỉ.klà.kmột.ksố.kkhái.kniệm.ktiêu.kbiểu,.kđiển.khình.kđưa.kra.kcách.knhìn.k nhận.kvề.kdịch.kvụ kTất.kcả.kcác.kdịch.kvụ.kđược.ktạo.kra.kkhông.kphải.kd o.kchính.knhà.kcung.kcấp.kmuốn.kthế.kmà.knó.kxuất.kphát.ktừ.kchính.knhu. kcầu.kcủa.kkhách.khàng,.kđiều.kđó.kcó.knghĩa.klà.kdịch.kvụ.kđược.ktạo.kra. ksau.kkhi.kkhách.khàng.knói.khoặc.kbày.ktỏ.kthái.kđộ.k“họ.kmuốn.kgì” kDị ch.kvụ.kcung.kcấp.kcho.kkhách.khàng.kkhông.kchỉ.kvề.kvật.kchất.kmà.kcòn. kmang.klại.kcho.khọ.klợi.kích.ktinh.kthần,.ktừ.kđó.kta.kcó.kthể.kthấy.ksản.k phẩm.kdịch.kvụ.kphải.kđược.kxây.kdựng.kdựa.ktrên.knhững.ktiêu.kchẩn.knh ất.kđịnh.kđáp.kứng.ksự.ktrông.kđợi.kcủa.kkhách.khàng
Dựa.ktrên.kgóc.kđộ.knhìn.knhận.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.knhư.klà.ktổn g.kthể.kcác.kmục.ktiêu.khay.kbao.khàm.kmột.kquá.ktrình.kthỏa.kmãn.kcác.k nhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàng.kthì.kdịch.kvụ.kđược.kcoi.klà.kmột.khoạt.kđộn g.kbao.kgồm.kcác.knhân.ktố.khiện.khữu.kvà.kkhông.khiện.khữu.kdùng.kđể.k giải.kquyết.kmối.kquan.khệ.kgiữa.kkhách.khàng.kvới.knhà.kcung.kcấp.kmà. kkhông.kcó.ksự.kchuyển.kgiao.kquyền.ksở.khữu.
Dựa.ktheo.ktiêu.kchuẩn.kđo.klường.kchất.klượng.kISO-
9000:.k“Dịch.kvụ.klà.kkết.kquả.kmang.klại.knhờ.kcác.khoạt.kđộng.ktương.kt ác.kgiữa.kngười.kvà.kkhách.khàng.khay.knhờ.kcác.khoạt.kđộng.kcủa.kngười kcung.kcấp.kđể.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kcủa.kngười.ktiêu.kdùng”.k[23,.ktr.1 8].
Trong.kkinh.ktế.khọc.kDịch.kvụ.kđược.khiểu.klà.knhững.kthứ.ktương. ktự.knhư.khàng.khoá.knhưng.klà.kphi.kvật.kchất kCó.knhững.ksản.kphẩm.kt hiên.kvề.ksản.kphẩm.khữu.khình.kvà.kcó.knhững.ksản.kphẩm.kthiên.khẳn.kv ề.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ,.ktuy.knhiên.kđa.ksố.klà.knhững.ksản.kphẩm.knằm. ktrong.kkhoảng.kgiữa.khàng.khoá.kvà.kdịch.kvụ.
Theo.ktừ.kđiển.kTiếng.kViệt:.kDịch.kvụ.klà.kcông.kviệc.kphục.kvụ.kt rực.ktiếp.kcho.knhững.knhu.kcầu.knhất.kđịnh.kcủa.ksố.kđông,.kcó.ktổ.kchức.kvà.kđược.ktrả.kcông.k[25,.ktr.256].
Dựa.ktheo.kquan.kđiểm.ktrong.klĩnh.kvực.kmarketing:.kDịch.kvụ.ktoà n.kbộ.kcác.khỗ.ktrợ.kmà.kkhách.khàng.kmong.kđợi,.knó.kphù.khợp.kvới.kgi á,.kuy.ktín.kngoài.kbản.kthân.khàng.khóa.khay.kdịch.kvụ.kđó kHoặc.klà.km ọi.kbiện.kpháp.khay.klợi.kích.kmà.kmột.kbên.kcó.kthể.kcung.kcấp.kcho.kb ên.kkia.kvà.kchủ.kyếu.klà.kvô.khình,.kkhông.kdẫn.kđến.ksự.kchiếm.kđ oạt, việc.kthực.khiện.kdịch.kvụ.kcó.kthể.kcó.khoặc.kkhông.kliên.kquan.kđến.khà ng.khóa.kdowis.kdạng.kvật.kchất;.kdịch.kvụ.klà.knhững.kkết.kquả.ktạo.knên kđể.kđáp.kứng.knhu.kcầu.kcủa.k.kkhách.khàng.kbằng.kcác.khoạt.kđộng.ktiế p.kxúc.ktrực.ktiếp.khoặc.kgián.ktiếp.knhư.kcử.kđại.kdiện,.khay.kdùng.kphươ ng.ktiện… giữa.kngười.kcung.kcấp.kvà.kkhách.khàng.kbằng.kcác.khoạt.kđộng.knội.kbộ kcủa.kbên.kcung.kcấp…
Trong.kthực.ktế.kcòn.knhiều.kkhái.kniệm.kvề.kdịch.kvụ,.ktrên.kđây.k chỉ.klà.kmột.ksố.kkhái.kniệm.ktiêu.kbiểu,.kđiển.khình.kđưa.kra.kcách.knhìn. knhận.kvề.kdịch.kvụ kTất.kcả.kcác.kdịch.kvụ.ktạo.kra.kkhông.kphải.kdo.kc hính.knhà.kcung.kcấp.kmuốn.kthế.kmà.knó.kxuất.kphát.ktừ.kchính.knhu.kcầ u.kcảu.kkhách.khàn.k.kĐiều.kđó.kcó.knghĩa.klà.kdịch.kvụ.kđược.ktạo.kra.ks au.kkhi.kkhách.khàng.knói.khoặc.kbày.ktỏ.kthái.kđộ.k“họ.kmuốn.kgì” kDịc h.kvụ.kcung.kcấp.kcho.kkhách.khàng.kkhông.kchỉ.kvề.kvật.kchất.kmà.kcòn. kmang.klại.kcho.khọ.klợi.kích.ktinh.kthần kTừ.kđó.kta.kcó.kthể.kthấy.ksản. kphẩm.kdịch.kphải.kđược.kxây.kdựng.kdựa.ktrên.knhững.ktiêu.kchuẩn.knhất kđịnh.kđáp.kứng.ksự.ktrông.kđợi.kcủa.kkhách.khàn.k
Hiện.knay.kthật.kkhó.kđể.kphân.kbiệt.kgiữa.ksản.kphẩm.khàng.khoá.k và.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kvì.kkhi.kbán.kmột.khàng.khoá.kthường.kkèm.kthe o.kdịch.kvụ.khậu.kmãi.k(như.klắp.kđặt.ktrang.kthiết.kbị,.ksửa.kchữa,.kbảo.k dưỡng…).kvà.kmột.kdịch.kvụ.kthường.kcó.kbán.kkèm.khàng.khoá.k(như.kn hà.khàng.kăn.kuống,.kđồ.klưu.kniệm…).
Khi.kxây.kdựng.kmột.ksản.kphẩm.khàng.khoá.kngười.kta.kcần.kchú.k ý.kđến:.kđặc.ktính.kkỹ.kthuật,.khình.kdáng.kbên.kngoài,.kdễ.ksửa.kchữa,.kb ảo.kdưỡng,.kthay.kthế,.kđộ.ktin.kcậy.k.kvà.kan.ktoàn…
Khi.kthiết.kkế.kmột.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kphải.kchú.ký.kđến.k4.kđặc. ktính.ksau:
Một.ksố.kmô.khình.kchất.klượng.kdịch.kvụ
1.2.1 Mô.khình.knăm.kkhoảng.kcách.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k(Ser vqual.kcủa.kParasuraman.kvà.kcộng.ksự)
Servqual.klà.kmột.kmô.khình.kdùng.kđể.kquản.klý.kchất.klượng.kdịc h.kvụ,.kđược.kZeithaml,.kParasuraman.k&.kBerry.kphát.ktriển.kvào.knăm.k1 988.kđể.kđo.klường.kchất.klượng.ktrong.kmảng.kdịch.kvụ kThang.kđo.kserv qual.kđược.kghép.ktừ.k2.ktừ.kservice.k–.kDịch.kvụ.kvà.kquality.k–.kChất.kl ượn.k
Trọng.ktâm.kmô.khình.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kParasuraman.klà. kkhoảng.kcách.khay.ksự.kchênh.klệch.kgiữa.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng. kvà.ksự.kcảm.knhận.kcủa.khọ.kvề.kdịch.kvụ.kgọi.klà.ksự.kthoả.kmãn.
Khoảng.kcách.knày.kthể.khiện.ktrên.k5.kkhoảng.kcách.kcủa.kmô.khìn h,.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.ksự.kmong.kđợi.kvà.ksự.kcảm.knhận.kcủa.kkhác h.khàng.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ kMục.ktiêu.kcủa.kkinh.kdoanh.kdịch.kv ụ.knói.kchung.klà.kxoá.kbỏ.khoặc.kít.knhất.klà.kthu.khẹp.kkhoảng.kcách.knà y.kđến.kmức.knhỏ.knhất.kcó.kthể.
Sơ.kđồ.k1.2 kMô.khình.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k(servqual)
Nguồn:.kTổng.khợp.kcủa.ktác kgiả
Trong.kmô.khình.kservqual,.kbiện.kpháp.knày.kđược.kthể.khiện.kở.kn hững.knỗ.klực.kđể.kxoá.kbỏ.khoặc.kthu.khẹp.kcác.kkhoảng.kcách.k1,2,3.kvà. k4 kĐiều.kđó.ksẽ.kgiúp.kdoanh.knghiệp.kgiảm.kbớt.kkhoảng.kcách.kthứ.k5.
Khoảng.kcách.k1:.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.kmong.kđợi.kthật.ksự.kcủ a.kkhách.khàng.kvà.ksự.knhận.kthức.kcủa.knhà.kquản.klý.kvề.kđiều.kđó kN ếu.kkhoảng.kcách.knày.klớn.ktức.klà.knhà.kquản.klý.kchưa.knắm.krõ.kđược. kkhách.khàng.kmong.kđợi.kgì kVì.kvậy.khiểu.kchính.kxác.kkhách.khàng.km ong.kđợi.kgì.klà.kbước.kđầu.ktiên.kvà.klà.kquan.ktrọng.k.knhất.ktrong.kviệc. kcung.kcấp.kcó.kchất.klượng.kđối.kvới.kmột.kdịch.kvụ.
Khoảng.kcách.k2:.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.ksự.knhận.kthức.kcủa.kn hà.kquản.klý.k.kdịch.kvụ.kvề.knhững.kgì.kkhách.khàng.kmong.kchờ.kvới.kvi ệc.kchuyển.kđổi.kcác.knhận.kthức.kđó.kthành.ktiêu.kchuẩn.kchất.klượng.kdị ch.kvụ.kcủa.kmình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảng.kcách.k3:.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.kcác.ktiêu.kchuẩn.kchất.k lượng.kdịch.kvụ.kđược.kthiết.klập.kcủa.kdoanh.knghiệp.kdịch.kvụ.kvới.kchất klượng.kdịch.kthực.kthế.kcung.k.kcấp.k(nghĩa.klà.kthể.khiện.kcung.kcấp.kdị ch.kvụ.ktheo.kđúng.kcác.ktiêu.kchuẩn.kđã.kxác.kđịnh.khay.kkhông.k)
Khoảng.kcách.k4:.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k được.kcung.kcấp.kvới.knhững.kthông.ktin,.kquảng.kcáo,.khay.klời.khứa.kmà. kmột.kdịch.kvụ.kđem.kđến.kcho.kkhách.khàng,.knó.kthể.khiện.knhà.kquản.kl ý.kdịch.kđó.kcó.kthực.khiện.klời.khứa.kvề.kdịch.kvụ.kvới.khọ.khay.kkhôn.k
Khoảng.kcách.k5:.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.kdịch.kkỳ.kvọng.kvà.kdịc h.kvụ.knhận.kđượ.k.kCó.kvẻ.knhư.ksự.kđánh.kgiá.kcao,.kthấp.kđối.kvới.kchấ t.klượng.kdịch.kvụ.kphụ.kthuộc.kvào.ksự.knhận.kđịnh.kcủa.kkhách.khàng.kđ ối.kvới.kkết.kquả.kdịch.kvụ.kthực.ktế.kvà.ksự.kkỳ.kvọng.kcủa.kkhách.khàng. kvề.kdịch.kvụ.kđó. Áp.kdụng.kvào.kviệc.klập.kmô.khình,.kthông.kthường.knhân.ktố.kphụ. kthuộc.ksẽ.klà.ksự.kthỏa.kmãn.kcủa.kkhách.khàng,.ksự.khài.klòng.kcủa.kkhá ch.khàng.k(customer.ksatisfaction) kTùy.kvào.kloại.kchất.klượng.kdịch.kvụ. kđược.kđo.klường.kthì.ksẽ.kcó.kmột.ksố.kthay.kđổi.kvề.kcâu.khỏi,.kvề.kthê m.kbớt.knhân.ktố kVí.kdụ.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.khoạt.kđộng.kngân.k hàng.ksẽ.kđược.kđo.klường.kkhác.kvới.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ksiêu.kthị k Do.kđó.kbước.knghiên.kcứu.kđịnh.ktính.klà.krất.kquan.ktrọng.kđể.kxác.kđịn h.kmô.khình. Điểm.kmạnh:.kThang.kđo.kđã.kcó.ksẵn,.kchỉ.kcần.knghiên.kcứu.kđịn h.ktính.kthêm.kbớt.kcâu.khỏi.klà.kcó.kthể.ktriển.kkhai.kkhảo.ksát kVà.kvì.k mô.khình.knày.klà.kmô.khình.ktổng.kquát.knên.káp.kdụng.kđược.kcho.khầu. khết.kcác.kloại.kdịch.kvụ. Điểm.kyếu:.kNếu.káp.kdụng.kmô.khình.knày.kqua.knghiên.kcứu.kcấu
.ktrúc.ktuyến.ktính,.kkết.khợp.kvới.kphần.kmềm.kamos.ksẽ.ktốt.khơn kTuy. knhiên.kđiều.knày.kcần.knhiều.kthời.kgian.kđể.ktìm.khiểu.kvề.kSEM,.kAMO S.
Nghiên.kcứu.kcủa.kParasuraman.k(1985).kcho.krằng.kchất.klượng.kdị ch.kvụ.klà.kkhoảng.kcách.kgiữa.kkỳ.kvọng.kcủa.kkhách.khàng.kvề.kdịch.kvụ
.kmà.khọ.kđang.ksử.kdụng.kvới.kcảm.knhận.kthực.ktế.kvề.kdịch.kvụ.kmà.kh ọ.khưởng.kthụ kCác.knhà.knghiên.kcứu.knày.kđưa.kra.kmô.khình.k5.kkhoản g.kcách.kchất.klượng.kdịch.kvụ kCác.kcâu.khỏi.kđược.kthiết.kkế.kra.kđể.kđ o.klường.kcác.kkhái.kniệm.kthuộc.k5.knhân.ktố.ktrên.ktrong.kmô.khình kĐo.klường.kmỗi.kkhái niệm.k2.kkhía.kcạnh:.kkhía.kcạnh.kmọng.kđợi.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kvà kkhía.kcạnh.kcảm.knhận.kvề.kdịch.kvụ.kmà.khọ.kthật.ksự.knhận.kđượ.k.kDo. kđó,.kkhi.kchất.klượng.kmong.kđợi.klớn.khơn.kchất.klượng.kthật.ksự.knhận.k được,.kthì.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kđược.ktính.klà.kthấp.
1.2.2 Mô.khình.kđánh.kgiá.kchất.klượng.kkĩ.kthuật.kvà.kchức.knăng.kc ủa.kGronroos
Theo.kmô.khình.knày,.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kđược.kđánh.kgiá.kbằn g.kcách.kso.ksánh.kgiữa.kgiá.ktrị.kmà.kkhách.khàng.kmong.kđợi.ktrước.kkhi ksử.kdụng.kdịch.kvụ.kvà.kgiá.ktrị.kmà.kkhách.khàng.knhận.kđược.kkhi.ksử. kdụng.kdịch.kvụ
Vấn.kđề.knghiên.kcứu:.kChất.klượng.kkỹ.kthuật.kvà.kchất.klượng.kch ức.knăng.kảnh.khưởng.kthế.knào.kđến.kdịch.kvụ.kcung.kcấp.kvà.kkhách.khà ng.kcảm.knhận.kvề.knhững.kyếu.ktố.kđó.kra.ksao?.kĐể.kđo.klường.kchất.klư ợng.kdịch.kvụ.kGronroos.kđưa.kra.kba.ktiêu.kchí:.kChất.klượng.kkĩ.kthuật;.k chất.klượng.kchức.knăng.kvà.khình.kảnh.
(1) Chất.klượng.kkĩ.kthuật:.kMô.ktả.kdịch.kvụ.kđược.kcung.kcấp.klà.k gì,.kvà.kchất.klượng.kmà.kkhách.khàng.knhận.kđược.ktừ.kdịch.kvụ.
(2) Chất.klượng.kchức.knăng:.kMô.ktả.kdịch.kvụ.kđược.kcung.kcấp.kn hư.kthế.knào.kkhách.khàng.knhận.kđược.kkết.kquả.kchất.klượng.kkĩ.kthuật.
(3) Hình.kảnh.klà.kyếu.ktố.krất.kquan.ktrọng,.kđược.kxây.kdựng.kchủ. kyếu.kdựa.ktrên.kchất.klượng.kkĩ.kthuật.kvà.kchất.klượng.kchức.knăng.kcủa. kdịch.kvụ.
1.2.3 Mô.khình.ktổng.khợp.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kBrogowicz
Khoảng.kcách.kchất.klượng.kcó.kthể.ktồn.ktại.kngay.kcả.kkhi.kkhách.khàng.kchưa.ksử.kdụng.kdịch.kvụ.knhưng.kđược.knghe.kngười.kkhác.knói.k về.kdịch.kvụ.kđó,.khoặc.knghe.kquảng.kcáo.khay.kcác.kphương.ktiện.ktruyề n.kthông.kkhá.k.kĐiều.kcần.kthiết.klà.kphải.kgắn.kkết.kđược.knhận.kthức.kc ủa.kkhách.khàng.ktiềm.knăng.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcung.kứng.kvới.k nhận.kthức.kthực.ktế.kcủa.kkhách.khàng.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ksau.kk hi.khọ.kđã.ksử.kdụng.kdịch.kvụ kMô.khình.knày.ktích.khợp.kkhung.kquản.k lý.ktruyền.kthống,.ksự.kthiết.kkế.k-.kvận.khành.kdịch.kvụ.kvà.kcác.khoạt.kđ ộng.kmarketin.k.kMục.kđích.kcủa.kmô.khình.klà.kxác.kđịnh.kcác.kkhía.kcạn h.kliên.kquan.kđến.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktrong.kkhung.kquản.klý.ktruyền. kthống.kvề.klập.kkế.khoạch,.kthực.khiện.kvà.kkiểm.ksoát.
Vấn.kđề.knghiên.kcứu:.kNhững.kyếu.ktố.kgì.kđóng.kgóp.kvào.kkhoản g.kcách.kcủa.kthông.ktin.kvà.kphản.khồi,.kthiết.kkế,.kthực.khiện.kvà.ktruyền.kthông?.kCác.knhà.kquản.klý dịch.kvụ.klàm.kthế.knào.kđể.kcó.kthể.kgiảm.kthiểu.kkhoảng.kcách.kthông.kq ua.khiệu.kquả.kcủa.knhiệm.kvụ.klập.kkế.khoạch,.kthực.khiện.kvà.kkiểm.ktra
?.kMô.khình.kxem.kxét.k3.kyếu.ktố:.kHình.kảnh.kcông.kty;.kcác.kyếu.ktố.kả nh.khưởng.ktừ.kbên.kngoài;.kcác.khoạt.kđộng.kmarketing.ktruyền.kthống.kn hư.kcác.kyếu.ktố.kảnh.khưởng.kđến.kchất.klượng.kkỹ.kthuật.kvà.kchức.knăn g.kkỳ.kvọng.kcủa.ksản.kphẩm.
Chất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn
k.k Bước.k1:.kTìm.khiểu.kvề.ksự.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng
Trên.kthực.ktế.kcó.knhững.kdoanh.knghiệp.ktập.ktrung.kthu.khút.knhi ều.knhóm.kkhách.khàng.ktrong.kmột.kđoạn.kthị.ktrường.knào.kđó.kmà.kmìn h.kđang.khướng.ktới,.knhưng.kcũng.kcó.kdoanh.knghiệp.kchỉ.ktập.ktrung.kv ào.kthị.ktrường.kkhá.kchuyên.kbiệt,.kthị.ktrường.kngách kCho.kdù.klà.knhư. kvậy.kthì.knhằm.kvào.kthị.ktrường.knào.kthì.kviệc.khiểu.krõ.kthị.ktrường.km ục.ktiêu,.knhu.kcầu.kđòi.khỏi.kcủa.kkhách.khàng.khiện.ktại.kvà.kthị.ktrường. ktiềm.knăng.kcũng.ksẽ.kgiúp.kcho.kcác.kkhách.ksạn.kdễ.kdàng.kthành.kcông ktrong.kviệc.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kcó.kchất.klượng,.kgiúp.kxác.kđịnh.kchí nh.kxác.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.ksẽ.kcung.k.kcấp,.kđiều.kđó.kcũng.kgiúp.kcá c.kkhách.ksạn.kbiết.klàm.kthế.knào.kđể.ktrở.knên.kthân.kquen.khơn.kvới.kkh ách.khàng.kcủa.khọ,.knhững.knghiên.kcứu.kđã.kchỉ.kra.krằng.kcông.kty.kkin h.kdoanh.kdịch.kvụ.kkhông.kthể.kquản.klý.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kmì nh.knếu.kcông.kty.kđó.kkhông.khiểu.krõ.kbản.kchất.kcủa.kdịch.kvụ.kmà.khọ. kcung.kcấp kCông.kty.kphải.knhận.kthức.kmột.kcách.kđầy.kđủ.kkhách.khàn g.kcủa.khọ.kthực.ksự.kmuốn.kgì.ktừ.khọ,.klàm.kthế.knào.kđể.kkhách.khàng.k cảm.knhận.kđược.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktừ.kkhi.kmới.kbắt.kđầu.kcó.ký.kđ ịnh.klựa.kchọn.ksản.kphẩm.kcủa.kcông.kty kMục.kđích.kcủa.kviệc.ktìm.khiể u.knhu.kcầu.kđòi.khỏi.kcủa.kkhách.khàng.klà.kcác.kkhách.ksạn.kphải.ktrả.kl ời.kcác.kcâu.khỏi:
+.kKhách.khàng.kbiết.kgì.kvề.knhững.kđặc.ktrưng.kcủa.kdịch.kvụ.kmà kkhách.ksạn.ksẽ.kcung.kcấp.
+.kAi.klà.kkhách.khàng.kcủa.kkhách.ksạn.kvà.kkhách.khàng.kmong.km uốn.kgì?
+.kKhách.khàng.knhìn.knhận.kvề.kkhách.ksạn.knhư.kthế.knào?
Việc.ktìm.khiểu.kmong.kđợi.kthực.ksự.kcủa.kkhách.khàng.kmục.ktiêu.klà.kđiều.kcần.kthiết.knhằm.kgiúp.kcác.kcông.kty.kkhách.ksạn.kcung.kcấp.k dịch.kvụ.kcó.kchất.klượng.kcao khách.khàng.kvà.knghiên.kcứu.kmarketing.kchính.klà.kbiện.kpháp.kđể.kgiúp. kcác.kkhách.k.ksạn.khiểu.kbiết.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng.kvà.ksự.kcảm knhận.kcủa.khọ.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kmà.kkhách.ksạn.kđang.kcung.k cấp.ktrên.kthị.ktrườn.k.kThông.kqua.kcác.khoạt.kđộng.knghiên.kcứu.knhu.kc ầu.kkhách.khàng,.kkhách.ksạn.kcó.kthể.kđạt.kcác.kmục.kđích:
+.kNhận.kra.knhững.kđiều.kđã.klàm.kkhách.khàng.kkhông.khài.klòng. kvà.knhững.kthiếu.ksót.kcủa.kdịch.kvụ.kcần.kphải.kkhắc.kphụ.k
+.kNhận.kra.knhững.kyêu.kcầu.kmong.kđợi.kthực.ksự.kcủa.kkhách.khà ng.kvề.kdịch.kvụ
+.kKiểm.ktra.kvà.ktheo.kdõi.kquá.ktrình.kthực.khiện.kdịch.kvụ.ktại.kkh ách.ksạn
+.kSo.ksánh.kviệc.kthực.khiện.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn kvới.kđối.kthủ.kcạnh.ktranh.
+.kĐo.klường.khiệu.kquả.kcủa.knhững.kthay.kđổi.ktrong.kviệc.knâng. kcao.kchất.k.k.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn.
+.kĐánh.kgiá.ksự.kthực.khiện.kcông.kviệc.kcủa.kcác.knhân.kviên,.kcác. kbộ.kphận.
+.kTìm.khiểu.ksự.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng.kđối.kvới.kcác.ksản.kp hẩm.kdịch.kvụ.kmới.
+.kTheo.kdõi.knhững.kthay.kđổi.ktrong.ksự.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.k hàng
+.kDự.kđoán.knhững.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng.ktrong.ktương.kl ai
k.k Bước.k2:.kThiết.klập.ktiêu.kchuẩn.kchất.klượng.kdịch.kvụ
Trong.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn,.khoàn.kthiện.kquy.ktrình.kthực.khiệ n.kcông.kviệc.kvà.kquy.ktrình.kcông.knghệ.kphục.kvụ.kgiúp.kcác.kkhách.ksạ n.kchuẩn.khóa.kdịch.kvụ.kđể.k.kcung.kcấp.kcác.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.knhất.kquán.kcho.kkhách.khàng.kdoanh.knghiệp.kphải.kthiết.kkế.kquy.ktrình.kcun g.kcấp.kdịch.kvụ.kmột.kcách.kchuẩn.kmực.kvà.kquản.klý.ktốt.knhững.kvấn.k đề.kcó.kthể.kxảy.kra.klàm.kảnh.khưởng.ktới.kquy.ktrình.kcông.knghệ.kphục.kvụ.kcủa.kcác.kbộ.kphận.ktrong.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn kNhờ.kđó,.kcác.kcông.kty.kkhách.ksạn.kthiết.klập.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.kphù.khợp.kvới.kn hững.kyêu.kcầu.kđòi.khỏi.kcủa.kthị.ktrường.kkhách.khàng.kmục.ktiêu kTuy. knhiên.kchuẩn.khóa.kdịch.kvụ.kkhông.kcó.knghĩa.klà.kdịch.kvụ.kđược.kthực.khiện.kmột.kcách.kcứng.knhắ.k.kTiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.ktheo.kđịnh.khướng.klà.khướng.ktới.kkhách.khàng.kphải.kđảm.kbảo.khầu.khết.kcác.kkhía.kcạnh.kquan.ktrọng.kcủa.kdịch.kvụ.kđược.kthực.khiện.kcao.khơn.khoặc.kít.knhất.k cũng.kngang.kbằng.kso.kvới.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàn.k.kĐiều.k.kđó.kk hông.kcó.ký.knghĩa.krằng.k.ktất.k.kcả.kcác.khoạt.kđộng.k.kcung.k.k.k.kcấp dịch.kvụ.kđều.kđược.kkiểm.ktra.ktheo.kmột.kcách.kthống.knhất kSử.kdụng. ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.ktheo.kđịnh.khướng.khướng.ktới.kkhách.khàng.kcho. kphép.kvà.kcó.kxu.khướng.ktăng.ksự.kủy.kquyền.kcho.knhân.kviên.kkhách.k sạn.ktrong.kquá.ktrình.kthực.khiện.kcông.kviệc.kcụ.kthể kSự.kthành.kcông.k trong.kviệc.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kcó.kchất.klượng.knhất.kquán.kđược.kthực khiện.kdựa.ktrên.kcơ.ksở.kcủa.kviệc.kxây.kdựng.ktiêu.kchuẩn.kđể.khướng.k dẫn.knhân.kviên.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kmột.kcách.kchuẩn.kmự.k.kNhân.kviê n.kcó.kthể.kcảm.knhận.kchính.kxác.khọ.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.ktốt.knhư.kthế knào,.kmất.kbao.knhiêu.kthời.kgian.kđể.kthực.khiện.kcác.khoạt.kđộng.kphục kvụ,.kgiải.kquyết.kphàn.knàn.kcủa.kkhách.knhanh.knhư.kthế.knào,.ksố.klần. kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kmắc.klỗi….kNhờ.kđó.khọ.ksẽ.kcố.kgắng.kđể.khoàn.k thiện.khoạt.kđộng.kphục.kvụ.kkhách.kbằng.kviệc.kxác.kđịnh.kmục.ktiêu.kđể. kđáp.kứng.kvà.kvượt.kquá.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàn.k
Tất.kcả.kcác.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn.kđược.kxây.kdự ng.klà.knhằm.kđạt.kđược.kmục.ktiêu.kngày.kcàng.knâng.kcao.knăng.ksuất.kl ao.kđộng,.ktăng.khiệu.kquả.kkinh.ktế,.kgiảm.kthiểu.kchi.kphí.kbất.khợp.klý.k và.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kkhách.khàng. kvà.ktăng.kkhả.knăng.kcạnh.ktranh.kcho.kkhoanh.knghiệp.
Dịch.kvụ.ktạo.kra.klà.kđể.kphục.kvụ.kkhách.khàng,.kdo.kđó.ktiêu.kchu ẩn.kdịch.kvụ.kcủa.kcác.kkhách.ksạn.kphải.kdựa.ktrên.kcơ.ksở.knhững.kyêu.k cầu.kđòi.khỏi.kvà.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.kvà.kvì.kthế.knó.kcũng.kphải.kđư ợc.kđo.klường.kbởi.kkhách.khàn.k.kTiêu.kchuẩn.knày.kphải.kđược.klựa.kchọ n.kphù.khợp.kvới.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng.kmục.ktiêu.kcủa.kmỗi.kkh ách.ksạn.
k.k Bước.k3:.kXác.kđịnh.ktổ.kchức.kbộ.kmáy.kvận.khành.kcung.kcấp.kdịc h.kvụ.kkhách.ksạn Để.kthực.khiện.kmục.ktiêu.kcủa.kcông.kty.kkhách.ksạn.kmình,.kthì.kc ông.kty.kphải.kxây.kdựng.kcho.kmình.kbộ.kmáy.khoạt.kđộng.kphù.khợp.kvà. khiệu.kquả.knhất,.kviệc.kxây.kdựng.kbộ.kmáy.ktổ.kchức.kcủa.kcông.kty.kdự a.kvào.kcác.kcơ.ksở.ksau.kđây:
- Nhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàng.kmục.ktiêu.kvà.ktiềm.knăng.kcủa.kcông.kty.kkhách.ksạn.
- Những.kđối.kthủ.kcạnh.ktranh.kcủa.kcông.kty.k(trong.kngành.kvà.kđố i.kthủ.kcung.kcấp.ksản.kphẩm.kthay.kthế).
- Tiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.kmà.kcông.kty.kcung.kcấp.kcho.kkhách.khàn.k
- Các.knguồn.klực.kmà.kcông.kty.kcó.kthể.khuy.kđộng.kđượ.k
- Sự.kphù.khợp.kvới.kxu.khướng.kcủa.kquản.ktrị.kdịch.kvụ.ktrên.kthế.k giới.
k.k Xây.kdựng.kcơ.kchế.kphối.khợp.kvà.kđội.kngũ.knhân.kviên.kphục.kvụ. ktốt Đối.kvới.kcác.kkhách.ksạn,.knhân.ktố.kcon.kngười.kđóng.kvai.ktrò.kvô kcùng.kquan.ktrọng.kvà.kchính.knhân.ktố.knày.kảnh.khưởng.ktrực.ktiếp.kđế n.kcảm.knhận.kcủa.kkhách.khàng.ktrong.kquá.ktrình.ktiêu.kdùng.kdịch.kvụ.k của.khọ kVì.kvậy,.kđầu.ktư.kvào.kđội.kngũ.knhân.k.kviên.kphục.kvụ.kkhách ksạn.kđể.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.klà.khoạt.kđộng.kđầu.ktư.ktrực. ktiếp.kđể.khoàn.kthiện.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn.
Nhân.kviên.ktrực.ktiếp.kphục.kvụ.kkhách.khàng.klà.ktuyến.kđầu.kcó.kả nh.khưởng.krất.klớn.kđến.ksự.khài.klòng.kcủa.kkhách.khàng,.kđóng.kvai.ktrò knhư.kmột.kngười.kbán.khàng,.kmột.knhân.kviên.kmarketing,.kvà.kđó.kcũn g.klà.kcăn.kcứ.kchỉ.kra.krằng.ktrong.kkhách.ksạn.knhân.kviên.knhiệt.ktình.k với.kcông.kviệc.ksẽ.kluôn.ksẵn.klòng.kđáp.kứng.knhững.kyêu.kcầu.k.kcủa.kk hách.khàng.kmột.kcách.ktốt.knhất.
Bản.kchất.kcủa.kcông.kviệc.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcho.kt hấy.krằng.ksự.khài.klòng.kcủa.kkhách.khàng.ktăng.klên.kkhi.knhận.kviệc.kth eo.knhóm.kmột.kcách.khiệu.kquả,.knhân.kviên.kcó.kcảm.kgiác.kđược.khỗ.ktr ợ.kkhi.klàm.kviệc.ktheo.knhóm,.khọ.kcó.kthể.klàm.ktốt.khơn.knếu.kđược.ksự kcảm.kthông.kvà.ksẽ.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.ktốt.khơn.kbằng.kviệc.kkhuyến. kkhích.klàm.kviệc.ktheo.knhóm,.kcác.kdoanh.knghiệp.kkhách.ksạn.kcó.kthể. ktăng.kcường.kkhả.knăng.klàm.kviệc.kcủa.knhân.kviên.kđể.kcung.kcấp.kcác. kdịch.kvụ.ktốt.knhất.
Khâu.kkiểm.ktra.kchất.klượng.kdịch.kvụ.klà.kkhâu.kthen.kchốt.kđể.kkị p.kthời.kđánh.kgiá.kcũng.knhư.kđưa.kra.kcác.kthay.kđổi.knhằm.knâng.kcao.k chất.klượng.kdịch.kvụ.kđáp.kứng.knhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàng.kmột.kcách. kchính.kxác.knhất.
Mục.ktiêu.kcủa.kgiai.kđoạn.knày.klà.ksử.kdụng.kkết.kquả.kđo.klường.k để.kchọn.klọc.kra.knhững.kđiểm.kngắm.ktrong.kquy.ktrình.kvà.kvạch.kra.kti êu.kchuẩn.kdịch.kvụ kQuy.ktrình.ktiêu.kchuẩn.kvà.kđo.klường.kcần.kđược.k kiểm.ksoát.kđể.kđược.kđảm.kbảo.krằng.kdoanh.knghiệp.kkhách.ksạn.kđang.k phục.kvụ.ktốt.kkhách.khàng.kvà.kkhuyến.kkhích.knhân.kviên.kcung.kcấp.kdị ch.kvụ.ktốt.knhất.kcho.kkhách.khàn.k.kĐo.klường.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kk hách sạn.kcho.kphép.kngười.kquản.klý.kkiểm.ksoát.kthực.ktế.khơn.klà.ktrừng.kph ạt.kvà.kdựa.ktrên.ktầm.knhìn,.kmục.ktiêu.kchiến.klược.kmong.kmuốn.kcủa.k khách.ksạn.
k.kGiải.kquyết.kphàn.knàn.kkhiếu.knại.kcủa.kkhách.khàng
Khách.ksạn.kcó.kthể.knhận.knhiều.klời.kphàn.knàn.kkhác.knhau.ktừ.k khách.khàng,.kqua.kđó.kgiúp.kkhach.ksạn.khiểu.kđúng.knhững.knguyên.knh ân.kcó.kthể.klàm.kkhách.kkhông.khài.klòng,.ktất.kcả.knhững.kthiếu.ksót.kma ng.klại.kcảm.kgiác.ktiêu.kcực.kvà.knhững.kphản.kứng.kkhông.kmong.kđợi.k của.kkhách.khàng,.kkhách.khàng.kcó.kthể.krời.kbỏ.kkhách.ksạn.khoặc.knói.k với.knhững.kngười.kkhác.kvề.knhững.kcảm.kgiác,.kkinh.knghiệm.kkhông.kt ốt kCác.knghiên.kcứu.kđã.kchỉ.kra.krằng.kgiải.kquyết.kphàn.knàn.kcủa.kkhá ch.khàng.ktác.kđộng.kmạnh.kmẽ.kđến.ksự.khài.klòng,.ksự.ktrung.kthành.kcủ a.kkhách.khàn.k.kKhi.kkhách.khàng.kphàn.knàn.klà.kdo.khọ.kthường.kmong. kđợi.kcao.khơn.kmức.kphục.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn kHọ.kmong.kđợi.kđược.k giúp.kđỡ.kmột.kcách.knhanh.kchóng,.kđược.kđền.kbù.kxứng.kđáng.kcho.knh ững.ksự.kcố.kđã.kxảy.kra.khoặc.ksự.kphiền.ktoái.kđã.kgặp.kphải,.khọ.kcũng. kluôn.kmong.kmuốn.kđược.kphục.kvụ.ktốt.knhất kKhách.khàng.kluôn.kmon g.kmuốn.kkhách.ksạn.kđền.kbù.kcho.knhững.ksự.kcố.kmột.kcách.knhanh.knh ất.kvà.kcó.kgiá.ktrị.ktương.kxứng.khoặc.kcao.khơn.
Khách.khàng.kluôn.kmong.kđợi.ksự.kcông.kbằng.ktrong.kchính.ksách, knguyên.ktắc.kvà.kthời.kgian.kcủa.kquy.ktrình.kxử.klý.kphản.khồi.ksự.kphà n.knàn,.khọ.kmuốn.kdễ.kdàng.kđể.ktiếp.kcận.kquy.ktrình,.kmuốn.kđược.kgiải kquyết.knhanh.kchóng,.khọ.kthích.kđược.kgiải.kquyết.kngay.kkhi.kgặp.knhữ ng.krắc.krối.kngay.klần.kđầu.ktiên,.kthích.kđược.kđối.kxử.klịch.ksự.kvà.kchu kđáo.
Làm.ktốt.kở.kkhâu.knày.klà.knhững.kcách.kthức.khiệu.kquả.knhất.kđể.khoàn.kthiện.k.kchất.klượng.kdich.kvụ.kkhách.ksạn,.knhờ.kđó.kkhách.ksạn.k sẽ.kgiữ.kchân.kđược.kkhách.khàng.kvà.klàm.kcho.khọ.ktình.knguyện.ktrở.kt hành.kkhách.khàng.kquen.kthuộc.kcủa.kkhách.ksạn kVấn.kđề.kđặt.kra.kđối.kvới.kcác.kkhách.ksạn.klà.kphải.kliên.ktục.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kv ụ.kcủa.kmình,.kkhông.kbao.kgiờ.kchấm.kdứt.kviệc.knâng.kcao.kchất.klượng. kdịch.kvụ.kđược.kthừa.knhận.klà.kcần.kthiết.kđối.kvới.kbất.kkì.kdoanh.knghi ệp.khoạt.kđộng.kkinh.kdoanh.knào.kmuốn.ktồn.ktại.kvà.kthành.kcông.ktrên.k thị.ktrườn.k.kThực.ktế.kđã.kchỉ.kra.krằng.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ksẽ.kgóp.kphần.knâng.kcao.klợi.knhuận,.kgiảm.kchi.kphí.kvà.knâng.kcao.kv ị.kthế.kcạnh.ktranh.kcho.kdoanh.knghiệp.kkhách.ksạn.
1.3.4 Điều.kchỉnh.k(Nếu.kcó.k) Đây.klà.kmột.knội.kdung.kquan.ktrọng.kđể.kcông.kty.kkhách.ksạn.kđả m.kbảo.kđược.khoạt.kđộng.kcủa.kmình.ktrong.kmôi.ktrường.kluôn.kthay.kđổ i.kvà.kbiến.kđổi.kkhông.kngừng,.kmọi.kcông.kty.kkhách.ksạn.kđều.kphải.kcó.ksự.kđiều.kchỉnh.ktheo.ksự.kbiến.kđổi.kcủa.kmôi.ktrường.kkinh.kdoanh.kvĩ.kmô.kcũng.knhư.kmôi.ktrường.kkinh.kdoanh.kvi.kmô kNhư.kvậy.kBan.klãn h.kđạo.kcủa.kcông.kty.kkhách.ksạn.kphải.kcó.ksự.knắm.kbắt.kvà.kdự.kbáo.kt rước.ktrường.khợp.kcó.kthể.kxảy.kra.ktrong.ktương.klai.kđể.kcó.knhững.kđiề u.kchỉnh.kchiến.klược.kcho.khoạt.kđộng.kkinh.kdoanh.kcủa.kcông.kty,.kcũng.knhư.kcung.kứng.kcác.kdịch.kvụ.kcó.kchất.klượng.kphù.khợp.kvà.ktốt.khơn.ktrong.knhững.ktrường.khợp.khoàn.kcảnh.kđã.kđịnh.kra.ktrướ.k
Các.ktiêu.kchí.kđánh.kgiá.kchất.klượng.kdịch.kvụ
Sự.ktin.kcậy.kcủa.kdịch.kvụ:.klà.kkhả.knăng.kcủa.kdịch.kvụ.knhư.kđã. khứa.kmột.kcách.k.ktin.kcậy,.kchính.kxá.k.kThực.khiện.kdịch.kvụ.knày.klà.k một.ktrong.knhững.ktrông.kđợi.kcơ.k.kbản.kcủa.kkhách.khàn.k
1.4.2 Trách.knhiệm.kcủa.k các.kkhách.ksạn
Tinh.kthần.ktrách.knhiệm:.klà.ksự.ksẵn.ksàng.kgiúp.kđỡ.kkhách.khàng kmột.kcách.k.ktích.kcực.kvà.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kmột.kcách.khăng.khái kNếu.kdịch.kvụ.ksai.khỏng.kphải.kkhôi.kphục.knhanh.kchóng.ktạo.ksự.kcảm knhận.ktích.kcực.kvề.kchất.klượn.k
Sự.kđảm.kbảo:.kthể.khiện.kviệc.kcung.kcấp.kcác.kdịch.kvụ.kmột.kcá ch.klịch.ksự.kvà.kkính.ktrọng.kkhách.khàng,.kthực.ksự.kquan.ktâm.kvà.kgi ữ.kbí.kmật.kcho.khọ kĐiều.knày.k k đòi.khỏi.kcác.knhân.kviên.k.ktrong.kk hách.ksạn.kphải.kcó.ktrình.kđộ.khiểu.kbiết,.kthái.kđộ.k k lịch.ksự,.knhã.kn hặn,.kcó.kkhả.knăng.ktruyền.kđạt.kđến.kkhách.khàng.kvà.kgây.kđược.klòng ktin.kvới.kkhách.
Sự.kđồng.kcảm:.kthể.khiện.kviệc.kchăm.ksóc.kchu.kđáo,.kchú.ký.kvới.kcá.knhân.kkhách.khàn.k.kNhân.kviên.ktrong.kkhách.ksạn.kkhi.kchăm.ksóc. kkhách.khàng.kđồng.kthời.ktìm.khiểu.knhu.kcầu,.knguyện.kvọng.kđể.kđáp.k ứng.ksự.ktrông.kđợi.kcủa.kkhách.khàn.k.kCần.kcó.ksự.kthông.kcảm.kvà.kchi a.ksẻ.kvới.kkhách.khàng.kkhi.kkhách.klựa.kchọn.kcác.kloại.kdịch.kvụ.
Tính.khữu.khình:.klà.khiện.kdiện.kcủa.knhững.kđiều.kkiện.klàm.kviệc ,.ktrang.kthiết.kbị.kcác.kthông.ktin.kvà.kcon.kngười kMặc.kdù.klà.ktiêu.kchí kcuối.kcùng.knhưng.kthực.ktế.kviệc.kcung.kứng.kdịch.kvụ.ktốt.khay.kkhôn g.klại.kđược.kđánh.kgiá.ktrước.ktiên.kthông.kqua.ktính.khữu.khình kMôi.ktr ường.kvật.kchất.kxung.kquanh.kdịch.kvụ.klà.kphần.kchính.kyếu.kphản.kánh. ktính.khữu.khình.kcủa.kdịch.kvụ.
Tuy.knhiên.ktrong.kthực.ktế.kkhông.kphải.kkhách.ksạn.knào.kcũng.ks ử.kdụng.ktất.kcả.kcác.kchỉ.ktiêu.knày.kmà.kthường.kxuyên.ksử.kdụng.kmột. ksố.kchỉ.ktiêu.kcụ.kthể.ktrong.ktừng.kkhách.ksạn.knhư.kđặt.kchỗ,.knhận.kph òng,.kphòng.kở,.kdịch.kvụ.kphòng… để.kđánh.kgiá.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktrong.kkhách.ksạn
Một.ksố.knhân.ktố.kảnh.khưởng.kđến.kchất.klượng.kdịch.kvụ
- Trình.kđộ,.knăng.klực,.kkỹ.knăng,.kthái.kđộ.klàm.kviệc.kcủa.kcán.kbộ. kvà.knhân.kviên.kphục.kvụ:.kCon.kngười.klà.knhân.ktố.ktrực.ktiếp.ktạo.kra.k và.kquyết.kđịnh.kđến.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkinh.kdoanh.ktrong.kkinh.kdo anh.kkhách.ksạn.kvà.kdu.klịch kNăng.klực.ktinh.kthần.kcủa.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.ktrong.kkhách.ksạn.kcó.ktác.kđộng.ksâu.ksắc.ktoàn.k diện.kđến.kviệc.khình.kthành.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.ktạo.kra kChất.klượng.kkhông.kchỉ.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kkhách.khàng.kbên.kngoài.k mà.kcòn.kphải.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kkhách.khàng.kbên.ktrong.kdoanh.kng hiệp.Việc.khình.kthành.kvà.kphát.ktriển.knguồn.knhân.klực.kđảm.kbảo.kchất.klượng.klà.kmột.ktrong.knhững.knội.kdung.kcơ.kbản.kcủa.kquản.klý.kchất.kl ượng.kdịch.kvụ.ktrong.kgiai.kđoạn.kkinh.kdoanh.kdịch.kvụ.knhư.khiện.knay.Trong.kkinh.kdoanh.kdu.klịch.knói.kchung.kvà.kkinh.kdoanh.kkhách.ks ạn.knói.kriêng.kthì.knhân.ktố.kcon.kngười.kđược.kcoi.klà.kvấn.kđề.khàng.kđ ầu kCác.knhà.kkinh.kdoanh.kdu.k.klịch.ktrên.kThế.kgiới.kđã.kđưa.kra.knhận.kđịnh.krằng.k“70%.kyếu.ktố.kthành.kbại.ktrong.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.k là.kphụ.kthuộc.kvào.kngười.klao.kđộn.k.kYếu.ktố.kcon.kngười.kchi.kphối.kr ất.kmạnh.kđến.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kkhách.ksạn.kvì.kcác.kdịch.kvụ.klà. kkết.kquả.kcuối.kcùng.kcủa.klao.kđộng.ksốn.k.kHọ.klà.knhững.kngười.ktiếp.kxúc.ktrực.ktiếp.kvới.kkhách.knhiều.knhất,.khọ.ktạo.kra.kmối.kquan.khệ.k và.khọ.kcũng.kchính.klà.kcầu.knối.kcho.kkhách.kđến.kcác dịch.kvụ.kkhác.ktrong.kkhách.ksạn.kvà.khọ.kcó.kthể.ktạo.kra.kcho.kkhách.kh àng.ksự.kthoải.kmái.kvà.kyên.ktâm.
Bên.kcạnh.kvai.ktrò.kcủa.kđội.kngũ.klao.kđộng.ktrực.ktiếp.kthì.kvai.ktr ò.kcủa.kngười.kquản.klý.kđiều.khành.kcũng.krất.kquan.ktrọn.k.kHọ.kphải.klà knhững.kngười.kcó.ktrình.kđộ.kvề.kquản.klý.kkinh.ktế,.kcó.ktrình.kđộ.knghi ệp.kvụ.ktrong.kkinh.kdoanh.kdu.klịch,.kcó.kkinh.knghiệm.kthực.ktế.kvà.kcó. kóc.kphán.kxét.ksang.ksuốt kNhư.kvậy.kmới.kcó.kthể.khiểu.kđược.ktâm.klý. kcon.kngười,.khiểu.kđược.knhu.kcầu.kcủa.kdu.kkhách kTất.kcả.knhững.kcái. kđó.ksẽ.kgiúp.kcho.kngười.kquản.klý.kcó.ksự.kquyết.kđịnh.ksáng.ksuốt.ktron g.kviệc.kđưa.kra.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kcủa.kmình,.kcách.ksử.kdụng.knguồ n.knhân.klực.khợp.klý.kvà.kcách.klàm.kcho.kkhách.kcó.kđược.ksự.khài.klòn g.kcao.knhất kTừ.kđó.kcó.kbiện.kpháp.knâng.kcao.khiệu.kquả.kkinh.kdoanh, ktổ.kchức.ktốt.kcông.ktác.kđánh.kgiá,.kphân.ktích.kvà.kđưa.kra.kphương.kh ướng.kkinh.kdoanh.kvới.kcácbiện.kpháp.kquản.klý.khữu.khiệu.knhất kLàm.k cho.khoạt.kđộng.kkinh.k.kdoanh.kcủa.kmình.kổn.kđịnh.kvững.kvàng.kvà.kng ày.kcàng.kphát.ktriển.
- Cơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kkhách.ksạn.kbao.kgồm.kcơ.ksở.khạ.ktầng,.ktr ang.kthiết.kbị,.k.kđịa.kđiểm.kphục.kvụ.kcho.kcung.kứng.kdịch.kvụ:.kMỗi.kmột
.kkhách.ksạn.ktiến.khành.khoạt.kđộng.kkinh.kdoanh.kdịch.kvụ.ktrong.knhữn g.kđiều.kkiện.kxác.kđịnh.kvề.kcông.knghệ.k.Trình.kđộ.khiện.kđại.kmáy.kmó c.kthiết.kbị,.kquy.ktrình.kcông.knghệ.kcó.kmột.kảnh.khưởng.kkhông.knhỏ.kđ ến.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ kHệ.kthống.kcơ.ksở.khạ.ktầng,.kvà.k địa.kđiểm.kphục.kvụ.kviệc.ksản.kxuất.kkinh.kdoanh.kdịch.kvụ.kcũng.kđóng.kmột.kvai.ktrò.kquan.ktrọng.k.ktới.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn kMộ t.kkhách.ksạn.kcó.kđịa.kđiểm.kkinh.kdoanh.kđẹp.kvà.khệ.kthống.kcơ.ksở.khạ.ktầng.ktốt.kvới.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktốt.khơn.ksẽ.kthu.khút.knhiều.kkhác h.khơn kMột.kkhách.ksạn.kđược.ktrang.kbị.khệ.kthống.kmáy.kmóc.khiện.kđ ại.kphù.khợp.kthì.khiệu.kquả.kkinh.kdoanh.ksẽ.kcao.khơn,.kchất.klượng.kdịc h.kvụ.ktao.kra.kcũng.ktốt.khơn.kvà.knhanh.khơn kCơ.ksở.khạ.ktầng.kcủa.kk hách.ksạn.kcó.ktốt.kmới.ktạo.kra.kđược.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktốt.kđáp.kứ ng.kđược.knhu.kcầu.kngày.kcàng.kcao.kcủa.kkhách.khàn.k.kNói.któm.klại.kv iệc.kkhông.kngừng.kđổi.kmới.ktrang.kthiết.kbị.kvà.kcải.ktiến.kcơ.ksở.khạ.ktầ ng.kcủa.kkhách.ksạn.kđóng.kmột.kvai.ktrò.kvô.kcùng.kquan.ktrọng.ktới.kchấ t.klượng.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kđược.ktạo.kra.
- Trình.kđộ.ktổ.kchức.kquản.klý:.kMột.kkhách.ksạn.kmuốn.khoạt.kđộng. kcó.khiệu.kquả.ktrước.khết.kphải.kquan.ktâm.kđến.kbộ.kmáy.ktổ.kchức.kvà. khệ.kthống.kđiều.khành.kquản.klý.kkhách.ksạn kGiữa.kcác.kbộ.kphận.ktron g.kkhách.ksạn.kphải.kcó.ksự.kquản.klý.kthống.knhất.knhịp.knhàng.kvới.knha u.ktrong.kquá.ktrình.ktạo.kra.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ kChất.klượng.kcủa.kcôn g.ktác.kquản.klý.kcó.kảnh.khưởng.klớn.ktới.kchất.klượng.kchung.kcủa.ksản. kphẩm.kdịch.kvụ kSự.kphối.khợp,.kkhai.kthác.khợp.klý.kgiữa.kcác.knguồn.k lực.khiện.kcó.ktạo.kra.khiệu.kquả.kkinh.kdoanh.kcho.kkhách.ksạn kChính.k vì.kvậy.khoàn.kthiện.kquản.klý.klà.kcơ.khội.ktốt.kcho.knâng.kcao.kchất.klượ ng.ksản.kphẩm.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kkhách.khàng.kcả.kvề.kchi.kphí.kcũng knhư.kcác.kchỉ.ktiêu.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhá.k
Một.kchiến.klược.kđa.kdạng.khoá.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kcó.kđược.kth iết.klập.kvà.kmang.klại.khiệu.kquả.khay.kkhông.kphụ.kthuộc.kvào.kthái.kđộ. kcủa.kban.klãnh.kđạo,.ksự.kgắn.kbó.k.kphối.khợp.kcủa.kcác.kcấp.kvà.ktrình. kđộ.knăng.klực.kcủa.knhân.kviên kDo.kđó.kkhi.ktính.kđến.kchiến.klược.kđa kdạng.khoá.ksản.kphẩm.kthì.kkhông.kthể.kbỏ.kqua.knhân.ktố.knày.
Ban.klãnh.kđạo.ktrong.kbất.kkỳ.kdoanh.knghiệp.knào.kcũng.klà.kmột.kt rong.knhững.kyếu.ktố.kquan.ktrọng.kđể.kduy.ktrì.kvà.kphát.ktriển.kdoanh.kn ghiệp,.kđảm.kbảo.kdoanh.knghiệp.kkinh.kdoanh.kcó.kmang.klại.khiệu.kquả.k tốt.khay.kkhôn.k.kMột.kban.klãnh.kđạo.kluô.kđịnh.khướng.ktốt,.kđưa.kra.kn hững.kchiến.klược.kkinh.kdoanh.kđúng.kđắn,.kra.knhững.kquyết.kđịnh.kkịp. kthời,.knắm.kbắt.ktình.khình.knhanh.kchóng,.kchính.kxác.ksẽ.klà.kcơ.khội.kt ạo.kra.kthành.kcông.ktrong.kkinh.kdoanh.kcủa.kdoanh.knghiệp kNgược.klại. knếu.kban.klãnh.kđạo.kdoanh.knghiệp.kmà.kđịnh.khướng.kphát.ktriển.ksai,.k đôi.kkhi.kvi.kphạm.kpháp.kluật,.kđưa.kra.knhững.kquyết.ksách.ksai.khoặc.kq uá.kchậm.ksẽ.knhanh.kchóng.kđưa.kdoanh.knghiệp.kvào.kngõ.kcụt.ktrong.kk inh.kdoanh,.kthậm.kchí.kphá.ksản.
Khi.kmột.kkhách.ksạn.kcó.kban.klãnh.kđạo.ktốt,.kthì.kđiều.kkiện.kcần.kkèm.ktheo.kđể.kđảm.kbảo.kkinh.kdoanh.klà.kphải.kcó.kmột.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.klành.knghề,.ktrình.kđộ.kcao,.knhiệt.ktình.klàm.kviệ.k.kĐây.kchính.klà.kmột.ktrong.knhững.kyếu.ktố.kcơ.kbản.kđể.ktiến.khành.kh oạt.kđộng.kkinh.kdoanh.kcó.ktác.kđộng.ktrực.ktiếp.kđến.kkết.kquả.kvà.kchi.kphí.kkinh.kdoanh.kcủa.kkhách.ksạn.kấy kBởi.kvì.kthực.ktế.kcho.kthấy.kmọ i.kđiều.kkiện.kmáy.kmóc.ktrang.kthiết.kbị.kcủa.kkhách.ksạn.khiện.kđại,.krất.kthuận.klợi.kcho.kkinh.kdoanh.knhưng.k.kphải có.ksự.kđiều.khành,.kquản.klý,.ksử.kdụng.kcủa.kcon.kngười.kthì.ktrang.kthi ết.kbị.kđó.kmới.kmang.klại.khiệu.kquả.kcao.
Một.kgiám.kđốc.kbiết.kxây.kdựng,.kphát.khuy.ktruyền.kthống.kkinh.kd oanh.kvà.kbản.ksắc.kvăn.khoá.kcủa.kdoanh.knghiệp.kmình.kvào.khoạt.kđộng kkinh.kdoanh.ksẽ.kthu.khút.kđược.knhiều.kkhách.khàng,.kmở.krộng.kđược.k thị.ktrường,.knâng.kcao.ksức.kcạnh.ktranh.kvà.khiệu.kquả.kcủa.kkhách.ksạn.
- Các.kyếu.ktố.ksản.kxuất.kđầu.kvào.kvà.khệ.kthống.kcung.kứng.kcủa.kk hách.ksạn:.kTính.kđồng.knhất.kvà.ktiêu.kchuẩn.khóa.kcủa.knguyên.kliệu.kđầ u.kvào.klà.kcơ.ksở.kquan.ktrọng.kcho.kổn.kđịnh.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kd ịch.kvụ kTrong.kquá.ktrình.ksản.kxuất.kdịch.kvụ.ktừ.kkhâu.kđón.ktiếp.kkhá ch.kđến.kphục.kvụ,.kvà.kđưa,.ktiễn.kkhách.kđều.kcần.kcó.ksự.kđảm.kbảo.kv ề.kchất.klượng.knhư:.kChất.klượng.ktrang.kthiết.kbị.k(nhà.kở,.ktiện.knghi.ksi nh.khoạt…) kChất.klượng.kcủa.kđồ.kăn,.kdịch.kvụ.kgiải.ktrí…
Chất.klượng.kcủa.kcác.kdịch.kvụ.kđi.klại,.kvui.kchơi.kmua.ksắm…
Tóm.klại.ktổ.kchức.kcung.kứng.ktốt.kkhông.kchỉ.kđảm.kbảo.kchất.klượng.kd ịch.kvụ.ktạo.kra.kmà.kcòn.klà.kyếu.ktố.kvô.kcùng.kquan.ktrọng.ktạo.kra.ksự. kđồng.knhất,.ktiết.kkiệm.ktrong.ktoàn.kquá.ktrình.ksản.kxuất.kvà.kcung.kứng kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.
Bao.kgồm.kcác.kyếu.ktố.kthuộc.kmôi.ktrường.kvĩ.kmô.knhư:.kKhách.k hàn.k.kLuật,.kvăn.khóa,.kảnh.khưởng.ktừ.knền.kkinh.ktế.ktrong.knước.kvà.k nền.kkinh.ktế.kthế.kgiới,.kyếu.ktố.kvề.kmôi.ktruờng.kluật.kpháp.kvà.kcác.kth ay.kđổi.kcủa.kchế.ktài.kkinh.ktế,.ktiến.kbộ.kkhoa.khọc.kcông.knghệ…
- Khách.khàng:.kkhách.khàng.klà.kngười.kthụ.khưởng.kchất.klượng.kdị ch.kvụ.kdo.kkhách.ksạn.kmang.klại.kvà.klà.kngười.kđặt.kra.knhu.kcầu.kcụ.kt hể.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcho.kkhách.ksạn kKhách.khàng.ksẽ.kthừa.k nhận.khoặc.kkhông.kthừa.knhận,.ksẽ.khài.klòng.khoặc.kkhông.khài.klòng.kv ới.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kmà.kkhách.ksạn.kmang.klại kTrong.k.knền.kkinh.ktế.kthị.ktrường.kcạnh.ktranh.kgay.kgắt.knhư.khiện.knay,.kkhi.kmà.kchất.kl ượng.k.kdịch.kvụ.ktrở.kthành.kmục.ktiêu.kcạnh.ktranh.khàng.kđầu.kcủa.kcác.kdoanh.knghiệp.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.kvà.kdịch.kvụ.kthì.kviệc.kxác.kđ ịnh.kkhách.khàng.kvà.knhu.kcầu.kcủa.khọ.klà.kvô.kcùng.kquan.ktrọng.kđối.k với.kcác.kdoanh.knhiệp.kkinh.kdoanh.kdịch.kvụ.kvà.kkhách.ksạn kKhách.kh àng.klà.kđiều.kkiện.ktiên.kquyết,.kquyết.kđịnh.ksự.ktồn.ktại.kvà.kphát.ktriển.kcủa.kmỗi doanh.knghiệp,.klà.kchìa.kkhóa.kcủa.ksự.kthành.kcông.ktrong.kcạnh.ktranh,. kduy.ktrì.kvà.kphát.ktrỉển.kthông.kqua.kviệc.kđáp.kứng.knhu.kcầu.kcủa.khọ. kmột.kcách.ktốt.knhất.kvà.kngày.kcàng.ktốt.khơn kViệc.kxác.kđịnh.kđúng.kt hị.ktrường.kkhách.khàng.klà.kmột.kthực.ktế.ktưởng.kchừng.kđơn.kgiản.knhư ng.klại.kvô.kcùng.kquan.ktrọng.kvà.krất.kkhó.kđể.kchọn.klựa.kđược.kthị.ktrư ờng.kđún.k.kCảm.knhận.kcủa.kkhách.khàng.kvề.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kd ịch.kvụ.klà.kvô.kcùng.kquan.ktrọng,.knó.kgiúp.ktạo.knên.ktên.ktuổi.kthương. khiệu.kcho.kdoanh.knghiệp.kkinh.k.kdoanh.kdịch.kvụ.kvà.kkhách.ksạn kThe o.kquan.kđiểm.kcủa.knhà.kquản.klý.kchất.klượng.ktoàn.kdiện.ktập.ktrung.kv ào.kthỏa.kmãn.knhu.kcầu.kvăn.khóa.kcủa.kkhách.khàng.kcó.ký.knghĩa.kđặc. kbiệt.kquan.ktrọng.ktrong.kviệc.knâng.kcao.kchất.klượng.kcủa.kdoanh.knghi ệp kCác.kphàn.knàn.kkhiếu.knại.kcủa.kkhách.khàng.klà.knguồn.kthông.ktin. kquý.kbáu.kgiúp.kkhách.ksạn.knắm.kbắt.kđựợc.ksự.kkhông.kphù.khợp.kvề.k chất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kdoanh.knghiệp.kmình,.knắm.kbắt.kđược.kthông. ktin.kvề.knhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàng.kđể.kkịp.kthời.kcó.kbiện.kpháp.kđiều. kchỉnh,.kquản.klý.kchất.klượng.kcho.kphù.khợp,.kđạt.khiệu.kquả.kkinh.kdoa nh.
- Tình.khình.kchính.ktrị,.kxã.khội.klà.kyếu.ktố.kảnh.khưởng.klớn.kđến. kbất.kcứ.kdoanh.knghiệp.knào.ktrong.kviệc.kkinh.kdoanh kDoanh.knghiệp.k phải.ktuân.kthủ.khoàn.ktoàn.ktheo.kchủ.ktrương,.kđường.klối.kcủa.kĐảng.kv à.kNhà.knước.kcùng.khệ.kthống.kcác.kchính.ksách,.kluật.kquy.kđịnh kĐể.kv iệc.kkinh.kdoanh.kđạt.khiệu.kquả.klâu.kdài.kdoanh.knghiệp.kphải.kluôn.kqua n.ktâm.kđến.kcác.kchính.ksách.kcủa.kĐảng.kvà.kNhà.knước.kđể.kđưa.kra.kp hương.kán.k.kkinh.kdoanh.kphù.khợp.kvà.kcó.klợi.knhất,.kđồng.kthời.kvề.k mặt.kxã.khội.kdoanh.knghiệp.kphải.kluôn.kquan.ktâm.kđến.kcác.ktập.kquán,. kthói.kquen.kvà.kthị.khiếu.kcủa.ktừng.kdân.ktộc,.ktừng.knước.kvà.ktừng.kthị ktrường.kkinh.kdoanh.kcủa.kmình.
- Các.kyếu.ktố.kvề.kkinh.ktế.kảnh.khưởng.kvô.kcùng.kto.klớn.kđến.kcá c.kđơn.kvị.kkinh.kdoanh:.kLãi.ksuất.kngân.khàng,.kgiai.kđoạn.kchu.kkỳ.kkin h.ktế,.kcán.kcân.kthanh.ktoán,.kchính.ksách.ktài.kchính,.ktiền.ktệ,.ktỷ.kgiá.kh ối.kđoái….kMuốn.kđảm.kbảo.kvề.ktốc.kđộ.ktăng.ktrưởng.ktrong.ktình.khình. kkhó.kkhăn.kvề.kvốn.kđầu.ktư.kcũng.knhư.kkhủng.khoảng.kkinh.ktế.ktrong.kkhu.kvực.kvà.ktrên.kThế.kgiới.kthì.kdoanh.knghiệp.kphải.kchủ.kđộng.ktron g.kviệc.ktìm.knguồn.kvốn,.ktìm.kcách.kquay.knhanh.kvòng.kvốn,.kđăc.kbiệt.ktránh.kphải.kviệc.kbị.klàm.kdụng.kvốn,.ksử.kdụng.kvốn.kkém.khiệu.kquả,.kphải.kbiết.kcân.knhắc.kđầu.ktư.kvốn.ktrong.kbất.kkỳ.kcông việc.kgì,.kphải.kđảm.kbảo.ktính.khiệu.kquả.ktối.kưu.kđồng.kvốn.kbỏ.kra.kvà ktranh.kthủ.kđược.k.kcơ.khội.kđầu.ktư kNhư.kvậy.kviệc.ksử.kdụng.kvốn.k mới.kđảm.kbảo.kcó.khiệu.kquả.
- Tình.khình.kphát.ktriển.kcủa.kkinh.ktế.kthế.kgiới.kvà.ktiến.kbộ.kkhoa khọc.kcông.knghệ:.kNhững.kthay.kđổi.kgần.kđây.ktrên.ktoàn.kthế.kgiới.kđã. ktạo.kra.knhững.kthách.kthức.kmới.ktrong.kkinh.kdoanh.kkhiến.kcác.kdoanh. knghiệp.knhận.kthức.kđược.kvai.ktrò.kquan.ktrọng.kcủa.kchất.klượn.k.kXu.k hướng.ktoàn.kcầu.khóa.kvới.ksự.ktham.kgia.khội.knhập.kcủa.kdoanh.knghiệp kvào.knền.kkinh.ktế.kthế.kgiới.kcủa.kmọi.kquốc.kgia:.kĐẩy.kmạnh.ktự.kdo. kthương.kmại.kquốc.ktế kSự.kphát.ktriển.knhanh.kchóng.kcủa.kkhoa.khọc.k công.knghệ.kđã.kthay.kthế.kcách.klàm.kviệc.kcũ.ktrong.ktoàn.kbộ.kcác.kdoa nh.knghiệp.kkhách.ksạn.kđòi.khỏi.kkhách.ksạn.kphải.kcập.knhật.kliên.ktục.k để.kcó.knhững.kthay.kđổi.ksao.kcho.kphù.khợp.kđể.k.kđảm.kbảo.ktheo.kkịp. kchất.klượng.kcủa.kcác.kkhách.ksạn.kkhác.ktrên.kthế.kgiới.kvà.ktrong.k.kkh u.kvự.k
Kinh.knghiệm.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kmột.ksố.kk hách.ksạn.kvà.k.kbài.khọc.krút.kra.kcho.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kT rách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.k Nam
1.6.1 Kinh.knghiệm.kvề.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k khách.ksạn k của.kmột.ksố.kdoanh.knghiệp
1.6.1.1 Kinh.knghiệm.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktại.kKhách.ks ạn.kOSCAR.kSAIGON
Khách.ksạn.kOSCAR.kSAIGON.klà.kmột.kkhách.ksạn.k4.ksao,.ktọa.k lạc.ktrên.k.kđường.kNguyễn.kHuệ kVới.kkiểu.kkiến.ktrúc.kPháp.kđộc.kđáo,. knằm.ktrong.khệ.kthống.kkhách.ksạn.kcao.kcấp.kdo.kSaigon.kTourist.kquản. klý kKhách.ksạn.kOSCAR.kSAIGON.kgồm.k11.ktầng.kvới.k107.kphòng.kđ ược.ktrang.kbị.ktiện.knghi.ksang.ktrọn.k Để.kđảm.kbảo.khoạt.kđộng.khiệu.kquả,.kđạt.kđược.kmục.ktiêu.kkinh. kdoanh.kđề.kra,.kkhách.ksạn.kOSCAR.kSAIGON.kcần.kphải.kchọn.kcho.k mình.kmột.kthị.ktrường.kphù.k.khợp.kđể.kcạnh.ktranh kChọn.kđúng.kthị.kt rường.ksẽ.kgiúp.kkhách.ksạn.ktránh.kđược.k.knhững.kcuộc.kđối.kđầu.kkhô ng.kcân.ksức.kvà.kcó.kđược.klợi.kthế.kcạnh.ktranh.kđể.kcó.kthể.kphát.ktriể n.kdài.klâu.
Việc.káp.kdụng.kphân.kkhúc.kthị.ktrường.kgiúp.kkhách.ksạn.kOSCAR.kSAIGON.kcó.kmột.kcái.knhìn.krõ.kràng.khơn.kvề.kthị.ktrường.kmà.kkhác h.ksạn.khướng.kđến.kphục.kvụ,.kđể.kcó.kthể.kchọn.kra.kphân.kkhúc.kthị.ktr ường.kphù.khợp.knhất.kvới.kkhả.knăng.kvà.kthế.kmạnh.kcủa.kkhách.ksạn. Để.kcó.kmột.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktốt,.khoàn.khảo,.kphù.khợp.kvới kmong.kmuốn.kcủa.kkhách.kdu.klịch,.kgiữ.kvững.kvị.ktrí.kcủa.kkhách.ksạn. ktrên.kthị.ktrường.kthì.kkhách.ksạn.kOSCAR.kSAIGON.kđã.káp.kdụng.knhi ều.kbiện.kpháp.knhư.ksau:
(1) Nắm.kbắt.ktâm.klý.kcủa.kkhách.khàng
(2) Hoàn.kthiện.ksản.kphẩm.kcủa.kkhách.ksạn
(3) Tăng.kcường.kcở.ksở.kvật.kchất.kkĩ.kthuật
(4) Tổ.kchức.kđào.ktạo.kvà.kphát.ktriển.knguồn.knhân.klực
(5) Tăng.kcường.khoạt.kđộng.kkiểm.ktra.kchất.klượng.kdịch.kvụ
1.6.1.2 Kinh.knghiệm.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktại.kkhách.ksạ n.kHacinco
Khách.ksạn.kHacinco.klà.kkhách.ksạn.kđạt.ktiêu.kchuẩn.k3.ksao,.ktuy.k nhiên.kcó.kmức.kgiá.kphòng.kthấp.khơn.kKhách.ksạn.kCông.kđoàn kKhách. ksạn.kchủ.kyếu.ktập.ktrung.kđón.kvà.kphục.kvụ.kđối.ktượng.kkhách.kViệt.k Nam.kvà.kTrung.kQuốc.knên.kđã.kký.khợp.kđồng.kvới.kcác.kcông.kty.klữ.k hành,.kvì.kvậy.kdù.kchất.klượng.kphòng.kcủa.kkhách.ksạn.kchưa.kthực.ksự. kcao.knhưng.kcông.ksuất.kphòng.ktại.kđây.kluôn.kđảm.kbảo.kvà.kổn.kđịnh kKhách.ksạn.kđã.kcó.knhững.kchính.ksách.kưu.kđãi.klinh.khoạt.kriêng.kcho. kcác.kđối.ktượng.kkhách.khàng.kquen.kvà.klà.kkhách.ktruyền.kthống.kcủa.k khách.ksạn kTuy.knhiên.ksau.knhiều.knăm.khoạt.kđộng.kthì.ktrang.kthiết.kb ị.kcủa.kkhách.ksạn.kđã.kcũ.kvà.kxuống.kcấp,.kđội.kngũ.knhân.kviên.kchưa.k chuyên.knghiệp,.kchưa.kphục.kvụ.kđược.knhững.kthực.kđơn.kăn.kuống.kcao kcấp…
Xét.ktrên.kgóc.kđộ.kkinh.kdoanh.kthì.kkhách.ksạn.kđã.kđạt.kđược.kmức kcân.kbằng.kthu.kchi,.ktuy.klợi.knhuận.kcủa.kkhách.ksạn.kchưa.kcao.kđể.kc ó.kthể.ktái.kđầu.ktư.kmới.kvà.khoàn.kthiện.kcơ.ksở.kvật.kchất.knhưng.kcũng kđã.kđảm.kbảo.kđược.kvốn.kđầu.ktư.kcủa.kNhà.knước.kgiao.kcho.
Xét.ktrên.khiệu.kquả.kxã.khội.kthì.kkhách.ksạn.kđã.kgóp.kphần.kphát.kt riển.kkinh.ktế.kvà.kmôi.ktrường.kvăn.khoá.ktại.kđịa.kbàn.kdân.kcư.kxung.kq uanh.kkhách.ksạn kTrong.knội.kbộ.kkhách.ksạn.kthì.kmọi.kchế.kđộ.kđối.kv ới.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.kđã.kđược.kkhách.ksạn.kthực.khiệ n.kđầy.kđủ:.kChế.kđộ.klương,.kthưởng,.kbảo.khiểm.k….kLòng.ktin.kcủa.kng ười.k.klao.k.kđộng.kngày.kcàng.kđược.knâng.k.kcao,.kcác.k.kcông.k.kviệc.k được.khoàn.k.k k thành nhanh.kvà.khiệu.kquả.khơn,.khoạt.kđộng.kcủa.kkhách.ksạn.kngày.kcàng.ktốt. khơn.
Khách.ksạn.kđã.ktriển.kkhai.knhững.kgiải.kpháp.kđể.knâng.kcao.kchất klượng.kdịch.k.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn.kcủa.kmình.knhư:
(1) Nâng.kcao.kcông.ksuất.ksử.kdụng.kbuồng.kvà.ktăng.kchi.ktiêu.kcủ a.kkhách.khàng.ktrong.kthời.kgian.klưu.ktrú kMục.kđích.kcủa.kchiến.klược. klà.klàm.kgia.ktăng.kdoanh.ksố.kcủa.kkhách.ksạn.kqua.kviệc.kgia.ktăng.kcôn g.ksuất.kphòng,.kgia.ktăng.kthời.kgian.klưu.ktrú.kvà.kgia.ktăng.ksự.kchi.ktiê u.kcủa.kkhách.
(2) Xây.kdựng.kchiến.klược.kgiá.kcả.
Mục.kđích.kcủa.kchiến.klược.knày.klà.kxây.kdựng.kmột.kbảng.kkhun g.kgiá.kcả.kphù.khợp.kvới.kkhách.khàng.kđến.kvới.kkhách.ksạn kHiện.kna y.kKhách.ksạn.kđang.knhắm.ktới.klượng.kkhách.khàng.kcó.kthu.knhập.ktru ng.kbình,.kso.kvới.kcác.kkhách.ksạn.kkhác.kKhách.ksạn.kđã.kxây.kdựng.k một.kkhung.kgiá.kcả.kthấp.khơn,.kviệc.klàm.knày.kcủa.kKhách.ksạn.knhằm kthu.khút.kkhách.khàng.kbằng.kgiá.kcả.kcạnh.ktranh kHiện.knay.kKhách.k sạn.kxây.kdựng.kmột.kbảng.kgiá.kphù.khợp.kvới.kkhả.knăng.kchi.ktrả.kcủa. kkhách.khàng,.kvà.k.kđảm.k.kbảo.knguồn.kthu.kcho.kkhách k sạn.
1.6.1.3 Kinh.knghiệm.knâng.kcao.kchất.klượng.ktại.kkhách.ksạn.kHoà.k
Khách.ksạn.kHoà.kBình.knằm.kở.ksố.k27.kLý.kThường.kKiệt,.kHoàn.kKiếm,.kHà.kNội kLà.kkhách.ksạn.ktiêu.kchuẩn.k3.ksao.knằm.kở.ktrung.ktâ m.kthành.kphố kKhách.ksạn.kcó.k103.kphòng.knghỉ,.kcó.ktrang.kthiết.kbị.k đã.kcũ,.kkhông.khiện.kđại,.kdiện.ktích.kphòng.knhỏ.knhưng.kcó.khướng.knhì n.kđẹp kKhách.ksạn.kcó.kkiến.ktrúc.kđẹp,.kcó.kthương.khiệu.ktừ.klâu.kđời.knên.kcó.knhững.knguồnkhách.kổn.kđịnh,.kchính.ksách.kgiá.kvà.khậu.kmãi.klinh.khoạt,.knằm.kở.ktrục.kđường.kchính.kcủa.kthủ.kđô kTuy.knhiên.ktran g.kthiết.kbị.ktrong.kphòng.kđã.kcũ,.kdiện.ktích.kphòng.knhỏ.kgây.kcảm.kgiá c.kbí,.kcó.kmùi.kẩm.kmố.k.kĐội.kngũ.knhân.kviên.klâu.knăm.knên.kkhông.k có.kngoại.khình.kưu.knhìn.kvà.kphong.kcách.klàm.kviệc.kthiếu.khiện.kđại k
Nhà.khàng.knhỏ.kchia.k2.ktầng.kcách.kbiệt.kgây.kbất.ktiện.kcho.knhững.kđo àn.kkhách.kđông.kngười.
1.6.2 Bài.khọc.krút.kra.kcho.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.ktrách.knh iệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Từ.kcác.kbài.khọc.kkinh.knghiệm.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k của.k3.kkhách.k.ksạn.ktrên.kta.kcó.kthể.krút.kra.kbài.khọc.kkinh.knghiệm.kc ho.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviê n.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.knhư.ksau:
Thứ.knhất,.kviệc.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kC ông.kty.klà.knhiệm.kvụ.ksống.kcòn,.kbởi.kvì.kchỉ.kcó.knâng.kcao.kchất.klượng. kdịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kcông.kty.kthì.kgiúp.kgia.ktăng.klợi.knhuận.kcho.k công.kty,.ktăng.kkhả.knăng.kcạnh.ktranh.kcho.kcông.kty.kvà.ktăng.kgiá.kbán.kh ợp.klý.ktrên.kthị.ktrường,.kgiúp.kgiảm.kthiểu.kchi.kphí.kkinh.kdoanh.
Thứ.khai,.kcần.kthiết.klập.ktiêu.kchí.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.ks ạn.kcho.kcông.kty.kmình,.kvà.kphải.kcó.ksự.kquan.ktâm.kthường.kxuyên.kđế n.kcông.ktác.kquản.ktrị.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.klấy.knhân.ktố.knguồn.knhâ n.klực.kvà.kcơ.ksở.kvật.kchất.klàm.ktrọng.ktâm.
Thứ.kba,.kcần.ktập.ktrung.kchú.ktrọng.kvào.kkhâu.kphân.ktích.kvà.knắ m.kbắt.ktâm.klý.kkhách.khàng.kđể.kcó.knhững.kgiải.kpháp.kphù.khợp.knhất. ktrong.kmôi.ktrường.kđầy.kbiến.k.kđổi.kvà.kcạnh.ktranh.kkhốc.kliệt.knhư.kh iện.knay kQua.kđó.kkhach.ksạn.kcần.kphải:
+.kHiểu.kbiết.knhu.kcầu.kmong.kđợi.kcủa.kkhách.khàng:.kđây.klà.kđiề u.kcần.kthiết.knhằm.kgiúp.kcơ.ksở.kkinh.kdoanh.klưu.ktrú.kcung.kcấp.kdịch.kvụ.kcó.kchất.klượng.kcao.kcho.kngười.ktiêu.kdung.kvà.knghiên.kcứu.kmark eting.kchính.klà.kchìa.kkhoá.kđể.kgiúp.kdoanh.knghiệp.khiểu.kbiết.kvề.kmo ng.kđợi.kcủa.kkhách.khàng.kvà.ksự.kcảm.knhận.kcủa.khọ.kvề.kchất.klượng.k dịch.kvụ.kmà.kdoanh.knghiệp.kđang.kcung.kcấp.ktrên.kthị.ktrườn.k.kThông.kqua.khoạt.kđộng.knghiên.kcứu.knhu.kcầu.kkhách.khàng,.kcác.kdoanh.knghi ệp.kcó.kthể.knắm.kbắt.kcụ.kthể.kvề.knhững.kđiều.kđã.klàm.kkhách.khàng.kh ài.klòng.kvà.knhững.kđiều.kcòn.kthiếu.ksót.kcủa.kdịch.kvụ.kcần.kphải.kkhắc.kphục.kđể.klần.ksau.kkhi.kquay.klại.ksử.kdụng.kkhách.ksẽ.kthấy.khài.klòng.kvà.kthoải.kmái.khơn.
+.kThiết.klập.kcác.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ:.ktất.kcả.kcác.ktiêu.kchuẩn.kdịch.kvụ.kđược.kxây.kdựng.klà.knhằm.kđạt.kđược.kmục.ktiêu.kngày.kcàng.knâng.kcao.knăng.ksuất.klao.kđộng,.ktăng.khiệu.kquả.kkinh.ktế,.kgiảm.kthiể u.kcác.kchi.kphí.kbất.khợp.klý.kvà.kcuối.kcùng.klà.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.klàm.khài.klòng.kkhách.khàng.kvà.ktăng.kkhả.knăng.kcạnh.ktranh.kcho.kdoanh.knghiệp.
+.kKiểm.ktra.kđều.kđặn,.kthường.kxuyên.kquá.ktrình.kcung.kcấp.kdịc h.kvụ:.kviệc.knày.kgiúp.kcho.knhững.knhà.kquản.klý.knắm.kbắt.kđược.kchi. ktiết.kcác.kquá.ktrình.kphục.kkhách.
Tổng.kquan.kvề.kCông.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
2.1.1 Quá.ktrình.khình.kthành.kvà.kphát.ktriển
Công.kty.kTrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCô ng.kđoàn.kViệt.kNam.klà.kđơn.kvị.kdoanh.knghiệp.kloại.k1.ktrực.kthuộc.kT ổng.kLiên.kđoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam.kđược.kthành.klập.kvào.kngày.k7/ 11/1989.
Suốt.khành.ktrình.k30.knăm.kqua,.kkể.ktừ.kngày.kđầu.kthành.klập.kch ỉ.kvới.k8.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên,.khoạt.kđộng.kduy.knhất.klà.klĩnh.kvự c.klữ.khành,.kđến.knay.kcông.kty.kđã.k.ktrở.kthành.kmột.kdoanh.kvới.khơn. k100.kcán.kbộ,.kcông.knhân.kviên,.kcó.kcơ.ksở.kvật.kchất.ktới.khàng.ktrăm. ktỷ.kđồng.kvà.khoạt.kđộng.ktrên.knhiều.klĩnh.kvực:.kdu.klịch,.kkhách.ksạn,. knhà.khàng,.kbất.kđộng.ksản,.kdịch.kvụ,.kquảng.kcáo,.kkinh.kdoanh.kthương kmại,.ktư.kvấn.kđầu.k.ktư,.kdịch.kvụ.kkiều.khối…
Ban.kđầu.kchỉ.kcó.k1.kphòng.klàm.kviệc.knhỏ.kđược.kmượn.kcủa.kTổ ng.kLiên.kđoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam.ktại.k65.kQuán.ksứ,.kđến.knay.kcô ng.kty.kđã.kphát.ktriển.kthành.kmột.khệ.kthống.kquy.kmô.kvới.knhiều.kchi.k nhánh.kthông.kqua.kviệc.khợp.ktác.kvới.kLiên.kđoàn.klao.kđộng.kcác.ktỉnh,. kthành.kphố.kvà.kcác.kđơn.kvị.ktại.kHải.kPhòng,.kQuảng.kNinh,.kNam.kĐị nh,.kLào.kCai,.kHòa.kBình….kđể.kmở.krộng.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.
Một.ktrong.knhững.kthành.ktựu.knổi.kbật.kcủa.kCông.kty.klà.kKhách.ksạn.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.ktại.k14.kTrần.kBình.kTrọng,.kQuận.kHoàn.kKiếm,.kHà.kNội.kđược.kthành.klập.kvào.ktháng.k4/2001 kKhách.ksạn.kCô ng.kđoàn.kđạt.ktiêu.kchuẩn.kquốc.ktế.k3.ksao.kgồm.k130.kphòng.knghỉ.kvới.kkhuôn.kviên.khơn.k6000m2,.klà.kmột.kcông.ktrình.kkiến.ktrúc.kđẹp,.khiện.kđại kTại.kđây.kngoài.kdịch.kvụ.kkinh.kdoanh.klưu.ktrú.kcòn.kbao.kgồm.kc ác.kdịch.kvụ.knhà.khàng,.ktiệc.kcưới,.khội.knghị.khội.kthảo,.kcho.kthuê.kvăn kphòng…
Trong.kchặng.kđường.k30.knăm.kqua,.kcông.kty.kngày.kcàng.klớn.km ạnh.kbởi.kbên.kcạnh.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.kđược.kđào.ktạo.kcơ.kbản,.knhiệt.ktình,.knăng động.klà.knhững.knỗ.klực.ktrong.kcông.ktác.kquản.klý.kvà.kchiến.klược.kkin h.kdoanh kHoạt.kđộng.kkinh.kdoanh.kcủa.kcông.kty.kluôn.kđạt.kkết.kquả.kc ao,.kthu.knhập.kvà.kđời.ksống.kcủa.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.kkhông.kng ừng.kđược.kcải.kthiện kCông.kty.klà.kmột.ktrong.knhững.kđơn.kvị.ktrực.kth uộc.kTổng.kLiên.kđoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam.kluôn.kquan.ktâm.kvà.kcó. kmức.kđóng.kgóp.kcao.kvới.kcác.khoạt.kđộng.ktừ.kthiện.kvà.kcông.ktác.kxã. khội.
Qua.k30.knăm.khoạt.kđộng.kvới.knhững.knỗ.klực.kkhông.kngừng.kng hỉ.kcông k ty.kđã.knhận.kđược.knhững.kgiải.kthưởng.kcao.kquý:.kHuân.kch ương.klao.kđộng.khạng.kNhất,.kNhì,.kBa kCờ.kthi.kđua.kcủa.kChính.kphủ kBằng.kkhen.kcó.kthành.ktích.kxuất.ksắc.ktrong.khoạt.kđộng.ksản.kxuất.kkin h.kdoanh kKhách.ksạn.k3.ksao.khàng.kđầu.kViệt.kNam.k5.knăm.kliên.ktụ.k. kTập.kthể.klao.kđộng.kxuất.ksắ.k.kDoanh.knghiệp.ktiêu.kbiểu.kvì.kngười.kla o.kđộn.k.kQua.k.k30.k.knăm.khình.k.kthành.k.kvà.kphát.ktriển kCông.k.kty. kTrách.k.knhiệm.khữu.khạn Một.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.kđã.ktrở.kthành.kmột. kdoanh.knghiệp.kcó.kthương.khiệu.ktrong.klĩnh.kvực.klữ.khành,.kkhách.ksạn ,.klà.kđối.ktác.kcủa.knhiều.khãng.kdu.klịch.ktrong.knước.kvà.kquốc.ktế,.kđã. kvà.kđang.ktiếp.ktục.ktạo.kđược.kuy.ktín,.kniềm.ktin.kđối.kvới.kkhách.khàn. k Để.kcó.kđược.kthành.kquả.kđó.kcông.kty.kluôn.knhận.kđược.ksự.kqu an.ktâm.kchỉ.kđạo,.ktạo.kđiều.kkiện.kgiúp.kđỡ.kcủa.kTổng.kLiên.kđoàn.klao. kđộng.kViệt.kNam,.kĐảng.kủy.kKhối.kDoanh.knghiệp.kHà.kNội.kvà.kđặc.k biệt.klà.ksự.kủng.khộ.ksử.kdụng.kdịch.kvụ.kcủa.kphía.kđối.ktác.kkhách.khàn g.ktrong.kthời.kgian.kvừa.kqua.
2.1.2 Một.ksố.kđặc.kđiểm.kảnh.khưởng.kđến.kchất.klượng.kdịch.kvụ kcủa.kcông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kmột.kthành.kviên.kdu.klịch.kcô ng.kđoàn.kViệt.kNam
2.1.2.1 Đặc.kđiểm.kvề.kcơ.ksở.kvật.kchất
Khách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kTNHH.kMTV.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.kcó.kđịa.kchỉ.ktại.k14.kTrần.kBình.kTrọng.k–.kP kTrần.kHưng.k Đạo.k–.kQ kHoàn.kKiếm.k–.kTP kHà.kNội kToà.knhà.kcó.kvị.ktrí.kđịa.klý.kgần.kvới.kmột.ksố.kcơ.kquan.kvăn.kphòng.kNhà.knước.k.knhư:.kBộ.kCông.kAn,.kTrung.kương.kHội.kchữ.kThập.kĐỏ.kViệt.kNam,.kCung.kvăn.khoá.kLao.kđộng.khữu.knghị.kViệt.kxô….kCó.kthể.knói.kvị.ktrí.kđịa.klý.kmang.kđến.knhiều.klợi.kích cho.kdoanh.knghiệp,.kkhông.kchỉ.kđáp.kứng.kcác.kyêu.kcầu.kvề.kvị.ktrí.kđịa klý.kmà.ktoà.knhà.kcòn.kđáp.kứng.kcác.kyêu.kcầu.kvề.kquy.kmô.kthiết.kkế, kxây.kdựng.kvà.ktiện.kích kCông.kty.kcũng.kđã.kxây.kdựng.kchiến.klược.k đầu.ktư.kgiai.kđoạn.k2020.k–.k2025.kđể.kcác.kdịch.kvụ.kđủ.ksức.kcạnh.ktra nh.ktrên.kthị.ktrường,.kvới.kmục.ktiêu.klà.kcơ.ksở.kvật.kchất.kphải.kđáp.kứn g.kđược.kyêu.kcầu.kkinh.kdoanh,.kđồng.kthời.knâng.kcao.kkhả.knăng.kcạnh. ktranh,.kđa.kdạng.khoá.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.
Khách.ksạn.kcó.k9.ktầng.knhà.kvới.khơn.k11.000m2.kdiện.ktích.kphò ng.kđang.kđược.ksử.kdụng.kvà.khơn.k2000m2.kdiện.ktích.kvăn.kphòng.kcho kthuê;.kcó.khội.ktrường,.knhà.khàng.kăn.kuống,.kquầy.kbar,.ksân.ktennis,.k phòng.kvé.kmáy.kbay.kvà.kkhu.kmassage.kvật.klý.ktrị.kliệu….kluôn.ksẵn.ks ang.kphục.kvụ.k24/24h;.kcó.kbộ.kmáy.kđiều.khành.klinh.khoạt,.k.kphong.kc ách.kphục.kvụ.kchuyên.knghiệp,.kchính.kvì.kvậy.kmà.kcông.ksuất.ksử.kdụng kbuồng.kphòng.kluôn.kđạt.kbình.kquân.ktrên.kdưới.k70%.
*.kCơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kbộ.kphận.kBuồng.kphòng
Khách.ksạn.khiện.kcó.k121.kphòng.kđưa.kvào.kkinh.kdoanh.klưu.ktrú.k và.kđược.kchia.klàm.knhiều.kloại.kphòng.kkhác.knhau:.kPhòng.ktiêu.kchuẩn. kcao,.kphòng.ktiêu.kchuẩn.kđặc.kbiệt,.kphòng.kvip…
Trong.knhững.knăm.kqua.kcông.kty.kthường.kxuyên.knâng.kcấp.khệ.kt hống.kphòng.knghỉ.kcó.kchất.klượng.ktừ.ktiêu.kchuẩn.kthường.kđến.ktiêu.k chuẩn.kđặc.kbiệt.kđể.kđón.ktiếp.kcác.kđoàn.kkhách.kquan.ktrọng.kcủa.kTL ĐLĐVN.kvà.kcác.kđoàn.kkhách.knước.kngoài.kcao.kcấp.kkhá.k.kNgoài.kn hiệm.kvụ.kkinh.ktế,.kkhách.ksạn.kcòn.kcó.knhiệm.kvụ.krất.kquan.ktrọng,.k điều.kđó.kthể.khiện.kqua.kviệc.kluôn.kđược.kĐảng,.kNhà.knước.klự.kchọn.kđể.kgiao.knhiệm.kvụ.kphục.kvụ.kcác.kđoàn.kkhách.knước.kngoài.kđến.k.k tham.kdự.kcác.ksự.kkiện.k.kquan.ktrọng.kcủa.kđất.knướ.k.kBên.kcạnh.kđó.kđơn.kvị.kđã.ktiếp.kđón.knhiều.kđoàn.kkhách.kngoại.kgiao.kcủa.kLiên.kđoà n.klao.kđộng.kcác.knước.kđến.kthăm.kvà.klàm.kviệc.kvới.kTLĐLĐVN….kThương.khiệu.kcủa.kđơn.kvị.kngày.kcàng.kđược.kkhách.khàng.ktrong.knướ c.kcũng.knhư.knước.kngoài.kbiết.kđến,.kluôn.kgiữ.kđược.kmối.kquan.khệ.kv à.kuy.ktín.kđối.kvới.kkhách.khàn.k cao
Bảng.k2.1:.kCác.kloại.kphòng.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty
Nguồn:.kPhòng.kKinh.kdoanh.kCô ng.kty Để.kdễ.kdàng.ktrong.kviệc.kso.ksánh.kvà.kphân.ktích.kgiữa.ksố.klượng.k các.kphòng.kcủa.kCông.kty,.kthì.kra.kbiểu.kdiễn.ksố.klượng.kphòng.kbằng.kb iểu.kđồ.ksau:
Biểu.kđồ.k2.1:.kSố.klượng.kcác.kloại.kphòng.kcủa.kCông.kty.knă m.k2019
Nguồn:.kPhòng.kKinh.kdoanh.kCô ng.kty
Tất.kcả.kcác.kphòng.kđều.kđược.ktrang.kbị.kđủ.ktiện.knghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảng.k2.2 kTrang.kthiết.kbị.kmột.ksố.kphòng
STT LOẠI.kPHÒNG TIỆN.kNGH
- Giường.kngủ:.k2.kvà.k3.kgiường.kđơn.kđối.kvới.k phòng.ktiêu.kchuẩn.kvà.ktiêu.kchuẩn.kcao;.k1.kgiư ờng.kđôi.kđối.kvới.kphòng.kvip.kvà.kphòng.kđặc. kbiệt.
- Tủ.klạnh.kđựng.kcác.kđồ.kuống
- Tủ.kquần.káo.kvà.kmắc.ktreo.kquần.káo
- Bộ.kbàn.klàm.kviệc.kvà.kbộ.kbàn.kghế.kuống.ktrà knhỏ
- Cốc.ksứ.kuống.knước.kvà.kgạt.ktàn.kthuốc.klá
- Bộ.kkhăn.ktắm,.ktay,.kmặt,.kthảm.kchân
- Hộp.kđựng.kđồ.kkem.kbàn.kchải.kđánh.krang
- Riêng.kphòng.kvip.kcòn.kcó.kthem.kbồn.ktắm.km assage Nguồn:.kPhòng.kKinh.kdoanh.kCôn g.kty
*.kCơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kbộ.kphận.klễ.ktân
Khu.kvực.klễ.ktân.kđược.ktrang.kbị.knhững.kvật.kdụng.kcần.kthiết.kđể.k thuận.klợi.kcho.kviệc.kphục.kvụ.kkhách.kđược.knhanh.kchóng.kvà.kthuận.ktiệ n kĐược.ktrang.kbị.kmáy.k.k.ktính nối.kmạng,.kmáy.kfax,.kmáy.kcài.kthẻ.ktừ.kkhóa.kphòng,.kđiện.kthoại,.kbộ. kđàm.knội.kbộ,.kmáy.kphotocopy…
Ngay.kcạnh.kquầy.klễ.ktân.klà.knhững.kbộ.kbàn.kghế.ksalong.kphục.kv ụ.kcho.kkhách.k.kkhi.kkhách.kchờ.klàm.kthủ.ktục.knhận.kphòn.k Đối.kdiện.kquầy.klễ.ktân.kcòn.kcó.kmột.kquầy.kbar.kcafé.kphục.kvụ.kc ác.kloại.kđồ.kuống.kkhi.kkhách.kcó.knhu.kcầu kCạnh.kđó.klà.kkhu.kvực.kq uầy.kbán.kđồ.klưu.kniệm.kvới.knhững.ksản.kphẩm:.knón,.ktranh.ksơn.kmài,. knước.khoa… v.v kNgoài.kra.kcòn.kcó.kquầy.kinternet.kcông.kcộng.kđể.kphục.kvụ.kkhách k24/24…
*.kCơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kbộ.kphận.kăn.kuống
Cơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kbộ.kphận.kBàn.k–.kBar
- Ngay.kphía.kngoài.kcủa.knhà.khàng.klà.kquầy.kBar.kcủa.kkhách.ksạn. kTại.kđây.kphục.kvụ.kkhách.khàng.kcác.kloại.kđồ.kuống.kgiải.kkhát,.kkhác h.khàng.kcó.kthể.kngồi.kuống.kngay.ktại.kbàn.kBar.khoặc.kcũng.kcó.kthể.kt hưởng.kthức.kđồ.kuống,.kđọc.kbáo.knghe.knhạc.ktại.kbộ.kghế.ksalong.kđối.k diện.kquầy.
Quầy.kBar.kđược.ktrang.kbị.kcác.ktrang.kthiết.kbị.kcần.kthiết.kphục.kv ụ.knhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàng:.kTủ.klạnh,.kmáy.knước.knóng,.kmáy.kpha.k cafe,.kmáy.kxay.kđá,.kbào.kđá,.kmáy.kxay.ksinh.ktố,.kmáy.kép.khoa.kquả.kv à.kmáy.khâm.kcafe.
- Khu.kvực.knhà.khàng.kđược.kchia.klàm.knhiều.kloại.kphòng.kăn.kkhác knhau:
+.kPhòng.kăn.klớn.kcó.ksức.kchứa.k300.kchỗ.kngồi.
+.kPhòng.kăn.knhỏ.kcó.ksức.kchứa.ktừ.k10.kđến.k50.kchỗ.kngồi.
Các.kphòng.kđều.kđược.ktrang.kbị.khệ.kthống.kchiếu.ksáng.khiện.kđại,. kbàn.kghế.knệm.kđồng.kbộ.kvà.kđược.kbài.kchí.khết.ksức.ktinh.ktế.kvà.ksan g.ktrọn.k
Phân.ktích.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.kty.ktr ách.knhiệm.k.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.k Nam
Trong.knhững.knăm.kqua,.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkỹ.kthuật.kphục.kvụ.kki nh.kdoanh.kdu.klịch.kvà.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.k hạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.ktrong.kđó.kcó.k các.kcơ.ksở.klưu.ktrú.kđã.kphát.ktriển.knhanh.kvề.kquy.kmô.kvà.kchất.klượn.k.kTuy.knhiên.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kcông.kty.knhìn.kchung.kvẫn.kc hưa.kđược.kđánh.kgiá.kcao.kso.kvới.kcác.kkhách.ksạn.kcó.ktên.ktuổi.kkhác,.klượng.kkhách.kchủ.kyếu.kvẫn.klà.kkhách.knội.kđịa,.kkhách.kđến.ktừ.kcác.k nước.kxung.kquanh.kkhu.kvực.kcó.kthu.knhập.ktầm.ktrung,.kchưa.kthu.khút.kđược.knhiều.kkhách.ktừ.kcác.knước.kphát.ktriển.k.knhư:.kMỹ,.kAnh,.kNhật,.kSingapore….nơi.kmà.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.k và.kdu.klịch.krất.kphát.ktriển.
Khách.ksạn.kđã.ktiến.khành.knghiên.kcứu.kthị.ktrường.kvà.kquyết.kđịn h.ktập.ktrung.kvào.kthị.ktrường.kkhách.knội.kđịa.kvà.kcác.knước.kxung.kqu anh.klà.kchủ.kyếu kCác.kđoàn.kkhách.kcủa.kĐảng.k-.kNhà.knước,.kkhách.k hội.knghị.kTrung.kương,.kngành kĐây.klà.k.knguồn.kkhách.klớn.kcủa.kcôn g.kty,.kdoanh.kthu.ktừ.kcác.kđoàn.kkhách.knày.kthường.krất.kcao.kvì.khọ.kc ó.ksố.klượng.klớn,.ksử.kdụng.khầu.khết.kcác.kdịch.kvụ.klàm.kcho.kcông.ksu ất.ksử.kdụng.kphòng.ktăng.klên.kvà.khệ.ksố.ksử.kdụng.kdịch.kvụ.kcũng.ktăn g.kđáng.kkể kHiện.knay.ksố.k.klượng.kkhách.kKhách.kdu.klịch.kđến.ktừ.k u.k–.kMỹ.kcó.kxu.khướng.kgiảm.kdo.ktình.khình.kcạnh.ktranh.kgay.kgắt.ktr ong.kkhi.kcông.ktác.ktiếp.kthị,.kquảng.kcáo.kmở.krộng.kthị.ktrường.kcủa.kC ông.kty.kcòn.knhiều.khạn.kchế.kdo.kkinh.kphí.keo.khẹp.
Khách.kdu.klịch.knội.kđịa:.kKhách.ksạn.kđã.ktạo.kdựng.kđược.knhiều. kmối.kquan.khệ.kvới.kcác.kđơn.kvị.kbạn kHiện.knay.kluồng.kkhách.knày.kc ó.kxu.khướng.ktăng.klên,.kđây.kcũng.klà.kthị.ktrường.kkhách.kchủ.kyếu.kmà kcông.kty.kđang.ktập.ktrung.kvào.
Trong.kvài.knăm.ktrở.klại.kđây,.kcông.kty.kđã.khướng.kchiến.klược.k khai.kthác.kkhách.kvào.kthị.ktrường.kTrung.kQuố.k.kNgoài.kra.kmột.kthị.ktr ường.kkhách.kquan.ktrọng.knữa.kcũng.kđược.kdoanh.knghiệp.kchú.ktrọng.k đến.kđó.klà.kcác.kcuộc.khội.knghị,.khội.kthảo kBên.kcạnh.kđó,.kcông.kty.kc ũng.kcó.khướng.kmở.krộng.kthị.ktrường.kkhách.knội.kđịa,.kNhật,.k.kĐông.k Nam.kÁ kNhờ.khoạt.kđộng.knghiên.kcứu.kthị.ktrường.kmà.kcông.kty.kđã.kc ó.knhững.kbước.kđi.ksáng.ksuốt.ktrong.khoạch.kđịnh.kra.kthị.ktrường.kkinh. kdoanh.kcũng.knhư.kthị.ktrường.kmục.ktiêu.kcủa.kmình kNgoài.kra.kban.kl ãnh.kđạo.kcông.kty.kcũng.kđề.kra.kmục.ktiêu.kchất.klượng.ksản.kphẩm.kdịc h.kvụ.kcủa.kcông.kty.kmình.kđạt.ktiêu.kchuẩn.kcủa.kkhách.ksạn.kba.ksao,.kt ừ.kđó.kmà.kđề.kra.kkịp.kthời.kcác.kchính.ksách.kchất.klượng,.klàm.kkim.kc hỉ.knam.kcho.kcác.kbộ.kphận.ktrong.kkhách.ksạn.kcùng.kthống.knhất.kthực. khiện.
Kế.khoạch.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.k.kđược.kthể.khiện.k thông.kqua.k.kbảng.ksau:
Bảng.k2.5 kKế.khoạch.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.k ty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch. kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Sau.kđại.khọc 10 12 16 Đại.khọc 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,.knghề
3 kThời.kgian.kchờ.kc ủa.kcác.kdịch.kvụ.k (P hút.k)
Bữa.kăn Dưới.k20.kph út Dưới.k15.kp hút Dưới.k10.kph
Các.kdịch.kvụ.kkhác Dưới.k10.kph út út Dưới.k8.kph út Dưới.k5.kphút
Nguồn:.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klị ch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Từ.kbảng.k2.5.kcó.kthể.kthấy,.kCông.kty.kđã.kcó.kkế.khoạch.kkhá.kch i.ktiết.kcho.kcác.kdịch.kvụ.kcủa.kmình kCụ.kthể,.kđối.kvới.kdịch.kvụ.kphòn g,.kCông.kty.kphát.ktriển.ktheo.khướng.knâng.ksố.klượng.kcác.kphòng.kVip.kvà.kphòng.ktiêu.kchuẩn.kcao;.kngoài.kra,.ktập.ktrung.knâng.kcao.ktrình.kđộ.kchuyên.kmôn.kcủa.knhân.kviên.kkhách.ksạn,.khướng.ktới.kphát.ktriển.kkĩ.knăng.kmềm.kcũng.knhư.kkiến.kthức.kchuyên.kngành.kđể.kcó.kthể.kphục.kv ụ.ktốt.khơn;.kđặc.kbiệt,.kđối.kvới.kbếp.kăn,.kCông.kty.kcũng.kcó.khướng.kp hát.ktriển.ksố.kbữa.kăn.kphục.kvụ.kkhách.khàng,.kkhác.kvới.ktrước.kđây.kch ỉ.kphục.kvụ.kăn.kchính,.kthì.khiện.knay.kCông.kty.kđã.kcó.kkế.khoạch.kp hát.ktriển.kbếp.kăn.kvới.kbốn.kbữa.kăn.ktừ.kăn.ksáng.ktới.kăn khuya,.kvới.ksố.klượng.kmón.kăn.kmỗi.kbữa.kđược.ktăng.klên.kvà.kthay.kđổ i.kmenu.ktheo.ktừng.kbữa,.ktừ.kđó.kcó.kthể.kgiúp.kCông.kty.kgia.ktăng.kng uồn.kthu.kvà.ktận.kdụng.klao.kđộng.kcũng.knhư.kcác.knguồn.klực.kcó.ksẵn;. kngoài.kra,.ksố.klượng.kcác.kdịch.kvụ.kkhác.kcũng.ktăng.klên,.kngoài.kdịch. kvụ.klưu.ktrú.kđơn.kthuần,.kCông.kty.kcòn.kcó.kkế.khoạch.kphát.ktriển.kcả. k.kcác.kdịch.kvụ.khội.knghị.khội.kthảo,.kthuê.kvăn.kphòng,.kmassage,.ksân.k tenis…
Trong.knăm.k2019,.kCông.kty.kcũng.kđã.kcó.knhững.kdự.kkiến.kvề.kt ài.kchính.kđể.knhằm.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.kcụ.kthể:
Bảng.k2.6 kKế.khoạch.ktài.kchính.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.k vụ.kcủa.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kD u.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.knăm.k2019
STT Mục Chi.kti ết
Dự.kkiến.k tài.kchí nh
Bảo.kdưỡng,.ksử a.kchữa.khoặc.kt hay.kmới
2 Chất.klượn g.knguồn.k nhân.klực
- Khám.ksức.kkhỏe.kcho.k người.klao.kđộng
Dành.kcho.kngư ời.klao.kđộng.ktr ong.kdiện.kđào.k tạo.
Tăng.ktiền.kthưở n.ktheo.kdoanh.k
-.kĐa.kdạng.khóa.kmenu 100 Đầu.ktư.kcho.kcá c.kmón.kmới.
4 Các dịch.kvụ.kk hác
- Phòng.kvật.klý.ktrị.kliệu
Tăng.kcường.kvật kchất,.kkĩ.kthuật.
Nguồn:.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klị ch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Từ.kbảng.k2.6.kcó.kthể.kthấy,.kCông.kty.kđã.kcó.knhững.kkế.khoạch. kcụ.kthể.kcho.kcác.kdịch.kvụ.kcủa.kmình,.kvà.kcó.kdự.kkiến.kvề.ktài.kchính kcho.ktừng.khạng.kmụ.k.kNhờ.kcó.kcông.ktác.khoạch.kđịnh.kchất.klượng.kt ốt.kvà.kđúng.kđắn.kmà.kCông.kty.kđã.kkhai.kthác.kcó.khiệu.kquả.kcác.kngu ồn.klực,.ktăng.klợi.kthế.kcạnh.ktranh.ktrên.kthị.ktrường,.kkhông.kngừng.kmở krộng.kquy.kmô.kkinh.kdoanh.kcũng.knhư.kloại.khình.kkinh.kdoanh.
Nhờ.ktiến.khành.khoạch.kđịnh.kchất.klượng,.kCông.kty.kđã.ktiến.khành ktổ.kchức.kquy.ktrình.kphục.kvụ.knhư:.kQuy.ktrình.kđón.ktiếp,.kquy.ktrình. kphục.kvụ.kbàn,.kbar,.kbuồn.k kViệc.kphục.kvụ.kkhách.kbao.kgồm.knhiều. kquy.ktrình.kkhác.knhau.kvà.kđược.kthực.khiện.ktheo.kđúng.ktiêu.kchuẩn.kc hất.klượng.kcủa.kcông.kty,.kyêu.kcầu.kcủa.kkhách kBan.kLãnh.kđạo.kđã.kđ ưa.kra.kmột.kkế.khoạch.khợp.klý,.ktận.kdụng.ktốt.knguồn.kvốn.kđầu.ktư.knâ ng.kcấp.kđồng.kbộ.kcác.kcơ.ksở.klưu.ktrú.kđể.kđưa.kvào.ksử.kdụng.kmột.kc ách.kcó.khiệu.kquả.knhất kCó.kđược.kviệc.klàm.kđúng.kđắn.kđó.klà.kdo.kc ó.ksự.ksáng.ksuốt.kngay.ktừ.kcông.ktác.khoạch.kđịnh.kchất.klượng.kcủa.kba n.klãnh.kđạo kNhân.kviên.ktại.kcác.kquy.ktrình.kcó.ksự.kchuyên.kmôn.khoá kTuy.knhiên,.kthỉnh.kthoảng.kvẫn.kcó.ksự.kthay.kđổi.kgiữa.kcác.kbộ.kphận kmà.kchủ.kyếu.kở.kbộ.kphận.klao.kđộng.kđơn.kgiản.
Công.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCô ng.kđoàn.kViệt.kNam.kđã.kđưa.kra.ktiêu.kchuẩn.kchất.klượng.kcho.kmình.k.kđể.kphục.kvụ.k.kkhách,.kkhắc.k.kphục.knhững.ksai.ksót.ktrong.kquá.ktrìn h.kcung.kcấp.kdịch.kvụ,.kkhông.kngừng.kcải.ktiến.k.kvà.knâng.kcao.kchất.k lượng.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kcủa.k k mình.
Bảng.k2.7 kTổ.kchức.kthực.khiện.kkế.khoạch.kvề.kdịch.kvụ.kcủa kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu. klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Sau.kđại.khọc 7 8 8 Đại.khọc 65 68 68
3 kThời.kgian.kchờ.k của.kcác.kdịch.kvụ.k(. kphút.k)
Nhận.kphòng,.ktrả.kph òng
Bữa.kăn Dưới.k20.kp hút
Dưới.k10.kp hút Các.kdịch.kvụ.kkhác Dưới.k10.kp hút
Dưới.k8.kphút Dưới.k5.kph út
Nguồn:.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam
Như.kvậy,.kso.kvới.kkế.khoạch.kđề.kra,.kCông.kty.kđã.kthực.khiện.kcá c.ktiêu.kchí.kvề.kchất.klượng.kkhá.ksát.kso.kvới.kkế.khoạch kCụ.kthể.klà.k đã.knâng.ksố.klượng.kphòng.kVip.k.k.kvà k phòng k tiêu k chuẩn k cao k lê n k để k có k thể k phục k vụ k được k nhiều k khách k có k nhu cầu.kphòng.ktiêu.kchuẩn.kcao,.kngoài.kra.kthời.kgian.kchờ.kcủa.kcác.kloại.k dịch.kvụ.kcũng.kgiảm.kxuống.kso.kvới.ktrước,.kkhiến.kkhách.khàng.kkhông. kphải.kchờ.kđợi.klâu;.kSố.kbữa.kăn.kphục.kvụ.kcũng.ktăng.klên.kso.kvới.ktr ước,.kmặc.kdù.kchưa.kđạt.kđược.ksố.klượng.kbữa.knhư.kkế.khoạch.kđề.kra. knhưng.kcũng.klà.kcố.kgắng.kđáng.kghi.knhận.kcủa.kCông.k.k.kty.
Ngoài.kra,.ktrong.kquá.ktrình.ktổ.kchức.kthực.khiện,.kCông.kty.kcòn.k liên.ktục.klấy.ký.kkiến.kkhách.khàng.kđể.kcó.kthể.kđiều.kchỉnh.kvà.knâng.k cao.kchất.k.klượng.kcác.kdịch.kvụ.k.kcủa.kmình kViệc.kđánh.kgiá.kchất.kl ượng.kdịch.kvụ.ktừ.kphía.kkhách.khàng.klà.kmột.kkênh.ktốt.knhất,.kkhách. kquan.knhất.kđể.kcông.kty.kcảm.knhận.kđược.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kmà.k mình.kđang.kcung.kcấp kCác.kkết.kquả.kđiều.ktra.kdưới.kđây.kđược.ktiến.k hành.kvới.k200.kkhách.khàng.klưu.ktrú.ktại.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.ktr ong.knăm.k2019 kViệc.kđiều.ktra.kđược.kthực.khiện.kbằng.kphương.kpháp. kphát.kphiếu.khỏi.
*.kVề.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkĩ.kthuật
Bảng.k2.8:.kKết.kquả.kđiều.ktra.kcảm.knhận.kcủa.kkh ách.khàng.kvề.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkĩ.kthuật kcủa.kCông.kty Đơn.kvị:.k%
Tiêu.kchí Tốt Khá Trung.kbìn h
Mức.kđộ.ktiện.kng hi
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCô ng.kty
Từ.kbảng.ksố.kliệu.kkết.kquả.ktrên.klà.kcăn.kcứ.kquan.ktrọng.kđể.kcôn g.kty.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kmình,.kbảng.ksố.kliệu.ktrên.k ta.kbiểu.kdiễn.kbằng.ksơ.kđồ.ksau:
Biểu.kđồ.k2.3:.kKết.kquả.kđiều.ktra.kcảm.knhận.kcủa.kkhách.khàn g.kvề.kcơ.ksở vật.kchất,.kkĩ.kthuật.kcủa.kCông.kty
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCô ng.kty
Bảng.k2.8.kcho.kthấy.kkết.kquả:.k50%.kkhách.khàng.kđánh.kgiá.kmức. kđộ.ktiện.knghi.klà.kkhá.ktrong.kkhi.kđó.ktỉ.klệ.knày.kở.kmức.kđộ.khiện.kđạ i.klà.k25%,.kmức.kđộ.kđồng.kbộ.klà.k10%,.kmức.kđộ.kthẩm.kmĩ.klà.k25% kChứng.ktỏ.krằng.ktrong.kquá.ktrình.kđầu.ktư.kcác.ktrang.kthiết.kbị.kphục.k vụ.knhu.kcầu.klưu.ktrú.kcủa.kkhách.khàng,.kCông.kty.kđã.kchú.ktrọng.kquá. knhiều.kvào.ksố.klượng.kcác.kloại.kthiết.kbị.kchứ.kchưa.kquan.ktâm.klắm.kt ới.ktính.kđồng.kbộ,.ktính.khiện.kđại,.ktính.kthẩm.kmĩ.kcủa.kthiết.kbị kĐiều. knày.kcó.kthể.kdo.knguồn.kvốn.kđể.kđầu.ktư.ktrang.kthiết.kbị.kcủa.kCông.kt y.kcòn.khạn.kchế kNhưng.kvới.ktỉ.klệ.k50%.kkhách.khàng.kđánh.kgiá.kmức kđộ.ktiện.knghi.klà.kkhá,.k25%.klà.ktốt,.k25%.ktrung.kbình,.kkhông.kcó.kk ém.kthì.k.kđây.kcũng.kcó.kthể.kcoi.klà.kmột.kthành.kcông.kvới.kmột.kmô.k. khình.kvừa.kkinh.kdoanh.k.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty kThành.kcông.klớn kcủa.kKhách.ksạn.kCông.kty.kđược.kphản.kánh.kở.kđây.kchính.klà.kmức.kđ ộ.kvệ.ksinh.kKhách.ksạn:.k70%.kkhách.khàng.kđánh.kgiá.klà.kkhá,.k15%.kt ốt,.k15%.ktrung.kbình,.kkhông.kcó.kkém.
Vấn.kđề.kcủa.kKhách.ksạn.kCông.kty.ktrong.kthời.kgian.ktới.klà.kcố.kg ắng.kđầu.ktư.kcó.ktrọng.kđiểm.kkhi.kmua.ktrang.kthiết.kbị.kkĩ.kthuật,.kmặc.
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh kdù.knguồn.kvốn.kcó.khạn.knhưng.kkhi.ktrang.kbị.kcần.kphải.ktính.ktới.kmứ c.kđộ.kđồng.kbộ,.kmức.kđộ.khiện.kđại,.ktính.kthẩm.kmĩ kLàm k sao k trong. k thời k gian k tới k không k còn k tỉ k lệ k khách k hàng k đánh k giá k kém k trên phiếu.kđiều.ktra.kvề.ktrang.kthiết.kbị.kvật.kchất.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.
*.kChất.klượng.kphục.kvụ.kcủa.kđội.kngũ.klao.kđộng
Bảng.k2.9:.kKết.kquả.kđiều.ktra.kchất.klượng.kphục.kvụ.kcủa.kđ ội.kngũ.klao.kđộng.ktheo.ký.kkiến.kcủa.kkhác h.khàng Đơn.kvị:.k%
Tiêu.kc hí Tốt Khá Trung.kbìn h Kém
Khả.knăng.khiểu.kkhách.khà ng
Mức.kđộ.kvệ.ksinh.kcá.knhâ n 15 50 28 7
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCôn g.kty
Từ.kbảng.ksố.kliệu.ktrên,.kđể.kdễ.kdang.kcho.kviêc.kso.ksánh.kvà.kp hân.ktích,.kta.kbiểu.kdiễn.kbằng.kbiểu.kđồ.ksau:
Biểu.kđồ.k2.4:.kKết.kquả.kđiều.ktra.kchất.klượng.kphục.kvụ.kcủa.k đội.kngũ.klao.kđộng.ktheo.ký.kkiến.kkhách.k hàng
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCôn g.kty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặc.kdù.kbảng.kđánh.kgiá.kphản.kánh.kcho.kta.kthấy.kmột.kkết.kquả.k khá.kkhả.kquan.kvề.kchất.klượng.kphục.kvụ.kcủa.kđội.kngũ.klao.kđộng.kphụ c.kvụ.ktrực.ktiếp.kkhách.khàng,.knhưng.kvới.k.kmột.k.kđơn.kvị.kkinh.kdoan h.kkhách.k.ksạn.k.kmà.k.kvẫn.k.kcòn.k.ktồn.ktại.k7%.kđánh.kgiá k của khách.khàng.kvề.klao.kđộng.kcủa.kkhách.ksạn.kcó.kmức.kđộ.kvệ.ksinh.kkém ,.k10%.kcó.kthái.k.kđộ.kphục.kvụ.kkém.kthì.kđiều.knày.kcần.kđược.kquan.kt âm.kvà.kphải.kđược.kgiải.kquyết.ktrong.kthời.kgian.kngắn kMặt.kkhác,.kbả ng.kcũng.kcho.kta.kthấy.kđội.kngũ.klao.kđộng.kcủa.kkhách.ksạn.kđã.kkém.k về.khình.kthức.k(mức.kđộ.ktrẻ.ktrung) kYêu.kcầu.kđào.ktạo.klại.kmột.ksố.kl ao.kđộng.kvà.ktrẻ.khoá.kđội.kngũ.klao.kđộng.kđang.kđặt.kra.kvới.kCông.kty.
*.kMức.kđộ.kđa.kdạng.kcủa.kcác.kloại.khình.kdịch.kvụ
Bảng.k2.10:.kĐánh.kgiá.kmức.kđộ.kđa.kdạng.kcủa.kc ác.kloại.khình.kdịch.kvụ.kcủa.kCôn g.kty Đơn.kvị:.k%
Kém Đa.kdạng.kvề.kdịch.kvụ.klưu.ktrú 23 67 10 0
Mức.kđộ.kphong.kphú.kcủa.kthực. kđơn
50 40 10 0 Đa.kdạng.kvề.kdịch.kvụ.kbổ.ksung 20 35 40 5
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCô ng.kty
Từ.kbảng.ksố.kliệu.k2.10,.kbiểu.kdiễn.kvề.kđánh.kgiá.kmức.kđộ.kđa.kdạ ng.kcủa.kcác.kloại.khình.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.kty.knhư.kbiểu.kđồ.k2.5:
Biểu.kđồ.k2.5:.kĐánh.kgiá.kmức.kđộ.kđa.kdạng.kcủa.kcác.klo ại.khình.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.kty
Nguồn:.kPhòng.kHành.kchính.kCô ng.kty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Với.kmột.kkhách.ksạn.k3.ksao.knhưng.klại.kđược.ktrang.kbị.kbộ.kphận.k bếp.kvới.kchất lượng.ktương.kđương.kvới.k4.ksao.kthì.kthật.kdễ.khiểu.ktại.ksao.ktỉ.klệ.kđán h.kgiá.kvề.kthực.kđơn.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.klại.kcó.ktỉ.klệ.kkhá.kvà. ktốt.kcao.knhư.kvậy,.kviệc.kxuất.khiện.ktỉ.klệ.k10%.ktrung.kbình.kđây.klà.k điều.kkhông.kthể.ktránh.kkhỏi,.kvì.kkhẩu.kvị.kcủa.kmỗi.kngười.klà.kkhác.kn hau.kvà.ktrong.knhững.ktrường.khợp,.kđiều.kkiện.kkhác.knhau.kthì.kđánh.kg iá.kcũng.kkhác.knhau.khoặc.kcũng.kcó.kthể.knhững.kđánh.kgiá.knày.kkhông. kmang.ktính.kxây.kdựn.k
Đánh.kgiá.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kCông.kty.kTr ách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kN
- Quy.ktrình.kphục.kvụ.kcác.kdịch.kvụ:.kKhách.ksạn.kđã.kđưa.kra.kmột ksố.kquy.ktrình.kphục.kvụ.kcho.kmột.ksố.kdịch.kvụ,.kđiều.kđó.klà.krất.kphù khợp.kvới.kthực.ktế.ktừ.kđó.knâng.kcao.khơn.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcũng knhư.kcông.ktác.kkiểm.ktra,.kkiểm.ksoát.kdễ.kdàng.khơn.
- Hình.kảnh.kcủa.kkhách.ksạn.k(uy.ktín):.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty. kvới.ktiêu.kchuẩn.kkhách.ksạn.k3.ksao.ktheo.ktiêu.kchuẩn.kcủa.kTổng.kcục. kdu.klịch.kvà.kHiệp.khội.kkhách.ksạn.kViệt.kNam.kđã.kkhẳng.kđịnhđược.kk hả.knăng.kcủa.kmình.kvà.ktạo.kdựng.kđược.kuy.ktín kKhách.khàng.khoàn.kt oàn.kyên.ktâm.kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.ktại.kkhách.ksạn,.knhững.kngười. kcó.kthu.knhập.ktrung.kbình.kđều.kcảm.kthấy.kthoải.kmái.kkhi.ktới.kđây.
- Xây.kdựng.kđược.kmột.kcơ.kcấu.kquản.klí.kphù.khợp.kvới.kmô.khình.kc ủa.kKhách.ksạn.
-Đầu.ktư.kmột.khệ.kthống.ktrang.kthiết.kbị.kvật.kchất.kvề.kcơ.kbản.k(t heo.ktiêu.kchuẩn.k3.ksao).klà.kđáp.kứng.kđủ.knhu.kcầu.kvà.kmong.kmuốn.k của.kKhách.khàn.k
- Có.kđược.kmột.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.klành.knghề,.k chuyên.knghiệp kNhư.kvậy.kvề.kcơ.kbản.kcông.kty.kđã.kđáp.kứng.k đủ.kcác.kyêu.kcầu.kvề.ktrang.kthiết.kbị, chất.klượng.kdịch.kvụ,.ktrình.kđộ.kchuyên.kmôn.knghiệp.kvụ.kcủa.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên,.kthực.khiện.kbảo.kvệ.kmôi.ktrường,.kan.kninh.kan.ktoàn,.kphongà.kchống.kcháy.knổ.kvà.kchất.klượng.kvệ.ksinh.kan.ktoàn.kthực.kph ẩm….ktheo.kđúng.kquy.kđịnh.kcủa.kpháp.kluật kCông.ksuất.kphòng.ktrung.kbình.kcủa.kđơn.kvị.kluôn.kcao.khơn.kcông.ksuất.ktrung.kbình k của
2.3.1 Ưu.kđiểm
Hạn.kchế
- Hoạt.kđộng.knghiên.kcứu.kthị.ktrường.kchưa.khiệu.kquả,.kchưa.kcó.k phòng.kmarketing.kriêng.kbiệt.knên.kviệc.ktìm.kkiếm.kkhách.khàng.kmới.kc hưa.khiệu.kquả,.kchủ.kyếu.klà.kkhách.kquen,.ktrang.kweb.kcòn.kít.kthông.kti n kChưa.kchủ.kđộng.kchăm.ksóc.kkhách.khàng.kcũ,.kchưa.kphát.khuy.kưu.k thế.kcủa.khình.kthức.kquảng.kcáo.ktruyền.kmiện.k.kNgân.ksách.kđầu.ktư.kc ho.kquảng.kcáo.kkhông.knhiều kHình.kthức.kquảng.kcáo.ktrực.ktuyến.kchưa kthực.ksự.kđược.kquan.ktâm,.kvì.kđây.klà.kcông.kcụ.kcung.kcấp.kthông.kti n.khiệu.kquả.kmà.klại.kkhông.ktốn.kkém.knhiều.kvề.kchi.kphí.
- Khách.ksạn.kchưa.kxây.kdựng.kđược.kmột.khệ.kthống.ktiêu.kchuẩn.k chất.klượng.khoàn.kthiện kChính.kvì.kvậy.kmột.ksố.kcán.kbộ.kcông.knhân.k viên.kdựa.kvào.kkẽ.khở.knày.k k để làm.kviệc.kriêng.ktrong.kgiờ.klàm.kviệc…
- Đầu.ktư.knâng.kcấp.ktrang.kthiết.kbị.kcơ.ksở.kvật.kchất.kđược.kthực. khiện.kkịp.kthời,.kMột.ksố.khạng.kmục.kđã.kxuống.kcấp.knhưng.kchưa.kđư ợc.knâng.kcấp.kđầu.ktư.kmới,.kchưa.kchú.ký.klắm.ktới.ktính.kđồng.kbộ,.khiệ n.kđại,.kthẩm.kmỹ kCông.ktác.kbảo.ktrì.kbảo.kdưỡng.ktrang.kthiết.kbị.kđã.k được.kthực.khiện.knhưng.kchưa.kthường.kxuyên,.kvẫn.kcòn.ktình.ktrạng.khỏ ng.kthì.kmới.kthay.
- Chất.klượng.kđội.kngũ.klao.kđộng.kchưa.kcao,.kchưa.kđáp.kứng.kđượ c.kyêu.kcầu.kcủa.kban.klãnh.kđạo,.kmột.ksó.knhân.kviên.klàm.kviệc.kchưa.k chuyên.knghiệp,.kchưa.khiểu.krõ.kđược.kmình.kphải.klàm.kgì.kđể.kđạt.kchất klượng,.kmột.ksố.knhân.kviên.klàm.kviẹc.kmang.k.ktính.ktự.kphát.kkhi.kkh ông.kcó.ksự.kkiểm.ktra.kgiám.ksát kGiữa.kcác.kbộ.kphận.kchưa.kcó.ksự.kph ối.kkết.khợp.kchặt.kchẽ,.kcác.kbộ.kphận.kchưa.kthấy.kvai.ktrò.kcủa.kviệc.kt hực.khiện.kcông.kviệc.ktheo.khệ.kthống.kdẫn.kđến.kthiếu.kthông.ktrong.kviệ c.kthực.khiện.kcông.kviệ.k
- Hoạt.kđộng.kkiểm.ksoát.kchất.klượng.kchưa.kđúng.kđịnh.kkỳ.kđề.kra:. kCác.kquy.ktrình.kvà.khướng.kdẫn.kđưa.kra.kvẫn.kcó.ktrường.khợp.kchưa.kt hực.khiện.kđúng.kquy.kđịnh,.kviệc.kkiểm.ktra.kgiám.ksát.kcác.khạng.kmục.k không.kthường.kxuyên kThông.ktin.kthống.kkê.kchưa.kđầy.kđủ,.kviệc.kđán h.kgiá.kthực.khiện.kcông.kcảu.knhân.kviên.kkhông.kthường.k.kxuyên kViệc. kkiểm.ksoát.ktài.kliệu.ksổ.ksách.kchưa.kkhoa.khọc,.kchưa.ktheo.kquy.kđịnh.
- Độ.ktuổi.klao.kđộng.ktrung.kbình.kcủa.kKhách.ksạn.kquá.kcao.k(trên. k35.ktuổi) kHệ.ksố.kluân.kchuyển.klao.kđộng.kcao.knên.kmất.kthời.kgian.kc ho.kviệc.kđào.ktạo.klại.
- Khu.kvực.kdịch.kvụ.kbổ.ksung.kcòn.kchưa.kđược.kđầu.ktư.kmột.k cách.kthích.kđán.k
Chưa.kthực.khiện.kđịnh.kkỳ.khàng.knăm.kđánh.kgiá.klại.kcác.knhà.kcung.kcấ p.
Nguyên.knhân.kcủa.khạn.kchế
*.k Đội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên
- Về.kphía.klãnh.kđạo:.kBan.klãnh.kđạo.kđóng.kvai.ktrò.khết.ksức.kqu an.ktrọng.ktrong.kthành.kcông.kcủa.kđơn.kvị kNgười.klãnh.kđạo.kphải.kcó. ktrình.kđộ.kquản.klý,.khiểu.kbiết.krõ.kvề.khoạt.kđộng.kkinh.kdoanh.kkhách.ksạn.kvà.kphải.kthiết.klập.kđược.kcác.kmối.kquan.khệ.ktốt.kvới.kbạn.khàng,.kvới.kđối.ktác.kkinh.kdoanh kMặc.kdù.kban.klãnh.kđạo.kcó.ksự.kquan.ktâm.kđến.kđội.kngũ.knhân.kviên,.kcác.kcác.kchính.ksách.kđãi.kngộ.kvà.kđưa.kra.kcác.knội.kquy,.kquyết.kđịnh.khợp.klý,.knhưng.kvấn.kđề.kquan.ktrọng.kquy ết.kđịnh.kđến.ksự.ktồn.ktại.kvà.k k phát triển.kcủa.kcông.kty.klà.kvấn.kđề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kthì.kngay.kcả.kvớ i.kban.klãnh.kđạo.kthì.kvấn.kđề.knày.kcũng.kchưa.kđược.khiểu.kvà.kquan.kt âm.kđúng.kmứ.k.kTừ.kđó.kdẫn.kđến.kviệc.knhân.kviên.kcấp.kdưới.kcũng.kc hưa.knhận.kthức.kđúng.kđắn.kvề.kvấn.kđề.knày kTừ.khạn.kchế.knhận.kthức. kvề.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kdo.kđó.kcấp.kquản.klý.kcũng.kchưa.kthực.ksự.k quan.ktâm.kđến.kviệc.kkiểm.ktra.kchất.klượng.khoàn.kthành.kcông.kviệc.kcủ a.knhân.kviên.knên.ktốc.kđộ.kphục.kvụ.kkhách.kcó.kthể.knhanh.knhưng.kchấ t.klượng.kkhông.kđược.knhư.kmong.kmuốn.kcủa.kkhách.khàn.k
- Về.kphía.knhân.kviên:.kSố.klượng.klao.kđộng.ktrong.kcông.kty.kđượ c.kđào.ktạo.kbài.kbản.kchưa.kcao.knên.ktrình.kđộ.knghiệp.kvụ.kcủa.knhân.k viên.knhìn.kchung.kchưa.kthực.ksự.ktốt.kvà.kcòn.kthiếu.ktính.kchuyên.knghi ệp kĐôi.klúc.knhân.kviên.kphục.kvụ.kchưa.kchú.k.ktrọng.kđến.kchất.klượng kphục.kvụ.kkhách.khàng.knên.khoàn.kthành.kcông.kviệc.kđể.klấy.ksố.klượn g.kchứ.kkhông.kphải.kchất.klượn.k.kHơn.knữa.kviệc.kphối.khợp.kgiữa.kcác. knhân.kviên.ktrong.kquá.ktrình.kphục.kvụ.kchưa.kthực.ksự.kăn.ký.kvới.knha u.knên.kvẫn.kđể.ksảy.kra.knhững.ksai.ksót kKhách.khàng.kđến.ktừ.knhiều.k quốc.kgia.kkhác.knhau.kđòi.khỏi.knhân.kviên.kgiao.ktiếp.kphải.kthông.kthạo knhiều.kthứ.ktiếng,.knếu.kkhông.ksẽ.krất.kkhó.kkhăn.ktrong.kquá.k.ktrình.k phục.kvụ.
* Công.kty.kchưa.káp.kdụng.kmô.khình.kquản.klý.khiện.kđại:.kViệc.ká p.kdụng.kmô.khình.kquản.klý.kcũ.kđã.ktạo.kra.ksự.ktách.kbiệt.kgiữa.kBan.kg iám.kđốc.kvơi.kkhách.khàng,.kdẫn.kđến.knhững.kngười.klãnh.kđạo.klại.kkhô ng.ktrực.ktiếp.knăm.kđược.kđặc.kđiểm.kvà.knhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàn.k.k Do.kđó.kviệc.kra.kquyết.kđịnh.kkhông.ksát.kvới.kthực.ktế kTrong.kkhi.kđó. knhân.kviên.kgiao.ktiếp.kchỉ.kđược.kphép.kphục.ktùng.kmệnh.klệnh.kchứ.kk hông.kđược.kquyền.kchủ.kđộng.ktrong.kcung.kứng.kdịch.kvụ.kphục.kvụ.kkh ách.khàng,.kgây.kkhó.kkhăn.ktrong.kviệc.kthoả.kmãn.ktốt.knhất.knhu.kcầu.k của.kkhách.khàng,.kđồng.kthời.kđể.klại.kkhông.k.kít.ktồn.ktại.
* Các.kchính.ksách.kcủa.kcông.kty:.kchưa.kđủ.kkhả.knăng.kthu.khút.kl ao.kđộng.kcó.ktrình.kđộ.kcao,.kđó.klà.kchính.ksách.kvề.ktiền.klương,.kthưởn g,.kcơ.khội.kthăng.ktiến…
Chương.knày.kđã.kphân.ktích.kthực.ktrạng.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kkhá ch.ksạn.kcủa.kCông.kty.ktrong.kthời.kgian.kqua kĐánh.kgiá.kchất.klượng.kd ịch.kvụ.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kđã.kđạt.kđược.knhững.kkết.kquả.kkhả.kquan,.kđảm.kbảo.kcho.kviệc.knâng.kcao.kchất.k.klượng.kdịch.kvụ.kkhách.k sạn.kcủa.kCông.kty.kcho.kphù.khợp.kvới.ktình.khình.kthực.ktế.khiện.knay kTuy.knhiên,.kdo.knhiều.knguyên.knhân.kkhách.kquan.kvà.kchủ.kquan,.kviệc.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kvẫn.kcòn.kmột.ksố.khạn.kchế,.kcần.kph ải.ktiếp.ktục.ktiến.khành.knghiên.kcứu.kvà.khoàn.kthiện.ksao.kcho.khiệu.kqu ả.kcao.knhất kMức.kđộ.kảnh.khưởng.kcủa.kcác.knguyên.knhân.kcũng.kkhác.knhau.knhưng.kchúng.kcó.kmối.kquan.khệ.kmật.kthiết,.ktác.kđộng.kqua.klại.klẫn.knhau kĐây.kcũng.kchính.klà.kthách.kthức.kđồng.kthời.kcũng.klà.kmục.ktiêu.kđể.kCông.kty.kTrách.knhiệm.kHữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịc h.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.ktiến.khành.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kmình.kmột.kcách.kmạnh.kmẽ.kvà.ktriệt.kđể.khơn.knữa.ktrong.kthời.kg ian.ktới kNhững.kkết.kquả,.kphân.ktích.kcủa.kchương.knày.kcũng.klà.kcơ.ks ở.kđể.kđưa.kra.kcác.kgiải.kpháp.kở.kchương.ksau.
Chương.k3GIẢI.kPHÁP.kNÂNG.kCAO.kCHẤT.kLƯỢNG.kDỊCH.kVỤ.kCỦA.kCÔNG.kTY.kTRÁCH.kNHIỆM.kHỮU.kHẠN.kMỘT.kTHÀNH.kV
Mục.ktiêu,.kphương.khướng.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủ a.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.k đoàn.kViệt.kNam
*.kMục.ktiêu.ktrong.kdài.khạn
Các.kmục.ktiêu.ksẽ.kgiúp.kcho.kCông.kty.kđi.kđúng.khướng,.kchủ.kđộn g.khơn.ktrong.kviệc.kgiải.kquyết.kcác.kvấn.kđề.knảy.ksinh.ktrong.kquá.ktrìn h.khoạt.kđộng,.kchính.kvì.kvậy.kcần.kphải.kxác.kđịnh.krõ.kcác.kmục.ktiêu.k ngắn.khạn.kvà.kmục.ktiêu.kphát.ktriển.kdài.khạn kNhận.kthức.krõ.kđược.kđi ều.kđó.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kđã.kđề.kra.kcho.kmình.kmục.k.ktiêu.kp hát.ktriển.kdài.khạn:
Một.klà:.kxác.kđịnh.kcho.kmình.kmục.ktiêu.ktối.kcao.klà.kduy.ktrì.khoạ t.kđộng.kkinh.kdoanh.kcó.klợi.knhuận,.kđảm.kbảo.kcho.ksự.kphát.ktriển.kbề n.kvững.kcủa.kkhách.ksạn.
Hai.klà:.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ,.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkỹ.kth uật,.knâng.kcao.ktrình.kđộ.kchuyên.kmôn.knghiệp.kvụ.kcho.kcông.knhân.kvi ên,.kđáp.kứng.ktốt.knhất.knhững.knhu.kcầu.kcủa.kkhách.khàn.k
*.kMục.ktiêu.ktrong.kngắn.k hạn
Nhằm.khướng.ktới.kcác.kmục.ktiêu.kdài.khạn.kvà.kđảm.kbảo.kcho.ksự. kphát.ktriển.kbền.kvững.kKhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kđã.kxây.kdựng.kcho. kmình.kmột.khệ.kthống.kcác.kmục.ktiêu.kngắn.khạn:
- Phải.kđa.kdạng.khoá.kcác.kloại.khình.kdịch.kvụ,.ktừng.kbước.knâng.k cao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcũng.knhư.kchất.klượng.kphục.kvụ.
- Đầu.ktư.knâng.kcấp.khệ.kthống.ktrang.kthiết.kbị.kcủa.kkhách.ksạn.
- Nâng.kcao.kchất.klượng.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.
- Đẩy.kmạnh.kcông.ktác.knghiên.kcứu.kthị.ktrường,.kcó.kcác.kbiện.kph áp.kcụ.kthể.kđể.knâng.kcao.khình.kảnh.kcủa.kkhách.ksạn.
- Tiêu k chuẩn k hoá k các k quy k trình k trong k quá k trình k thực k hi ện k các k dịch k vụ trong.kkhách.ksạn.
- Đổi.kmới.kcông.ktác.kquản.klí.ktheo.khướng.khiệu.kquả.khơn.
- Đẩy.kmạnh.khơn.knữa.kcác.kphong.ktrào.kcủa.kĐoàn.kthanh.kniên,.kt ổ.kchức.kgiáo.kdục.kchính.ktrị.ktư.ktưởng.kcho.kđội.kngũ.kcán.kbộ.kcông.k nhân.kviên.
- Với.ktốc.kđộ.kphát.ktriển.kkinh.ktế.ktoàn.kcầu.knói.kchung.kvà.knền.k kinh.ktế.kđất.knước.knói.kriêng,.kthì.knhu.kcầu.kdu.klịch.kcủa.kcon.kngười. kngày.kcàng.kđược.knâng.kcao,.kmọi.kngười,.kmọi.ktầng.klớp.kxã.khội.kđều kcó.knhu.kcầu.kđi.kdu.klịch,.ksong.ksong.kvới.kvấn.kđề.kđi.klên.kcủa.kcầu. kdu.klịch.klà.ksự.kxuất.khiện.kngày.kcàng.knhiều.kđối.kthủ.kcạnh.ktranh kD ự.kđoán.kđược.ktình.khình.knày.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kđã.kcó.knhữn g.kbiện.kpháp.knhằm.ktăng.kkhả.knăng.kkhai.kthác.kkhách.kmở.krộng.kthị.k trườn.k
- Không.kngừng.knâng.kcấp.kchất.klượng.kphục.kvụ,.kkiểm.ktra.kthườn g.kxuyên,.k.kbảo.ktrì,.kbảo.kdưỡng.kvà.kthay.kmới.ktrang.kthiết.kbị.khiện.kđ ại.kphù.khợp.kvới.knhu.kcầu.kthị.khiếu.kngày.kcàng.kcao.kcủa.kdu.kkhách.k và.kđảm.kbảo.kchất.klượng.kcủa.kmột.kkhách.ksạn.khạng.k3.ksao.knhằm.kk hẳng.kđịnh.kvà.kgiữ.kgìn.kuy.ktín.kkhách.ksạn.
- Xác.kđịnh.kthị.ktrường.kmục.ktiêu.khướng.ktới.ktrong.ktương.klai.kvà kkhách.kdu.klịch.knội.kđịa.kcó.kkhả.knăng.kchi.ktrả.kđến.kkhách.ksạn.
- Đào.ktạo.kchuyên.ksâu,.knâng.kcao.ktay.knghề,.knghiệp.kvụ.kcho.kđội kngũ.klao.kđộn.k.kTổ.kchức.kđào.ktạo.knâng.kcao.ktrình.kđộ.kngoại.kngữ.k cho.kcác.kbộ.kphận.ktrong.kkhách.ksạn kNâng.kcao.kđời.ksống.kvật.kchất.k và.ktinh.kthần.kcho.kngười.klao.kđộng,.ktạo.kmôi.ktrường.kvăn.khóa.kdoanh knghiệp.ktại.knơi.klàm.kviệ.k
- Đa.kdạng.khóa.kcác.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kvà.kphục.kvụ.kkhách.kthe o.kphong.kcách.kchuyên.knghiệp kĐồng.kthời.knâng.kcấp.kdịch.kvụ.kdành.kcho.kkhách.kđể.ktrở.kthành.k.ktrung.ktâm.ktổ.kchức.kcác.ksự.kkiện.klớn.kt ại.kHà.kNội.
- Có.kchiến.klược,.ksách.klược.kquảng.kcáo.kngắn.khạn.kcũng.knhư.kd ài.khạn.kmột.kcách.khợp.klý.kvà.khiệu.kquả.knhằm.kđưa.khình.kảnh.kvà.kch ất.klượng.ksản.kphẩm.kdịch.kvụ.kcủa.kkhách.ksạn.kvào.kthị.ktrườn.k
- Xây.kdựng.kvà.ktạo.kmối.kquan.khệ.ktốt.kvới.kcác.kcông.kty.klữ.khàn h.kcũng.knhư.kcác.kcông.kty.kcông.kquyền.
- Từ.kcác.kđịnh.khướng.ktrên.kchúng.kta.kcó.kthể.klấy.kđó.klàm.kcăn.k cứ.kcho.khoạt.k.kđộng.kkhai.kthác.kkhách.kđi.kđúng.khướng.kvà.khoàn.kthà nh.kmục.ktiêu.kkinh.kdoanh.kđề.kra.ktrong.kthời.kgian.ktới.
Một.ksố.kgiải.kpháp.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kCông kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kV iệt.kNam
3.2.1 Đầu.ktư.kcơ.ksở.kvật.kchất,.ktrang.kthiết.kbị.kkĩ.kthuật
Với.ktình.khình.knhư.khiện.knay.kthì.kvấn.kđề.kvốn.kkhông.kphải.klà.k vấn.kđề.kcủa.kriêng.kmột.kCông.kty.knào,.knhất.klà.knhững.kdoanh.knghiệp kcần.klượng.kvốn.kđầu.ktư.klớn.knhư.k.klà.kcác.kcông.kty.kkinh.kdoanh.kk hách.ksạn. Đối.kvới.kCông.kty.klà.kmột.kđơn.kvị.kNhà.knước.ktrực.kthuộc.kTổng.kLiên k đoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam,.knguồn.kvốn.kchính.kcủa.kkhách.ksạ n.kđến.ktừ:.kngân.ksách.kNhà.knước.kcấp.kvà.klợi.knhuận.kđể.klại,.kvì.kvậy.kcho.knên.kkhi.kkhách.ksạn.kcần.khuy.kđộng.knguồn.kvốn.klớn.kcho.kviệc.kđổi.kmới.ktrang.kthiết.kbị,.knâng.kcao.kchất.klượng.kkhách.ksạn k của.kCô ng.kty.kthì.kvấn.kđề.klớn.knhất.klà.kvốn kNói.knhư.kvậy.kkhông.kcó.knghĩa.klà.kTổng.kLiên.kđoàn.kLao.kđộng.kViệt.kNam.kkhông.kđầu.ktư.kthêm.kch o.kkhách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kmà k vấn.kđề.klà.kở.kchỗ.kkhông.kdễ.kgì.kđ ể.kcó.kmột.knguồn.kvốn.klớn.kvà.knhanh.ktrong.kcùng.kthời.kđiểm kTrong.kthời.kgian.kqua.khàng.kloạt.kcác.kcông.kty.ktrong.knước.kđã.klựa.kchọn.kc on.kđường.kcổ.kphần.khoá.knhư.kmột.klối.kthoát.kcho.kviệc.khuy.kđộng.kv ốn.kvà.knâng.kcao.khiệu.kquả.khoạt.kđộn.k.kNhưng.kvới.kmô.khình.knhư.kc ủa.kCông.kty.ktrách.knhiệm.khữu.khạn.kMột.kthành.kviên.kDu.klịch.kCông.kđoàn.kViệt.kNam.kthì.kviệc.kcổ.kphần.khoá.kCông.kty.klà.kđiều.kkhông.kt hể kVậy.kgiải.kpháp.knào.kcho.kbài.ktoán.knguồn.kvốn.kcủa.kCông.kty kM ột.kgiải.kpháp.kđược.kđưa.kra.kở.kđây.klà.kđầu.ktư.kcó.ktrọng.kđiểm.kdựa.k trên.knguồn.kvốn.ktự.kcó,.kđiều.knày.ksẽ.kgiúp.kcông.kty.kchủ.kđộng.ktrong.kquá.ktrình.ksử.kdụng.knguồn.kvốn,.kkhông.kđặt.kmình.kvào.ktình.ktrạng.k nợ.knần.kvà.kbị.kđộn.k.kMặt.kkhác,.ktrong.kquá.ktrình.kđầu.ktư.kcó.ktrọng.kđiểm.kthì.kKhách.ksạn.kdễ.kdàng.kquản.klí.knguồn.kvốn.kcủa.kmình,.kđảm
.kbảo.knguồn.kvốn.kđược.kđầu.ktư.kcó.kmục.kđích,.kvà.kviệc.kđầu.ktư.knày ksẽ.kgiúp.kKhách.ksạn.khoàn.kthiện.kcơ.ksở.kvật.kchất.kkĩ.kthuật.kcủa.kmì nh.ktheo.khướng.khiện.kđại,.kđồng.kbộ,.ktiện.knghi.kvà.kcó.kthời.kgian.kđể. kquan.ktâm.ktới.ksự.khài.khoà.k(tính.kthẩm.kmĩ).ktrong.kcác.ksản phẩm.kđầu.ktư.
Việc.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kbộ.kphận.kphòng.knghỉ.kc hính.klà.kviệc.ktrang.kbị.kcác.kthiết.kbị.ktrong.kphòng.knghỉ.khiện.kđại,.kđồ ng.kbộ,.ktiện.knghi,.kthẩm.kmĩ kĐó.kchính.klà.kcác.ktiêu.kchí.klàm.kcăn.kc ứ.kđể.kđánh.kgiá.kchất.klượng.kcủa.kbộ.kphận.kphòng.knghỉ kChính.kvì.kv ậy.kkhi.ktiến.khành.kđầu.ktư.kmua.kcác.ktrang.kthiết.kbị.ktrong.kphòng.kKh ách.ksạn.kcủa.kCông.kty.kcần.kphải.kchú.ký.ktới.kcác.kyếu.ktố.knày kQua.k việc.ktiến.khành.kđiều.ktra.k200.kkhách.khàng.knăm.k2019.ktại.kKhách.ksạn kta.kthấy.krằng.k50%.kđánh.kgiá.kkhá.kvề.kmức.kđộ.ktiện.knghi.kcủa.kkhá ch.ksạn,.knhưng.kcó.ktới.k60%.kkhách.khàng.kđánh.kgiá.ktrung.kbình.kvề.k mức.kđộ.khiện.kđại,.k70%.kđánh.kgiá.ktrung.kbình.kcho.kmức.kđộ.kđồng.kb ộ kĐiều.knày.kphản.kánh.kcác.ktrang.kthiết.kbị.kcủa.kKhách.ksạn.kchỉ.knhi ều.kvề.kchủng.kloại.knhưng.kmức.kđộ.kđồng.kbộ,.khiện.kđại.kở.kmức.kđộ.kt rung.kbình kSở.kdĩ.kcó.ktình.ktrạng.knày.klà.kvì:
- Cơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kKhách.ksạn.kkhông.kcó.ktính.kđồng.kbộ,.kqu a.kthời.kgian.kcác.kthiết.kbị.knày.kđã.kquá.kcũ,.kmặt.kkhác.kcũng.kdo.ktron g.kquá.ktrình.kđầu.ktư.kmua.kmới.kKhách.ksạn.kđã.kkhông.kchú.ký.ktới.kcá c.kkhía.kcạnh.kđó kĐể.kkhắc.kphục.ktình.ktrạng.knày.kvà.kcao.khơn.knữa.k là.knâng.kcao.kchất.klượng.kcủa.kdịch.kvụ.kphòng.knghỉ,.kkhông.kcó.kcách. knào.kkhác.klà.kKhách.ksạn.kphải.kquan.ktâm.ktới.kcác.kchỉ.ktiêu.kđánh.kgi á.kcơ.ksở.kvật.kchất.kKhách.ksạn.k(mức.kđộ.ktiện.knghi,.khiện.kđại,.kthẩm. kmĩ,.kđồng.kbộ),.kđầu.ktư.kcó.ktrọng.kđiểm:.knên.kchọn.ktrước.kcác.khạng. kmục.kcần.kđầu.ktư.kvà.kchọn.kthống.knhất.kmột.knhà.kcung.kcấp.ktrang.kt hiết.kbị.kkinh.ktế.knhất kLàm.kđược.knhư.kvậy.kthì.kkhách.ksạn.ksẽ.kdần.k dần.ktiện.knghi.khoá,.kđồng.kbộ.khoá,.khiện.kđại.khoá.kvà.knâng.kcao.ktính. kthẩm.kmĩ.kcủa.kcác.ktrang.kthiết.kbị.ktrong.kphòng.kngủ,.kđồng.kthời.kngà y.kcàng.knâng.kcao.kchất.klượng.kdịch.kvụ.knghỉ.kngơi.
Hiện.knay,.ktại.kkhu.kvực.klễ.ktân.kcủa.kKhách.ksạn.kbộ.kbàn.kghế.kt ại.knơi.kchờ.klàm.kthủ.ktục.kcủa.kkhách.kđã.kquá.kcũ,.ktại.kquầy.klễ.ktân.k cần.kđược.ktrang.kbị.knâng.kcấp.kmáy.kphotocopy,.kphòng.kmáy.kinternet.k cần.kthêm.ksố.klượng.kmáy
Khu.kvực.klễ.ktân.klà.knơi.ktiếp.kxúc.kvới.kkhách.khàng.kđầu.ktiên,.kl à.knơi.ktạo.kcho.kkhách.khàng.kcảm.kgiác.kđầu.ktiên.kvề.kkhách.ksạn,.kvì.k vậy.knhững.ktồn.ktại.kở.kbộ.kphận.k.klễ tân.kcần.kphải.kđược.kkhắc.kphục.knhanh.kchón.k
Khách.khàng.kcủa.kCông.kty.kchính.klà.kngười.khưởng.klợi.knhiều.knh ất.ktrong.kviệc.kkhách.ksạn.kđầu.ktư.ktrang.kthiết.kbị.khọ.ksẽ.kđược.knghỉ.k trong.kcăn.kphòng.ksang.ktrọng.khơn,.khọ.ksẽ.kđược.kăn.ktrong.kphòng.kăn. kcó.kkhông.kkhí.kấm.kcúng,.kcó.kthực.kđơn.kđa.kdạn.k.kĐiều.knày.kcó.kng hĩa.klà.kchất.klượng.kdịch.kvụ.kcủa.kKhách.ksạn.kđã.kđược.knâng.kcao kV ề.kphía.kKhách.ksạn.kcùng.kvới.kviệc.kđầu.ktư.kmới.ktrang.kthiết.kbị.kkĩ.kt huật.klà.kchất.klượng.kdịch.kvụ.knâng.klên,.klà.kuy.ktín.kđược.kkhẳng.kđịnh ,.klà.kdoanh.kthu.ktăng.klên.
3.2.2 Nâng.kcao.kchất.klượng.kđội.kngũ.klao.kđộng
Như.ktrên.kđã.kphân.ktích.kCông.kty.kcó.kđộ.ktuổi.kbình.kquân.kcủa klao.kđộng.klà.ktrên.k35.ktuổi,.kmột.kđộ.ktuổi.kquá.kcao.kđối.kvới.kngành kkinh.kdoanh.kdịch.kvụ.kkhách.ksạn,.kmặc.kdù.kcó.ktay.knghề.kkhá.knhưn g.ktrong.kquá.ktrình.kbán.kdịch.kvụ.kđến.kvới.kkhách.khàng.kvẫn.kcòn.km ột.ksố.ksai.ksót.k(điều.knày.kxuất.kphát.ktừ.kviệc.kmột.ksố.klao.kđộng.kđã. kkhông.kcòn.ktheo.kkịp.kvới.ksự.kphát.ktriển.kcủa.kngành.khoặc.kthiếu.ktr ách.knhiệm.ktrong.kcông k việc).
Hiện.knay,.kcác.klao.kđộng.khoạt.kđộng.ktrong.kkhu.kvực.kbuồng.kđề u.kđã.kqua.kđào.ktạo.knghề.kvà.kbồi.kdưỡng.knghiệp.kvụ,.kcó.kthâm.kniên. klâu.knăm.ktrong.knghề kHọ.klàm.knhững.kcông.kviệc.kdựa.kvào.knghiệp.k vụ.kvà.kkinh.knghiệm.klâu.knăm.klàm.knghề k.kNhưng.kvấn.kđề.kở.kđây.kl à:
- Về.kphía.kKhách.ksạn:.kViệc.ktrang.kbị.kcác.kthiết.kbị.klao.kđộng.kc òn.kchưa.kđồng.kbộ,.kđồng.kphục.kcủa.kbộ.kphận.knày.kquá.kxấu…
- Về.kphía.kngười.klao.kđộng:.kTuổi.kđời.kcủa.khọ.kđã.kquá.kcao,.kmặ c.kdù.kcó.kkinh.knghiệm.kvà.kđã.kđược.kđào.ktạo.knhưng.kvới.ksự.kphát.ktr iển.kcủa.kngành.kdu.klịch.khiện.k.knay.kthì.ktrình.kđộ.kcủa.khọ.kcòn.kquá.k nhiều.khạn.kchế… Để.kkhắc.kphục.ktình.ktrạng.knày.kvà.ktừng.kbước.knâng.kcao.kchất.kl ượng.kdịch.kvụ.ktại.kbộ.kphận.kbuồng.kthì:
- Về.kphía.kKhách.ksạn.kphải.ktrang.kbị.kđồng.kbộ.ktrang.kthiết.kbị.klao.kđộng,.kthay.kđổi.kđồng.kphục.klàm.kviệc.kcho.kngười.klao.kđộng,.ktừng.kbước.ktrẻ.khoá.kđội.kngũ.klao.kđộn.k
Về.kphía.kngười.klao.kđộng.kphải.kkhông.kngừng.khọc.khỏi.kđể.knâng.kcao ktay.knghề.kcủa.kmình,.knâng.kcao.knăng.klực.kphục.kvụ.kkhách.khàn.k
Một.ksố.knhân.kviên.kcủa.kbộ.kphận.ktrong.kgiờ.klàm.kviệc.ksử.kdụng. kcác.ktrang.kthiết.kbị.kcủa.kKhách.ksạn.kphục.kvụ.kcho.knhu.kcầu.kcủa.kcá. knhân,.kviệc.kkiểm.ksoát.kkhách.k.kvãng.klai.kra.kvào.kKhách.ksạn.kđôi.klú c.kkhông.kđược.kchú.ký… Để.kkhắc.kphục.kcác.kmặt.kcòn.khạn.kchế.knhư.ktrên.kKhách.ksạn.kcầ n.ktổ.kchức.ktổ.kkiểm.ktra.kthái.kđộ.kcán.kbộ.kcông.knhân.kviên.ktrong.kgi ờ.klàm.kviệc,.knếu.kphát.khiện.kcác.ktrường.khợp.kvi.kphạm.kcác.knguyên.k tắc.kkhi.klàm.kviệc.kthì.kphải.kkiêm.kquyết.kxử.klí kLàm.kđược.knhư.kvậy. kthì.klao.kđộng.kmới.ktích.kcực.ktrong.kcông.kviệc,.khiệu.kquả.kcông.kviệc. kđược.knâng.klên.kvà.kchất.klượng.kcủa.kcác.kdịch.kvụ.kmới.kngày.kcàng.k được.khoàn.kthiện.kđáp.kứng.knhu.kcầu.kngày.kcàng.kcao.kcủa.kkhách.khàn g,.kđồng.kthời.kkhách.ksạn k cần.kphải.klàm:
* Đào.ktạo.klại.klao.kđộng:.kvấn.kđề.kđào.ktạo.klại.klao.kđộng.kphải.k có.ksự.kliên.kkết.kgiữa.knhà.ktrường.kvới.kkhách.ksạn kNhà.ktrường.kcùng. kvới.kkhách.ksạn.kphải.kphối.khợp.kvới.knhau.kđể.kmở.kcác.klớp.kđào.ktạo. knâng.kcao.knghiệp.kvụ.kcho.kđội.kngũ.klao.kđộng.kcủa.kchính.kmình.
- Tổ.kchức.kđào.ktạo.kbài.kbản.kthông.kqua.kcác.kkhoá.khọc.ktheo.ktiê u.kchuẩn.kVTOS.kcho.knhân.kviên.kcác.kbộ.kphận.kBuồng,.kLễ.ktân,.kBàn, kBếp,.kBar….kvới.ksự.kgiảng.kdạy.kvà.khướng.kdẫn.kcủa.kcác.kchuyên.kgi a,.kcác.kthầy.kcô.kcủa.kcác.kkhoa.kDu.klịch.kcủa.kcác.ktrườn.k.kViệc.ktổ.kc hức.kđào.ktạo.knhư.kvậy.ksẽ.kgiúp.kngười.klao.kđộng.kcó.kkiến.kthức.kvề.k quy.ktrình.knghiệp.kvụ.ktheo.ktiêu.kchuẩn.kthống.knhất,.ktừ.kđó.ksẽ.kkhiến. kcho.kchất.klượng.kphục.kvụ.ktại.ktừng.kbộ.kphận.kđược.knâng.kcao.
- Tổ.kchức.ktự.kđào.ktạo.kthường.kxuyên.ktại.ktừng.kbộ.kphận,.knhâ n.kviên.kcũ.ksẽ k hướng.kdẫn.kđào.ktạo.kcho.knhân.kviên.kmới,.kđồng.k thời.ktrao.kđổi.kvề.kcách.kphục.k.k k vụ.kđể.kcó.kquy.ktrình.klàm.kviệc. kchuẩn.kvà.kphù.khợp.knhất.kvới.kcơ.ksở.kvật.kchất.kcủa.kbộ.kphận k mì nh.