Luận văn thạc sĩ (7)

TRƯỜNG.fĐẠI.fHỌC.fCƠNG.fĐỒN HỒNG.fLIÊN.fSƠN CHẤT.fLƯỢNG.fDỊCH.fVỤ CỦA.fCƠNG.fTY.fTRÁCH.fNHIỆM.fH ỮU.fHẠN.fMỘT.fTHÀNH.fVIÊN.fDU.f LỊCH.fCƠNG.fĐỒN.fVIỆT.fNAM LUẬN.fVĂN.fTHẠC.fSĨ.fQUẢN.fTRỊ.fKINH.fDO ANH MÃ.fSỐ:.f8.f34.f01.f01 NGƯỜI.fHƯỚNG.fDẪN.fKHOA.fHỌC:.fTS fPHÙNG.fTHẾ.fHÙN G HÀ.fNỘI,.fNĂM.f2021 LỜI.fCAM.fĐOAN Tơi.fxin.fcam.fđoan.fluận.fvăn.fthạc.fsỹ.f“Chất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa fCơng.fty.ftrách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fmột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn fViệt.fNam”.flà.f.fcơng.ftrình.fnghiên.fcứu.fđộc.flập.fdo.ftác.fgiả.fthực.fhiện fdưới.fsự.fhướng.fdẫn.fcủa.f.f.fTS fPhùng.fThế.fHùng fLuận.fvăn.fchưa.f được.fcơng.fbố.ftrong.fbất.fcứ.fcơng.ftrình.fnghiên.fcứu.fnào fCác.fsố.fliệu,.f nội.fdung.fđược.ftrình.fbày.ftrong.fluận.fvăn.flà.ftrung.fthực,.fcó.fnguồn.fgốc frõ.fràng,.fhợp.flệ.fvà.fđảm.fbảo.ftn.fthủ.fcác.fquy.fđịnh.fvề.fbảo.fvệ.fquy ền.fsở.fhữu.ftrí f tuệ Tơi.fxin.fchịu.ftrách.fnhiệm.fvề.ftồn.fbộ.fnội.fdung.fcủa.fluận.fvăn.fthạ c.fsỹ Tác.fgiả.fluận.fvăn Hồng.fLiên.fSơn LỜI.fCẢM.fƠN Học.fviên.fxin.fchân.fthành.fcảm.fơn.fBan.fGiám.fhiệu.fTrường.fĐại.f học.fCơng.fĐồn.fcùng.fvới.fcác.fgiảng.fviên.fđã.ftạo.fđiều.fkiện.ftốt.fcho.fvi ệc.fthực.fhiện.fđề.ftài.fluận.fvăn.ftốt.fnghiệp.fthạc.fsĩ Xin.fchân.fthành.fcảm.fơn.fthầy.fgiáo.fTS fPhùng.fThế.fHùng.fđã.ftận ftình.fhướng.fdẫn,.fchỉ.fbảo.fhọc.fviên.ftrong.fsuốt.fthời.fgian.fthực.fhiện.flu ận.fvăn.fnày Trong.fq.ftrình.ftriển.fkhai,.fhọc.ftập.fnghiên.fcứu.fđề.ftài.fvà.fnhữn g.fgì.fđạt.fđược.fhơm.fnay,.fkhơng.fthể.fkhơng.fkể.fđến.fcơng.fơn.fgiảng.fdạy ,.fhướng.fdẫn.ftận.f.ftình.fcủa.fcác.fthầy.fcơ.ftrong.ftrường.fđại.fhọc.fĐại.fhọ c.fCơng.fĐồn Qua.fđây,.fhọc.fviên.fcũng.fmong.fmuốn.fđược.fbày.ftỏ.fniềm.fxúc.fđộ ng.flớn.flao.fđến.fcác.fcán.fbộ.flãnh.fđạo,.fnhân.fviên.fCơng.fty.fTNHH.fMT V.fCơng.fđồn.fViệt.fNam.fđã.ftạo.fđiều.fkiện,.fgiúp.fđỡ,.fcung.fcấp.fcác.fsố fliệu.fvà.ftài.fliệu.fcần.fthiết.fcủa.fCơng.fty.fđể.ftơi.fcó.fthể.fhồn.fthiện.fđề.f tài.fmột.fcách.fđầy.fđủ.fvà.fchính.fxác.fnhất fĐồng.fthời.fcán.fbộ.fcơng.fnhâ n.fviên.ftại.fCơng.fty.fcũng.fđã.fgợi.fý.fnhiều.fý.ftưởng.fliên.fquan.fđến.fthực ftế,.fhết.fsức.fbổ.fích,.fgiúp.fcho.fđề.ftài.fcó.ftính.fthiết.fthực.fhơn Mặc.fdù.fđã.fcố.fgắng.fhồn.fthành.fluận.fvăn.ftrong.fphạm.fvi.fvà.fk hả.fnăng.f.fcho.fphép.fnhưng.fchắc.fchắn.fkhơng.ftránh.fkhỏi.fthiếu.fsót fRấ t.fmong.fnhận.fđược.fsự.fcảm.fthơng.fvà.fđóng.fgóp.fý.fkiến.fcủa.fcác.fthầy fcơ.fvà.fnhững.fai.fquan.ftâm.fđến.fđề.ftài Xin.fchân.fthành.fcảm.fơn! MỤC.fLỤ C Lời.fcam.fđo an.fLời.fcảm fơn.fMục.flục Danh.fmục.fcác.fchữ.fviết.f tắt.fDanh.fmục.fbảng,.fbiểu ,.fsơ.fđồ MỞ.fĐẦU 1 Tính.fcấp.fthiết.fcủa.fđề.ftài Tổng.fquan.ftình.fhình.fnghiên.fcứu.fcủa.fđề.ftài Mục.fđích.fvà.fnhiệm.fvụ.fnghiên.fcứu Đối.ftượng.fvà.fphạm.fvi.fnghiên.fcứu Phương.fpháp.fnghiên.fcứu Những.fđóng.fgóp.fmới.fcủa.fđề.ftài.fnghiên.fcứu Kết.fcấu.fluận.fvăn Chương.f1.fCƠ.fSỞ.fLÝ.fLUẬN.fVỀ.fCHẤT.fLƯỢNG.fDỊCH.fVỤ.fKHÁCH fSẠN 1.1 Một.fsố.fkhái.fniệm.fcó.fliên.fquan 1.1.1 Chất.flượng .9 1.1.2 Dịch.fvụ 10 1.1.3 Chất.flượng.fdịch.fvụ 12 1.1.4 Chất.flượng.fdịch.fvụ.fkhách.fsạn 13 1.1.5 Nâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ 14 1.2 Một.fsố.fmơ.fhình.fchất.flượng.fdịch.fvụ 15 1.2.1 Mơ.fhình.fnăm.fkhoảng.fcách.fchất.flượng.fdịch.fvụ.f(Servqual.fcủa.fP arasuraman.fvà.fcộng.fsự) .15 1.2.2 Mơ.fhình.fđánh.fgiá.fchất.flượng.fkĩ.fthuật.fvà.fchức.fnăng.fcủa.fGronroos 18 1.2.3 Mơ.fhình.ftổng.fhợp.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fBrogowicz 18 1.3 Chất.flượng.fdịch.fvụ.fkhách.fsạn 19 1.3.1 Lập.fkế.fhoạch 19 1.3.2 Tổ.fchức.fthực.fhiện 22 1.3.3 Kiểm.ftra.fdịch.fvụ 22 1.3.4 Điều.fchỉnh.f(Nếu.fcó.f) .24 1.4 Các.ftiêu.fchí.fđánh.fgiá.fchất.flượng.fdịch.fvụ 24 1.4.1 Độ.ftin.fcậy 24 1.4.2 Trách.fnhiệm.fcủa.fcác.fkhách.fsạn 24 1.4.3 Sự.fđảm.fbảo 24 1.4.4 Sự.fđồng.fcảm .24 1.4.5 Yếu.ftố.fhữu.fhình 25 1.5 Một.fsố.fnhân.ftố.fảnh.fhưởng.fđến.fchất.flượng.fdịch.fvụ 25 1.5.1 Nhân.ftố.fbên.ftrong 25 1.5.2 Nhân.ftố.fbên.fngoài .28 1.6 Kinh.fnghiệm.fnâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fmột.fsố.fkhách.f sạn.fvà.f.fbài.fhọc.frút.fra.fcho.fkhách.fsạn.fcủa.fCơng.fty.fTrách.fnhiệm.f Hữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 31 1.6.1 Kinh.fnghiệm.fvề.fnâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fkhách.fsạn.fcủa.fmột.fsố fdoanh.fnghiệp 31 1.6.2 Bài.fhọc.frút.fra.fcho.fkhách.fsạn.fcủa.fCơng.fty.ftrách.fnhiệm.fhữu.fhạ n.fMột.fthành.fviên.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 34 Tiểu.fkết.fchương.f1 .36 Chương.f2 fTHỰC.fTRẠNG.fCHẤT.fLƯỢNG.fDỊCH.fVỤ.fCỦA.fCÔNG.fT Y.fTRÁCH.fNHIỆM.fHỮU.fHẠN.fMỘT.fTHÀNH.fVIÊN.fDU.fLỊCH.fCƠNG fĐỒN.fVIỆT.fNAM .37 2.1 Tổng.fquan.fvề.fCơng.fty.fTrách.fnhiệm.fHữu.fhạn.fMột.fthành.fviên fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 37 2.1.1 .Q.ftrình.fhình.fthành.fvà.fphát.ftriển 37 2.1.2 Một.fsố.fđặc.fđiểm.fảnh.fhưởng.fđến.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fcơng.f ty.ftrách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fmột.fthành.fviên.fdu.flịch.fcơng.fđồn.fViệt.fNam 38 2.2 Phân.ftích.fthực.ftrạng.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng.fty.ftrách.fn hiệm.f.fhữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 52 2.2.1 Lập.fkế.fhoạch 52 2.2.2 Tổ.fchức.fthực.fhiện 56 2.2.3 Điều.fchỉnh 63 2.2.4 Kiểm.ftra.fdịch.fvụ 64 2.3 Đánh.fgiá.fthực.ftrạng.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng.fty.fTrách.fn hiệm.fHữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 76 2.3.1 Ưu.fđiểm .76 2.3.2 Hạn.fchế 77 2.3.3 Nguyên.fnhân.fcủa.fhạn.fchế 78 Tiểu.fkết.fchương.f2 .80 Chương.f3 fGIẢI.fPHÁP.fNÂNG.fCAO.fCHẤT.fLƯỢNG.fDỊCH.fVỤ.fCỦA.f CƠNG.fTY.fTRÁCH.fNHIỆM.fHỮU.fHẠN.fMỘT.fTHÀNH.fVIÊN.f.fDU.f.fLỊ CH.f.fCƠNG.fĐỒN.fVIỆT.fNAM .81 3.1 Mục.ftiêu,.fphương.fhướng.fnâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơ ng.fty.ftrách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.f Nam 81 3.1.1 Mục.ftiêu .81 3.1.2 Phương.fhướng .82 3.2 Một.fsố.fgiải.fpháp.fnâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng.fty.ft rách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam.83 3.2.1 Đầu.ftư.fcơ.fsở.fvật.fchất,.ftrang.fthiết.fbị.fkĩ.fthuật 83 3.2.2 Nâng.fcao.fchất.flượng.fđội.fngũ.flao.fđộng 85 3.2.3 Đổi.fmới.ftổ.fchức.fquản.flý 87 3.2.4 Đa.fdạng.fhoá.fcác.floại.fdịch.fvụ 89 3.2.5 Xây.fdựng.fvăn.fhóa.fdoanh.fnghiệp.fvà.fmơi.ftrường.flàm.fviệc .94 3.2.6 Hồn.fthiện.fchính.fsách.fmarketing.fvà.fchăm.fsóc.fkhách.fhàng 96 3.2.7 Thiết.flập.fvà.fkiểm.ftra.fchất.flượng.fdịch.fvụ 97 3.2.8 Ban.fhành.ftiêu.fchuẩn.fdịch.fvụ.fcủa.fkhách.fsạn .99 Tiểu.fkết.fchương.f3 .102 KẾT.fLUẬN 103 DANH.fMỤC.fTÀI.fLIỆU.fTHAM.fKHẢO .104 DANH.fMỤC.fCÁC.fCHỮ.fVIẾT.fTẮT CNVC: Cơng.fnhân.fviên.fchức CSKH: Chăm.fsóc.fkhách.fhàng DVCSKH: Dịch.fvụ.fchăm.fsóc.fkhách.fhàng DLCĐ.fVN: Du.fLịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam DL: Du.flịch KSCĐ.fVN: Khách.fsạn.fCơng.fđồn.fViệt.fNam KS: Khách.fsạn TNHH.fMTV: Trách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fmột.fthành.f viên Tổng.fcục.fdu.flịch TCDL: TLĐ.fLĐVN: UNWTO: Tổng.fliên.fđồn.flao.fđộng.fViệt.fNa m Tổ.fchức.fDu.fLịch.fThế.fgiới KC Khoảng.fcách DANH.fMỤC.fBẢNG Bảng.f2.1:.fCác.floại.fphịng.fKhách.fsạn.fcủa.fCơng.fty 40 Bảng.f2.2 fTrang.fthiết.fbị.fmột.fsố.fphòng 41 Bảng.f2.3:.fTrình.fđộ.fcán.fbộ.fcơng.fnhân.fviên.ftheo.fbằng.fcấp.fnăm.f201947 Bảng.f2.4 fKết.fquả.fkinh.fdoanh.fcủa.fCơng.fty.fTrách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fMộ t.fthành.fviên.fDu.flịch.fcơng.fđồn.fViệt.fNam.fqua.fcác.fnăm.ftừ.f 2017.f-.f2019 51 Bảng.f2.5 fKế.fhoạch.fvề.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng.fty.ftrách.fnhiệm.f hữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 54 Bảng.f2.6 fKế.fhoạch.ftài.fchính.fnâng.fcao.fchất.flượng.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng fty.ftrách.fnhiệm.fhữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồ n.fViệt.fNam.fnăm.f2019 55 Bảng.f2.7 fTổ.fchức.fthực.fhiện.fkế.fhoạch.fvề.fdịch.fvụ.fcủa.fCơng.fty.ftrách fnhiệm.f.f.f.fhữu.fhạn.fMột.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệ t.fNam 57 Bảng.f2.8:.fKết.fquả.fđiều.ftra.fcảm.fnhận.fcủa.fkhách.fhàng.fvề.fcơ.fsở.fvật.fc hất.fkĩ.fthuật.fcủa.fCông.fty 58 Bảng.f2.9:.fKết.fquả.fđiều.ftra.fchất.flượng.fphục.fvụ.fcủa.fđội.fngũ.flao.fđộng ftheo.fý.f.fkiến.fcủa.fkhách.fhàng 60 Bảng.f2.10:.fĐánh.fgiá.fmức.fđộ.fđa.fdạng.fcủa.fcác.floại.fhình.fdịch.fvụ.fcủa fCơng.fty f61.fBảng.f2.11 fThực.fhiện.fkế.fhoạch.fdịch.fvụ.ftại.fCơng.fty.ftrá ch.fnhiệm.fhữu.fhạn.f f Một thành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam.fnăm.f2019 63 Bảng.f2.12:.fBảng.fđánh.fgiá.fchất.flượng.fcơ.fsở.fvật.fchất.fcủa.fCơng.fty 65 Bảng.f2.13:.fBảng.fđánh.fgiá.fhiệu.fquả.flao.fđộng.fcủa.fCơng.fty .70 Bảng.f2.14:.fBảng.fđánh.fgiá.fmức.fđộ.fđa.fdạng.fcủa.fcác.floại.fhình.fdịch.fv ụ.ftại.fkhách.fsạn.fcủa.fCơng.fty 73 Bảng.f3.1:.fCơng.fsuất.fsử.fdụng.fbuồng.fKhách.fsạn.fcủa.fCơng.fty 90 DANH.fMỤC.fBIỂU,.fSƠ.fĐỒ Biểu.fđồ Biểu.fđồ.f2.1:.fSố.flượng.fcác.floại.fphịng.fcủa.fCơng.fty.fnăm.f2019 40 Biểu.fđồ.f2.2:.fTrình.fđộ.fcán.fbộ,.fcơng.fnhân.fviên.fcủa.fCơng.fty 48 Biểu.fđồ.f2.3:.fKết.fquả.fđiều.ftra.fcảm.fnhận.fcủa.fkhách.fhàng.fvề.fcơ.fsở 59 Biểu.fđồ.f2.4:.fKết.fquả.fđiều.ftra.fchất.flượng.fphục.fvụ.fcủa.fđội.fngũ.flao.fđ ộng.ftheo.fý.fkiến.fkhách.fhàng .60 Biểu.fđồ.f2.5:.fĐánh.fgiá.fmức.fđộ.fđa.fdạng.fcủa.fcác.floại.fhình.fdịch.fvụ .61 Sơ.fđồ Sơ.fđồ.f1.1.fChất.flượng.fdịch.fvụ 13 Sơ.fđồ.f1.2 fMơ.fhình.fchất.flượng.fdịch.fvụ.f(servqual) 16 Sơ.fđồ.f2.1:.fCơ.fcấu.fbộ.fmáy.ftổ.fchức.fcủa.fCơng.fty.fTrách.fnhiệm.fhữu.fh ạn.fMột.f.fthành.fviên.fDu.flịch.fCơng.fđồn.fViệt.fNam 44 Sơ.fđồ.f3.1:.fChiến.flược.fgia.ftăng.fcơng.fsuất.fphịng 90 Sơ.fđồ.f3.2:.fQuy.ftrình.fphục.fvụ.făn.fuống 92