Tính.dcấp.dthiết.dcủa.dđề.dtài
Ngày.dnay,.dkhi.dthế.dgiới.dngày.dcàng.d“phẳng”.dhơn,.dnhân.dloại.db ước.dvào.dthời.dkì.dcông.dnghệ.dsố.d4.0.dvà.dnền.dkinh.dtế.dtri.dthức.dthì.d cạnh.dtranh.dngày.dcàng.dgay.dgắt dCác.ddoanh.dnghiệp.dbước.dvào.dcuộc. dđua.dkhông.dchỉ.dvới.dcác.ddoanh.dnghiệp.dtrong.dnước.dmà.dvới.dcả.dcác ddoanh.dnghiệp.dnước.dngoài;.dkhách.dhàng.dcủa.dcác.ddoanh.dnghiệp.dcũ ng.dmở.drộng,.dkhông.dchỉ.dkhách.dhàng.dnội.dđịa.dmà.dcả.dkhách.dhàng.d quốc.dtế dMỗi.ddoanh.dnghiệp,.dvới.dcác.dnguồn.dlực.dsẵn.dcó.dcủa.dmình, dđều.dcó.dnhững.dlợi.dthế.dcạnh.dtranh.driêng,.dtuy.dvậy.dnhững.dthách.dt hức.dđặt.dra.dcũng.dkhông.dhề.dnhỏ.dđòi.dhỏi.dcác.ddoanh.dnghiệp.dphải.dn âng.dcao.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa.dmình. Ở.dViệt.dNam.dhiện.dnay,.dchủ.dyếu.dlà.dcác.dcông.dty,.dcác.ddoanh.dn ghiệp.dvừa.dvà.dnhỏ,.dnhững.dkhó.dkhăn.dvề.dnguồn.dlực.dcũng.dnhư.dsự.dch ậm.dthay.dđổi.dvề.dcông.dnghệ.dkhiến.dcho.dcác.dcông.dty,.ddoanh.dnghiệp.d Việt.dNam.dyếu.dthế.dhơn.dso.dvới.dcác.ddoanh.dnghiệp.dkhác.dtrên.dthế.dgiớ i dNăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa.dcác.dcông.dty.dViệt.dNam.dđược.dđánh.dgiá. dlà.dyếu.dkém,.dvăn.dhóa.dkinh.ddoanh.dchộp.dgiật,.dđây.dlà.dnhững.dnguyên dnhân.dchính.ddẫn.dđến.dsự.dkém.dhấp.ddẫn.dđối.dvới.dkhách.dhàng.dtrong.d và.dngoài.dnướ.d.dĐặc.dbiệt,.dđối.dvới.dcác.ddoanh.dnghiệp.dhoạt.dđộng.dtron g.dlĩnh.dvực.dcung.dcấp.ddịch.dvụ,.dmột.dlĩnh.dvực.drất d nhạy.dcảm,.dmà.dk hách.dhàng.dsử.ddụng.dsản.dphẩm.dlà.dchính.dthái.dđộ,.dcung.dcách.dphục.dv ụ.dcủa.ddoanh.dnghiệp dBài.dtoán.dđặt.dra.dcho.dcác.ddoanh.dnghiệp.dnày,.dl à.dlàm.dthế.dnào.dđể.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dtừ.dđó.dnâng.dcao. dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa.ddoanh.dnghiệp.dđể.dcó.dthể.dtồn.dtại.dvà.dphát dtriển.dlớn.dmạnh.
Công.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCôn g.dđoàn.dViệt.dNam.dlà.dmột.dCông.dty.dtrực.dthuộc.dhệ.dthống.dTổng.dLi ên.dđoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam,.dchuyên.dcung.dcấp.dcác.ddịch.dvụ.dKhác h.dsạn,.dthường.dxuyên.dtiếp.dxúc.dvà.dphục.dvụ.drất.dnhiều.dkhách.dhàng.dtr ong.dvà.dngoài.dnước,.dcũng.dnhư.dcác.dcông.dty.dkinh.ddoanh.dkhách d sạn.
2 dkhác,.dCông.dty.dcó.dnhững.dmặt.dmạnh.dvà.dmặt.dyếu.driêng,.dtuy.dnhiên.d thời.dgian.dgần.dđây,.dCông.dty.dđang.dđứng.dtrước.dsự.dcạnh.dtranh.dgay.dg ắt.dcủa.dcác.dKhách.dsạn,.ddoanh.dnghiệp.dcung.dứng.ddịch.dvụ.dKhách.dsạn.dtư.dnhân.d–.dcác.ddoanh.dnghiệp.dluôn.dthay.dđổi.dnhanh.dnhạy.dđể.dcải.dth iện.dchất.dlượng.ddịch.dvụ dChính.dvì.dlẽ.dđó,.dviệc.dcải.dthiên.dchất lượng.ddịch.dvụ.dkhách.dhàng.dđể.dcó.dthể.dthắng.dthế.dtrong.dcạnh.dtranh.dl à.dnhiệm.dvụ.dhàng.dđầu.dcủa.dCông.dty dXuất.dphát.dtừ.dtầm.dquan.dtrọng. dấy,.dtác.dgiả.dlựa.dchọn.dđề.dtài.d “ Chất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.dty dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệ t.dNam ”.d làm.dđề.dtài.dluận.dvăn.dthạc.dsĩ.dcủa.dmình.
Tổng.dquan.dtình.dhình.dnghiên.dcứu.dcủa.dđề.dtài
Chất.dlượng.ddịch.dvụ.dlà.dmột.dtrong.dnhững.dđề.dtài.drất.dcấp.dthiết, dvì.dthế.dcó.dkhá.dnhiều.dcông.dtrình.dnghiên.dcứu.dvề.dvấn.dđề.dnày dQu a.dkhảo.dsát.dcác.dnguồn.dtài.dliệu,.dcục.dvăn.dthư.dlưu.dtrữ,.dcục.dthông.d kê,.dtrung.dtâm.dthông.dtin.dthư.dviện,.dcó.dmột.dsố.dđề.dtài.dnghiên.dcứu. dcó.dliên.dquan.dnhư.dsau:
2.1 Tình.dhình.dnghiên.dcứu.dtrong.dnước
- Prak.dChandara.d(2017),.dChất.dlượng.ddịch.dvụ.dlưu.dtrú.ddu.dl ịch.dCampuchia,.dluận.dán.dtiến.dsĩ.dkinh.dtế.d(Kinh.dtế.ddu.dlịch),.dĐại.dh ọc.dKinh.dtế.dquốc.ddân dTác.dgiả.dđã.dđóng.dgóp.dvào.dcơ.dsở.dlý.ddịch.dvụ,.dnhấn.dmạnh.dvào.dbối.dcảnh.dnghiên.dcứu.dlà.dcác.dKhách.dsạn.dtừ.d ba.dđến.dnăm.dsau.dở.dCampuchia dLuận.dán.dđã.dchỉ.dra.d8.dyếu.dtố.d(ph ương.ddiện).dquan.dtrọng.dnhất.dmà.dkhách.dhàng.dsử.ddụng.dtrong.dđánh.d giá.dchất.dlượng dNhờ.dđó,.dnghiên.dcứu.dnày.dđưa.dra.dnhững.ddẫn.dchứn g.drõ.dràng.dvề.dyêu.dcầu.dthay.dđổi.dcách.dthức.dtuyển.ddụng,.dđào.dtạo.dn hân.dviên.dở.dcác.dkhách.dsạn.dCampuchia.dvà.dtoàn.ddiện.dhơn.dlà.dđổi.dm ới.dquản.dtrị.dnguồn.dnhân.dlự.d.dLuận.dán.dnày.dđưa.dra.dnhững.dphân.dtích.dsâu.dhơn.dvề.dnhững.drào.dcản.dcủa.dquá.dtrình.dcung.dứng.ddịch.dvụ dTrư ớc.dđây.dvấn.dđề.dnày.dít.dđược.dquan.dtâm,.ddo.dđó.dnghiên.dcứu.dnày.dtạo.dcơ.dsở.dvà.dkhuyến.dkhích.dcác.dnghiên.dcứu.dtiếp.dtheo dLuận.dán.dnày.d khẳng.dđịnh.drằng.dmô.dhình.dSERVQUAL.dlà.dcông.dcụ.dhữu.dích.dđể.dđo.dlường.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dlưu.dtrú,.dmặc.ddù.dcần.dcó.dsự.dđiều.dchỉnh.dcho.dphù.dhợp.dvới.dtừng.dbối.dcảnh.dnghiên.dcứu dDựa.dtrên.dmô d hình.dSERVQUAL,.dnghiên.dcứu.dnày.dđã.dxây.ddựng.dvà.dđánh.dgiá.dbộ.dthang.d đo,.dqua.dđó.dđóng.dgóp.dcho.dcách.dthức.dđo.dlường.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dlưu.dtrú.ddu.dlịch.
-Hà.dThanh.dHải.d(2009),.dNâng.dcao.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủ a.dcác.dkhách.dsạn.dViệt.dNam.dtrong.dthời.dgian.dtới,.dluận.dán.dtiến.dsĩ dTác.dgiả.dhệ.dthống.dhóa.dcơ.dsở.dlí.dluận.dvề.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dc ủa.dcác.dkhách.dsạn,.dphân.dtích.dnăng.dlực.dcạnh.d d tranh hiện.dtại.dcủa.dcác.dkhách.dsạn.dvà.dđề.dra.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dnăng.dl ực.dcạnh.dtranh.dcủa.dcác.dkhách.dsạn.dViệt.dNam.
-Phạm.dXuân.dHậu.d(2002),.dMột.dsố.dgiải.dpháp.dnhằm.dnâng.dc ao.dchất.d.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dở.dnước.dta.dhiện.dnay,.dluận.dá n.dtiến.dsĩ.dkhoa.dhọc.dKinh.dtế,.dđại.dhọc.dQuốc.dgia dTác.dgiả.dđã.dhệ.d thống.dhóa.dlí.dluận.dvề.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn,.dp hân.dtích.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dnước.dta.dhiện. dnay.dvà.dđề.dxuất.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.d sạn.dnước.dta.
-Hoàng.dVăn.dHoan.d(2002):.dHoàn.dthiện.dquản.dlý.dnhà.dnước.d về.dlao.dđộng.dtrong.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.dở.dViệt.dNam,.dluận.dán.dtiến
.dsĩ.dkinh.dtế,.dĐại.dhọc.dKinh.dtế.dquốc.ddân dTác.dgiả.dphân.dtích.dtầm. dquan.dtrọng.dcủa.dquản.dlý.dnhà.dnước.dđối.dvới.dlao.dđộng.dtrong.dlĩnh.d vực.dnày,.dđể.dtừ.dđó.dgiúp.dngành.dhoạt.dđộng.dcó.dhiệu.dquả.
-La.dNữ.dAnh.dVân.d(2012).dPhát.dtriển.ddu.dlịch.dtỉnh.dBình.dthu ận.dtrên.dquan.dđiểm.dphát.dtriển.dbền.dvững,.dluận.dán.dtiến.dsĩ.dđịa.dlí,.d Đại.dhọc.dsư.dphạm.dThành.dphố.dHồ.dChí.dMinh dTác.dgiả.dđánh.dgiá.d mức.dđộ.dảnh.dhưởng.dcủa.dcác.dnhân.dtố.dđến.dphát.dtriển.ddu.dlịch.dbền. dvững.dcủa.dtỉnh.dBình.dThuận.dvà.dđề.dxuất.dgiải.dpháp.dphát.dtriển.ddu.d lịch.dBình.dThuận.dtheo.dhướng.dbền.dvững
-Vũ.dThị.dHiền.d(2012):.dNâng.dcao.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa. dcác.dngành.ddịch.dvụ.dhướng.dvề.dxuất.dkhẩu.dcủa.dViệt.dNam.dtrong.dbố i.dcảnh.dhội.dnhập.dkinh.dtế.dquốc.dtế,.dluận.dán.dtiến.dsĩ.dkinh.dtế.dtrường
.dđại.dhọc.dNgoại.dThương dTác.dgiả.dnghiên.dcứu.dcác.dlí.dthuyết.dvề.dn ăng.dlực.dcạnh.dtranh.dvà.dtiêu.dchí.dđánh.dgiá.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủ a.dmột.dngành,.dcác.dlí.dthuyết.dvề.ddịch.dvụ.dvà.dxuất.dkhẩu.ddịch.dvụ
-Nguyễn.dVăn.dMạnh.d(2002):.dNhững.dgiải.dpháp.dnhằm.dphát.dt riển.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.dlữ.dhành.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội,.dluận.dán. dtiến.dsĩ.dKinh.dtế,.dtác.dgiả.dkhái.dquát.dlí.dluận.dvề.ddu.dlịch.dlữ.dhành.d và.dđề.dcập.dgiải.dpháp.dphát.dtriển.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.dlữ.dhành.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội.
- Trần.dThị.dBích.dHằng.d(2012):.dGiải.dpháp.dnâng.dcao.dnăng.dl ực.dcạnh.dtranh.dcủa.ddoanh.dnghiệp.dnhà.dnước.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.d sau.dcổ.dphần.dhóa.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội,.dluận.dán.dtiến.dsĩ.dkinh.dtế. dtrường.dđại.dhọc.dThương.dMại dTác.dgiả.dkhái.dquát.dlí.dthuyết.dvề.dn ăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa.dcác.ddoanh.dnghiệp.dkinh.ddoanh du.dlịch,.dthực.dtrạng.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcủa.dcác.ddoanh.dnghiệp.dn hà.dnước.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội.dvà.dđề.dxuất.d một.dsố.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dnăng.dlực.dcạnh.dtranh.dcho.dcác.ddoanh.d nghiệp.dnày.
-.dNguyễn.dThị.dTú.d(2008):.dGiải.dpháp.dphát.dtriển.ddịch.dvụ.dăn
duống.dcao.dcấp.dtại.dcác.dnhà.dhàng.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội,.dđề.dtài.d khoa.dhọc.dcấp.dBộ dTác.dgiả.dđã.dhệ.dthống.dhoá.dmột.dsố.dvấn.dđề.dlý.d luận.dcơ.dbản.dvà.dkinh.dnghiệm.dquốc.dtế.dvề.dphát.dtriển.ddịch.dvụ.dăn.d uống.dcao.dcấp.dtại.dcác.dnhà.dhàng;.dđiều.dtra,.dphân.dtích.dmột.dcách.dhệ dthống,.dtoàn.ddiện,.dđánh.dgiá.dvà.drút.dra.dkết.dluận.dxác.dđáng.dvề.dthự c.dtrạng.dphát.dtriển.ddịch.dvụ.dăn.duống.dcao.dcấp.dtại.dcác.dnhà.dhàng.dtr ên.dđịa.dbàn.dHà.dNội,.dlàm.drõ.dnhững.dnguyên.dnhân.dchính.dcủa.dthực. dtrạng,.dđã.dđề.dxuất.dđược.dmột.dsố.dgiải.dpháp.dchủ.dyếu.dnhằm.dphát.dt riển.ddịch.dvụ.dăn.duống.dcao.dcấp.dtrên.dđịa.dbàn.dHà.dNội,.dtập.dtrung.d vào.dviệc.dnâng.dcấp.dhệ.dthống.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkỹ.dthuật.dnhằm.dnâng dcao.dtiện.dnghi.dphục.dvụ;.dtăng.dcường.dphát.dtriển.dnguồn.dnhân.dlực.d chất.dlượng;.dđa.ddạng.dhoá,.dnâng.dcao.dchất.dlượng.dvà.dxác.dđịnh.dgiá.d hợp.dlý.dcác.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dăn.duống;.dđẩy.dnhanh.dviệc.dáp.ddụng dcác.dhệ.dthống.dtiêu.dchuẩn.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dvà.dvệ.dsinh;.dtăng.d cường.dnghiên.dcứu.dthị.dtrường,.dquảng.dbá.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dăn.duố ng,.dxây.ddựng.dvà.dcủng.dcố.dthương.dhiệu.dcho.dcác.dnhà.dhàng;.dxây.dd ung.dvà.dcủng.dcố.dmối.dquan.dhệ.dvới.dcác.dcông.dty.dlữ.dhành;.dđẩy.dnh anh.dứng.ddụng.dhệ.dthống.dcông.dnghệ.dthông.dtin.dtrong.dquản.dlý.dkinh. ddoanh.dvà.dphục.dvụ.dkhách.dhàng;.dđồng.dthời.dcũng.dđã.dđưa.dra.dmột. dsố.dkiến.dnghị.dvới.dcác.dBộ,.dNgành.dliên.dquan.
- Sách.dchuyên.dkhảo.dQuản.dtrị.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.dcủa.dNg uyễn.dQuyết.dThắng.d–.dPhó.dchủ.dtịch.dHiệp.dhội.dđào.dtạo.dDLVN.d–.dTrưởng.dkhoa.dDu.dlịch.d–.dNhà.dhàng.d–.dKhách.dsạn.dĐại.dhọc.dCông.d nghệ.dTP.HCM,.dnhà.dxuất.dbản.dtài.dchính.dnăm.d2013.dđã.dcung.dcấp.dt hông.dtin.dmới.dkhá.dphong.dphú.dvà.dchính.dxác.dvề.dnghành.dkinh.ddoan h.dkhách.dsạn.dnhư.dphân.dbiệt.dmotel,.dmoto.dinns;.dnhà.dtrọ.dthanh.dniên
;.dnhà.dtrọ.d.dtư.dnhân.dsở.dhữu;.dloại.dhình.dBed.dand.dBreakfasts.v.v…Giải.dthích.dhệ.dthống.dchức.dvụ,.dhệ.dthống.dphòng,.dcơ.dcấu.dtổ.dchức….dtrong.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn dNgoài.dra,.dcuốn.dsách.dcung.dcấp.dvà.dcập.dnhật.dhệ.dthống.dcác.dkhách.dsạn.dhàng.dđầu,.dsơ.dđồ.dbiểu.dmẫu.dc ủa.dcác.dtập.dđoàn.dkhách.dsạn.dtrên.dThế.dgiới.dvà.dViệt.dNam dSách.dcũ ng.dđi.d d sâu vào.dcông.dtác.dtổ.dchức.dvà.dquản.dlý.dtrong.dlĩnh.dvực.dkhách.dsạn.dnhư. dcách.dthức.dquản.dlý,.dsơ.dđồ,.dtiến.dtrình.dquản.dlý…
2.2 Tình.dhình.dnghiên.dcứu.dnước.dngoài
-Ecotourism.dand.dSustainable.dDevelopment:.dWho.dOwns.dParad ise?.d(1998).dcủa.dHoney,.dSustainable.dTourism.din.dProtected.dAreas:.dG uidelines.dfor.dPlanning.dand.dManagement.d(2002).dcủa.dEagles.dvà.dcộng dsự,.dTourism.dand.dEnvironment.d(1998).dcủa.dHens.dđã.dđề.dcập.dđến.d quan.dđiểm.dvề.ddu.dlịch.dbền.dvững.dnội.ddung.dchủ.dyếu.dsau.dđây:.dGiả m.dthiểu.dcác.dtác.dđộng.dtiêu.dcực.dđến.dmôi.dtrường.dtự.dnhiên.dvà.dmôi dtrường.dnhân.dvăn dDu.dlịch.dphải.dthân.dthiện.dvới.dmôi.dtrường;.dđảm. dbảo.dlợi.dích.dnhiều.dmặt.dcủa.dcộng.dđồng.ddân.dcư.dđịa.dphương dTăng dthu.dnhập.dcho.dđịa.dphương;.dphải.dcó.dtrách.dnhiệm.dvề.dphát.dtriển.dd u.dlịch.dhôm.dnay.dvà.dcả.dtương.dlai.
- Các.dtác.dgiả.dMarios.dSoteriades.d(2011),.dTourism.dDestination. dMarketing:.dImproving.dEfficiency.dand.dEffectiveness,.dLambert.dAcade mic.dPublishing,.dMetin.dKozak,.dSeyhmus.dBaloglu.d(2010),.dManaging.d and.dMarketing.dTourist.dDe.dstinations:.dStrategies.dto.dGain.da.dcompetit ive.dEdge,.dMadison.dAvenue,.dNew.dYork,.dMichael.d.D.dBeyard.d(2001), dDeveloping.dretail.dentertainment.ddestinations,.dUrban.dLand.dInstitute d Nhấn.dmạnh.dtrong.dxu.dthế.dtoàn.dcầu.dphát.dtriển.ddu.dlịch.dbền.dvững.d giúp.dcải.dthiện.dđời.dsống.dvăn.dhóa-.dxã.dhội.dcủa.dcác.dngười.ddân.dtại. dcác.dđịa.dphương.
- Các.dtác.dgiả.dJay.dKandampully,.dConnie.dMok.dand.dBeverly.d
Mục.dđích.dvà.dnhiệm.dvụ.dnghiên.dcứu
3.1 Mục.dđích.dnghiên.dcứu Đề.dxuất.dmột.dsố.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhá ch.dsạn.dcủa.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.ddu.dlịc h.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.
- Hệ.dthống.dhóa.dcơ.dsở.dlý.dluận.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.d sạn.
- Phân.dtích.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dCô ng.dty.dTrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.ddu.dlịch.dCông.dđoàn. dViệt.dNam,.dtừ.dđó.dcó.dnhững.dđánh.dgiá.dvề.dưu.dđiểm.dcũng.dnhư.dhạ n.dchế,.dđồng.dthời.dchỉ.drõ.dnguyên.dnhân.dcủa.dnhững.dhạn.dchế.dcòn.dtồ n.dtại
- Đề.dxuất.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.ddu.dlịch.dCôn g.dđoàn.dViệt.dNam,.dcác.dkhuyến.dnghị.dđối.dvới.dcác.dcấp.dlãnh.dđạo.
Đối.dtượng.dvà.dphạm.dvi.dnghiên.dcứu
Chất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu dhạn.dmột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.
Về.dkhông.dgian:.dTại.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthàn h.dviên.ddu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.
Về.dthời.dgian:.dChất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.d
Trách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dgiai.dđoạn.d2017–.d2019,.dvà.dđề.dxuất.dgiải.dpháp.dđến.dnăm d 2025.
Phương.dpháp.dnghiên.dcứu
Để.dđạt.dđược.dmục.dtiêu.dvà.dnội.ddung.dnghiên.dcứu.dluận.dvăn.dsử ddụng.dcác.dphương.dpháp.dnghiên.dcứu.dsau:
5.1 Phương.dpháp.dthu.dthập.dthông.dtin
- Phương.dpháp.dthu.dthập.dthông.dtin.dthứ.dcấp:.dThu.dthập.dcác.dthô ng.dtin.dtài.dliệu.dcơ.dbản.dtừ.dcác.dnguồn.dchính.dthống:.dbáo.dcáo.dphân. dtích.dthống.dkê,.dsách,.dbáo,.dtạp.dchí;.dcác.dbáo.dcáo.dkết.dquả.dhoạt.dđộ ng.dsản.dxuất.dkinh.ddoanh,.dcơ.dcấu.dlao.dđộng.dtại.dcác.dbộ.dphận.dtác.d nghiệp;.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn;.dsổ.dghi.dgóp.dý.dcủa.dkhách.d hàng;.dkết.dquả.dđiều.dtra.dkhách.dhàng.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ;.dsố.dl ượng.dkhách.dlưu.dtrú dCác.dtài.dliệu.dnày.dđược.dlấy.dtừ.dphòng.dkế.dtoá n,.dphòng.dtổ.dchức.dnhân.dsự.dvà.dcác.dbộ.dphận.ddịch.dvụ.dbằng.dcách.d sao.dchép,.dghi.dchép,.dxin.dsố.dliệu….dTất.dcả.dnhững.dthông.dtin.dnày.dt hu.dthập.dchủ.dyếu.dphục.dvụ.dcho.dviệc.dphân.dtích.dvà.ddẫn.dluận.
- Phương.dpháp.dthu.dthập.dthông.dtin.dsơ.dcấp:.dPhương.dpháp.dđiều. dtra,.dkhảo.dsát dLập.dphiếu.dđiều.dtra.d200.dngười.d(trong.dđó.dnhân.dviê n.d100.dngười.dvà.dkhách.dhàng.d100.dngười) dĐây.dlà.dnhững.dngười.dtr ực.dtiếp.dtạo.dra.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dvà.dsử.ddụng.dsản.dphẩm.ddịch.dv ụ.dđể.dtừ.dđó.dđưa.dra.dnhững.dkhái.dquát.dsơ.dbộ.dvề.dchất.dlượng.ddịch.d vụ.dcủa.dcông.dty.
5.2 Phương.dpháp.dphân.dtích.dvà.dsử.dlý.dsố.dliệu
- Phương.dpháp.dphân.dtích:.dtừ.dbảng.dtổng.dhợp.dkết.dquả.dcủa.dkhá ch.dsạn,.dcác.dthông.dtin.dtrong.dcác.dsổ.dghi.dý.dkiến.dnhận.dxét.dcủa.dkh ách.dhàng,.dtác.dgiả.dtiến.dhành.dđánh.dgiá.dvà.dnêu.dnhận.dxét.
- Phương.dpháp.dthống.dkê:.dLập.dbảng.dthống.dkê.dphân.dtích.dý.dkiế n.dcủa.dcác.dnhà.dquản.dtrị,.dnhân.dviên.dvà.dkhách.ddu.dlịch.dsau.dkhi.dtiế n.dhành.dtổng.dhợp.dphiếu.dđiều.dtra.
- Phương.dpháp.dso.dsánh:.dSo.dsánh.dgiữa.dsố.dliệu.dthực.dhiện.dkỳ.d báo.dcáo.dvới.dsố.dthực.dhiện.dcùng.dkỳ.dcác.dnăm.dtrướ.d.dMục.dđích.dcủ a.dviệc.dso.dsánh.dnày.dlà.dđể.dthấy.dđược d sự d biến d động d tăng, d giảm d về d hoạt d động d kinh d doanh d của d các d khách d sạn trong.dnhững.dthời.dkỳ.dkhác.dnhau,.dtừ.dđó.dcó.dnhận.dxét.dliên.dquan.dđế n.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.
- Phương.dpháp.dquan.dsát:.dPhương.dpháp.dnày.dđược.dsử.ddụng.dđể. dquan.dsát.dtrực.dtiếp.dhoạt.dđộng.dcung.dứng.ddịch.dvụ,.dquan.dsát.dthái.d độ.dphục.dvụ.dcủa.dnhân.dviên,.dquy.dtrình.dphục.dvụ.dkhách.dhàng,.dthái. dđọ.dcủa.dkhách.dhàng.dkhi.dsử.ddụng.ddịch.dvụ.dcủa.dcông.dty.
- Phương.dpháp.dtổng.dhợp:.dTừ.dnguồn.ddữ.dliệu.dtiến.dhành.dtổng.d hợp.dý.dkiến.dđánh.dgiá,.dkết.dquả.dkinh.ddoanh,.dtính.dphần.dtrăm.dsố.dng ười.dlựa.dchọn.dcác.dchỉ.dtiêu.dtrong.dcác.dphiếu.dđiều.dtra,.dcơ.dcấu.dlao.d động.dtác.dnghiệp.dtừ.dđó.dxác.dđịnh.dcác.dyếu.dtố.dliên.dquan.dđến.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dcông.dty.
Những.dđóng.dgóp.dmới.dcủa.dđề.dtài.dnghiên.dcứu
Lý.dluận:.d Hệ.dthống.dhóa.dcơ.dsở.dlý.dluận.dvề.dchất.dlượng.ddịch.d vụ.dtrong.ddoanh.dnghiệp.dnói.dchung.dvà.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.d sạn.dnói.driêng.
Thực.dtiễn:.d Phân.dtích.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.ds ạn.dcủa.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.ddu.dlịch.d Công.dđoàn.dViệt.dNam,.dtừ.dđó.dcó.dnhững.dđánh.dgiá.dvề.dưu.dđiểm.dcũ ng.dnhư.dhạn.dchế,.dđồng.dthời.dchỉ.drõ.dnguyên.dnhân.dcủa.dnhững.dhạn.d chế.dcòn.dtồn.dtại Đề.dxuất.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.d của.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCôn g.dđoàn.dViệt.dNam,.dcác.dkhuyến.dnghị.dđối.dvới.dcác.dcấp.dlãnh.dđạo.
Kết.dcấu.dluận.dvăn
Một.dsố.dkhái.dniệm.dcó.dliên.dquan
Chất.dlượng.dnói.dchung.dlà.dsự.dphù.dhợp.dvới.dnhu.dcầu,.dnói.dđến. dchất.dlượng.dcủa.dmột.dsản.dphẩm.dhay.dmột.ddịch.dvụ.dnào.dđó.dtức.dlà. dnói.dđến.dmức.dđộ.dphù.dhợp.dnhất.dđịnh.dvới.dnhững.dyêu.dcầu.dđặt.dra. dcho.dnó,.dmà.dnhững.dyêu.dcầu.dnày.dkhông.dchỉ.dđánh.dgiá.dtrên.dnhững dtiêu.dchuẩn.dđịnh.dmức.dbằng.dsố.dlượng.dmà.dphải.dđánh.dgiá.dnó.dqua. dquá.dtrình.dthực.dtế.dsử.ddụng dNhư.dvậy,.dtheo.dquan.dđiểm.dkinh.dtế.dh ọc.dthì.dchất.dlượng.dđồng.dnghĩa.dvới.dgiá.dtrị.dsử.ddụng.dcủa.dhàng.dhóa. ddịch.dvụ.dlàm.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.d.dcủa.dkhách.dhàng.
Chất.dlượng.dkhông.dchỉ.dlà.dphù.dhợp.dvới.dđặc.dtính.dkĩ.dthuật,.dv ới.dgiá.dthấp.dmà.dchất.dlượng.dcòn.dlà.dđiều.dlàm.dcho.dkhách.dhàng.dthỏ a.dmãn,.dthích.dthú,.dtạo.dthêm.dnhu.dcầu,.dmong.dmuốn.dvà.dchờ.dđợi.
Chất.dlượng.dkhông.dchỉ.dlà.dsự.dthỏa.dmãn.dkhách.dhàng.dtrong.dlú c.dtiêu.dthụ.dnó dChất.dlượng.dcòn.dlà.dsự.dcung.dcấp.dthông.dtin.dcho.dk hách.dhàng.dnhanh.dchóng,.ddễ.ddàng,.dcung.dcấp.dđúng.dlúc,.dhướng.ddẫn dsử.ddụng.drõ.dràng,.dhóa.dđơn.dkhông.dsai.dsót,.dthái.dđộ.dphục.dvụ.dniề m.dnở,.dnhiệt.dtình,.dthủ.dtục.dđơn.dgiản.
Theo.dtiêu.dchuẩn.dquan.dniệm.dhiện.dnay.dthì:.d"Chất.dlượng.dlà.dtoà n.dbộ.dnhững.dđặc.dtrưng.dcủa.dmột.dsản.dphẩm.dhoặc.dmột.ddịch.dvụ.dcó. dkhả.dnăng.dlàm.dthỏa.dmãn.dkhách.dhàng".
Theo.dtiêu.dchuẩn.dISO.d8402.d(TCVN.d5814-
94).dđã.dđịnh.dnghĩa.d"Chất.dlượng.dlà.dtoàn.dbộ.dnhững.dđặc.dtrưng.dcủa. dmột.dsản.dphẩm.dhoặc.dcủa.dmột.ddịch.dvụ.dcó.dkhả.dnăng.dlàm.dthỏa.d mãn.dnhu.dcầu.dđã.dđặt.dra.dhoặc.dtiềm.dẩn".d[23,.dtr.5].
Theo.dtiêu.dchuẩn.dTCVN.d–.dISO.d9000.dthì:.d“Chất.dlượng.dlà.dmứ c.dđộ.dphù.dhợp.dcủa.dsản.dphẩm.dhoặc.ddịch.dvụ.dthoả.dmãn.dcác.dyêu.dc ầu.dđề.dra.dhoặc.dđịnh.dtrước.dcủa.dngười.dmua”.d[4,.dtr.15].
Trong.dthực.dtế.dcó.dnhiều.dkhái.dniệm.dvề.ddịch.dvụ,.ddưới.dđây.dc hỉ.dlà.dmột.dsố.dkhái.dniệm.dtiêu.dbiểu,.dđiển.dhình.dđưa.dra.dcách.dnhìn.d nhận.dvề.ddịch.dvụ dTất.dcả.dcác.ddịch.dvụ.dđược.dtạo.dra.dkhông.dphải.dd o.dchính.dnhà.dcung.dcấp.dmuốn.dthế.dmà.dnó.dxuất.dphát.dtừ.dchính.dnhu. dcầu.dcủa.dkhách.dhàng,.dđiều.dđó.dcó.dnghĩa.dlà.ddịch.dvụ.dđược.dtạo.dra. dsau.dkhi.dkhách.dhàng.dnói.dhoặc.dbày.dtỏ.dthái.dđộ.d“họ.dmuốn.dgì” dDị ch.dvụ.dcung.dcấp.dcho.dkhách.dhàng.dkhông.dchỉ.dvề.dvật.dchất.dmà.dcòn. dmang.dlại.dcho.dhọ.dlợi.dích.dtinh.dthần,.dtừ.dđó.dta.dcó.dthể.dthấy.dsản.d phẩm.ddịch.dvụ.dphải.dđược.dxây.ddựng.ddựa.dtrên.dnhững.dtiêu.dchẩn.dnh ất.dđịnh.dđáp.dứng.dsự.dtrông.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng
Dựa.dtrên.dgóc.dđộ.dnhìn.dnhận.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dnhư.dlà.dtổn g.dthể.dcác.dmục.dtiêu.dhay.dbao.dhàm.dmột.dquá.dtrình.dthỏa.dmãn.dcác.d nhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng.dthì.ddịch.dvụ.dđược.dcoi.dlà.dmột.dhoạt.dđộn g.dbao.dgồm.dcác.dnhân.dtố.dhiện.dhữu.dvà.dkhông.dhiện.dhữu.ddùng.dđể.d giải.dquyết.dmối.dquan.dhệ.dgiữa.dkhách.dhàng.dvới.dnhà.dcung.dcấp.dmà. dkhông.dcó.dsự.dchuyển.dgiao.dquyền.dsở.dhữu.
Dựa.dtheo.dtiêu.dchuẩn.dđo.dlường.dchất.dlượng.dISO-
9000:.d“Dịch.dvụ.dlà.dkết.dquả.dmang.dlại.dnhờ.dcác.dhoạt.dđộng.dtương.dt ác.dgiữa.dngười.dvà.dkhách.dhàng.dhay.dnhờ.dcác.dhoạt.dđộng.dcủa.dngười dcung.dcấp.dđể.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dcủa.dngười.dtiêu.ddùng”.d[23,.dtr.1 8].
Trong.dkinh.dtế.dhọc.dDịch.dvụ.dđược.dhiểu.dlà.dnhững.dthứ.dtương. dtự.dnhư.dhàng.dhoá.dnhưng.dlà.dphi.dvật.dchất dCó.dnhững.dsản.dphẩm.dt hiên.dvề.dsản.dphẩm.dhữu.dhình.dvà.dcó.dnhững.dsản.dphẩm.dthiên.dhẳn.dv ề.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ,.dtuy.dnhiên.dđa.dsố.dlà.dnhững.dsản.dphẩm.dnằm. dtrong.dkhoảng.dgiữa.dhàng.dhoá.dvà.ddịch.dvụ.
Theo.dtừ.dđiển.dTiếng.dViệt:.dDịch.dvụ.dlà.dcông.dviệc.dphục.dvụ.dt rực.dtiếp.dcho.dnhững.dnhu.dcầu.dnhất.dđịnh.dcủa.dsố.dđông,.dcó.dtổ.dchức.dvà.dđược.dtrả.dcông.d[25,.dtr.256].
Dựa.dtheo.dquan.dđiểm.dtrong.dlĩnh.dvực.dmarketing:.dDịch.dvụ.dtoà n.dbộ.dcác.dhỗ.dtrợ.dmà.dkhách.dhàng.dmong.dđợi,.dnó.dphù.dhợp.dvới.dgi á,.duy.dtín.dngoài.dbản.dthân.dhàng.dhóa.dhay.ddịch.dvụ.dđó dHoặc.dlà.dm ọi.dbiện.dpháp.dhay.dlợi.dích.dmà.dmột.dbên.dcó.dthể.dcung.dcấp.dcho.db ên.dkia.dvà.dchủ.dyếu.dlà.dvô.dhình,.dkhông.ddẫn.dđến.dsự.dchiếm.dđ oạt, việc.dthực.dhiện.ddịch.dvụ.dcó.dthể.dcó.dhoặc.dkhông.dliên.dquan.dđến.dhà ng.dhóa.ddowis.ddạng.dvật.dchất;.ddịch.dvụ.dlà.dnhững.dkết.dquả.dtạo.dnên dđể.dđáp.dứng.dnhu.dcầu.dcủa.d.dkhách.dhàng.dbằng.dcác.dhoạt.dđộng.dtiế p.dxúc.dtrực.dtiếp.dhoặc.dgián.dtiếp.dnhư.dcử.dđại.ddiện,.dhay.ddùng.dphươ ng.dtiện… giữa.dngười.dcung.dcấp.dvà.dkhách.dhàng.dbằng.dcác.dhoạt.dđộng.dnội.dbộ dcủa.dbên.dcung.dcấp…
Trong.dthực.dtế.dcòn.dnhiều.dkhái.dniệm.dvề.ddịch.dvụ,.dtrên.dđây.d chỉ.dlà.dmột.dsố.dkhái.dniệm.dtiêu.dbiểu,.dđiển.dhình.dđưa.dra.dcách.dnhìn. dnhận.dvề.ddịch.dvụ dTất.dcả.dcác.ddịch.dvụ.dtạo.dra.dkhông.dphải.ddo.dc hính.dnhà.dcung.dcấp.dmuốn.dthế.dmà.dnó.dxuất.dphát.dtừ.dchính.dnhu.dcầ u.dcảu.dkhách.dhàng dĐiều.dđó.dcó.dnghĩa.dlà.ddịch.dvụ.dđược.dtạo.dra.ds au.dkhi.dkhách.dhàng.dnói.dhoặc.dbày.dtỏ.dthái.dđộ.d“họ.dmuốn.dgì” dDịc h.dvụ.dcung.dcấp.dcho.dkhách.dhàng.dkhông.dchỉ.dvề.dvật.dchất.dmà.dcòn. dmang.dlại.dcho.dhọ.dlợi.dích.dtinh.dthần dTừ.dđó.dta.dcó.dthể.dthấy.dsản. dphẩm.ddịch.dphải.dđược.dxây.ddựng.ddựa.dtrên.dnhững.dtiêu.dchuẩn.dnhất dđịnh.dđáp.dứng.dsự.dtrông.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.
Hiện.dnay.dthật.dkhó.dđể.dphân.dbiệt.dgiữa.dsản.dphẩm.dhàng.dhoá.d và.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dvì.dkhi.dbán.dmột.dhàng.dhoá.dthường.dkèm.dthe o.ddịch.dvụ.dhậu.dmãi.d(như.dlắp.dđặt.dtrang.dthiết.dbị,.dsửa.dchữa,.dbảo.d dưỡng…).dvà.dmột.ddịch.dvụ.dthường.dcó.dbán.dkèm.dhàng.dhoá.d(như.dn hà.dhàng.dăn.duống,.dđồ.dlưu.dniệm…).
Khi.dxây.ddựng.dmột.dsản.dphẩm.dhàng.dhoá.dngười.dta.dcần.dchú.d ý.dđến:.dđặc.dtính.dkỹ.dthuật,.dhình.ddáng.dbên.dngoài,.ddễ.dsửa.dchữa,.db ảo.ddưỡng,.dthay.dthế,.dđộ.dtin.dcậy.d.dvà.dan.dtoàn…
Khi.dthiết.dkế.dmột.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dphải.dchú.dý.dđến.d4.dđặc. dtính.dsau:
Một.dsố.dmô.dhình.dchất.dlượng.ddịch.dvụ
1.2.1 Mô.dhình.dnăm.dkhoảng.dcách.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d(Ser vqual.dcủa.dParasuraman.dvà.dcộng.dsự)
Servqual.dlà.dmột.dmô.dhình.ddùng.dđể.dquản.dlý.dchất.dlượng.ddịc h.dvụ,.dđược.dZeithaml,.dParasuraman.d&.dBerry.dphát.dtriển.dvào.dnăm.d1 988.dđể.dđo.dlường.dchất.dlượng.dtrong.dmảng.ddịch.dvụ dThang.dđo.dserv qual.dđược.dghép.dtừ.d2.dtừ.dservice.d–.dDịch.dvụ.dvà.dquality.d–.dChất.dl ượng.
Trọng.dtâm.dmô.dhình.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dParasuraman.dlà. dkhoảng.dcách.dhay.dsự.dchênh.dlệch.dgiữa.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng. dvà.dsự.dcảm.dnhận.dcủa.dhọ.dvề.ddịch.dvụ.dgọi.dlà.dsự.dthoả.dmãn.
Khoảng.dcách.dnày.dthể.dhiện.dtrên.d5.dkhoảng.dcách.dcủa.dmô.dhìn h,.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dsự.dmong.dđợi.dvà.dsự.dcảm.dnhận.dcủa.dkhác h.dhàng.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ dMục.dtiêu.dcủa.dkinh.ddoanh.ddịch.dv ụ.dnói.dchung.dlà.dxoá.dbỏ.dhoặc.dít.dnhất.dlà.dthu.dhẹp.dkhoảng.dcách.dnà y.dđến.dmức.dnhỏ.dnhất.dcó.dthể.
Sơ.dđồ.d1.2 dMô.dhình.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d(servqual)
Nguồn:.dTổng.dhợp.dcủa.dtá c.dgiả
Trong.dmô.dhình.dservqual,.dbiện.dpháp.dnày.dđược.dthể.dhiện.dở.dn hững.dnỗ.dlực.dđể.dxoá.dbỏ.dhoặc.dthu.dhẹp.dcác.dkhoảng.dcách.d1,2,3.dvà. d4 dĐiều.dđó.dsẽ.dgiúp.ddoanh.dnghiệp.dgiảm.dbớt.dkhoảng.dcách.dthứ.d5.
Khoảng.dcách.d1:.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dmong.dđợi.dthật.dsự.dcủ a.dkhách.dhàng.dvà.dsự.dnhận.dthức.dcủa.dnhà.dquản.dlý.dvề.dđiều.dđó dN ếu.dkhoảng.dcách.dnày.dlớn.dtức.dlà.dnhà.dquản.dlý.dchưa.dnắm.drõ.dđược. dkhách.dhàng.dmong.dđợi.dgì dVì.dvậy.dhiểu.dchính.dxác.dkhách.dhàng.dm ong.dđợi.dgì.dlà.dbước.dđầu.dtiên.dvà.dlà.dquan.dtrọng.d.dnhất.dtrong.dviệc. dcung.dcấp.dcó.dchất.dlượng.dđối.dvới.dmột.ddịch.dvụ.
Khoảng.dcách.d2:.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dsự.dnhận.dthức.dcủa.dn hà.dquản.dlý.d.ddịch.dvụ.dvề.dnhững.dgì.dkhách.dhàng.dmong.dchờ.dvới.dvi ệc.dchuyển.dđổi.dcác.dnhận.dthức.dđó.dthành.dtiêu.dchuẩn.dchất.dlượng.ddị ch.dvụ.dcủa.dmình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảng.dcách.d3:.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dcác.dtiêu.dchuẩn.dchất.d lượng.ddịch.dvụ.dđược.dthiết.dlập.dcủa.ddoanh.dnghiệp.ddịch.dvụ.dvới.dchất dlượng.ddịch.dthực.dthế.dcung.d.dcấp.d(nghĩa.dlà.dthể.dhiện.dcung.dcấp.ddị ch.dvụ.dtheo.dđúng.dcác.dtiêu.dchuẩn.dđã.dxác.dđịnh.dhay.dkhông.d)
Khoảng.dcách.d4:.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d được.dcung.dcấp.dvới.dnhững.dthông.dtin,.dquảng.dcáo,.dhay.dlời.dhứa.dmà. dmột.ddịch.dvụ.dđem.dđến.dcho.dkhách.dhàng,.dnó.dthể.dhiện.dnhà.dquản.dl ý.ddịch.dđó.dcó.dthực.dhiện.dlời.dhứa.dvề.ddịch.dvụ.dvới.dhọ.dhay.dkhông.
Khoảng.dcách.d5:.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.ddịch.dkỳ.dvọng.dvà.ddịc h.dvụ.dnhận.dđượ.d.dCó.dvẻ.dnhư.dsự.dđánh.dgiá.dcao,.dthấp.dđối.dvới.dchấ t.dlượng.ddịch.dvụ.dphụ.dthuộc.dvào.dsự.dnhận.dđịnh.dcủa.dkhách.dhàng.dđ ối.dvới.dkết.dquả.ddịch.dvụ.dthực.dtế.dvà.dsự.dkỳ.dvọng.dcủa.dkhách.dhàng. dvề.ddịch.dvụ.dđó. Áp.ddụng.dvào.dviệc.dlập.dmô.dhình,.dthông.dthường.dnhân.dtố.dphụ. dthuộc.dsẽ.dlà.dsự.dthỏa.dmãn.dcủa.dkhách.dhàng,.dsự.dhài.dlòng.dcủa.dkhá ch.dhàng.d(customer.dsatisfaction) dTùy.dvào.dloại.dchất.dlượng.ddịch.dvụ. dđược.dđo.dlường.dthì.dsẽ.dcó.dmột.dsố.dthay.dđổi.dvề.dcâu.dhỏi,.dvề.dthê m.dbớt.dnhân.dtố dVí.ddụ.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dhoạt.dđộng.dngân.d hàng.dsẽ.dđược.dđo.dlường.dkhác.dvới.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dsiêu.dthị d Do.dđó.dbước.dnghiên.dcứu.dđịnh.dtính.dlà.drất.dquan.dtrọng.dđể.dxác.dđịn h.dmô.dhình. Điểm.dmạnh:.dThang.dđo.dđã.dcó.dsẵn,.dchỉ.dcần.dnghiên.dcứu.dđịn h.dtính.dthêm.dbớt.dcâu.dhỏi.dlà.dcó.dthể.dtriển.dkhai.dkhảo.dsát dVà.dvì.d mô.dhình.dnày.dlà.dmô.dhình.dtổng.dquát.dnên.dáp.ddụng.dđược.dcho.dhầu. dhết.dcác.dloại.ddịch.dvụ. Điểm.dyếu:.dNếu.dáp.ddụng.dmô.dhình.dnày.dqua.dnghiên.dcứu.dcấu
.dtrúc.dtuyến.dtính,.dkết.dhợp.dvới.dphần.dmềm.damos.dsẽ.dtốt.dhơn dTuy. dnhiên.dđiều.dnày.dcần.dnhiều.dthời.dgian.dđể.dtìm.dhiểu.dvề.dSEM,.dAMO S.
Nghiên.dcứu.dcủa.dParasuraman.d(1985).dcho.drằng.dchất.dlượng.ddị ch.dvụ.dlà.dkhoảng.dcách.dgiữa.dkỳ.dvọng.dcủa.dkhách.dhàng.dvề.ddịch.dvụ
.dmà.dhọ.dđang.dsử.ddụng.dvới.dcảm.dnhận.dthực.dtế.dvề.ddịch.dvụ.dmà.dh ọ.dhưởng.dthụ dCác.dnhà.dnghiên.dcứu.dnày.dđưa.dra.dmô.dhình.d5.dkhoản g.dcách.dchất.dlượng.ddịch.dvụ dCác.dcâu.dhỏi.dđược.dthiết.dkế.dra.dđể.dđ o.dlường.dcác.dkhái.dniệm.dthuộc.d5.dnhân.dtố.dtrên.dtrong.dmô.dhình dĐo.dlường.dmỗi.dkhái niệm.d2.dkhía.dcạnh:.dkhía.dcạnh.dmọng.dđợi.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dvà dkhía.dcạnh.dcảm.dnhận.dvề.ddịch.dvụ.dmà.dhọ.dthật.dsự.dnhận.dđượ.d.dDo. dđó,.dkhi.dchất.dlượng.dmong.dđợi.dlớn.dhơn.dchất.dlượng.dthật.dsự.dnhận.d được,.dthì.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dđược.dtính.dlà.dthấp.
1.2.2 Mô.dhình.dđánh.dgiá.dchất.dlượng.dkĩ.dthuật.dvà.dchức.dnăng.dc ủa.dGronroos
Theo.dmô.dhình.dnày,.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dđược.dđánh.dgiá.dbằn g.dcách.dso.dsánh.dgiữa.dgiá.dtrị.dmà.dkhách.dhàng.dmong.dđợi.dtrước.dkhi dsử.ddụng.ddịch.dvụ.dvà.dgiá.dtrị.dmà.dkhách.dhàng.dnhận.dđược.dkhi.dsử. ddụng.ddịch.dvụ
Vấn.dđề.dnghiên.dcứu:.dChất.dlượng.dkỹ.dthuật.dvà.dchất.dlượng.dch ức.dnăng.dảnh.dhưởng.dthế.dnào.dđến.ddịch.dvụ.dcung.dcấp.dvà.dkhách.dhà ng.dcảm.dnhận.dvề.dnhững.dyếu.dtố.dđó.dra.dsao?.dĐể.dđo.dlường.dchất.dlư ợng.ddịch.dvụ.dGronroos.dđưa.dra.dba.dtiêu.dchí:.dChất.dlượng.dkĩ.dthuật;.d chất.dlượng.dchức.dnăng.dvà.dhình.dảnh.
(1) Chất.dlượng.dkĩ.dthuật:.dMô.dtả.ddịch.dvụ.dđược.dcung.dcấp.dlà.d gì,.dvà.dchất.dlượng.dmà.dkhách.dhàng.dnhận.dđược.dtừ.ddịch.dvụ.
(2) Chất.dlượng.dchức.dnăng:.dMô.dtả.ddịch.dvụ.dđược.dcung.dcấp.dn hư.dthế.dnào.dkhách.dhàng.dnhận.dđược.dkết.dquả.dchất.dlượng.dkĩ.dthuật.
(3) Hình.dảnh.dlà.dyếu.dtố.drất.dquan.dtrọng,.dđược.dxây.ddựng.dchủ. dyếu.ddựa.dtrên.dchất.dlượng.dkĩ.dthuật.dvà.dchất.dlượng.dchức.dnăng.dcủa. ddịch.dvụ.
1.2.3 Mô.dhình.dtổng.dhợp.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dBrogowicz
Khoảng.dcách.dchất.dlượng.dcó.dthể.dtồn.dtại.dngay.dcả.dkhi.dkhách.dhàng.dchưa.dsử.ddụng.ddịch.dvụ.dnhưng.dđược.dnghe.dngười.dkhác.dnói.d về.ddịch.dvụ.dđó,.dhoặc.dnghe.dquảng.dcáo.dhay.dcác.dphương.dtiện.dtruyề n.dthông.dkhá.d.dĐiều.dcần.dthiết.dlà.dphải.dgắn.dkết.dđược.dnhận.dthức.dc ủa.dkhách.dhàng.dtiềm.dnăng.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcung.dứng.dvới.d nhận.dthức.dthực.dtế.dcủa.dkhách.dhàng.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dsau.dk hi.dhọ.dđã.dsử.ddụng.ddịch.dvụ dMô.dhình.dnày.dtích.dhợp.dkhung.dquản.d lý.dtruyền.dthống,.dsự.dthiết.dkế.d-.dvận.dhành.ddịch.dvụ.dvà.dcác.dhoạt.dđ ộng.dmarketing dMục.dđích.dcủa.dmô.dhình.dlà.dxác.dđịnh.dcác.dkhía.dcạn h.dliên.dquan.dđến.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtrong.dkhung.dquản.dlý.dtruyền. dthống.dvề.dlập.dkế.dhoạch,.dthực.dhiện.dvà.dkiểm.dsoát.
Vấn.dđề.dnghiên.dcứu:.dNhững.dyếu.dtố.dgì.dđóng.dgóp.dvào.dkhoản g.dcách.dcủa.dthông.dtin.dvà.dphản.dhồi,.dthiết.dkế,.dthực.dhiện.dvà.dtruyền.dthông?.dCác.dnhà.dquản.dlý dịch.dvụ.dlàm.dthế.dnào.dđể.dcó.dthể.dgiảm.dthiểu.dkhoảng.dcách.dthông.dq ua.dhiệu.dquả.dcủa.dnhiệm.dvụ.dlập.dkế.dhoạch,.dthực.dhiện.dvà.dkiểm.dtra
?.dMô.dhình.dxem.dxét.d3.dyếu.dtố:.dHình.dảnh.dcông.dty;.dcác.dyếu.dtố.dả nh.dhưởng.dtừ.dbên.dngoài;.dcác.dhoạt.dđộng.dmarketing.dtruyền.dthống.dn hư.dcác.dyếu.dtố.dảnh.dhưởng.dđến.dchất.dlượng.dkỹ.dthuật.dvà.dchức.dnăn g.dkỳ.dvọng.dcủa.dsản.dphẩm.
Chất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn
d.d Bước.d1:.dTìm.dhiểu.dvề.dsự.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng
Trên.dthực.dtế.dcó.dnhững.ddoanh.dnghiệp.dtập.dtrung.dthu.dhút.dnhi ều.dnhóm.dkhách.dhàng.dtrong.dmột.dđoạn.dthị.dtrường.dnào.dđó.dmà.dmìn h.dđang.dhướng.dtới,.dnhưng.dcũng.dcó.ddoanh.dnghiệp.dchỉ.dtập.dtrung.dv ào.dthị.dtrường.dkhá.dchuyên.dbiệt,.dthị.dtrường.dngách dCho.ddù.dlà.dnhư. dvậy.dthì.dnhằm.dvào.dthị.dtrường.dnào.dthì.dviệc.dhiểu.drõ.dthị.dtrường.dm ục.dtiêu,.dnhu.dcầu.dđòi.dhỏi.dcủa.dkhách.dhàng.dhiện.dtại.dvà.dthị.dtrường. dtiềm.dnăng.dcũng.dsẽ.dgiúp.dcho.dcác.dkhách.dsạn.ddễ.ddàng.dthành.dcông dtrong.dviệc.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dcó.dchất.dlượng,.dgiúp.dxác.dđịnh.dchí nh.dxác.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dsẽ.dcung.d.dcấp,.dđiều.dđó.dcũng.dgiúp.dcá c.dkhách.dsạn.dbiết.dlàm.dthế.dnào.dđể.dtrở.dnên.dthân.dquen.dhơn.dvới.dkh ách.dhàng.dcủa.dhọ,.dnhững.dnghiên.dcứu.dđã.dchỉ.dra.drằng.dcông.dty.dkin h.ddoanh.ddịch.dvụ.dkhông.dthể.dquản.dlý.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dmì nh.dnếu.dcông.dty.dđó.dkhông.dhiểu.drõ.dbản.dchất.dcủa.ddịch.dvụ.dmà.dhọ. dcung.dcấp dCông.dty.dphải.dnhận.dthức.dmột.dcách.dđầy.dđủ.dkhách.dhàn g.dcủa.dhọ.dthực.dsự.dmuốn.dgì.dtừ.dhọ,.dlàm.dthế.dnào.dđể.dkhách.dhàng.d cảm.dnhận.dđược.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtừ.dkhi.dmới.dbắt.dđầu.dcó.dý.dđ ịnh.dlựa.dchọn.dsản.dphẩm.dcủa.dcông.dty dMục.dđích.dcủa.dviệc.dtìm.dhiể u.dnhu.dcầu.dđòi.dhỏi.dcủa.dkhách.dhàng.dlà.dcác.dkhách.dsạn.dphải.dtrả.dl ời.dcác.dcâu.dhỏi:
+.dKhách.dhàng.dbiết.dgì.dvề.dnhững.dđặc.dtrưng.dcủa.ddịch.dvụ.dmà dkhách.dsạn.dsẽ.dcung.dcấp.
+.dAi.dlà.dkhách.dhàng.dcủa.dkhách.dsạn.dvà.dkhách.dhàng.dmong.dm uốn.dgì?
+.dKhách.dhàng.dnhìn.dnhận.dvề.dkhách.dsạn.dnhư.dthế.dnào?
Việc.dtìm.dhiểu.dmong.dđợi.dthực.dsự.dcủa.dkhách.dhàng.dmục.dtiêu.dlà.dđiều.dcần.dthiết.dnhằm.dgiúp.dcác.dcông.dty.dkhách.dsạn.dcung.dcấp.d dịch.dvụ.dcó.dchất.dlượng.dcao khách.dhàng.dvà.dnghiên.dcứu.dmarketing.dchính.dlà.dbiện.dpháp.dđể.dgiúp. dcác.dkhách.d.dsạn.dhiểu.dbiết.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.dvà.dsự.dcảm dnhận.dcủa.dhọ.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dmà.dkhách.dsạn.dđang.dcung.d cấp.dtrên.dthị.dtrường dThông.dqua.dcác.dhoạt.dđộng.dnghiên.dcứu.dnhu.dc ầu.dkhách.dhàng,.dkhách.dsạn.dcó.dthể.dđạt.dcác.dmục.dđích:
+.dNhận.dra.dnhững.dđiều.dđã.dlàm.dkhách.dhàng.dkhông.dhài.dlòng. dvà.dnhững.dthiếu.dsót.dcủa.ddịch.dvụ.dcần.dphải.dkhắc.dphụ.d
+.dNhận.dra.dnhững.dyêu.dcầu.dmong.dđợi.dthực.dsự.dcủa.dkhách.dhà ng.dvề.ddịch.dvụ
+.dKiểm.dtra.dvà.dtheo.ddõi.dquá.dtrình.dthực.dhiện.ddịch.dvụ.dtại.dkh ách.dsạn
+.dSo.dsánh.dviệc.dthực.dhiện.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn dvới.dđối.dthủ.dcạnh.dtranh.
+.dĐo.dlường.dhiệu.dquả.dcủa.dnhững.dthay.dđổi.dtrong.dviệc.dnâng. dcao.dchất.d.d.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn.
+.dĐánh.dgiá.dsự.dthực.dhiện.dcông.dviệc.dcủa.dcác.dnhân.dviên,.dcác. dbộ.dphận.
+.dTìm.dhiểu.dsự.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.dđối.dvới.dcác.dsản.dp hẩm.ddịch.dvụ.dmới.
+.dTheo.ddõi.dnhững.dthay.dđổi.dtrong.dsự.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.d hàng
+.dDự.dđoán.dnhững.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.dtrong.dtương.dl ai
d.d Bước.d2:.dThiết.dlập.dtiêu.dchuẩn.dchất.dlượng.ddịch.dvụ
Trong.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn,.dhoàn.dthiện.dquy.dtrình.dthực.dhiệ n.dcông.dviệc.dvà.dquy.dtrình.dcông.dnghệ.dphục.dvụ.dgiúp.dcác.dkhách.dsạ n.dchuẩn.dhóa.ddịch.dvụ.dđể.d.dcung.dcấp.dcác.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dnhất.dquán.dcho.dkhách.dhàng.ddoanh.dnghiệp.dphải.dthiết.dkế.dquy.dtrình.dcun g.dcấp.ddịch.dvụ.dmột.dcách.dchuẩn.dmực.dvà.dquản.dlý.dtốt.dnhững.dvấn.d đề.dcó.dthể.dxảy.dra.dlàm.dảnh.dhưởng.dtới.dquy.dtrình.dcông.dnghệ.dphục.dvụ.dcủa.dcác.dbộ.dphận.dtrong.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn dNhờ.dđó,.dcác.dcông.dty.dkhách.dsạn.dthiết.dlập.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dphù.dhợp.dvới.dn hững.dyêu.dcầu.dđòi.dhỏi.dcủa.dthị.dtrường.dkhách.dhàng.dmục.dtiêu dTuy. dnhiên.dchuẩn.dhóa.ddịch.dvụ.dkhông.dcó.dnghĩa.dlà.ddịch.dvụ.dđược.dthực.dhiện.dmột.dcách.dcứng.dnhắ.d.dTiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dtheo.dđịnh.dhướng.dlà.dhướng.dtới.dkhách.dhàng.dphải.dđảm.dbảo.dhầu.dhết.dcác.dkhía.dcạnh.dquan.dtrọng.dcủa.ddịch.dvụ.dđược.dthực.dhiện.dcao.dhơn.dhoặc.dít.dnhất.d cũng.dngang.dbằng.dso.dvới.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng dĐiều.d.dđó.dk hông.dcó.dý.dnghĩa.drằng.d.dtất.d.dcả.dcác.dhoạt.dđộng.d.dcung.d.d.d.dcấp dịch.dvụ.dđều.dđược.dkiểm.dtra.dtheo.dmột.dcách.dthống.dnhất dSử.ddụng. dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dtheo.dđịnh.dhướng.dhướng.dtới.dkhách.dhàng.dcho. dphép.dvà.dcó.dxu.dhướng.dtăng.dsự.dủy.dquyền.dcho.dnhân.dviên.dkhách.d sạn.dtrong.dquá.dtrình.dthực.dhiện.dcông.dviệc.dcụ.dthể dSự.dthành.dcông.d trong.dviệc.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dcó.dchất.dlượng.dnhất.dquán.dđược.dthực dhiện.ddựa.dtrên.dcơ.dsở.dcủa.dviệc.dxây.ddựng.dtiêu.dchuẩn.dđể.dhướng.d dẫn.dnhân.dviên.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dmột.dcách.dchuẩn.dmự.d.dNhân.dviê n.dcó.dthể.dcảm.dnhận.dchính.dxác.dhọ.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dtốt.dnhư.dthế dnào,.dmất.dbao.dnhiêu.dthời.dgian.dđể.dthực.dhiện.dcác.dhoạt.dđộng.dphục dvụ,.dgiải.dquyết.dphàn.dnàn.dcủa.dkhách.dnhanh.dnhư.dthế.dnào,.dsố.dlần. dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dmắc.dlỗi….dNhờ.dđó.dhọ.dsẽ.dcố.dgắng.dđể.dhoàn.d thiện.dhoạt.dđộng.dphục.dvụ.dkhách.dbằng.dviệc.dxác.dđịnh.dmục.dtiêu.dđể. dđáp.dứng.dvà.dvượt.dquá.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.
Tất.dcả.dcác.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn.dđược.dxây.ddự ng.dlà.dnhằm.dđạt.dđược.dmục.dtiêu.dngày.dcàng.dnâng.dcao.dnăng.dsuất.dl ao.dđộng,.dtăng.dhiệu.dquả.dkinh.dtế,.dgiảm.dthiểu.dchi.dphí.dbất.dhợp.dlý.d và.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dkhách.dhàng. dvà.dtăng.dkhả.dnăng.dcạnh.dtranh.dcho.dkhoanh.dnghiệp.
Dịch.dvụ.dtạo.dra.dlà.dđể.dphục.dvụ.dkhách.dhàng,.ddo.dđó.dtiêu.dchu ẩn.ddịch.dvụ.dcủa.dcác.dkhách.dsạn.dphải.ddựa.dtrên.dcơ.dsở.dnhững.dyêu.d cầu.dđòi.dhỏi.dvà.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dvà.dvì.dthế.dnó.dcũng.dphải.dđư ợc.dđo.dlường.dbởi.dkhách.dhàng dTiêu.dchuẩn.dnày.dphải.dđược.dlựa.dchọ n.dphù.dhợp.dvới.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.dmục.dtiêu.dcủa.dmỗi.dkh ách.dsạn.
d.d Bước.d3:.dXác.dđịnh.dtổ.dchức.dbộ.dmáy.dvận.dhành.dcung.dcấp.ddị ch.dvụ.dkhách.dsạn Để.dthực.dhiện.dmục.dtiêu.dcủa.dcông.dty.dkhách.dsạn.dmình,.dthì.dc ông.dty.dphải.dxây.ddựng.dcho.dmình.dbộ.dmáy.dhoạt.dđộng.dphù.dhợp.dvà. dhiệu.dquả.dnhất,.dviệc.dxây.ddựng.dbộ.dmáy.dtổ.dchức.dcủa.dcông.dty.ddự a.dvào.dcác.dcơ.dsở.dsau.dđây:
- Nhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng.dmục.dtiêu.dvà.dtiềm.dnăng.dcủa.dcông.dty.dkhách.dsạn.
- Những.dđối.dthủ.dcạnh.dtranh.dcủa.dcông.dty.d(trong.dngành.dvà.dđố i.dthủ.dcung.dcấp.dsản.dphẩm.dthay.dthế).
- Tiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dmà.dcông.dty.dcung.dcấp.dcho.dkhách.dhàng.
- Các.dnguồn.dlực.dmà.dcông.dty.dcó.dthể.dhuy.dđộng.dđượ.d
- Sự.dphù.dhợp.dvới.dxu.dhướng.dcủa.dquản.dtrị.ddịch.dvụ.dtrên.dthế.d giới.
d.d Xây.ddựng.dcơ.dchế.dphối.dhợp.dvà.dđội.dngũ.dnhân.dviên.dphục.dv ụ.dtốt Đối.dvới.dcác.dkhách.dsạn,.dnhân.dtố.dcon.dngười.dđóng.dvai.dtrò.dvô dcùng.dquan.dtrọng.dvà.dchính.dnhân.dtố.dnày.dảnh.dhưởng.dtrực.dtiếp.dđế n.dcảm.dnhận.dcủa.dkhách.dhàng.dtrong.dquá.dtrình.dtiêu.ddùng.ddịch.dvụ.d của.dhọ dVì.dvậy,.dđầu.dtư.dvào.dđội.dngũ.dnhân.d.dviên.dphục.dvụ.dkhách dsạn.dđể.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dlà.dhoạt.dđộng.dđầu.dtư.dtrực. dtiếp.dđể.dhoàn.dthiện.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn.
Nhân.dviên.dtrực.dtiếp.dphục.dvụ.dkhách.dhàng.dlà.dtuyến.dđầu.dcó.dả nh.dhưởng.drất.dlớn.dđến.dsự.dhài.dlòng.dcủa.dkhách.dhàng,.dđóng.dvai.dtrò dnhư.dmột.dngười.dbán.dhàng,.dmột.dnhân.dviên.dmarketing,.dvà.dđó.dcũn g.dlà.dcăn.dcứ.dchỉ.dra.drằng.dtrong.dkhách.dsạn.dnhân.dviên.dnhiệt.dtình.d với.dcông.dviệc.dsẽ.dluôn.dsẵn.dlòng.dđáp.dứng.dnhững.dyêu.dcầu.d.dcủa.dk hách.dhàng.dmột.dcách.dtốt.dnhất.
Bản.dchất.dcủa.dcông.dviệc.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcho.dt hấy.drằng.dsự.dhài.dlòng.dcủa.dkhách.dhàng.dtăng.dlên.dkhi.dnhận.dviệc.dth eo.dnhóm.dmột.dcách.dhiệu.dquả,.dnhân.dviên.dcó.dcảm.dgiác.dđược.dhỗ.dtr ợ.dkhi.dlàm.dviệc.dtheo.dnhóm,.dhọ.dcó.dthể.dlàm.dtốt.dhơn.dnếu.dđược.dsự dcảm.dthông.dvà.dsẽ.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dtốt.dhơn.dbằng.dviệc.dkhuyến. dkhích.dlàm.dviệc.dtheo.dnhóm,.dcác.ddoanh.dnghiệp.dkhách.dsạn.dcó.dthể. dtăng.dcường.dkhả.dnăng.dlàm.dviệc.dcủa.dnhân.dviên.dđể.dcung.dcấp.dcác. ddịch.dvụ.dtốt.dnhất.
Khâu.dkiểm.dtra.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dlà.dkhâu.dthen.dchốt.dđể.dkị p.dthời.dđánh.dgiá.dcũng.dnhư.dđưa.dra.dcác.dthay.dđổi.dnhằm.dnâng.dcao.d chất.dlượng.ddịch.dvụ.dđáp.dứng.dnhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng.dmột.dcách. dchính.dxác.dnhất.
Mục.dtiêu.dcủa.dgiai.dđoạn.dnày.dlà.dsử.ddụng.dkết.dquả.dđo.dlường.d để.dchọn.dlọc.dra.dnhững.dđiểm.dngắm.dtrong.dquy.dtrình.dvà.dvạch.dra.dti êu.dchuẩn.ddịch.dvụ dQuy.dtrình.dtiêu.dchuẩn.dvà.dđo.dlường.dcần.dđược.d kiểm.dsoát.dđể.dđược.dđảm.dbảo.drằng.ddoanh.dnghiệp.dkhách.dsạn.dđang.d phục.dvụ.dtốt.dkhách.dhàng.dvà.dkhuyến.dkhích.dnhân.dviên.dcung.dcấp.ddị ch.dvụ.dtốt.dnhất.dcho.dkhách.dhàng dĐo.dlường.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dk hách sạn.dcho.dphép.dngười.dquản.dlý.dkiểm.dsoát.dthực.dtế.dhơn.dlà.dtrừng.dph ạt.dvà.ddựa.dtrên.dtầm.dnhìn,.dmục.dtiêu.dchiến.dlược.dmong.dmuốn.dcủa.d khách.dsạn.
d.dGiải.dquyết.dphàn.dnàn.dkhiếu.dnại.dcủa.dkhách.dhàng
Khách.dsạn.dcó.dthể.dnhận.dnhiều.dlời.dphàn.dnàn.dkhác.dnhau.dtừ.d khách.dhàng,.dqua.dđó.dgiúp.dkhach.dsạn.dhiểu.dđúng.dnhững.dnguyên.dnh ân.dcó.dthể.dlàm.dkhách.dkhông.dhài.dlòng,.dtất.dcả.dnhững.dthiếu.dsót.dma ng.dlại.dcảm.dgiác.dtiêu.dcực.dvà.dnhững.dphản.dứng.dkhông.dmong.dđợi.d của.dkhách.dhàng,.dkhách.dhàng.dcó.dthể.drời.dbỏ.dkhách.dsạn.dhoặc.dnói.d với.dnhững.dngười.dkhác.dvề.dnhững.dcảm.dgiác,.dkinh.dnghiệm.dkhông.dt ốt dCác.dnghiên.dcứu.dđã.dchỉ.dra.drằng.dgiải.dquyết.dphàn.dnàn.dcủa.dkhá ch.dhàng.dtác.dđộng.dmạnh.dmẽ.dđến.dsự.dhài.dlòng,.dsự.dtrung.dthành.dcủ a.dkhách.dhàng dKhi.dkhách.dhàng.dphàn.dnàn.dlà.ddo.dhọ.dthường.dmong. dđợi.dcao.dhơn.dmức.dphục.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn dHọ.dmong.dđợi.dđược.d giúp.dđỡ.dmột.dcách.dnhanh.dchóng,.dđược.dđền.dbù.dxứng.dđáng.dcho.dnh ững.dsự.dcố.dđã.dxảy.dra.dhoặc.dsự.dphiền.dtoái.dđã.dgặp.dphải,.dhọ.dcũng. dluôn.dmong.dmuốn.dđược.dphục.dvụ.dtốt.dnhất dKhách.dhàng.dluôn.dmon g.dmuốn.dkhách.dsạn.dđền.dbù.dcho.dnhững.dsự.dcố.dmột.dcách.dnhanh.dnh ất.dvà.dcó.dgiá.dtrị.dtương.dxứng.dhoặc.dcao.dhơn.
Khách.dhàng.dluôn.dmong.dđợi.dsự.dcông.dbằng.dtrong.dchính.dsách, dnguyên.dtắc.dvà.dthời.dgian.dcủa.dquy.dtrình.dxử.dlý.dphản.dhồi.dsự.dphà n.dnàn,.dhọ.dmuốn.ddễ.ddàng.dđể.dtiếp.dcận.dquy.dtrình,.dmuốn.dđược.dgiải dquyết.dnhanh.dchóng,.dhọ.dthích.dđược.dgiải.dquyết.dngay.dkhi.dgặp.dnhữ ng.drắc.drối.dngay.dlần.dđầu.dtiên,.dthích.dđược.dđối.dxử.dlịch.dsự.dvà.dchu dđáo.
Làm.dtốt.dở.dkhâu.dnày.dlà.dnhững.dcách.dthức.dhiệu.dquả.dnhất.dđể.dhoàn.dthiện.d.dchất.dlượng.ddich.dvụ.dkhách.dsạn,.dnhờ.dđó.dkhách.dsạn.d sẽ.dgiữ.dchân.dđược.dkhách.dhàng.dvà.dlàm.dcho.dhọ.dtình.dnguyện.dtrở.dt hành.dkhách.dhàng.dquen.dthuộc.dcủa.dkhách.dsạn dVấn.dđề.dđặt.dra.dđối.dvới.dcác.dkhách.dsạn.dlà.dphải.dliên.dtục.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dv ụ.dcủa.dmình,.dkhông.dbao.dgiờ.dchấm.ddứt.dviệc.dnâng.dcao.dchất.dlượng. ddịch.dvụ.dđược.dthừa.dnhận.dlà.dcần.dthiết.dđối.dvới.dbất.dkì.ddoanh.dnghi ệp.dhoạt.dđộng.dkinh.ddoanh.dnào.dmuốn.dtồn.dtại.dvà.dthành.dcông.dtrên.d thị.dtrường dThực.dtế.dđã.dchỉ.dra.drằng.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dsẽ.dgóp.dphần.dnâng.dcao.dlợi.dnhuận,.dgiảm.dchi.dphí.dvà.dnâng.dcao.dv ị.dthế.dcạnh.dtranh.dcho.ddoanh.dnghiệp.dkhách.dsạn.
1.3.4 Điều.dchỉnh.d(Nếu.dcó.d) Đây.dlà.dmột.dnội.ddung.dquan.dtrọng.dđể.dcông.dty.dkhách.dsạn.dđả m.dbảo.dđược.dhoạt.dđộng.dcủa.dmình.dtrong.dmôi.dtrường.dluôn.dthay.dđổ i.dvà.dbiến.dđổi.dkhông.dngừng,.dmọi.dcông.dty.dkhách.dsạn.dđều.dphải.dcó.dsự.dđiều.dchỉnh.dtheo.dsự.dbiến.dđổi.dcủa.dmôi.dtrường.dkinh.ddoanh.dvĩ.dmô.dcũng.dnhư.dmôi.dtrường.dkinh.ddoanh.dvi.dmô dNhư.dvậy.dBan.dlãn h.dđạo.dcủa.dcông.dty.dkhách.dsạn.dphải.dcó.dsự.dnắm.dbắt.dvà.ddự.dbáo.dt rước.dtrường.dhợp.dcó.dthể.dxảy.dra.dtrong.dtương.dlai.dđể.dcó.dnhững.dđiề u.dchỉnh.dchiến.dlược.dcho.dhoạt.dđộng.dkinh.ddoanh.dcủa.dcông.dty,.dcũng.dnhư.dcung.dứng.dcác.ddịch.dvụ.dcó.dchất.dlượng.dphù.dhợp.dvà.dtốt.dhơn.dtrong.dnhững.dtrường.dhợp.dhoàn.dcảnh.dđã.dđịnh.dra.dtrướ.d
Các.dtiêu.dchí.dđánh.dgiá.dchất.dlượng.ddịch.dvụ
Sự.dtin.dcậy.dcủa.ddịch.dvụ:.dlà.dkhả.dnăng.dcủa.ddịch.dvụ.dnhư.dđã. dhứa.dmột.dcách.d.dtin.dcậy,.dchính.dxá.d.dThực.dhiện.ddịch.dvụ.dnày.dlà.d một.dtrong.dnhững.dtrông.dđợi.dcơ.d.dbản.dcủa.dkhách.dhàng.
1.4.2 Trách.dnhiệm.dcủa.d các.dkhách.dsạn
Tinh.dthần.dtrách.dnhiệm:.dlà.dsự.dsẵn.dsàng.dgiúp.dđỡ.dkhách.dhàng dmột.dcách.d.dtích.dcực.dvà.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dmột.dcách.dhăng.dhái dNếu.ddịch.dvụ.dsai.dhỏng.dphải.dkhôi.dphục.dnhanh.dchóng.dtạo.dsự.dcảm dnhận.dtích.dcực.dvề.dchất.dlượng.
Sự.dđảm.dbảo:.dthể.dhiện.dviệc.dcung.dcấp.dcác.ddịch.dvụ.dmột.dcá ch.dlịch.dsự.dvà.dkính.dtrọng.dkhách.dhàng,.dthực.dsự.dquan.dtâm.dvà.dgi ữ.dbí.dmật.dcho.dhọ dĐiều.dnày.d d đòi.dhỏi.dcác.dnhân.dviên.d.dtrong.dk hách.dsạn.dphải.dcó.dtrình.dđộ.dhiểu.dbiết,.dthái.dđộ.d d lịch.dsự,.dnhã.dn hặn,.dcó.dkhả.dnăng.dtruyền.dđạt.dđến.dkhách.dhàng.dvà.dgây.dđược.dlòng dtin.dvới.dkhách.
Sự.dđồng.dcảm:.dthể.dhiện.dviệc.dchăm.dsóc.dchu.dđáo,.dchú.dý.dvới.dcá.dnhân.dkhách.dhàng dNhân.dviên.dtrong.dkhách.dsạn.dkhi.dchăm.dsóc. dkhách.dhàng.dđồng.dthời.dtìm.dhiểu.dnhu.dcầu,.dnguyện.dvọng.dđể.dđáp.d ứng.dsự.dtrông.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng dCần.dcó.dsự.dthông.dcảm.dvà.dchi a.dsẻ.dvới.dkhách.dhàng.dkhi.dkhách.dlựa.dchọn.dcác.dloại.ddịch.dvụ.
Tính.dhữu.dhình:.dlà.dhiện.ddiện.dcủa.dnhững.dđiều.dkiện.dlàm.dviệc ,.dtrang.dthiết.dbị.dcác.dthông.dtin.dvà.dcon.dngười dMặc.ddù.dlà.dtiêu.dchí dcuối.dcùng.dnhưng.dthực.dtế.dviệc.dcung.dứng.ddịch.dvụ.dtốt.dhay.dkhôn g.dlại.dđược.dđánh.dgiá.dtrước.dtiên.dthông.dqua.dtính.dhữu.dhình dMôi.dtr ường.dvật.dchất.dxung.dquanh.ddịch.dvụ.dlà.dphần.dchính.dyếu.dphản.dánh. dtính.dhữu.dhình.dcủa.ddịch.dvụ.
Tuy.dnhiên.dtrong.dthực.dtế.dkhông.dphải.dkhách.dsạn.dnào.dcũng.ds ử.ddụng.dtất.dcả.dcác.dchỉ.dtiêu.dnày.dmà.dthường.dxuyên.dsử.ddụng.dmột. dsố.dchỉ.dtiêu.dcụ.dthể.dtrong.dtừng.dkhách.dsạn.dnhư.dđặt.dchỗ,.dnhận.dph òng,.dphòng.dở,.ddịch.dvụ.dphòng… để.dđánh.dgiá.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtrong.dkhách.dsạn
Một.dsố.dnhân.dtố.dảnh.dhưởng.dđến.dchất.dlượng.ddịch.dvụ
- Trình.dđộ,.dnăng.dlực,.dkỹ.dnăng,.dthái.dđộ.dlàm.dviệc.dcủa.dcán.db ộ.dvà.dnhân.dviên.dphục.dvụ:.dCon.dngười.dlà.dnhân.dtố.dtrực.dtiếp.dtạo.dra
.dvà.dquyết.dđịnh.dđến.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkinh.ddoanh.dtrong.dkinh.d doanh.dkhách.dsạn.dvà.ddu.dlịch dNăng.dlực.dtinh.dthần.dcủa.dđội.dngũ.dcá n.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dtrong.dkhách.dsạn.dcó.dtác.dđộng.dsâu.dsắc.dtoàn. ddiện.dđến.dviệc.dhình.dthành.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dtạo.dra dChất.dlượng.dkhông.dchỉ.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dkhách.dhàng.dbên.dngoài. dmà.dcòn.dphải.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dkhách.dhàng.dbên.dtrong.ddoanh.dn ghiệp.Việc.dhình.dthành.dvà.dphát.dtriển.dnguồn.dnhân.dlực.dđảm.dbảo.dchấ t.dlượng.dlà.dmột.dtrong.dnhững.dnội.ddung.dcơ.dbản.dcủa.dquản.dlý.dchất. dlượng.ddịch.dvụ.dtrong.dgiai.dđoạn.dkinh.ddoanh.ddịch.dvụ.dnhư.dhiện.dna y.
Trong.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch.dnói.dchung.dvà.dkinh.ddoanh.dkhách.ds ạn.dnói.driêng.dthì.dnhân.dtố.dcon.dngười.dđược.dcoi.dlà.dvấn.dđề.dhàng.dđ ầu dCác.dnhà.dkinh.ddoanh.ddu.d.dlịch.dtrên.dThế.dgiới.dđã.dđưa.dra.dnhận.dđịnh.drằng.d“70%.dyếu.dtố.dthành.dbại.dtrong.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.d là.dphụ.dthuộc.dvào.dngười.dlao.dđộng dYếu.dtố.dcon.dngười.dchi.dphối.dr ất.dmạnh.dđến.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.dkhách.dsạn.dvì.dcác.ddịch.dvụ.dlà.dkết.dquả.dcuối.dcùng.dcủa.dlao.dđộng.dsống dHọ.dlà.dnhững.dngười.dtiếp.dxúc.dtrực.dtiếp.dvới.dkhách.dnhiều.dnhất,.dhọ.dtạo.dra.dmối.dquan.dhệ.d và.dhọ.dcũng.dchính.dlà.dcầu.dnối.dcho.dkhách.dđến.dcác dịch.dvụ.dkhác.dtrong.dkhách.dsạn.dvà.dhọ.dcó.dthể.dtạo.dra.dcho.dkhách.dh àng.dsự.dthoải.dmái.dvà.dyên.dtâm.
Bên.dcạnh.dvai.dtrò.dcủa.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dtrực.dtiếp.dthì.dvai.dtr ò.dcủa.dngười.dquản.dlý.dđiều.dhành.dcũng.drất.dquan.dtrọng dHọ.dphải.dlà dnhững.dngười.dcó.dtrình.dđộ.dvề.dquản.dlý.dkinh.dtế,.dcó.dtrình.dđộ.dnghi ệp.dvụ.dtrong.dkinh.ddoanh.ddu.dlịch,.dcó.dkinh.dnghiệm.dthực.dtế.dvà.dcó. dóc.dphán.dxét.dsang.dsuốt dNhư.dvậy.dmới.dcó.dthể.dhiểu.dđược.dtâm.dlý. dcon.dngười,.dhiểu.dđược.dnhu.dcầu.dcủa.ddu.dkhách dTất.dcả.dnhững.dcái. dđó.dsẽ.dgiúp.dcho.dngười.dquản.dlý.dcó.dsự.dquyết.dđịnh.dsáng.dsuốt.dtron g.dviệc.dđưa.dra.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dcủa.dmình,.dcách.dsử.ddụng.dnguồ n.dnhân.dlực.dhợp.dlý.dvà.dcách.dlàm.dcho.dkhách.dcó.dđược.dsự.dhài.dlòn g.dcao.dnhất dTừ.dđó.dcó.dbiện.dpháp.dnâng.dcao.dhiệu.dquả.dkinh.ddoanh, dtổ.dchức.dtốt.dcông.dtác.dđánh.dgiá,.dphân.dtích.dvà.dđưa.dra.dphương.dh ướng.dkinh.ddoanh.dvới.dcácbiện.dpháp.dquản.dlý.dhữu.dhiệu.dnhất dLàm.d cho.dhoạt.dđộng.dkinh.d.ddoanh.dcủa.dmình.dổn.dđịnh.dvững.dvàng.dvà.dng ày.dcàng.dphát.dtriển.
- Cơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dkhách.dsạn.dbao.dgồm.dcơ.dsở.dhạ.dtầng,.dt rang.dthiết.dbị,.d.dđịa.dđiểm.dphục.dvụ.dcho.dcung.dứng.ddịch.dvụ:.dMỗi.d một.dkhách.dsạn.dtiến.dhành.dhoạt.dđộng.dkinh.ddoanh.ddịch.dvụ.dtrong.dn hững.dđiều.dkiện.dxác.dđịnh.dvề.dcông.dnghệ.d.Trình.dđộ.dhiện.dđại.dmáy.d móc.dthiết.dbị,.dquy.dtrình.dcông.dnghệ.dcó.dmột.dảnh.dhưởng.dkhông.dnhỏ.dđến.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ dHệ.dthống.dcơ.dsở.dhạ.dtầng,.dv à.dđịa.dđiểm.dphục.dvụ.dviệc.dsản.dxuất.dkinh.ddoanh.ddịch.dvụ.dcũng.dđó ng.dmột.dvai.dtrò.dquan.dtrọng.d.dtới.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn dMột.dkhách.dsạn.dcó.dđịa.dđiểm.dkinh.ddoanh.dđẹp.dvà.dhệ.dthống.dcơ.dsở.dhạ.dtầng.dtốt.dvới.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtốt.dhơn.dsẽ.dthu.dhút.dnhiều.d khách.dhơn dMột.dkhách.dsạn.dđược.dtrang.dbị.dhệ.dthống.dmáy.dmóc.dhiệ n.dđại.dphù.dhợp.dthì.dhiệu.dquả.dkinh.ddoanh.dsẽ.dcao.dhơn,.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtao.dra.dcũng.dtốt.dhơn.dvà.dnhanh.dhơn dCơ.dsở.dhạ.dtầng.dcủ a.dkhách.dsạn.dcó.dtốt.dmới.dtạo.dra.dđược.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtốt.dđá p.dứng.dđược.dnhu.dcầu.dngày.dcàng.dcao.dcủa.dkhách.dhàng dNói.dtóm.dl ại.dviệc.dkhông.dngừng.dđổi.dmới.dtrang.dthiết.dbị.dvà.dcải.dtiến.dcơ.dsở.dh ạ.dtầng.dcủa.dkhách.dsạn.dđóng.dmột.dvai.dtrò.dvô.dcùng.dquan.dtrọng.dtới.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dđược.dtạo.dra.
- Trình.dđộ.dtổ.dchức.dquản.dlý:.dMột.dkhách.dsạn.dmuốn.dhoạt.dđộn g.dcó.dhiệu.dquả.dtrước.dhết.dphải.dquan.dtâm.dđến.dbộ.dmáy.dtổ.dchức.dv à.dhệ.dthống.dđiều.dhành.dquản.dlý.dkhách.dsạn dGiữa.dcác.dbộ.dphận.dtro ng.dkhách.dsạn.dphải.dcó.dsự.dquản.dlý.dthống.dnhất.dnhịp.dnhàng.dvới.dnh au.dtrong.dquá.dtrình.dtạo.dra.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ dChất.dlượng.dcủa.dcô ng.dtác.dquản.dlý.dcó.dảnh.dhưởng.dlớn.dtới.dchất.dlượng.dchung.dcủa.dsản dphẩm.ddịch.dvụ dSự.dphối.dhợp,.dkhai.dthác.dhợp.dlý.dgiữa.dcác.dnguồn. dlực.dhiện.dcó.dtạo.dra.dhiệu.dquả.dkinh.ddoanh.dcho.dkhách.dsạn dChính. dvì.dvậy.dhoàn.dthiện.dquản.dlý.dlà.dcơ.dhội.dtốt.dcho.dnâng.dcao.dchất.dlư ợng.dsản.dphẩm.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dkhách.dhàng.dcả.dvề.dchi.dphí.dcũn g.dnhư.dcác.dchỉ.dtiêu.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhá.d
Một.dchiến.dlược.dđa.ddạng.dhoá.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dcó.dđược.dth iết.dlập.dvà.dmang.dlại.dhiệu.dquả.dhay.dkhông.dphụ.dthuộc.dvào.dthái.dđộ. dcủa.dban.dlãnh.dđạo,.dsự.dgắn.dbó.d.dphối.dhợp.dcủa.dcác.dcấp.dvà.dtrình. dđộ.dnăng.dlực.dcủa.dnhân.dviên dDo.dđó.dkhi.dtính.dđến.dchiến.dlược.dđa ddạng.dhoá.dsản.dphẩm.dthì.dkhông.dthể.dbỏ.dqua.dnhân.dtố.dnày.
Ban.dlãnh.dđạo.dtrong.dbất.dkỳ.ddoanh.dnghiệp.dnào.dcũng.dlà.dmột.dt rong.dnhững.dyếu.dtố.dquan.dtrọng.dđể.dduy.dtrì.dvà.dphát.dtriển.ddoanh.dn ghiệp,.dđảm.dbảo.ddoanh.dnghiệp.dkinh.ddoanh.dcó.dmang.dlại.dhiệu.dquả.d tốt.dhay.dkhông dMột.dban.dlãnh.dđạo.dluô.dđịnh.dhướng.dtốt,.dđưa.dra.dn hững.dchiến.dlược.dkinh.ddoanh.dđúng.dđắn,.dra.dnhững.dquyết.dđịnh.dkịp. dthời,.dnắm.dbắt.dtình.dhình.dnhanh.dchóng,.dchính.dxác.dsẽ.dlà.dcơ.dhội.dt ạo.dra.dthành.dcông.dtrong.dkinh.ddoanh.dcủa.ddoanh.dnghiệp dNgược.dlại. dnếu.dban.dlãnh.dđạo.ddoanh.dnghiệp.dmà.dđịnh.dhướng.dphát.dtriển.dsai,.d đôi.dkhi.dvi.dphạm.dpháp.dluật,.dđưa.dra.dnhững.dquyết.dsách.dsai.dhoặc.dq uá.dchậm.dsẽ.dnhanh.dchóng.dđưa.ddoanh.dnghiệp.dvào.dngõ.dcụt.dtrong.dk inh.ddoanh,.dthậm.dchí.dphá.dsản.
Khi.dmột.dkhách.dsạn.dcó.dban.dlãnh.dđạo.dtốt,.dthì.dđiều.dkiện.dcần.dkèm.dtheo.dđể.dđảm.dbảo.dkinh.ddoanh.dlà.dphải.dcó.dmột.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dlành.dnghề,.dtrình.dđộ.dcao,.dnhiệt.dtình.dlàm.dviệ.d.dĐây.dchính.dlà.dmột.dtrong.dnhững.dyếu.dtố.dcơ.dbản.dđể.dtiến.dhành.dh oạt.dđộng.dkinh.ddoanh.dcó.dtác.dđộng.dtrực.dtiếp.dđến.dkết.dquả.dvà.dchi.dphí.dkinh.ddoanh.dcủa.dkhách.dsạn.dấy dBởi.dvì.dthực.dtế.dcho.dthấy.dmọ i.dđiều.dkiện.dmáy.dmóc.dtrang.dthiết.dbị.dcủa.dkhách.dsạn.dhiện.dđại,.drất.dthuận.dlợi.dcho.dkinh.ddoanh.dnhưng.d.dphải có.dsự.dđiều.dhành,.dquản.dlý,.dsử.ddụng.dcủa.dcon.dngười.dthì.dtrang.dthi ết.dbị.dđó.dmới.dmang.dlại.dhiệu.dquả.dcao.
Một.dgiám.dđốc.dbiết.dxây.ddựng,.dphát.dhuy.dtruyền.dthống.dkinh.dd oanh.dvà.dbản.dsắc.dvăn.dhoá.dcủa.ddoanh.dnghiệp.dmình.dvào.dhoạt.dđộng dkinh.ddoanh.dsẽ.dthu.dhút.dđược.dnhiều.dkhách.dhàng,.dmở.drộng.dđược.d thị.dtrường,.dnâng.dcao.dsức.dcạnh.dtranh.dvà.dhiệu.dquả.dcủa.dkhách.dsạn.
- Các.dyếu.dtố.dsản.dxuất.dđầu.dvào.dvà.dhệ.dthống.dcung.dứng.dcủa. dkhách.dsạn:.dTính.dđồng.dnhất.dvà.dtiêu.dchuẩn.dhóa.dcủa.dnguyên.dliệu.d đầu.dvào.dlà.dcơ.dsở.dquan.dtrọng.dcho.dổn.dđịnh.dchất.dlượng.dsản.dphẩm. ddịch.dvụ dTrong.dquá.dtrình.dsản.dxuất.ddịch.dvụ.dtừ.dkhâu.dđón.dtiếp.dk hách.dđến.dphục.dvụ,.dvà.dđưa,.dtiễn.dkhách.dđều.dcần.dcó.dsự.dđảm.dbảo. dvề.dchất.dlượng.dnhư:.dChất.dlượng.dtrang.dthiết.dbị.d(nhà.dở,.dtiện.dnghi. dsinh.dhoạt…) dChất.dlượng.dcủa.dđồ.dăn,.ddịch.dvụ.dgiải.dtrí…
Chất.dlượng.dcủa.dcác.ddịch.dvụ.dđi.dlại,.dvui.dchơi.dmua.dsắm…
Tóm.dlại.dtổ.dchức.dcung.dứng.dtốt.dkhông.dchỉ.dđảm.dbảo.dchất.dlượng.dd ịch.dvụ.dtạo.dra.dmà.dcòn.dlà.dyếu.dtố.dvô.dcùng.dquan.dtrọng.dtạo.dra.dsự. dđồng.dnhất,.dtiết.dkiệm.dtrong.dtoàn.dquá.dtrình.dsản.dxuất.dvà.dcung.dứng ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.
Bao.dgồm.dcác.dyếu.dtố.dthuộc.dmôi.dtrường.dvĩ.dmô.dnhư:.dKhách.d hàng dLuật,.dvăn.dhóa,.dảnh.dhưởng.dtừ.dnền.dkinh.dtế.dtrong.dnước.dvà.d nền.dkinh.dtế.dthế.dgiới,.dyếu.dtố.dvề.dmôi.dtruờng.dluật.dpháp.dvà.dcác.dth ay.dđổi.dcủa.dchế.dtài.dkinh.dtế,.dtiến.dbộ.dkhoa.dhọc.dcông.dnghệ…
- Khách.dhàng:.dkhách.dhàng.dlà.dngười.dthụ.dhưởng.dchất.dlượng.ddị ch.dvụ.ddo.dkhách.dsạn.dmang.dlại.dvà.dlà.dngười.dđặt.dra.dnhu.dcầu.dcụ.dt hể.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcho.dkhách.dsạn dKhách.dhàng.dsẽ.dthừa.d nhận.dhoặc.dkhông.dthừa.dnhận,.dsẽ.dhài.dlòng.dhoặc.dkhông.dhài.dlòng.dv ới.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dmà.dkhách.dsạn.dmang.dlại dTrong.d.dnền.dkinh.dtế.dthị.dtrường.dcạnh.dtranh.dgay.dgắt.dnhư.dhiện.dnay,.dkhi.dmà.dchất.dl ượng.d.ddịch.dvụ.dtrở.dthành.dmục.dtiêu.dcạnh.dtranh.dhàng.dđầu.dcủa.dcác.ddoanh.dnghiệp.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.dvà.ddịch.dvụ.dthì.dviệc.dxác.dđ ịnh.dkhách.dhàng.dvà.dnhu.dcầu.dcủa.dhọ.dlà.dvô.dcùng.dquan.dtrọng.dđối.d với.dcác.ddoanh.dnhiệp.dkinh.ddoanh.ddịch.dvụ.dvà.dkhách.dsạn dKhách.dh àng.dlà.dđiều.dkiện.dtiên.dquyết,.dquyết.dđịnh.dsự.dtồn.dtại.dvà.dphát.dtriển.dcủa.dmỗi doanh.dnghiệp,.dlà.dchìa.dkhóa.dcủa.dsự.dthành.dcông.dtrong.dcạnh.dtranh,. dduy.dtrì.dvà.dphát.dtrỉển.dthông.dqua.dviệc.dđáp.dứng.dnhu.dcầu.dcủa.dhọ. dmột.dcách.dtốt.dnhất.dvà.dngày.dcàng.dtốt.dhơn dViệc.dxác.dđịnh.dđúng.dt hị.dtrường.dkhách.dhàng.dlà.dmột.dthực.dtế.dtưởng.dchừng.dđơn.dgiản.dnhư ng.dlại.dvô.dcùng.dquan.dtrọng.dvà.drất.dkhó.dđể.dchọn.dlựa.dđược.dthị.dtrư ờng.dđúng dCảm.dnhận.dcủa.dkhách.dhàng.dvề.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.dd ịch.dvụ.dlà.dvô.dcùng.dquan.dtrọng,.dnó.dgiúp.dtạo.dnên.dtên.dtuổi.dthương. dhiệu.dcho.ddoanh.dnghiệp.dkinh.d.ddoanh.ddịch.dvụ.dvà.dkhách.dsạn dThe o.dquan.dđiểm.dcủa.dnhà.dquản.dlý.dchất.dlượng.dtoàn.ddiện.dtập.dtrung.dv ào.dthỏa.dmãn.dnhu.dcầu.dvăn.dhóa.dcủa.dkhách.dhàng.dcó.dý.dnghĩa.dđặc. dbiệt.dquan.dtrọng.dtrong.dviệc.dnâng.dcao.dchất.dlượng.dcủa.ddoanh.dnghi ệp dCác.dphàn.dnàn.dkhiếu.dnại.dcủa.dkhách.dhàng.dlà.dnguồn.dthông.dtin. dquý.dbáu.dgiúp.dkhách.dsạn.dnắm.dbắt.dđựợc.dsự.dkhông.dphù.dhợp.dvề.d chất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.ddoanh.dnghiệp.dmình,.dnắm.dbắt.dđược.dthông. dtin.dvề.dnhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng.dđể.dkịp.dthời.dcó.dbiện.dpháp.dđiều. dchỉnh,.dquản.dlý.dchất.dlượng.dcho.dphù.dhợp,.dđạt.dhiệu.dquả.dkinh.ddoa nh.
- Tình.dhình.dchính.dtrị,.dxã.dhội.dlà.dyếu.dtố.dảnh.dhưởng.dlớn.dđến. dbất.dcứ.ddoanh.dnghiệp.dnào.dtrong.dviệc.dkinh.ddoanh dDoanh.dnghiệp.d phải.dtuân.dthủ.dhoàn.dtoàn.dtheo.dchủ.dtrương,.dđường.dlối.dcủa.dĐảng.dv à.dNhà.dnước.dcùng.dhệ.dthống.dcác.dchính.dsách,.dluật.dquy.dđịnh dĐể.dv iệc.dkinh.ddoanh.dđạt.dhiệu.dquả.dlâu.ddài.ddoanh.dnghiệp.dphải.dluôn.dqua n.dtâm.dđến.dcác.dchính.dsách.dcủa.dĐảng.dvà.dNhà.dnước.dđể.dđưa.dra.dp hương.dán.d.dkinh.ddoanh.dphù.dhợp.dvà.dcó.dlợi.dnhất,.dđồng.dthời.dvề.d mặt.dxã.dhội.ddoanh.dnghiệp.dphải.dluôn.dquan.dtâm.dđến.dcác.dtập.dquán,. dthói.dquen.dvà.dthị.dhiếu.dcủa.dtừng.ddân.dtộc,.dtừng.dnước.dvà.dtừng.dthị dtrường.dkinh.ddoanh.dcủa.dmình.
- Các.dyếu.dtố.dvề.dkinh.dtế.dảnh.dhưởng.dvô.dcùng.dto.dlớn.dđến.dcá c.dđơn.dvị.dkinh.ddoanh:.dLãi.dsuất.dngân.dhàng,.dgiai.dđoạn.dchu.dkỳ.dkin h.dtế,.dcán.dcân.dthanh.dtoán,.dchính.dsách.dtài.dchính,.dtiền.dtệ,.dtỷ.dgiá.dh ối.dđoái….dMuốn.dđảm.dbảo.dvề.dtốc.dđộ.dtăng.dtrưởng.dtrong.dtình.dhình. dkhó.dkhăn.dvề.dvốn.dđầu.dtư.dcũng.dnhư.dkhủng.dhoảng.dkinh.dtế.dtrong.dkhu.dvực.dvà.dtrên.dThế.dgiới.dthì.ddoanh.dnghiệp.dphải.dchủ.dđộng.dtron g.dviệc.dtìm.dnguồn.dvốn,.dtìm.dcách.dquay.dnhanh.dvòng.dvốn,.dđăc.dbiệt.dtránh.dphải.dviệc.dbị.dlàm.ddụng.dvốn,.dsử.ddụng.dvốn.dkém.dhiệu.dquả,.dphải.dbiết.dcân.dnhắc.dđầu.dtư.dvốn.dtrong.dbất.dkỳ.dcông việc.dgì,.dphải.dđảm.dbảo.dtính.dhiệu.dquả.dtối.dưu.dđồng.dvốn.dbỏ.dra.dvà dtranh.dthủ.dđược.d.dcơ.dhội.dđầu.dtư dNhư.dvậy.dviệc.dsử.ddụng.dvốn.d mới.dđảm.dbảo.dcó.dhiệu.dquả.
Kinh.dnghiệm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dmột.dsố.dk hách.dsạn.dvà.d.dbài.dhọc.drút.dra.dcho.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dT rách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.d Nam
1.6.1 Kinh.dnghiệm.dvề.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d khách.dsạn d của.dmột.dsố.ddoanh.dnghiệp
1.6.1.1 Kinh.dnghiệm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtại.dKhách. dsạn.dOSCAR.dSAIGON
Khách.dsạn.dOSCAR.dSAIGON.dlà.dmột.dkhách.dsạn.d4.dsao,.dtọa.d lạc.dtrên.d.dđường.dNguyễn.dHuệ dVới.dkiểu.dkiến.dtrúc.dPháp.dđộc.dđáo,. dnằm.dtrong.dhệ.dthống.dkhách.dsạn.dcao.dcấp.ddo.dSaigon.dTourist.dquản. dlý dKhách.dsạn.dOSCAR.dSAIGON.dgồm.d11.dtầng.dvới.d107.dphòng.dđ ược.dtrang.dbị.dtiện.dnghi.dsang.dtrọng. Để.dđảm.dbảo.dhoạt.dđộng.dhiệu.dquả,.dđạt.dđược.dmục.dtiêu.dkinh. ddoanh.dđề.dra,.dkhách.dsạn.dOSCAR.dSAIGON.dcần.dphải.dchọn.dcho.d mình.dmột.dthị.dtrường.dphù.d.dhợp.dđể.dcạnh.dtranh dChọn.dđúng.dthị.dt rường.dsẽ.dgiúp.dkhách.dsạn.dtránh.dđược.d.dnhững.dcuộc.dđối.dđầu.dkhô ng.dcân.dsức.dvà.dcó.dđược.dlợi.dthế.dcạnh.dtranh.dđể.dcó.dthể.dphát.dtriể n.ddài.dlâu.
Việc.dáp.ddụng.dphân.dkhúc.dthị.dtrường.dgiúp.dkhách.dsạn.dOSCAR.dSAIGON.dcó.dmột.dcái.dnhìn.drõ.dràng.dhơn.dvề.dthị.dtrường.dmà.dkhác h.dsạn.dhướng.dđến.dphục.dvụ,.dđể.dcó.dthể.dchọn.dra.dphân.dkhúc.dthị.dtr ường.dphù.dhợp.dnhất.dvới.dkhả.dnăng.dvà.dthế.dmạnh.dcủa.dkhách.dsạn. Để.dcó.dmột.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtốt,.dhoàn.dhảo,.dphù.dhợp.dvới dmong.dmuốn.dcủa.dkhách.ddu.dlịch,.dgiữ.dvững.dvị.dtrí.dcủa.dkhách.dsạn. dtrên.dthị.dtrường.dthì.dkhách.dsạn.dOSCAR.dSAIGON.dđã.dáp.ddụng.dnhi ều.dbiện.dpháp.dnhư.dsau:
(1) Nắm.dbắt.dtâm.dlý.dcủa.dkhách.dhàng
(2) Hoàn.dthiện.dsản.dphẩm.dcủa.dkhách.dsạn
(3) Tăng.dcường.dcở.dsở.dvật.dchất.dkĩ.dthuật
(4) Tổ.dchức.dđào.dtạo.dvà.dphát.dtriển.dnguồn.dnhân.dlực
(5) Tăng.dcường.dhoạt.dđộng.dkiểm.dtra.dchất.dlượng.ddịch.dvụ
1.6.1.2 Kinh.dnghiệm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtại.dkhách.ds ạn.dHacinco
Khách.dsạn.dHacinco.dlà.dkhách.dsạn.dđạt.dtiêu.dchuẩn.d3.dsao,.dtuy.d nhiên.dcó.dmức.dgiá.dphòng.dthấp.dhơn.dKhách.dsạn.dCông.dđoàn dKhách. dsạn.dchủ.dyếu.dtập.dtrung.dđón.dvà.dphục.dvụ.dđối.dtượng.dkhách.dViệt.d Nam.dvà.dTrung.dQuốc.dnên.dđã.dký.dhợp.dđồng.dvới.dcác.dcông.dty.dlữ.d hành,.dvì.dvậy.ddù.dchất.dlượng.dphòng.dcủa.dkhách.dsạn.dchưa.dthực.dsự. dcao.dnhưng.dcông.dsuất.dphòng.dtại.dđây.dluôn.dđảm.dbảo.dvà.dổn.dđịnh dKhách.dsạn.dđã.dcó.dnhững.dchính.dsách.dưu.dđãi.dlinh.dhoạt.driêng.dcho. dcác.dđối.dtượng.dkhách.dhàng.dquen.dvà.dlà.dkhách.dtruyền.dthống.dcủa.d khách.dsạn dTuy.dnhiên.dsau.dnhiều.dnăm.dhoạt.dđộng.dthì.dtrang.dthiết.db ị.dcủa.dkhách.dsạn.dđã.dcũ.dvà.dxuống.dcấp,.dđội.dngũ.dnhân.dviên.dchưa.d chuyên.dnghiệp,.dchưa.dphục.dvụ.dđược.dnhững.dthực.dđơn.dăn.duống.dcao dcấp…
Xét.dtrên.dgóc.dđộ.dkinh.ddoanh.dthì.dkhách.dsạn.dđã.dđạt.dđược.dmức dcân.dbằng.dthu.dchi,.dtuy.dlợi.dnhuận.dcủa.dkhách.dsạn.dchưa.dcao.dđể.dc ó.dthể.dtái.dđầu.dtư.dmới.dvà.dhoàn.dthiện.dcơ.dsở.dvật.dchất.dnhưng.dcũng dđã.dđảm.dbảo.dđược.dvốn.dđầu.dtư.dcủa.dNhà.dnước.dgiao.dcho.
Xét.dtrên.dhiệu.dquả.dxã.dhội.dthì.dkhách.dsạn.dđã.dgóp.dphần.dphát.dt riển.dkinh.dtế.dvà.dmôi.dtrường.dvăn.dhoá.dtại.dđịa.dbàn.ddân.dcư.dxung.dq uanh.dkhách.dsạn dTrong.dnội.dbộ.dkhách.dsạn.dthì.dmọi.dchế.dđộ.dđối.dv ới.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dđã.dđược.dkhách.dsạn.dthực.dhiệ n.dđầy.dđủ:.dChế.dđộ.dlương,.dthưởng,.dbảo.dhiểm.d….dLòng.dtin.dcủa.dng ười.d.dlao.d.dđộng.dngày.dcàng.dđược.dnâng.d.dcao,.dcác.d.dcông.d.dviệc.d được.dhoàn.d.d d thành nhanh.dvà.dhiệu.dquả.dhơn,.dhoạt.dđộng.dcủa.dkhách.dsạn.dngày.dcàng.dtốt. dhơn.
Khách.dsạn.dđã.dtriển.dkhai.dnhững.dgiải.dpháp.dđể.dnâng.dcao.dchất dlượng.ddịch.d.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn.dcủa.dmình.dnhư:
(1) Nâng.dcao.dcông.dsuất.dsử.ddụng.dbuồng.dvà.dtăng.dchi.dtiêu.dcủ a.dkhách.dhàng.dtrong.dthời.dgian.dlưu.dtrú dMục.dđích.dcủa.dchiến.dlược. dlà.dlàm.dgia.dtăng.ddoanh.dsố.dcủa.dkhách.dsạn.dqua.dviệc.dgia.dtăng.dcôn g.dsuất.dphòng,.dgia.dtăng.dthời.dgian.dlưu.dtrú.dvà.dgia.dtăng.dsự.dchi.dtiê u.dcủa.dkhách.
(2) Xây.ddựng.dchiến.dlược.dgiá.dcả.
Mục.dđích.dcủa.dchiến.dlược.dnày.dlà.dxây.ddựng.dmột.dbảng.dkhun g.dgiá.dcả.dphù.dhợp.dvới.dkhách.dhàng.dđến.dvới.dkhách.dsạn dHiện.dna y.dKhách.dsạn.dđang.dnhắm.dtới.dlượng.dkhách.dhàng.dcó.dthu.dnhập.dtru ng.dbình,.dso.dvới.dcác.dkhách.dsạn.dkhác.dKhách.dsạn.dđã.dxây.ddựng.d một.dkhung.dgiá.dcả.dthấp.dhơn,.dviệc.dlàm.dnày.dcủa.dKhách.dsạn.dnhằm dthu.dhút.dkhách.dhàng.dbằng.dgiá.dcả.dcạnh.dtranh dHiện.dnay.dKhách.d sạn.dxây.ddựng.dmột.dbảng.dgiá.dphù.dhợp.dvới.dkhả.dnăng.dchi.dtrả.dcủa. dkhách.dhàng,.dvà.d.dđảm.d.dbảo.dnguồn.dthu.dcho.dkhách d sạn.
1.6.1.3 Kinh.dnghiệm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.dtại.dkhách.dsạn.dHoà
Khách.dsạn.dHoà.dBình.dnằm.dở.dsố.d27.dLý.dThường.dKiệt,.dHoàn.dKiếm,.dHà.dNội dLà.dkhách.dsạn.dtiêu.dchuẩn.d3.dsao.dnằm.dở.dtrung.dtâ m.dthành.dphố dKhách.dsạn.dcó.d103.dphòng.dnghỉ,.dcó.dtrang.dthiết.dbị.d đã.dcũ,.dkhông.dhiện.dđại,.ddiện.dtích.dphòng.dnhỏ.dnhưng.dcó.dhướng.dnhì n.dđẹp dKhách.dsạn.dcó.dkiến.dtrúc.dđẹp,.dcó.dthương.dhiệu.dtừ.dlâu.dđời.dnên.dcó.dnhững.dnguồnkhách.dổn.dđịnh,.dchính.dsách.dgiá.dvà.dhậu.dmãi.dlinh.dhoạt,.dnằm.dở.dtrục.dđường.dchính.dcủa.dthủ.dđô dTuy.dnhiên.dtran g.dthiết.dbị.dtrong.dphòng.dđã.dcũ,.ddiện.dtích.dphòng.dnhỏ.dgây.dcảm.dgiá c.dbí,.dcó.dmùi.dẩm.dmố.d.dĐội.dngũ.dnhân.dviên.dlâu.dnăm.dnên.dkhông.d có.dngoại.dhình.dưu.dnhìn.dvà.dphong.dcách.dlàm.dviệc.dthiếu.dhiện.dđại d
Nhà.dhàng.dnhỏ.dchia.d2.dtầng.dcách.dbiệt.dgây.dbất.dtiện.dcho.dnhững.dđo àn.dkhách.dđông.dngười.
1.6.2 Bài.dhọc.drút.dra.dcho.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dtrách.dnh iệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Từ.dcác.dbài.dhọc.dkinh.dnghiệm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d của.d3.dkhách.d.dsạn.dtrên.dta.dcó.dthể.drút.dra.dbài.dhọc.dkinh.dnghiệm.dc ho.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviê n.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dnhư.dsau:
Thứ.dnhất,.dviệc.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dC ông.dty.dlà.dnhiệm.dvụ.dsống.dcòn,.dbởi.dvì.dchỉ.dcó.dnâng.dcao.dchất.dlượng. ddịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dcông.dty.dthì.dgiúp.dgia.dtăng.dlợi.dnhuận.dcho.d công.dty,.dtăng.dkhả.dnăng.dcạnh.dtranh.dcho.dcông.dty.dvà.dtăng.dgiá.dbán.dh ợp.dlý.dtrên.dthị.dtrường,.dgiúp.dgiảm.dthiểu.dchi.dphí.dkinh.ddoanh.
Thứ.dhai,.dcần.dthiết.dlập.dtiêu.dchí.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.ds ạn.dcho.dcông.dty.dmình,.dvà.dphải.dcó.dsự.dquan.dtâm.dthường.dxuyên.dđế n.dcông.dtác.dquản.dtrị.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dlấy.dnhân.dtố.dnguồn.dnhâ n.dlực.dvà.dcơ.dsở.dvật.dchất.dlàm.dtrọng.dtâm.
Thứ.dba,.dcần.dtập.dtrung.dchú.dtrọng.dvào.dkhâu.dphân.dtích.dvà.dnắ m.dbắt.dtâm.dlý.dkhách.dhàng.dđể.dcó.dnhững.dgiải.dpháp.dphù.dhợp.dnhất. dtrong.dmôi.dtrường.dđầy.dbiến.d.dđổi.dvà.dcạnh.dtranh.dkhốc.dliệt.dnhư.dh iện.dnay dQua.dđó.dkhach.dsạn.dcần.dphải:
+.dHiểu.dbiết.dnhu.dcầu.dmong.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng:.dđây.dlà.dđiề u.dcần.dthiết.dnhằm.dgiúp.dcơ.dsở.dkinh.ddoanh.dlưu.dtrú.dcung.dcấp.ddịch.dvụ.dcó.dchất.dlượng.dcao.dcho.dngười.dtiêu.ddung.dvà.dnghiên.dcứu.dmark eting.dchính.dlà.dchìa.dkhoá.dđể.dgiúp.ddoanh.dnghiệp.dhiểu.dbiết.dvề.dmo ng.dđợi.dcủa.dkhách.dhàng.dvà.dsự.dcảm.dnhận.dcủa.dhọ.dvề.dchất.dlượng.d dịch.dvụ.dmà.ddoanh.dnghiệp.dđang.dcung.dcấp.dtrên.dthị.dtrường dThông.dqua.dhoạt.dđộng.dnghiên.dcứu.dnhu.dcầu.dkhách.dhàng,.dcác.ddoanh.dnghi ệp.dcó.dthể.dnắm.dbắt.dcụ.dthể.dvề.dnhững.dđiều.dđã.dlàm.dkhách.dhàng.dh ài.dlòng.dvà.dnhững.dđiều.dcòn.dthiếu.dsót.dcủa.ddịch.dvụ.dcần.dphải.dkhắc.dphục.dđể.dlần.dsau.dkhi.dquay.dlại.dsử.ddụng.dkhách.dsẽ.dthấy.dhài.dlòng.dvà.dthoải.dmái.dhơn.
+.dThiết.dlập.dcác.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ:.dtất.dcả.dcác.dtiêu.dchuẩn.ddịch.dvụ.dđược.dxây.ddựng.dlà.dnhằm.dđạt.dđược.dmục.dtiêu.dngày.dcàng.dnâng.dcao.dnăng.dsuất.dlao.dđộng,.dtăng.dhiệu.dquả.dkinh.dtế,.dgiảm.dthiể u.dcác.dchi.dphí.dbất.dhợp.dlý.dvà.dcuối.dcùng.dlà.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dlàm.dhài.dlòng.dkhách.dhàng.dvà.dtăng.dkhả.dnăng.dcạnh.dtranh.dcho.ddoanh.dnghiệp.
+.dKiểm.dtra.dđều.dđặn,.dthường.dxuyên.dquá.dtrình.dcung.dcấp.ddịc h.dvụ:.dviệc.dnày.dgiúp.dcho.dnhững.dnhà.dquản.dlý.dnắm.dbắt.dđược.dchi. dtiết.dcác.dquá.dtrình.dphục.dkhách.
Tổng.dquan.dvề.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
2.1.1 Quá.dtrình.dhình.dthành.dvà.dphát.dtriển
Công.dty.dTrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCô ng.dđoàn.dViệt.dNam.dlà.dđơn.dvị.ddoanh.dnghiệp.dloại.d1.dtrực.dthuộc.dT ổng.dLiên.dđoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam.dđược.dthành.dlập.dvào.dngày.d7/ 11/1989.
Suốt.dhành.dtrình.d30.dnăm.dqua,.dkể.dtừ.dngày.dđầu.dthành.dlập.dch ỉ.dvới.d8.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên,.dhoạt.dđộng.dduy.dnhất.dlà.dlĩnh.dvự c.dlữ.dhành,.dđến.dnay.dcông.dty.dđã.d.dtrở.dthành.dmột.ddoanh.dvới.dhơn. d100.dcán.dbộ,.dcông.dnhân.dviên,.dcó.dcơ.dsở.dvật.dchất.dtới.dhàng.dtrăm. dtỷ.dđồng.dvà.dhoạt.dđộng.dtrên.dnhiều.dlĩnh.dvực:.ddu.dlịch,.dkhách.dsạn,. dnhà.dhàng,.dbất.dđộng.dsản,.ddịch.dvụ,.dquảng.dcáo,.dkinh.ddoanh.dthương dmại,.dtư.dvấn.dđầu.d.dtư,.ddịch.dvụ.dkiều.dhối…
Ban.dđầu.dchỉ.dcó.d1.dphòng.dlàm.dviệc.dnhỏ.dđược.dmượn.dcủa.dTổ ng.dLiên.dđoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam.dtại.d65.dQuán.dsứ,.dđến.dnay.dcô ng.dty.dđã.dphát.dtriển.dthành.dmột.dhệ.dthống.dquy.dmô.dvới.dnhiều.dchi.d nhánh.dthông.dqua.dviệc.dhợp.dtác.dvới.dLiên.dđoàn.dlao.dđộng.dcác.dtỉnh,. dthành.dphố.dvà.dcác.dđơn.dvị.dtại.dHải.dPhòng,.dQuảng.dNinh,.dNam.dĐị nh,.dLào.dCai,.dHòa.dBình….dđể.dmở.drộng.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.
Một.dtrong.dnhững.dthành.dtựu.dnổi.dbật.dcủa.dCông.dty.dlà.dKhách.dsạn.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dtại.d14.dTrần.dBình.dTrọng,.dQuận.dHoàn.dKiếm,.dHà.dNội.dđược.dthành.dlập.dvào.dtháng.d4/2001 dKhách.dsạn.dCô ng.dđoàn.dđạt.dtiêu.dchuẩn.dquốc.dtế.d3.dsao.dgồm.d130.dphòng.dnghỉ.dvới.dkhuôn.dviên.dhơn.d6000m2,.dlà.dmột.dcông.dtrình.dkiến.dtrúc.dđẹp,.dhiện.dđại dTại.dđây.dngoài.ddịch.dvụ.dkinh.ddoanh.dlưu.dtrú.dcòn.dbao.dgồm.dc ác.ddịch.dvụ.dnhà.dhàng,.dtiệc.dcưới,.dhội.dnghị.dhội.dthảo,.dcho.dthuê.dvăn dphòng…
Trong.dchặng.dđường.d30.dnăm.dqua,.dcông.dty.dngày.dcàng.dlớn.dm ạnh.dbởi.dbên.dcạnh.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dđược.dđào.dtạo.dcơ.dbản,.dnhiệt.dtình,.dnăng động.dlà.dnhững.dnỗ.dlực.dtrong.dcông.dtác.dquản.dlý.dvà.dchiến.dlược.dkin h.ddoanh dHoạt.dđộng.dkinh.ddoanh.dcủa.dcông.dty.dluôn.dđạt.dkết.dquả.dc ao,.dthu.dnhập.dvà.dđời.dsống.dcủa.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dkhông.dng ừng.dđược.dcải.dthiện dCông.dty.dlà.dmột.dtrong.dnhững.dđơn.dvị.dtrực.dth uộc.dTổng.dLiên.dđoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam.dluôn.dquan.dtâm.dvà.dcó. dmức.dđóng.dgóp.dcao.dvới.dcác.dhoạt.dđộng.dtừ.dthiện.dvà.dcông.dtác.dxã. dhội.
Qua.d30.dnăm.dhoạt.dđộng.dvới.dnhững.dnỗ.dlực.dkhông.dngừng.dng hỉ.dcông d ty.dđã.dnhận.dđược.dnhững.dgiải.dthưởng.dcao.dquý:.dHuân.dch ương.dlao.dđộng.dhạng.dNhất,.dNhì,.dBa dCờ.dthi.dđua.dcủa.dChính.dphủ dBằng.dkhen.dcó.dthành.dtích.dxuất.dsắc.dtrong.dhoạt.dđộng.dsản.dxuất.dkin h.ddoanh dKhách.dsạn.d3.dsao.dhàng.dđầu.dViệt.dNam.d5.dnăm.dliên.dtụ.d. dTập.dthể.dlao.dđộng.dxuất.dsắ.d.dDoanh.dnghiệp.dtiêu.dbiểu.dvì.dngười.dla o.dđộng dQua.d.d30.d.dnăm.dhình.d.dthành.d.dvà.dphát.dtriển dCông.d.dty. dTrách.d.dnhiệm.dhữu.dhạn Một.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dđã.dtrở.dthành.dmột. ddoanh.dnghiệp.dcó.dthương.dhiệu.dtrong.dlĩnh.dvực.dlữ.dhành,.dkhách.dsạn ,.dlà.dđối.dtác.dcủa.dnhiều.dhãng.ddu.dlịch.dtrong.dnước.dvà.dquốc.dtế,.dđã. dvà.dđang.dtiếp.dtục.dtạo.dđược.duy.dtín,.dniềm.dtin.dđối.dvới.dkhách.dhàng Để.dcó.dđược.dthành.dquả.dđó.dcông.dty.dluôn.dnhận.dđược.dsự.dqu an.dtâm.dchỉ.dđạo,.dtạo.dđiều.dkiện.dgiúp.dđỡ.dcủa.dTổng.dLiên.dđoàn.dlao. dđộng.dViệt.dNam,.dĐảng.dủy.dKhối.dDoanh.dnghiệp.dHà.dNội.dvà.dđặc.d biệt.dlà.dsự.dủng.dhộ.dsử.ddụng.ddịch.dvụ.dcủa.dphía.dđối.dtác.dkhách.dhàn g.dtrong.dthời.dgian.dvừa.dqua.
2.1.2 Một.dsố.dđặc.dđiểm.dảnh.dhưởng.dđến.dchất.dlượng.ddịch.dvụ dcủa.dcông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dmột.dthành.dviên.ddu.dlịch.dcô ng.dđoàn.dViệt.dNam
2.1.2.1 Đặc.dđiểm.dvề.dcơ.dsở.dvật.dchất
Khách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dTNHH.dMTV.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dcó.dđịa.dchỉ.dtại.d14.dTrần.dBình.dTrọng.d–.dP dTrần.dHưng.d Đạo.d–.dQ dHoàn.dKiếm.d–.dTP dHà.dNội dToà.dnhà.dcó.dvị.dtrí.dđịa.dlý.dgần.dvới.dmột.dsố.dcơ.dquan.dvăn.dphòng.dNhà.dnước.d.dnhư:.dBộ.dCông.dAn,.dTrung.dương.dHội.dchữ.dThập.dĐỏ.dViệt.dNam,.dCung.dvăn.dhoá.dLao.dđộng.dhữu.dnghị.dViệt.dxô….dCó.dthể.dnói.dvị.dtrí.dđịa.dlý.dmang.dđến.dnhiều.dlợi.dích cho.ddoanh.dnghiệp,.dkhông.dchỉ.dđáp.dứng.dcác.dyêu.dcầu.dvề.dvị.dtrí.dđịa dlý.dmà.dtoà.dnhà.dcòn.dđáp.dứng.dcác.dyêu.dcầu.dvề.dquy.dmô.dthiết.dkế, dxây.ddựng.dvà.dtiện.dích dCông.dty.dcũng.dđã.dxây.ddựng.dchiến.dlược.d đầu.dtư.dgiai.dđoạn.d2020.d–.d2025.dđể.dcác.ddịch.dvụ.dđủ.dsức.dcạnh.dtra nh.dtrên.dthị.dtrường,.dvới.dmục.dtiêu.dlà.dcơ.dsở.dvật.dchất.dphải.dđáp.dứn g.dđược.dyêu.dcầu.dkinh.ddoanh,.dđồng.dthời.dnâng.dcao.dkhả.dnăng.dcạnh. dtranh,.dđa.ddạng.dhoá.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.
Khách.dsạn.dcó.d9.dtầng.dnhà.dvới.dhơn.d11.000m2.ddiện.dtích.dphò ng.dđang.dđược.dsử.ddụng.dvà.dhơn.d2000m2.ddiện.dtích.dvăn.dphòng.dcho dthuê;.dcó.dhội.dtrường,.dnhà.dhàng.dăn.duống,.dquầy.dbar,.dsân.dtennis,.d phòng.dvé.dmáy.dbay.dvà.dkhu.dmassage.dvật.dlý.dtrị.dliệu….dluôn.dsẵn.ds ang.dphục.dvụ.d24/24h;.dcó.dbộ.dmáy.dđiều.dhành.dlinh.dhoạt,.d.dphong.dc ách.dphục.dvụ.dchuyên.dnghiệp,.dchính.dvì.dvậy.dmà.dcông.dsuất.dsử.ddụng dbuồng.dphòng.dluôn.dđạt.dbình.dquân.dtrên.ddưới.d70%.
*.dCơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dbộ.dphận.dBuồng.dphòng
Khách.dsạn.dhiện.dcó.d121.dphòng.dđưa.dvào.dkinh.ddoanh.dlưu.dtrú.d và.dđược.dchia.dlàm.dnhiều.dloại.dphòng.dkhác.dnhau:.dPhòng.dtiêu.dchuẩn. dcao,.dphòng.dtiêu.dchuẩn.dđặc.dbiệt,.dphòng.dvip…
Trong.dnhững.dnăm.dqua.dcông.dty.dthường.dxuyên.dnâng.dcấp.dhệ.dt hống.dphòng.dnghỉ.dcó.dchất.dlượng.dtừ.dtiêu.dchuẩn.dthường.dđến.dtiêu.d chuẩn.dđặc.dbiệt.dđể.dđón.dtiếp.dcác.dđoàn.dkhách.dquan.dtrọng.dcủa.dTL ĐLĐVN.dvà.dcác.dđoàn.dkhách.dnước.dngoài.dcao.dcấp.dkhá.d.dNgoài.dn hiệm.dvụ.dkinh.dtế,.dkhách.dsạn.dcòn.dcó.dnhiệm.dvụ.drất.dquan.dtrọng,.d điều.dđó.dthể.dhiện.dqua.dviệc.dluôn.dđược.dĐảng,.dNhà.dnước.dlự.dchọn.dđể.dgiao.dnhiệm.dvụ.dphục.dvụ.dcác.dđoàn.dkhách.dnước.dngoài.dđến.d.d tham.ddự.dcác.dsự.dkiện.d.dquan.dtrọng.dcủa.dđất.dnướ.d.dBên.dcạnh.dđó.dđơn.dvị.dđã.dtiếp.dđón.dnhiều.dđoàn.dkhách.dngoại.dgiao.dcủa.dLiên.dđoà n.dlao.dđộng.dcác.dnước.dđến.dthăm.dvà.dlàm.dviệc.dvới.dTLĐLĐVN….dThương.dhiệu.dcủa.dđơn.dvị.dngày.dcàng.dđược.dkhách.dhàng.dtrong.dnướ c.dcũng.dnhư.dnước.dngoài.dbiết.dđến,.dluôn.dgiữ.dđược.dmối.dquan.dhệ.dv à.duy.dtín.dđối.dvới.dkhách.dhàng. cao
Bảng.d2.1:.dCác.dloại.dphòng.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty
Nguồn:.dPhòng.dKinh.ddoanh.dCô ng.dty Để.ddễ.ddàng.dtrong.dviệc.dso.dsánh.dvà.dphân.dtích.dgiữa.dsố.dlượng.d các.dphòng.dcủa.dCông.dty,.dthì.dra.dbiểu.ddiễn.dsố.dlượng.dphòng.dbằng.db iểu.dđồ.dsau:
Biểu.dđồ.d2.1:.dSố.dlượng.dcác.dloại.dphòng.dcủa.dCông.dty.dnă m.d2019
Nguồn:.dPhòng.dKinh.ddoanh.dCô ng.dty
Tất.dcả.dcác.dphòng.dđều.dđược.dtrang.dbị.dđủ.dtiện.dnghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảng.d2.2 dTrang.dthiết.dbị.dmột.dsố.dphòng
STT LOẠI.dPHÒNG TIỆN.dNGH
- Giường.dngủ:.d2.dvà.d3.dgiường.dđơn.dđối.dvới.d phòng.dtiêu.dchuẩn.dvà.dtiêu.dchuẩn.dcao;.d1.dgiư ờng.dđôi.dđối.dvới.dphòng.dvip.dvà.dphòng.dđặc. dbiệt.
- Tủ.dlạnh.dđựng.dcác.dđồ.duống
- Tủ.dquần.dáo.dvà.dmắc.dtreo.dquần.dáo
- Bộ.dbàn.dlàm.dviệc.dvà.dbộ.dbàn.dghế.duống.dtrà dnhỏ
- Cốc.dsứ.duống.dnước.dvà.dgạt.dtàn.dthuốc.dlá
- Bộ.dkhăn.dtắm,.dtay,.dmặt,.dthảm.dchân
- Hộp.dđựng.dđồ.dkem.dbàn.dchải.dđánh.drang
- Riêng.dphòng.dvip.dcòn.dcó.dthem.dbồn.dtắm.dm assage Nguồn:.dPhòng.dKinh.ddoanh.dCôn g.dty
*.dCơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dbộ.dphận.dlễ.dtân
Khu.dvực.dlễ.dtân.dđược.dtrang.dbị.dnhững.dvật.ddụng.dcần.dthiết.dđể.d thuận.dlợi.dcho.dviệc.dphục.dvụ.dkhách.dđược.dnhanh.dchóng.dvà.dthuận.dtiệ n dĐược.dtrang.dbị.dmáy.d.d.dtính nối.dmạng,.dmáy.dfax,.dmáy.dcài.dthẻ.dtừ.dkhóa.dphòng,.dđiện.dthoại,.dbộ. dđàm.dnội.dbộ,.dmáy.dphotocopy…
Ngay.dcạnh.dquầy.dlễ.dtân.dlà.dnhững.dbộ.dbàn.dghế.dsalong.dphục.dv ụ.dcho.dkhách.d.dkhi.dkhách.dchờ.dlàm.dthủ.dtục.dnhận.dphòng. Đối.ddiện.dquầy.dlễ.dtân.dcòn.dcó.dmột.dquầy.dbar.dcafé.dphục.dvụ.dc ác.dloại.dđồ.duống.dkhi.dkhách.dcó.dnhu.dcầu dCạnh.dđó.dlà.dkhu.dvực.dq uầy.dbán.dđồ.dlưu.dniệm.dvới.dnhững.dsản.dphẩm:.dnón,.dtranh.dsơn.dmài,. dnước.dhoa… v.v dNgoài.dra.dcòn.dcó.dquầy.dinternet.dcông.dcộng.dđể.dphục.dvụ.dkhách d24/24…
*.dCơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dbộ.dphận.dăn.duống
Cơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dbộ.dphận.dBàn.d–.dBar
- Ngay.dphía.dngoài.dcủa.dnhà.dhàng.dlà.dquầy.dBar.dcủa.dkhách.dsạn. dTại.dđây.dphục.dvụ.dkhách.dhàng.dcác.dloại.dđồ.duống.dgiải.dkhát,.dkhác h.dhàng.dcó.dthể.dngồi.duống.dngay.dtại.dbàn.dBar.dhoặc.dcũng.dcó.dthể.dt hưởng.dthức.dđồ.duống,.dđọc.dbáo.dnghe.dnhạc.dtại.dbộ.dghế.dsalong.dđối.d diện.dquầy.
Quầy.dBar.dđược.dtrang.dbị.dcác.dtrang.dthiết.dbị.dcần.dthiết.dphục.dv ụ.dnhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng:.dTủ.dlạnh,.dmáy.dnước.dnóng,.dmáy.dpha.d cafe,.dmáy.dxay.dđá,.dbào.dđá,.dmáy.dxay.dsinh.dtố,.dmáy.dép.dhoa.dquả.dv à.dmáy.dhâm.dcafe.
- Khu.dvực.dnhà.dhàng.dđược.dchia.dlàm.dnhiều.dloại.dphòng.dăn.dkhác dnhau:
+.dPhòng.dăn.dlớn.dcó.dsức.dchứa.d300.dchỗ.dngồi.
+.dPhòng.dăn.dnhỏ.dcó.dsức.dchứa.dtừ.d10.dđến.d50.dchỗ.dngồi.
Các.dphòng.dđều.dđược.dtrang.dbị.dhệ.dthống.dchiếu.dsáng.dhiện.dđại,. dbàn.dghế.dnệm.dđồng.dbộ.dvà.dđược.dbài.dchí.dhết.dsức.dtinh.dtế.dvà.dsan g.dtrọng.
Phân.dtích.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.dty.dtr ách.dnhiệm.d.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.d Nam
Trong.dnhững.dnăm.dqua,.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkỹ.dthuật.dphục.dvụ.dki nh.ddoanh.ddu.dlịch.dvà.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.d hạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dtrong.dđó.dcó.d các.dcơ.dsở.dlưu.dtrú.dđã.dphát.dtriển.dnhanh.dvề.dquy.dmô.dvà.dchất.dlượn g dTuy.dnhiên.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dcông.dty.dnhìn.dchung.dvẫn.dc hưa.dđược.dđánh.dgiá.dcao.dso.dvới.dcác.dkhách.dsạn.dcó.dtên.dtuổi.dkhác,.dlượng.dkhách.dchủ.dyếu.dvẫn.dlà.dkhách.dnội.dđịa,.dkhách.dđến.dtừ.dcác.d nước.dxung.dquanh.dkhu.dvực.dcó.dthu.dnhập.dtầm.dtrung,.dchưa.dthu.dhút.dđược.dnhiều.dkhách.dtừ.dcác.dnước.dphát.dtriển.d.dnhư:.dMỹ,.dAnh,.dNhật,.dSingapore….nơi.dmà.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.d và.ddu.dlịch.drất.dphát.dtriển.
Khách.dsạn.dđã.dtiến.dhành.dnghiên.dcứu.dthị.dtrường.dvà.dquyết.dđịn h.dtập.dtrung.dvào.dthị.dtrường.dkhách.dnội.dđịa.dvà.dcác.dnước.dxung.dqu anh.dlà.dchủ.dyếu dCác.dđoàn.dkhách.dcủa.dĐảng.d-.dNhà.dnước,.dkhách.d hội.dnghị.dTrung.dương,.dngành dĐây.dlà.d.dnguồn.dkhách.dlớn.dcủa.dcôn g.dty,.ddoanh.dthu.dtừ.dcác.dđoàn.dkhách.dnày.dthường.drất.dcao.dvì.dhọ.dc ó.dsố.dlượng.dlớn,.dsử.ddụng.dhầu.dhết.dcác.ddịch.dvụ.dlàm.dcho.dcông.dsu ất.dsử.ddụng.dphòng.dtăng.dlên.dvà.dhệ.dsố.dsử.ddụng.ddịch.dvụ.dcũng.dtăn g.dđáng.dkể dHiện.dnay.dsố.d.dlượng.dkhách.dKhách.ddu.dlịch.dđến.dtừ.d u.d–.dMỹ.dcó.dxu.dhướng.dgiảm.ddo.dtình.dhình.dcạnh.dtranh.dgay.dgắt.dtr ong.dkhi.dcông.dtác.dtiếp.dthị,.dquảng.dcáo.dmở.drộng.dthị.dtrường.dcủa.dC ông.dty.dcòn.dnhiều.dhạn.dchế.ddo.dkinh.dphí.deo.dhẹp.
Khách.ddu.dlịch.dnội.dđịa:.dKhách.dsạn.dđã.dtạo.ddựng.dđược.dnhiều. dmối.dquan.dhệ.dvới.dcác.dđơn.dvị.dbạn dHiện.dnay.dluồng.dkhách.dnày.dc ó.dxu.dhướng.dtăng.dlên,.dđây.dcũng.dlà.dthị.dtrường.dkhách.dchủ.dyếu.dmà dcông.dty.dđang.dtập.dtrung.dvào.
Trong.dvài.dnăm.dtrở.dlại.dđây,.dcông.dty.dđã.dhướng.dchiến.dlược.d khai.dthác.dkhách.dvào.dthị.dtrường.dTrung.dQuố.d.dNgoài.dra.dmột.dthị.dtr ường.dkhách.dquan.dtrọng.dnữa.dcũng.dđược.ddoanh.dnghiệp.dchú.dtrọng.d đến.dđó.dlà.dcác.dcuộc.dhội.dnghị,.dhội.dthảo dBên.dcạnh.dđó,.dcông.dty.dc ũng.dcó.dhướng.dmở.drộng.dthị.dtrường.dkhách.dnội.dđịa,.dNhật,.d.dĐông.d Nam.dÁ dNhờ.dhoạt.dđộng.dnghiên.dcứu.dthị.dtrường.dmà.dcông.dty.dđã.dc ó.dnhững.dbước.dđi.dsáng.dsuốt.dtrong.dhoạch.dđịnh.dra.dthị.dtrường.dkinh. ddoanh.dcũng.dnhư.dthị.dtrường.dmục.dtiêu.dcủa.dmình dNgoài.dra.dban.dl ãnh.dđạo.dcông.dty.dcũng.dđề.dra.dmục.dtiêu.dchất.dlượng.dsản.dphẩm.ddịc h.dvụ.dcủa.dcông.dty.dmình.dđạt.dtiêu.dchuẩn.dcủa.dkhách.dsạn.dba.dsao,.dt ừ.dđó.dmà.dđề.dra.dkịp.dthời.dcác.dchính.dsách.dchất.dlượng,.dlàm.dkim.dc hỉ.dnam.dcho.dcác.dbộ.dphận.dtrong.dkhách.dsạn.dcùng.dthống.dnhất.dthực. dhiện.
Kế.dhoạch.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.d.dđược.dthể.dhiện.d thông.dqua.d.dbảng.dsau:
Bảng.d2.5 dKế.dhoạch.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.d ty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch. dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Sau.dđại.dhọc 10 12 16 Đại.dhọc 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,.dnghề
3 dThời.dgian.dchờ.dc ủa.dcác.ddịch.dvụ.d (P hút.d)
Bữa.dăn Dưới.d20.dph út Dưới.d15.dp hút Dưới.d10.dph
Các.ddịch.dvụ.dkhác Dưới.d10.dph út út Dưới.d8.dph út Dưới.d5.dphút
Nguồn:.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.d lịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Từ.dbảng.d2.5.dcó.dthể.dthấy,.dCông.dty.dđã.dcó.dkế.dhoạch.dkhá.dch i.dtiết.dcho.dcác.ddịch.dvụ.dcủa.dmình dCụ.dthể,.dđối.dvới.ddịch.dvụ.dphòn g,.dCông.dty.dphát.dtriển.dtheo.dhướng.dnâng.dsố.dlượng.dcác.dphòng.dVip.dvà.dphòng.dtiêu.dchuẩn.dcao;.dngoài.dra,.dtập.dtrung.dnâng.dcao.dtrình.dđộ.dchuyên.dmôn.dcủa.dnhân.dviên.dkhách.dsạn,.dhướng.dtới.dphát.dtriển.dkĩ.dnăng.dmềm.dcũng.dnhư.dkiến.dthức.dchuyên.dngành.dđể.dcó.dthể.dphục.dv ụ.dtốt.dhơn;.dđặc.dbiệt,.dđối.dvới.dbếp.dăn,.dCông.dty.dcũng.dcó.dhướng.dp hát.dtriển.dsố.dbữa.dăn.dphục.dvụ.dkhách.dhàng,.dkhác.dvới.dtrước.dđây.dch ỉ.dphục.dvụ.dăn.dchính,.dthì.dhiện.dnay.dCông.dty.dđã.dcó.dkế.dhoạch.dp hát.dtriển.dbếp.dăn.dvới.dbốn.dbữa.dăn.dtừ.dăn.dsáng.dtới.dăn khuya,.dvới.dsố.dlượng.dmón.dăn.dmỗi.dbữa.dđược.dtăng.dlên.dvà.dthay.dđổ i.dmenu.dtheo.dtừng.dbữa,.dtừ.dđó.dcó.dthể.dgiúp.dCông.dty.dgia.dtăng.dng uồn.dthu.dvà.dtận.ddụng.dlao.dđộng.dcũng.dnhư.dcác.dnguồn.dlực.dcó.dsẵn;. dngoài.dra,.dsố.dlượng.dcác.ddịch.dvụ.dkhác.dcũng.dtăng.dlên,.dngoài.ddịch. dvụ.dlưu.dtrú.dđơn.dthuần,.dCông.dty.dcòn.dcó.dkế.dhoạch.dphát.dtriển.dcả. d.dcác.ddịch.dvụ.dhội.dnghị.dhội.dthảo,.dthuê.dvăn.dphòng,.dmassage,.dsân.d tenis…
Trong.dnăm.d2019,.dCông.dty.dcũng.dđã.dcó.dnhững.ddự.dkiến.dvề.dt ài.dchính.dđể.dnhằm.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dcụ.dthể:
Bảng.d2.6 dKế.dhoạch.dtài.dchính.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.d vụ.dcủa.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dD u.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dnăm.d2019
STT Mục Chi.dti ết
Dự.dkiến.d tài.dchí nh
Bảo.ddưỡng,.dsử a.dchữa.dhoặc.dt hay.dmới
2 Chất.dlượn g.dnguồn.d nhân.dlực
- Khám.dsức.dkhỏe.dcho.d người.dlao.dđộng
Dành.dcho.dngư ời.dlao.dđộng.dtr ong.ddiện.dđào.d tạo.
Tăng.dtiền.dthưở n.dtheo.ddoanh.d
-.dĐa.ddạng.dhóa.dmenu 100 Đầu.dtư.dcho.dcá c.dmón.dmới.
4 Các dịch.dvụ.dk hác
- Phòng.dvật.dlý.dtrị.dliệu
Tăng.dcường.dvật dchất,.dkĩ.dthuật.
Nguồn:.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.d lịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Từ.dbảng.d2.6.dcó.dthể.dthấy,.dCông.dty.dđã.dcó.dnhững.dkế.dhoạch. dcụ.dthể.dcho.dcác.ddịch.dvụ.dcủa.dmình,.dvà.dcó.ddự.dkiến.dvề.dtài.dchính dcho.dtừng.dhạng.dmụ.d.dNhờ.dcó.dcông.dtác.dhoạch.dđịnh.dchất.dlượng.dt ốt.dvà.dđúng.dđắn.dmà.dCông.dty.dđã.dkhai.dthác.dcó.dhiệu.dquả.dcác.dngu ồn.dlực,.dtăng.dlợi.dthế.dcạnh.dtranh.dtrên.dthị.dtrường,.dkhông.dngừng.dmở drộng.dquy.dmô.dkinh.ddoanh.dcũng.dnhư.dloại.dhình.dkinh.ddoanh.
Nhờ.dtiến.dhành.dhoạch.dđịnh.dchất.dlượng,.dCông.dty.dđã.dtiến.dhành dtổ.dchức.dquy.dtrình.dphục.dvụ.dnhư:.dQuy.dtrình.dđón.dtiếp,.dquy.dtrình. dphục.dvụ.dbàn,.dbar,.dbuồng dViệc.dphục.dvụ.dkhách.dbao.dgồm.dnhiều. dquy.dtrình.dkhác.dnhau.dvà.dđược.dthực.dhiện.dtheo.dđúng.dtiêu.dchuẩn.dc hất.dlượng.dcủa.dcông.dty,.dyêu.dcầu.dcủa.dkhách dBan.dLãnh.dđạo.dđã.dđ ưa.dra.dmột.dkế.dhoạch.dhợp.dlý,.dtận.ddụng.dtốt.dnguồn.dvốn.dđầu.dtư.dnâ ng.dcấp.dđồng.dbộ.dcác.dcơ.dsở.dlưu.dtrú.dđể.dđưa.dvào.dsử.ddụng.dmột.dc ách.dcó.dhiệu.dquả.dnhất dCó.dđược.dviệc.dlàm.dđúng.dđắn.dđó.dlà.ddo.dc ó.dsự.dsáng.dsuốt.dngay.dtừ.dcông.dtác.dhoạch.dđịnh.dchất.dlượng.dcủa.dba n.dlãnh.dđạo dNhân.dviên.dtại.dcác.dquy.dtrình.dcó.dsự.dchuyên.dmôn.dhoá dTuy.dnhiên,.dthỉnh.dthoảng.dvẫn.dcó.dsự.dthay.dđổi.dgiữa.dcác.dbộ.dphận dmà.dchủ.dyếu.dở.dbộ.dphận.dlao.dđộng.dđơn.dgiản.
Công.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCô ng.dđoàn.dViệt.dNam.dđã.dđưa.dra.dtiêu.dchuẩn.dchất.dlượng.dcho.dmình.d.dđể.dphục.dvụ.d.dkhách,.dkhắc.d.dphục.dnhững.dsai.dsót.dtrong.dquá.dtrìn h.dcung.dcấp.ddịch.dvụ,.dkhông.dngừng.dcải.dtiến.d.dvà.dnâng.dcao.dchất.d lượng.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dcủa.d d mình.
Bảng.d2.7 dTổ.dchức.dthực.dhiện.dkế.dhoạch.dvề.ddịch.dvụ.dcủa dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu. dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Sau.dđại.dhọc 7 8 8 Đại.dhọc 65 68 68
3 dThời.dgian.dchờ.d của.dcác.ddịch.dvụ.d(. dphút.d)
Nhận.dphòng,.dtrả.dph òng
Bữa.dăn Dưới.d20.dp hút
Dưới.d10.dp hút Các.ddịch.dvụ.dkhác Dưới.d10.dp hút
Dưới.d8.dphút Dưới.d5.dph út
Nguồn:.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dD u.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam
Như.dvậy,.dso.dvới.dkế.dhoạch.dđề.dra,.dCông.dty.dđã.dthực.dhiện.dcá c.dtiêu.dchí.dvề.dchất.dlượng.dkhá.dsát.dso.dvới.dkế.dhoạch dCụ.dthể.dlà.d đã.dnâng.dsố.dlượng.dphòng.dVip.d.d.dvà d phòng d tiêu d chuẩn d cao d lê n d để d có d thể d phục d vụ d được d nhiều d khách d có d nhu cầu.dphòng.dtiêu.dchuẩn.dcao,.dngoài.dra.dthời.dgian.dchờ.dcủa.dcác.dloại.d dịch.dvụ.dcũng.dgiảm.dxuống.dso.dvới.dtrước,.dkhiến.dkhách.dhàng.dkhông. dphải.dchờ.dđợi.dlâu;.dSố.dbữa.dăn.dphục.dvụ.dcũng.dtăng.dlên.dso.dvới.dtr ước,.dmặc.ddù.dchưa.dđạt.dđược.dsố.dlượng.dbữa.dnhư.dkế.dhoạch.dđề.dra. dnhưng.dcũng.dlà.dcố.dgắng.dđáng.dghi.dnhận.dcủa.dCông.d.d.dty.
Ngoài.dra,.dtrong.dquá.dtrình.dtổ.dchức.dthực.dhiện,.dCông.dty.dcòn.d liên.dtục.dlấy.dý.dkiến.dkhách.dhàng.dđể.dcó.dthể.dđiều.dchỉnh.dvà.dnâng.d cao.dchất.d.dlượng.dcác.ddịch.dvụ.d.dcủa.dmình dViệc.dđánh.dgiá.dchất.dl ượng.ddịch.dvụ.dtừ.dphía.dkhách.dhàng.dlà.dmột.dkênh.dtốt.dnhất,.dkhách. dquan.dnhất.dđể.dcông.dty.dcảm.dnhận.dđược.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dmà.d mình.dđang.dcung.dcấp dCác.dkết.dquả.dđiều.dtra.ddưới.dđây.dđược.dtiến.d hành.dvới.d200.dkhách.dhàng.dlưu.dtrú.dtại.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dtr ong.dnăm.d2019 dViệc.dđiều.dtra.dđược.dthực.dhiện.dbằng.dphương.dpháp. dphát.dphiếu.dhỏi.
*.dVề.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkĩ.dthuật
Bảng.d2.8:.dKết.dquả.dđiều.dtra.dcảm.dnhận.dcủa.dkh ách.dhàng.dvề.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkĩ.dthuật dcủa.dCông.dty Đơn.dvị:.d%
Tiêu.dchí Tốt Khá Trung.dbìn h
Mức.dđộ.dtiện.dng hi
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
Từ.dbảng.dsố.dliệu.dkết.dquả.dtrên.dlà.dcăn.dcứ.dquan.dtrọng.dđể.dcôn g.dty.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dmình,.dbảng.dsố.dliệu.dtrên.d ta.dbiểu.ddiễn.dbằng.dsơ.dđồ.dsau:
Biểu.dđồ.d2.3:.dKết.dquả.dđiều.dtra.dcảm.dnhận.dcủa.dkhách.dhàn g.dvề.dcơ.dsở vật.dchất,.dkĩ.dthuật.dcủa.dCông.dty
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
Bảng.d2.8.dcho.dthấy.dkết.dquả:.d50%.dkhách.dhàng.dđánh.dgiá.dmức. dđộ.dtiện.dnghi.dlà.dkhá.dtrong.dkhi.dđó.dtỉ.dlệ.dnày.dở.dmức.dđộ.dhiện.dđạ i.dlà.d25%,.dmức.dđộ.dđồng.dbộ.dlà.d10%,.dmức.dđộ.dthẩm.dmĩ.dlà.d25% dChứng.dtỏ.drằng.dtrong.dquá.dtrình.dđầu.dtư.dcác.dtrang.dthiết.dbị.dphục.d vụ.dnhu.dcầu.dlưu.dtrú.dcủa.dkhách.dhàng,.dCông.dty.dđã.dchú.dtrọng.dquá. dnhiều.dvào.dsố.dlượng.dcác.dloại.dthiết.dbị.dchứ.dchưa.dquan.dtâm.dlắm.dt ới.dtính.dđồng.dbộ,.dtính.dhiện.dđại,.dtính.dthẩm.dmĩ.dcủa.dthiết.dbị dĐiều. dnày.dcó.dthể.ddo.dnguồn.dvốn.dđể.dđầu.dtư.dtrang.dthiết.dbị.dcủa.dCông.dt y.dcòn.dhạn.dchế dNhưng.dvới.dtỉ.dlệ.d50%.dkhách.dhàng.dđánh.dgiá.dmức dđộ.dtiện.dnghi.dlà.dkhá,.d25%.dlà.dtốt,.d25%.dtrung.dbình,.dkhông.dcó.dk ém.dthì.d.dđây.dcũng.dcó.dthể.dcoi.dlà.dmột.dthành.dcông.dvới.dmột.dmô.d. dhình.dvừa.dkinh.ddoanh.d.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty dThành.dcông.dlớn dcủa.dKhách.dsạn.dCông.dty.dđược.dphản.dánh.dở.dđây.dchính.dlà.dmức.dđ ộ.dvệ.dsinh.dKhách.dsạn:.d70%.dkhách.dhàng.dđánh.dgiá.dlà.dkhá,.d15%.dt ốt,.d15%.dtrung.dbình,.dkhông.dcó.dkém.
Vấn.dđề.dcủa.dKhách.dsạn.dCông.dty.dtrong.dthời.dgian.dtới.dlà.dcố.dg ắng.dđầu.dtư.dcó.dtrọng.dđiểm.dkhi.dmua.dtrang.dthiết.dbị.dkĩ.dthuật,.dmặc.
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh ddù.dnguồn.dvốn.dcó.dhạn.dnhưng.dkhi.dtrang.dbị.dcần.dphải.dtính.dtới.dmứ c.dđộ.dđồng.dbộ,.dmức.dđộ.dhiện.dđại,.dtính.dthẩm.dmĩ dLàm d sao d trong. d thời d gian d tới d không d còn d tỉ d lệ d khách d hàng d đánh d giá d kém d trên phiếu.dđiều.dtra.dvề.dtrang.dthiết.dbị.dvật.dchất.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.
*.dChất.dlượng.dphục.dvụ.dcủa.dđội.dngũ.dlao.dđộng
Bảng.d2.9:.dKết.dquả.dđiều.dtra.dchất.dlượng.dphục.dvụ.dcủa.dđ ội.dngũ.dlao.dđộng.dtheo.dý.dkiến.dcủa.dkhác h.dhàng Đơn.dvị:.d%
Tiêu.dc hí Tốt Khá Trung.dbìn h Kém
Khả.dnăng.dhiểu.dkhách.dhà ng
Mức.dđộ.dvệ.dsinh.dcá.dnhâ n 15 50 28 7
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
Từ.dbảng.dsố.dliệu.dtrên,.dđể.ddễ.ddang.dcho.dviêc.dso.dsánh.dvà.dp hân.dtích,.dta.dbiểu.ddiễn.dbằng.dbiểu.dđồ.dsau:
Biểu.dđồ.d2.4:.dKết.dquả.dđiều.dtra.dchất.dlượng.dphục.dvụ.dcủa.d đội.dngũ.dlao.dđộng.dtheo.dý.dkiến.dkhách.d hàng
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặc.ddù.dbảng.dđánh.dgiá.dphản.dánh.dcho.dta.dthấy.dmột.dkết.dquả.d khá.dkhả.dquan.dvề.dchất.dlượng.dphục.dvụ.dcủa.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dphụ c.dvụ.dtrực.dtiếp.dkhách.dhàng,.dnhưng.dvới.d.dmột.d.dđơn.dvị.dkinh.ddoan h.dkhách.d.dsạn.d.dmà.d.dvẫn.d.dcòn.d.dtồn.dtại.d7%.dđánh.dgiá d của khách.dhàng.dvề.dlao.dđộng.dcủa.dkhách.dsạn.dcó.dmức.dđộ.dvệ.dsinh.dkém ,.d10%.dcó.dthái.d.dđộ.dphục.dvụ.dkém.dthì.dđiều.dnày.dcần.dđược.dquan.dt âm.dvà.dphải.dđược.dgiải.dquyết.dtrong.dthời.dgian.dngắn dMặt.dkhác,.dbả ng.dcũng.dcho.dta.dthấy.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dcủa.dkhách.dsạn.dđã.dkém.d về.dhình.dthức.d(mức.dđộ.dtrẻ.dtrung) dYêu.dcầu.dđào.dtạo.dlại.dmột.dsố.dl ao.dđộng.dvà.dtrẻ.dhoá.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dđang.dđặt.dra.dvới.dCông.dty.
*.dMức.dđộ.dđa.ddạng.dcủa.dcác.dloại.dhình.ddịch.dvụ
Bảng.d2.10:.dĐánh.dgiá.dmức.dđộ.dđa.ddạng.dcủa.dc ác.dloại.dhình.ddịch.dvụ.dcủa.dCôn g.dty Đơn.dvị:.d%
Kém Đa.ddạng.dvề.ddịch.dvụ.dlưu.dtrú 23 67 10 0
Mức.dđộ.dphong.dphú.dcủa.dthực. dđơn
50 40 10 0 Đa.ddạng.dvề.ddịch.dvụ.dbổ.dsung 20 35 40 5
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
Từ.dbảng.dsố.dliệu.d2.10,.dbiểu.ddiễn.dvề.dđánh.dgiá.dmức.dđộ.dđa.ddạ ng.dcủa.dcác.dloại.dhình.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.dty.dnhư.dbiểu.dđồ.d2.5:
Biểu.dđồ.d2.5:.dĐánh.dgiá.dmức.dđộ.dđa.ddạng.dcủa.dcác.dlo ại.dhình.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.dty
Nguồn:.dPhòng.dHành.dchính.dCô ng.dty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Với.dmột.dkhách.dsạn.d3.dsao.dnhưng.dlại.dđược.dtrang.dbị.dbộ.dphận.d bếp.dvới.dchất lượng.dtương.dđương.dvới.d4.dsao.dthì.dthật.ddễ.dhiểu.dtại.dsao.dtỉ.dlệ.dđán h.dgiá.dvề.dthực.dđơn.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dlại.dcó.dtỉ.dlệ.dkhá.dvà. dtốt.dcao.dnhư.dvậy,.dviệc.dxuất.dhiện.dtỉ.dlệ.d10%.dtrung.dbình.dđây.dlà.d điều.dkhông.dthể.dtránh.dkhỏi,.dvì.dkhẩu.dvị.dcủa.dmỗi.dngười.dlà.dkhác.dn hau.dvà.dtrong.dnhững.dtrường.dhợp,.dđiều.dkiện.dkhác.dnhau.dthì.dđánh.dg iá.dcũng.dkhác.dnhau.dhoặc.dcũng.dcó.dthể.dnhững.dđánh.dgiá.dnày.dkhông. dmang.dtính.dxây.ddựng.
Đánh.dgiá.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dCông.dty.dTr ách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dN
- Quy.dtrình.dphục.dvụ.dcác.ddịch.dvụ:.dKhách.dsạn.dđã.dđưa.dra.dmột dsố.dquy.dtrình.dphục.dvụ.dcho.dmột.dsố.ddịch.dvụ,.dđiều.dđó.dlà.drất.dphù dhợp.dvới.dthực.dtế.dtừ.dđó.dnâng.dcao.dhơn.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcũng dnhư.dcông.dtác.dkiểm.dtra,.dkiểm.dsoát.ddễ.ddàng.dhơn.
- Hình.dảnh.dcủa.dkhách.dsạn.d(uy.dtín):.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty. dvới.dtiêu.dchuẩn.dkhách.dsạn.d3.dsao.dtheo.dtiêu.dchuẩn.dcủa.dTổng.dcục. ddu.dlịch.dvà.dHiệp.dhội.dkhách.dsạn.dViệt.dNam.dđã.dkhẳng.dđịnhđược.dk hả.dnăng.dcủa.dmình.dvà.dtạo.ddựng.dđược.duy.dtín dKhách.dhàng.dhoàn.dt oàn.dyên.dtâm.dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dtại.dkhách.dsạn,.dnhững.dngười. dcó.dthu.dnhập.dtrung.dbình.dđều.dcảm.dthấy.dthoải.dmái.dkhi.dtới.dđây.
- Xây.ddựng.dđược.dmột.dcơ.dcấu.dquản.dlí.dphù.dhợp.dvới.dmô.dhình.dc ủa.dKhách.dsạn.
-Đầu.dtư.dmột.dhệ.dthống.dtrang.dthiết.dbị.dvật.dchất.dvề.dcơ.dbản.d(t heo.dtiêu.dchuẩn.d3.dsao).dlà.dđáp.dứng.dđủ.dnhu.dcầu.dvà.dmong.dmuốn.d của.dKhách.dhàng.
- Có.dđược.dmột.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dlành.dnghề,.d chuyên.dnghiệp dNhư.dvậy.dvề.dcơ.dbản.dcông.dty.dđã.dđáp.dứng.d đủ.dcác.dyêu.dcầu.dvề.dtrang.dthiết.dbị, chất.dlượng.ddịch.dvụ,.dtrình.dđộ.dchuyên.dmôn.dnghiệp.dvụ.dcủa.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên,.dthực.dhiện.dbảo.dvệ.dmôi.dtrường,.dan.dninh.dan.dtoàn,.dphongà.dchống.dcháy.dnổ.dvà.dchất.dlượng.dvệ.dsinh.dan.dtoàn.dthực.dph ẩm….dtheo.dđúng.dquy.dđịnh.dcủa.dpháp.dluật dCông.dsuất.dphòng.dtrung.dbình.dcủa.dđơn.dvị.dluôn.dcao.dhơn.dcông.dsuất.dtrung.dbình d của
2.3.1 Ưu.dđiểm
Hạn.dchế
- Hoạt.dđộng.dnghiên.dcứu.dthị.dtrường.dchưa.dhiệu.dquả,.dchưa.dcó.d phòng.dmarketing.driêng.dbiệt.dnên.dviệc.dtìm.dkiếm.dkhách.dhàng.dmới.dc hưa.dhiệu.dquả,.dchủ.dyếu.dlà.dkhách.dquen,.dtrang.dweb.dcòn.dít.dthông.dti n dChưa.dchủ.dđộng.dchăm.dsóc.dkhách.dhàng.dcũ,.dchưa.dphát.dhuy.dưu.d thế.dcủa.dhình.dthức.dquảng.dcáo.dtruyền.dmiệng dNgân.dsách.dđầu.dtư.dc ho.dquảng.dcáo.dkhông.dnhiều dHình.dthức.dquảng.dcáo.dtrực.dtuyến.dchưa dthực.dsự.dđược.dquan.dtâm,.dvì.dđây.dlà.dcông.dcụ.dcung.dcấp.dthông.dti n.dhiệu.dquả.dmà.dlại.dkhông.dtốn.dkém.dnhiều.dvề.dchi.dphí.
- Khách.dsạn.dchưa.dxây.ddựng.dđược.dmột.dhệ.dthống.dtiêu.dchuẩn.d chất.dlượng.dhoàn.dthiện dChính.dvì.dvậy.dmột.dsố.dcán.dbộ.dcông.dnhân.d viên.ddựa.dvào.dkẽ.dhở.dnày.d d để làm.dviệc.driêng.dtrong.dgiờ.dlàm.dviệc…
- Đầu.dtư.dnâng.dcấp.dtrang.dthiết.dbị.dcơ.dsở.dvật.dchất.dđược.dthực. dhiện.dkịp.dthời,.dMột.dsố.dhạng.dmục.dđã.dxuống.dcấp.dnhưng.dchưa.dđư ợc.dnâng.dcấp.dđầu.dtư.dmới,.dchưa.dchú.dý.dlắm.dtới.dtính.dđồng.dbộ,.dhiệ n.dđại,.dthẩm.dmỹ dCông.dtác.dbảo.dtrì.dbảo.ddưỡng.dtrang.dthiết.dbị.dđã.d được.dthực.dhiện.dnhưng.dchưa.dthường.dxuyên,.dvẫn.dcòn.dtình.dtrạng.dhỏ ng.dthì.dmới.dthay.
- Chất.dlượng.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dchưa.dcao,.dchưa.dđáp.dứng.dđượ c.dyêu.dcầu.dcủa.dban.dlãnh.dđạo,.dmột.dsó.dnhân.dviên.dlàm.dviệc.dchưa.d chuyên.dnghiệp,.dchưa.dhiểu.drõ.dđược.dmình.dphải.dlàm.dgì.dđể.dđạt.dchất dlượng,.dmột.dsố.dnhân.dviên.dlàm.dviẹc.dmang.d.dtính.dtự.dphát.dkhi.dkh ông.dcó.dsự.dkiểm.dtra.dgiám.dsát dGiữa.dcác.dbộ.dphận.dchưa.dcó.dsự.dph ối.dkết.dhợp.dchặt.dchẽ,.dcác.dbộ.dphận.dchưa.dthấy.dvai.dtrò.dcủa.dviệc.dt hực.dhiện.dcông.dviệc.dtheo.dhệ.dthống.ddẫn.dđến.dthiếu.dthông.dtrong.dviệ c.dthực.dhiện.dcông.dviệ.d
- Hoạt.dđộng.dkiểm.dsoát.dchất.dlượng.dchưa.dđúng.dđịnh.dkỳ.dđề.dra:. dCác.dquy.dtrình.dvà.dhướng.ddẫn.dđưa.dra.dvẫn.dcó.dtrường.dhợp.dchưa.dt hực.dhiện.dđúng.dquy.dđịnh,.dviệc.dkiểm.dtra.dgiám.dsát.dcác.dhạng.dmục.d không.dthường.dxuyên dThông.dtin.dthống.dkê.dchưa.dđầy.dđủ,.dviệc.dđán h.dgiá.dthực.dhiện.dcông.dcảu.dnhân.dviên.dkhông.dthường.d.dxuyên dViệc. dkiểm.dsoát.dtài.dliệu.dsổ.dsách.dchưa.dkhoa.dhọc,.dchưa.dtheo.dquy.dđịnh.
- Độ.dtuổi.dlao.dđộng.dtrung.dbình.dcủa.dKhách.dsạn.dquá.dcao.d(trên. d35.dtuổi) dHệ.dsố.dluân.dchuyển.dlao.dđộng.dcao.dnên.dmất.dthời.dgian.dc ho.dviệc.dđào.dtạo.dlại.
- Khu.dvực.ddịch.dvụ.dbổ.dsung.dcòn.dchưa.dđược.dđầu.dtư.dmột.d cách.dthích.dđáng.
Chưa.dthực.dhiện.dđịnh.dkỳ.dhàng.dnăm.dđánh.dgiá.dlại.dcác.dnhà.dcung.dcấ p.
Nguyên.dnhân.dcủa.dhạn.dchế
*.d Đội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên
- Về.dphía.dlãnh.dđạo:.dBan.dlãnh.dđạo.dđóng.dvai.dtrò.dhết.dsức.dqu an.dtrọng.dtrong.dthành.dcông.dcủa.dđơn.dvị dNgười.dlãnh.dđạo.dphải.dcó. dtrình.dđộ.dquản.dlý,.dhiểu.dbiết.drõ.dvề.dhoạt.dđộng.dkinh.ddoanh.dkhách.dsạn.dvà.dphải.dthiết.dlập.dđược.dcác.dmối.dquan.dhệ.dtốt.dvới.dbạn.dhàng,.dvới.dđối.dtác.dkinh.ddoanh dMặc.ddù.dban.dlãnh.dđạo.dcó.dsự.dquan.dtâm.dđến.dđội.dngũ.dnhân.dviên,.dcác.dcác.dchính.dsách.dđãi.dngộ.dvà.dđưa.dra.dcác.dnội.dquy,.dquyết.dđịnh.dhợp.dlý,.dnhưng.dvấn.dđề.dquan.dtrọng.dquy ết.dđịnh.dđến.dsự.dtồn.dtại.dvà.d d phát triển.dcủa.dcông.dty.dlà.dvấn.dđề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dthì.dngay.dcả.dvớ i.dban.dlãnh.dđạo.dthì.dvấn.dđề.dnày.dcũng.dchưa.dđược.dhiểu.dvà.dquan.dt âm.dđúng.dmứ.d.dTừ.dđó.ddẫn.dđến.dviệc.dnhân.dviên.dcấp.ddưới.dcũng.dc hưa.dnhận.dthức.dđúng.dđắn.dvề.dvấn.dđề.dnày dTừ.dhạn.dchế.dnhận.dthức. dvề.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.ddo.dđó.dcấp.dquản.dlý.dcũng.dchưa.dthực.dsự.d quan.dtâm.dđến.dviệc.dkiểm.dtra.dchất.dlượng.dhoàn.dthành.dcông.dviệc.dcủ a.dnhân.dviên.dnên.dtốc.dđộ.dphục.dvụ.dkhách.dcó.dthể.dnhanh.dnhưng.dchấ t.dlượng.dkhông.dđược.dnhư.dmong.dmuốn.dcủa.dkhách.dhàng.
- Về.dphía.dnhân.dviên:.dSố.dlượng.dlao.dđộng.dtrong.dcông.dty.dđượ c.dđào.dtạo.dbài.dbản.dchưa.dcao.dnên.dtrình.dđộ.dnghiệp.dvụ.dcủa.dnhân.d viên.dnhìn.dchung.dchưa.dthực.dsự.dtốt.dvà.dcòn.dthiếu.dtính.dchuyên.dnghi ệp dĐôi.dlúc.dnhân.dviên.dphục.dvụ.dchưa.dchú.d.dtrọng.dđến.dchất.dlượng dphục.dvụ.dkhách.dhàng.dnên.dhoàn.dthành.dcông.dviệc.dđể.dlấy.dsố.dlượn g.dchứ.dkhông.dphải.dchất.dlượng dHơn.dnữa.dviệc.dphối.dhợp.dgiữa.dcác. dnhân.dviên.dtrong.dquá.dtrình.dphục.dvụ.dchưa.dthực.dsự.dăn.dý.dvới.dnha u.dnên.dvẫn.dđể.dsảy.dra.dnhững.dsai.dsót dKhách.dhàng.dđến.dtừ.dnhiều.d quốc.dgia.dkhác.dnhau.dđòi.dhỏi.dnhân.dviên.dgiao.dtiếp.dphải.dthông.dthạo dnhiều.dthứ.dtiếng,.dnếu.dkhông.dsẽ.drất.dkhó.dkhăn.dtrong.dquá.d.dtrình.d phục.dvụ.
* Công.dty.dchưa.dáp.ddụng.dmô.dhình.dquản.dlý.dhiện.dđại:.dViệc.d áp.ddụng.dmô.dhình.dquản.dlý.dcũ.dđã.dtạo.dra.dsự.dtách.dbiệt.dgiữa.dBan.d giám.dđốc.dvơi.dkhách.dhàng,.ddẫn.dđến.dnhững.dngười.dlãnh.dđạo.dlại.dkh ông.dtrực.dtiếp.dnăm.dđược.dđặc.dđiểm.dvà.dnhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng d Do.dđó.dviệc.dra.dquyết.dđịnh.dkhông.dsát.dvới.dthực.dtế dTrong.dkhi.dđó. dnhân.dviên.dgiao.dtiếp.dchỉ.dđược.dphép.dphục.dtùng.dmệnh.dlệnh.dchứ.dk hông.dđược.dquyền.dchủ.dđộng.dtrong.dcung.dứng.ddịch.dvụ.dphục.dvụ.dkh ách.dhàng,.dgây.dkhó.dkhăn.dtrong.dviệc.dthoả.dmãn.dtốt.dnhất.dnhu.dcầu.d của.dkhách.dhàng,.dđồng.dthời.dđể.dlại.dkhông.d.dít.dtồn.dtại.
* Các.dchính.dsách.dcủa.dcông.dty:.dchưa.dđủ.dkhả.dnăng.dthu.dhút. dlao.dđộng.dcó.dtrình.dđộ.dcao,.dđó.dlà.dchính.dsách.dvề.dtiền.dlương,.dthư ởng,.dcơ.dhội.dthăng.dtiến…
Chương.dnày.dđã.dphân.dtích.dthực.dtrạng.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dkhá ch.dsạn.dcủa.dCông.dty.dtrong.dthời.dgian.dqua dĐánh.dgiá.dchất.dlượng.dd ịch.dvụ.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dđã.dđạt.dđược.dnhững.dkết.dquả.dkhả.dquan,.dđảm.dbảo.dcho.dviệc.dnâng.dcao.dchất.d.dlượng.ddịch.dvụ.dkhách.d sạn.dcủa.dCông.dty.dcho.dphù.dhợp.dvới.dtình.dhình.dthực.dtế.dhiện.dnay dTuy.dnhiên,.ddo.dnhiều.dnguyên.dnhân.dkhách.dquan.dvà.dchủ.dquan,.dviệc.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dvẫn.dcòn.dmột.dsố.dhạn.dchế,.dcần.dph ải.dtiếp.dtục.dtiến.dhành.dnghiên.dcứu.dvà.dhoàn.dthiện.dsao.dcho.dhiệu.dqu ả.dcao.dnhất dMức.dđộ.dảnh.dhưởng.dcủa.dcác.dnguyên.dnhân.dcũng.dkhác.dnhau.dnhưng.dchúng.dcó.dmối.dquan.dhệ.dmật.dthiết,.dtác.dđộng.dqua.dlại.dlẫn.dnhau dĐây.dcũng.dchính.dlà.dthách.dthức.dđồng.dthời.dcũng.dlà.dmục.dtiêu.dđể.dCông.dty.dTrách.dnhiệm.dHữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịc h.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dtiến.dhành.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dmình.dmột.dcách.dmạnh.dmẽ.dvà.dtriệt.dđể.dhơn.dnữa.dtrong.dthời.dg ian.dtới dNhững.dkết.dquả,.dphân.dtích.dcủa.dchương.dnày.dcũng.dlà.dcơ.ds ở.dđể.dđưa.dra.dcác.dgiải.dpháp.dở.dchương.dsau.
Chương.d3GIẢI.dPHÁP.dNÂNG.dCAO.dCHẤT.dLƯỢNG.dDỊCH.dVỤ.dCỦA.dCÔNG.dTY.dTRÁCH.dNHIỆM.dHỮU.dHẠN.dMỘT.dTHÀNH.dV
Mục.dtiêu,.dphương.dhướng.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủ a.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.d đoàn.dViệt.dNam
*.dMục.dtiêu.dtrong.ddài.dhạn
Các.dmục.dtiêu.dsẽ.dgiúp.dcho.dCông.dty.dđi.dđúng.dhướng,.dchủ.dđộn g.dhơn.dtrong.dviệc.dgiải.dquyết.dcác.dvấn.dđề.dnảy.dsinh.dtrong.dquá.dtrìn h.dhoạt.dđộng,.dchính.dvì.dvậy.dcần.dphải.dxác.dđịnh.drõ.dcác.dmục.dtiêu.d ngắn.dhạn.dvà.dmục.dtiêu.dphát.dtriển.ddài.dhạn dNhận.dthức.drõ.dđược.dđi ều.dđó.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dđã.dđề.dra.dcho.dmình.dmục.d.dtiêu.dp hát.dtriển.ddài.dhạn:
Một.dlà:.dxác.dđịnh.dcho.dmình.dmục.dtiêu.dtối.dcao.dlà.dduy.dtrì.dhoạ t.dđộng.dkinh.ddoanh.dcó.dlợi.dnhuận,.dđảm.dbảo.dcho.dsự.dphát.dtriển.dbề n.dvững.dcủa.dkhách.dsạn.
Hai.dlà:.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ,.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkỹ.dth uật,.dnâng.dcao.dtrình.dđộ.dchuyên.dmôn.dnghiệp.dvụ.dcho.dcông.dnhân.dvi ên,.dđáp.dứng.dtốt.dnhất.dnhững.dnhu.dcầu.dcủa.dkhách.dhàng.
*.dMục.dtiêu.dtrong.dngắn. dhạn
Nhằm.dhướng.dtới.dcác.dmục.dtiêu.ddài.dhạn.dvà.dđảm.dbảo.dcho.dsự. dphát.dtriển.dbền.dvững.dKhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dđã.dxây.ddựng.dcho. dmình.dmột.dhệ.dthống.dcác.dmục.dtiêu.dngắn.dhạn:
- Phải.dđa.ddạng.dhoá.dcác.dloại.dhình.ddịch.dvụ,.dtừng.dbước.dnâng.d cao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcũng.dnhư.dchất.dlượng.dphục.dvụ.
- Đầu.dtư.dnâng.dcấp.dhệ.dthống.dtrang.dthiết.dbị.dcủa.dkhách.dsạn.
- Nâng.dcao.dchất.dlượng.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.
- Đẩy.dmạnh.dcông.dtác.dnghiên.dcứu.dthị.dtrường,.dcó.dcác.dbiện.dph áp.dcụ.dthể.dđể.dnâng.dcao.dhình.dảnh.dcủa.dkhách.dsạn.
- Tiêu d chuẩn d hoá d các d quy d trình d trong d quá d trình d thực d hi ện d các d dịch d vụ trong.dkhách.dsạn.
- Đổi.dmới.dcông.dtác.dquản.dlí.dtheo.dhướng.dhiệu.dquả.dhơn.
- Đẩy.dmạnh.dhơn.dnữa.dcác.dphong.dtrào.dcủa.dĐoàn.dthanh.dniên,.dt ổ.dchức.dgiáo.ddục.dchính.dtrị.dtư.dtưởng.dcho.dđội.dngũ.dcán.dbộ.dcông.d nhân.dviên.
- Với.dtốc.dđộ.dphát.dtriển.dkinh.dtế.dtoàn.dcầu.dnói.dchung.dvà.dnền.d kinh.dtế.dđất.dnước.dnói.driêng,.dthì.dnhu.dcầu.ddu.dlịch.dcủa.dcon.dngười. dngày.dcàng.dđược.dnâng.dcao,.dmọi.dngười,.dmọi.dtầng.dlớp.dxã.dhội.dđều dcó.dnhu.dcầu.dđi.ddu.dlịch,.dsong.dsong.dvới.dvấn.dđề.dđi.dlên.dcủa.dcầu. ddu.dlịch.dlà.dsự.dxuất.dhiện.dngày.dcàng.dnhiều.dđối.dthủ.dcạnh.dtranh dD ự.dđoán.dđược.dtình.dhình.dnày.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dđã.dcó.dnhữn g.dbiện.dpháp.dnhằm.dtăng.dkhả.dnăng.dkhai.dthác.dkhách.dmở.drộng.dthị.d trường.
- Không.dngừng.dnâng.dcấp.dchất.dlượng.dphục.dvụ,.dkiểm.dtra.dthườn g.dxuyên,.d.dbảo.dtrì,.dbảo.ddưỡng.dvà.dthay.dmới.dtrang.dthiết.dbị.dhiện.dđ ại.dphù.dhợp.dvới.dnhu.dcầu.dthị.dhiếu.dngày.dcàng.dcao.dcủa.ddu.dkhách.d và.dđảm.dbảo.dchất.dlượng.dcủa.dmột.dkhách.dsạn.dhạng.d3.dsao.dnhằm.dk hẳng.dđịnh.dvà.dgiữ.dgìn.duy.dtín.dkhách.dsạn.
- Xác.dđịnh.dthị.dtrường.dmục.dtiêu.dhướng.dtới.dtrong.dtương.dlai.dvà dkhách.ddu.dlịch.dnội.dđịa.dcó.dkhả.dnăng.dchi.dtrả.dđến.dkhách.dsạn.
- Đào.dtạo.dchuyên.dsâu,.dnâng.dcao.dtay.dnghề,.dnghiệp.dvụ.dcho.dđội dngũ.dlao.dđộng dTổ.dchức.dđào.dtạo.dnâng.dcao.dtrình.dđộ.dngoại.dngữ.d cho.dcác.dbộ.dphận.dtrong.dkhách.dsạn dNâng.dcao.dđời.dsống.dvật.dchất.d và.dtinh.dthần.dcho.dngười.dlao.dđộng,.dtạo.dmôi.dtrường.dvăn.dhóa.ddoanh dnghiệp.dtại.dnơi.dlàm.dviệ.d
- Đa.ddạng.dhóa.dcác.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dvà.dphục.dvụ.dkhách.dthe o.dphong.dcách.dchuyên.dnghiệp dĐồng.dthời.dnâng.dcấp.ddịch.dvụ.ddành.dcho.dkhách.dđể.dtrở.dthành.d.dtrung.dtâm.dtổ.dchức.dcác.dsự.dkiện.dlớn.dt ại.dHà.dNội.
- Có.dchiến.dlược,.dsách.dlược.dquảng.dcáo.dngắn.dhạn.dcũng.dnhư.dd ài.dhạn.dmột.dcách.dhợp.dlý.dvà.dhiệu.dquả.dnhằm.dđưa.dhình.dảnh.dvà.dch ất.dlượng.dsản.dphẩm.ddịch.dvụ.dcủa.dkhách.dsạn.dvào.dthị.dtrường.
- Xây.ddựng.dvà.dtạo.dmối.dquan.dhệ.dtốt.dvới.dcác.dcông.dty.dlữ.dhàn h.dcũng.dnhư.dcác.dcông.dty.dcông.dquyền.
- Từ.dcác.dđịnh.dhướng.dtrên.dchúng.dta.dcó.dthể.dlấy.dđó.dlàm.dcăn.d cứ.dcho.dhoạt.d.dđộng.dkhai.dthác.dkhách.dđi.dđúng.dhướng.dvà.dhoàn.dthà nh.dmục.dtiêu.dkinh.ddoanh.dđề.dra.dtrong.dthời.dgian.dtới.
Một.dsố.dgiải.dpháp.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dCông dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dV iệt.dNam
3.2.1 Đầu.dtư.dcơ.dsở.dvật.dchất,.dtrang.dthiết.dbị.dkĩ.dthuật
Với.dtình.dhình.dnhư.dhiện.dnay.dthì.dvấn.dđề.dvốn.dkhông.dphải.dlà.d vấn.dđề.dcủa.driêng.dmột.dCông.dty.dnào,.dnhất.dlà.dnhững.ddoanh.dnghiệp dcần.dlượng.dvốn.dđầu.dtư.dlớn.dnhư.d.dlà.dcác.dcông.dty.dkinh.ddoanh.dk hách.dsạn. Đối.dvới.dCông.dty.dlà.dmột.dđơn.dvị.dNhà.dnước.dtrực.dthuộc.dTổng.dLiên d đoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam,.dnguồn.dvốn.dchính.dcủa.dkhách.dsạ n.dđến.dtừ:.dngân.dsách.dNhà.dnước.dcấp.dvà.dlợi.dnhuận.dđể.dlại,.dvì.dvậy.dcho.dnên.dkhi.dkhách.dsạn.dcần.dhuy.dđộng.dnguồn.dvốn.dlớn.dcho.dviệc.dđổi.dmới.dtrang.dthiết.dbị,.dnâng.dcao.dchất.dlượng.dkhách.dsạn d của.dCô ng.dty.dthì.dvấn.dđề.dlớn.dnhất.dlà.dvốn dNói.dnhư.dvậy.dkhông.dcó.dnghĩa.dlà.dTổng.dLiên.dđoàn.dLao.dđộng.dViệt.dNam.dkhông.dđầu.dtư.dthêm.dch o.dkhách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dmà d vấn.dđề.dlà.dở.dchỗ.dkhông.ddễ.dgì.dđ ể.dcó.dmột.dnguồn.dvốn.dlớn.dvà.dnhanh.dtrong.dcùng.dthời.dđiểm dTrong.dthời.dgian.dqua.dhàng.dloạt.dcác.dcông.dty.dtrong.dnước.dđã.dlựa.dchọn.dc on.dđường.dcổ.dphần.dhoá.dnhư.dmột.dlối.dthoát.dcho.dviệc.dhuy.dđộng.dv ốn.dvà.dnâng.dcao.dhiệu.dquả.dhoạt.dđộng dNhưng.dvới.dmô.dhình.dnhư.dc ủa.dCông.dty.dtrách.dnhiệm.dhữu.dhạn.dMột.dthành.dviên.dDu.dlịch.dCông.dđoàn.dViệt.dNam.dthì.dviệc.dcổ.dphần.dhoá.dCông.dty.dlà.dđiều.dkhông.dt hể dVậy.dgiải.dpháp.dnào.dcho.dbài.dtoán.dnguồn.dvốn.dcủa.dCông.dty dM ột.dgiải.dpháp.dđược.dđưa.dra.dở.dđây.dlà.dđầu.dtư.dcó.dtrọng.dđiểm.ddựa.d trên.dnguồn.dvốn.dtự.dcó,.dđiều.dnày.dsẽ.dgiúp.dcông.dty.dchủ.dđộng.dtrong.dquá.dtrình.dsử.ddụng.dnguồn.dvốn,.dkhông.dđặt.dmình.dvào.dtình.dtrạng.d nợ.dnần.dvà.dbị.dđộng dMặt.dkhác,.dtrong.dquá.dtrình.dđầu.dtư.dcó.dtrọng.dđiểm.dthì.dKhách.dsạn.ddễ.ddàng.dquản.dlí.dnguồn.dvốn.dcủa.dmình,.dđảm
.dbảo.dnguồn.dvốn.dđược.dđầu.dtư.dcó.dmục.dđích,.dvà.dviệc.dđầu.dtư.dnày dsẽ.dgiúp.dKhách.dsạn.dhoàn.dthiện.dcơ.dsở.dvật.dchất.dkĩ.dthuật.dcủa.dmì nh.dtheo.dhướng.dhiện.dđại,.dđồng.dbộ,.dtiện.dnghi.dvà.dcó.dthời.dgian.dđể. dquan.dtâm.dtới.dsự.dhài.dhoà.d(tính.dthẩm.dmĩ).dtrong.dcác.dsản phẩm.dđầu.dtư.
Việc.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dbộ.dphận.dphòng.dnghỉ.dc hính.dlà.dviệc.dtrang.dbị.dcác.dthiết.dbị.dtrong.dphòng.dnghỉ.dhiện.dđại,.dđồ ng.dbộ,.dtiện.dnghi,.dthẩm.dmĩ dĐó.dchính.dlà.dcác.dtiêu.dchí.dlàm.dcăn.dc ứ.dđể.dđánh.dgiá.dchất.dlượng.dcủa.dbộ.dphận.dphòng.dnghỉ dChính.dvì.dv ậy.dkhi.dtiến.dhành.dđầu.dtư.dmua.dcác.dtrang.dthiết.dbị.dtrong.dphòng.dKh ách.dsạn.dcủa.dCông.dty.dcần.dphải.dchú.dý.dtới.dcác.dyếu.dtố.dnày dQua.d việc.dtiến.dhành.dđiều.dtra.d200.dkhách.dhàng.dnăm.d2019.dtại.dKhách.dsạn dta.dthấy.drằng.d50%.dđánh.dgiá.dkhá.dvề.dmức.dđộ.dtiện.dnghi.dcủa.dkhá ch.dsạn,.dnhưng.dcó.dtới.d60%.dkhách.dhàng.dđánh.dgiá.dtrung.dbình.dvề.d mức.dđộ.dhiện.dđại,.d70%.dđánh.dgiá.dtrung.dbình.dcho.dmức.dđộ.dđồng.db ộ dĐiều.dnày.dphản.dánh.dcác.dtrang.dthiết.dbị.dcủa.dKhách.dsạn.dchỉ.dnhi ều.dvề.dchủng.dloại.dnhưng.dmức.dđộ.dđồng.dbộ,.dhiện.dđại.dở.dmức.dđộ.dt rung.dbình dSở.ddĩ.dcó.dtình.dtrạng.dnày.dlà.dvì:
- Cơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dKhách.dsạn.dkhông.dcó.dtính.dđồng.dbộ,.dqu a.dthời.dgian.dcác.dthiết.dbị.dnày.dđã.dquá.dcũ,.dmặt.dkhác.dcũng.ddo.dtron g.dquá.dtrình.dđầu.dtư.dmua.dmới.dKhách.dsạn.dđã.dkhông.dchú.dý.dtới.dcá c.dkhía.dcạnh.dđó dĐể.dkhắc.dphục.dtình.dtrạng.dnày.dvà.dcao.dhơn.dnữa.d là.dnâng.dcao.dchất.dlượng.dcủa.ddịch.dvụ.dphòng.dnghỉ,.dkhông.dcó.dcách. dnào.dkhác.dlà.dKhách.dsạn.dphải.dquan.dtâm.dtới.dcác.dchỉ.dtiêu.dđánh.dgi á.dcơ.dsở.dvật.dchất.dKhách.dsạn.d(mức.dđộ.dtiện.dnghi,.dhiện.dđại,.dthẩm. dmĩ,.dđồng.dbộ),.dđầu.dtư.dcó.dtrọng.dđiểm:.dnên.dchọn.dtrước.dcác.dhạng. dmục.dcần.dđầu.dtư.dvà.dchọn.dthống.dnhất.dmột.dnhà.dcung.dcấp.dtrang.dt hiết.dbị.dkinh.dtế.dnhất dLàm.dđược.dnhư.dvậy.dthì.dkhách.dsạn.dsẽ.ddần.d dần.dtiện.dnghi.dhoá,.dđồng.dbộ.dhoá,.dhiện.dđại.dhoá.dvà.dnâng.dcao.dtính. dthẩm.dmĩ.dcủa.dcác.dtrang.dthiết.dbị.dtrong.dphòng.dngủ,.dđồng.dthời.dngà y.dcàng.dnâng.dcao.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dnghỉ.dngơi.
Hiện.dnay,.dtại.dkhu.dvực.dlễ.dtân.dcủa.dKhách.dsạn.dbộ.dbàn.dghế.dt ại.dnơi.dchờ.dlàm.dthủ.dtục.dcủa.dkhách.dđã.dquá.dcũ,.dtại.dquầy.dlễ.dtân.d cần.dđược.dtrang.dbị.dnâng.dcấp.dmáy.dphotocopy,.dphòng.dmáy.dinternet.d cần.dthêm.dsố.dlượng.dmáy
Khu.dvực.dlễ.dtân.dlà.dnơi.dtiếp.dxúc.dvới.dkhách.dhàng.dđầu.dtiên,.dl à.dnơi.dtạo.dcho.dkhách.dhàng.dcảm.dgiác.dđầu.dtiên.dvề.dkhách.dsạn,.dvì.d vậy.dnhững.dtồn.dtại.dở.dbộ.dphận.d.dlễ tân.dcần.dphải.dđược.dkhắc.dphục.dnhanh.dchóng.
Khách.dhàng.dcủa.dCông.dty.dchính.dlà.dngười.dhưởng.dlợi.dnhiều.dnh ất.dtrong.dviệc.dkhách.dsạn.dđầu.dtư.dtrang.dthiết.dbị.dhọ.dsẽ.dđược.dnghỉ.d trong.dcăn.dphòng.dsang.dtrọng.dhơn,.dhọ.dsẽ.dđược.dăn.dtrong.dphòng.dăn. dcó.dkhông.dkhí.dấm.dcúng,.dcó.dthực.dđơn.dđa.ddạng dĐiều.dnày.dcó.dng hĩa.dlà.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dcủa.dKhách.dsạn.dđã.dđược.dnâng.dcao dV ề.dphía.dKhách.dsạn.dcùng.dvới.dviệc.dđầu.dtư.dmới.dtrang.dthiết.dbị.dkĩ.dt huật.dlà.dchất.dlượng.ddịch.dvụ.dnâng.dlên,.dlà.duy.dtín.dđược.dkhẳng.dđịnh ,.dlà.ddoanh.dthu.dtăng.dlên.
3.2.2 Nâng.dcao.dchất.dlượng.dđội.dngũ.dlao.dđộng
Như.dtrên.dđã.dphân.dtích.dCông.dty.dcó.dđộ.dtuổi.dbình.dquân.dcủa dlao.dđộng.dlà.dtrên.d35.dtuổi,.dmột.dđộ.dtuổi.dquá.dcao.dđối.dvới.dngành dkinh.ddoanh.ddịch.dvụ.dkhách.dsạn,.dmặc.ddù.dcó.dtay.dnghề.dkhá.dnhưn g.dtrong.dquá.dtrình.dbán.ddịch.dvụ.dđến.dvới.dkhách.dhàng.dvẫn.dcòn.dm ột.dsố.dsai.dsót.d(điều.dnày.dxuất.dphát.dtừ.dviệc.dmột.dsố.dlao.dđộng.dđã. dkhông.dcòn.dtheo.dkịp.dvới.dsự.dphát.dtriển.dcủa.dngành.dhoặc.dthiếu.dtr ách.dnhiệm.dtrong.dcông d việc).
Hiện.dnay,.dcác.dlao.dđộng.dhoạt.dđộng.dtrong.dkhu.dvực.dbuồng.dđề u.dđã.dqua.dđào.dtạo.dnghề.dvà.dbồi.ddưỡng.dnghiệp.dvụ,.dcó.dthâm.dniên. dlâu.dnăm.dtrong.dnghề dHọ.dlàm.dnhững.dcông.dviệc.ddựa.dvào.dnghiệp.d vụ.dvà.dkinh.dnghiệm.dlâu.dnăm.dlàm.dnghề d.dNhưng.dvấn.dđề.dở.dđây.dl à:
- Về.dphía.dKhách.dsạn:.dViệc.dtrang.dbị.dcác.dthiết.dbị.dlao.dđộng.dc òn.dchưa.dđồng.dbộ,.dđồng.dphục.dcủa.dbộ.dphận.dnày.dquá.dxấu…
- Về.dphía.dngười.dlao.dđộng:.dTuổi.dđời.dcủa.dhọ.dđã.dquá.dcao,.dmặ c.ddù.dcó.dkinh.dnghiệm.dvà.dđã.dđược.dđào.dtạo.dnhưng.dvới.dsự.dphát.dtr iển.dcủa.dngành.ddu.dlịch.dhiện.d.dnay.dthì.dtrình.dđộ.dcủa.dhọ.dcòn.dquá.d nhiều.dhạn.dchế… Để.dkhắc.dphục.dtình.dtrạng.dnày.dvà.dtừng.dbước.dnâng.dcao.dchất.dl ượng.ddịch.dvụ.dtại.dbộ.dphận.dbuồng.dthì:
- Về.dphía.dKhách.dsạn.dphải.dtrang.dbị.dđồng.dbộ.dtrang.dthiết.dbị.dlao.dđộng,.dthay.dđổi.dđồng.dphục.dlàm.dviệc.dcho.dngười.dlao.dđộng,.dtừng.dbước.dtrẻ.dhoá.dđội.dngũ.dlao.dđộng.
Về.dphía.dngười.dlao.dđộng.dphải.dkhông.dngừng.dhọc.dhỏi.dđể.dnâng.dcao dtay.dnghề.dcủa.dmình,.dnâng.dcao.dnăng.dlực.dphục.dvụ.dkhách.dhàng.
Một.dsố.dnhân.dviên.dcủa.dbộ.dphận.dtrong.dgiờ.dlàm.dviệc.dsử.ddụng. dcác.dtrang.dthiết.dbị.dcủa.dKhách.dsạn.dphục.dvụ.dcho.dnhu.dcầu.dcủa.dcá. dnhân,.dviệc.dkiểm.dsoát.dkhách.d.dvãng.dlai.dra.dvào.dKhách.dsạn.dđôi.dlú c.dkhông.dđược.dchú.dý… Để.dkhắc.dphục.dcác.dmặt.dcòn.dhạn.dchế.dnhư.dtrên.dKhách.dsạn.dcầ n.dtổ.dchức.dtổ.dkiểm.dtra.dthái.dđộ.dcán.dbộ.dcông.dnhân.dviên.dtrong.dgi ờ.dlàm.dviệc,.dnếu.dphát.dhiện.dcác.dtrường.dhợp.dvi.dphạm.dcác.dnguyên.d tắc.dkhi.dlàm.dviệc.dthì.dphải.dkiêm.dquyết.dxử.dlí dLàm.dđược.dnhư.dvậy. dthì.dlao.dđộng.dmới.dtích.dcực.dtrong.dcông.dviệc,.dhiệu.dquả.dcông.dviệc. dđược.dnâng.dlên.dvà.dchất.dlượng.dcủa.dcác.ddịch.dvụ.dmới.dngày.dcàng.d được.dhoàn.dthiện.dđáp.dứng.dnhu.dcầu.dngày.dcàng.dcao.dcủa.dkhách.dhàn g,.dđồng.dthời.dkhách.dsạn d cần.dphải.dlàm:
* Đào.dtạo.dlại.dlao.dđộng:.dvấn.dđề.dđào.dtạo.dlại.dlao.dđộng.dphải.d có.dsự.dliên.dkết.dgiữa.dnhà.dtrường.dvới.dkhách.dsạn dNhà.dtrường.dcùng. dvới.dkhách.dsạn.dphải.dphối.dhợp.dvới.dnhau.dđể.dmở.dcác.dlớp.dđào.dtạo. dnâng.dcao.dnghiệp.dvụ.dcho.dđội.dngũ.dlao.dđộng.dcủa.dchính.dmình.
- Tổ.dchức.dđào.dtạo.dbài.dbản.dthông.dqua.dcác.dkhoá.dhọc.dtheo.dtiê u.dchuẩn.dVTOS.dcho.dnhân.dviên.dcác.dbộ.dphận.dBuồng,.dLễ.dtân,.dBàn, dBếp,.dBar….dvới.dsự.dgiảng.ddạy.dvà.dhướng.ddẫn.dcủa.dcác.dchuyên.dgi a,.dcác.dthầy.dcô.dcủa.dcác.dkhoa.dDu.dlịch.dcủa.dcác.dtrường dViệc.dtổ.dc hức.dđào.dtạo.dnhư.dvậy.dsẽ.dgiúp.dngười.dlao.dđộng.dcó.dkiến.dthức.dvề.d quy.dtrình.dnghiệp.dvụ.dtheo.dtiêu.dchuẩn.dthống.dnhất,.dtừ.dđó.dsẽ.dkhiến. dcho.dchất.dlượng.dphục.dvụ.dtại.dtừng.dbộ.dphận.dđược.dnâng.dcao.
- Tổ.dchức.dtự.dđào.dtạo.dthường.dxuyên.dtại.dtừng.dbộ.dphận,.dnhâ n.dviên.dcũ.dsẽ d hướng.ddẫn.dđào.dtạo.dcho.dnhân.dviên.dmới,.dđồng.d thời.dtrao.dđổi.dvề.dcách.dphục.d.d d vụ.dđể.dcó.dquy.dtrình.dlàm.dviệc. dchuẩn.dvà.dphù.dhợp.dnhất.dvới.dcơ.dsở.dvật.dchất.dcủa.dbộ.dphận d mì nh.