Luận văn thạc sĩ (1)

TRƯỜNG.bĐẠI.bHỌC.bCƠNG.bĐỒN HỒNG.bLIÊN.bSƠN CHẤT.bLƯỢNG.bDỊCH.bVỤ CỦA.bCƠNG.bTY.bTRÁCH.bNHIỆM bHỮU.bHẠN.bMỘT.bTHÀNH.bVIÊN bDU.bLỊCH.bCƠNG.bĐỒN.bVIỆT.b NAM LUẬN.bVĂN.bTHẠC.bSĨ.bQUẢN.bTRỊ.bKINH.b DOANH MÃ.bSỐ:.b8.b34.b01.b01 NGƯỜI.bHƯỚNG.bDẪN.bKHOA.bHỌC:.bTS bPHÙNG.bTHẾ.bH ÙNG HÀ.bNỘI,.bNĂM.b2021 LỜI.bCAM.bĐOAN Tơi.bxin.bcam.bđoan.bluận.bvăn.bthạc.bsỹ.b“Chất.blượng.bdịch.bvụ bcủa.bCơng.bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bmột.bthành.bviên.bDu.blịch.bC ơng.bđồn.bViệt.bNam”.blà.b.bcơng.btrình.bnghiên.bcứu.bđộc.blập.bdo.btác bgiả.bthực.bhiện.bdưới.bsự.bhướng.bdẫn.bcủa.b.b.bTS bPhùng.bThế.bHùn g bLuận.bvăn.bchưa.bđược.bcơng.bbố.btrong.bbất.bcứ.bcơng.btrình.bnghiên bcứu.bnào bCác.bsố.bliệu,.bnội.bdung.bđược.btrình.bbày.btrong.bluận.bvăn blà.btrung.bthực,.bcó.bnguồn.bgốc.brõ.bràng,.bhợp.blệ.bvà.bđảm.bbảo.btn bthủ.bcác.bquy.bđịnh.bvề.bbảo.bvệ.bquyền.bsở.bhữu.btrí b tuệ Tơi.bxin.bchịu.btrách.bnhiệm.bvề.btồn.bbộ.bnội.bdung.bcủa.bluận.bvăn bthạc.bsỹ Tác.bgiả.bluận.bvăn Hồng.bLiên.bSơn LỜI.bCẢM.bƠN Học.bviên.bxin.bchân.bthành.bcảm.bơn.bBan.bGiám.bhiệu.bTrường.b Đại.bhọc.bCơng.bĐồn.bcùng.bvới.bcác.bgiảng.bviên.bđã.btạo.bđiều.bkiện.bt ốt.bcho.bviệc.bthực.bhiện.bđề.btài.bluận.bvăn.btốt.bnghiệp.bthạc.bsĩ Xin.bchân.bthành.bcảm.bơn.bthầy.bgiáo.bTS bPhùng.bThế.bHùng.bđã btận.btình.bhướng.bdẫn,.bchỉ.bbảo.bhọc.bviên.btrong.bsuốt.bthời.bgian.bthự c.bhiện.bluận.bvăn.bnày Trong.bq.btrình.btriển.bkhai,.bhọc.btập.bnghiên.bcứu.bđề.btài.bvà.b những.bgì.bđạt.bđược.bhơm.bnay,.bkhơng.bthể.bkhơng.bkể.bđến.bcơng.bơn.b giảng.bdạy,.bhướng.bdẫn.btận.b.btình.bcủa.bcác.bthầy.bcơ.btrong.btrường.bđ ại.bhọc.bĐại.bhọc.bCơng.bĐồn Qua.bđây,.bhọc.bviên.bcũng.bmong.bmuốn.bđược.bbày.btỏ.bniềm.bxú c.bđộng.blớn.blao.bđến.bcác.bcán.bbộ.blãnh.bđạo,.bnhân.bviên.bCơng.bty.bT NHH.bMTV.bCơng.bđồn.bViệt.bNam.bđã.btạo.bđiều.bkiện,.bgiúp.bđỡ,.bcu ng.bcấp.bcác.bsố.bliệu.bvà.btài.bliệu.bcần.bthiết.bcủa.bCơng.bty.bđể.btơi.bcó bthể.bhồn.bthiện.bđề.btài.bmột.bcách.bđầy.bđủ.bvà.bchính.bxác.bnhất bĐồ ng.bthời.bcán.bbộ.bcơng.bnhân.bviên.btại.bCơng.bty.bcũng.bđã.bgợi.bý.bnhi ều.bý.btưởng.bliên.bquan.bđến.bthực.btế,.bhết.bsức.bbổ.bích,.bgiúp.bcho.bđề btài.bcó.btính.bthiết.bthực.bhơn Mặc.bdù.bđã.bcố.bgắng.bhồn.bthành.bluận.bvăn.btrong.bphạm.bvi.b và.bkhả.bnăng.b.bcho.bphép.bnhưng.bchắc.bchắn.bkhơng.btránh.bkhỏi.bthiế u.bsót bRất.bmong.bnhận.bđược.bsự.bcảm.bthơng.bvà.bđóng.bgóp.bý.bkiến bcủa.bcác.bthầy.bcơ.bvà.bnhững.bai.bquan.btâm.bđến.bđề.btài Xin.bchân.bthành.bcảm.bơn! MỤC.bLỤ C Lời.bcam.bđo an.bLời.bcảm bơn.bMục.bl ục Danh.bmục.bcác.bchữ.bviết btắt.bDanh.bmục.bbảng,.b biểu,.bsơ.bđồ MỞ.bĐẦU 1 Tính.bcấp.bthiết.bcủa.bđề.btài Tổng.bquan.btình.bhình.bnghiên.bcứu.bcủa.bđề.btài Mục.bđích.bvà.bnhiệm.bvụ.bnghiên.bcứu Đối.btượng.bvà.bphạm.bvi.bnghiên.bcứu .6 Phương.bpháp.bnghiên.bcứu Những.bđóng.bgóp.bmới.bcủa.bđề.btài.bnghiên.bcứu Kết.bcấu.bluận.bvăn Chương.b1.bCƠ.bSỞ.bLÝ.bLUẬN.bVỀ.bCHẤT.bLƯỢNG.bDỊCH.bVỤ.bKH ÁCH.bSẠN .9 1.1 Một.bsố.bkhái.bniệm.bcó.bliên.bquan .9 1.1.1 Chất.blượng .9 1.1.2 Dịch.bvụ 10 1.1.3 Chất.blượng.bdịch.bvụ 12 1.1.4 Chất.blượng.bdịch.bvụ.bkhách.bsạn .13 1.1.5 Nâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ 14 1.2 Một.bsố.bmơ.bhình.bchất.blượng.bdịch.bvụ 15 1.2.1 Mơ.bhình.bnăm.bkhoảng.bcách.bchất.blượng.bdịch.bvụ.b(Servqual.bcủ a.bParasuraman.bvà.bcộng.bsự) 15 1.2.2 Mơ.bhình.bđánh.bgiá.bchất.blượng.bkĩ.bthuật.bvà.bchức.bnăng.bcủa.bGron roos 18 1.2.3 Mơ.bhình.btổng.bhợp.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bBrogowicz 18 1.3 Chất.blượng.bdịch.bvụ.bkhách.bsạn 19 1.3.1 Lập.bkế.bhoạch .19 1.3.2 Tổ.bchức.bthực.bhiện 22 1.3.3 Kiểm.btra.bdịch.bvụ 22 1.3.4 Điều.bchỉnh.b(Nếu.bcó.b) .24 1.4 Các.btiêu.bchí.bđánh.bgiá.bchất.blượng.bdịch.bvụ 24 1.4.1 Độ.btin.bcậy 24 1.4.2 Trách.bnhiệm.bcủa.bcác.bkhách.bsạn 24 1.4.3 Sự.bđảm.bbảo 24 1.4.4 Sự.bđồng.bcảm .24 1.4.5 Yếu.btố.bhữu.bhình 25 1.5 Một.bsố.bnhân.btố.bảnh.bhưởng.bđến.bchất.blượng.bdịch.bvụ 25 1.5.1 Nhân.btố.bbên.btrong 25 1.5.2 Nhân.btố.bbên.bngoài 28 1.6 Kinh.bnghiệm.bnâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bmột.bsố.bk hách.bsạn.bvà.b.bbài.bhọc.brút.bra.bcho.bkhách.bsạn.bcủa.bCơng.bty.bT rách.bnhiệm.bHữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bViệt.b Nam 31 1.6.1 Kinh.bnghiệm.bvề.bnâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bkhách.bsạn.bcủa.bmộ t.bsố.bdoanh.bnghiệp 31 1.6.2 Bài.bhọc.brút.bra.bcho.bkhách.bsạn.bcủa.bCơng.bty.btrách.bnhiệm.bhữ u.bhạn.bMột.bthành.bviên.bCơng.bđồn.bViệt.bNam 34 Tiểu.bkết.bchương.b1 .36 Chương.b2 bTHỰC.bTRẠNG.bCHẤT.bLƯỢNG.bDỊCH.bVỤ.bCỦA.bCƠN G.bTY.bTRÁCH.bNHIỆM.bHỮU.bHẠN.bMỘT.bTHÀNH.bVIÊN.bDU.bLỊC H.bCƠNG.bĐỒN.bVIỆT.bNAM 37 2.1 Tổng.bquan.bvề.bCơng.bty.bTrách.bnhiệm.bHữu.bhạn.bMột.bthành bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bViệt.bNam 37 2.1.1 Q.btrình.bhình.bthành.bvà.bphát.btriển 37 2.1.2 Một.bsố.bđặc.bđiểm.bảnh.bhưởng.bđến.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bc ơng.bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bmột.bthành.bviên.bdu.blịch.bcơng.bđồn.b Việt.bNam .38 2.2 Phân.btích.bthực.btrạng.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bCơng.bty.btr ách.bnhiệm.b.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bViệt.b Nam 52 2.2.1 Lập.bkế.bhoạch .52 2.2.2 Tổ.bchức.bthực.bhiện 56 2.2.3 Điều.bchỉnh 63 2.2.4 Kiểm.btra.bdịch.bvụ 64 2.3 Đánh.bgiá.bthực.btrạng.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bCơng.bty.bTr ách.bnhiệm.bHữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bViệt.bN am 76 2.3.1 Ưu.bđiểm 76 2.3.2 Hạn.bchế .77 2.3.3 Nguyên.bnhân.bcủa.bhạn.bchế .78 Tiểu.bkết.bchương.b2 .80 Chương.b3 bGIẢI.bPHÁP.bNÂNG.bCAO.bCHẤT.bLƯỢNG.bDỊCH.bVỤ.b CỦA.bCƠNG.bTY.bTRÁCH.bNHIỆM.bHỮU.bHẠN.bMỘT.bTHÀNH.bVIÊN b.bDU.b.bLỊCH.b.bCƠNG.bĐỒN.bVIỆT.bNAM 81 3.1 Mục.btiêu,.bphương.bhướng.bnâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủ a.bCơng.bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.b đồn.bViệt.bNam 81 3.1.1 Mục.btiêu 81 3.1.2 Phương.bhướng .82 3.2 Một.bsố.bgiải.bpháp.bnâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bCơng bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bV iệt.bNam 83 3.2.1 Đầu.btư.bcơ.bsở.bvật.bchất,.btrang.bthiết.bbị.bkĩ.bthuật .83 3.2.2 Nâng.bcao.bchất.blượng.bđội.bngũ.blao.bđộng 85 3.2.3 Đổi.bmới.btổ.bchức.bquản.blý .87 3.2.4 Đa.bdạng.bhoá.bcác.bloại.bdịch.bvụ 89 3.2.5 Xây.bdựng.bvăn.bhóa.bdoanh.bnghiệp.bvà.bmơi.btrường.blàm.bviệc .94 3.2.6 Hồn.bthiện.bchính.bsách.bmarketing.bvà.bchăm.bsóc.bkhách.bhàng 96 3.2.7 Thiết.blập.bvà.bkiểm.btra.bchất.blượng.bdịch.bvụ 97 3.2.8 Ban.bhành.btiêu.bchuẩn.bdịch.bvụ.bcủa.bkhách.bsạn 99 Tiểu.bkết.bchương.b3 102 KẾT.bLUẬN 103 DANH.bMỤC.bTÀI.bLIỆU.bTHAM.bKHẢO 104 DANH.bMỤC.bCÁC.bCHỮ.bVIẾT.bTẮT CNVC: Cơng.bnhân.bviên.bchức CSKH: Chăm.bsóc.bkhách.bhàng DVCSKH: Dịch.bvụ.bchăm.bsóc.bkhách.bhàng DLCĐ.bVN: Du.bLịch.bCơng.bđồn.bViệt.bNam DL: Du.blịch KSCĐ.bVN: Khách.bsạn.bCơng.bđồn.bViệt.bNam KS: Khách.bsạn TNHH.bMTV: Trách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bmột.bthành bviên Tổng.bcục.bdu.blịch TCDL: TLĐ.bLĐVN: UNWTO: Tổng.bliên.bđồn.blao.bđộng.bViệt.b Nam Tổ.bchức.bDu.bLịch.bThế.bgiới KC Khoảng.bcách DANH.bMỤC.bBẢNG Bảng.b2.1:.bCác.bloại.bphịng.bKhách.bsạn.bcủa.bCơng.bty 40 Bảng.b2.2 bTrang.bthiết.bbị.bmột.bsố.bphòng 41 Bảng.b2.3:.bTrình.bđộ.bcán.bbộ.bcơng.bnhân.bviên.btheo.bbằng.bcấp.bnăm.b2 019 47 Bảng.b2.4 bKết.bquả.bkinh.bdoanh.bcủa.bCơng.bty.bTrách.bnhiệm.bhữu.bhạn bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bcơng.bđồn.bViệt.bNam.bqua.bcác bnăm.btừ.b2017.b-.b2019 51 Bảng.b2.5 bKế.bhoạch.bvề.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.bCơng.bty.btrách.bn hiệm.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơng.bđồn.bViệt.b Nam 54 Bảng.b2.6 bKế.bhoạch.btài.bchính.bnâng.bcao.bchất.blượng.bdịch.bvụ.bcủa.b Cơng.bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.b Cơng.bđồn.bViệt.bNam.bnăm.b2019 55 Bảng.b2.7 bTổ.bchức.bthực.bhiện.bkế.bhoạch.bvề.bdịch.bvụ.bcủa.bCơng.bty btrách.bnhiệm.b.b.b.bhữu.bhạn.bMột.bthành.bviên.bDu.blịch.bCơn g.bđồn.bViệt.bNam 57 Bảng.b2.8:.bKết.bquả.bđiều.btra.bcảm.bnhận.bcủa.bkhách.bhàng.bvề.bcơ.bsở bvật.bchất.bkĩ.bthuật.bcủa.bCông.bty 58 Bảng.b2.9:.bKết.bquả.bđiều.btra.bchất.blượng.bphục.bvụ.bcủa.bđội.bngũ.blao bđộng.btheo.bý.b.bkiến.bcủa.bkhách.bhàng 60 Bảng.b2.10:.bĐánh.bgiá.bmức.bđộ.bđa.bdạng.bcủa.bcác.bloại.bhình.bdịch.bvụ bcủa.bCơng.bty b61.bBảng.b2.11 bThực.bhiện.bkế.bhoạch.bdịch.bvụ.btại.bC ông.bty.btrách.bnhiệm.bhữu.bhạn.b b Một thành.bviên.bDu.blịch.bCông.bđoàn.bViệt.bNam.bnăm.b2019 63 Bảng.b2.12:.bBảng.bđánh.bgiá.bchất.blượng.bcơ.bsở.bvật.bchất.bcủa.bCông.bt y .65 Bảng.b2.13:.bBảng.bđánh.bgiá.bhiệu.bquả.blao.bđộng.bcủa.bCơng.bty 70 Bảng.b2.14:.bBảng.bđánh.bgiá.bmức.bđộ.bđa.bdạng.bcủa.bcác.bloại.bhình.bdị ch.bvụ.btại.bkhách.bsạn.bcủa.bCơng.bty 73 Bảng.b3.1:.bCông.bsuất.bsử.bdụng.bbuồng.bKhách.bsạn.bcủa.bCông.bty 90