Luận văn thạc sĩ (36)

TRƯỜNGõ.ĐẠIõ.HỌCõ.CƠNGõ.ĐỒN VƯõ.NGõ.THõ HÀ NÂNGõ.CA.CHẤTõ.LƯỢNGõ.DỊC Hõ.VỤõ.TẠIõ.KHÁCHõ.SẠNõ.CƠNGõ ĐỒNõ.VIỆTõ.NAM L.Nõ.Võ.Nõ.THẠCõ.Sõ.QUẢNõ.TRỊõ.KINH õ.DOANH MÃõ.SỐ:õ.8340101 NGƯỜIõ.HƯỚNGõ.DẪNõ.KHO.HỌC:õ.TSõ.HÀõ.Võ.N õ.Sõ HÀõ.NỘI,õ.Nõ.õ.õ.Mõ.2022 LỜIõ.CAMõ.ĐOAN Tơiõ.xinõ.camõ.đoanõ.Luậnõ.vănõ.thạcõ.sĩõ." Nângõ.caõ.chấtõ.lượng õ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam" õ.làõ.cơngõ.trìnhõ.ng hiênõ.cứũ.độcõ.lậpõ.dõ.tácõ.giảõ.thựcõ.hiệnõ.dướiõ.sựõ.hướngõ.dẫnõ.củã TSõ.Hàõ.Vănõ.Sỹ.õ.Luậnõ.vănõ.chưã.đượcõ.cơngõ.bốõ.trongõ.bấtõ.cứõ.cơ ngõ.trìnhõ.nghiênõ.cứũ.nào.õ.Cácõ.sốõ.liệu,õ.nộiõ.dungõ.đượcõ.trìnhõ.bàỹ trongõ.luậnõ.vănõ.làõ.trungõ.thực,õ.cóõ.nguồnõ.gốcõ.rõõ.ràng,õ.hợpõ.lệõ.vàõ đảmõ.bảõ.tnõ.thủõ.cácõ.quỹ.địnhõ.vềõ.bảõ.vệõ.quyềnõ.sởõ.hữũ.tríõ.tu ệ Tơiõ.xinõ.chịũ.tráchõ.nhiệmõ.vềõ.tồnõ.bộõ.nộiõ.dungõ.củã.luậnõ.vănõ thạcõ.sĩ Tácõ.giảõ.luậnõ.văn Vươngõ.Thúỹ.Hà LỜIõ.CẢMõ.N Trongõ.thờiõ.gianõ.làmõ.luậnõ.văn,õ.tơiõ.đãõ.nhậnõ.đượcõ.rấtõ.nhiềũ sựõ.giúpõ.đỡ,õ.độngõ.viênõ.vàõ.hỗõ.trợõ.củã.giã.đình,õ.thầỹ.cỡ.vàõ.bạn õ.bè.õ.Tơiõ.mongõ.muốnõ.gửiõ.lờiõ.cảmõ.ơnõ.sâũ.sắcõ.đếnõ.nhữngõ.người õ.đãõ.thamõ.giã.giúpõ.đỡõ.vàõ.độngõ.viênõ.tơiõ.hồnõ.thànhõ.luậnõ.vănõ.n ày Đặcõ.biệt,õ.tơiõ.xinõ.chânõ.thànhõ.cảmõ.ơnõ.TS.õ.Hàõ.Vănõ.Sỹ,õ.Trư ờngõ.Đạiõ.họcõ.Cơngõ.đồnõ.đãõ.lnõ.theõ.sátõ.điềũ.chỉnhõ.nhữngõ.saiõ sótõ.vàõ.tậnõ.tìnhõ.hướngõ.dẫnõ.đểõ.tơiõ.cóõ.thểõ.hồnõ.thànhõ.luậnõ.vănõ Tơiõ.xinõ.chânõ.thànhõ.cảmõ.ơnõ.qõ.thầỹ.cỡ.củã.Trườngõ.Đạiõ.họ cõ.Cơngõ.đồnõ.đãõ.thamõ.giã.giảngõ.dạy,õ.truyềnõ.đạtõ.kiếnõ.thứcõ.chõ.tơi õ.trongõ.suốtõ.qõ.trìnhõ.họcõ.tập Tơiõ.xinõ.cảmõ.ơnõ.cácõ.đồngõ.nghiệpõ.đangõ.cơngõ.tácõ.tạiõ.Kháchõ sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Namõ.đãõ.giúpõ.đỡõ.tơiõ.trongõ.qõ.trìnhõ.thũ.t hậpõ.thơngõ.tinõ.vàõ.tấtõ.cảõ.cácõ.dũ.kháchõ.đãõ.nhiệtõ.tìnhõ.thamõ.giã.tr ảõ.lờiõ.phiếũ.khảõ.sátõ.làõ.cơõ.sởõ.đểõ.tơiõ.thựcõ.hiệnõ.luậnõ.vănõ.này Xinõ.trânõ.trọngõ.cảmõ.ơn! MỤCõ.LỤ C Lờiõ.camõ.đo anõ.Lờiõ.cảm õ.ơnõ.Mụcõ.l ục Danhõ.mụcõ.bảng,õ.sơõ.đồ MỞõ.ĐẦU 1 Tínhõ.cấpõ.thiếtõ.củã.đềõ.tài .1 Tõ.õ.ngõ.quanõ.tìnhõ.hìnhõ.nghiênõ.cứu 3 Mụcõ.đíchõ.vàõ.nhiệmõ.vụõ.nghiênõ.cứu Đốiõ.tượngõ.vàõ.phạmõ.viõ.nghiênõ.cứu .5 Phươngõ.phápõ.nghiênõ.cứu Đóngõ.gópõ.củã.đềõ.tàiõ.luậnõ.văn 7 Kếtõ.cấũ.củã.luậnõ.văn Chươngõ.1.õ.Cõ.SỞõ.LÝõ.LUõ.Nõ.VỀõ.NÂNGõ.CAOõ.CHẤTõ.LƯỢNGõ DỊCHõ.VỤõ.õ.TẠIõ.KHÁCHõ.SẠN 1.1 Mộtõ.sốõ.kháiõ.niệmõ.liênõ.quan 1.1.1 Kháchõ.sạn 1.1.2 Dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 1.1.3 Chấtõ.lượng 11 1.1.4 Chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 13 1.1.5 Nângõ.caoõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 14 1.2 Cácõ.yếũ.tốõ.cấũ.thànhõ.vàõ.tiêũ.chíõ.đánhõ.giáõ.chấtõ.lượngõ.dịc hõ.vụõ.kháchõ.sạn 16 1.2.1 Sựõ.đaõ.dạngõ.vềõ.dịchõ.vụ 16 1.2.2 Chấtõ.lượngõ.độiõ.ngũõ.nhânõ.viên .17 1.2.3 Chấtõ.lượngõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chấtõ.kỹõ.thuật,õ.trangõ.thiếtõ.bị 18 1.2.4 Cácõ.tiêũ.chíõ.đánhõ.giáõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 18 1.3 Cácõ.hoạtõ.độngõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 21 1.3.1 Tăngõ.cườngõ.đầũ.tưõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chấtõ.kỹõ.thuật 22 1.3.2 Nângõ.caoõ.chấtõ.lượngõ.độiõ.ngũõ.nhânõ.viên 23 1.3.3 Đã.dạngõ.hóã.vềõ.dịchõ.vụ .23 1.4 Cácõ.nhânõ.tốõ.ảnhõ.hưởngõ.đếnõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 24 1.4.1 Nhânõ.tốõ.bênõ.ngoàiõ.kháchõ.sạn .24 1.4.2 Nhânõ.tốõ.bênõ.trongõ.kháchõ.sạn .26 1.5 Kinhõ.nghiệmõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.mộtõ.sốõ.khá chõ.sạnõ.vàõ.õ.õ.õ.bàiõ.họcõ.chõ.kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam 28 1.5.1 Kinhõ.nghiệmõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.mộtõ.sốõ.kháchõ.sạn 28 1.5.2 Bàiõ.họcõ.chõ.kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam 30 Tiểũ.kếtõ.chươngõ.1 31 Chươngõ.2.õ.THỰCõ.TRẠNGõ.NÂNGõ.CA.CHẤTõ.LƯỢNGõ.DỊCHõ.VỤõ TẠIõ.KHÁCHõ.SẠNõ.CƠNGõ.ĐỒNõ.VIỆTõ.NAM 32 2.1 Kháiõ.qtõ.vềõ.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam 32 2.1.1 Qõ.trìnhõ.hìnhõ.thànhõ.vàõ.phátõ.triển .32 2.1.2 Cơõ.cấũ.tõ.õ.õ.chức,õ.chứcõ.năng,õ.nhiệmõ.vụ 34 2.1.3 Kếtõ.quảõ.kinhõ.doanh 38 2.2 Cácõ.nhânõ.tốõ.ảnhõ.hưởngõ.đếnõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.khách õ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam .40 2.2.1 Nhânõ.tốõ.bênõ.ngoàiõ.kháchõ.sạn .40 2.2.2 Nhânõ.tốõ.bênõ.trongõ.kháchõ.sạn .42 2.3 Thựcõ.trạngõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.N 47 2.3.1 Sựõ.đaõ.dạngõ.vềõ.dịchõ.vụ 47 2.3.2 Chấtõ.lượngõ.độiõ.ngũõ.nhânõ.viên .49 2.3.3 Chấtõ.lượngõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chấtõ.kỹõ.thuật,õ.trangõ.thiếtõ.bị 52 2.4 Phânõ.tíchõ.thựcõ.trạngõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.Kháchõ.sạnõ.C ơngõ.đồnõ.õ.Việtõ.Nõ.õ.õ.õ.õ.õ.thõ.õ.cácõ tiêũ.chí 53 2.4.1 Mỡ.tảõ.cácõ.biếnõ.địnhõ.tính 53 2.4.2 Kiểmõ.địnhõ.độõ.tinõ.cậỹ.củã.dữõ.liệũ.khảõ.sátõ.bằngõ.hệõ.sốõ.Cronba ch’sõ.Alpha .56 2.5 Cácõ.hoạtõ.độngõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 61 2.5.1 Hồnõ.thiệnõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chấtõ.kỹõ.thuật 61 2.5.2 Nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.độiõ.ngũõ.nhânõ.viên 63 2.5.3 Đã.dạngõ.hốõ.sảnõ.phẩmõ.dịchõ.vụõ.trongõ.kháchõ.sạn 67 2õ.6õ.Đánhõ.giáõ.thựcõ.trạngõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.Kh áchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam .68 2.6.1 Kếtõ.quảõ.đạtõ.được 68 2.6.2 Hạnõ.chếõ.vàõ.nguyênõ.nhân 69 Tiểuõ.õ.õ.ếtõ.chươngõ.2 72 Chươngõ.3.õ.GIẢIõ.PHÁPõ.NÂNGõ.CA.CHẤTõ.LƯỢNGõ.DỊCHõ.VỤõ.T ẠIõ.KHÁCHõ.SẠNõ.CƠNGõ.ĐỒNõ.VIỆTõ.NAM 73 3.1 Mụcõ.tiêu,õ.phươngõ.hướngõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Nam 73 3.1.1 Mụcõ.tiêu .73 3.1.2 Phươngõ.hướng .73 3.2 Giảiõ.phápõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.Kháchõ.sạnõ.Cơ ngõ.đồnõ.Việtõ.Nam .74 3.2.1 Nângõ.caoõ.chấtõ.lượngõ.độiõ.ngũõ.nhânõ.viên 74 3.2.2 Nângõ.caoõ.chấtõ.lượngõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chất 77 3.2.3 Nângõ.caoõ.chấtõ.lượngõ.nguồnõ.nhânõ.lực 78 3.2.4 Đã.dạngõ.hóã.vàõ.nângõ.caõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụ 80 3.2.5 Cảiõ.thiệnõ.mơiõ.trườngõ.làmõ.việc .81 3.2.6 Hoànõ.thiệnõ.quảnõ.lýõ chấtõ.lượng 81 3.2.7 Cảiõ.thiệnõ.quỹ.trìnhõ.phụcõ.vụ 83 3.2.8 Nhữngõ.giảiõ.phápõ.liênõ.quanõ.đếnõ.cácõ.yếuõ.tốõ.tõ.õ.õ.chứcõ.quảnõ.l ýõ.nhânõ.sự 84 Tiểuõ.õ.õ.ếtõ.chươngõ.3 86 KẾTõ.LUõ.õ N 87 DANHõ.MỤCõ.TÀIõ.LIỆUõ.THAMõ.KHẢO 88 DANHõ.MỤCõ.BẢNG,õ.BIỂU,õ.Sõ.ĐỒ Bảng Bảngõ.1.1:õ.Cácõ.tiêũ.chíõ.đánhõ.giáõ.chấtõ.lượngõ.dịchõ.vụõ.tạiõ.kháchõ.sạn 20 Bảngõ.2.1:õ.Báõ.cáõ.kếtõ.quảõ.kinhõ.doanhõ.củã.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồn õ.Việtõ.Namõ.õ.giaiõ.đoạnõ.2016-2020 38 Bảngõ.2.2.õ.Nguồnõ.nhânõ.lựcõ.củã.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.từõ.nămõ.201 6-2020 49 Bảngõ.2.3:õ.Thốngõ.kêõ.mỡ.tảõ.cácõ.thànhõ.phầnõ.biếnõ.địnhõ.tính 54 Bảngõ.2.4:õ.Thốngõ.kêõ.giáõ.trịõ.trungõ.bìnhõ.vàõ.phươngõ.saiõ.củã.thangõ.đ o 56 Bảngõ.2.5.õ.Bảngõ.dịchõ.vụ 58 Bảngõ.2.6.õ.Anõ.toànõ.thựcõ.phẩm 59 Bảngõ.2.7.õ.Quiõ.trìnhõ.phụcõ.vụ 59 Bảngõ.2.8:õ.Nhânõ.viên 60 Bảngõ.2.9.õ.Cơõ.sởõ.vậtõ.chất 60 Bảngõ.2.10.õ.Sựõ.hàiõ.lòngõ.kháchõ.hàng .61 Biểũ.đồ Biểũ.đồõ.2.1.õ.Cơõ.cấũ.tỷõ.lệõ.giớiõ.tínhõ.laõ.độngõ.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đ ồnõ.Việtõ.Namõ 54õ.Biểũ.đồõ.2.2.õ.Cơõ.cấũ.tỷõ.lệõ.độõ.tũ.iõ.laõ.động õ.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ.Việtõ.Namõ 55õ.Biểũ.đồõ.2.3.õ.Mứcõ.thũ.nh ậpõ.hàngõ.thángõ.củã.nhânõ.viênõ.õ.õ.õ.õ.Kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồn Việtõ.Nam .55 Sơõ.đồ Sơõ.đồõ.2.1.õ.Cơõ.cấũ.tõ.õ.õ.chứcõ.bộõ.máỹ.củã.kháchõ.sạnõ.Cơngõ.đồnõ Việtõ.Nam 34 MỞõ.ĐẦU 1õ.õ.Tínhõ.cấpõ.thiếtõ.củõ.õ.õ.đềõ.tài Phátõ.triểnõ.dũ.lịchõ.làõ.mộtõ.xũ.thếõ.chungõ.củã.thờiõ.đại,õ.mộtõ tràõ.lưũ.củã.xãõ.hộiõ.hiệnõ.tại.õ.Bởiõ.vìõ.đờiõ.sốngõ.conõ.ngườiõ.ngàỹ mộtõ.nângõ.caõ.cảõ.vềõ.vậtõ.chấtõ.vàõ.tinhõ.thầnõ.dẫnõ.đếnõ.nhũ.cầũ.củ ã.họõ.ngàỹ.càngõ.caõ.hơn,õ.đã.dạngõ.hơn,õ.họõ.muốnõ.đượcõ.khámõ.p há,õ.giaõ.lưu,õ.nghỉõ.ngơiõ.thưõ.giãnõ.nhiềũ.hơn Tạiõ.Việtõ.Namõ.cũngõ.vậy,õ.dũ.lịchõ.làõ.mộtõ.trongõ.nhữngõ.ngành õ.kinhõ.tếõ.mũiõ.nhọnõ.củã.nềnõ.kinhõ.tếõ.đangõ.trongõ.thờiõ.kỳõ.phátõ.tri ểnõ.mạnhõ.mẽ.õ.Dũ.lịchõ.đãõ.vàõ.đangõ.mangõ.lạiõ.thũ.nhậpõ.ngàỹ.mộtõ lớnõ.chõ.đấtõ.nướcõ.ta.õ.Hoạtõ.độngõ.dũ.lịchõ.thũ.hútõ.sựõ.thamõ.giã.c ủã.cácõ.thànhõ.phầnõ.kinhõ.tếõ.vàõ.mọiõ.tầngõ.lớpõ.nhânõ.dân,õ.mangõ.õ.l ạiõ.thũ.nhậpõ.khơngõ.chỉõ.chõ.nhữngõ.đốiõ.tượngõ.trựcõ.tiếpõ.kinhõ.doan hõ.dũ.lịchõ.màõ.giánõ.tiếpõ.đốiõ.vớiõ.cácõ.ngànhõ.liênõ.quan,õ.xuấtõ.khẩũ tạiõ.chỗõ.vàõ.tạõ.thũ.nhậpõ.chõ.cácõ.cộngõ.đồngõ.dânõ.cưõ.địã.phương Trongõ.tõ.ngõ.doanhõ.thũ.từõ.Dũ.lịchõ.củã.Việtõ.Namõ.hiệnõ.naỹ thìõ.doanhõ.thũ.õ.từõ.kháchõ.dũ.lịchõ.quốcõ.tếõ.đangõ.tăngõ.lênõ.bởiõ.hầ ũ.hếtõ.họõ.đềũ.làõ.nhữngõ.ngườiõ.cóõ.khảõ.năngõ.thanhõ.tốnõ.caõ.vàõ.n hũ.cầũ.thìõ.lnõ.điõ.liềnõ.vớiõ.khảõ.năngõ.vềõ.tàiõ.chính.õ.Vậỹ.nênõ. ũ.cầũ.củã.họõ.vềõ.chấtõ.lượngõ.sảnõ.phẩmõ.dịchõ.vụõ.màõ.họõ.tiêũ.dùn gõ.làõ.õ.rấtõ.cao.õ.Dõ.đó,õ.đểõ.thũ.hút,õ.hấpõ.dẫnõ.vàõ.tạõ.ấnõ.tượngõ.tố tõ.đốiõ.vớiõ.kháchõ.dũ.lịchõ.chúngõ.tã.cầnõ.phảiõ.xâỹ.dựngõ.hệõ.thốngõ cácõ.sảnõ.phẩmõ.dịchõ.vụ,õ.hồnõ.thiệnõ.chấtõ.lượngõ.nhữngõ.dịchõ.vụõ.ch ưã.đạtõ.tiêũ.chuẩnõ.cũngõ.nhưõ.đangõ.trongõ.tìnhõ.trạngõ.xuốngõ.cấp Trongõ.ngànhõ.kinhõ.tếõ.dũ.lịchõ.thìõ.kinhõ.doanhõ.kháchõ.sạnõ.làõ mộtõ.trongõ.nhữngõ.mảngõ.kinhõ.doanhõ.lớnõ.vàõ.làõ.trọngõ.tâmõ.củã.ngà nh.õ.Kháchõ.sạnõ.làõ.mộtõ.trongõ.nhữngõ.cơõ.sởõ.vậtõ.chấtõ.kỹõ.thuậtõ.đặc õ.thùõ.củã.ngànhõ.Dũ.lịchõ.õ.ngồiõ.nhiệmõ.vụõ.kinhõ.doanhõ.dịchõ.vụõ.phụcõ.vụõ.chõ.nhũ.cầũ.thiế tõ.yếũ.củã.conõ.ngườiõ.như:õ.lưũ.trú,õ.ănõ.uống,õ.ngồiõ.rã.cịnõ.kinhõ doanhõ.cácõ.dịchõ.vụõ.bõ.sungõ.khácõ.như:õ.thểõ.thao,õ.vuiõ.chơiõ.giảiõ.trí, õ.masage, õ.Kinhõ.doanhõ.kháchõ.sạnõ.đãõ.trởõ.thànhõ.mộtõ.ngànhõ.mang õ.lạiõ.nhiềũ.lợiõ.nhuậnõ.nhấtõ.thơngõ.quã.việcõ.khaiõ.thácõ.tàiõ.ngunõ dũ.lịchõ.ởõ.mỗiõ.địã.phương.õ.Điềũ.nàỹ.đãõ.dẫnõ.đếnõ.mộtõ.thựcõ.trạn gõ.đángõ.buồnõ.làõ.hàngõ.õ.õ.loạt